禮賓部制度匯編規(guī)定制度匯編范本（4篇范文）

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：94

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目錄
1.禮賓部制度有哪些 2.禮賓部制度內(nèi)容是什么 3.禮賓部制度規(guī)范 4.禮賓部制度重要性 5.禮賓部制度規(guī)定制度范本（4篇范文）

禮賓部制度規(guī)定制度范本

有哪些

禮賓部制度規(guī)定主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 員工行為準(zhǔn)則

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 禮賓服務(wù)流程

4. 應(yīng)急處理程序

5. 設(shè)施設(shè)備管理

6. 保密與安全規(guī)定

內(nèi)容是什么

1. 員工行為準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)專業(yè)形象，要求員工保持禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度，遵守公司著裝規(guī)定，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行私人活動(dòng)。

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定了快速響應(yīng)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如行李搬運(yùn)、信息咨詢、預(yù)訂服務(wù)等，確?？蛻魸M意度。

3. 禮賓服務(wù)流程：詳細(xì)闡述從迎接客人到送別客人的全程服務(wù)流程，包括接待、指引、協(xié)助等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

4. 應(yīng)急處理程序：針對(duì)突發(fā)事件，如客戶投訴、醫(yī)療急救、火災(zāi)等情況，設(shè)立明確的操作指南，保證快速有效的應(yīng)對(duì)。

5. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、清潔和報(bào)修流程，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提升服務(wù)質(zhì)量。

6. 保密與安全規(guī)定：保護(hù)客戶隱私，規(guī)定員工不得泄露客戶信息，同時(shí)強(qiáng)化安全意識(shí)，預(yù)防盜竊和其他安全事故。

規(guī)范

這些規(guī)定旨在建立一個(gè)高效、專業(yè)且安全的禮賓服務(wù)環(huán)境，通過(guò)定期培訓(xùn)和考核，確保員工熟悉并遵守各項(xiàng)規(guī)定。任何違反規(guī)定的員工將面臨警告、罰款甚至解雇的處罰。禮賓部應(yīng)定期評(píng)估和更新制度，以適應(yīng)不斷變化的服務(wù)需求和環(huán)境。

重要性

禮賓部制度規(guī)定是酒店運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它不僅塑造了酒店對(duì)外的形象，也是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。良好的禮賓服務(wù)能為酒店贏得口碑，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。因此，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行禮賓部制度規(guī)定對(duì)于維護(hù)酒店聲譽(yù)、保障客戶權(quán)益以及優(yōu)化內(nèi)部管理具有不可忽視的重要性。

禮賓部制度規(guī)定制度范本

第1篇禮賓部制度規(guī)定制度范本

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1) 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

2) 預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

3.) 在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。

預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。

4) 在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;

不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。

涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。

5) 為提高包廂的使用率,對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。

6) 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握,對(duì)客解釋清楚。

7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過(guò)23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

1) 每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。

2) 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。

3.) 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5) 作好當(dāng)日《開(kāi)房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。

3、禮賓待客制度

1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門(mén),在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

2) 在服務(wù)過(guò)程中,遇到有賓客提出疑難問(wèn)題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問(wèn),涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。

3.) 在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。

4) 在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門(mén)工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

5) 在帶客過(guò)程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。

4、積點(diǎn)禮品管理制度

1) 賓客購(gòu)買(mǎi)會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。

第2篇禮賓部制度規(guī)定范本

禮賓部制度規(guī)定

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1) 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

2) 預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

3) 在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。

4) 在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。

7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過(guò)23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

2) 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。

3) 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5) 作好當(dāng)日《開(kāi)房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。

3、禮賓待客制度

1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門(mén),在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

3) 在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。

5) 在帶客過(guò)程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。

第3篇禮賓部制度規(guī)定制度-范本

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1) 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

2) 預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過(guò)23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

2) 現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。

3) 派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5) 作好當(dāng)日《開(kāi)房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。

3、禮賓待客制度

1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門(mén),在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

3) 在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。

5) 在帶客過(guò)程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。

4、積點(diǎn)禮品管理制度

1) 賓客購(gòu)買(mǎi)會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。

2) 積點(diǎn)點(diǎn)

第4篇小區(qū)禮賓部門(mén)整體運(yùn)作程序制度

小區(qū)禮賓部門(mén)整體運(yùn)作程序

1、運(yùn)作班次:全天實(shí)行24小時(shí)三班輪流運(yùn)作,各班根據(jù)工作需要安排崗位。

2、工作時(shí)間:早班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班24:00-8:00.

3、交接班流程:

1)每班員工上班前須整理好個(gè)人的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生,提前30分鐘在宿舍門(mén)口集合列隊(duì)。由當(dāng)班領(lǐng)班檢查全體上班人員是否統(tǒng)一按規(guī)定著裝,必須穿著工衣、工鞋、戴工帽,不準(zhǔn)穿白色襪子、不準(zhǔn)穿高領(lǐng)內(nèi)衣,保持整潔;查儀容儀表是否達(dá)標(biāo),不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲,保持清爽;要求隊(duì)員在班前務(wù)必將個(gè)人事情處理妥當(dāng),不得將個(gè)人的私事帶到工作中。

2)檢查全部合格后,布置當(dāng)天本班的具體工作。傳達(dá)上級(jí)的指示和新的任務(wù)要求,強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),遵守本部門(mén)及公司的各規(guī)章制度,并以其為準(zhǔn)則來(lái)約束自己。

3)帶隊(duì)打卡,列隊(duì)整齊行至各崗位與上一班當(dāng)值人員交接.

4)每班崗位交接時(shí),接崗人員首先向當(dāng)值人員敬禮,當(dāng)值人員還禮,然后雙方右跨一步,同時(shí)向前三步走,同時(shí)向后轉(zhuǎn),雙方右跨一步然后再還禮,做到嚴(yán)肅、嚴(yán)格、認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)到位.

5)崗位交接后做物品交接,包括當(dāng)值時(shí)配置的安防器材、崗位物品和各項(xiàng)登記材料,以及崗位衛(wèi)生、遺留問(wèn)題、并了解上一班的值班情況。

6)物品以交接記錄上登記的數(shù)量為準(zhǔn),接班后認(rèn)真閱讀上一班所填寫(xiě)的值班記錄,明確上一班各轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題及處理結(jié)果,然后交接雙方在交接班本上簽字,交接完畢后下班隊(duì)員跟在接班隊(duì)伍后繼續(xù)前進(jìn).接班隊(duì)員必須在準(zhǔn)點(diǎn)前全部到達(dá)各崗位交接完畢。

7)領(lǐng)班須親自交接鎖匙,對(duì)未處理完的及遺留問(wèn)題交代清楚,之后在物品交接檢查本和值班記錄本上簽字進(jìn)行簽收確認(rèn)。

8)每班下班列隊(duì)由領(lǐng)班帶回打卡。

9)下班。

4、執(zhí)勤要求

在執(zhí)勤中必須保持良好站姿,做到精神飽滿、做到不坐崗,未經(jīng)同意不得私自離崗,主動(dòng)、自覺(jué)地維護(hù)正常的工作、生活秩序;及時(shí)處理不正常的情況并匯報(bào),積極地配合領(lǐng)班和其他崗位的工作。嚴(yán)格執(zhí)行處理事情的四個(gè)步驟(一、敬禮;二、問(wèn)好;三、處理事情或了解情況;四、致謝。),微笑服務(wù),堅(jiān)持原則。

a著裝要求:

1)禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴蓋帽(帽徽在左眼上方五公分處),佩戴武裝帶(武裝帶右側(cè)掛放對(duì)講機(jī))佩戴銘牌(銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊)穿黑色襪子,穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。

(見(jiàn)圖例)

2)不佩戴飾物,不得挽袖,卷褲腿,戴歪帽?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。

3)佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。

b個(gè)人儀容要求:

1、禮賓員不得留長(zhǎng)頭發(fā),小胡子,發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。

2、禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。

3、只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。

4、應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,常修指甲,勤換衣服。

5、禮賓員上崗前不得飲酒,上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等,直至下班為止。

c言行舉止要求: