第1篇 某物業(yè)管理大檢查考核程序
物業(yè)管理大檢查考核程序
1目的
本程序規(guī)定了對物業(yè)管理處檢查考核的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、方法,以保證對各物業(yè)管理處管理的物業(yè)狀況和管理水平做出客觀評價。
2適用范圍
本程序適用于本公司對位于本市的直屬物業(yè)管理處所管理的物業(yè)狀況和管理水平進(jìn)行檢查考核。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.14.10
4相關(guān)文件
4.1《質(zhì)量手冊》
4.2《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)》
5職責(zé)
5.1經(jīng)理部負(fù)責(zé)對管理人員素質(zhì)項目進(jìn)行檢查考核。
5.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù),衛(wèi)生,綠化,公用場地、場所,用戶評議,投訴處理項目進(jìn)行檢查考核。
5.3消防治安辦負(fù)責(zé)對保安消防和車輛管理項目進(jìn)行檢查考核。
5.4機電工程部負(fù)責(zé)對電梯,空調(diào),供電,給排水等公用和公共配套設(shè)施、設(shè)備項目進(jìn)行檢查考核。
5.5經(jīng)營部負(fù)責(zé)對經(jīng)營核算,社區(qū)文化,經(jīng)營服務(wù)項目進(jìn)行檢查考核。
5.6財務(wù)部負(fù)責(zé)對財務(wù)管理項目進(jìn)行檢查考核。
5.7公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)檢查考核工作。
6實施程序
6.1公司每年進(jìn)行一次全面的物業(yè)管理大檢查,每年第四季度進(jìn)行。公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)需要增加檢查考核次數(shù)。
6.2物業(yè)管理大檢查按照《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查考核。
6.3公司領(lǐng)導(dǎo)決定對管理處所管理的物業(yè)現(xiàn)狀和管理水平進(jìn)行檢查考核時,召開公司經(jīng)理辦公會進(jìn)行布置。必要時可組成由各部門負(fù)責(zé)人參加的檢查考核組對一個或幾個物業(yè)管理處進(jìn)行示范性檢查考核或復(fù)合性檢查考核。
6.4各部門按照各自的職責(zé)和公司要求的時間,依據(jù)住宅區(qū)(住宅組團)大廈、工業(yè)區(qū)的《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)》對應(yīng)各物業(yè)管理處,分別或聯(lián)合進(jìn)行檢查考核。
6.5公司領(lǐng)導(dǎo)指定專人或召開會議收集匯總各部門對管理處檢查考核結(jié)果。
6.6檢查考核結(jié)果用分?jǐn)?shù)表示,各項管理實得分分別填寫在《物業(yè)管理檢查考核記錄(報告)表》內(nèi),供公司管理評審和制定下年度質(zhì)量管理目標(biāo)時參考使用。
7質(zhì)量記錄
7.1物業(yè)管理檢查考核記錄(報告)表
第2篇 某廣場物業(yè)管理處人員培訓(xùn)計劃
**廣場物業(yè)管理處人員培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)的意義:
l對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
培訓(xùn)的目標(biāo):
l培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到'服務(wù)第一,質(zhì)量取勝'。要求每個員工都做到'團結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效'。
培訓(xùn)的方式:
l**廣場管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時期,不同情況,制定有針對性地培訓(xùn)計劃。
第一步:崗前培訓(xùn)
物業(yè)入伙前,管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程,以便在最短的時間內(nèi)熟悉**廣場,同時樹立正確的服務(wù)意識。。
第二步:在職培訓(xùn)
完成崗前培訓(xùn)課程后,安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實地訓(xùn)練,并配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
第三步:提高培訓(xùn)
在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能,以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
培訓(xùn)課程:
l管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效的運作。
(1)基本物業(yè)管理概況
(2)管理處的具體運作
l客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平,達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(1)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
(2)電話用語、禮貌培訓(xùn)
(3)客戶接待禮儀
(4)客戶投訴
(5)客戶管理
l工程培訓(xùn):根據(jù)**廣場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn),確保設(shè)備運行正常。
(1)物業(yè)接管驗收
(2)二次裝修程序控制
(3)設(shè)備保養(yǎng)和維修
l保安培訓(xùn):針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性,加強物業(yè)保安服務(wù)意識。
(1)保安準(zhǔn)則及工作綱要
(2)保安儀表、行為及紀(jì)律
(3)處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度
(4)保安消防裝備使用
(5)保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)
(6)緊急情況的處理辦法
(7)火災(zāi)事故的處理辦法
(8)車輛、人員出入控制
(9)事故紀(jì)錄
(10)法律、法規(guī)
(11)隊列操練
l清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
(1)清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
(2)清潔、綠化器材和物料
(3)檢查標(biāo)準(zhǔn)
(4)綠化管理
第3篇 物業(yè)管理知識競賽題答案
物業(yè)管理知識競賽題及答案
一、必答題
1、《物業(yè)管理條例》的立法目的是什么
答:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。
2、什么是物業(yè)管理
答:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
3、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》中主要有什么內(nèi)容
答:有物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。
4、前期物業(yè)管理指的是什么
答:指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。
5、住房專項維修資金主要指的是什么
答:指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。
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第4篇 選擇物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書
選擇首屆物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書
1.作業(yè)目的
在業(yè)主委員會尚未成立之前,首屆物業(yè)管理單位由房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選擇,并規(guī)定申辦預(yù)售許可證時必須交驗首屆物業(yè)管理合同,這種要求物業(yè)管理提前介入的強制性規(guī)定,目的在于能以使用角度的要求參與施工質(zhì)量管理和成品保護(hù),尤其是在設(shè)備設(shè)施方面避免在設(shè)計,選型和安裝等環(huán)節(jié)上的先天不足。另外,選擇一個社會信譽良好的稱職的收費合理的首屆物業(yè)管理單位,對提升物業(yè)本身的品牌效應(yīng)也將起到不可低估的作用。所以說,本項作業(yè)是營銷策劃中的一項重要的組成部分。
2.主管崗位總經(jīng)濟師:審核招標(biāo)書,組織招標(biāo)小組和批準(zhǔn)評標(biāo)委員會名單,代表公司答疑和簽署物業(yè)管理委托合同。
主辦崗位營銷策劃:編制招標(biāo)書和委托合同,負(fù)責(zé)招標(biāo)全過程的組織工作。
3.緊前工作條件
與申辦預(yù)售許可證所符條件相同。
4.作業(yè)描述
4.1主管崗位決定選擇物業(yè)管理單位的形式,根據(jù)房產(chǎn)的規(guī)模、檔次選擇具有管理相同類型能力的物業(yè)管理企業(yè)。
4.2主辦崗位向市或區(qū)的房地產(chǎn)局物業(yè)管理部門提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后組織成立由房產(chǎn)開發(fā)單位和物業(yè)管理專家組成的招標(biāo)小組,討論招標(biāo)的指導(dǎo)思想、原則及方法,并形成會議紀(jì)要。
4.3編制招標(biāo)文件并經(jīng)總經(jīng)濟師批準(zhǔn),內(nèi)容包括:
4.3.1招標(biāo)公告或邀請書,內(nèi)容包括擬招標(biāo)的物業(yè)名稱,投標(biāo)單位的資質(zhì)條件,投標(biāo)單位的報名截止日期,以及聯(lián)系地址、電話,招投標(biāo)全過程公證的公證機關(guān)名稱等有關(guān)事項。
4.3.2招標(biāo)書,內(nèi)容包括總體說明(如占地面積、房屋類型與數(shù)量、公共設(shè)施和場地情況、物業(yè)移交日期),物業(yè)管理要求(如基礎(chǔ)服務(wù)管理、特殊要求的管理以及專項管理服務(wù),物業(yè)管理委托期限、物業(yè)管理服務(wù)收費限額,物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲措施等);投標(biāo)須知(如投標(biāo)書編制要求,投標(biāo)、踏勘、答疑、開標(biāo)等時間)。
4.3.3編制服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表或提綱(如總體環(huán)境印象,工作人員禮儀形象,服務(wù)制度和執(zhí)行情況,設(shè)備完好程度,收支公開情況,管理人員人數(shù)和管理戶數(shù)的比例,管理費欠繳戶訪問記錄等)。
4.3.4草擬評標(biāo)委員會的專家名單和評分標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.5草擬委托管理合同。
4.4本主辦崗位經(jīng)總經(jīng)濟師批準(zhǔn),通過新聞媒體(報紙、電臺、電視臺、新聞發(fā)布會等)向社會發(fā)布招標(biāo)公告或邀請通知。
4.5報名截止日期后,本主辦崗位對報名的投標(biāo)單位進(jìn)行資質(zhì)審查。主要審核企業(yè)營業(yè)執(zhí)照,企業(yè)資質(zhì)等級證書,同時通過各種途徑考察其已承擔(dān)項目的物業(yè)管理水平,履約情況。從中選擇三到五家參加投標(biāo),經(jīng)總經(jīng)濟師批準(zhǔn)后書面通知在約定的時間領(lǐng)取招標(biāo)文件。
4.6本主辦崗位在招標(biāo)書約定的日期召集投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場,并由總經(jīng)濟師主持召開答疑會。
4.7招標(biāo)小組在投標(biāo)截止日期前收取投標(biāo)單位各類投標(biāo)文件、副本(復(fù)印件)。公證員確認(rèn)參加投標(biāo)單位的有效性。
4.8對投標(biāo)單位的工作實績、管理水平、信譽進(jìn)行隨機取樣調(diào)查。
為了保證隨機取樣的公平、公正和客觀,調(diào)查取樣時,應(yīng)注意以下幾點:
4.8.1對各投標(biāo)單位的調(diào)查取樣盡可能同時進(jìn)行;
4.8.2必須由招標(biāo)小組成員負(fù)責(zé)帶隊,并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,應(yīng)到現(xiàn)場隨機抽樣,預(yù)防作假,取樣不實;
4.8.4現(xiàn)場取樣調(diào)查完畢,應(yīng)在調(diào)查記錄上簽字并密封帶回。
4.9按照招標(biāo)書中規(guī)定的時間、地點,在公證員、有關(guān)投標(biāo)管理部門工作人員以及投標(biāo)單位代表共同參加監(jiān)督下,公開拆封開標(biāo),并當(dāng)眾宣讀投標(biāo)書的主要數(shù)據(jù)和承諾。
4.10評標(biāo)分為三個階段:評議投標(biāo)書階段,答辯階段和確定中標(biāo)單位階段。
4.10.1投標(biāo)書評議階段。評委會認(rèn)真仔細(xì)地獨立完成投標(biāo)書審查和評閱,按擬定的評分標(biāo)準(zhǔn)采用無記名方法,給投標(biāo)書評分。
4.10.2答辯階段。答辯目的是為了進(jìn)一步了解投標(biāo)書的真實性、可操作性、客觀性。提問方仍由評委會組成,答辯方指定為投標(biāo)書中明確的中標(biāo)后將接管新住宅小區(qū)(大廈)的管理處主任。按回答問題的準(zhǔn)確性,邏輯性和層次性以及管理經(jīng)歷和經(jīng)驗等方面表現(xiàn),由評委無記名進(jìn)行評分。
4.10.3根據(jù)投標(biāo)書評議分、答辯分以及調(diào)查采樣的信譽分,按事先設(shè)定的權(quán)重比例進(jìn)行統(tǒng)計,排出名次。公證員確認(rèn)中標(biāo)單位并擬定公證書。
4.11寄發(fā)中標(biāo)通知書,約時與中標(biāo)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理委托合同可以采用行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文本,其主要的條款有:
4.11.1合同雙方當(dāng)事人;
4.11.2物業(yè)的基本情況;
4.11.3委托管理事項,其中包括提前介入期間的工作內(nèi)容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù);
4.11.6管理目標(biāo);
4.11.7管理服務(wù)費用;
4.11.8獎懲辦法;
4.11.9違約責(zé)任。
第5篇 x信物業(yè)裝修管理說明
科信物業(yè)裝修管理說明
1、目的
通過對業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過程。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進(jìn)行定期的裝修檢查。
(2)管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報管理處審批。
a、無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進(jìn)行審批。
b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關(guān)資料報開發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處,管理處對相關(guān)資料進(jìn)行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗收,對于不符合要求的,督促業(yè)主及時改正后再進(jìn)行驗收。
c、從驗收合格之日起十日內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗,合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第6篇 物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.目的
規(guī)范培訓(xùn)實施方法,通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于公司全體職員(總經(jīng)理、總經(jīng)理助理的培訓(xùn)方法按地產(chǎn)公司要求執(zhí)行)
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
總經(jīng)理審批公司年度培訓(xùn)計劃及外部培訓(xùn)實施方案。
辦公室共通性培訓(xùn)的需求調(diào)查并制定培訓(xùn)計劃
組織各類員工入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員培訓(xùn)、經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等。
保存培訓(xùn)記考核記錄,并衡量評價培訓(xùn)效果。
管理處/部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處/部門內(nèi)各項培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施,確保培訓(xùn)效果。
人事管理員負(fù)責(zé)組織本管理處/部門專業(yè)性培訓(xùn)計劃的制定,跟進(jìn)實施、評估效果及培訓(xùn)記錄的歸檔保存
5.方法及過程控制
5.1總則
5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內(nèi)組織職員培訓(xùn)需求調(diào)查。
5.1.2辦公室根據(jù)各管理處/部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃及職員培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制定公司年度培訓(xùn)計劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后實施,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.3 '年度培訓(xùn)計劃'內(nèi)容應(yīng)包括:
a培訓(xùn)目的
b培訓(xùn)方式
c培訓(xùn)類別及對象
d培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時間/內(nèi)容/培訓(xùn)對象及預(yù)期達(dá)到的效果)
5.1.4各管理處/部門根據(jù)本管理處/部門上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點工作,確定培訓(xùn)需求并制定本管理處/部門年度專業(yè)培訓(xùn)計劃。專業(yè)培訓(xùn)計劃經(jīng)管理處/部門第一負(fù)責(zé)人審批后實施,并于本管理處/部門內(nèi)公示,報辦公室備案。
5.1.5 各管理處制定本部門的月培訓(xùn)計劃并于每月3日報辦公室備案。
5.1.6公司年度培訓(xùn)計劃辦公室應(yīng)至少每三個月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計劃與實際需求不符的應(yīng)及時給予變更,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后,知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.7 培訓(xùn)通知至少提前五個工作日以文件形式發(fā)給培訓(xùn)參加人員,通知內(nèi)容須明確時間、地點、參加人員、培訓(xùn)資料及注意事項等。
5.1.8培訓(xùn)參加人員填寫《培訓(xùn)(會議)出勤表》
5.2 崗前培訓(xùn)
5.2.1業(yè)務(wù)實習(xí)
公司聘用的職能部門新職員,在入職培訓(xùn)后由辦公室安排到公司各相關(guān)管理處實習(xí),了解基本情況,熟悉業(yè)務(wù)運作流程。實習(xí)結(jié)束后,需向所在部門經(jīng)理提交《新員工實習(xí)報告》,該記錄由辦公室妥善保管。
5.2.2入職引導(dǎo)
所有新職員在上崗前,由所在部門的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.2.3辦公室負(fù)責(zé)組織新籌建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
a對新籌建管理處全體人員的培訓(xùn)內(nèi)容至少包括:管理處組織價格、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本小區(qū)(大廈)情況簡介;房屋交付流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀等
b專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財務(wù)、信息、資料管理等
b技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c安全類:安全防范、停車場、效果管理、緊急突發(fā)事件處理等
d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
5.3 入職培訓(xùn)
5.3.1入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b公司人事管理制度、薪酬福利政策
c職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
ebi守則
f品質(zhì)基礎(chǔ)知識、公司質(zhì)量體系介紹
g客戶服務(wù)及有效溝通
h職業(yè)安全
i團隊協(xié)作精神
5.3.2辦公室負(fù)責(zé)各類職員入職培訓(xùn)的組織實施,培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
5.3.3辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報。
5.4 強化培訓(xùn)
5.4.1強化培訓(xùn)前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4.2由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強化培訓(xùn),主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等
5.4.3辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核'不合格',將予以辭退。
5.5 在職培訓(xùn)
5.5.1在職培訓(xùn)主要以直屬上級在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。
5.5.2各管理處/部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本管理處/部門的培訓(xùn)計劃、課程設(shè)計、組織實施、效果評估等
5.5.3辦公室組織相關(guān)崗位人員每年48小時脫產(chǎn)在職培訓(xùn),培訓(xùn)后須安排考核(管理及技術(shù)類人員在職培訓(xùn)考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理。在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管級以上人員在職培訓(xùn)
a由辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)
b培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識等
c在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年
5.5.5管理處/部門內(nèi)在職培訓(xùn)
a由管理處/部門負(fù)責(zé)人按照月度培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)組織至少每月一次在職培訓(xùn),考核至少每季度一次。
b培訓(xùn)內(nèi)容為崗位服務(wù)技能
c在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在管理處/部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)考核記錄由所在管理處/部門保存至少一年
5.6升職培訓(xùn)
5.6.1此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好、工作能力較強、擬晉升
到更高一級職位的職員。職員是否得到升職,應(yīng)視該職員的專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
5.6.2升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限
b擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c管理技巧
d相關(guān)職能部門或管理處相關(guān)崗位實習(xí)
5.7 特殊工作人員培訓(xùn)
5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由管理處經(jīng)理安排從事關(guān)鍵工作崗位(會計/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員)員工的資格培訓(xùn)。
5.7.2從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔(dān)任配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施、水泵、電梯等設(shè)備的責(zé)任人及操作者須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書并經(jīng)過公司考核合格后方可正式上崗,擔(dān)任救生員、專兼職機動車輛駕駛員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書方可正式上崗。
5.7.3辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實崗位證書的有效期。
5.8外送培訓(xùn)
5.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由辦公室負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),以取得資格證書為目的的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果后須將結(jié)業(yè)證書原件交辦公室存檔。
5.8.2職員外派培訓(xùn)由辦公室與有關(guān)部門商討后,填報《職員外派培訓(xùn)審批表》,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。
5.8.3職員接受外派培訓(xùn)費一次在2000元以上的需簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書》
5.9當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室應(yīng)安排相應(yīng)培訓(xùn)。
5.10 培訓(xùn)效果的評估
5.10.1各組織培訓(xùn)部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果跟查及意見征詢活動,至少每季度總結(jié)培訓(xùn)成效。
5.10.2辦公室負(fù)責(zé)至少每季度組織一次對各管理處培訓(xùn)工作抽查并評估。
5.10.3職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、調(diào)薪及獎勵的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉級條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級。
5.10.4培訓(xùn)效果評估的方式主要包括:
a筆試
b問答、答辯
c實物操作
d績效考核
5.11培訓(xùn)記錄管理
5.11.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司總部主管級以上職員的各項培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)效果評估等。
5.11.2 各管理處/部門負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門職員的各項培訓(xùn)檔案
5.11.3職員調(diào)動時,員工培訓(xùn)檔案應(yīng)隨之調(diào)動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(xùn)(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實習(xí)報告》
tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》
tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓(xùn)審批表》
tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓(xùn)協(xié)議書》
第7篇 物業(yè)品質(zhì)管理員職務(wù)說明書
物業(yè)公司品質(zhì)管理員職務(wù)說明書
品質(zhì)管理員職務(wù)說明:
1協(xié)助主管處理日常事務(wù);
2負(fù)責(zé)本部門文件、資料、表單的打印、發(fā)放、建立、歸檔、保存等管理工作;
3督促、檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對質(zhì)量體系運行過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行跟蹤驗證;
4參與公司質(zhì)量活動的策劃,以及質(zhì)量事故的處理;
5負(fù)責(zé)收集各類訊息并及時提供給主管;
6承辦主管臨時交付的事項;
7協(xié)助主管對公司各部門服務(wù)質(zhì)量的考核,建立考核檔案;
8與其他部門的聯(lián)系與溝通;
9按時完成主管臨時交辦的其他工作。
第8篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理項自檢說明
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理項自檢說明
廣場的環(huán)境衛(wèi)生工作由管理處下設(shè)的保潔隊負(fù)責(zé)完成。環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備齊全,設(shè)有垃圾桶、保潔桶、果皮箱、消殺噴霧器,配備專職環(huán)衛(wèi)垃圾清運工。室內(nèi)pa保潔配備有地毯清洗機、拋光機、吸塵吸水兩用機、地毯吹風(fēng)機等專業(yè)化的清掃保潔設(shè)備,為廣場環(huán)境衛(wèi)生和工作提供了必需的物資條件。
廣場制定了一整套嚴(yán)格的清掃保潔作業(yè)規(guī)程和考核檢查制度,做到“五定”,即做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
規(guī)定樓外地面、道路每日清掃兩遍;隨時跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清;并定期消毒,梯間樓道扶手欄每日清掃,跟蹤擦洗。做到“七凈”、“五不”?！捌邇簟笔侵嘎访鎯?、路沿凈、綠化帶凈、井(雨、污水)口凈、樓道凈、桿根凈、墻根凈?！拔宀弧笔侵覆环e水、不積塵、不見雜物、不見糞跡、不漏收堆。做到天凈地潔,玻璃亮。廣場環(huán)境日日清新,井井有條,無噪聲干擾等,使綠色環(huán)保寫字樓名副其實。
第9篇 某物業(yè)管理責(zé)任保險條款
物業(yè)管理責(zé)任保險條款
總則
第一條 為保障物業(yè)管理者的合法權(quán)益,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展,特制定本保險。
第二條 凡取得物業(yè)管理資質(zhì)證書并依法在工商行政管理部門登記注冊的物業(yè)管理者,均可作為本保險的被保險人。
保險責(zé)任
第三條 在本保險期限內(nèi),被保險人在本保險單明細(xì)表中列明區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理工作過程中,因過失導(dǎo)致意外事故而致使第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失,依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任,本公司負(fù)賠償責(zé)任。
第四條 發(fā)生保險事故后,被保險人支付的經(jīng)本公司同意的訴訟或仲裁費用,本公司根據(jù)本保險合同的規(guī)定負(fù)賠償責(zé)任。
第五條 發(fā)生保險事故后,被保險人為減少對第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付的必要、合理的費用, 本公司根據(jù)本保險合同的規(guī)定負(fù)賠償責(zé)任。
責(zé)任免除
第六條 下列原因造成的損失,本公司不負(fù)賠償責(zé)任:
(一)被保險人或其代表及雇員的故意行為;
(二)戰(zhàn)爭、軍事行動、武裝沖突、恐怖活動、罷工、暴動、民眾騷亂、盜竊、搶劫;
(三)核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;
(四)大氣、土地和水污染及其他污染;
(五)火災(zāi)、爆炸、地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來臨時本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;
(六)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑、設(shè)施以及第三者電器設(shè)備本身缺陷所導(dǎo)致的損失;
(七)直接或間接由于計算機2000年問題。
第七條 下列損失和費用,本公司也不負(fù)賠償責(zé)任:
(一)被保險人或其代表及雇員自身的人身傷亡以及被保險人或其代表及雇員所有或其保管、控制的非物業(yè)財產(chǎn)損失;
(二)被保險人與他人簽訂的協(xié)議中所約定的責(zé)任,但即使沒有這種協(xié)議,被保險人仍應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任不在此限;
(三)物業(yè)管理資質(zhì)證書被資質(zhì)審批部門吊銷期間所發(fā)生的損失;
(四)被保險人將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給他人導(dǎo)致的第三者的人身傷亡及財產(chǎn)損失;
(五)保險事故引起的第三者精神損害及被保險人減產(chǎn)、停產(chǎn)等間接損失;
(六)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位未依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任發(fā)生的損失;
(七)本保險單明細(xì)表中列明區(qū)域內(nèi)機動車輛及非機動車輛的損失;
(八)游泳場所內(nèi)發(fā)生的第三者人身傷亡及財產(chǎn)損失;
(九)電梯運行事故或故障導(dǎo)致的第三者人身傷亡及財產(chǎn)損失;
(十)罰款、違約金或懲罰性賠款;
(十一)保險單明細(xì)表或有關(guān)特別約定中規(guī)定的應(yīng)由被保險人自行負(fù)擔(dān)的免賠額。
第八條 其他不屬于本保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失、費用, 本公司也不負(fù)賠償責(zé)任。
賠償限額
第九條 本公司對每次保險事故承擔(dān)的本條款第三條、第四條、第五條的賠償金額之和不超過保險單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額,每次保險事故每人人身傷亡賠償金額不超過保險單明細(xì)表中列明的每人每次事故賠償限額。在保險期限內(nèi),無論發(fā)生多少次保險事故,本公司承擔(dān)的最高賠償金額不超過本保險單明細(xì)表中列明的累計賠償限額。
投保人、被保險人義務(wù)
第十條 投保時,投保人應(yīng)履行如實告知義務(wù),對投保申請書中的事項以及本公司提出的其他事項做出真實、詳盡的說明或描述,并提供物業(yè)管理資質(zhì)證書及本公司要求提供的其他材料。
第十一條 投保人應(yīng)按約定如期繳付保險費。
第十二條 發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故時,被保險人應(yīng)盡力采取必要的措施以減少損失。同時,應(yīng)立即通知本公司,并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失程度。
第十三條 在得知可能
引起索賠訴訟時,被保險人應(yīng)及時通知本公司。本公司有權(quán)以被保險人的名義接辦對訴訟的抗辯或處理索賠事宜,被保險人應(yīng)向本公司提供一切所需的資料和協(xié)助。
第十四條 在本保險有效期限內(nèi),如果保險重要事項變更或保險標(biāo)的危險程度增加,被保險人應(yīng)及時書面通知本公司,本公司有權(quán)要求增加保險費或解除本保險合同。被保險人如未履行上述通知義務(wù),本公司有權(quán)拒絕賠償因危險程度增加而發(fā)生保險事故所造成的損失。本保險合同解除后,本公司將按日比例退還被保險人本保險單項下未到期部分的保險費。
第十五條 被保險人應(yīng)當(dāng)遵守國家及當(dāng)?shù)刂鞴懿块T頒布的有關(guān)安全法規(guī)及管理規(guī)定,講求職業(yè)道德,盡職盡責(zé)做好物業(yè)管理工作。
第十六條 投保人、被保險人如不履行條款第十條至第十五條規(guī)定的各項義務(wù),本公司有權(quán)拒絕賠償或終止本保險合同。
賠償處理
第十七條 被保險人在向本公司申請賠償時,應(yīng)提供下列材料:
(一)保險單正本;
(二)營業(yè)執(zhí)照及物業(yè)管理資質(zhì)證書;
(三)相關(guān)職權(quán)機關(guān)出具的事故證明;
(四)索賠人的索賠申請和損失清單;
(五)經(jīng)過法院或仲裁機關(guān)裁判的,應(yīng)提供生效裁判文書;
(六)本公司要求提供的其他材料。
第十八條 發(fā)生保險事故時,未經(jīng)本公司書面同意,被保險人或其代表對第三者不得做出任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償。
第十九條 發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?被保險人應(yīng)采取一切必要措施向第三方索賠。本公司自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險人對第三方請求賠償?shù)臋?quán)利。在本公司向第三方行使代位請求賠償權(quán)利時,被保險人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。
第二十條 投保人如有重復(fù)保險的情況,本公司僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。
第二十一條 被保險人的索賠期限,從其知道或應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起,不得超過兩年。
其他事項
第二十二條 本保險合同生效后,投保人可隨時書面申請解除本保險合同,保險費按短期費率計收;本公司亦可提前十五天發(fā)出書面通知解除本保險合同,保險費按日比例計收。
第二十三條 被保險人與本公司之間因本保險事宜發(fā)生爭議時,可以協(xié)商解決,協(xié)商不成的,由雙方當(dāng)事人根據(jù)保險合同的約定,從下列兩種方式中選擇一種解決:
(一)提交 仲裁委員會仲裁。
(二)向被告住所地人民法院起訴。
定義:
第10篇 物業(yè)管理手冊之前言
物業(yè)管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1)堅持以顧客為關(guān)注焦點,持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程;
4)實現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運行的有效性和效率;
5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊編制依據(jù)
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業(yè)管理條例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運作的管理經(jīng)驗,持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告,或進(jìn)行現(xiàn)場檢查時,均應(yīng)評估項目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項目所在公司
3.2.1項目所在公司在項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時,可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業(yè)務(wù)運作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險,并對物業(yè)分公司實施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊規(guī)定是ee集團房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。
第11篇 某小區(qū)物業(yè)管理項目投標(biāo)書前言
《小區(qū)物業(yè)管理項目投標(biāo)書》前言
首先感謝荊州****房產(chǎn)開發(fā)公司對我公司的信任,我公司對本次合作機會非常重視,將全力以赴,力爭把握住這次機遇,希望能夠充分展示上海****物業(yè)管理發(fā)展有限公司在荊州的形象。我公司系上海專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),有多年的物業(yè)管理的經(jīng)驗,管理的物業(yè)類型眾多,我公司亦在江西、吉林等省份與其他房產(chǎn)商進(jìn)行合作,開設(shè)了分公司。我公司截止2003年底其全權(quán)委托管理的管理面積就達(dá)到了200多萬平方米,這個數(shù)字不包括顧問管理的面積。
由我公司管理**小區(qū),能夠在管理和運作上充分發(fā)揮出新理念、新模式的優(yōu)勢,為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù),使得****房產(chǎn)能夠比其他房產(chǎn)商更領(lǐng)先一步。我公司是嚴(yán)格按照iso9000:2000國際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。我們深信,在荊州****房產(chǎn)開發(fā)公司的支持和關(guān)心下,'****物業(yè)'和'**'的結(jié)合,一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì),確保給**小區(qū)帶來一種新都市社區(qū)生活居家的概念,確保**的業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。
****物業(yè)承諾:在物業(yè)建筑階段,****將對物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能化系統(tǒng)、會所功能、物業(yè)管理用戶和設(shè)施配置等方面,結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素,提出有利于今后物業(yè)管理和方便業(yè)主使用的意見和建議。在物業(yè)進(jìn)場前做好員工招聘和培訓(xùn)工作,建立一套完整的物業(yè)管理方案。為后期的物業(yè)管理打下扎實的基礎(chǔ)。在物業(yè)交付使用后,委派有高檔物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理,駐場負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。****總部將有計劃的派遣各類專業(yè)人員對該物也進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促,以按****的物業(yè)管理理念進(jìn)行日常的物業(yè)管理,并在高效有序管理的基礎(chǔ)上,開展一系列符事物業(yè)性質(zhì)的有特色的服務(wù),以真正體現(xiàn)高品質(zhì)國際化物業(yè)的意義。
本投標(biāo)書僅針對已在建的**小區(qū)提出初步的物業(yè)管理管理方案,將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請原諒!
第12篇 物業(yè)公司存貨管理控制程序
1、檢查殘次商品,其處理需經(jīng)批準(zhǔn);
2、貨物收發(fā)需登記并與相關(guān)憑證相一致;
3、所有的存貨賬目需與總賬核對一致,不一致處應(yīng)查清原因;
4、存貨數(shù)量應(yīng)由負(fù)責(zé)倉庫以外的人定期根據(jù)記錄來檢查,不一致處應(yīng)查清原因;
5、沒有保存連續(xù)記錄的倉庫應(yīng)進(jìn)行一次全面的清點;
6、最高和最低記錄應(yīng)作預(yù)先設(shè)定并評審;
7、再訂貨點應(yīng)預(yù)先設(shè)定并評審;
8、各類商品的存放地點應(yīng)標(biāo)識;
9、商品應(yīng)存放于安全之處,以防止損失;
10、所有商品應(yīng)標(biāo)識相應(yīng)信息并按類存放于各處;
11、進(jìn)入倉庫應(yīng)受到限制。
第13篇 物業(yè)公司綜合管理部主任職務(wù)說明書
物業(yè)公司綜合管理部主任職務(wù)說明書(樣板)
職位名稱:主任
所屬部門:管理處
定員:1人
直接上級職務(wù):財務(wù)副總經(jīng)理
直接下級職務(wù):副主任、主任助理
所轄人員:全體員工
職位代碼:工資等級:
工作分析人員:z 工作分析日期:20**-3-20批準(zhǔn)人:
工作說明
工作概述
綜合管理本部門行政和客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)所屬各部門的關(guān)系;編制部門工作計劃嚴(yán)格執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度;參與績效目標(biāo)的分解與制定,并對部門績效目標(biāo)承擔(dān)首要責(zé)任;主持本部門各種計劃、活動和規(guī)章制度的編制并監(jiān)督實施;同時負(fù)有管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工責(zé)任。
工作職責(zé)
1、組織、調(diào)動、激勵本部門員工執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度并報告工作;
2、參與績效目標(biāo)的分解與制定,并對部門績效目標(biāo)承擔(dān)首要責(zé)任,按公司要求在本部門實施績效管理活動,持續(xù)提高部門與員工工作績效;
3、主持編制管理處各種工作計劃、方案與規(guī)章制度并監(jiān)督實施和進(jìn)行評估;
4、綜合管理本部門行政事務(wù),指揮、安排、監(jiān)控本部門各項日常管理工作,協(xié)調(diào)所屬各部門及員工的工作關(guān)系;
5、與客戶保持密切聯(lián)系,采取措施持續(xù)提高客戶滿意度和部門間滿意度;
6、指導(dǎo)、培訓(xùn)、激勵下屬員工,幫助實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,持續(xù)提高員工滿意度;
7、貫徹三體系方針與要求,保持并持續(xù)提高經(jīng)營管理質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量;
8、貫徹終身學(xué)習(xí)理念,持續(xù)提升自身專業(yè)水平、管理水平和領(lǐng)導(dǎo)水平;
9、完成上級安排的其他工作或任務(wù)。
應(yīng)負(fù)責(zé)任影響性質(zhì):直接影響管理處日常工作的正常運作、影響公司的形象、管理水平以及公司經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成。
影響范圍:公司及管理處
職務(wù)權(quán)限自主事項:依據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司的各項制度處理管理處的日常事務(wù)。
請示事項:業(yè)主重大投訴及計劃實施方案須按規(guī)定報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。
任職規(guī)范
(一)生理要求1、年齡:不限 2、性別:不限
3、身高:不限4、體重:與身高成正常比例,在合理范圍內(nèi)就可
5、聽力:正常 6、視力:矯正視力正常
7、健康狀況:無殘疾,無傳染病8、外貌:無畸形,出眾更佳
9、聲音:普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),語音和語速正常
(二)知識與技能要求1、學(xué)歷要求:大專及以上學(xué)歷
2、專業(yè)要求:管理類專業(yè),物業(yè)管理專業(yè)更佳
3、工作經(jīng)驗:專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上,或同等職位工作經(jīng)驗兩年以上
4、職業(yè)資格/職稱:初級以上職稱,有物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書
5、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件
(三)特殊技能要求素質(zhì)特點:1、成就需求為主導(dǎo);2、權(quán)力需求為主導(dǎo);3、親和需求為主導(dǎo)。
職務(wù)核心能力:組織能力、協(xié)調(diào)能力
職務(wù)能力級別:1、信息處理能力級別5級
2、人員管理能力級別5級
3、工具操作能力級別2級
(四)其他要求
1、能隨時出差
2、能服從公司內(nèi)部崗位或職位調(diào)配
第14篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第六章入住與裝修管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關(guān)于人住的概念,以下哪種說法是不準(zhǔn)確的()。
a入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)
b對業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理
c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程
d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務(wù)手續(xù)的過程
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解,c選項僅是入住服務(wù)流程中的一個環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第87頁。
2.人住驗收的資料準(zhǔn)備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項資料不是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》
b《人住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住資料準(zhǔn)備的掌握程度,d選項“《業(yè)主(住戶)手冊》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
3.《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。
a物業(yè)具體位置
b小區(qū)概況
c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
d業(yè)主人住時需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內(nèi)容的掌握程度,b選項“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊》中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88―89頁。
4.在人住工作的準(zhǔn)備工作中,除要作大量的資料準(zhǔn)備外,還有其他準(zhǔn)備工作,以下哪一項不含在“其他準(zhǔn)備”工作中()。
a人住工作計劃
b入住儀式策劃
c環(huán)境準(zhǔn)備
d用于檢驗的設(shè)備、工具準(zhǔn)備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住準(zhǔn)備中“其他準(zhǔn)備”的掌握程度,“其他準(zhǔn)備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備和場地布置、資料及辦公用品準(zhǔn)備、標(biāo)識牌、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容,不包括d選項“用于檢驗的設(shè)備、工具準(zhǔn)備”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第90頁。
5.請按人住流程整理以下順序()。
a驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認(rèn)
b領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料
c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)
d提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費用
e繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用
f簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件
g領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第91頁。
6.請按人住手續(xù)整理以下順序()。
a產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù),提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費用
b建設(shè)單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
c持購房合同、《入住通知書》等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)
d房屋驗收,填寫《業(yè)主人住房屋驗收表》,建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認(rèn)
e繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理以及其他相關(guān)費用
f領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料,如:《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊》
g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件,如:物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
h領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本題考查的是考生對入住手續(xù)的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第91頁。
7.請按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
a物業(yè)裝飾裝修登記
b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
c辦理開工手續(xù)
d備齊資料
e施工
f填寫申報登記表
g驗收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第96頁。
8.在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失,哪一項不是由裝修人負(fù)責(zé)賠償或罰款()。
a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
b裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施
c裝修人侵占了公共空間,對公共部位和設(shè)施造成的損害
d損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。d選項“損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果”應(yīng)對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第104。
105頁。
‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關(guān)各方的責(zé)任,物業(yè)裝飾裝修管
理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由()簽字確認(rèn)。
a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
b裝修人、物業(yè)管理單位二方
c施工單位、物業(yè)管理單位二方
d裝修人、施工單位二方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第104頁。
10.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理,說法不正確的是()。
a要寬進(jìn)寬出,為裝修人員提供方便
b加強巡視,防患于未然
c控制作業(yè)時間,維護(hù)
業(yè)主合法權(quán)益
d強化管理,反復(fù)核查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現(xiàn)場管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場管理要求做到4點:一是嚴(yán)把出入關(guān)、杜絕無序狀態(tài);一是加強巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時間,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;一是強化管理,反復(fù)核查。a選項“要寬進(jìn)寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴(yán)把出入關(guān)”相矛盾。故選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第102頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.請選出在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。
a以建設(shè)單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合
b由建設(shè)單位獨立完成
c物業(yè)人住運作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的,但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自職責(zé)不同
d從房產(chǎn)移交的角度看,入住的實質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù),物業(yè)管理單位只是辦理相關(guān)手續(xù)
e建設(shè)單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項和e選項,b、c、d選項內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無關(guān)。故選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第87頁。
2.入住驗收的資料準(zhǔn)備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
a物業(yè)管理有關(guān)約定
b《業(yè)主人住房屋驗收表》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《人住通知書》
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)人住準(zhǔn)備的掌握程度?！段飿I(yè)驗收須知》和《人住通知書》是由建設(shè)單位完成的資料。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
3.業(yè)主在辦理入住時,物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的約定,進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù),在協(xié)議中應(yīng)明確()。
a物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額
b物業(yè)管理費計費時段和繳納時間
c裝修管理的驗收標(biāo)準(zhǔn)
d調(diào)整物業(yè)管理費的條件或其他情況
e物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住準(zhǔn)備的掌握程度。在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有5點:①物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額;②物業(yè)管理費計費時段和繳納時間;③物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計收比例;⑤調(diào)整物業(yè)管理費的條件或其他情況。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第90頁。
4.入住服務(wù)的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。
a人住流程與手續(xù)
b費用繳納
c驗房及發(fā)放鑰匙
d確定辦理裝修的時間
e資料歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對入住服務(wù)的管理的掌握程度。入住服務(wù)的管理包括4個方面:①入住流程與手續(xù);②費用繳納;③驗房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可
參見教材第91―92頁。
5.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計劃。在做好周密計劃和資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備的同時,還應(yīng)注意以下哪幾方面的工作()。
a人力資源和資料準(zhǔn)備要充足
b與街道辦事處保持密切聯(lián)系
c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂
d緊急情況要有預(yù)案
e物業(yè)查驗要到位
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對人住服務(wù)準(zhǔn)備工作的掌握程度。入住準(zhǔn)備工作還包括4個方面:①人力資源要充足;②資料準(zhǔn)備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預(yù)案。故選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第92~93頁。
6.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。
a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
b協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正
c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
d確保物業(yè)的正常運行使用,維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益
e物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部1 10號令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。c選項“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當(dāng)。故選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第95~96頁。
7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個系統(tǒng)工程,除要對裝飾裝修的內(nèi)容進(jìn)行檢查外,還要對以下哪幾方面進(jìn)行管理()。
a物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理
b對裝飾裝修人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理
費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第100―102頁。
8.人住驗收的資料準(zhǔn)備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項資料是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》
b《入住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《業(yè)主臨時公約》
【答案】a b c
e
【解析】本題考查的是考生對入住準(zhǔn)備的掌握程度?！稑I(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設(shè)單位制訂的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
9.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容()。
a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理
b物業(yè)裝飾裝修管理的要求
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
e物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第100~102頁。
10.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)注意哪些問題()。
a在裝飾裝修項目申報登記時,物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進(jìn)行核對
b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備
c在施工過程中,物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料
d對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主
e驗收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進(jìn)行驗收工作
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝修應(yīng)注意的問題的掌握程度。d選項“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應(yīng)為“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理”。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第105―106頁。
1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容()。
a檢查裝飾裝修項目是否申報
b檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目
c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加
d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
e檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。d選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點核查內(nèi)容中。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第103頁。
三、案例題
1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時,對房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題,認(rèn)為該房沒有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰
匙。半年后,該女士回國發(fā)現(xiàn),有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤,當(dāng)初收房時就對房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費請問你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費,為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理,會如何處理
【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費。
該女士在辦理入住手續(xù)時,所提出的房屋內(nèi)部問題,應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決,與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。
從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體,業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。
因為物業(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的,即便業(yè)主沒有實際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。
如果當(dāng)時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙,則另當(dāng)別論了。
(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費的理由。
對于房屋細(xì)部問題,若在保修期內(nèi),協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關(guān)人住手續(xù)后,付先生高高興興地領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對
新房進(jìn)行驗收。在驗收過程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。
兩個月后,物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生,質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認(rèn):房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認(rèn)為,物業(yè)費應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費,或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應(yīng)該向誰收取為什么
答案】(1)物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。
付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙,應(yīng)視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后,驗收雙方確認(rèn)商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費,物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商收取,而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜
及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理,物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物,為什么
【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能,因特殊情況需要改
變使用性質(zhì)的,應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求,并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應(yīng)當(dāng)制止,并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中,對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止,包括責(zé)令顧某拆除私裝物,若其不理會,應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。
4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準(zhǔn)備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi),遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請問你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請求能否得到法院的支持為什么
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某,張某的訴訟請求不會得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利,應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定,同時還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會對整幢大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響,會妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán),制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。
5.你是客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項目入住工作,請說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應(yīng)注意哪些問題
【答案】
物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn);(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認(rèn);(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費用;(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件;(5)繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用;(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料;(7)領(lǐng)取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應(yīng)注意以下問題:
一是業(yè)主人住實行一站式柜臺服務(wù),方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應(yīng)合理安排業(yè)主人住服務(wù)辦理時間,適當(dāng)延長辦理時間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標(biāo)牌標(biāo)識,作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進(jìn)程。五指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo),以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。
6.如果你是工程部經(jīng)理,負(fù)責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作,請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有:
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。
在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下內(nèi)容:
(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目,一要檢查裝飾裝修項目是否申報,二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的,須指導(dǎo)用戶及時申報,辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場的材料堆放是否安全,垃圾是
第15篇 x物業(yè)工程部巡檢管理細(xì)節(jié)要求
1、目的;
保證小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運行避免和減少裝修違章行為發(fā)生。
2、適用范圍;
適用于管理處所轄的所有小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及二次裝修;
3、職責(zé);
3.1工程部主管全面負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運行管理工作及二次裝修檢查工作。
3.2工程部領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施和二次裝修巡檢工作的組織落實。
4.0細(xì)節(jié)規(guī)范;
4.1工程部日常巡檢由值班人員在上班半小時后進(jìn)行,
4.2當(dāng)日值班人員應(yīng)按本系統(tǒng)規(guī)定相關(guān)檢查內(nèi)容填寫巡檢記錄表,對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時上報領(lǐng)班及部門主管,對設(shè)施設(shè)備的問題應(yīng)采取適當(dāng)安全措施,防止故障發(fā)生及事故的發(fā)生。
4.3當(dāng)值班人員外出巡檢時,必須隨身攜帶對講通訊工具,隨時與部門主管保持聯(lián)系。
4.4當(dāng)日值班人員應(yīng)對當(dāng)日裝修的施工戶的進(jìn)度、內(nèi)容在巡檢表中做簡單的記錄;
4.5當(dāng)日值班人員在結(jié)束巡檢中的問題做簡單的提示;
4.6巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題交工程部主管簽審核意見.
4.7對裝修中發(fā)現(xiàn)的違章行為,應(yīng)當(dāng)場制止,并立即向領(lǐng)班或主管報告,爭取及時糾正避免違章發(fā)生。
5.0記錄表單;
《工程部工作日志》《工程部巡檢記錄表》
第16篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系
1 總要求
zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進(jìn)行實施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:
1)管理職責(zé)
管理職責(zé)主要針對zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
3)服務(wù)實現(xiàn)
zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進(jìn)行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法,對服務(wù)提供過程實行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護(hù)。對外包的各項服務(wù)活動全部識別并加以控制。
4)檢查、分析和改進(jìn)
zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進(jìn)行分析,不符合要求時,及時進(jìn)行糾正,必要時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進(jìn)行評價。
質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。
外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出說明。
2 文件要求
2.1 總則
本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊
本組織的《質(zhì)量手冊》:
1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:
① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。
② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。
③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關(guān)系:
本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨立于質(zhì)量手冊之外。
3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制
為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。
1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。
2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進(jìn)行評審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。
4)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。
5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。
文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。
記錄要按名稱、編號分類進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進(jìn)行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對記錄的標(biāo)識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
