制度包括哪些內(nèi)容
ht酒店的工作制度通常涵蓋以下幾個核心部分：
1. 組織架構(gòu)：展示酒店的部門設置和管理層級。
2. 崗位職責：詳細說明每個職位的工作內(nèi)容和責任范圍。
3. 工作流程：定義從預訂到入住、服務再到退房的全過程。
4. 員工行為規(guī)范：包括職業(yè)道德、著裝要求和服務態(tài)度等。
5. 培訓與發(fā)展：規(guī)定員工培訓計劃和職業(yè)晉升路徑。
6. 考勤與休假：設定工作時間、休息和假期政策。
7. 獎懲制度：明確績效考核標準和激勵措施。
8. 應急處理：制定各類突發(fā)事件的應對預案。
注意事項
1. 實用性：制度必須符合酒店的實際運營情況，避免空泛和不切實際的規(guī)定。
2. 清晰性：條文表述要清晰，避免產(chǎn)生歧義，確保員工能理解并執(zhí)行。
3. 公正性：制度應公平對待所有員工，避免偏袒和歧視。
4. 可執(zhí)行性：制度應具有可行性，否則可能導致執(zhí)行困難或流于形式。
5. 適應性：隨著市場和業(yè)務變化，制度應及時調(diào)整，保持靈活性。
制度格式
ht酒店的工作制度格式一般包括以下要素：
1. 封面：包含酒店名稱、制度名稱和版本號。
2. 目錄：列出各章節(jié)標題和頁碼，方便查閱。
3. 正文：按照上述內(nèi)容結(jié)構(gòu)撰寫，每項內(nèi)容分段闡述。
4. 附件：如有圖表、流程圖或其他輔助資料，作為附件附在后面。
5. 修訂記錄：記錄每次修訂的時間、原因和修改內(nèi)容。
通過遵循這些原則和步驟，ht酒店可以建立起一套完善且實用的工作制度，為提升服務質(zhì)量、優(yōu)化運營效率提供有力保障。在此基礎上，不斷優(yōu)化和更新，將有助于酒店在競爭激烈的市場環(huán)境中保持領先地位。
ht酒店質(zhì)檢工作制度范文
第1篇 ht酒店質(zhì)檢工作制度
一、 質(zhì)檢工作的基本原則:
公開、公正。
二、 工作態(tài)度:
心態(tài)一定要端正,質(zhì)檢人員不對分店的內(nèi)部管理和運作做主觀評論或指責,質(zhì)檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問題盡可能提供解決的方法或途徑。
連鎖店支持部不擁有有對分店的處罰權。
三、 質(zhì)檢范圍:
1、集團下所有連鎖分中任何分店。
2、人員范圍:連鎖店經(jīng)營委員會授權連鎖店業(yè)務支持部高級經(jīng)理、標準化管理經(jīng)理、維修經(jīng)理、質(zhì)檢主管,支持主管,高級經(jīng)理、培訓導師、客服中心經(jīng)理和運營輔導經(jīng)理可隨時到分店進行運營事務的核查和工作檢查。
3、為了能提高檢查的質(zhì)量和效率,授權連鎖店業(yè)務支持部的質(zhì)檢人員可以對分店任何區(qū)域和工作面目進行檢查,必要時也可以打開分店保險箱進行核查,但需店長在場。如分店無理由拒絕檢查工作間、辦公室和客房等,在知會店長后,質(zhì)檢人員可要求分店維修技師采取方法強行開門檢查。
4、對于現(xiàn)場查出有違規(guī)行為的分店任何人員,影響正常運營管理,質(zhì)檢人員可要求其立即離崗接受調(diào)查,其工作由直接上級或店長接管。如出現(xiàn)店長需要接受調(diào)查的情況,在請示連鎖店經(jīng)營委員會后,同樣可以要求其離崗待查,并由代理店長接管該分店管理,直到問題處理清楚為止。
5、質(zhì)檢人員要聽取分店員工意見或投訴,并在聆聽過程中給與積極正面的信息,做好記錄并轉(zhuǎn)介人事部處理。
四、質(zhì)檢工作流程與方法:
1、除了工程驗收外的其他任何檢查不提前知會分店,檢查計劃和具體行程不能向店務支持經(jīng)理及質(zhì)檢人員以外的任何人透露。
2、任何原因需要臨時改變行程都必須及時通知你的上級。
3、進入客房需要分店人員陪同,注意遵循敲門程序。
4、檢查表格一定要注明檢查日期,要有檢查人員簽名。
5、檢查要客觀,盡可能收數(shù)據(jù)、照片,以事實說話。
6、描述問題要準確,客觀陳述現(xiàn)象和過程,不確定的或估計、推斷的結(jié)果請清楚說明,例如根據(jù)……的情況,估計是……建議分店……
7、檢查后要對店長進行面對面的反饋,并要求店長簽名。如店長不在店內(nèi),需向店內(nèi)最高當值人員反饋并請其在檢查表上簽名。
8、所有檢查表可由分店復印留底。
9、所有檢查表格原件交張毅統(tǒng)一歸檔備查。
10、當分店對你的檢查結(jié)果有異議,末接到任何關于調(diào)整標準的書面通知前,請按當前標準執(zhí)行,但可記錄問題反饋總部相關部門。如無標準參考,請以客人入住感受為主要標準或請示你的上級
四、 行為規(guī)范:
1、 工作期間避免與分店人員一起進餐或進行任何娛樂項目,無法避免的請在知會上級后實行aa制,質(zhì)檢主管、維修經(jīng)理與分店人員面談的費用要控制。具體費用限額另外通知。
2、 不能接受公司規(guī)定的優(yōu)惠政策以外的任何店長特批的優(yōu)惠,如免費級房間、減免房費、早餐等。
3、 檢查期間如需進出分店的工作區(qū)域,必須佩戴工作 ,并注意酒店禮儀。
4、 檢查期間請在分店公共區(qū)域及工作間吸煙。
5、 任何檢查工作不能擾亂分店的正常營業(yè)和降低客人的入住感受。
五、 安全事項
外出檢查過程要注意安全:
夜查必須2個人以上一起執(zhí)行,不能單獨行動。要手電。
絕不坐私營交通工具。
外出工作注意不顯露財物。
盡量刷,少用現(xiàn)金。
外地工作生病或因私人原因 需要逗留。請及時通知部門經(jīng)理。否則以擅自離開工作崗位處理。
入住酒店必須先了解酒店的走火通道。
六、 處罰
違反以上規(guī)定者,按情節(jié)嚴重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守,處以扣除當月績效工資甚至解雇。
連鎖店業(yè)務支持部
第2篇 賓館酒店質(zhì)檢工作制度
酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度
為提高酒店的服務質(zhì)量,規(guī)范員工服務程序,使檢查量化,防止質(zhì)檢形式化,確實做好獎懲分明,酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定:
一、質(zhì)檢領導小組組織機構(gòu)及主要成員
組長:常務副總經(jīng)理
副組長:行政辦主任(負責質(zhì)檢行文及匯報等工作)
成員:各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時間、范圍及要求
(1) 人事部不定時對各部門工作進行檢查;
(2) 20:00―次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負責質(zhì)檢工作;
(3) 固定質(zhì)檢時間:每周五下午2:30――4:00
a、參加人員:各部門負責人、質(zhì)檢成員
b、集合地點:前廳芙蓉吧
c、質(zhì)檢要求:
① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點;
② 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況,不得應付,并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議,由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報,并對結(jié)果進行通報。
③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時,需向行政辦主任請假。
二、質(zhì)檢項目
序 號 質(zhì)檢工作項目
1 負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查
2 負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查:
天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3 負責對酒店各部門進行檢查
客房
行政、后勤 對客房的檢查:對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查;電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)
對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)
保安部 對監(jiān)控室的檢查
工程部 對工程部的檢查
餐飲部 對餐飲各項的檢查
廚部 對廚部各項的檢查
康體部 對康體各項的檢查
4 對員工儀表儀容的檢查:對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、
對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5 對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查
6 對員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查
7 對員工不講普通話的檢查
8 對各處通道的檢查:對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容
三、 質(zhì)檢方式:
1、 專人巡查
每天由人事部安排一名人員,對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關人員會同有關部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查。
四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)
《員工手冊》 、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》 。
五、處罰
1、處罰方式
(1)行政處分
依照員工手冊獎懲條列進行處罰
(2)經(jīng)濟處罰
(3)對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的,除按規(guī)定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外,還須賠償一定的經(jīng)濟損失。
(4)違反國家法規(guī)、法令,構(gòu)成犯罪的,依法送交國家司法機關懲處。
2、處罰類別
(1)“輕微過失”(即罰款金額為5―10元) ;(2)“較嚴重過失”(即罰款金額為20―30元)
(3)“嚴重過失”(即罰款50―100元);
(4)“重大過失”(即罰款金額為200―300元),即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟
損失的行為。
3、處罰實施
由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單,寫明過失細節(jié),同時作好記錄備案。
4、處罰權限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權直接簽發(fā)“處罰單”,經(jīng)受罰人簽名,知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部(延時一天雙倍處罰),同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定:
部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。
6、投訴及處理
(1)員工對所受處罰不服,也應先在“處罰單”上簽字,然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴,并提出有關依據(jù)。
(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內(nèi)必須予以回復。
(3)經(jīng)查核實處罰恰當?shù)?應維持原罰,并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。
(4)經(jīng)查核實處罰不恰當?shù)?應通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。
(5)若受罰人對投訴意見仍不服者,可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。
(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴禁越級投訴,違者按“嚴重過失”記過一次。
六、獎勵規(guī)定
1、獎勵條件 :工作中表現(xiàn)突出的先進個人,先進部門及符合酒店獎勵范圍的。
2、獎勵方式 :(1)口頭表揚 (2)通報表揚 (3)授予獎狀 (4)經(jīng)濟獎勵
3、獎勵實施(經(jīng)濟獎勵)
質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時,發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍,可由 質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過,報總經(jīng)理審批,人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤,獎優(yōu)罰劣。
周五質(zhì)檢小組成員(行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副理)必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對酒店實施檢查,并如實將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上,及時交到行政人事部。七、質(zhì)檢考核細則
(一)加分標準(加1分獎勵1元,依次類推):
1、員工得到客人的書面或口頭表揚,給予提出表揚并加部門考核分2分。
2、員工拾金不昧的,給予表揚并加部門考核分1分。
3、部門表現(xiàn)突出的給予表揚并加部門考核分1分。
4、好人好事事跡,加部門考核分1分。
5、提出有利于公司發(fā)展等“金點子”,經(jīng)采納將給予加部門考核分2分,并給予本人其他的獎勵辦法。
(二)扣分標準(扣1分按照1元進行處罰,依次類推)
1.未達到公司制度標準,按扣0.5分的范圍:
項目 具體要求 備注
清潔衛(wèi)生
1、總體標準:總體標準堅持“高標準、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生,做到“十無”(無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒)。
2、總體標準中有一項不達標,扣0.5分。
3、各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項以上不達標的衛(wèi)生問題實行翻倍扣分,每超出一項翻倍扣0.5分。
注:1)、清潔衛(wèi)生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分―1分不等;
2)、清潔衛(wèi)生標準參照各部門的《衛(wèi)生清潔標準》。
安全營運
1、員工對消防知識未能熟練掌握;
2、員工對消防設備的使用不熟練;
3、安全出口不暢通,不符合安全規(guī)定要求
4、開市及收市前未能做好安全檢查
5、其他相關安全問題,視問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分―2分不等
2.未達到公司制度標準,按扣1分的范圍:
項目 具體表現(xiàn)形式 備注
禮節(jié)禮貌
1、遇見客人或其他同事視而不見;
2、對待客人或同事沒有以禮相待;
3、見到客人不主動讓道;
4、其他相關的禮節(jié)禮貌問題,可酌情考慮扣1分―2分不等。
儀容儀表
1、頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色,留異樣發(fā)型等;
2、面部干凈,男性胡子過長,女士未化淡裝,未抹口紅,涂淡紅色以外的唇膏;
3、指甲過長,染有色指甲油;
4、佩戴不符合規(guī)定的飾物;
5、指甲過長,染發(fā),上班未著工服,未佩帶工號牌,未戴發(fā)網(wǎng);
6、配帶有不合規(guī)定的手飾等;
7、將鑰匙配戴在客人能看見的位置;
8、其他相關的儀容儀表問題。
遵章守紀
1、盜用公司物品或客用物品;
2、在崗期間,視客人不顧,談話,聊天;
3、當值時吃零食、抽煙、喝酒;
4、當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等;
5、營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話;
6、當值時打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理儀容儀表,做不雅動作;
7、當值時不顧其他客人,同熟客長時間聊天,冷落其他客人;
8、擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架;
員工考評
1、員工對待考勤不認真;
2、未按考評標準考評;
3、未按時簽到簽退;
4、負責人對員工考評不認真嚴格;
5、其它考勤相關的問題。
設施設備
保養(yǎng) 1、需維修的設施未及時的報修;
2、未做好設施設備的保養(yǎng)工作(如地毯,地面,不銹剛設施,金器等);
3、對設施設備有人為的損壞現(xiàn)象,并給予相應的處分;
4、設施設備保養(yǎng)不當。
物資管理 1、對物資管理不善,使用不當,造成浪費或遺失,對物資管理不善,除扣分外,并另處;
2、挪用公款公物,除扣分外,并另處;
3、對部門物資不清楚,除扣分外,并另處;
4、擅自攜出公司物品,除扣分外,并另處;
崗位操作
1、員工的業(yè)務技能技巧不熟練;
2、對崗位的服務操作不規(guī)范;
3、遭到客人投訴,酌情考慮扣1分―2分不等。
注:在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。
3、未達到要求,按扣2分的范圍:
a.執(zhí)行力差,部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。
b.問題整改不及時。
c.其他相關問題,視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。
四、評分標準:
1、各項目設優(yōu)、良、一般、差四個等級,在基本分的基礎上,按四個等級加減分;
2、對于管理到位,產(chǎn)品質(zhì)量好,好人好事,賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi);對于管理一般、服務質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi);對于管理差、服務質(zhì)量跟不上,員工違紀,賓客投訴等屬差范圍內(nèi);
3、細節(jié)打分:優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分,打分按輕、重、大、小事適當在1-5分內(nèi)浮動,最低每例按1分扣減。
五、評分方式:
1、以事實為依據(jù),按照上述評分標準,質(zhì)檢部對部門給予加分或減分;
2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目,經(jīng)質(zhì)檢部審查后,將酌情給予加分;
第3篇 酒店質(zhì)檢員量化考核工作制度
酒店質(zhì)檢員量化考核制度
質(zhì)檢部是在酒店行政人事部領導下開展工作,其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
根據(jù)酒店的規(guī)章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查,并有權當場開具獎懲通知單。
1. 對酒店各部門設施設備使用和管理情況,安全保障消防工作進行監(jiān)督。
2. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送行政人事部。
3. 每周對酒店各部門的工作任務落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送行政人事部。
4. 各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正,不得欺上瞞下,嚴禁弄虛作假、打擊報復。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者,報酒店行政人事部應受加倍處罰。
5. 接受酒店行政人事部的監(jiān)督和領導,完成上級交辦的其它各項臨時任務。
6. 不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時與各部門溝通,以便于整改
一、質(zhì)檢員的崗位職責
1. 負責對酒店服務質(zhì)量的全面檢查、控制,記錄檢查情況,綜合各部門服務質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2. 聽取收集客人對酒店服務質(zhì)量的反映,調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因,定期編寫報表。
3. 負責作好酒店的重大問題的質(zhì)檢工作,并做好總結(jié)匯報,跟查落實情況。
二、質(zhì)檢員質(zhì)檢工作內(nèi)容:
1. 每日對本部門進行質(zhì)檢,同時根據(jù)質(zhì)檢的內(nèi)容認真填寫《每日質(zhì)檢表》;
2. 每日質(zhì)檢的范圍包括:
①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);
②服務及衛(wèi)生質(zhì)量;
③設備維護保養(yǎng);
④安全、消防、節(jié)能。
3. 質(zhì)檢程序:2
①常規(guī)檢查、專項檢查,每日巡查本部門,次數(shù)不限;
②每日做好質(zhì)檢記錄,隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理;
③采取全日制檢查巡視方法,每日均有質(zhì)檢表。
4. 對有關問題的處理
①發(fā)現(xiàn)員工(含管理人員)在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題,現(xiàn)場糾正,并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;
②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫《員工過失處罰單》;
③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。
5. 對客人投訴的處理:
①接到客人投訴后了解投訴全過程,做案例分析(包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。
②各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部,并做好跟蹤調(diào)查,并寫出“案例分析”。
6. 質(zhì)檢過程的處罰程序:
①質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工手冊》及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權。
②一般情況下,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況時,不超過兩個工作日進行改正。
③質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事雙方簽字認可。
④在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。
⑤酒店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認可,財務部配合執(zhí)行。
6.質(zhì)檢考試:
每月根據(jù)質(zhì)檢的重點以及每月質(zhì)檢案例匯總,由質(zhì)檢部對質(zhì)檢員進行集中培訓并考試。
