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第1篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務員上班輪值表,負責區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊,強調(diào)清潔中的注意事項,使服 務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
第2篇 酒店客房部安全管理知識規(guī)范
酒店客房部安全管理知識
酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動,有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應按規(guī)定進行訪客登記,經(jīng)同意后進行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應在23:00前離開被訪人。員工要留宿應經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費者:在店消費者除在公共消費場所,及所屬個人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動,其它地點不應到達。
4、酒店員工:所有員工工作時穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時,保安員有權(quán)進行檢查、詢問(除名員工非消費不得進入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時,應由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應受到保安員管制,攜帶物品保安員應做出檢查。
6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實際情況做出適當處理。將其'請'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當事人應接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應持有'物品出閘單',并主動配合保安對物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時,應先由部門經(jīng)理開單確認,再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅持贈品,需上交經(jīng)理確認,開'出閘單'獲批準后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應按酒店《遺留物品管理制度》進行管理。所有拾獲物品應一律上交。一般食品在超規(guī)定時間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書刊由房務中心處理,或由當事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內(nèi)容即時處理,避免傳播。
第3篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:
一. 實際操作技能
1.完成員工工作任務而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓計劃的時候,必須著重培訓要領(lǐng),著重細節(jié)。培訓的過程以理論聯(lián)系實踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓,并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團結(jié)一切不可團結(jié)的力量,要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務,服務質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務過程中如何細節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認清局部與整體關(guān)系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內(nèi)送餐服務;而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節(jié)支,提高服務質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F酒店一定會擁有一個美好的明天。
第4篇 酒店客房部管理規(guī)范要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務員上班輪值表,負責區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊,強調(diào)清潔中的注意事項,使服 務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜,服務員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果 。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務。培養(yǎng)員工的良好習 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在,對今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng),各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓,與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡,根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀,主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙,搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn),所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓,嚴防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓,平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火 災隱患,發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,應事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務人員過分熱情, 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄,加強與保安部門的聯(lián)系。
第5篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
第6篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復雜的機器,有著復雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務質(zhì)量。
3、酒店的服務質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié),都應逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風,哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務工作有沒有做足。
7、顧客評價服務質(zhì)量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學點。
10、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務有機地結(jié)合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應不斷提高領(lǐng)導藝術(shù),考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
16、服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務意識,要有好的服務質(zhì)量,首先應有好的工作作風和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復,對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實際上并不復雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務質(zhì)量的作用。
22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務水平,讓得既不得罪客人,又維護酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標準、定進度,從細微之處著手。
25、服務質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應是以完成為準,而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠不要得罪客人是服務行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
