賓館服務(wù)管理制度3篇

賓館服務(wù)管理制度是確保賓館運(yùn)營高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了從員工行為規(guī)范、客戶服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備管理到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的職業(yè)道德、行為規(guī)范和著裝要求，確保員工以專業(yè)、禮貌的態(tài)度接待客人。

2. 客戶服務(wù)流程：設(shè)定從預(yù)訂、入住、在店期間到退房的全程服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。

3. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、故障報(bào)修及更新替換程序，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。

4. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻率，確保客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

5. 應(yīng)急處理機(jī)制：建立突發(fā)事件處理預(yù)案，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，提高應(yīng)對(duì)能力。

6. 客戶投訴處理：設(shè)定投訴處理流程，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度。

7. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

重要性

賓館服務(wù)管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為員工提供了清晰的行為指南，減少了服務(wù)失誤，提升了客戶體驗(yàn)；另一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和質(zhì)量控制，提高了運(yùn)營效率，降低了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。良好的服務(wù)管理制度有助于塑造賓館的品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力，最終實(shí)現(xiàn)長期的商業(yè)成功。

方案

1. 制度制定：由管理層主導(dǎo)，各部門參與，結(jié)合賓館實(shí)際情況，制定出全面、詳盡的服務(wù)管理制度。

2. 培訓(xùn)落實(shí)：新員工入職時(shí)進(jìn)行制度培訓(xùn)，定期對(duì)全體員工進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，確保人人知曉并遵守。

3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，如日常巡查、客戶反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題。

4. 反饋與改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

5. 激勵(lì)機(jī)制：建立績效考核體系，將制度執(zhí)行情況納入考核，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

6. 公示與宣傳：在員工區(qū)域和公共區(qū)域公示服務(wù)管理制度，提高透明度，增強(qiáng)賓客信任感。

通過上述方案的實(shí)施，賓館服務(wù)管理制度將更加完善，服務(wù)質(zhì)量將得到持續(xù)提升，為賓館的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

賓館服務(wù)管理制度范文

第1篇 賓館服務(wù)員管理制度格式怎樣的

賓館服務(wù)員管理制度（一）

1、 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、 員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、 上班時(shí)不得打私人電話。

6、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好

9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、 聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間 嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、 員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

15、 員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、 員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、 員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩

食物。

18、 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品

（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、 每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、 對(duì)客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

27、 其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

（吸塵器）

34、 嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

賓館服務(wù)員管理制度（二）

1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、 了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

賓館服務(wù)員管理制度（三）

1、 及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、 接受客人的臨時(shí)訂座。

3、 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、 儀容整潔，不擅離崗位。

5、 根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、 在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

第2篇 賓館服務(wù)員管理制度

作為員工管理者,應(yīng)如何管理好服務(wù)員如果你不知道服務(wù)員如何進(jìn)行管理,可以參考以下這份賓館服務(wù)員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔,不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時(shí),在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對(duì)待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強(qiáng)檢查評(píng)比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

第3篇 賓館服務(wù)員管理制度怎么寫

賓館服務(wù)員管理制度

（一）

1、 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、 員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、 上班時(shí)不得打私人電話。

6、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好

9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、 聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間 嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、 員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

15、 員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、 員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、 員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩

食物。

18、 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品

（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、 每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、 對(duì)客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

27、 其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

（吸塵器）

34、 嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

賓館服務(wù)員管理制度

（二）

1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、 了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

賓館服務(wù)員管理制度

（三）

1、 及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、 接受客人的臨時(shí)訂座。

3、 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、 儀容整潔，不擅離崗位。

5、 根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、 在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。