物業(yè)客戶服務部管理制度旨在規(guī)范客戶服務流程，提升服務質量，保障業(yè)主權益，增強客戶滿意度。其主要內容包括部門職責劃分、服務標準設定、投訴處理機制、員工培訓與考核、信息管理與溝通策略等。
包括哪些方面
1. 部門職責劃分：明確客戶服務部各崗位職責，如接待員、客服代表、問題協調員等，確保工作有序進行。
2. 服務標準設定：規(guī)定服務響應時間、問題解決期限、客戶接待禮儀等，形成統(tǒng)一的服務質量標準。
3. 投訴處理機制：設立投訴接收、記錄、分析、反饋的流程，確保投訴得到及時妥善處理。
4. 員工培訓與考核：定期進行客戶服務技能培訓，制定績效考核標準，激勵員工提高服務質量。
5. 信息管理與溝通策略：建立客戶信息數據庫，優(yōu)化內部溝通渠道，確保信息傳遞準確及時。
重要性
物業(yè)客戶服務部管理制度的重要性不言而喻。良好的客戶服務能提升物業(yè)公司的品牌形象，增強業(yè)主對物業(yè)的信賴感，降低客戶流失率。通過制度化管理，可以有效避免因服務不規(guī)范引發(fā)的糾紛，維護公司穩(wěn)定運營。此外，高效的投訴處理機制有助于及時發(fā)現并解決問題，防止小問題升級為大沖突。
方案
1. 完善崗位職責：細化每個職位的工作內容和責任，確保每個員工都清楚自己的角色和期望。
2. 設定量化服務指標：如規(guī)定90%的電話應在三聲內接聽，80%的問題應在24小時內解決，以此類推。
3. 建立投訴處理流程：設立專門的投訴郵箱和電話，由專人負責跟進，確保每一條投訴都有記錄和回復。
4. 定期培訓：每月至少進行一次客戶服務培訓，涵蓋溝通技巧、問題解決策略等內容。
5. 實施績效考核：將服務質量和客戶滿意度納入員工績效考核，與薪酬福利掛鉤。
6. 優(yōu)化信息管理：利用物業(yè)管理軟件，實現客戶信息的數字化管理，方便查詢和更新。
7. 強化內部溝通：定期召開部門會議，分享案例，提升團隊協作效率。
通過上述方案的實施，物業(yè)客戶服務部能夠建立起一套高效、專業(yè)的管理制度，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)服務，從而提升公司的核心競爭力。
物業(yè)客戶服務部管理制度范文
第1篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度怎么寫
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責人內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第2篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度格式怎樣的
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責人內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第3篇 物業(yè)客戶服務部文件表單管理制度
物業(yè)客戶服務部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應配印公司標識。
3]所有文件與表單應有統(tǒng)一格式與編號。
4]文件與表單應裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應認真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補充應作說明及版號。
8]表單使用完畢后應整理工整,按保存期限妥善保管。
第4篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協調各部門關系,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第5篇 物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度
物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度
0前臺接待工作內容
1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。
1總臺交接班制度
1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內站立服務
4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9]大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理
10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
3適用范圍
大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理
4服務標準
1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。或對不起,請您再說一遍,好嗎
3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。
5工作表格:
1.客服前臺值班記錄表
2.郵件收發(fā)記錄表
總臺交接班工作流程圖
第6篇 物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度怎么寫
物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度0前臺接待工作內容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。
1總臺交接班制度1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務管理制度前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監(jiān)督管理。
為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內站立服務4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律9]大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理4服務標準1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。
說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。
或對不起,請您再說一遍,好嗎3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。
凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。
對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。
5工作表格:1.客服前臺值班記錄表2.
