制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包含以下幾個(gè)部分：組織架構(gòu)與職務(wù)說(shuō)明，工作流程與操作指南，人力資源管理（如招聘、培訓(xùn)、考核），考勤與休假政策，薪酬福利，安全與健康規(guī)定，行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德，以及應(yīng)急處理和投訴機(jī)制。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是合法性，確保制度符合國(guó)家法律法規(guī)；二是公平公正，制度應(yīng)適用于所有員工，無(wú)歧視性；三是適時(shí)更新，隨著組織變化及時(shí)調(diào)整；四是溝通與反饋，廣泛征求員工意見(jiàn)，確保制度的接受度；五是監(jiān)督執(zhí)行，制度落地需要配套的監(jiān)督機(jī)制。
制度格式
工作制度的格式一般包括標(biāo)題、正文和附件。標(biāo)題明確制度的名稱，正文詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定，附件可能包括流程圖、表格或其他輔助材料。結(jié)構(gòu)上，通常按重要性或邏輯順序排列，每項(xiàng)規(guī)定應(yīng)有明確的標(biāo)題，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)輔以實(shí)例說(shuō)明。
通過(guò)以上介紹，我們了解了工作制度的含義、編寫(xiě)方法、內(nèi)容構(gòu)成及注意事項(xiàng)。制定一套完善的工作制度，對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，它不僅規(guī)范了員工的行為，也為企業(yè)的發(fā)展提供了穩(wěn)定的制度基礎(chǔ)。在實(shí)踐中，應(yīng)不斷優(yōu)化和完善，使之成為推動(dòng)組織高效運(yùn)作的有效工具。
服務(wù)部工作制度范文
第1篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀
員工行為準(zhǔn)則
1.自覺(jué)遵守公司員工守則。
2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時(shí)到崗。
3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4.愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主戶內(nèi)聊天。
7.對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶,但不要過(guò)份熱情。
10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容
1.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多。
2.服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3.不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲
4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)
6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)
7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8.不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝
1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊
2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3.腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4.外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)
禮貌用語(yǔ)
1.您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了
2.與人交談先說(shuō)您好
3.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起
4.給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱您早前面加上___經(jīng)理或___主任
6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
工作中的五個(gè)一樣
1.上崗與下崗一樣
2.平時(shí)與假日一樣
3.檢查與不檢查一樣
4.白班與夜班一樣
5.領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣
第2篇 物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪投訴工作制度
物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來(lái)訪與投訴工作制度
隨著居民生活水平的不斷提高,居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化,這使得物業(yè)管理的難度不斷加大,投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心,是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問(wèn)題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主和住戶排憂解難,提高工作效率和社會(huì)效益,特建立如下接待來(lái)訪投訴工作制度。
一、業(yè)主來(lái)訪與投訴的接待
1.宣傳來(lái)訪或投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主和住戶來(lái)訪或投訴無(wú)后顧之憂,并取得業(yè)主或住戶的信任。
2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪或投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得有刁難、推諉、對(duì)抗情緒,做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣,對(duì)大人、小孩一個(gè)樣,忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。
3.無(wú)論業(yè)主、住戶對(duì)公司服務(wù)方面采取何種方式投訴,無(wú)論信函、電話、傳真或來(lái)人面談,工作人員要集中登記、及時(shí)處理,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主、住戶,必須做到熱忱、主動(dòng)、迅速,不推卸責(zé)任、為難業(yè)主,或乘機(jī)索取好處等。
4.對(duì)于業(yè)主、住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄,記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件(如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號(hào))、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
5.處理來(lái)訪、投訴時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),特殊情況要將結(jié)果和處理意見(jiàn)匯報(bào)給經(jīng)理,由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
6.處理完業(yè)主、住戶的來(lái)訪或投訴后,應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理,并及時(shí)回訪業(yè)主、住戶,做到事事喲著落、件件有回音。
7.工作人員要認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴處理通知單,并將每份客戶投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào),以便于跟蹤、檢查。
8.對(duì)本部門(mén)不能處理的重大投訴問(wèn)題,須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí),直接報(bào)上層管理處,由上層管理部門(mén)協(xié)助作出處理決定。
9.接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施,向業(yè)主、住戶答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)一周。
10.對(duì)業(yè)主、住戶的投訴,分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討,找出解決辦法,防止同樣的事情屢次發(fā)生。
11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來(lái)訪時(shí),工作人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅小區(qū)情況做全面的介紹,并互相探討、學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息,制訂整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施,表彰“愛(ài)我家園”的住戶名單,定期舉行“文明戶”業(yè)主評(píng)選活動(dòng)。
二、業(yè)主來(lái)訪與投訴的回訪
1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題。
2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對(duì)業(yè)主的來(lái)訪與投訴回訪外,每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查,摸清業(yè)主對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見(jiàn),并將業(yè)主意見(jiàn)匯總,對(duì)不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪。
3.回訪時(shí),應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄?；卦L中,如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢問(wèn)和意見(jiàn),應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。
4.回訪后對(duì)業(yè)主反饋的信息,應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。
5.回訪時(shí)間及形式,根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排,經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門(mén)回訪1~2次。
6.必要時(shí),回訪人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目,向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況,征詢改進(jìn)意見(jiàn),核對(duì)收費(fèi)情況,并請(qǐng)被回訪人簽名。
7.回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
8.對(duì)于長(zhǎng)期存在的問(wèn)題,須責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理,力爭(zhēng)回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率減低到1%以下。
第3篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度怎么寫(xiě)
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀員工行為準(zhǔn)則1.自覺(jué)遵守公司員工守則。
2. 不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時(shí)到崗。
3. 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4. 愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6. 上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主戶內(nèi)聊天。
7. 對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8. 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶,但不要過(guò)份熱情。
10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容1.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多。
2. 服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3. 不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8. 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3. 腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4. 外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)禮貌用語(yǔ)1.您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了2.與人交談先說(shuō)您好3.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起4.給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱您早前面加上經(jīng)理或主任6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
工作中的五個(gè)一樣1.上崗與下崗一樣2.平時(shí)與假日一樣3.檢查與不檢查一樣4.白班與夜班一樣
5.
第4篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀制度格式怎樣的
物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀員工行為準(zhǔn)則1.自覺(jué)遵守公司員工守則。
2. 不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣,提前半小時(shí)到崗。
3. 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4. 愛(ài)護(hù)工具節(jié)約使用物料,不私自使用藏客用品。
5.服從安排,不得擅自離崗。
6. 上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客、到業(yè)主戶內(nèi)聊天。
7. 對(duì)撿拾物品,按規(guī)定上交,不得私分占用。
8. 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌,熱情幫助需要幫助的客戶,但不要過(guò)份熱情。
10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發(fā)事件,不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正,工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物,不袖手、背手、插手。
儀表儀容1.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多。
2. 服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。
3. 不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲4.皮鞋干凈光亮,常上油
5.不準(zhǔn)帶bp機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)6.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)7.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
8. 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
著裝1.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊2.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
3. 腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
4. 外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
5.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)禮貌用語(yǔ)1.您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了2.與人交談先說(shuō)您好3.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起4.給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱您早前面加上經(jīng)理或主任6.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后,再干自己的工作。
工作中的五個(gè)一樣1.上崗與下崗一樣2.平時(shí)與假日一樣3.檢查與不檢查一樣4.白班與夜班一樣
5.
