賓館服務(wù)員管理制度是一套詳細(xì)規(guī)定賓館服務(wù)人員工作職責(zé)、行為規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升路徑的管理體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障賓客滿意度，同時促進(jìn)員工個人發(fā)展。
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)：明確每個服務(wù)員的工作范圍，包括接待、清潔、客房服務(wù)等各項任務(wù)。
2. 行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀禮節(jié)、著裝要求以及對待客戶的方式。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)定定期培訓(xùn)計劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 考核評估：制定公正的績效考核體系，以衡量員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。
5. 紀(jì)律處分：設(shè)立違規(guī)行為的處理辦法，確保員工遵守規(guī)章制度。
6. 溝通機(jī)制：建立有效的溝通渠道，鼓勵員工提出建議和反饋問題。
重要性
賓館服務(wù)員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的服務(wù)流程能提高服務(wù)效率，保證賓客體驗。
2. 維護(hù)品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于塑造賓館的專業(yè)形象。
3. 保障員工權(quán)益：明確的職責(zé)和晉升制度能激發(fā)員工積極性，提高員工滿意度。
4. 預(yù)防風(fēng)險：通過紀(jì)律處分條款，預(yù)防潛在的服務(wù)糾紛和法律風(fēng)險。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊：編寫全面的服務(wù)員工作手冊，涵蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，確保員工清楚了解自己的職責(zé)。
2. 實施定期培訓(xùn)：組織專業(yè)培訓(xùn)課程，強(qiáng)化服務(wù)技巧和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。
3. 設(shè)立激勵機(jī)制：設(shè)立績效獎金和優(yōu)秀員工獎，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 定期評估：每季度進(jìn)行員工績效評估，及時反饋，提供改進(jìn)意見。
5. 建立投訴處理程序：設(shè)立專門的投訴處理渠道，對賓客反饋的問題迅速響應(yīng)。
6. 強(qiáng)化團(tuán)隊建設(shè)：舉辦團(tuán)隊活動，增強(qiáng)員工間的凝聚力和協(xié)作精神。
在執(zhí)行過程中，管理層應(yīng)持續(xù)監(jiān)督制度的實施，適時調(diào)整和完善，確保其適應(yīng)賓館業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。關(guān)注員工的反饋，不斷優(yōu)化管理制度，打造高效、和諧的服務(wù)團(tuán)隊。
賓館服務(wù)員管理制度范文
第1篇 賓館服務(wù)員管理制度格式怎樣的
賓館服務(wù)員管理制度（一）
1、 準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項。
2、 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、 員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、 上班時不得打私人電話。
6、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好
9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、 聽從上級在工作的安排，上班時間 嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、 員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、 員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、 員工不得偷盜酒店公私財物。
17、 員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18、 交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品
（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、 每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、 對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、 其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、 直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。
32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
（吸塵器）
34、 嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品。
賓館服務(wù)員管理制度（二）
1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、 了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、 協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、 協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
賓館服務(wù)員管理制度（三）
1、 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、 接受客人的臨時訂座。
3、 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、 儀容整潔，不擅離崗位。
5、 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
第2篇 賓館服務(wù)員管理制度怎么寫
賓館服務(wù)員管理制度
（一）
1、 準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項。
2、 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、 員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、 上班時不得打私人電話。
6、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好
9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、 聽從上級在工作的安排，上班時間 嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、 員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、 員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、 員工不得偷盜酒店公私財物。
17、 員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18、 交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品
（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、 每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、 對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、 其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、 直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。
32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
（吸塵器）
34、 嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品。
賓館服務(wù)員管理制度
（二）
1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、 了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、 協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、 協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
賓館服務(wù)員管理制度
（三）
1、 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、 接受客人的臨時訂座。
3、 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、 儀容整潔，不擅離崗位。
5、 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
第3篇 賓館服務(wù)員管理制度
作為員工管理者,應(yīng)如何管理好服務(wù)員如果你不知道服務(wù)員如何進(jìn)行管理,可以參考以下這份賓館服務(wù)員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時,在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強(qiáng)檢查評比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
