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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包括以下幾個(gè)核心部分：
1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職責(zé)和相互關(guān)系。
2. 崗位描述：詳細(xì)列出各崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。
3. 工作流程：描述業(yè)務(wù)處理的步驟和流程，包括決策、審批等環(huán)節(jié)。
4. 時(shí)間管理：規(guī)定工作時(shí)間、休息時(shí)間、請假制度等。
5. 行為規(guī)范：設(shè)定員工行為準(zhǔn)則，包括職業(yè)道德、著裝規(guī)定等。
6. 考核與激勵(lì)：設(shè)立績效考核體系和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制。
7. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案和流程。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1. 合法性：確保制度符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。
2. 實(shí)用性：制度應(yīng)貼近實(shí)際工作，避免空泛和不切實(shí)際的規(guī)定。
3. 公平性：制度應(yīng)公正對待所有員工，避免產(chǎn)生歧視或不公平現(xiàn)象。
4. 可調(diào)整性：制度應(yīng)有一定的靈活性，能隨著企業(yè)的發(fā)展和變化進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。
5. 溝通與反饋：定期收集員工反饋，及時(shí)調(diào)整和完善制度。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下幾個(gè)部分：
1. 封面：包含制度名稱、制定日期、修訂日期等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)和子章節(jié)的標(biāo)題，方便查閱。
3. 引言：簡述制度的目的和依據(jù)。
4. 正文：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。
5. 附錄：包含圖表、參考文件或其他補(bǔ)充材料。
6. 簽署頁：由制定者和審批者簽名，以示負(fù)責(zé)。
通過以上介紹，我們可以看到，工作制度的制定是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要綜合考慮企業(yè)的實(shí)際情況和員工的需求。只有這樣，才能構(gòu)建出一套有效、合理且被廣泛接受的工作制度，從而促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
前廳部工作制度范文
第1篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度范本
這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責(zé)大全為您收集整理,希望可以給您提供參考前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無誤,及時(shí)與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報(bào)考勤表。
2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。
3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;
下班時(shí),未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。
當(dāng)客人入住付費(fèi)后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)交給客人;
第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。
(注:在收取散客客人房金時(shí),需多收一天房費(fèi)為住房押金。
如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項(xiàng)收費(fèi)單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證,如預(yù)收冰箱費(fèi)等。
開出此單據(jù)時(shí),需要注明收費(fèi)名稱及收取日期,并請客人簽字。
第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)放在客人的帳單里。
(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí),需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi))。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時(shí),下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險(xiǎn)柜中;
第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動(dòng)用備用金時(shí),下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。
5、結(jié)帳單:
(1)客人結(jié)帳時(shí),打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當(dāng)班次結(jié)束時(shí),由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。
要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;
支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”,及時(shí)退出個(gè)人操作號。
(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。
如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi),責(zé)任歸當(dāng)班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房價(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補(bǔ)登新的信息。
2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。
如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí),應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。
5、必須加強(qiáng)對拖欠帳款的催收。
當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);
首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí);
對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。
領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷,再領(lǐng)用第二本備用;
核銷時(shí)作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中,要簽上姓名的全稱),客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3.)核銷發(fā)票時(shí),如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號時(shí),經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失;
4)丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時(shí)到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。
填寫時(shí),一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;
水單不得涂改,兌換時(shí)不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;
遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3.)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí),對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí),注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò),但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時(shí)還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時(shí),應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;
外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2)除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時(shí),應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
2)客人結(jié)算時(shí),將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。
正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3.)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。
收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán),如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán),一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼,多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。
3、支票
1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí),應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“____賓館”的收銀人名稱,其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;
(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3.)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;
一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;
大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;
大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;
如因收銀員填錯(cuò)支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時(shí),應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;
本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時(shí),由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。
要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中;
當(dāng)交班人下班時(shí),由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。
a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。
(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費(fèi)用。
根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;
當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí),前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時(shí),以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。
銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險(xiǎn)柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。
外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。
每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。
2、兌換前準(zhǔn)備工作程序
1)收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價(jià),及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。
2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。
3.)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好請問您換錢嗎 2)當(dāng)客人兌換時(shí),首先請客人出示護(hù)照或其他證件,方可填寫水單。
3.)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí),應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。
檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià),核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。
經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報(bào)表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí),由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報(bào)上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;3.)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報(bào)表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報(bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。
2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。
當(dāng)b班工作結(jié)束時(shí),將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報(bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進(jìn)行兩次催款。
催款程序?yàn)?
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實(shí)際發(fā)單催款名單。
由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險(xiǎn)箱使用程序首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險(xiǎn)箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。
當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí),要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記,登記內(nèi)容:開箱時(shí)間、房間號碼、客人簽字等。
客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。
當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí),立即注銷登記卡。
第2篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度-范本
這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責(zé)大全為您收集整理,希望可以給您提供參考!
前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無誤,及時(shí)與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報(bào)考勤表。
2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。
3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;下班時(shí),未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時(shí),需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項(xiàng)收費(fèi)單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證,如預(yù)收冰箱費(fèi)等。開出此單據(jù)時(shí),需要注明收費(fèi)名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí),需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi))。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時(shí),下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險(xiǎn)柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動(dòng)用備用金時(shí),下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。
5、結(jié)帳單:
(1)客人結(jié)帳時(shí),打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當(dāng)班次結(jié)束時(shí),由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”,及時(shí)退出個(gè)人操作號。
(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。
如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi),責(zé)任歸當(dāng)班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房價(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補(bǔ)登新的信息。
2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí),應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。
5、必須加強(qiáng)對拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí);對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷,再領(lǐng)用第二本備用;核銷時(shí)作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中,要簽上姓名的全稱),客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3)核銷發(fā)票時(shí),如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號時(shí),經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失;
4)丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時(shí)到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時(shí),一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時(shí)不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí),對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí),注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò),但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時(shí)還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時(shí),應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;
2)除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時(shí),應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
2)客人結(jié)算時(shí),將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán),如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán),一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼,多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。
3、支票
1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí),應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯(cuò)支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時(shí),應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時(shí),由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序
前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中;當(dāng)交班人下班時(shí),由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。
(七)、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí),前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時(shí),以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序
根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險(xiǎn)柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。
2、兌換前準(zhǔn)備工作程序
1)收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價(jià),及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。
2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。
3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎
2)當(dāng)客人兌換時(shí),首先請客人出示護(hù)照或其他證件,方可填寫水單。
3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí),應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià),核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報(bào)表的編制程序
當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí),由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報(bào)上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;
2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;
3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報(bào)表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報(bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。
2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)b班工作結(jié)束時(shí),將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報(bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)?
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險(xiǎn)箱使用程序
首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險(xiǎn)箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí),要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記,登記內(nèi)容:開箱時(shí)間、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí),立即注銷登記卡。
第3篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度范本怎么寫
這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責(zé)大全為您收集整理,希望可以給您提供參考前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無誤,及時(shí)與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報(bào)考勤表。
2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。
3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;
下班時(shí),未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。
當(dāng)客人入住付費(fèi)后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)交給客人;
第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。
(注:在收取散客客人房金時(shí),需多收一天房費(fèi)為住房押金。
如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項(xiàng)收費(fèi)單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證,如預(yù)收冰箱費(fèi)等。
開出此單據(jù)時(shí),需要注明收費(fèi)名稱及收取日期,并請客人簽字。
第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)放在客人的帳單里。
(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時(shí)結(jié)清此項(xiàng)費(fèi)用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費(fèi)的項(xiàng)目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí),需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會(huì)議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會(huì)議帳單內(nèi))。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時(shí),下班時(shí)與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險(xiǎn)柜中;
第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動(dòng)用備用金時(shí),下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。
5、結(jié)帳單:
(1)客人結(jié)帳時(shí),打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當(dāng)班次結(jié)束時(shí),由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。
要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;
支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”,及時(shí)退出個(gè)人操作號。
(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。
如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi),責(zé)任歸當(dāng)班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房價(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補(bǔ)登新的信息。
2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。
如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí),應(yīng)請機(jī)房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。
5、必須加強(qiáng)對拖欠帳款的催收。
當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);
首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí);
對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。
領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時(shí)送財(cái)務(wù)部核銷,再領(lǐng)用第二本備用;
核銷時(shí)作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中,要簽上姓名的全稱),客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3.)核銷發(fā)票時(shí),如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號時(shí),經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失;
4)丟失發(fā)票要及時(shí)以書面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時(shí)到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。
填寫時(shí),一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;
水單不得涂改,兌換時(shí)不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;
遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3.)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí),對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí),注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò),但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時(shí)還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時(shí),應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;
外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2)除兌換臺(tái)幣須致電到中行計(jì)劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時(shí),應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
2)客人結(jié)算時(shí),將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。
正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3.)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。
收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán),如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán),一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼,多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。
3、支票
1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí),應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“____賓館”的收銀人名稱,其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;
(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3.)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;
一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;
大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;
大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;
如因收銀員填錯(cuò)支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時(shí),應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;
本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時(shí),由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。
要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中;
當(dāng)交班人下班時(shí),由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。
a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。
(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費(fèi)用。
根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;
當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí),前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時(shí),以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。
銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險(xiǎn)柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。
外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。
每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。
2、兌換前準(zhǔn)備工作程序
1)收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價(jià),及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。
2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。
3.)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好請問您換錢嗎 2)當(dāng)客人兌換時(shí),首先請客人出示護(hù)照或其他證件,方可填寫水單。
3.)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí),應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。
檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià),核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。
經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報(bào)表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí),由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報(bào)上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;3.)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報(bào)表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報(bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。
2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。
當(dāng)b班工作結(jié)束時(shí),將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報(bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進(jìn)行兩次催款。
催款程序?yàn)?
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實(shí)際發(fā)單催款名單。
由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險(xiǎn)箱使用程序首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險(xiǎn)箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。
當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí),要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記,登記內(nèi)容:開箱時(shí)間、房間號碼、客人簽字等。
客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。
當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí),立即注銷登記卡。
第4篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度格式怎樣的
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。
上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識;
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。
電話要在三聲內(nèi)接聽;
17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。
認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益;23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說;24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
績效制度
第5篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度怎么寫
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。
上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識;
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。
電話要在三聲內(nèi)接聽;
17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。
認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益;23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說;24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
績效制度
第6篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;
3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識;
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;
17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益;
23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說;
24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
