崗位職責(zé)是什么
投訴崗位職責(zé)主要涉及處理和解決公司內(nèi)外部客戶或員工的投訴問題，以維護(hù)公司的良好聲譽，確保客戶滿意度，并通過反饋信息推動內(nèi)部改進(jìn)。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并安撫投訴者的情緒。
2. 熟悉公司業(yè)務(wù)流程，能快速定位問題所在。
3. 具備一定的決策能力，能迅速制定解決方案。
4. 強烈的責(zé)任心和公正公平的態(tài)度，確保投訴處理的公正性。
5. 能夠保持專業(yè)素養(yǎng)，即使面對復(fù)雜或敏感的投訴情況。
崗位職責(zé)描述
投訴崗位的日常工作包括接收和記錄投訴，分析問題的根源，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)以找到解決方案，以及跟蹤投訴處理的進(jìn)度。此角色需要與銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等部門緊密合作，確保對投訴的響應(yīng)及時有效。此外，還需定期匯報投訴趨勢，以便管理層了解客戶需求和潛在問題，為公司的持續(xù)改進(jìn)提供參考。
有哪些內(nèi)容
1. 接收與記錄：收集投訴者的詳細(xì)信息，記錄投訴內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤。
2. 問題分析：深入理解投訴背后的問題，評估其對公司的影響程度。
3. 解決方案制定：與相關(guān)部門共同討論，制定并執(zhí)行合理的解決方案。
4. 溝通協(xié)調(diào)：與投訴者保持良好溝通，更新處理進(jìn)度，確保他們對處理過程滿意。
5. 跟進(jìn)處理：監(jiān)督解決方案的實施，確保問題得到妥善解決。
6. 報告編制：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴模式，生成報告供管理層參考。
7. 流程改進(jìn)：根據(jù)投訴反饋，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化公司流程和服務(wù)質(zhì)量。
8. 培訓(xùn)支持：參與員工培訓(xùn)，提高團(tuán)隊對投訴處理的敏感度和應(yīng)對能力。
該崗位要求具備高度的組織協(xié)調(diào)能力和問題解決技巧，以確保每一次投訴都成為提升公司服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的機會。通過高效、專業(yè)的投訴管理，該崗位將為公司的持續(xù)發(fā)展和客戶忠誠度的提升做出重要貢獻(xiàn)。
投訴崗位職責(zé)范文
第1篇 客服投訴主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴管理) (mj000276) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶投訴團(tuán)隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團(tuán)隊管理、績效管理、人員激勵等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊的各項工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對接監(jiān)管部門,應(yīng)對各類突發(fā)重大危機,維護(hù)公司品牌形象;
5、推動公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險;
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實,管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗;
2、專科以上學(xué)歷優(yōu)先,資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動力強;
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊樹立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第2篇 投訴協(xié)調(diào)專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1.受理客戶投訴,及時聯(lián)系責(zé)任方處理好客戶投訴;
2.負(fù)責(zé)客戶滿意度回訪,分析真實客戶滿意情況并作出改進(jìn);
3.負(fù)責(zé)劃分客戶投訴問題的責(zé)任界定,提升處理效率;
4.負(fù)責(zé)客戶投訴受理流程的改進(jìn);
5.定期制作客戶服務(wù)工作情況總結(jié)報告報上級審批
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷;
2、有較強的溝通能力,仔細(xì)度高,責(zé)任心強;
3、積極主動為客戶解決問題;
4、有物流工作經(jīng)驗的優(yōu)先;
第3篇 呼叫中心投訴崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1、規(guī)定時限內(nèi)處理客服內(nèi)部升級的敏感危機投訴、疑難訂單,以及工商渠道升級的投訴
2、監(jiān)控微博、旅游局等多個外部投訴渠道生產(chǎn)的投訴案例,規(guī)定時限內(nèi)按規(guī)范操作流程處理完成并回復(fù)各平臺處理結(jié)果
3、利用日常記錄的工作臺賬,分析提出優(yōu)化流程和系統(tǒng)功能的有效建議
任職要求:
1.中專以上學(xué)歷,專業(yè)不限
2.能分辨出客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)的解決方案
3.具有一年以上的客服投訴處理或客服運營經(jīng)驗
4.性格樂觀開朗,善于溝通,抗壓能力強,服務(wù)意識強
福利:
1、公平的競爭機制和員工發(fā)展平臺
2、完善的福利保障,帶薪年假,飯貼,生日補貼
3、每年免費體檢
4、豐富的員工活動等
地址:
北京市海淀區(qū)蘇州街維亞大廈
第4篇 售后投訴專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、對銷售中心的訂單錄音和微信進(jìn)行抽查質(zhì)檢,規(guī)范銷售行為,有違規(guī)行為及時上報給部門主管
2、總結(jié)質(zhì)檢問題,提出質(zhì)檢漏洞方案,給出改善措施和完善銷售話術(shù)
3、處理客戶售后問題(錯發(fā)少發(fā),客戶投訴等客訴問題)
4、調(diào)查回訪老客戶,提升客戶滿意度
任職要求:
1、高中以上普歷;
2、具備敏銳的商業(yè)意識,較強的應(yīng)變能力、口頭表達(dá)與溝通能力;
3、有較強的推廣和維護(hù)協(xié)調(diào)客戶的能力,熟悉客戶服務(wù)流程;
4、具備較強的學(xué)習(xí)能力,可快速掌握專業(yè)知識,及時開展工作;
5、有相關(guān)售后或投訴工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
待遇:
面議;月休6天自主調(diào)休;
第5篇 投訴處理崗崗位職責(zé)
投訴處理崗 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司 泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、聯(lián)合各事業(yè)部與相關(guān)部門按照統(tǒng)一公司投訴管理相應(yīng)的制度和管理辦法;
2、對接集團(tuán)相關(guān)投訴管理流程;
3、負(fù)責(zé)客戶疑難問題、投訴問題的案件流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決;
4、負(fù)責(zé)與各部門工作人員協(xié)調(diào)事務(wù)解決方案;
5、撰寫客戶投訴調(diào)查報告,及時向監(jiān)管部門反饋客戶投訴調(diào)查報告。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、大學(xué)全日制本科及以上學(xué)歷;
2、具備抗壓能力強,有強烈的責(zé)任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作精神;
3、具備較強的e_cel使用技巧和文字表達(dá)能力。
(2)工作經(jīng)驗要求:
3年以上客戶服務(wù)或保險內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng)驗
(3)所需人才所在領(lǐng)域:
保險客服、保險運營內(nèi)勤
第6篇 投訴處理員崗位職責(zé)
投訴處理員 上海澄美信息服務(wù)有限公司 上海澄美信息服務(wù)有限公司,澄美 崗位職責(zé)
1、快速有效處理客戶投訴問題
2、根據(jù)投訴問題發(fā)現(xiàn)問題點,不斷完善流程和系統(tǒng)改進(jìn)
任職要求
1.教育程度:大專及以上學(xué)歷
2.工作經(jīng)驗:有行業(yè)工作經(jīng)驗或售后處理工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮
3.綜合素質(zhì):具有良好的職業(yè)道德和較強的責(zé)任心
4.技術(shù)技能:能使用word、e_cel軟件
5.支撐系統(tǒng):能正確地使用電話系統(tǒng),準(zhǔn)備外呼、轉(zhuǎn)接以及正確地使用投訴后臺系統(tǒng)以及對應(yīng)的標(biāo)簽選擇
6.表達(dá)能力:流利清晰地使用普通話,發(fā)音準(zhǔn)確,交流順暢,簡單明了總結(jié)客戶問題進(jìn)行處理
7.處理技能:安撫客戶情緒、解決客戶疑問、靈活處理問題
第7篇 投訴處理客服崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國)有限公司,無限極,無限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時傳遞信息給公司
3.落實公司品牌推廣,協(xié)助實施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚公司理念,樹立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗
2.良好的溝通能力和較強的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
第8篇 投訴管理工程師崗位職責(zé)
投訴管理工程師 凱士比泵 上海凱士比泵有限公司,ksbshanghai,凱士比泵,凱士比泵 工作職責(zé):
1) assist the warranty claim manager and gradually improve the reporting system for warranty claim
協(xié)助質(zhì)量投訴經(jīng)理,逐步完善質(zhì)量投訴報告系統(tǒng)
2) clarify and analyse the root cause of the claim (internal coordination and e_ternal communication)
厘清及分析質(zhì)量投訴原因 (內(nèi)部協(xié)調(diào)及外部溝通)
3) clarify the warranty claim with customer at jobsite or in own repair workshop
于現(xiàn)場或維修車間與用戶厘清投訴責(zé)任問題
4) host monthly warranty meeting with related depts. for quality improvement
參與與相關(guān)部門的質(zhì)量投訴會議以提高產(chǎn)品質(zhì)量
5) statistics and analysis for warranty claim
質(zhì)量投訴的統(tǒng)計分析
6) preparation of statistical reports for warranty claim
質(zhì)量投訴統(tǒng)計報表的編制
任職資格:
college or above ,mechanical or fluid water conservancy machinery related
大專或以上學(xué)歷,機械或流體水利機械專業(yè)
more than 5 years working e_perience in pump industry
5年以上水泵行業(yè)工作經(jīng)驗
knowledge about problem solving analyse
問題分析
be familiar with the production procedure of pumps
熟悉本公司泵產(chǎn)品的生產(chǎn)流程
be familiar with the performance, structure and material of pumps
了解和掌握產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、應(yīng)用范圍
computer operation and english communication
熟悉電腦操作并具英語溝通能力
第9篇 客戶投訴崗位職責(zé)
客戶投訴專員 華夏陽光地產(chǎn)有限公司 華夏陽光地產(chǎn)有限公司,華夏陽光 任職要求:
1、熟悉房地產(chǎn)開發(fā)流程,能熟練使用房地產(chǎn)管理系統(tǒng);
2、具備三年以上客戶投訴處理工作經(jīng)驗,了解客戶投訴處理流程;
3、具備房地產(chǎn)客戶投訴處理涉及的專業(yè)知識;
4、良好的溝通、表達(dá)能力;高度的工作責(zé)任心;
5、熟練使用各類辦公系統(tǒng)軟件。
第10篇 客戶投訴管理崗位職責(zé)
客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗,5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗,3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗;
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊協(xié)作力;
4. 較強的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。
第11篇 投訴客服專員崗位職責(zé)
客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá) we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
at hrs group “we love to make it happen”: we are the world’s leading hotel solutions provider and enable business and leisure travelers to search, book and stay in control of their hotel accommodation. it is our goal to make the booking e_perience simple and smart. our booking portals combine more than 850,000 accommodations worldwide and form the basis for our innovative end-to-end solutions we are offering to global corporations. the hrs group continues to e_pand and employs more than 1,500 people in 27 offices across the world – including cologne, shanghai, london, mumbai and sydney.
to fuel our international growth we are looking for entrepreneurial minds, who are passionate and result-driven, have a strong team-spirit and will take on the challenge to pioneer the ever changing travel industry. do you also want to make it happen at hrs?
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- take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第12篇 客戶投訴處理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá) we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
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- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第13篇 客服投訴崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國)有限公司,無限極,無限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時傳遞信息給公司
3.落實公司品牌推廣,協(xié)助實施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚公司理念,樹立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗
2.良好的溝通能力和較強的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
第14篇 投訴助理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、根據(jù)公司規(guī)定的流程處理退費任務(wù);
2、通過系統(tǒng)工單實時跟進(jìn)退費流程,對退費任務(wù)的及時性負(fù)責(zé);
3、與用戶溝通過程中主動發(fā)現(xiàn)用戶需求并合理提供解決方案;
4、定期提供退費分析報告,對數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé);
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,工作經(jīng)驗不限;
2、具備良好的溝通技巧和應(yīng)變能力;
3、工作積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé),良好的學(xué)習(xí)能力及抗壓能力。
第15篇 客戶服務(wù)投訴主管崗位職責(zé)
重大投訴主管-客戶服務(wù)(j170526081) 滴滴出行 北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限 工作職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊管理工作,協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應(yīng)急投訴體系;
2、動態(tài)調(diào)整安全應(yīng)急投訴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運營模式,保證安全應(yīng)急投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、根據(jù)業(yè)務(wù)部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應(yīng)急投訴團(tuán)隊目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保團(tuán)隊高效運營,具備高度的危機意識,監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、收集安全應(yīng)急類投訴問題并分析輸出詳細(xì)的用戶體驗報告,提出合理化建議并推動改善;
6、制定安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊服務(wù)提升改進(jìn)計劃,提高客戶滿意度,定期給予團(tuán)隊輔導(dǎo)和提升培訓(xùn);
7、跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門工作效率,確保團(tuán)隊核心kpi指標(biāo)達(dá)成;
任職要求:
1、熟悉呼叫中心運營、業(yè)務(wù)流程及kpi考核體系,具有較強的洞察力和良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊管理能力;
3、具備較強的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;
4、具有較強的問題收集和溝通能力,較強的辨別投訴存在的風(fēng)險能力;
5、具備極強的責(zé)任心,較強的學(xué)習(xí)能力,能夠適應(yīng)高強度的工作壓力,誠信正直;
6、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;
7、本科以上學(xué)歷,3年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗;
第16篇 客戶投訴主管崗位職責(zé)
客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗,5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗,3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗;
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊協(xié)作力;
4. 較強的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。
第17篇 投訴處理專家崗位職責(zé)
高危投訴處理專家 美團(tuán)點評 北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點評,美團(tuán),美團(tuán)點評,三快在線 工作職責(zé):
崗位職責(zé):
1,負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)的危機客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高?？驮V,上訪投訴等;
2,需要跨部門溝通協(xié)作,堅持以客戶為中心快速解決危機客訴,提升客戶滿意度,減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響;
3,需通過分析危機客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點,并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
4,負(fù)責(zé)定期輸出voc經(jīng)典案例,以voc的形式分析客戶訴求,客服痛點,業(yè)務(wù)優(yōu)化點等,并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實施。
任職要求:
1,有2年以上高投/危機客訴相關(guān)處理工作經(jīng)驗;
2,有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗;
3,對接過工商等政府監(jiān)管部門,協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴/舉報,維護(hù)和工商等監(jiān)管機構(gòu)的良好關(guān)系;
4,有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風(fēng)險識別和危機意識,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;
5,了解并掌握消法,食安法等法律法規(guī);
6,良好的案例復(fù)盤和項目跟進(jìn)推動能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點,并跟進(jìn)推動。
7,可接受輪班輪休工作制度
第18篇 投訴處理主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴處理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶投訴團(tuán)隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團(tuán)隊管理、績效管理、人員激勵等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊的各項工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對接監(jiān)管部門,應(yīng)對各類突發(fā)重大危機,維護(hù)公司品牌形象;
5、推動公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險;
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實,管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗;
2、資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動力強;
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊樹立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第19篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴處理經(jīng)理 宜信公司 普信恒業(yè)科技發(fā)展(北京)有限公司,宜信,宜信公司,普信恒業(yè),普信恒業(yè) 崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)優(yōu)化和完善投訴體系、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等制定及執(zhí)行
2、 保證應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保投訴處理高效運營,具備高度的危機意識
3、 及時總結(jié)、分析客戶投訴信息,為改善投訴服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議
4、 建立投訴數(shù)據(jù)庫完成相關(guān)工作報表,數(shù)據(jù)分析
5、 負(fù)責(zé)客戶投訴突發(fā)性事件處理
6、 善于與跨部門溝通合作
任職要求:
1、 本科及以上學(xué)歷,具備3-5年以上客訴經(jīng)驗,有流程建設(shè)經(jīng)驗;
2、 具備較強的談判溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)急事件快速處理能力
3、 具有極強的責(zé)任心,能夠適應(yīng)高強度的工作壓力
4、 熟練運用各類辦公自動化軟件(ppt、e_cel、visio)
5、 有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,強烈的服務(wù)意識和責(zé)任心
第20篇 投訴處理崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、有較強的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強的服務(wù)意識和團(tuán)隊合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗優(yōu)先;
