第1篇 酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)規(guī)范
酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)
一.酒店的起源、等級(jí)和類別:
1.酒店的起源
(1)近代酒店的史前時(shí)期(十九世紀(jì)上半葉之前)
a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡(jiǎn)陋,服務(wù)方式粗俗;
b.面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;
(2)富豪酒店時(shí)期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)
a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲;
b.投資者與經(jīng)營(yíng)者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;
(3)商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)
a.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤(rùn)的取得;
b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);
(4)新時(shí)代酒店時(shí)期(五、六十年代----至今)
a.面向商人、觀光者和本地居民;
b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。
2.酒店的分類和分級(jí):
(1)酒店的分類:
a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房
b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等;
c.按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店
d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等;
(2)酒店的分級(jí):
a.星級(jí)制:世界流行,我國(guó)19*實(shí)行,酒店分為五個(gè)星級(jí),評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;
b.數(shù)字表示法:60年代我國(guó)曾實(shí)行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級(jí);
二.酒店管理者的作用和角色:
執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督
1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力,善于識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;
2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實(shí)堅(jiān)決,善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;
3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無(wú)私,同時(shí)熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實(shí)際情況;
4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒(méi)有權(quán)力欲望,同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。
三、酒店的管理機(jī)制、職責(zé):
1.四級(jí)管理體制:
a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;
b.部門經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;
c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;
d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;
在這四級(jí)之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補(bǔ)充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;
2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:
所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對(duì)其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;
3.有效管理幅度:
就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來(lái)決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡(jiǎn)單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來(lái)講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證,一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;
4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介:
四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
1.良好的禮儀、禮貌;
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:
a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動(dòng)c.熱情耐心
d.細(xì)致周到e.文明禮貌
3.豐富的服務(wù)知識(shí):
a.語(yǔ)言知識(shí)b.社交知識(shí)c.旅游知識(shí)
d.法律知識(shí)e.心理學(xué)知識(shí)f.服務(wù)技術(shù)知識(shí)
g.商業(yè)知識(shí)h.民俗學(xué)知識(shí)i.管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)
4.嫻熟的服務(wù)技能;
5.快捷的服務(wù)效率;
6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目;
7.靈活的服務(wù)方式;
8.科學(xué)的服務(wù)程序;
9.可靠的安全保障;
10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;
11.美味的食品供應(yīng)。
第2篇 酒店人力資源管理調(diào)查分析規(guī)范
酒店人力資源管理和員工滿意度的調(diào)查與分析
前言
酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”,而酒店服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸,員工的工作態(tài)度、情緒會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低,酒店要想為顧客提供可靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須充分考慮員工的需要,關(guān)注和解決員工的心理壓力問(wèn)題。所謂“只有滿意的員工,才會(huì)有滿意的顧客”。
酒店人力資源的目標(biāo):構(gòu)筑先進(jìn)合理的人力資源管理體系,體現(xiàn)“以人為本”的理念,在使用中培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)員工,使員工和企業(yè)共同成長(zhǎng);保持酒店內(nèi)部各部門在人事制度和程序的統(tǒng)一性和一致性;保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)人事規(guī)章制度符合國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定。
盡管現(xiàn)實(shí)如此殘酷,卻依然存在很多酒店,不懂得廣納賢才,或做不到知人善用,導(dǎo)致人才外流,造成人才無(wú)處展拳腳,酒店也苦于無(wú)才可用。
二、實(shí)地考察
口頭采訪
8月11日我去了有斐五星大酒店,有斐酒店開(kāi)始就以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品味、高要求為工作準(zhǔn)則,精心培養(yǎng)酒店業(yè)高端市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)兩年多的努力,酒店的服務(wù)已得到中外賓客的普遍贊譽(yù),現(xiàn)已成為酒店業(yè)的旗艦,代表接待水平和形象。我通過(guò)與不同崗位員工的交談,發(fā)現(xiàn)酒店人力資源的管理的問(wèn)題如下:他們有的失去發(fā)展動(dòng)力,做事沒(méi)精打采;有的團(tuán)體觀念不強(qiáng),與集體格格不入;還有的企業(yè)存在諸多不滿,留住人也留不住他們的心。并且,公共區(qū)域的走到上涂滿了“涂鴉”,剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍”,甚至員工生活區(qū)域的門戶都會(huì)經(jīng)常被員工用手或腳砸出一個(gè)個(gè)洞。
*分析原因
現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人才素質(zhì)的要求越來(lái)越高,對(duì)工作質(zhì)量的要求也水漲船高,對(duì)員工的要求更是步步攀升。隨著時(shí)代的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,業(yè)績(jī)、利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率像緊箍咒一樣使得企業(yè)承受的壓力也越來(lái)越大,巨大的心理壓力使得員工的心里健康狀況不容樂(lè)觀。在企業(yè)中,壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無(wú)助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時(shí)時(shí)困擾著員工的心,它可以使得企業(yè)停滯不前,在嚴(yán)重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。
據(jù)有關(guān)調(diào)查研究表明,每年因員工心理壓力給美國(guó)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元,超過(guò)500家大公司稅后利潤(rùn)的5倍?？梢?jiàn)員工的心理素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。因此,做好員工心理壓力管理,就企業(yè)和員工而言,都非常有意義。
壓力
形成壓力的原因是很多方面的,通常情況下在工作中產(chǎn)生或者形成的各種壓力,包括工作任務(wù)過(guò)重、角色沖突、工作環(huán)境、個(gè)人生活、家庭等。
人際關(guān)系
主要是與上司、同事和下屬的關(guān)系,如別人的閑言雜語(yǔ)、與人爭(zhēng)執(zhí)或冷戰(zhàn)等。
組織歸屬感
誤以為自己已經(jīng)付出努力卻依舊在原地踏步,結(jié)果對(duì)組織、主管心生憤怒,他們?cè)购藿M織,因?yàn)闆](méi)有收到重用;他們?cè)购奚纤?因?yàn)闆](méi)有得到賞識(shí);更可悲的是,他們也怨恨自己,恨自己處于被動(dòng),怨自己運(yùn)氣太差,經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭,或是畫地為牢,變得極其任命。
2、調(diào)查問(wèn)卷
1、逃避作決定。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、看情況決定□
2、沒(méi)有學(xué)習(xí)的欲望。
a、是□ b、否□
3、老想著提早退休。
a、是□ b、有時(shí)這么想過(guò)□ c、否□
4、莫名的焦慮。
a、經(jīng)常□ b、偶爾□ c、從未□
5、總是許多替罪羊來(lái)為你的痛苦承擔(dān)責(zé)任。你總可以責(zé)備其他的人或事,從而不必努力使自己從痛苦中解脫出來(lái)。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、否□
6、以升職加薪為衡量成敗的標(biāo)準(zhǔn),總把升職看作自我價(jià)值的提高,并因此自鳴得意。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
7、同一件事跟朋友說(shuō)了好幾個(gè)禮拜。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
8、失眠(進(jìn)一段時(shí)間)。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
9、經(jīng)常為小事感到憤怒。
a、是□ b、否□
10、談?wù)撃慵磳⒁龅氖?“我明天就開(kāi)始做,”卻從來(lái)沒(méi)有去做或認(rèn)真的完成。
a、是□ b、否□
11、不愿為自己的生活負(fù)責(zé);容許環(huán)境或其它人左右你的生命、決定和方向。
a、是□ b、否□
12、一直過(guò)著墨守成規(guī)、雖然單調(diào)的但卻安全舒適的生活。因?yàn)槿穗H關(guān)系,不愿或害怕將住所搬遷到新地方去;
a、是□ b、否□
13、幾近刻板的時(shí)間觀念,事事講究計(jì)劃,遇事只要看看計(jì)劃就行了,何必去動(dòng)腦筋思考。
a、是□ b、看情況□ c、否□
14、認(rèn)為還是保持現(xiàn)狀來(lái)得容易,不愿冒險(xiǎn)或嘗試新事物。認(rèn)為這樣做是“成熟的行為”,從而固守熟悉事物并以此自慰。
a、是□ b、否□
15、目前的工作沒(méi)有任何發(fā)展與提高的機(jī)會(huì),而又不愿調(diào)換工作。不愿意放棄自己的工作即使你不喜歡它,不是因?yàn)槟惚仨毟?而是害怕?lián)Q新工作;
a、是□ b、否□
16、夫妻感情已完全破裂,卻依然要勉強(qiáng)維持婚姻關(guān)系。同時(shí)幻想著情況會(huì)有好轉(zhuǎn)。
a、是□ b、否□
17、有心花一天或一個(gè)小時(shí)高高興興和孩子們一起玩玩,卻因?yàn)楣ぷ魈嗷蛴幸吕p身而一拖再拖。同樣,不能在晚上抽時(shí)間與家人出去吃頓飯、看場(chǎng)戲或觀看體育節(jié)目,總以“太忙”為理由拖延。
a、是□ b、否□
18、當(dāng)上司、朋友、家人、推銷員或售貨員有錯(cuò)誤或誤解時(shí),避而不說(shuō)不愿去澄清事實(shí),與別人交往時(shí)遇到的各種問(wèn)題,一拖一拖,盡管當(dāng)面把問(wèn)題講清楚可能會(huì)改善相互的關(guān)系,只是消極等待事物的自然轉(zhuǎn)變。
a、是□ b、看情況□ c、否□
19、以“沒(méi)有時(shí)間”為借口,這樣你就可以名正言順地不去做某件事。實(shí)際上,你若真心想做一件事,就總會(huì)擠出時(shí)間來(lái)的。
a、是□ b、有時(shí)會(huì)□ c、否□
20、總是在盼望休假或旅行。
a、是□ b、否□
21、通過(guò)評(píng)論別人來(lái)掩飾自己的無(wú)所作為。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
22、對(duì)生活感到厭倦。
a、是□ b、否□
23、如果將事情弄得很糟時(shí),你會(huì):
a、一直感到慚愧自責(zé)□
b、只允許情緒低落一下子□
c、感到慶幸“太棒了,我又學(xué)到一招,下次又有機(jī)會(huì)嘗試其它處理方法” □
24、“我與眾不同,所以我只做我想做的。如果我要做,就做no:one?！?/p>
a、經(jīng)常這么認(rèn)為□ b、偶爾這么認(rèn)為□ c、從未這么認(rèn)為□
25、加班加點(diǎn)地工作,
a、經(jīng)常□ b、偶爾□ c、從未□
26、每天只看幾份相同的報(bào)刊、雜志和電視節(jié)目;
a、是□ b、否□
27、強(qiáng)迫自己在學(xué)習(xí)或工作中取得成功;
a、是□ b、否□
28、不管你干什么,總是用成敗權(quán)衡;想方設(shè)法獲得重要稱號(hào)和頭銜、高級(jí)汽車、名牌商品或其他象征社會(huì)地位的東西;
a、是□ b、否□
29、生活的全部意義就是履行承諾,承擔(dān)一系列的責(zé)任。你認(rèn)為:
a、對(duì)□ b、有時(shí)對(duì) □c、不對(duì)
30、對(duì)于“唾沫星子淹死人”“眾口鑠金”的說(shuō)法,你認(rèn)為:
a、是這樣□ b、有可能□ c、不可能□
31“你為什么沮喪”
a、“上司待我很不好” □
b、“事情不太順利” □
c、“我太擔(dān)心別人會(huì)怎么看” □
32、“你為什么這么高興”
a、“某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我很有好感” □
b、“最近工作上沒(méi)人找我麻煩”□
c、“我為自己創(chuàng)造了有利條件”□
33、你是否經(jīng)常使用 “希望”、“但愿”、“或許”這三個(gè)詞
a、是□ b、也許是□ c、不是□
34、你的年齡階段
a、45-55□ b、35-45□ c、25-35□
35、你的性別
a、男性□ b、女性□
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): a:+3分 b:+2分 c:-1分
謝謝您的支持和配合!
在收回的57張問(wèn)卷中,9人的得分在33分以下,他們尚無(wú)任何停滯的征兆,目前工作家庭事業(yè)一帆風(fēng)順。40人的得分在33-75分之間,已出現(xiàn)停滯的前兆。8人的得分在75分以上,他們正陷于停滯期的旋渦里,不能自拔。
第3篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范
日常管理(141項(xiàng))
編號(hào)
質(zhì)量表現(xiàn)
分值
rc001
服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務(wù)時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭微笑
1
rc003
服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)
1
rc004
服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)造成客人投訴
rc005
服務(wù)時(shí)沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制
1
rc006
服務(wù)時(shí)與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時(shí)未向客人說(shuō)明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語(yǔ)或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),如:您走好、回見(jiàn)等
1
rco10
服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并及時(shí)提供熱情服務(wù)
1
rc011
接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿
rco13
當(dāng)本崗位無(wú)法解決客人的正常服務(wù)需求時(shí),未主動(dòng)協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決
rco14
聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí)
1
rc015
接聽(tīng)電話時(shí)鈴響超過(guò)三聲
1
rco16
接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)
1
rco17
接聽(tīng)電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱
1
rc018
接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽(tīng)電話時(shí)聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)
1
rc020
接聽(tīng)電話時(shí)遇客人前來(lái)沒(méi)有理睬客人
1
rc021
接聽(tīng)電話時(shí)未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄
1
rc022
接聽(tīng)電話后未將留言記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員
rc023
接聽(tīng)電話后未及時(shí)處理客人需求
rc024
轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說(shuō)明情況
1
rc025
接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯
1
rc027
服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時(shí)響起,只接聽(tīng)一部電話,對(duì)另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時(shí)未使用道歉語(yǔ)
1
rc030
在客人投訴時(shí)未及時(shí)安撫客人
rc031
在客人投訴時(shí)未迅速采取補(bǔ)救措施
rc032
在客人投訴時(shí)未及時(shí)向直接上級(jí)反映情況
rc033
在客人投訴時(shí)沒(méi)有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
rc035
在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑和問(wèn)候
1
rc037
問(wèn)候客人時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息
1
rco45
不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼
rc048
不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所
1
rc049
不能夠及時(shí)滿足客人的合理要求
1
rc050
沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重
5
rc054
對(duì)客人言行粗暴無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設(shè)施,如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過(guò)夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi)
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、娛樂(lè)設(shè)備的,如:mp3、游戲機(jī)等
rc072
當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)
rc075
未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)
rc076
未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)
rc077
不按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕
rc078
未及時(shí)進(jìn)行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程
5
rc081
未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡
10
rc082
無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)和工作安排
10
rc083
工作時(shí)間睡覺(jué)
rc084
工作時(shí)間干私活
rc085
工作時(shí)間在崗位看書報(bào)雜志
rc086
工作時(shí)間看電視
rc087
工作時(shí)間打牌、下棋
5
rc088
工作時(shí)間吵架、辱罵同事
10
rc089
對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果
5
rc091
出現(xiàn)問(wèn)題受到批評(píng)時(shí)解釋過(guò)多或強(qiáng)詞奪理
rc092
工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時(shí)間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導(dǎo)致影響工作
10
rc098
收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無(wú)故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)
rc101
在技能考核中成績(jī)較差
rc102
待崗期間不參加培訓(xùn)
rc103
直接與客人交談時(shí),手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔
1
rc104
會(huì)議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔
rc105
工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場(chǎng)所動(dòng)作粗俗、言語(yǔ)粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒(méi)有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對(duì)廢棄物、煙頭紙屑視而不見(jiàn)
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過(guò)紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個(gè)人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過(guò)三個(gè)
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊(duì)
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛(ài)護(hù)公物
1
rc120
當(dāng)班期間用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽(tīng)節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的電子郵件
rc125
浪費(fèi)紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開(kāi)關(guān)窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個(gè)人原因,造成低值客用品損壞,影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕
rc139
不愛(ài)護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費(fèi)能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
第4篇 酒店餐飲公司例會(huì)管理規(guī)范
酒店(餐飲)公司例會(huì)管理規(guī)范
一、目的:
為規(guī)范本酒店會(huì)議管理,提高會(huì)議質(zhì)量,降低會(huì)議成本,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于本酒店。
三、主持權(quán)責(zé):
會(huì)議提議人或主辦部門(含總經(jīng)辦、各部門)負(fù)責(zé)會(huì)議的組織工作,并有權(quán)對(duì)違反本制度的行為提出處罰。
四、會(huì)議分類:
1、各班組員工班前例會(huì)(10分鐘)
主持:主管級(jí)/經(jīng)理級(jí)管理人員
成員:當(dāng)班全體員工(副總/總經(jīng)理旁聽(tīng))
內(nèi)容:查儀容儀表;總結(jié)前日工作;布置今日工作;調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)
地點(diǎn):
時(shí)間:
2、營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班級(jí)以上日例會(huì)(20分鐘)
主持:經(jīng)理
成員:當(dāng)班領(lǐng)班/主管人員
內(nèi)容:以解決問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng),協(xié)調(diào)工作為主
地點(diǎn):
時(shí)間:
3、周例會(huì)(1小時(shí))
主持:副總經(jīng)理/總經(jīng)理
成員:各部門主管及以上級(jí)負(fù)責(zé)人(財(cái)務(wù)部、行政部、人事部、保安部、后勤部、前廳部、餐飲部、客房部、工程部、營(yíng)銷部、康樂(lè)部、員工委員會(huì)成員等)按括號(hào)內(nèi)順序進(jìn)行工作匯報(bào)
內(nèi)容:分析經(jīng)營(yíng)管理工作情況;匯報(bào)總結(jié)上周工作,下達(dá)本周各級(jí)任務(wù),協(xié)調(diào)各部門工作
地點(diǎn):
時(shí)間:
4、臨時(shí)(專項(xiàng))會(huì)議
因重要事項(xiàng)或緊急事務(wù)或者經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)銷的專項(xiàng)會(huì)議由上級(jí)臨時(shí)組織下屬召開(kāi)的會(huì)議
五、須知:
1、各部門會(huì)議由會(huì)議主持人自行安排,但會(huì)議時(shí)間、參加人等,不得與公司會(huì)議沖突。
2、會(huì)議安排的原則為:小會(huì)服從大會(huì),局部服從整體,臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。
3、會(huì)議通知形式一般為電話通知或口頭通知。
六、參會(huì)人須遵守以下規(guī)定:
1、準(zhǔn)時(shí)到會(huì),進(jìn)行點(diǎn)名制度。
2、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,緊扣議題。
3、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。
4、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議,原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。
5、遵守會(huì)議紀(jì)律,會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)或無(wú)聲,原則上不允許接聽(tīng)電話,如須接聽(tīng),請(qǐng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。
6、參會(huì)人員無(wú)重大事故理由不得隨意進(jìn)出會(huì)場(chǎng)或中途離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。
7、會(huì)場(chǎng)內(nèi)保持安靜與清潔,嚴(yán)禁吸煙、喧嘩、亂扔垃圾。
8、與會(huì)部門人員在會(huì)上的發(fā)言程序是:先匯報(bào)工作;再提出需解決的問(wèn)題;最后羅列需協(xié)調(diào)、建議的事項(xiàng)。語(yǔ)言規(guī)范是:××部××(職務(wù))匯報(bào);上周總結(jié)有以下幾點(diǎn);本周工作安排有以下幾點(diǎn)……。需要××部協(xié)調(diào)/溝通/幫助/以下幾點(diǎn)(建議××部)――匯報(bào)完畢!
七、會(huì)議記錄
1、各類會(huì)議均應(yīng)以專用記錄本進(jìn)行會(huì)議記錄。記錄內(nèi)容為(主持與記錄、召開(kāi)時(shí)間、參加人員、會(huì)議內(nèi)容)。
2、對(duì)會(huì)議已議決事項(xiàng),應(yīng)在原始記錄中括號(hào)注明“議決”字樣。
3、會(huì)議原始記錄將由部門最高管理人員定時(shí)或臨時(shí)抽樣審核簽名。
八、會(huì)議跟進(jìn)
1、會(huì)議決議、決策事項(xiàng)須會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)的,遵照“誰(shuí)組織,誰(shuí)跟進(jìn)”的原則;會(huì)議主持人另有指定的,服從主持人指定。
2、經(jīng)理/副總/總經(jīng)理主持的會(huì)議會(huì)后跟進(jìn)工作原則上由經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí),經(jīng)理/副總/總經(jīng)理另有指定的服從經(jīng)理/副總/總經(jīng)理指定。
3、會(huì)議跟進(jìn)的依據(jù)以會(huì)議原始記錄及會(huì)議紀(jì)要為準(zhǔn)。
九、紀(jì)律(遲到、早退、缺席)
a、遲到:所有參加會(huì)議的人員在會(huì)議規(guī)定召開(kāi)時(shí)間后5分鐘內(nèi)未到的,計(jì)為遲到。
b、早退:凡參加會(huì)議人員,如未經(jīng)主持人同意在會(huì)議召開(kāi)結(jié)束前5分鐘提前離開(kāi)會(huì)場(chǎng)的,計(jì)為早退。
c、缺席:凡必須參加會(huì)議人員未經(jīng)請(qǐng)假擅自不參加會(huì)議或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而不參加會(huì)議的,計(jì)為缺席。
十、處罰
1、無(wú)正當(dāng)理由遲到、早退每次處元的罰款。
2、無(wú)正當(dāng)理由缺席每次處以元的罰款。
3、凡因通知原因造成應(yīng)參加會(huì)議人員遲到或缺席的,以上處罰由傳達(dá)人承擔(dān)。
十一、附則
1、本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。
2、凡本制度未明確規(guī)定的獎(jiǎng)懲,按事情的程度處理執(zhí)行。
第5篇 酒店?duì)I銷部管理規(guī)范
一、部門概述
營(yíng)銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴(kuò)大客源,增加酒店收益,樹(shù)立高檔商務(wù)酒店形象為中心開(kāi)展工作,既是酒店對(duì)外營(yíng)銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃,分解落實(shí)營(yíng)銷指標(biāo),保證營(yíng)銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)需求的長(zhǎng)期適應(yīng)性,以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營(yíng)銷過(guò)程中,根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營(yíng)銷方式和手段、爭(zhēng)取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告宣傳,樹(shù)立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門經(jīng)理做好每月?tīng)I(yíng)銷部市場(chǎng)綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。
二、部門組織機(jī)構(gòu)圖(略)
三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
(一)營(yíng)銷部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)策劃員、營(yíng)銷代表
崗位職責(zé):
制定并組織實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃,負(fù)責(zé)酒店形象的樹(shù)立和改善,督導(dǎo)營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā),最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。
工作內(nèi)容:
1、參與制定酒店?duì)I銷預(yù)算,擬定酒店?duì)I銷計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施,并針對(duì)不同季節(jié)市場(chǎng)變化和客源特點(diǎn),適時(shí)調(diào)整經(jīng)
2、分解落實(shí)營(yíng)銷代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營(yíng)銷代表深入市場(chǎng),廣泛聯(lián)系客源。檢查各營(yíng)銷代表指標(biāo)完成情況,保證部門營(yíng)銷任務(wù)的順利完成。
3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。
4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實(shí)施獎(jiǎng)罰,充分調(diào)動(dòng)下屬員工積極性。
5、會(huì)同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,廣告宣傳促銷計(jì)劃,與新聞機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系,樹(shù)立酒店良好形象和市場(chǎng)聲譽(yù)。
6、掌握酒店會(huì)員、散客、長(zhǎng)住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類客源的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)與營(yíng)銷價(jià)格,控制營(yíng)銷成本和廣告宣傳費(fèi)用,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。
7、參加酒店?duì)I銷分析例會(huì),匯報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營(yíng)銷例會(huì),分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),客源情況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷情況和價(jià)格水平,分析部門營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題及原因,及時(shí)提出改進(jìn)措施。
8、加強(qiáng)酒店各部門的聯(lián)系,正確處理市場(chǎng)營(yíng)銷和各部門接待服務(wù)管理水平。
9、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,制定部門管理制度,不斷提高部門管理水平。
10、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo),組織部門人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
11、每月初和年終做上月和全年酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。
12、完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。
(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)
報(bào)告上級(jí):營(yíng)銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場(chǎng)調(diào)研分析工作,并負(fù)責(zé)處理營(yíng)銷部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來(lái)訪人員。
工作內(nèi)容:
1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。
3、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。
4、組織一些大、中型公關(guān)活動(dòng),提高企業(yè)整體形象。
5、收集酒店內(nèi)(其他部門、營(yíng)銷人員)各種信息。
6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告。
7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系,承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會(huì)標(biāo)等工作。
8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。
9、接待來(lái)訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營(yíng)銷代表會(huì)面。
10、接聽(tīng)電話,在營(yíng)銷人員不在時(shí)負(fù)責(zé)留言。
11、整理本部門所有文件,合同、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待通知單等,并分類歸檔。
12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。
13、編排營(yíng)銷部每月值班表,做好本部門人員的考勤登記。
14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
(三)營(yíng)銷代表
報(bào)告上級(jí):營(yíng)銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍,為客戶提供服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂(lè)及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作,并參與接待服務(wù)。
2、積極主動(dòng)配合酒店舉辦的各種活動(dòng),協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系,確保對(duì)重要客人的接待服務(wù)。
3、根據(jù)酒店價(jià)格策略,與客戶進(jìn)行談判,以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。
4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場(chǎng)提供資料。
5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識(shí)各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施,擴(kuò)大酒店影響,樹(shù)立酒店良好形象。
6、利用電話薄、報(bào)紙等,通過(guò)電話形式進(jìn)行信息捕捉,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。
7、自覺(jué)遵守酒店和部門規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平。
四、工作項(xiàng)目,程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)詢價(jià)。
(1)做到說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)音和藹、熱情;
(2)問(wèn)明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細(xì)致地予以解答,并合理報(bào)價(jià);
(3)問(wèn)明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;
第6篇 某酒店行政會(huì)議管理規(guī)范
一、決策會(huì)議
(一)參加的人員:
決策會(huì)議由總經(jīng)理主持,部門經(jīng)理以上人員參加。
(二)決策的內(nèi)容:
(1)確定管理目標(biāo):
確定總的管理目標(biāo),這是飯店長(zhǎng)期的,帶有戰(zhàn)略性的管理目標(biāo)。確定總的管理目標(biāo)后,會(huì)議還要研究長(zhǎng)期的、中期和短期的實(shí)施方案和計(jì)劃。研究世界先進(jìn)飯店的特點(diǎn)、它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn);本飯店的優(yōu)勢(shì)和短處;吸取優(yōu)秀飯店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法,克服自己的短處,發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢(shì);樹(shù)立信心和決心;一步一步接近和達(dá)到管理目標(biāo)。
(2)確定利潤(rùn)目標(biāo):
確定年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃和營(yíng)業(yè)指標(biāo)包括利潤(rùn)指標(biāo)。確定還債能力:對(duì)飯店的貸款、投資總額等,決定是按期還是提前還清貸款或投資。
(3)確定市場(chǎng)發(fā)展方向:
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù),決定業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)和方向。 確定價(jià)格政策。
(4)確定飯店的發(fā)展:
確定飯店的發(fā)展是指擴(kuò)大飯店經(jīng)營(yíng)范圍,使飯店業(yè)務(wù)橫向發(fā)展。如成立管理公司,發(fā)展飯店管理業(yè)務(wù),在其他地區(qū)建立或聯(lián)營(yíng)新飯店等。決策會(huì)議的內(nèi)容還有許多,如機(jī)構(gòu)的決策.人事的決策等。
二、業(yè)務(wù)會(huì)議
業(yè)務(wù)會(huì)議是指總經(jīng)理主持召開(kāi)的某專業(yè)部門,或幾個(gè)部門一起開(kāi)的業(yè)務(wù)會(huì)議。業(yè)務(wù)會(huì)議主要是傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖.發(fā)揮群眾智慧,共同分析和策劃業(yè)務(wù)活動(dòng),進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通.達(dá)到加強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的目的。
(一)市場(chǎng)銷售會(huì)議
這是總經(jīng)理主持召開(kāi)的,由銷售部、餐飲部、客務(wù)部、房務(wù)部、訂房中心、財(cái)會(huì)部等部門經(jīng)理和工作人員參加的會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容主要是商討有關(guān)市場(chǎng)及其銷售問(wèn)題,各業(yè)務(wù)部門向總經(jīng)理和會(huì)議報(bào)告并提供下述資料,以便總經(jīng)理掌握情況,進(jìn)行決策。
(1)提供市場(chǎng)信息和分析報(bào)告。
(2)提供同行業(yè)主要飯店的市場(chǎng)推銷情況,它的經(jīng)營(yíng)政策,手段和方法。
(3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預(yù)定等情況的報(bào)告。提供本飯店商品信譽(yù)的報(bào)告。
(4)提供同行的飲食信息和市場(chǎng)情況,宴會(huì)開(kāi)座率及其客情分析。
(5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務(wù)活動(dòng)中的訂房、訂餐情況報(bào)告。
會(huì)議通過(guò)上述提供的資料和情況報(bào)告,進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和綜合研究,確定市場(chǎng)拓展方向和目標(biāo),展開(kāi)業(yè)務(wù)“公關(guān)”和市場(chǎng)銷售活動(dòng)。
第7篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國(guó)
對(duì)一個(gè)星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō),在平時(shí)的工作過(guò)程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡(jiǎn)單的從三方面進(jìn)行分析和說(shuō)明:
一. 實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對(duì)各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯(cuò)誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過(guò)程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過(guò)程中,必須保證大理石表面濕潤(rùn),防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過(guò)程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識(shí)、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時(shí)候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會(huì)使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識(shí)別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒(méi)有交流、沒(méi)有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會(huì)和與你持反對(duì)意見(jiàn)的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場(chǎng)高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對(duì)客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應(yīng)該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過(guò)程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡(jiǎn)單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們?cè)谌f(wàn)千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個(gè)星級(jí)酒店,都是由多個(gè)部門組成。每一個(gè)部門都離不開(kāi)其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房?jī)?nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來(lái)到我們酒店的客人,從總臺(tái)辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會(huì)議---康樂(lè)唱歌、娛樂(lè)---辦理退房。在這些過(guò)程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程,是一個(gè)流暢的過(guò)程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖?lái)自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個(gè)好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問(wèn)題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營(yíng)業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短,通過(guò)努力使優(yōu)勢(shì)更突出,使弱勢(shì)變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢(shì),因此我們的弱勢(shì)必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級(jí);三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營(yíng)銷上市場(chǎng)。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開(kāi)拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會(huì)擁有一個(gè)美好的明天。
第8篇 某酒店工程部管理規(guī)范
酒店工程部管理規(guī)范
一、工程部的職能
1. 工程部的任務(wù)
1.1工程部是保證酒店設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的職能部門。工程部的主要任務(wù)是對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行綜合管理,做到設(shè)備設(shè)施裝配合理、擇優(yōu)選購(gòu)、正確使用,或指導(dǎo)其他部門正確使用,精心維護(hù)、科學(xué)檢修并適時(shí)更新,保持設(shè)備完整,不斷挖掘酒店的技術(shù)裝備潛力,充分發(fā)揮設(shè)備效能。工程部對(duì)保證酒店服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供舒適環(huán)境,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,保持酒店硬件檔次和維護(hù)企業(yè)形象起著重要的作用。
1.2節(jié)能降耗也是工程部的重要工作之一,工程部必須在保證酒店舒適的前提下,努力做好節(jié)能降耗工作,為提高酒店經(jīng)濟(jì)效益打下基礎(chǔ)。
2. 電工班的任務(wù)
2.1 負(fù)責(zé)酒店電力系統(tǒng)的運(yùn)行和管理;
2.2 負(fù)責(zé)配電室配電柜及其附屬設(shè)施的保養(yǎng)及故障維修;
2.3 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有電源的正常供應(yīng)。
3. 空調(diào)班的任務(wù)
3.1 負(fù)責(zé)酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行管理;
3.2 負(fù)責(zé)酒店所有空調(diào),通風(fēng)設(shè)備的維護(hù)和檢修;
3.3 負(fù)責(zé)酒店中央空調(diào)水系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修;
3.4 負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備,電機(jī)及控制電器的維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。
4. 維修班的任務(wù)
4.1 負(fù)責(zé)酒店水暖設(shè)備、廚房設(shè)備,人力推車和五金構(gòu)件的檢修工作;
4.2 負(fù)責(zé)酒店裝修設(shè)施、家具、裝飾、燈具及土建方面滲漏水的維修工作;
4.3 負(fù)責(zé)酒店動(dòng)力系統(tǒng)的完善改造,設(shè)備更新和小項(xiàng)增改工程施工;
4.4 積極協(xié)助空調(diào)班、電工班、電梯班的重大故障檢修。
二、工程部崗位規(guī)范
工程部經(jīng)理職責(zé)
1.1 負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃,定期編制設(shè)備維修及更新的預(yù)算報(bào)表及審核清購(gòu)物資報(bào)告;
1.2 負(fù)責(zé)和實(shí)施酒店各項(xiàng)動(dòng)力設(shè)備的運(yùn)行控制及維修保養(yǎng)計(jì)劃;
1.3 負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)土建工程建設(shè)規(guī)劃及組織施工;
1.4 制定節(jié)能措施,降低酒店能源消耗,提高經(jīng)濟(jì)效益;
1.5 負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題和客人對(duì)工程維修工作的投訴;
1.6 協(xié)調(diào)客房、餐飲、娛樂(lè)等部門的日常維修及各項(xiàng)設(shè)備維修周期計(jì)劃的制定;
1.7 合理安排部門員工工作,負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核。
2、工程部主管崗位職責(zé)
2.1 協(xié)助工程部經(jīng)理開(kāi)展工作。貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指令,組織落實(shí)工程維修項(xiàng)目,督導(dǎo)檢查各班組人員按崗位規(guī)范和操作規(guī)程做好工程維修保養(yǎng);
2.2 檢查重點(diǎn)部位的重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況,技術(shù)狀況,發(fā)現(xiàn)事故隱患立即采取措施,排除故障,保證酒店正常營(yíng)業(yè)需要;
2.3 巡視檢查各班組員工遵守紀(jì)律,完成工作任務(wù)的情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)提出改進(jìn)措施;
2.4 督導(dǎo)檢查班組人員,做好設(shè)備運(yùn)行記錄,收集編制技術(shù)資料,技術(shù)檔案,為保證設(shè)備管理與運(yùn)行提供依據(jù);
2.5 完成工程部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
3、領(lǐng)班崗位職責(zé)
3.1 及時(shí)完成主管交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),帶領(lǐng)全班人員堅(jiān)持執(zhí)行崗位職責(zé),操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度;
3.2 負(fù)責(zé)按部門計(jì)劃要求制定本班組維修保養(yǎng)計(jì)劃,備品備件計(jì)劃,管好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備,使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài);
3.3 負(fù)責(zé)落實(shí)酒店的各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程,發(fā)動(dòng)班組人員參與管理,組織學(xué)習(xí)和運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理技術(shù)知識(shí);
3.4 負(fù)責(zé)本班責(zé)任范圍內(nèi)的節(jié)能管理和技術(shù)狀態(tài)管理,按質(zhì)按時(shí)完成各種工作報(bào)表和記錄,為酒店統(tǒng)計(jì)核算提供資料;
3.5 負(fù)責(zé)本班員工的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。
4、電工崗位職責(zé)
4.1 嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》和各項(xiàng)規(guī)章制度;
4.2 努力學(xué)習(xí)技術(shù),熟練的掌握酒店的線路走向及所轄設(shè)備的原理、技術(shù)、性能和實(shí)際操作;
4.3 密切監(jiān)視配電柜的各種儀表顯示,正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)并填好報(bào)表;
4.4 積極配合電路檢修工作,如斷電檢修,需具體檢修人員直接通知掛“嚴(yán)禁合閘”的指示牌,未經(jīng)檢修人員通知而隨意合閘造成嚴(yán)重后果由當(dāng)班人員負(fù)責(zé);
4.5 發(fā)生故障時(shí),值班人員應(yīng)保持冷靜頭腦,按照操作規(guī)程及時(shí)排除,并報(bào)告部門經(jīng)理,事故未排除不進(jìn)行交班,應(yīng)上下兩班協(xié)同工作,一般性設(shè)備故障應(yīng)交待清楚并作好記錄;
4.6 做好線路防火工作,嚴(yán)格檢查線路負(fù)荷,發(fā)現(xiàn)不正常狀態(tài)必須找出原因,加以糾正;
4.7 認(rèn)真保管電子設(shè)備維修專用儀器、儀表,保障達(dá)到儀器的各種工作指標(biāo);
4.8對(duì)電子設(shè)備維修中所需備件,包括備用零件、備用組件需妥善管理,定期測(cè)試,保證隨時(shí)應(yīng)急使用。
4.9保證電子設(shè)備機(jī)房的工作環(huán)境達(dá)到設(shè)備的要求,做好防火、防潮、防靜電工作。
5、修理工崗位職責(zé)
5.1嚴(yán)格尊守酒店制定的《員工守則》,熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),熟悉設(shè)備性能及系統(tǒng)情況,判斷故障快速準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí);
5.2 每班的值勤人員負(fù)責(zé)常用耗材的清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)不足要及時(shí)補(bǔ)充;
5.3嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,正確使用手動(dòng)和電動(dòng)工具,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整修理。不能修復(fù)的必須報(bào)告部門經(jīng)理,對(duì)各類工具設(shè)備做到勤保養(yǎng)和妥善保管;
5.4 樹(shù)立強(qiáng)烈的酒店意識(shí),文明維修,酒店至上,工作時(shí)盡量不影響客人,公共場(chǎng)所施工必要時(shí)加設(shè)圍欄,在客房使用如沖擊電鉆等到強(qiáng)噪音的工具,必須嚴(yán)格遵守時(shí)間規(guī)定,嚴(yán)格按計(jì)劃時(shí)間施工。自覺(jué)做好施工場(chǎng)地的收尾工作,以保證酒店的環(huán)境優(yōu)美;
5.5 對(duì)來(lái)人來(lái)電報(bào)修及時(shí)登記,維修要迅速、及時(shí),維修完立即返回班組待命,并認(rèn)真填寫維修換件記錄單;
5.6 交班時(shí)發(fā)生應(yīng)隱故障,上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班;
5.7 維修人員如違反制度,拖延時(shí)間,修理質(zhì)量低劣,影響營(yíng)業(yè)和造成設(shè)備損壞的要追究當(dāng)事者責(zé)任;
5.8 嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備維修程序》的規(guī)定和《維修服務(wù)規(guī)范》。
6、空調(diào)工崗位職責(zé)
6.1 定時(shí)對(duì)外界及空調(diào)區(qū)域的溫度,相對(duì)濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè),根據(jù)外界天氣變化及時(shí)進(jìn)行空調(diào)情況調(diào)節(jié),并做好記錄;
6.2 每班值班人員必須做好所有運(yùn)行記錄,并簽名,除清楚記錄運(yùn)行參數(shù)外,還必須記錄清楚設(shè)備的開(kāi)停時(shí)間,停機(jī)修理原因和恢復(fù)正常狀態(tài)的時(shí)間;
6.3 值班人員必須堅(jiān)守崗位,服從指揮,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,對(duì)值班長(zhǎng)安排的工作負(fù)責(zé);
6.4 嚴(yán)格執(zhí)行安全操作及保養(yǎng)規(guī)程,保證維修的質(zhì)量,按時(shí)完成任務(wù);
6.5 嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度,維修要迅速及時(shí),維修完畢要迅速返回班組待命;
6.6 負(fù)責(zé)搞好空調(diào)機(jī)房及所屬機(jī)組的清潔衛(wèi)生工作;
6.7 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu),性能及系統(tǒng)情況,做到判斷故障準(zhǔn)確,維修快捷;
6.8 有事離開(kāi)崗位必須報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人,征得同意才能離開(kāi)。
7、鍋爐工崗位職責(zé)
7.1 嚴(yán)格按照操作規(guī)程,確保鍋爐的安全運(yùn)行;
7.2 做好鍋爐及其附屬設(shè)備的維修保養(yǎng)和年度檢修工作;
7.3 堅(jiān)守工作崗位,按照規(guī)定做好巡檢及各種記錄;
7.4 負(fù)責(zé)鍋爐房及相關(guān)設(shè)備的清潔衛(wèi)生和節(jié)能措施;
7.5 努力學(xué)習(xí)技術(shù),不斷提高鍋爐水平,防止重大事故發(fā)生;
7.6 積極完成上級(jí)交予的其它任務(wù)。
第9篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個(gè)修養(yǎng)
■心胸開(kāi)闊,能容納不同意見(jiàn);■謙虛好學(xué),能及時(shí)接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個(gè)性和價(jià)值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個(gè)規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實(shí);
■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值,及時(shí)回應(yīng)兄弟部門的工作請(qǐng)求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級(jí),保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí);
■向上及時(shí)匯報(bào)反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;
■通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同;
■定期跟蹤下屬工作過(guò)程,對(duì)下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
■定期量化考核下屬工作,公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效;
■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)下屬;
■時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報(bào)告。
三、十個(gè)守則
■不越級(jí)授權(quán),不越級(jí)指揮;■不越級(jí)報(bào)告,可越級(jí)申訴;
■不沖動(dòng)罵人,貶損下屬的人格和價(jià)值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說(shuō)有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽(yáng)奉陰違,無(wú)謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。
四、十個(gè)表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔(dān)責(zé)任,險(xiǎn)事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請(qǐng)”和“抱歉”說(shuō)在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個(gè)常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;
■下屬的困難問(wèn)題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見(jiàn)常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會(huì)賦予的責(zé)任常思考。
第10篇 做好酒店管理者規(guī)范
如何做好酒店管理者的探討
作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來(lái)完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題,管理者責(zé)無(wú)旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務(wù),是一個(gè)值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。
探討一:態(tài)度決定一切
某名人說(shuō)過(guò):態(tài)度決定一切。同時(shí)態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個(gè)起步。在有的人脫穎而出時(shí),有些人卻在抱怨自己沒(méi)有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。
一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場(chǎng)中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過(guò)一次他記憶猶新的干部任命:那時(shí)剛參加工作,做門童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時(shí)也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個(gè)pa領(lǐng)班成為了主管。這時(shí),朋友才發(fā)現(xiàn)他從來(lái)都不參與喝酒閑聊,對(duì)他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。
后來(lái)朋友不斷的去了解他,得出這樣的評(píng)論:工作細(xì)心、愛(ài)崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說(shuō)起來(lái),提拔應(yīng)該就是對(duì)他的工作態(tài)度的肯定吧。這個(gè)態(tài)度并不是一時(shí)形成的,無(wú)論你做到什么職位都會(huì)貫穿始終。
一個(gè)的人生態(tài)度決定了他的高度,他對(duì)工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場(chǎng)的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個(gè)方面,同時(shí)做一線員工的榜樣,給他們一個(gè)良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
探討二:修煉專業(yè)技能
所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對(duì)酒店的專業(yè)知識(shí)必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會(huì)中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問(wèn)題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過(guò)關(guān),而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。
不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。作為修煉自身專業(yè)知識(shí)的一種積累,不僅是對(duì)下屬員工的負(fù)責(zé),也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)敬業(yè)多過(guò)酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都很強(qiáng)。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開(kāi)的。
探討三:總結(jié)工作中的得與失
每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都顯出迅速趨勢(shì),古語(yǔ)講“逆水行舟,不進(jìn)則退。”即是提醒我們每天都要有所進(jìn)步。想要有所進(jìn)步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意的時(shí)候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會(huì)因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來(lái)有人對(duì)此提出了疑問(wèn):客人的不滿意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時(shí)將對(duì)該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會(huì)延續(xù)擴(kuò)大,由此得出一個(gè)新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步,才能讓你做的更好,讓你的團(tuán)隊(duì)工作得更有效率,才能為酒店提高效益。
探討四:注重對(duì)下屬的培養(yǎng)
判斷一個(gè)酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個(gè)人的能力有多強(qiáng),同時(shí)也要看你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。
在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長(zhǎng),幫助下屬去發(fā)展特長(zhǎng)。曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣的抱怨:我在這樣的一個(gè)職位上做的時(shí)間不短了,為什么還沒(méi)有得到提升是不是老板對(duì)我有意見(jiàn)或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來(lái)反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對(duì)下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機(jī)會(huì)又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時(shí)候,得考慮從你的下屬中找一個(gè)接班人之類的吧。若是你的下屬都沒(méi)有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開(kāi)這個(gè)位置了。所以在對(duì)下屬的培養(yǎng)中,筆者認(rèn)為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問(wèn)題。2.完善人才梯隊(duì),利于個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展。總的來(lái)說(shuō),管理者注重對(duì)下屬的培養(yǎng)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
探討五:學(xué)習(xí)使人進(jìn)步
管理酒店是一門學(xué)問(wèn),其中的經(jīng)營(yíng)更甚。不同的職位上有側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)問(wèn),領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經(jīng)理則不僅要考慮管理同時(shí)還需要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽(tīng),多看,多總結(jié)。通常有些管理者會(huì)有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠,等我當(dāng)上了,再來(lái)學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒(méi)有人規(guī)定知識(shí)一定要與職位相匹配。所以機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實(shí)踐就可以了。
不學(xué)習(xí)就沒(méi)有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來(lái)的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來(lái)。這也是為什么一直以來(lái)都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時(shí)的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過(guò)程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。
第11篇 酒店工程部?jī)?nèi)部管理規(guī)范
酒店工程部?jī)?nèi)部管理
(一)、概述:
酒店的工程部是負(fù)責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運(yùn)行管理,設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé),所以說(shuō)酒店工程部既是一個(gè)后勤支持部門,更是一個(gè)酒店正常營(yíng)業(yè)中不可缺少的重要部門,堪稱是酒店的心臟部門。
工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性,這是因?yàn)樗旧砭途哂泻軓?qiáng)的技術(shù)性,同時(shí)它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖?lái)到酒店除了基本的食、宿外,還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受,而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運(yùn)行的設(shè)備和設(shè)施,離開(kāi)了這些,酒店的正常營(yíng)業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有了支撐點(diǎn),就沒(méi)有了后盾。
作為酒店的工程部經(jīng)理,抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是:
(1)、確保部門運(yùn)作以及各動(dòng)力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行,從而確保酒店的安全及正常營(yíng)業(yè),確保對(duì)客服務(wù),維護(hù)酒店的聲譽(yù),使酒店星級(jí)評(píng)定得到保證。
(2)、合理科學(xué)地管理安排好部門的人力和工作,加強(qiáng)培訓(xùn),確保工作質(zhì)量,不斷提高工作效率。
(3)、確保酒店和部門的各項(xiàng)管理制度、操作流程以及酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實(shí)。
(4)、在確保酒店的經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下,抓好開(kāi)源節(jié)流,降低能耗的工作,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
(5)、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況和需要,集思廣益,向上級(jí)提出動(dòng)力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見(jiàn)供參考,如獲批準(zhǔn),則負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
(二)、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。
1、建立一個(gè)高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系
工程部是酒店的后勤支持部門,更是酒店運(yùn)營(yíng)的心臟部門,要做好部門的內(nèi)部管理工作,首先作為部門的管理班子要齊心一致(一個(gè)不團(tuán)結(jié)的班子是無(wú)法把工作搞好的),同時(shí)要建立一個(gè)制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系。
---制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎(jiǎng)懲制度,對(duì)每個(gè)工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程,將每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合起來(lái),使工作中真正做到有章可依,環(huán)環(huán)相扣。
--- 層次化是指在部門中建立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu),實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé),層層指揮,任何一級(jí)管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí),工作中上級(jí)督促、指導(dǎo)、檢查下級(jí)的工作,下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),工作中存在的問(wèn)題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
---常態(tài)化是指堅(jiān)持正常工作秩序,持之以恒,嚴(yán)格細(xì)致地按正常操作程序辦事,不搞臨時(shí)突擊趕任務(wù)。
---科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施,部門管理的理念和方式,要跟上世界潮流先進(jìn)科技的發(fā)展,并結(jié)合酒店的實(shí)際不斷改進(jìn)完善,也就是說(shuō)要與時(shí)俱進(jìn)。
2、落實(shí)執(zhí)行,抓好部門管理
在部門里建立了一個(gè)高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系,成立了一個(gè)同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子,這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎我們說(shuō)以上只是搞好了部門管理的基礎(chǔ),要想真正抓好部門的內(nèi)部管理,最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實(shí),再好再完善的管理體系如果沒(méi)有落實(shí)執(zhí)行,那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實(shí)工作,需要以下幾個(gè)方面著手抓好管理:
(1)、人的管理
a、從自己做起,以身作則,嚴(yán)格要求
我們?cè)谇懊嬷v過(guò)“人”是酒店管理的核心,管理是利用人來(lái)達(dá)到目的的過(guò)程。人的管理又分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理,作為一名酒店工程部經(jīng)理,要想做好對(duì)下屬員工的管理,首先就要做好對(duì)自己的管理,要切實(shí)做到以下幾點(diǎn):
---有社會(huì)道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識(shí)酒店大體,不把自己置于法規(guī)之外。
---具有良好的酒店意識(shí)。
尤其是酒店意識(shí)中的核心顧客意識(shí),這樣才能在工程部的管理工作中,處處把酒店?duì)I業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位,真正做到“顧客至上,服務(wù)第一”。
---熟悉業(yè)務(wù)情況。
掌握專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)、法律知識(shí),了解下屬員工的思想動(dòng)態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長(zhǎng)計(jì)劃,短安排。
---工作中養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)。
處處以身作則,帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度,工作中敢于管理,指示明確,能抓好細(xì)微之處,做到“三個(gè)關(guān)鍵”,具有奉獻(xiàn)精神,做到事事落實(shí),件件清楚,不計(jì)較個(gè)人的得失,能夠控制各種局面,只有抓好了平時(shí)每一件工作,在關(guān)鍵的時(shí)候才不會(huì)出差錯(cuò),如果沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量,就絕不會(huì)有關(guān)鍵時(shí)刻的化險(xiǎn)為夷。
---要有原則性,在員工中具有威信,善于處理好人際關(guān)系。
要讓下屬服你,要讓其他部門同事樂(lè)于與你合作,對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)要有條理,能抓住重點(diǎn),能提出切實(shí)可行的解決問(wèn)題的建議,使上級(jí)對(duì)你的工作放心。
---能夠不斷學(xué)習(xí),善于總結(jié),在實(shí)踐中不斷提高。
第12篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責(zé)任:
1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報(bào)工作,建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門預(yù)算,制訂本部門工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。
3.主持前廳部例會(huì),傳達(dá)客房部例會(huì)工作要點(diǎn),聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過(guò)對(duì)客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭(zhēng)議。
6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。
7.重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系,并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12.制定直接下級(jí)的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級(jí)述職,并對(duì)其做出工作評(píng)定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)的工作崗位,報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。
16.及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫直接下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單。
19.受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的工作計(jì)劃。
22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1.對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。
2.對(duì)前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。
3.對(duì)前廳部預(yù)算開(kāi)支的合理支配負(fù)責(zé)。
4.對(duì)前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。
5.對(duì)前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
6.對(duì)前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。
主要權(quán)利:
1.有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對(duì)直接下級(jí)的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。
3.對(duì)直接下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)。
4.對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。
5.對(duì)直接下級(jí)的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6.對(duì)限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
第13篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段,很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒,過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì),幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上,而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。
二、重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計(jì)劃,員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊,強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng),使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn),做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù),可采取以下措施:
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制,客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制,此時(shí),要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時(shí),還應(yīng)放報(bào)廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開(kāi)始,就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí),對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
第14篇 酒店設(shè)備管理規(guī)范
酒店設(shè)備管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
大型設(shè)備規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
為了酒店設(shè)備的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、減少企業(yè)不必要的投資,各分店應(yīng)當(dāng)合理正確擺放設(shè)備,保持能正常操做,設(shè)備必須定位,定人正確使用設(shè)備,減少設(shè)備故障,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,和科學(xué)化管理,工程部對(duì)設(shè)備做出規(guī)劃和要求。
一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(1)酒店所有設(shè)備以規(guī)范圖為標(biāo)準(zhǔn),不要隨意摞動(dòng)推拉酒店設(shè)備,和改變用途。
(2)設(shè)備規(guī)范不合理,須通知工程部,并能說(shuō)出合理的改動(dòng)方案,
(3)新增設(shè)備,工程部須到現(xiàn)場(chǎng)查看,是否有價(jià)值,報(bào)總經(jīng)理批后方可購(gòu)置新設(shè)備。
二、注意事項(xiàng);
(1)使用設(shè)備的原則是:誰(shuí)使用,誰(shuí)負(fù)責(zé)。每個(gè)部門都有責(zé)任管理使用設(shè)備的人,不得違反規(guī)定隨意使用設(shè)備。
(2)使用設(shè)備的員工都必須按照操作規(guī)程進(jìn)行操作,不得超負(fù)荷使用設(shè)備,禁止不文明操作。
(3) 使用人員在使用完設(shè)備或每班下班前,必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)。對(duì)于一般設(shè)備,日常保養(yǎng)就是清潔,除灰,去污。
(4)會(huì)排出一般故障,要掌握所用設(shè)備的特性,能鑒別設(shè)備的正常和異常,了解拆裝的方法,做一般的調(diào)整和簡(jiǎn)單的故障排除,不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修并協(xié)同維修人員進(jìn)行維修。
人事部;
分店負(fù)責(zé)人;
工程部;
第15篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本,提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬(wàn)晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長(zhǎng)春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬(wàn)晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長(zhǎng)春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒引證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹(shù)立環(huán)抱意識(shí),從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第16篇 酒店管理考核規(guī)范
酒店管理考核是加強(qiáng)管理督導(dǎo)、管理激勵(lì)的重要措施,主要包括各部門的日常管理工作考核、員工轉(zhuǎn)正考核、員工晉升考核、員工年度考核、以及在酒店薪酬體系進(jìn)行全面改革時(shí)的定員、定崗、定級(jí)考核五個(gè)方面。第六條各部門日常管理工作考核是酒店管理考核的主要內(nèi)容和重要方向。一、考核原則(一)規(guī)范化、制度化原則。日常工作考核要求,酒店各級(jí)考核權(quán)限主體(各級(jí)管理人員),酒店各部門都要嚴(yán)格按照酒店各項(xiàng)規(guī)章制度如《員工手冊(cè)》、《質(zhì)檢制度》《考核手冊(cè)》等的規(guī)定進(jìn)行考核工作,避免考核過(guò)程的隨意性,充分體現(xiàn)公平、公正、公開(kāi)的原則。(二)連帶責(zé)任原則。根據(jù)各崗位的管理職責(zé)和管理權(quán)限,在日常考核工作中,對(duì)各級(jí)管理人員的考核遵循管理的連帶責(zé)任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反酒店規(guī)定,且在管理人員職責(zé)、權(quán)限效力范圍之內(nèi)者,除該員工按章處理考核處;該區(qū)域各級(jí)管理人員均按員工責(zé)任上浮處理的原則進(jìn)行考核。二、考核權(quán)限日常工作考核權(quán)限,按照《酒店考核手冊(cè)》第一章總則第三條之規(guī)定執(zhí)行。三、考核方法(一)日常工作考核實(shí)行“分值法”考核。酒店按照各崗位的職責(zé)、權(quán)限之規(guī)定,劃分不同的崗位分值級(jí)數(shù)。
級(jí)別
職務(wù)
分值
中高層管理人員
總經(jīng)理助理
1000分
部門總監(jiān)
1000分
部門經(jīng)理
900分
部門副經(jīng)理
800分
部門經(jīng)理助理
700分
基層管理人員
服務(wù)經(jīng)理
600分
主管
500分
領(lǐng)班
400分
基層員工
合同制員工
300分
臨時(shí)工
200分
實(shí)習(xí)生和培訓(xùn)生無(wú)考核分值
(二)考核分值的確定1、各崗位考核分值的確定按照本手冊(cè)之規(guī)定執(zhí)行,具有唯一性和確定性;不因員工作時(shí)間長(zhǎng)短和日常工作表現(xiàn)好壞而降低或提高考核分值。2、部門有按本《考核手冊(cè)》之規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分。對(duì)員工的獎(jiǎng)、扣分按照酒店規(guī)定的各種考核標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)員工日常的工作實(shí)績(jī)和管理考核權(quán)限執(zhí)行。同時(shí),部門經(jīng)理助理以上人員擁有對(duì)部門員工綜全考評(píng),進(jìn)行獎(jiǎng)、扣分的權(quán)力。以員工考核分值為基數(shù),具體按以下權(quán)限比例執(zhí)行:
職務(wù)
獎(jiǎng)分
扣分
總經(jīng)理助理
≤20%
≤10%
部門總監(jiān)
≤20%
≤10%
部門經(jīng)理
≤15%
≤8%
部門副經(jīng)理
≤10%
≤6%
部門經(jīng)理助理
≤5%
≤4%
四、考核措施(一)值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量檢查考核1、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,考核處理辦法以填寫“過(guò)失單”執(zhí)行。由人力資源部月底直接在員工考核工資中體現(xiàn)。2、值班經(jīng)理檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問(wèn)題,經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)在第二天早會(huì)前填好過(guò)失單,并交人力資源部存檔。3、對(duì)當(dāng)值期間不能確認(rèn)的,應(yīng)在第二天早會(huì)前反饋給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。早會(huì)時(shí),值班經(jīng)理匯報(bào)檢查情況,相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)調(diào)查處理結(jié)果;凡經(jīng)確認(rèn)的,由值班經(jīng)理填寫“過(guò)失單”,并人力資源部存檔。4、早會(huì)前未調(diào)查完畢沒(méi)有及處理的,部門經(jīng)理必須在當(dāng)日16:30分之前將調(diào)查處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理;值班經(jīng)理將處理結(jié)果交人力資源部存檔。5、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,涉及到管理責(zé)任者,均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為:領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。6、值班經(jīng)理已作考核處理的問(wèn)題,各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。7、值班經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理對(duì)所查問(wèn)題不作調(diào)查處理或敷衍塞責(zé)過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因推卸責(zé)任,甚至包庇違紀(jì)員工者,根據(jù)管理的連帶責(zé)任原則,按上浮20%的比例進(jìn)行考核處理。(二)質(zhì)檢小組質(zhì)檢考核1、質(zhì)檢小組檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,考核處理辦法以填寫“過(guò)失單”形式執(zhí)行,由人力資源部月底直接從員工考核工資中體現(xiàn)。2、質(zhì)檢小組在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問(wèn)題,經(jīng)確認(rèn)后,在當(dāng)月質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過(guò)失單,并交人力資源部存檔。對(duì)超出職權(quán)范圍的問(wèn)題,應(yīng)及進(jìn)向質(zhì)檢組長(zhǎng)匯報(bào)處理。3、對(duì)當(dāng)值期間檢查的問(wèn)題需要進(jìn)一步調(diào)查確認(rèn)的,應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn);經(jīng)確認(rèn)后按規(guī)定作出相應(yīng)處理,并交人力資源部存檔。4、質(zhì)檢小組已作考核處理,涉及到管理責(zé)任者,均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為:領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。5、質(zhì)檢小組已作考核處理,各部門不得再對(duì)該員工進(jìn)行扣分等其他形式的重復(fù)考核。6、對(duì)各部門無(wú)理抵觸、不支持、不配合質(zhì)檢小組進(jìn)行檢查和調(diào)查處理問(wèn)題的各級(jí)管理人員和員工、均按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。7、質(zhì)檢小組對(duì)所查出的問(wèn)題不作處理或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題視而不見(jiàn),包庇責(zé)任人,沒(méi)有履行質(zhì)檢職責(zé)的,按上浮20%比例進(jìn)行考核處理。
