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本《酒店前廳部管理制度》旨在規(guī)范酒店前廳部的日常運營，確保為客人提供高效、專業(yè)且熱情的服務，同時提高員工的工作效率和滿意度。內容主要包括以下幾個方面：
1. 崗位職責
2. 服務標準
3. 工作流程
4. 溝通協(xié)調
5. 員工培訓與發(fā)展
6. 客戶關系管理
7. 績效評估與激勵機制
包括哪些方面
1. 崗位職責：明確前廳部各崗位（如接待員、禮賓、預訂員等）的職責范圍，確保每個員工清楚自己的工作內容和期望成果。
2. 服務標準：設定服務質量標準，包括但不限于歡迎禮儀、客房介紹、結賬流程等，以提升客戶體驗。
3. 工作流程：制定詳細的操作流程，涵蓋從接待到送行的全過程，確保服務流程的順暢無誤。
4. 溝通協(xié)調：建立內部溝通機制，強化部門間協(xié)作，及時解決工作中遇到的問題。
5. 員工培訓與發(fā)展：定期進行技能培訓，提供職業(yè)發(fā)展路徑，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。
6. 客戶關系管理：實施客戶關系管理系統(tǒng)，收集、分析客戶反饋，優(yōu)化服務策略。
7. 績效評估與激勵機制：設立公正、透明的績效評估體系，通過獎勵和激勵措施激發(fā)員工積極性。
重要性
酒店前廳部作為酒店的“臉面”，其管理水平直接影響著酒店的整體形象和客戶滿意度。良好的管理制度能：
1. 提升服務質量，增強客戶忠誠度，促進口碑傳播，增加酒店業(yè)務量。
2. 提高員工工作效率，降低出錯率，減少不必要的成本支出。
3. 建立積極的工作氛圍，提升員工滿意度，降低人員流失率。
4. 通過有效的客戶關系管理，挖掘潛在商機，實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。
方案
1. 制定詳細的操作手冊，明確各崗位職責和服務流程，確保員工熟知并遵守。
2. 設立客戶服務熱線，及時處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
3. 定期舉辦內部培訓活動，更新行業(yè)知識，提升員工專業(yè)技能。
4. 實施跨部門合作項目，鼓勵團隊協(xié)作，提高工作效率。
5. 建立客戶滿意度調查系統(tǒng)，收集反饋，持續(xù)改進服務。
6. 設計公平的績效考核體系，結合員工表現(xiàn)給予獎勵或指導，激勵員工進步。
7. 關注員工職業(yè)發(fā)展，提供晉升機會，提升員工歸屬感。
以上各項制度需結合酒店實際情況不斷調整和完善，以適應市場變化和客戶需求，確保酒店前廳部始終處于高效、專業(yè)的運行狀態(tài)。
酒店前廳部管理制度范文
第1篇 景區(qū)酒店前廳部安全管理制度
景區(qū)酒店前廳部安全管理制度
一、飯店入口控制
飯店是為社會公眾提供各種服務的公共場所,既要歡迎每位到店的客人,又要控制不良分子進入飯店,在日常進出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員,應對他們加以培訓,使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住,安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段,酒店應當嚴格執(zhí)行國家及公安部門有關客人登記入住的規(guī)定,認真查驗客人住宿證件,對沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時查清情況,上報處理。旅行團隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦?？腿嗽诘怯浫胱r,如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應當引起注意:
①、證件有涂改痕跡的;
②、使用證件的印章有問題;
③、多種證件不相一致的;
④、持證人不熟悉其工作單位的;
⑤、身份與外貌不相稱的;
⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合;
⑦、口音與出生地或工作地不符的;
⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的;
⑨、外出事由與身份不符的;
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機關通緝的罪犯時不要驚動對方,在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李,安全管理
行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時,弄清準確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或專人看管。行李離店時,需將行李按時送到指定的地方,點清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對,辦好交接手續(xù)。
行李房內不得堆放員工的私人物品,對散客存入的行李應按規(guī)定程序處理,行李房內禁止閑人進入,禁區(qū)止吸煙。
四、接待會客,安全管理
對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對方打聽,應征得客人同意。
第2篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責任:
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領班。
2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7.重視對員工的培訓工作,提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經(jīng)批準后執(zhí)行。
11.負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協(xié)助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)。
領導責任:
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。
5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權利:
1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權,檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業(yè)務水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。
第3篇 酒店前廳部管理人員管理方法技巧
酒店前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責,同時,也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法,但它確實會幫助你理清思路。此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。
作為一名新的管理人員,第一個需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下,是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務,但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求,你 應當盡量地予以滿足。
第4篇 某酒店前廳部各類管理制度
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2. 在工作時間內,未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將
合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹預防為主,防消結合的消防工作方針,全面落實誰主管,誰負責的防火工作原則,
認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
第5篇 酒店前廳部服務質量管理標準
1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停_整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。 1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停_整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。
第6篇 某酒店前廳部管理制度
某酒店前廳部管理制度
(一) 前廳部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門管理人員的安排,若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。
3、 日常排班由各部門的領班或主管進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、 前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應送商務中心進行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴肅處理。
(二)商務中心工作程序:
1、復印程序:
1)主動熱情迎接客人,介紹收費標準。
2)接過客人的復印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。
3)將復印原件在復印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準備好,按動復印鍵。
4)需放大或縮小的復印,按比例調整尺寸,查看第一張復印效果,如無問題,即可連續(xù)復印。
5) 復印完畢,取出復印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。
6) 問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。
7) 根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財務結帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。
8) 如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。
9) 如客人要開發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。
10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。
2、打印程序:
1)主動、熱情迎接客人,介紹收費標準。
2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。
3) 告知客人大概完成的時間。
4) 文件打出后,必須請客人校對。
5) 修改后,再校對一遍。
6) 將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費,請客人簽字后,將帳單轉前臺收銀。
7) 填寫“商務中心日復印、打字報表”。
8) 每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間,如不要求保留,則刪除該文件。
9) 客人多或暫時不能給客人打字時,應有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會打電話到客房,請客人前來校對。
第7篇 j酒店前廳部各類管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2. 在工作時間內,未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
第8篇 j酒店前廳部各類管理制度
前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2. 在工作時間內,未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將
合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,
認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
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