物業(yè)中心管理規(guī)定11篇

第1篇 花城物業(yè)中心空置房管理規(guī)定

花城物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定

一、目的

為了保證空置房完整、干凈、安全,加強(qiáng)日常對(duì)空置房的管理,維護(hù)業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長(zhǎng)房屋的使用壽命,明確空置房管理責(zé)任制度。

二、使用范圍

適用于zz花城物業(yè)服務(wù)中心

三、職責(zé):

3.1安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督空置房管理。

3.2各片區(qū)安全主辦負(fù)責(zé)空置房日常巡查管理。

3.3設(shè)備主辦負(fù)責(zé)空置房設(shè)施維修管理。

3.4保潔主辦負(fù)責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生。

四、方法與過(guò)程控制

4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫(kù)儲(chǔ)藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。

4.2服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)及時(shí)將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。

4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可予以使用。嚴(yán)禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強(qiáng)制執(zhí)行,并對(duì)允許使用的空置房制作使用清單。

4.4安全部每日對(duì)空置房的門(mén)窗的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查,檢查情況記錄在組團(tuán)巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問(wèn)題以及門(mén)框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須詳細(xì)記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人處理。

4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對(duì)空置房及時(shí)進(jìn)行清潔。每季度至少一次。

4.6對(duì)空置房檢查其標(biāo)準(zhǔn)如下:

4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無(wú)污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。

4.6.2門(mén)窗、欄桿、水管等設(shè)施無(wú)松脫、掉漆、破裂,可視對(duì)講完好使用。

4.6.3地面干凈、整潔,無(wú)積水、漏水現(xiàn)象。

4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風(fēng)一次,保持室內(nèi)空氣流通。

4.6.5空置房的水閥、電閘、門(mén)窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。

4.6.6銷售部門(mén)顧客看房須到與服務(wù)中心客戶前臺(tái)辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗,前臺(tái)必須將此類空置房清單予以特別說(shuō)明以便安全部對(duì)此增加巡邏頻次。

4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理,并轉(zhuǎn)返修辦跟進(jìn)處理。

4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門(mén)經(jīng)理根據(jù)情況,按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,報(bào)上級(jí)部門(mén)批示,由技術(shù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理情況,并將處理結(jié)果予以記錄。

4.9遇到暴風(fēng)雨季節(jié),檢查人員應(yīng)隨時(shí)查視空置房屋的門(mén)窗關(guān)閉情況,發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖,大雨過(guò)后應(yīng)及時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時(shí)處理,并做好記錄。

4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺(tái)專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng),無(wú)特殊情況鑰匙原則上不得過(guò)夜,鑰匙管理員必須對(duì)鑰匙每日清點(diǎn)、核對(duì),對(duì)領(lǐng)借鑰匙未歸還者督促歸還。

4.11地下儲(chǔ)藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲(chǔ)藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。

五、質(zhì)量記錄表格

gzwy(花城)-aq21-f1 《空置房檢查問(wèn)題匯總表》

gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》

第2篇 物業(yè)中心租售中心財(cái)務(wù)管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)中心租售中心財(cái)務(wù)管理規(guī)定

1.目的

使租售中心財(cái)務(wù)工作規(guī)范化、合理化。

2.范圍

適用于公司租售業(yè)務(wù)所涉及收、付款環(huán)節(jié)。

3.職責(zé)

部門(mén)/崗位職責(zé)

各物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)服務(wù)中心處租售業(yè)務(wù)款項(xiàng)的收取,并按公司要求及時(shí)上繳公司;

租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn)由指定的兼職財(cái)務(wù)人員及地鋪負(fù)責(zé)人收取款項(xiàng)(現(xiàn)金),并將現(xiàn)金款項(xiàng)存入公司指定賬戶,將繳款憑證交財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算。

公司財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)付款和收款監(jiān)督。

4.方法和過(guò)程控制

4.1收據(jù)的領(lǐng)用、保管與核銷

4.1.1公司正式收款收據(jù)統(tǒng)一由部門(mén)財(cái)務(wù)到公司財(cái)務(wù)處領(lǐng),各地鋪要使用的收據(jù)由地鋪負(fù)責(zé)人及兼職財(cái)務(wù)人員到部門(mén)財(cái)務(wù)領(lǐng)取,并按公司財(cái)務(wù)規(guī)定領(lǐng)用、發(fā)放、核銷。

4.1.2收款收據(jù)不可遺失、損壞,作廢的收款收據(jù)必須完整保存,地鋪負(fù)責(zé)人、兼職財(cái)務(wù)人員對(duì)收據(jù)負(fù)保管責(zé)任。

4.1.3現(xiàn)場(chǎng)指定兼職財(cái)務(wù)人員每月定期將本月收取的收款憑證上交公司財(cái)務(wù)部結(jié)算,并按財(cái)務(wù)部的要求核銷已使用完的收據(jù),月底必須核銷完當(dāng)月全部收款。

4.1.4作廢的收據(jù),'四聯(lián)'要全部完整,并注明'作廢'和作廢時(shí)間。

4.2收據(jù)使用要求

4.2.1現(xiàn)場(chǎng)收據(jù)分類:在收據(jù)備注欄中注明'出租類'、'轉(zhuǎn)讓類';

4.2.2收據(jù)的填寫(xiě)必須完整,日期、付款方式、金額大小寫(xiě)等嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)部的規(guī)定要求填寫(xiě);

4.2.3所有人員在開(kāi)據(jù)收據(jù)時(shí)須在'收款人'簽全名,待上繳財(cái)務(wù)人員時(shí),再由財(cái)務(wù)人員按公司要求核銷;

4.2.4填寫(xiě)收據(jù)時(shí),客戶姓名、付款人均需填寫(xiě)全稱,'付款人'欄目原則上由付款客戶本人簽字,如因特殊原因須為客戶代付款,付款人簽名處須注明'某某人代',但'擔(dān)保金'和'定金'必須由付款客戶本人簽字。

4.2.5當(dāng)收取客戶的租售業(yè)務(wù)定金時(shí),采用定金托管。買賣雙方如不按托管方式需經(jīng)地鋪負(fù)責(zé)人同意,可直接開(kāi)收據(jù)給買方:款項(xiàng)來(lái)源必須注明'代××(業(yè)主姓名)收取××房(房號(hào))購(gòu)房定金',并盡量請(qǐng)賣方在此收據(jù)上簽名確認(rèn)此方式。

4.2.6部門(mén)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各地鋪收據(jù)的發(fā)放及核銷。

4.2.7銀行轉(zhuǎn)賬類使用收據(jù)時(shí),先在收據(jù):'交款方式/票據(jù)號(hào)'空格處加蓋'以銀行實(shí)際到帳為準(zhǔn)'的章。開(kāi)票人必須嚴(yán)格按轉(zhuǎn)款憑證上金額且與銀行到帳記錄核對(duì)確認(rèn)后,方可給客戶開(kāi)具收據(jù)。

4.2.7現(xiàn)金使用收據(jù)時(shí),只限于購(gòu)房定金、傭金、擔(dān)保金等小額款項(xiàng),且單筆現(xiàn)金不能超過(guò)二萬(wàn)元。地鋪兼職財(cái)務(wù)收到現(xiàn)金后,需認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù),確認(rèn)數(shù)額無(wú)誤及鈔票真?zhèn)魏蠓娇砷_(kāi)具收據(jù)。

4.2.8各地鋪負(fù)責(zé)人,每天必須核對(duì)當(dāng)日新開(kāi)的收據(jù),如遇外出、休息時(shí),需指定專人核對(duì);地鋪負(fù)責(zé)人開(kāi)的收據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)兼職財(cái)務(wù)人員核對(duì)。

4.3現(xiàn)金收取、保管

4.3.1 地鋪兼職財(cái)務(wù)在收款當(dāng)天將所收現(xiàn)金交物業(yè)服務(wù)中心處出納代存或直接存入公司指定賬戶,如銀行停止收款,應(yīng)當(dāng)采取妥善保管措施,并在次日內(nèi)存入指定賬戶。地鋪兼職財(cái)務(wù)、地鋪負(fù)責(zé)人對(duì)所收取的現(xiàn)金款項(xiàng)負(fù)保管責(zé)任。

4.3.2在收取現(xiàn)金時(shí)注意單筆現(xiàn)金款項(xiàng)不能超過(guò)人民幣二萬(wàn)元,大額款項(xiàng)的收取必須要求客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式轉(zhuǎn)入公司指定銀行帳號(hào)中。

4.3.3在遇有客戶使用超過(guò)二萬(wàn)元現(xiàn)金支付相關(guān)費(fèi)用時(shí),我方不允許直接收取現(xiàn)金,由業(yè)務(wù)人員陪同客戶到銀行存入公司指定賬戶。

4.4領(lǐng)用支票、申請(qǐng)轉(zhuǎn)賬、代交費(fèi)用的要求

4.4.1. 支票領(lǐng)用

4.4.1.1大額支出、轉(zhuǎn)賬,業(yè)務(wù)人員需提前三個(gè)工作日將《付款申請(qǐng)單》交財(cái)務(wù)部。

4.4.1.2領(lǐng)用支票時(shí)需填寫(xiě)支票領(lǐng)用申請(qǐng), 準(zhǔn)確填寫(xiě)收款人及金額后按公司財(cái)務(wù)制度審批。

4.4.2轉(zhuǎn)付款項(xiàng)

4.4.2.1簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》時(shí),考慮到公司的財(cái)務(wù)審批流程,在轉(zhuǎn)付款項(xiàng)條件約定原則上不能少于3個(gè)工作日,具體以合同為準(zhǔn)。

4.4.2.2申請(qǐng)轉(zhuǎn)款給賣方時(shí),按轉(zhuǎn)讓協(xié)議中約定的轉(zhuǎn)款日期,由客戶服務(wù)部提前三個(gè)工作日將單據(jù)報(bào)部門(mén)財(cái)務(wù)審核。

4.4.2.3申請(qǐng)轉(zhuǎn)款給賣方時(shí),經(jīng)辦人需確定傭金、各項(xiàng)費(fèi)用是否結(jié)清,否則需預(yù)留足夠的金額在公司。

4.4.2.4退還的款項(xiàng),付款申請(qǐng)單申請(qǐng)時(shí)需'收回原收據(jù)',交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后方可辦理退款。

4.4.2.5填寫(xiě)轉(zhuǎn)付房款《付款申請(qǐng)單》時(shí),請(qǐng)準(zhǔn)確填寫(xiě)房號(hào)、收款人姓名、收款人的銀行帳號(hào),同時(shí)附件應(yīng)有:業(yè)主本人親筆簽名的收條(不能代簽)、指模、收條上有業(yè)主本人的銀行帳號(hào)(原則上需與簽訂的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同上的賬號(hào)保持一致)、業(yè)主(收款人)身份證明復(fù)印件。

4.4.3轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)中的代收款項(xiàng)

4.4.3.1經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)按協(xié)議時(shí)間催促買賣雙方交納各種款項(xiàng)。

4.4.3.2經(jīng)辦人員在客戶交款后,需及時(shí)將信息上報(bào)部門(mén)財(cái)務(wù)。

4.4.3.3在辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)中,如客戶委托經(jīng)辦人員代繳費(fèi)用,如轉(zhuǎn)讓稅費(fèi)、有線、煤氣過(guò)戶費(fèi),如客戶有費(fèi)用在公司,則經(jīng)辦人員可向公司辦理借款手續(xù)墊付,并在業(yè)務(wù)結(jié)束后,持相關(guān)單據(jù)報(bào)銷。否則,應(yīng)提前向客戶收取。原則上公司不予代墊,如發(fā)生自行墊付而客戶不予認(rèn)可的款項(xiàng)將由當(dāng)事人自行承擔(dān)。

4.4.3.4在辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)中,如客戶委托經(jīng)辦人員代繳費(fèi)用,如轉(zhuǎn)讓稅費(fèi)、有線、煤氣過(guò)戶費(fèi)等,需轉(zhuǎn)款至銀行卡后辦理手續(xù)的。如單筆金額20000元以下(含),由經(jīng)辦人辦理;20000-50000元(含)由地鋪負(fù)責(zé)人辦理;50000-100000元(含)由部門(mén)主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理;100000元以上,由部門(mén)指定人員在財(cái)務(wù)部指定人員陪同下共同辦理。

4.4.4代理贖樓業(yè)務(wù),原則上要求贖樓業(yè)務(wù)由擔(dān)保公司操作。

4.5費(fèi)用報(bào)銷

4.5.1當(dāng)月上下班交通費(fèi)、手機(jī)費(fèi)用,按公司財(cái)務(wù)制度報(bào)銷。

4.5.2外出辦公需經(jīng)地鋪負(fù)責(zé)人同意,外出車費(fèi)的報(bào)銷,須列詳細(xì)清單,注明款項(xiàng)發(fā)生原因、時(shí)間、路線等,經(jīng)部門(mén)核實(shí)后方可報(bào)銷。

4.5.3其它費(fèi)用報(bào)銷時(shí),按公司規(guī)定填好《付款申請(qǐng)單》并粘貼好原始票據(jù)交到部門(mén)財(cái)務(wù)。

4.5.4部門(mén)需建立費(fèi)用臺(tái)賬。

4.6收入結(jié)轉(zhuǎn)

4.6.1每月1號(hào)前,部門(mén)財(cái)務(wù)與公司財(cái)務(wù)部結(jié)轉(zhuǎn)上月實(shí)際收入。

4.6.2每月5號(hào)前,部門(mén)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)上月的交易達(dá)成情況。

第3篇 花城物業(yè)中心鑰匙管理規(guī)定

花城物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)定

1.目的

為加強(qiáng)鑰匙管理,消除安全隱患

2.范圍

適用于__花城服務(wù)中心服務(wù)中心

3.方法和過(guò)程控制

3.1服務(wù)中心鑰匙分兩塊管理:控制中心負(fù)責(zé)公用設(shè)備房、消防通道鑰匙、管理用房(辦公區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、宿舍、培訓(xùn)室)的鑰匙管理;客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)空置房、顧客鑰匙的管理;。

3.2控制中心安全班長(zhǎng)為鑰匙管理員,負(fù)責(zé)各管理用房鑰匙的接收、制作鑰匙清單,定期核查、配置申請(qǐng)與實(shí)施,中心值班員負(fù)責(zé)鑰匙的發(fā)放、保管。

3.3鑰匙管理員在接收公用部位(管理用房、設(shè)備房、消防通道門(mén))鑰匙時(shí)須填寫(xiě)《鑰匙清單》,接收顧客鑰匙時(shí)須填寫(xiě)《顧客鑰匙清單》。

3.4鑰匙管理員在接收鑰匙后須統(tǒng)一制作標(biāo)識(shí),掛在特制的鑰匙備用柜內(nèi),標(biāo)識(shí)清晰,以便借領(lǐng)。

3.5由于工作需要領(lǐng)用鑰匙,由所在部門(mén)主管簽字同意并征得經(jīng)理同意后中心方可發(fā)放,須在《鑰匙清單》持有人欄簽名領(lǐng)用。

3.6對(duì)非重要部位的鑰匙借用,鑰匙管理員根據(jù)工作需要進(jìn)行操作,并按照體系文件要求做好借用的質(zhì)量記錄。

3.7對(duì)重要部位的鑰匙借用,經(jīng)經(jīng)理或助理同意后,在《鑰匙使用登記表》上簽名后借用。

3.8對(duì)顧客委托鑰匙(返修除外)未經(jīng)業(yè)主同意或書(shū)面委托鑰匙管理員不得私自借出,特殊情況經(jīng)業(yè)主同意后方可借出,但必須在《顧客委托鑰匙登記表》上簽名借用。用于返修的鑰匙,應(yīng)由返修組指定專人借、領(lǐng)、還。

3.9借用的鑰匙必須在當(dāng)天下班前歸還,鑰匙管理員下班前清點(diǎn),催收鑰匙。

3.10所有借用鑰匙的人員必須妥善保管鑰匙,隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人。

3.11當(dāng)重要部位發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失和損壞時(shí),必須報(bào)告經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后24小時(shí)內(nèi)更換,并在《鑰匙清單》上登記注明。

3.12非重要部位鑰匙丟失和損壞,應(yīng)填寫(xiě)《鑰匙配置申請(qǐng)表》,報(bào)經(jīng)理同意后,鑰匙管理員方可配置。

3.13顧客鑰匙不能配置。

3.14重要部位包括:經(jīng)理辦公室、高壓配電房、倉(cāng)庫(kù)、電梯間、備用鑰匙柜、資料室。

第4篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.工作要點(diǎn):

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。

5.值班時(shí)的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時(shí)效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;

9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺(tái)帳》

第5篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的

確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;

3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表

編制:z審核:z批準(zhǔn):

第6篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定

1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 適用范圍:適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。

3. 職責(zé):

3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。

3. 2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4. 工作要點(diǎn):

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。

5.值班時(shí)的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負(fù)責(zé)客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。

6. 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時(shí)效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

7. 值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。

值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

8. 值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:

9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;

9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺(tái)帳》

第7篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):

第8篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫(xiě)

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):

第9篇 某物業(yè)中心鑰匙管理規(guī)定

物業(yè)中心鑰匙管理規(guī)定

一、職責(zé):

1、客服部負(fù)責(zé)房屋鑰匙(住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓)、單元門(mén)鑰匙、信報(bào)箱等鑰匙的管理;

2、工程部負(fù)責(zé)各類管井、設(shè)備間、操作間、機(jī)房等鑰匙的管理;

3、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)消防門(mén)、人防門(mén)、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的管理。

二、工作程序:

1、鑰匙的接管:

由客服部統(tǒng)一與開(kāi)發(fā)商監(jiān)理部進(jìn)行各類鑰匙的交接,填寫(xiě)《鑰匙交接記錄表》;

2、鑰匙的交接:

1)由客服部與工程部進(jìn)行各類管井、設(shè)備間、操作間、機(jī)房等鑰匙的交接,填寫(xiě)《鑰匙交接記錄表》在服務(wù)中心備案;

2)由客服部與工程部進(jìn)行消防門(mén)、人防門(mén)、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的交接,填寫(xiě)《鑰匙交接記表》在服務(wù)中心備案;

3、鑰匙的領(lǐng)取:

由業(yè)戶憑購(gòu)房合同、身份證等有效證件原件、物業(yè)費(fèi)等相關(guān)票據(jù)到客服部領(lǐng)取相應(yīng)的鑰匙,填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)取記錄表》;

4、鑰匙的借用:

由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理相關(guān)手續(xù),填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》并經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可借用,同時(shí)經(jīng)辦人要在當(dāng)天下班前及時(shí)跟催鑰匙的收回及做好相關(guān)記錄。

5、業(yè)戶寄存鑰匙管理

1)對(duì)業(yè)主為方便維修寄存的鑰匙,客服部應(yīng)建立《業(yè)主寄存鑰匙登記表》,認(rèn)真做好記錄。

2)施工單位借用鑰匙必須通過(guò)開(kāi)發(fā)商監(jiān)理部書(shū)面證明經(jīng)客服部經(jīng)理同意在服務(wù)中心領(lǐng)取,施工單位借用人無(wú)權(quán)私自轉(zhuǎn)借鑰匙。

3)施工單位借用人必須確保在預(yù)計(jì)使用時(shí)限內(nèi)歸還所借用的鑰匙。

4)施工單位維修完畢后,必須負(fù)責(zé)關(guān)閉電源、水閥、門(mén)窗,由于施工單位人員的疏忽而造成的任何損失由該施工單位全權(quán)負(fù)責(zé)。

5)施工單位超過(guò)預(yù)計(jì)使用時(shí)間尚未歸還,經(jīng)辦人必須確保最短時(shí)間內(nèi)將鑰匙追回,同時(shí)該施工單位在下次借用鑰匙時(shí)必須交保證金;

6)業(yè)主領(lǐng)取鑰匙必須核對(duì)業(yè)主身份并在《業(yè)主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領(lǐng)走。

6、空置房屋鑰匙管理

1)客服部總臺(tái)接待負(fù)責(zé)根據(jù)空置房鑰匙留存情況做好《空置房鑰匙登記表》。

2)各區(qū)域客戶主任應(yīng)每月定期對(duì)空置房鑰匙進(jìn)行盤(pán)查,并配合總臺(tái)接待做好空置房鑰匙的更新工作。

3)客服部經(jīng)理每月25日對(duì)空置房鑰匙登記情況進(jìn)行抽查,尤其是鑰匙的使用記錄。

支持文件:

1、《鑰匙交接記錄表》

2、《鑰匙領(lǐng)取記錄表》

3、《鑰匙借用登記表》

4、《業(yè)主寄存鑰匙登記表》

5、《空置房鑰匙登記表》

第10篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于本公司轄下樓盤(pán)物業(yè)中心客服組值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。

3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.

3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.工作要點(diǎn):

4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。

5.值班時(shí)的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時(shí)效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。

7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:

7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作:

9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;

9.3認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開(kāi)始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

11.相關(guān)文件和記錄。

11.1《交接班記錄》。

第11篇 學(xué)院物業(yè)中心房屋裝修管理規(guī)定

為了維護(hù)教職工(住戶)的權(quán)益,根據(jù)國(guó)家建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《海南省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》等有關(guān)條款,加強(qiáng)學(xué)院住宅管理,營(yíng)造一個(gè)整潔、文明、安全、方便、舒適的居住環(huán)境,結(jié)合學(xué)院實(shí)際,特制定本規(guī)定。

第一條 住戶對(duì)自有房屋進(jìn)行裝修應(yīng)當(dāng)遵守以下相關(guān)規(guī)定,并符合房屋使用規(guī)范的要求。

第二條 住戶裝修住宅必須提前7天向物業(yè)管理中心申報(bào),遞交下列資料:

(一)提供有資質(zhì)的裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,如實(shí)填寫(xiě)《住宅裝修申請(qǐng)表》。

(二)提供裝修平面圖,隱蔽管網(wǎng)工程圖等驗(yàn)收資料。

(三)簽定裝修施工承諾書(shū),辦理《施工人員臨時(shí)出入證》,繳納相關(guān)費(fèi)用,領(lǐng)取裝修《施工許可證》。

第三條 裝修期間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(一)住戶裝修必須預(yù)交人民幣1000元押金。裝修完畢后,由物業(yè)管理中心派員檢查;在入住半年后,經(jīng)驗(yàn)收合格給予退還。

(二)住戶必須交納裝修垃圾外運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100