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是什么
投訴處理工作規(guī)程是對企業(yè)接收到的客戶投訴進行系統(tǒng)化、標準化處理的規(guī)則和流程，旨在提高客戶滿意度，及時解決客戶問題，維護企業(yè)形象，確保業(yè)務的正常運行。它包括投訴接收、分析、解決、反饋和預防等關鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了從投訴開始到最終關閉的全過程。
模板
1. 投訴接收：設立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確保所有投訴都能被有效記錄。
2. 初步評估：接收到投訴后，初步評估其嚴重程度和緊急性，分配優(yōu)先級。
3. 詳細記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括客戶信息、投訴時間、問題描述等，保持客觀公正。
4. 責任歸屬：明確投訴所屬部門或責任人，確保責任清晰。
5. 調(diào)查分析：對投訴情況進行深入調(diào)查，收集相關證據(jù)，分析問題原因。
6. 解決方案制定：依據(jù)問題性質(zhì)，制定合理、快速的解決方案。
7. 溝通反饋：與客戶進行有效溝通，解釋問題原因及解決方案，獲取客戶同意。
8. 執(zhí)行解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善解決。
9. 效果評估：跟進處理結(jié)果，確認客戶滿意。
10. 記錄歸檔：將投訴處理過程和結(jié)果整理歸檔，以備后續(xù)參考。
11. 反饋改進：針對投訴問題，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。
1
2. 定期復盤：定期回顧投訴處理情況，總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化流程。
標準
1. 時效性：確保投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到有效響應，一般24小時內(nèi)給出初步回應。
2. 透明度：在整個處理過程中，保持與客戶的透明溝通，確保他們了解進度。
3. 專業(yè)性：處理人員需具備相關專業(yè)知識，能準確分析問題，提供專業(yè)建議。
4. 客戶滿意度：以提升客戶滿意度為目標，確保問題解決后，客戶對處理結(jié)果表示滿意。
5. 保密性：尊重客戶隱私，保護敏感信息不泄露。
6. 持續(xù)改進：定期評估投訴處理流程，不斷優(yōu)化，提高效率和質(zhì)量。
投訴處理工作規(guī)程應被視為企業(yè)服務質(zhì)量的重要組成部分，通過嚴格遵守規(guī)程，我們可以不斷提升客戶體驗，增強企業(yè)的市場競爭力。每個環(huán)節(jié)都需嚴謹對待，確保投訴處理工作的高效、公正和專業(yè)。
投訴處理工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)投訴處理工作規(guī)程(7)
物業(yè)投訴處理工作規(guī)程( 七)
物業(yè)助理物業(yè)文員接到的投訴時,應在《投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決。否則,應馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。
一.所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應填寫《投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到的報修要求時,及時在《投訴意見登記表》上登記。
三.登記內(nèi)容包括名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預約維修時間。
四.物業(yè)助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。
六.維修員到達門口時,維修員應表明來意,在同意后方可進入室內(nèi)維修。
七.維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是提供,維修員應根椐《提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內(nèi)。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。
十.對于有償服務,維修員應根椐維修服務項目收費標準及結(jié)合實際情況收費,并在《維修單》上注明應收費用的金額。
十一.維修完畢,維修員應請對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
第2篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶投訴處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3、管理處相關部門主管負責協(xié)助服務中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
4、投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第3篇 小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程-2
小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程(二)
一、目的
確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于小區(qū)物業(yè)管理處對投訴的處理。
三、職責
1、值班人員負責對用戶投訴的記錄協(xié)調(diào)及投訴解決跟蹤。
2、被投訴的工作區(qū)域按照管理處對投訴處理的安排具體解決有關問題。
3、管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。
四、工作程序
1、值班人員接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。
2、值班人員根據(jù)投訴內(nèi)容反饋各相關區(qū)域限期解決,并向管理處主任匯報。
3、針對用戶較嚴重的投訴,小區(qū)主任應匯同被投訴區(qū)域部門一起進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后,需要填寫《不合格服務評審處置記錄》及時安排管理員進行回訪。
5、管理員負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字確認。
6、投訴記錄由管理員進 行統(tǒng)一管理。
五、相關文件及記錄
1、《用戶投訴記錄》
2、《不合格/糾正、預防措施報告》
編 制審 核
批 準生效日期
第4篇 商戶投訴處理工作規(guī)程(8)
商戶投訴處理工作規(guī)程(八)
物業(yè)助理/物業(yè)文員接到商戶的投訴時,應在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決。否則,應馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。
一.商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應填寫《商戶投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到商戶的報修要求時,及時在《商戶投訴意見登記表》上登記。
三.登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預約維修時間。
四.物業(yè)助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。
六.維修員到達商戶門口時,維修員應表明來意,在商戶同意后方可進入室內(nèi)維修。
七.維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是商戶提供,維修員應根椐《商戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內(nèi)。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。
十.對于有償服務,維修員應根椐維修服務項目收費標準及結(jié)合實際情況收費,并在《維修單》上注明應收費用的金額。
十一.維修完畢,維修員應請商戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
第5篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務的質(zhì)量,促進管理服務中不合格服務的及時糾正,以提高管理服務質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對用戶投訴的處理。
3、職責
3.1管理中心負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關問題。
3.3管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項,詳細認真,轉(zhuǎn)呈及時;解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞;處理投訴:及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關人員限期解決。
4.3針對用戶較嚴重的投訴,管理處應及時向分管領導匯報,由分管領導組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.4相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負責人簽字認可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對于無效投訴,管理處管理人員應在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對于有效投訴,管理處管理人員應在一天內(nèi)深入分析原因和責任,并填寫《糾正/預防措施處理單》,由投訴涉及的有關責任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負責人認可后,進行實施,同時應與投訴人聯(lián)系,答復其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應完成的時間,管理人員應對投訴的不合格服務及時進行跟蹤檢驗。
5.5如投訴問題嚴重,管理人員應立刻報告分管領導并聯(lián)系有關部門負責人,由分管領導組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫糾正措施報告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時將問題解決,應在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結(jié)果告知投訴人。
相關質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預防措施處理記錄》zc-24/b01
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。
處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第7篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴
客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴
客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第8篇 _廣場客戶投訴處理工作規(guī)程
__廣場客戶投訴處理工作規(guī)程
1目的:保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責:物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
保安隊負責具體處理有關廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。
4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。
5 工作程序
5.1接待與接受投訴:
1) 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2) 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預先過來管理處財務部交上維修費,一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務部進行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。
②物業(yè)部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務類。
3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時傳達至責任部門完成。
4) 商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由物業(yè)部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
5.3如投訴問題嚴重,物業(yè)部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
5.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
5.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1) 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2) 投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3) 物業(yè)部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“投訴處理單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4) 物業(yè)部應將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5.6客戶投訴及處理流程圖:
5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》
第9篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
