賓館服務管理制度(2篇)

賓館服務管理制度是確保賓館運營高效、服務優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了從員工行為規(guī)范、客戶服務流程、設(shè)施設(shè)備管理到衛(wèi)生標準等多個方面。

包括哪些方面

1. 員工行為準則：明確員工的職業(yè)道德、行為規(guī)范和著裝要求，確保員工以專業(yè)、禮貌的態(tài)度接待客人。

2. 客戶服務流程：設(shè)定從預訂、入住、在店期間到退房的全程服務流程，保證服務質(zhì)量的一致性。

3. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護、故障報修及更新替換程序，確保設(shè)施的正常運行。

4. 衛(wèi)生標準：制定詳細的清潔標準和頻率，確?？头?、公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

5. 應急處理機制：建立突發(fā)事件處理預案，如火災、醫(yī)療急救等，提高應對能力。

6. 客戶投訴處理：設(shè)定投訴處理流程，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。

7. 培訓與發(fā)展：定期進行員工培訓，提升服務技能和業(yè)務知識，促進團隊發(fā)展。

重要性

賓館服務管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為員工提供了清晰的行為指南，減少了服務失誤，提升了客戶體驗；另一方面，通過標準化流程和質(zhì)量控制，提高了運營效率，降低了運營風險。良好的服務管理制度有助于塑造賓館的品牌形象，增強市場競爭力，最終實現(xiàn)長期的商業(yè)成功。

方案

1. 制度制定：由管理層主導，各部門參與，結(jié)合賓館實際情況，制定出全面、詳盡的服務管理制度。

2. 培訓落實：新員工入職時進行制度培訓，定期對全體員工進行復訓，確保人人知曉并遵守。

3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)立監(jiān)督機制，如日常巡查、客戶反饋等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。

4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，定期評估制度執(zhí)行效果，適時調(diào)整優(yōu)化。

5. 激勵機制：建立績效考核體系，將制度執(zhí)行情況納入考核，獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

6. 公示與宣傳：在員工區(qū)域和公共區(qū)域公示服務管理制度，提高透明度，增強賓客信任感。

通過上述方案的實施，賓館服務管理制度將更加完善，服務質(zhì)量將得到持續(xù)提升，為賓館的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

賓館服務管理制度范文

第1篇 某某賓館服務質(zhì)量管理規(guī)定

一、儀表儀容

(一)服裝

1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物

品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二) 儀表儀容

6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。

男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8. 服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化裝

9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10. 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四) 飾物

11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當,與面容、發(fā)型、

服飾協(xié)調(diào),美觀大方。

(五) 形體動作

13. 前臺當值員工堅持站立服務,站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14. 兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。

15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),

身體正直平穩(wěn)。

16. 精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。

17. 當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19. 坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。

20. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21. 行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22. 行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。

23. 引導客人行進時,主動問

第2篇 賓館服務員管理制度

作為員工管理者,應如何管理好服務員如果你不知道服務員如何進行管理,可以參考以下這份賓館服務員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。

9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責:

1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔,不擅自離崗。

5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責:

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式,根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務員,溝通前后臺的信息。

餐飲服務員管理制度

每次來新的服務人員時,在培訓過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務員產(chǎn)生信任感,對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務質(zhì)量,我們制定了如《服務員崗位責任制》、《餐廳服務管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強檢查評比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。