崗位職責(zé)是什么
投訴主管是一個至關(guān)重要的角色，負(fù)責(zé)管理和處理來自客戶、合作伙伴或其他利益相關(guān)者的投訴。他們不僅是問題解決者，更是公司形象的維護(hù)者，通過有效應(yīng)對投訴，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能夠理解和尊重客戶的需求和立場。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速定位問題并提出解決方案。
3. 擁有良好的決策能力，能在壓力下做出公正、合理的判斷。
4. 精通相關(guān)法律法規(guī)，確保公司的操作符合法規(guī)要求。
5. 具備團(tuán)隊管理能力，指導(dǎo)并激勵團(tuán)隊成員提高服務(wù)質(zhì)量。
6. 能夠分析投訴趨勢，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
崗位職責(zé)描述
投訴主管的工作涉及多方面，包括接收和記錄投訴，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題，以及與客戶保持良好溝通，確保他們對處理結(jié)果滿意。他們需要具備敏銳的洞察力，從投訴中識別出潛在的業(yè)務(wù)問題，并推動內(nèi)部改進(jìn)。此外，他們還需定期報告投訴情況，為管理層提供決策依據(jù)。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴管理：負(fù)責(zé)投訴的接收、分類、記錄和跟蹤，確保每個投訴得到及時回應(yīng)。
2. 問題解決：與各部門協(xié)作，找出問題根源，制定并執(zhí)行解決方案。
3. 客戶溝通：保持專業(yè)且富有同理心的溝通，安撫客戶情緒，確保客戶滿意。
4. 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)：培訓(xùn)和支持團(tuán)隊成員，提升團(tuán)隊處理投訴的能力和效率。
5. 合規(guī)性審查：確保所有投訴處理符合公司政策和法律法規(guī)。
6. 數(shù)據(jù)分析：分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)模式，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供策略建議。
7. 流程改進(jìn)：根據(jù)投訴反饋，改進(jìn)現(xiàn)有流程，預(yù)防類似問題的發(fā)生。
8. 報告與反饋：定期向高層匯報投訴狀況，提出改進(jìn)建議，推動公司持續(xù)改善。
作為投訴主管，不僅要在日常工作中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，更要在復(fù)雜情況下展現(xiàn)出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和應(yīng)變能力，以維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
投訴主管崗位職責(zé)范文
第1篇 客服投訴主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴管理) (mj000276) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶投訴團(tuán)隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團(tuán)隊管理、績效管理、人員激勵等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對接監(jiān)管部門,應(yīng)對各類突發(fā)重大危機(jī),維護(hù)公司品牌形象;
5、推動公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險;
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實(shí),管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗(yàn);
2、專科以上學(xué)歷優(yōu)先,資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動力強(qiáng);
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊樹立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第2篇 客戶服務(wù)投訴主管崗位職責(zé)
重大投訴主管-客戶服務(wù)(j170526081) 滴滴出行 北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限 工作職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊管理工作,協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應(yīng)急投訴體系;
2、動態(tài)調(diào)整安全應(yīng)急投訴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營模式,保證安全應(yīng)急投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、根據(jù)業(yè)務(wù)部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應(yīng)急投訴團(tuán)隊目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保團(tuán)隊高效運(yùn)營,具備高度的危機(jī)意識,監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、收集安全應(yīng)急類投訴問題并分析輸出詳細(xì)的用戶體驗(yàn)報告,提出合理化建議并推動改善;
6、制定安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊服務(wù)提升改進(jìn)計劃,提高客戶滿意度,定期給予團(tuán)隊輔導(dǎo)和提升培訓(xùn);
7、跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門工作效率,確保團(tuán)隊核心kpi指標(biāo)達(dá)成;
任職要求:
1、熟悉呼叫中心運(yùn)營、業(yè)務(wù)流程及kpi考核體系,具有較強(qiáng)的洞察力和良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊管理能力;
3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;
4、具有較強(qiáng)的問題收集和溝通能力,較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠信正直;
6、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;
7、本科以上學(xué)歷,3年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn);
第3篇 客戶投訴主管崗位職責(zé)
客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗(yàn)證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機(jī)械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗(yàn),5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn);
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊協(xié)作力;
4. 較強(qiáng)的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計算機(jī)水平,能熟練操作office等辦公軟件。
第4篇 投訴主管崗位職責(zé)
客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗(yàn)證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機(jī)械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗(yàn),5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn);
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊協(xié)作力;
4. 較強(qiáng)的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計算機(jī)水平,能熟練操作office等辦公軟件。
