第1篇 物業(yè)服務公司辦公區(qū)域管理規(guī)定2
物業(yè)服務公司辦公區(qū)域管理規(guī)定(二)
為加強公司規(guī)范管理,樹立公司良好的形象,制定辦公區(qū)域管理規(guī)定,要求全體工作人員嚴格遵守。
一、嚴格遵守公司的勞動紀律,不得遲到、早退、無故曠工。
二、注意儀容儀表。上班時間,要按公司要求統(tǒng)一著裝工作服,男員工不可留須,頭發(fā)要經(jīng)常修剪;女員工發(fā)型、化妝保持清雅,儀容端莊,樹立公司在公眾中良好的群體形象。
三、上班期間,精神飽滿,積極、主動、熱情地投入工作。
四、保持辦公區(qū)域的安靜,不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩或上班時在辦公室內進行娛樂活動,電話交談應盡量降低音量。
五、遵守辦公紀律。上班時不能睡覺或閱讀報紙、聽收錄機、收看電視,不能閱覽與工作無關的書籍,不得閑串辦公室,談論與業(yè)務無關的事項。
六、上班時間,不得擅離職守。
七、講究文明禮貌,接聽電話使用文明用語,語言清晰、規(guī)范,并通報部門名稱,接待來客應做到熱情、周到。
八、保持辦公區(qū)域的清潔、整齊,不許亂放雜物;下班時,桌面文件一律歸柜。公司行政人事部將定期對各部門的衛(wèi)生情況進行檢查評比。
九、無特殊情況,親友不得在工作時間作私人探訪。
十、未經(jīng)部門經(jīng)理同意,不得使用單位電話作私人對外聯(lián)系,單位電話只能作為工作時間業(yè)務使用,如發(fā)現(xiàn)工作以外使用電話所發(fā)生的費用,由當事人支付,并按情節(jié)輕重給予處罰。
十一、愛護公物,精心使用辦公設備,貴重設備要專人專管,如有正常損耗,應及時報請維修;如因個人的疏忽行為而導致公共財物受損,必須負責賠償。
十二、不得將公共財產(chǎn)據(jù)為已有或作私人用途。
十三、下班前應關閉所有電器的電源,關好門窗,防止各類事故的發(fā)生。
十四、不能疏忽或刻意對任何投訴不作記錄或隱瞞。
十五、休息時間如發(fā)生重大事故,或碰到問題要立刻投入解決,不得推脫或視而不見、不予理睬,并及時報告領導。
十六、所有員工須服從上級的命令,不服從命令視為嚴重違紀行為。
第2篇 某物業(yè)管理一站式服務模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供'一站式'服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別mi包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調查、公共關系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優(yōu)質服務的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪
三、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶
的不同,采取相應的站立式服務。
1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。
2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務
第3篇 學校物業(yè)綜合管理基本要求服務質量標準
一、基本要求
1.學歷要求初中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡男不超過60周歲,女不超過50周歲。
2.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備一定的電梯日常使用管理常識。
二、管理范圍
1.學生公寓
包括但不限于:入住調宿退宿手續(xù)、人員物品進出登記、公寓精神文明建設、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤維修、公共設施設備檢查、監(jiān)管熱水使用情況、安全用電檢查、學生公寓精神文明建設、處理突發(fā)事件等。
2.圖書信息綜合樓及其他辦公樓宇
包括但不限于:人員出入管理、樓內公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源等。
3.教學樓、實驗樓、逸夫科技樓
包括但不限于:人員出入管理、樓內公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源課室開放、教室內教學及照明家具等設施設備檢查及報修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開關等。
三、服務要求
1.樓宇管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
2.綜合管理人員態(tài)度熱情,語言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠整潔、舉止大方、處事得當。
3.編排綜合管理服務人員24小時值班表,所有綜合管理服務人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急情況時能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
4.每個崗位上應配置相應工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用情況登記本、工作交接本、本崗位職責及工作流程介紹、大件物品進出登記表、人員進出登記表、日常巡查記錄表、主管班長巡查記錄表、失物登記表、維修登記表、樓宇管理應急預案等;各類檔案在發(fā)生變更后,應在一個工作日內更新,并記錄。
5.樓宇管理的公共設施設備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機、開水機等)齊全,定期檢查和維護,有問題及時向校方報告,屬于維修范圍內的,自行安排維修;不在維修范圍內,做好維修前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設施設備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。
6.監(jiān)督并及時上報甲方以下工作,包括但不限于:維修施工隊作業(yè)進度、學生晚歸情況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。
7.有完備的《樓宇管理應急工作預案》,并報甲方備案;如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時,無條件積極配合校方,隨叫隨到。
四、綜合管理人員質量服務標準
1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語,服務整改合格率100%。
2.實行24小時單崗無睡班制度,值班期間不得出現(xiàn)脫崗。
3.對進出可疑人員進行詢問檢查,并協(xié)助相關部門做好相關消防治安工作;學生公寓夜間實行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并按照要求進行夜間巡查工作,做好相關巡查記錄登記。
4.嚴格管理宿舍鑰匙,依據(jù)有效憑證準確借出,妥善收回借出的鑰匙,并做好詳細借用記錄。
5.保證前臺設施設備的完好,為學生提供一個良好的大廳環(huán)境。
6.熟悉各類消防標識及疏散常識,要對樓宇內部設備設施有一定的了解。
7.學生公寓禁止異性入內,做到來訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關登記情況。
8.嚴禁任何推銷人員入內,發(fā)生外盜給學生造成損失的,中標人承擔相應的責任并負責全額賠償。按照校方作息時間定時鎖門和開門,夜間巡邏期間未對未內鎖門房間進行提醒和登記的,如果發(fā)生內盜,中標人應承擔30%的賠償責任。
9.結合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對有違章用電情況進行檢查,主要檢查學生公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用情況,并做好相關登記工作。
10.配合客服中心做好詳細的學生住宿信息登記工作,包括學生所屬院部、專業(yè)、班級、姓名等,做到定人、定床,信息準確;學生住宿情況發(fā)生調整時,中標人應及時對學生住宿信息做相應的調整。
11.做好建筑內公共設備和消防設備使用情況登記記錄,如有損壞應及時與客服中心聯(lián)系,安排維修。
12.教室綜合管理人員應根據(jù)課程安排,提前檢查教室準備工作,為師生提供方便、舒適的上課環(huán)境。
13.熟悉本樓宇一切情況,包括:學生宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數(shù)量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作安排等。
14.按學校要求檢查教室開放關閉情況,晚自習后,組織員工做好清樓、設備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門窗。
15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內所有設備設施財產(chǎn)安全,大宗物品出樓須進行詢問登記。
16.確保設施設備安全正常運行,出現(xiàn)故障,及時上報維修。
17.室內體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開放關閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進入塑膠場地,不得在塑膠場地內抽煙。
18.做好相關包括但不限于例行安檢、設施設備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。
第4篇 物業(yè)公司服務質量管理部職責3
物業(yè)公司服務質量管理部職責(三)
1、負責iso9000質量體系的全面貫徹實施,并持續(xù)、有效地運行。
2、負責按質量體系標準的要求制定檢查計劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務中不合格項的糾正情況進行跟蹤驗證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標和經(jīng)濟指標責任書》。
4、負責組織物業(yè)管理評審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗收接管工作。
6、負責同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會。
7、負責受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關部門進行調解、處理。
8、負責主持回訪業(yè)主各相關工作。
9、負責質量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓計劃》,督導管理處實施。
11、負責草擬以公司名義送發(fā)的有關物業(yè)管理方面的文件。
12、負責關注省內、外物業(yè)發(fā)展動態(tài),掌握有價值的業(yè)務信息,借鑒先進的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻策。
13、負責指導各小區(qū)管理處關于社區(qū)文化的策劃,負責組織重大社區(qū)文化活動。
14、完成公司領導交辦的其他工作。
第5篇 某某物業(yè)管理公司會議服務形式標準
某物業(yè)管理公司會議服務形式及標準
zz公司總結出自己的會務服務形式和標準:
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規(guī)格會議接待。
2、標準動作
會務布臺的標準動作詳見《測評細則》。
3、測評細則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長發(fā)需盤發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準確擺放在相應席位的文件夾正前方,距離統(tǒng)一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側,小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規(guī)范。(5分)
(10)續(xù)水程序正確,動作規(guī)范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動作規(guī)范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯。(5分)
第6篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費,通常由以下一些項目構成:
1.人工費;
2.行政辦公費;
3.公共設施、設備的更新大修基金;
4.一般公共設施維護保養(yǎng)費;
5.清潔費;
6.綠化費;
7.安管費;
8.保險費;
9.公用水電費;
10.其他費。
(二)物業(yè)管理公共服務成本開支
物業(yè)管理公共服務成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機電設備、供水供電系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)費;
(3)轄區(qū)內市政設施維護保修費;
(4)清潔衛(wèi)生費用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護費;
(6)轄區(qū)內治安防范費;
(7)轄區(qū)公用設施維安管理費、公用水電費;
(8)辦公雜費及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標準,對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督,并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標準范圍之內,保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。
第7篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
工作內容
1、品質管理:
逐步引進is09000為基礎之管理模式,協(xié)助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現(xiàn)場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設備的運作、維護與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導。
在主要節(jié)日慶典前指導管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。
3.3 每年年底時指導物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內提出書面意見。
4員工培訓:
每年指導管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括:
客戶服務
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導管理
危機應變管理
預防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護
財務管理
語言應對
溝通技巧
先進物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設備設施運作情況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告.
3.3 指導管理處每年進行用戶意見調查一次,在管理處統(tǒng)計結果后進行分析,分析后八星期內向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每月應不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第8篇 某物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定
物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定
為加強辦公用品的管理,節(jié)約辦公費的開支,特制定辦公用品管理制度:
一、辦公用品統(tǒng)一由行政人事部購置和發(fā)放,各部門應于每月底擬定下月辦公用品計劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發(fā)放辦公用品。
二、各部門購買專業(yè)性較強或較貴重的物品,須向行政人事部報計劃,報請公司領導同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購買。
三、購進物品要嚴格驗收,票物相符,及時登記造冊,及時入帳。
四、所購物品各部門應指定專人負責保管,如出現(xiàn)遺失或損壞現(xiàn)象,一概由保管人按折舊價賠償。
五、公司的各種固定資產(chǎn)管理按照公司《資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行。
第9篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務標準實施措施
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務標準及實施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務標準
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對**氣候特點和各種常見有害微生物的習性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會議大廈是一個政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質的服務。
對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。
-2服務開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質清澈、無異味。
-4加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時間進行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時至凌晨2時在工作人員下班后完成室內部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務'之中,實施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時應加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時,根據(jù)業(yè)主需要加強會議結束后的清潔服務與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設施擺放整齊,工藝品、展品應精心保潔,保持一個優(yōu)雅。附屬設施擺放整齊,工藝品、展品應精心保潔,保持一個優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質的可靠人員專人負責,做好清潔衛(wèi)生的同時保證4個'不':不該進入的地方不進入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時施以兩人共同作業(yè)、記錄進出辦公室時間、定期(三個月)更換人員搭配、每月進行法制教育等措施,保證信息保密及室內財物安全。
(6)電梯的清潔。專人負責電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時完成清潔,以后每半小時清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第10篇 物業(yè)服務項目提供管理程序
物業(yè)服務項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理
2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序實施
3、職責
3.1 部門經(jīng)理負責檢查、協(xié)調、安排服務工作
3.2 部門經(jīng)理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質量
3.3 服務人員負責按質、按量、按時為客戶提供服務
4、程序
4.1 服務分有償服務和無償服務
4.1.1 有償服務項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網(wǎng)球場出租
4.1.1.4 傳真、復印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第11篇 市物業(yè)服務收費管理實施辦法
南陽市物業(yè)服務收費管理實施辦法
第一條為規(guī)范物業(yè)服務收費行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》和河南省發(fā)展計劃委員會、河南省建設廳《轉發(fā)國家發(fā)展改革委、建設部關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結合我市實際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業(yè)化物業(yè)服務且具有獨立法人資格，并取得物業(yè)管理資質的物業(yè)服務企業(yè)。
第三條物業(yè)服務收費是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費用。
第四條政府提倡業(yè)主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業(yè)服務企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展正當?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐，積極促進物業(yè)服務收費通過市場競爭形成。
第五條物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務標準相一致的原則。
第六條物業(yè)服務收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產(chǎn)行政主管部門負責我市中心城區(qū)（包括南陽油田）物業(yè)服務收費標準的制定和監(jiān)督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門負責各縣（市）區(qū)域內的物業(yè)服務收費標準的制定和監(jiān)督管理工作。
第七條我市物業(yè)服務收費實行政府指導價和市場調節(jié)價兩種形式。
普通住宅區(qū)（建筑面積在一萬平方米以上）物業(yè)服務收費實行政府指導價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業(yè)主大會成立后，業(yè)主大會與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同的普通住宅區(qū)的物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。
第八條實行政府指導價的物業(yè)服務收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)服務等級標準，制定相應等級的指導價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標的普通住宅區(qū)，前期物業(yè)服務收費按招標價格確定。經(jīng)半數(shù)以上業(yè)主同意，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按規(guī)定的指導價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定具體收費標準。無法約定的由物業(yè)服務收費等級考評小組進行等級評定。
第九條實行政府指導價的物業(yè)服務收費實行等級管理，按級收費，動態(tài)管理。物業(yè)服務收費等級的評定由物業(yè)服務收費等級考評小組負責。物業(yè)服務收費等級考評小組由房地產(chǎn)行政主管部門、價格主管部門及有關專業(yè)人員組成。
物業(yè)服務收費等級考評實行百分制?？荚u在90分以上者執(zhí)行一級收費標準；在80—89分之間執(zhí)行二級收費標準；在70—79分之間執(zhí)行三級收費標準；在60—69分之間執(zhí)行四級收費標準。
第十條實行政府指導價的物業(yè)服務收費審批程序。物業(yè)服務企業(yè)提出書面申請，說明物業(yè)服務企業(yè)及所服務小區(qū)基本情況、申請等級和標準，同時交驗工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、物業(yè)管理資質證、法人代碼證、小區(qū)平面圖（復印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據(jù)物業(yè)服務合同約定或等級評定的收費標準核發(fā)《收費許可證》。
第十一條物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤。物業(yè)服務成本構成一般包括以下部分：
1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；
2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常維護費用；
3、物業(yè)服務區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
4、物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
5、物業(yè)服務區(qū)域秩序維護費用；
6、辦公費用；
7、物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務成本。
第十二條物業(yè)服務收費按業(yè)主房屋產(chǎn)權面積收取。已辦理所有權證的，以房屋所有權證登記建筑面積為準。未辦理房屋所有權證的，以物業(yè)買賣合同中約定的建筑面積為準。
第十三條物業(yè)服務費用由物業(yè)產(chǎn)權人自辦理入住手續(xù)之日起按月繳納，經(jīng)雙方協(xié)商同意可預收物業(yè)服務費。
第十四條物業(yè)服務企業(yè)應當遵守國家價格法律、法規(guī)和規(guī)定，嚴格按照物業(yè)服務合同中約定的服務內容、標準和收費項目、收費標準執(zhí)行，為業(yè)主提供質價相符的服務。
第十五條業(yè)主或物業(yè)使用人應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額繳納物業(yè)服務費用。業(yè)主或物業(yè)使用人逾期不繳納物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產(chǎn)權發(fā)生轉移時，業(yè)主或物業(yè)使用人應結清物業(yè)服務費用。
第十六條因開發(fā)建設單位未按時交給物業(yè)買售人或已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務費用由開發(fā)建設單位交納。
第十七條小區(qū)內公用設施、設備、公共照明用電及綠化用水，應單獨裝表計量，物業(yè)服務企業(yè)應每月公示其共用水、電的數(shù)量、單價、金額及分攤方法，其費用由業(yè)主共同負擔。物業(yè)服務企業(yè)自用水、電費用由物業(yè)企業(yè)負擔。
第十八條在全體業(yè)主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業(yè)主大會決定，經(jīng)營收入按照業(yè)主大會的決定使用。停放在小區(qū)內的車輛按規(guī)定交納車輛停放服務費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂合同。
第十九條業(yè)主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務企業(yè)不得再向業(yè)主或使用人、裝修人收取正常物業(yè)服務費以外的其它任何費用。
裝修期間產(chǎn)生的建筑垃圾由業(yè)主或使用人自行按規(guī)定處理的，物業(yè)服務企業(yè)不得收費；委托物業(yè)服務企業(yè)處理的，清運收費由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定。
第二十條物業(yè)服務區(qū)域內供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關費用應當向最終用戶收取。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，手續(xù)費標準應按規(guī)定收取，無規(guī)定的由雙方協(xié)商確定，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。
第二十一條物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同以外服務的，收費標準由雙方協(xié)商確定。
第二十二條物業(yè)服務企業(yè)應按價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價。在物業(yè)服務區(qū)域內顯著位置，將物業(yè)服務企業(yè)名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、收費依據(jù)等內容進行公示。接受業(yè)主及社會的監(jiān)督。
第二十三條政府價格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門應當加強對物業(yè)服務企業(yè)的服務內容、收費項目和收費標準進行監(jiān)督檢查。對物業(yè)服務企業(yè)違反價格法律、法規(guī)和規(guī)定的，由政府價格主管部門依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規(guī)定》予以處罰。
第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產(chǎn)管理局按各自職責負責解釋。
第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執(zhí)行。（原南陽市物價局、南陽市房產(chǎn)管理局《關于印發(fā)〈南陽市物業(yè)服務收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發(fā)收費許可證的小區(qū)仍按收費許可證核定標準執(zhí)行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標準）。
第12篇 萬科物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務服務質量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務。
3.職責
崗位職責
地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協(xié)調客戶提出的問題;
客戶服務專員房產(chǎn)過戶相關轉讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;
客戶服務部主管轉讓業(yè)務統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》當天,填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時,含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務成交報告等,資料必須由經(jīng)辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務專員時,經(jīng)辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》記錄的內容,完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容;
4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內,須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中,相關辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準;
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內,報送給部門財務備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;
4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達到《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》要求轉付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結算單后1個工作日內,需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結后5個工作日內,客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務成交報告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費用結算清單》
第13篇 物業(yè)區(qū)域管理服務類突發(fā)事件處理預案
1. 噪音騷擾
對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;
保安員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請管理處并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;
對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響客戶的,經(jīng)干預仍不改正,則應報警通知警方處理;
記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交管理處。
2. 不聽從勸阻
糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理;
發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵保安人員,應視情節(jié)輕重,采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。
3. 酒醉者鬧事
對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,保安可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;
對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,保安應通知物業(yè)部查明身份、住所宅號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;
對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,保安應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。
4. 精神病人
注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;
如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,保安人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;
設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監(jiān)護工作;
保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。
5. 陌生人亂竄亂走
在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰我可以為您提供幫助。'
如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號,應注意留心其動作、反應,并帶到警衛(wèi)室進一步查詢;
如陌生人確為訪客或有公務活動,請其出示《訪客單》,如無證件應向領班報告,并督促門崗補辦手續(xù);
監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;
發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;
如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;
處理過程中注意對自身安全的保證。
6. 停電
如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時,保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。
堅守崗位,服從領班命令,統(tǒng)一調配,不準驚慌,更不允許亂跑喧嘩。
協(xié)助提供臨時照明,保證公共區(qū)域安全,以防不測,堅守崗位,加強巡視。
領班協(xié)助現(xiàn)場指揮,配合工程維修人員搶修,協(xié)調各中心工作,增派力量到達指定部位。
做好單元安定和防范工作,并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視,檢查進出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后,每位保安人員巡視單元設施是否正?；蛴锌梢汕闆r。
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
7. 禁煙區(qū)吸煙
禮貌勸止
如拒絕配合,可要求提供詳細資料并記錄
如無法禁絕,可略加強力處理或向警方求助到場處理
事后填寫工作記錄
8. 失物處理
解釋物業(yè)公司不可處理失物,應交警方處理;
如拾獲者堅持交物業(yè)人員,則當面點收(最好第三者在場),可能的話,及時送交警署;
妥善保管失物;
工作日志上記錄詳細經(jīng)由。
9. 迷途人士
觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;
查詢并協(xié)助安排返回家中;
如無法與其家人聯(lián)絡,報警交警方處理;
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
10. 屋內浸水
迅速趕往現(xiàn)場;
將開關關閉、切斷水源;
清潔職員現(xiàn)場清理水浸;
如水浸可能侵損電梯,應梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;
填寫《事件報告》呈交管理處。
11. 病人
報急救120
立即代為通知其家屬
現(xiàn)場安慰病人
事后填寫《事件報告》呈交管理處
注意事項:
觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;
不可擅自搬動病人以免造成傷害;
培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫(yī)療急救知識。
12. 狗咬傷人
了解過程后提議傷者到警署報案;
記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;
如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;
現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》;
注意事項:
1.保安人員應經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
13. 惡意損毀
了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警;
通知各崗員工協(xié)助;
尋找并提供目擊證人;
破壞物件保留交警方處理;
當場索賠;
拍照存記錄;
填寫《事件報告》呈交管理處;
注意事項:
有陌生人游蕩,必須詢問及記錄。
14. 意外受傷
了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);
趕赴現(xiàn)場;
在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當;
在可能范圍內通知傷者家屬;
可能情況下派保安護送醫(yī)院;
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
注意事項:
到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
如有賠償可能,現(xiàn)場拍照。
15. 沖閘
記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等
留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110
協(xié)助警方查證
毀壞閘升起由人手登記出入車輛
拍照存記
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
注意事項:
向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);
安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;
撞損閘欄,可報刑事案處理。
在緊急事故處理中應隨時關注:及時有效投報110請求警方協(xié)助!
第14篇 物業(yè)管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫
山莊管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2. 0適用范圍適用于山莊管家服務中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3. 0職責3.1管家服務中心經(jīng)理負責管家服務中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門主管負責本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門主管報告,并采取相應的補救措施。
4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關的其他物品。
4.1.4下班前應將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。
4.1.5遇雨天,管家服務中心應當在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設施及標識。
4.2常用辦公設備的使用:常用辦公設備包括電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。
4.2.1 電腦:a)所有電腦須設置開機密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。
d)經(jīng)公司電腦培訓/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應避免頻繁的開關程序,暫時不用時,可將電腦轉換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作;
g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網(wǎng)頁、使用網(wǎng)絡聊天;
h)未經(jīng)管家服務中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2 打印機a)聯(lián)機。
一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯(lián)機。
b)打印機應避免頻繁的開關機操作;
c)正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內部文件及未校對前文稿,打印時應盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應提前計劃打印墨水、碳粉等耗財?shù)纳曩彙?/p>
4.2.3 復印機a)電腦管理員應在開始上班時接通復印機插座電源,開啟復印機開關,檢查復印紙是否放好;
下班時 復印機開關, 復印機電源插座電源;
b)復印程序:所有復印的文件、資料必須先在'復印記錄本'上登記,然后再復印;
如果復印機出錯,應將報廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復印機一般情況下每天開、關機各一次,盡量避免頻繁開關;
d)為節(jié)約紙張,不重要的復印件就使用可以復印的廢紙張背面復印。
4.2.4 傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設置在自動接收狀態(tài)。
正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。
a)接收傳真電腦管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務中心經(jīng)理批準;
電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;
c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作;
4.2.5 電話。
電話機的正確使用程序按電話機有關操作說明書進行操作。
a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應設定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內接聽,具體按電話接聽標準規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務部負責監(jiān)督外包方完成。
4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務部綠化人員負責,各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負責檢查辦公區(qū)水、電設施運轉是否正常。
4.4.2安全管理部應檢查辦公區(qū)消防設施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應加強安全防患意識,下班時應將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關好電源、門窗。
4.4.4 管家服務中心實行24小時金管家服務制度,值晚班時應與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負責,值班安全員應定時巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。
a)消防設施、配電房;
b)領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室;
c)水源、空凋的 情況;
d)加班情況。
5.0相關支持文件無6.0質量記錄電腦配置清單(無固定格式)復印記錄本(無固定格式)
第15篇 x小區(qū)物業(yè)服務管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據(jù)國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國家征收農(nóng)村集體土地上的房屋,對農(nóng)民合法建筑物實行集中還建具有一定規(guī)模,基礎設施配套比較齊全的住宅區(qū)域。
本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。
本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對物業(yè)的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。
本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應專業(yè)資質,依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務管理經(jīng)驗,經(jīng)政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”的專業(yè)管理服務企業(yè)。
本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權人及合法使用人。
第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實行社區(qū)(村)委員會管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務內容與特約服務相結合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場化、社會化。
第五條社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室)負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理的指導、協(xié)調和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。
第二章業(yè)主委員會
第六條居(村)民安置小區(qū)應成立代表全體業(yè)主、對物業(yè)實施自治管理的業(yè)主委員會。一個居(村)民安置小區(qū)成立一個業(yè)主委員會。
第七條業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉或推舉產(chǎn)生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會的人員參加。
業(yè)主委員會一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應,且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。
業(yè)主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業(yè)主委員會設專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會委員選舉或推舉產(chǎn)生,負責召集、主持業(yè)主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。
第八條業(yè)主委員會自成立之日起15日內,應當持下列文件到社會事務辦公室登記:
(一)業(yè)主委員會登記申請書;
(二)業(yè)主委員會委員名單;
(三)業(yè)主委員會章程。
第九條業(yè)主委員會代表和維護業(yè)主的合法權益,履行下列職責:
(一)召集業(yè)主大會審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會章程;
(二)通過公開招標、競標方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);
(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務具體收費項目和標準;
(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;
(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房;
(七)組織實施行政機關委托管理的事項;
(八)《業(yè)主委員會章程》規(guī)定的其他重要事項。
第十條業(yè)主委員會成立以后,應當及時在紀委的監(jiān)督、指導下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”中通過競爭性談判,擇優(yōu)選聘具有相應專業(yè)資質證書的市場化物業(yè)管理企業(yè)。
業(yè)主委員會只能選聘一個物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負責本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。
第十一條業(yè)主委員會通過公開招標、競標方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項?！段飿I(yè)管理合同》由經(jīng)濟發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產(chǎn)生業(yè)主委員會的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會職責。
第三章物業(yè)管理企業(yè)
第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。
第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權利:
(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內的物業(yè)管理措施;
(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實施管理,制止管理范圍內的違章行為;
(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務費用和根據(jù)有關專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費用;
(四)選聘專業(yè)人員承擔專項管理服務業(yè)務;
(五)請求業(yè)主委員會督促居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;
(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經(jīng)營用房開展與物業(yè)管理服務有關的經(jīng)營活動;
(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務的前提下開展其他特約服務。
第十五條物業(yè)管理企業(yè)應當履行下列義務:
(一)依法經(jīng)營,全面履行《物業(yè)管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務;
(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時征得業(yè)主委員會同意;
(四)自覺接受上級主管部門、業(yè)主委員會和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;
(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實施的行政管理和監(jiān)督。
第四章物業(yè)管理活動
第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負責下列管理事項:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護;
(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護;
(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護;
(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。
第十七條根據(jù)《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預防為主、消防結合的方針,按照政府統(tǒng)一領導、部門依法監(jiān)督、單位全面負責、公民積極參與的原則,實行消防安全責任制,建立健全社會化的消防工作網(wǎng)絡。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當在消防部門嚴格監(jiān)管下對本小區(qū)管理范圍內履行下列消防安全職責:
(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實消防安全責任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,消除火災隱患;
(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對公共消防設施、器材以及消防安全標志進行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應及時向社區(qū)(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效;
居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當對受委托管理范圍內的公共消防安全管理工作負責。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責任有關規(guī)定的責任人,依法給予行政處罰;對發(fā)生火災事故,構成犯罪的依法追究刑事責任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內進行建設、檢修活動的,應當事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的,應當負責恢復原狀或作價賠償。
第十九條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進行監(jiān)督管理,房屋裝修結束后,必須及時清運廢棄物,由社區(qū)(村)委會退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責令其限期整改、恢復原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應處罰:
(一)改變房屋結構的;
(二)改變房屋使用性質的;
(三)影響有關公用設施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內亂搭亂建,限期內又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關規(guī)定和程序組織拆除。由此產(chǎn)生的費用由物業(yè)管理企業(yè)承擔。
第二十一條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主應當遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用,正確處理相鄰關系。
第二十二條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務費用;
(二)擅自改變房屋的使用性質、結構和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經(jīng)營服務攤點;
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質或者超標排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個月向業(yè)主委員會提出續(xù)簽申請,業(yè)主委員會接到續(xù)簽申請后須在2月內上報社區(qū)(村)委員會及社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會或業(yè)主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結果達90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務費保持原價不變;第二年,根據(jù)市場變化,物業(yè)管理服務費漲幅不得高于原價的5%。對《物業(yè)管理合同》終止前2個月內未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動放棄續(xù)簽合同資格?！段飿I(yè)管理合同》終止前15日內,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一)對物業(yè)管理服務費據(jù)實結算;
(二)移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;
(三)移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;
(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四)地下管網(wǎng)竣工圖;
(五)業(yè)主分布情況;
(六)其他有關物業(yè)管理的資料。
第二十五條物業(yè)資金的管理
(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五)居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補足。
第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:
(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟情況,在一定時期內為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;
(三)居(村)民安置小區(qū)內非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。
第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內,不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第16篇 住宅前期物業(yè)管理服務質量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務質量規(guī)范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內部管理制度(質量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內到現(xiàn)場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。
按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業(yè)區(qū)域內危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養(yǎng)護
對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。
設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應急處理,專業(yè)技術人員須在半小時內到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。
4.協(xié)助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內趕到現(xiàn)場,并采取相應措施。
設有監(jiān)控中心的,應對控制設備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。
6.綠化養(yǎng)護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
