有哪些
1. 用戶(hù)注冊(cè)與驗(yàn)證：
- 新用戶(hù)需通過(guò)郵箱或手機(jī)號(hào)進(jìn)行注冊(cè)，完成身份驗(yàn)證。
- 提供詳細(xì)的注冊(cè)指南，確保用戶(hù)理解并同意服務(wù)條款和隱私政策。
2. 用戶(hù)賬戶(hù)管理：
- 用戶(hù)可自行修改密碼，但需符合復(fù)雜性要求，確保安全。
- 提供找回密碼功能，通過(guò)安全問(wèn)題或驗(yàn)證機(jī)制恢復(fù)賬戶(hù)。
3. 權(quán)限分配：
- 根據(jù)用戶(hù)角色（如管理員、普通用戶(hù)）設(shè)定不同權(quán)限等級(jí)。
- 對(duì)于敏感操作，如刪除、修改重要信息，需二次確認(rèn)或管理員審批。
4. 用戶(hù)行為規(guī)范：
- 制定并執(zhí)行社區(qū)準(zhǔn)則，禁止騷擾、欺詐等不良行為。
- 用戶(hù)舉報(bào)機(jī)制，快速處理違規(guī)行為。
5. 數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私：
- 加密存儲(chǔ)用戶(hù)敏感信息，如密碼和個(gè)人資料。
- 不對(duì)外分享用戶(hù)數(shù)據(jù)，除非法律要求或用戶(hù)明確同意。
6. 用戶(hù)支持與服務(wù)：
- 提供多渠道支持，如在線聊天、電子郵件、電話熱線。
- 定期收集用戶(hù)反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
模板
1. 注冊(cè)流程：
- 用戶(hù)提交注冊(cè)申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送驗(yàn)證碼。
- 用戶(hù)輸入驗(yàn)證碼，系統(tǒng)驗(yàn)證后創(chuàng)建賬戶(hù)。
2. 權(quán)限調(diào)整：
- 管理員可在后臺(tái)為用戶(hù)分配角色，更新權(quán)限設(shè)置。
- 用戶(hù)權(quán)限變更時(shí)，發(fā)送通知郵件或消息。
3. 行為監(jiān)管：
- 監(jiān)控用戶(hù)活動(dòng)，識(shí)別潛在違規(guī)行為。
- 違規(guī)行為記錄，按照社區(qū)準(zhǔn)則進(jìn)行警告或禁言。
4. 數(shù)據(jù)安全：
- 使用aes加密技術(shù)保護(hù)用戶(hù)數(shù)據(jù)。
- 定期進(jìn)行安全審計(jì)，確保數(shù)據(jù)保護(hù)措施有效。
5. 用戶(hù)服務(wù)響應(yīng)：
- 提供24/7客戶(hù)支持，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
- 每季度評(píng)估用戶(hù)滿(mǎn)意度，作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 身份驗(yàn)證：確保每個(gè)賬戶(hù)對(duì)應(yīng)一個(gè)真實(shí)身份，防止虛假注冊(cè)。
2. 權(quán)限管理：清晰界定各角色權(quán)限，避免權(quán)限濫用。
3. 行為規(guī)范：維護(hù)和諧的在線環(huán)境，保障用戶(hù)權(quán)益。
4. 數(shù)據(jù)安全：遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如gdpr，保護(hù)用戶(hù)隱私。
5. 支持質(zhì)量：設(shè)定響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查用戶(hù)管理規(guī)程，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和法規(guī)變化。
本規(guī)程旨在提供一套全面、規(guī)范的用戶(hù)管理框架，確保用戶(hù)在平臺(tái)上的體驗(yàn)安全、愉快，同時(shí)保障企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和合規(guī)性。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)規(guī)程執(zhí)行，適時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)對(duì)不斷變化的用戶(hù)需求和技術(shù)環(huán)境。
用戶(hù)管理規(guī)程范文
第1篇 小區(qū)業(yè)主用戶(hù)搬遷管理規(guī)程-10
小區(qū)業(yè)主、用戶(hù)搬遷管理規(guī)程(十)
1.0目的:
確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,業(yè)主/用戶(hù)財(cái)產(chǎn)有所保障。
2.0范圍:
適用__嘉園管理處服務(wù)區(qū)域
3.0方法和過(guò)程控制:
3.1.業(yè)主/用戶(hù)搬入:
3.1.1 業(yè)主/用戶(hù)搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居住;
3.1.2租戶(hù)遷入小區(qū)居住需按照入伙規(guī)程到物業(yè)管理處登記備案,辦理相關(guān)手續(xù)后在《入伙業(yè)主/用戶(hù)情況登記表》上填寫(xiě)入住日期;
3.1.3 租戶(hù)辦理遷入手續(xù)時(shí),該單元業(yè)主必須在場(chǎng)。
3.2業(yè)主/用戶(hù)搬出:
3.2.1 業(yè)主/用戶(hù)搬出是指業(yè)主/用戶(hù)將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居住;
3.2.2業(yè)主/用戶(hù)將物品搬出小區(qū),需提前到業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心辦理手續(xù);由物業(yè)管理處驗(yàn)證和開(kāi)具《放行條》;
3.2.3 若為遷出小區(qū)居住,業(yè)主/用戶(hù)應(yīng)提前三天或一周到物業(yè)管理處辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù),物業(yè)管理處開(kāi)具《放行條》并按要求填寫(xiě)《業(yè)主/用戶(hù)搬出登記表》,若為租戶(hù)搬出必需經(jīng)業(yè)主簽確同意,并查實(shí)搬出物品無(wú)誤后物業(yè)管理處開(kāi)具《放行條》并按要求填寫(xiě)《業(yè)主/用戶(hù)搬出登記表》;
3.3業(yè)主/用戶(hù)搬入/出時(shí)若需使用電梯,應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期,同時(shí)物件不得堆放在過(guò)道上,以免影響他人使用電梯和行走。
3.4搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中,必須小心愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施,防止磕碰損壞,否則照價(jià)賠償。
3.5搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中,應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生,同時(shí)不得大聲喧嘩,以免影響小區(qū)的整潔和其他業(yè)主/用戶(hù)的正常生活。
3.6違規(guī)處罰條款
對(duì)搬遷過(guò)程中嚴(yán)重違規(guī)者,由違規(guī)人員交付賠償金,管理處視情況處理賠償金(如修復(fù)被損壞的公共設(shè)施或協(xié)助受損失的業(yè)主索賠),對(duì)造成損壞的,要求違規(guī)人員限期恢復(fù)。
第2篇 某某物業(yè)管理公司用戶(hù)檔案管理規(guī)程
某物業(yè)管理公司用戶(hù)檔案管理規(guī)程
1.用戶(hù)檔案的管理工作由服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。
2.服務(wù)中心文員每天將當(dāng)天的用戶(hù)資料、往來(lái)文件按房號(hào)整理歸檔。
3.大廈用戶(hù)資料按房號(hào)一戶(hù)一檔建立,以樓層為序,統(tǒng)一存放在客戶(hù)資料文件柜內(nèi)。
4.用戶(hù)檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶(hù)資料,遷出用戶(hù)資料裝訂后另存于行政部文件柜內(nèi)。
5.每個(gè)用戶(hù)檔案的排列順序?yàn)?按日期順序,最新的文件擺在最前面。具體排列方式如下:
a.用戶(hù)來(lái)函、復(fù)函
b.非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)
c.公司水牌制作申請(qǐng)
d.電話開(kāi)通通知單(電話開(kāi)通通知單;電話分機(jī)租用申請(qǐng)表等)
e.室內(nèi)安全及物品放行(關(guān)于下班后鎖好房門(mén)的通知;用戶(hù)室內(nèi)物品放行協(xié)議書(shū);大門(mén)封板申請(qǐng);破鎖申請(qǐng)等)
f.租戶(hù)資料(業(yè)主授權(quán)書(shū);租戶(hù)承諾書(shū);用戶(hù)資料;租賃合同復(fù)印件;營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件;公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件;關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知;防火責(zé)任人任命書(shū);關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;用戶(hù)收樓登記表;用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表)
g.裝修資料(用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng);大門(mén)密碼鎖安裝批準(zhǔn)書(shū);用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施日常巡檢記錄;用戶(hù)室內(nèi)裝修整改通知書(shū);用戶(hù)室內(nèi)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng);貨梯使用申請(qǐng)表;臨時(shí)出入證辦證表等)
h.業(yè)主資料(業(yè)主資料作為永久性文件保存于用戶(hù)檔案內(nèi)。收樓證明書(shū);業(yè)主身份證復(fù)印件或營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件等)
i.用戶(hù)遷出(用戶(hù)變動(dòng)通知;用戶(hù)遷出的通知;業(yè)主同意租戶(hù)搬離通知書(shū);安檢資料;遷出用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷等)
j.其他資料
6.用戶(hù)檔案的標(biāo)簽須與檔案內(nèi)現(xiàn)用戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。
7.服務(wù)中心文員每月根據(jù)業(yè)主、租戶(hù)的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變更情況,及時(shí)更新檔案內(nèi)用戶(hù)資料。
第3篇 物業(yè)管理公司用戶(hù)投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理公司用戶(hù)投訴處理規(guī)程
一、目 的
規(guī)范用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶(hù)的各類(lèi)投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。
二、范 圍
適用于用戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職 責(zé)
1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄;
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證;
3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
①接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)熱情耐心,注意傾聽(tīng)用戶(hù)投訴的內(nèi)容并在《用戶(hù)投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記:
a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
b)被投訴人或被投訴部門(mén);
c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了);
d)住戶(hù)的要求;
e)用戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流,重述投訴內(nèi)容,請(qǐng)投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵,由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門(mén)對(duì)用戶(hù)表示歉意;由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應(yīng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法:
a、口頭投訴:接待人員應(yīng)迅速將用戶(hù)投訴內(nèi)容記錄在《用戶(hù)投訴記錄表》上,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請(qǐng)住戶(hù)先回去,并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶(hù);
b、書(shū)面投訴:接待人員應(yīng)將其投訴資料收好,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請(qǐng)住戶(hù)先回去,并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶(hù),同時(shí)做好《用戶(hù)投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應(yīng)附在表后。
c、對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。
②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào),轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶(hù)投訴記錄表》。
③部門(mén)經(jīng)理接到《用戶(hù)投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面了解,對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。
④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后,應(yīng)立即與用戶(hù)聯(lián)系,并首先向用戶(hù)道歉。
⑤投訴問(wèn)題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶(hù)投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。
2、回訪
各部門(mén)接到的所有投訴處理完畢后,該部門(mén)主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪,并在 《用戶(hù)投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶(hù)意見(jiàn)(如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶(hù)時(shí),應(yīng)注明原因)。
第4篇 某物業(yè)管理中心用戶(hù)回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶(hù)回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶(hù)回訪形式,及時(shí)征求用戶(hù)意見(jiàn)和建議,以利管理服務(wù)工作的改進(jìn).
2、回訪形式
2.1上門(mén)回訪
2.2電話回訪
3、管理處應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪:
按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對(duì)投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。
3.3對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶(hù)意見(jiàn)、建議。
3.3.2管理處接待過(guò)的業(yè)主(用戶(hù))的意見(jiàn)、建議。
3.4向業(yè)主(用戶(hù))提供維修服務(wù)的回訪。
維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門(mén)回訪、一般維修由管理員進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入回訪記錄中,報(bào)修維修滿(mǎn)意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責(zé)任人:管理處主任和管理員。
4.2上門(mén)回訪必須有業(yè)主(用戶(hù))的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明電話回訪。
4.3管理處主任對(duì)管理員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
4.4對(duì)回訪中,業(yè)主(用戶(hù))又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等:
4.4.1不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);
4.4.2對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對(duì)業(yè)主(用戶(hù))反映的問(wèn)題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率達(dá)100%。
4.4.4對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見(jiàn)、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
第5篇 某大廈用戶(hù)投訴管理規(guī)程
大廈用戶(hù)投訴管理規(guī)程
(一)用戶(hù)投訴處理原則
當(dāng)用戶(hù)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持五清楚,一報(bào)告的處理原則。
1.聽(tīng)清楚
在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清用戶(hù)投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶(hù)說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。
2.問(wèn)清楚
待用戶(hù)講過(guò)錯(cuò)后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
3.跟清楚
受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4.復(fù)清楚
對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚
處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
6.報(bào)告
重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(二)用戶(hù)投訴處理程序
1.一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。
通過(guò)管理部處理的一般性投訴有:
(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;
(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;
(3)用戶(hù)室人電器故障及各類(lèi)設(shè)施需要維修;
(4)用戶(hù)郵件報(bào)紙遺失或欠收;
(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題;
(6)大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題;
(7)涉及管理公司所提供各類(lèi)服務(wù)的問(wèn)題。
2.重大投訴
遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
3.書(shū)面投訴
對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。
4.投訴匯總
每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪。
第6篇 某大廈用戶(hù)室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程
大廈用戶(hù)室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程
用戶(hù)室內(nèi)裝修,從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司服務(wù)中心、工程部、管理部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門(mén)的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責(zé)
1.服務(wù)中心:
(1)負(fù)責(zé)受理用戶(hù)裝修申請(qǐng)。
(2)檢查用戶(hù)的裝修資格及裝修申報(bào)材料。
(3)填寫(xiě)《用戶(hù)室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)》,通知用戶(hù)交納裝修費(fèi)用。
(4)批準(zhǔn)用戶(hù)裝修加班申請(qǐng);審批用戶(hù)使用專(zhuān)用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶(hù)大件物品放行等。
2.工程部:
(1)負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)房間作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查,并封閉室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口。
(2)負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫(xiě)《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》內(nèi)的裝修收費(fèi)。
(3)審批涉及較大工程改動(dòng)的用戶(hù)裝修項(xiàng)目。
(4)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向管理公司報(bào)告,并提出處理意見(jiàn)。
(5)審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng),并核定收費(fèi)。
(6)與保安部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。
(7)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格。
(8)驗(yàn)收合格后,在《用戶(hù)室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)》上簽批意見(jiàn),交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。
(9)開(kāi)啟用戶(hù)室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條。
3.保安部
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況。
(2)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向管理公司報(bào)告,并提出處理意見(jiàn)。
(3)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。
4.管理部
(1)負(fù)責(zé)處理因用戶(hù)室內(nèi)裝修引致的各類(lèi)投訴,保證裝修不滋擾其他用戶(hù)的正常辦公。
(2)協(xié)助保安部、工程部巡檢裝修單位,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向管理公司報(bào)告,并提出處理意見(jiàn)。
5.財(cái)務(wù)部
(1)根據(jù)《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》向用戶(hù)收取裝修保證金等費(fèi)用。
(2)根據(jù)《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》于裝修驗(yàn)收合格后的2個(gè)工作日內(nèi)為用戶(hù)辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過(guò)程
1.裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核:
(1)服務(wù)中心受理用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)。
由服務(wù)中心審核用戶(hù)裝修資格(包括驗(yàn)證用戶(hù)身份),經(jīng)確認(rèn)為大廈用戶(hù),其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付,承租資料齊備后,提供《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》給用戶(hù)。
(2)用戶(hù)按要求填寫(xiě)《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》、《用戶(hù)室內(nèi)裝修驗(yàn)收合格方可遷入辦公的承諾書(shū)》及《裝修圖紙審查表》,連同一式三份有詳細(xì)施工說(shuō)明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理公司,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:
照明系統(tǒng)圖
天花平面布置圖(燈具、送回風(fēng)口、煙感、噴淋等設(shè)備在同一張圖上表示其位置);
照明平面布置圖
插座平面布置圖
風(fēng)管平面布置圖
煙感平面布置圖
裝修間隔平面圖
(3)服務(wù)中心向用戶(hù)簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給橫用戶(hù)《用戶(hù)室內(nèi)裝修規(guī)定》。
2.裝修審批:
(1)服務(wù)中心將《申請(qǐng)書(shū)》、裝修圖紙?jiān)啊洞箝T(mén)密碼鎖安裝批準(zhǔn)書(shū)》(如需安裝)交工程部審查。
(2)工程部對(duì)用戶(hù)房間進(jìn)行裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查,并封閉室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口。如檢查不符合安全、用電等規(guī)定或存在工程遺留問(wèn)題,工程部將具體內(nèi)容記錄在《用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表》上,交服務(wù)中心。服務(wù)中心根據(jù)《記錄表》內(nèi)容分別發(fā)《用戶(hù)室內(nèi)工程遺留問(wèn)題通知書(shū)》給業(yè)主和用戶(hù),要求業(yè)主解決存在的問(wèn)題,并將《申請(qǐng)書(shū)》及裝修圖紙退回用戶(hù)。
(3)檢查符合規(guī)定的,工程部于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng),連同《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》及一式兩份《大門(mén)密碼鎖安裝批準(zhǔn)書(shū)》(如需安裝)交服務(wù)中心。
(4)服務(wù)中心以公司名義發(fā)《關(guān)于貴單位室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)的批復(fù)》給用戶(hù),并電話通知用戶(hù)交納有關(guān)裝修費(fèi)用。
3.裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理
財(cái)務(wù)部向用戶(hù)收取裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。
繳費(fèi)后,服務(wù)中心為施工人員辦理出入證,并將《用戶(hù)室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)》與《用戶(hù)室內(nèi)裝修違約記錄》復(fù)印在a3紙上交給用戶(hù)。裝修期間,用戶(hù)須將《用戶(hù)室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)》及《非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表》(如需在非辦公時(shí)間內(nèi)加班)張貼于用戶(hù)大門(mén)室內(nèi)玻璃面上(《批準(zhǔn)書(shū)》一面朝向走廊,《裝修違約記錄》一面朝向室內(nèi)),以便管理公司核檢。
服務(wù)中心填寫(xiě)《裝修通知》交管理部派發(fā)給裝修單位相鄰房間,并將《用戶(hù)室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)》復(fù)印件抄送保安部、管理部存檔。
施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購(gòu)買(mǎi)或向管理公司租借。
4.裝修過(guò)程的監(jiān)管:
(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶(hù)按圖施工,保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反《用戶(hù)室內(nèi)裝修規(guī)定》,并將日常檢查情況記錄在《用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表》上,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修,及時(shí)記錄在表上,交用戶(hù)簽名確認(rèn)后存檔。
(2)管理部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其他用戶(hù)正常辦公,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,并將日常檢查情況記錄在《用戶(hù)室內(nèi)裝修巡檢記錄表》上。
(3)保安部負(fù)責(zé)檢查用戶(hù)室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非辦公時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。
(4)工程部、管理部和保安部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《用戶(hù)室內(nèi)裝修規(guī)定》,應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正,同時(shí)在大門(mén)上的《用戶(hù)室內(nèi)裝修違約記錄》內(nèi)記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽(tīng)勸告,管理部將向用戶(hù)發(fā)出《用戶(hù)室內(nèi)裝修違約單》,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者,通知服務(wù)中心發(fā)給用戶(hù)《關(guān)于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書(shū)》。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶(hù)投訴不斷,管理部將會(huì)同保安部對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng),直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。
(5)裝修過(guò)程中用戶(hù)須動(dòng)火作業(yè)的,應(yīng)到服務(wù)中心申請(qǐng),經(jīng)工程部、保安部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、保安部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
(6)裝修過(guò)程中用戶(hù)需臨時(shí)用電的,應(yīng)到服務(wù)中心申請(qǐng),經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)
部收費(fèi)后,由工程部提供臨時(shí)用電。
5.裝修驗(yàn)收
用戶(hù)室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到服務(wù)中心辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫(xiě)《用戶(hù)室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)》,提交一式三份竣工圖紙、裝修中所用材料、設(shè)備發(fā)票復(fù)印件、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
服務(wù)中心將《申請(qǐng)書(shū)》和竣工圖紙交工程部,工程部于3個(gè)工作日內(nèi)到用戶(hù)室內(nèi)驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在《用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,服務(wù)中心發(fā)《用戶(hù)室內(nèi)裝修整改通知書(shū)》給用戶(hù),要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,服務(wù)中心向用戶(hù)發(fā)出《室內(nèi)裝修工程峻工驗(yàn)收合格通知書(shū)》;工程部負(fù)責(zé)開(kāi)啟室內(nèi)進(jìn)出風(fēng)口封條;財(cái)務(wù)部于2個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶(hù)。用戶(hù)到服務(wù)中心辦理施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)操作流程圖
用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程圖(圖1-8)
用戶(hù)室內(nèi)裝修驗(yàn)收流程圖(圖1-9)
(四)記錄
《用戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)書(shū)》(表1-17)
《關(guān)于用戶(hù)室內(nèi)裝修驗(yàn)收合格方可遷入辦公的規(guī)定》(表1-18)
《裝修圖紙審查表》(表1-19)
《用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表》(見(jiàn)表1-3)
《用戶(hù)室內(nèi)工程遺留問(wèn)題通知書(shū)》(用戶(hù)) (表1-20)
《用戶(hù)室內(nèi)工程遺留問(wèn)題通知書(shū)》(業(yè)主) (表1-21)
《用戶(hù)室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)》 (表1-22)
《大門(mén)密碼鎖安裝批準(zhǔn)書(shū)》(表1-23)
《裝修通知》 (表1-24)
《用戶(hù)室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)》(表1-25)
第7篇 某物業(yè)項(xiàng)目用戶(hù)檔案管理規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目用戶(hù)檔案管理規(guī)程
1目的
規(guī)范用戶(hù)檔案的保管與跟蹤工作。
2適用范圍
適用于管理中心用戶(hù)檔案的保管與跟蹤。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)控用戶(hù)檔案保管與跟蹤工作。
3.2物業(yè)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施用戶(hù)檔案的建立、保管與跟蹤。
4工作流程
4.1建立《用戶(hù)檔案》,其內(nèi)容包括:
4.1.1《入伙通知書(shū)》;
4.1.2購(gòu)房合同;
4.1.3《用戶(hù)檔案資料表》(用戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件張貼于表后面);
4.1.4經(jīng)用戶(hù)簽署后的《委托物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》;
4.1.5經(jīng)用戶(hù)簽署后的《用戶(hù)公約》;
4.1.6經(jīng)用戶(hù)簽署后的《裝修管理責(zé)任書(shū)》;
4.1.7《房屋交付驗(yàn)收表》;
4.1.8《裝修申報(bào)表》、相關(guān)圖紙及裝修單位資料;
4.1.9《委托銀行代收費(fèi)協(xié)議書(shū)》;
4.1.10《違章處理通知書(shū)》及處理結(jié)果資料;
4.1.11各類(lèi)申請(qǐng)電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_(kāi)通的申請(qǐng)書(shū)等其他應(yīng)保存的資料。
4.2檔案盒的制作
4.2.1根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。
4.2.2在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出不同字號(hào)的檔案類(lèi)別名稱(chēng),其格式一般是由文檔名稱(chēng)、組織機(jī)構(gòu)、編號(hào)、棟號(hào)樓層號(hào)房號(hào)等幾部分組成,表達(dá)式如下:
×××-××-×××
以yk大廈為例:cpm-avic-001
cpm:__物業(yè)管理有限公司
avic:--園管理中心
001:編號(hào)001
標(biāo)簽效果圖如右所示:
4.2.3將制作好的檔案標(biāo)簽紙貼在檔案盒左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。
4.3用戶(hù)檔案的建立
4.3.1準(zhǔn)備適量的 26cm×34cm左右尺寸的檔案袋。
4.3.2將寫(xiě)有棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上。
4.3.3將用戶(hù)的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。
4.3.4將各用戶(hù)的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
4.3.5按檔案盒內(nèi)的各用戶(hù)的檔案排列順序,將檔案有關(guān)內(nèi)容登記在《用戶(hù)檔案》內(nèi)。其內(nèi)容包括:序號(hào)、用戶(hù)姓名、棟號(hào)房號(hào)、聯(lián)系電話、檔案編號(hào)、入住時(shí)間、備注等欄目。
4.4用戶(hù)檔案的跟蹤
4.4.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí),物業(yè)管理員應(yīng)將變化情況記錄在《用戶(hù)檔案》中:
a.通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);
b.用戶(hù)產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí);
c.住房使用人發(fā)生變化時(shí)。
4.4.2《用戶(hù)檔案》跟蹤管理,由事務(wù)管理員每季度進(jìn)行一次用戶(hù)情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)月以上的用戶(hù),管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。
4.5《用戶(hù)檔案》屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報(bào)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn),經(jīng)行政部資料檔案員辦理登記手續(xù)后方可查閱。
4.6《用戶(hù)檔案》應(yīng)永久保存。
4.7將各用戶(hù)資料輸入電腦進(jìn)行無(wú)紙化管理。
4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為行政部資料檔案員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《管理處文件、資料管理規(guī)程》
5.2《入伙登記冊(cè)》
