第1篇 物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業(yè)應(yīng)收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應(yīng)收物業(yè)費用的收繳管理。
3職責(zé)
3.1公司財務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項應(yīng)繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項費用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費種類
根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費包括:
a.公共性服務(wù)費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;
b.公眾代辦性質(zhì)費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費用;
c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費用。
4.2物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務(wù)費用的收繳
各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價,本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.2.7各項費用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,及時上交公司財務(wù)部門統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3公司財務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關(guān)文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》
6質(zhì)量記錄
《費用收繳通知單》qr-7510-01
《費用催交通知單》qr-7510-02
第2篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車設(shè)備運行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補(bǔ)種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強(qiáng)對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;
實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;
定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標(biāo)
管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護(hù)、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第3篇 景洲大廈物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
雙方約定:乙方按深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)管理服務(wù),沒有明確規(guī)定的,以雙方約定的本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(見附件二:《深圳景洲大廈物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)為準(zhǔn)。附件二為本合同的組成部分,具有同等法律效力。
一、綜合管理
1.小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。
2.負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實施。
3.每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施。
4.白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修15分內(nèi)到現(xiàn)場。
5.全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗率100%。
6.管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全。
7.與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同、《業(yè)主公約》等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。
8.應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進(jìn)行管理。
9.每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%, 綜合服務(wù)滿意率達(dá)到深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)。
二、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按政府規(guī)定的行業(yè)物管標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,有法定標(biāo)準(zhǔn)的不得低于法定標(biāo)準(zhǔn)。共用部位公用設(shè)施所包括的范圍以本物業(yè)劃定紅線內(nèi)為準(zhǔn)。確保小區(qū)樓內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護(hù),包括:
1.樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,按相關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2.保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;道路、通路、步道、活動場地達(dá)到基本平整,邊溝渠洞通暢。
3.確保雨水、污水管道保持通暢,定期清掏化糞池、雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損。
4.負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運行維護(hù)。
5.每年1次清洗大廈外墻。每5個月對水箱進(jìn)行二次供水設(shè)施清冼,對蓄水池定期消毒,確保蓄水池清潔衛(wèi)生,水質(zhì)達(dá)到深圳市飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
6.乙方承諾小區(qū)房屋完好率、零星維修合格率100%;維修保養(yǎng)滿意率100%。
三、維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
1.有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍。
2.設(shè)定垃圾集納地點,每日不少于2次清運樓內(nèi)垃圾,按相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對垃圾中轉(zhuǎn)站、桶進(jìn)行管理。
3.每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物。
4.對樓梯間、門廳,電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進(jìn)行清掃。
5.按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。
6.在雨天氣應(yīng)及時對區(qū)內(nèi)道路積水進(jìn)行清掃處理。
7.小區(qū)紅線范圍內(nèi)的綠地和道路兩側(cè)、墻壁實行區(qū)間立體綠化,按相關(guān)綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
8.乙方承諾小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、 消殺達(dá)標(biāo)率 、綠化達(dá)標(biāo)率100%。
四、小區(qū)安全
1.乙方承諾對大廈實行24小時封閉式監(jiān)控管理,認(rèn)真做好外來人員登記管理工作,有效避免各類偷盜、治安事件發(fā)生。非大廈人員進(jìn)入大廈前需通過對講機(jī)讓業(yè)主確認(rèn),然后登記放行。應(yīng)加強(qiáng)大廈治安巡邏管理,若因物業(yè)安全管理違規(guī)、失職、脫崗,造成業(yè)主家中被盜,財產(chǎn)損失和其它意外事故,除現(xiàn)金、有價證券、珠寶、古董外,乙方將承擔(dān)賠償責(zé)任。
2.若因物業(yè)車場管理責(zé)任,造成業(yè)主車輛被盜,乙方將承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.乙方承諾小區(qū)治安消防重大責(zé)任事故發(fā)生率為零。
五、公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財產(chǎn)的看管,包括:
1.封閉管理:做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;保證門禁系統(tǒng)運行正常。
2.維護(hù)交通秩序:對小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度有明顯標(biāo)識。
3.看管公共財產(chǎn):包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的井蓋、桌椅、小品、花、草、樹木等。
4.夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進(jìn)行防范檢查和巡邏,巡邏做到有計劃、有記錄。
5.小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安案件、刑事案件、意外事故時,應(yīng)及時報警,并配合公安部門進(jìn)行處理,并通報全體業(yè)主,不得隱瞞。
六、車場管理 機(jī)動車輛在停車場的看管
1.有健全的機(jī)動車存車管理制度和管理方案。
2.對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
3.保證停車有序,24小時設(shè)專人看管。
七、消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
1.有健全的消防管理制度,建立消防責(zé)任制。
2.消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)。
3.定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
八、電梯維護(hù) 養(yǎng)護(hù)、運行、維護(hù)
1.景洲大廈電梯更換后,保證景洲大廈電梯24小時(例行保養(yǎng)和故障維修除外)安全運行,按政府行業(yè)有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)對大廈電梯進(jìn)行維護(hù) 。電梯出現(xiàn)關(guān)人事故,管理人員應(yīng)在15分鐘以內(nèi)到場進(jìn)行處理。
2.嚴(yán)禁大廈內(nèi)公司使用住宅電梯承載運送貨物。
3.電梯必須按國家規(guī)定每年定期實行年檢。
九、裝修管理服務(wù) 房屋裝飾裝修管理
1.有健全的裝修管理服務(wù)制度。
2.查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項。
3.裝修期間,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛。
4.業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問題嚴(yán)重的報行政管理部門處理;
5.及時清運裝修垃圾,每天清運垃圾二次,垃圾在小區(qū)不過夜。
深圳市景洲大廈業(yè)主委員會
深圳市**物業(yè)管理公司
2003.11.1.
第4篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作,目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下:
一、專項工作階段劃分
(一)動員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗收階段;(五)專項總結(jié)階段。
二、各階段工作重點及要求
(一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)
1.召開專項會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。
2.編制《廣州**物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實施。
4.本次專項工作要求全員參與,所有的會議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
2.前臺及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點檢,拿單返單進(jìn)度要及時有效;
4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時加強(qiáng)對出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時處理;
6.三方對講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對每個大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強(qiáng)對清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點檢,保證路燈點亮率達(dá)到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達(dá)到一半以上;
3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行
5.加強(qiáng)對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時間必須保證90%以上的完好運行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報價修復(fù)。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作;
8.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
9.客戶前臺加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對業(yè)主在前臺報修的,必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。
12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。
13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗收階段(7月6日)
1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。
(五)專項總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。
2.總結(jié)本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗。
**物業(yè)管理有限公司**分公司
二
第5篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關(guān)文件精準(zhǔn)度100%;
2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;
3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;
4、員工培訓(xùn)100%,合格可上崗率80%以上;
5、財產(chǎn)、物品耗損率控制在3%以內(nèi);
6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;
7、員工月度生活滿意率為95%以上;
8、垃圾做到日產(chǎn)日清,業(yè)主滿意率達(dá)到98%;
9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護(hù)、消殺率達(dá)到97%;
10、物業(yè)完好率100%;
11、設(shè)施設(shè)備(電、水、電梯等)完好率100%;
12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達(dá)98%;
13、全年無責(zé)任安全、盜竊、交通事故、無消防責(zé)任事故;
14、服務(wù)于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達(dá)98%;
15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達(dá)99%;
16、物業(yè)收費率達(dá)98-99%以上;
17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;
18、全年工作失誤率控制在3%以內(nèi)。
第6篇 物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部職責(zé)
1、貫徹、落實zz物業(yè)服務(wù)有限公司'急業(yè)主所急、想業(yè)主所想、全心全意為業(yè)主服務(wù)'的質(zhì)量方針,嚴(yán)把物業(yè)管理領(lǐng)域的各項質(zhì)量關(guān)。
2、嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)、會議決議事項的完成時間節(jié)點要求對物業(yè)集團(tuán)所屬各單位的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3、嚴(yán)格按照公司各項管理制度、物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量體系文件要求、'省優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)對物業(yè)集團(tuán)所屬各單位的管理質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)不合格項目,分析原因,并提出糾正/改進(jìn)建議。
4、通過zz物業(yè)'業(yè)戶意見箱'加強(qiáng)與業(yè)主的直線溝通,受理業(yè)主對物業(yè)管理工作不滿意投訴,對zz物業(yè)所屬各單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
5、負(fù)責(zé)對zz物業(yè)所屬各單位的人、財、物方面進(jìn)行專題檢查,做出專題督查報告。
6、定期對各樓盤的物業(yè)管理進(jìn)行質(zhì)量評估。
7、做好各樓盤質(zhì)量督查管理工作,及時掌握各類信息,包括各樓盤的工作動向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀(jì)等。
8、每月對zz物業(yè)所屬各單位進(jìn)行考核,做出考核通報。
9、不定期對各樓盤網(wǎng)上業(yè)主論壇進(jìn)行監(jiān)控。
10、負(fù)責(zé)文書檔案和有關(guān)資料的存檔、管理工作。
11、及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦各項工作任務(wù)。
第7篇 x廣場首年物業(yè)管理顧問服務(wù)
名軒廣場首年物業(yè)管理顧問服務(wù)
1、建設(shè)規(guī)劃
1.1 審閱該項目的主要土建及機(jī)電設(shè)備施工圖紙,從曰后管理、可維修性及運作效益的角度提出意見和建議
1.2審閱該項目的主要機(jī)電設(shè)備數(shù)據(jù),就其性能、載荷、可維修陸等提出意見和建議
1.3 審閱該項目的主休裝修設(shè)計圖紙,從曰后管理、可維修陸及運作效益的角度提出意見和建議
1.4 審閱該項目的管理用房數(shù)據(jù),就其分布及合適性的提出意見和建議
2、驗收接管
2.1 向甲方建議項目驗收接管小組架構(gòu)組織,并提供相關(guān)的驗收接管培訓(xùn)予主管人員
2.2 審查該項目驗收接管計劃,并提出意見和建議
2.3 審查該項目缺遺漏清單,并提出意見和建議
2.4 審查機(jī)電設(shè)備供貨商提供予管理處工程部人員的機(jī)電設(shè)備操作實務(wù)培訓(xùn)課程,免卻有關(guān)人員在機(jī)電設(shè)備投入使用時出現(xiàn)不懂操作的情況
2.5 審查機(jī)電設(shè)備供貨商所提供的操作手冊是否完整和符合規(guī)格
2.6審查機(jī)電設(shè)備供貨商所提供的設(shè)備施線路圖是否完整和符全規(guī)格
2.7審查項目建設(shè)總承包公司所提供的竣工圖紙是否符合規(guī)格
3、建立制度和系統(tǒng);
3.1財務(wù)管理
a)協(xié)助甲方草擬首年度財務(wù)管理收支預(yù)算案
b)向甲方建議首年度管理服務(wù)費用收費標(biāo)準(zhǔn)
c)向甲方建議財務(wù)收支處理規(guī)則和程序
d)向甲方建方建議財務(wù)人員崗位責(zé)任
3.2 單元交付
向甲方建議單元交付工作小組架構(gòu)組織,并協(xié)助甲方:
制定單元交付工作計劃
提供相關(guān)的工作培訓(xùn)(特別是客戶服務(wù)培訓(xùn))予單元移交小組主管人員
檢查單元交付工作情況,必要時提出意見和指導(dǎo)
3.3 管理架構(gòu)
向甲方建議該項目管理處總體架構(gòu)組織,并協(xié)助甲方:
e)制定員工招聘計劃,包括招聘方式、學(xué)歷及技術(shù)要求、工作經(jīng)驗、考核形式等等
f)制定管理處員工守則
g)建議各級員工制服設(shè)計構(gòu)思
3.4 業(yè)戶管理制度
協(xié)助甲方建立業(yè)戶管理制度,包括:
a)制定管理公約
b)制定業(yè)戶手冊
c)制定業(yè)戶裝修指南
3.5 裝修管理
向甲方建議業(yè)戶二次裝修管理辦法,包括:
裝修期場地管理及清潔管理辦法
裝修期垃圾收集處理方案
3.6 看板/導(dǎo)示系統(tǒng)
向甲方建議總體廣告牌及導(dǎo)示牌的布局和位置
對總體廣告牌及導(dǎo)示牌的設(shè)計提出意見和建議
3.7 設(shè)備管理及運行系統(tǒng)
向甲方建議工程部最適運作組織架構(gòu)
向甲方建議首兩面年預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃
協(xié)助制定首兩年預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃
向甲方提供工程部必須購置的維修工程用具及器材清單
向甲方建議機(jī)電設(shè)備房間管理辦法
向甲方建建議工程部人員崗位責(zé)任
3.8 人事管理系統(tǒng)
向甲方建議制定人事部人員崗位責(zé)任
制定首年度員工培訓(xùn)計劃
制定人事運作規(guī)則及程序
3.9 行政管理系統(tǒng)
向甲方建議鎖匙貯存及領(lǐng)用規(guī)則
向甲方建議檔存檔規(guī)范
向甲方建議倉庫(布草房)收發(fā)制度
向甲方建議管理處辦公室文儀器材購置清單
3.10 安全管理系統(tǒng)
向甲方建議保安人員崗位責(zé)任
向甲方建議消防人員崗位責(zé)任
向甲方建議保安部運作規(guī)則和程序
向甲方建議消防定理計劃,包括消防演練、消防培訓(xùn)、設(shè)備管理及各級防火責(zé)任人制度
3.11 客戶服務(wù)系統(tǒng)
向甲方建議客戶查詢或投訴的處理程序
向甲方建議客戶服務(wù)人員崗位責(zé)任
向甲方建議首年度客戶服務(wù)工作計劃
。審查該項目客戶服務(wù)中心的設(shè)計及配套設(shè)施,并提出意見和建議
3.12 清潔綠化管理系統(tǒng)
審查該項目落成后清潔工作計劃,并提出意見和建議
審查該項目開荒清潔工作計劃,并提出意見和建議
3.13 停車場管理系統(tǒng)
向甲方建議貨物、家具、裝修材料進(jìn)出管理規(guī)定
向甲方建議業(yè)戶物流動線安排
審閱該項目停車場總體規(guī)劃,并提出意見和建議
審閱該項目地面停車及交通安排,并提出意見和建議
3.14 其它服務(wù)
審查該項目落成后之財產(chǎn)保險及公共責(zé)任保險預(yù)案并提出意見和建議
向甲方建議日常物業(yè)管理常用緊急應(yīng)變計劃
協(xié)助甲方制定該項目開幕計劃
4、工作方式:
甲方顧問人員名單及負(fù)責(zé)范圍詳列在本合同附件(四)。在前期物業(yè)管理顧問服務(wù)階段,甲乙雙方約定每周星期三甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進(jìn)行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對方及另訂日期,但每星期應(yīng)不少于一次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過去時書面報告或會議錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第8篇 物業(yè)服務(wù)分項招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報告――17
附件12
一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項目:
1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設(shè)備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標(biāo)的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標(biāo)書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。
3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。
4.評標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評標(biāo)委員必須在公平的原則上對各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。
6.超過一定額度的招投標(biāo)報集團(tuán)合約部審核。
第9篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業(yè)的整體效果、價值。
2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路的敷設(shè)及走向,及時提出整改方案,配合落實。
4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢
在項目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購房者物業(yè)管理方面的問題。
(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、參與竣工險收
物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。
2、組織接管驗收
由物業(yè)公司牽頭,對鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗收。
3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題
(1)常見的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件;
--衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;
--給排水系統(tǒng)漏水;
--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;
--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見問題。
(2)問題的處理程序
--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。相關(guān)部門、單位到場監(jiān)督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費用由原施工單位承擔(dān)。
--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。
--因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。
(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、辦理入伙手續(xù)的前提條件
(1)已通過接管驗收:房屋無重大質(zhì)量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;
(2)達(dá)到入伙的條件:實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場所。
2、入伙的準(zhǔn)備工作
(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》,準(zhǔn)備《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《入伙通知書》等;
(2)入伙時的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識牌等。
3、發(fā)出入伙通知
(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;
(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。
4、入伙手續(xù)的辦理
(1)驗證入伙資料、證件;
(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時公約》等文件;
(3)交納入伙相關(guān)費用;
(4)驗房收樓;
(5)發(fā)放鑰匙,資料;
(6)開通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗收;
(四)實際運行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、綜合管理
(1)設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實行綜合一體化管理;
(2)設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話;
(3)設(shè)立固定的辦公場所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識牌,持證上崗;
(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;
(5)制訂內(nèi)部管理管理運作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;
(2)建立裝修管理制度,無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼懸掛;
(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;
(4)無擅自改變房屋用途,棟號有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;
(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。
3、保安消防及車輛
(1)保安和車輛實行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊伍;
(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無損;
> (3)可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識和防范措施;
(4)無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;
(5)機(jī)動車輛行駛停泊有序,制度落實,無違章行駛及停泊;
(7)非機(jī)動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊;
(8)設(shè)立24小時安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來訪人員進(jìn)出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。
4、環(huán)境管理
(1)清潔衛(wèi)生實行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊伍,管理制度落實;
(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;
(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;
(4)無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無堵塞現(xiàn)象;
(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍,管理制度落實;
(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無踐踏折損現(xiàn)象,無大面積黃土裸露;
(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補(bǔ)種或更換等;
6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理
(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場所,無違章私自改動原規(guī)劃行為,無擅自侵占公共設(shè)施或場所,公用設(shè)施設(shè)備運營正常,完好率達(dá)到95%以上;
(2)道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損,運行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損;
(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;
(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;
(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。
7、商業(yè)網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務(wù)
(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無破損污跡;
(2)落實好門前三包,鋪面整潔,無亂丟垃圾,無污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無存放有害有毒物質(zhì);
(4)多種經(jīng)營效果好,有償服務(wù)項目齊全,無違反規(guī)定亂收費。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項設(shè)施設(shè)備完好無損;
(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區(qū)文化
(1)健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;
(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專欄;
(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;
10、便民特約服務(wù)
(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時提供特約有償服務(wù)等;
第10篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會議形式。
對現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。
(二)訓(xùn)話晨會
每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
(三)部門例會
各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。
4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)進(jìn)行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。
2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時反饋到相關(guān)部門。
3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每兩月進(jìn)行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對好的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會。每日進(jìn)行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關(guān)管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
2、管
理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時、準(zhǔn)確、清晰。
2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。
5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進(jìn)行有關(guān)評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準(zhǔn)時開始,準(zhǔn)時結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應(yīng)帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動計劃。
7、會議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。
8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評議和決議。
責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責(zé)任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責(zé)任部門:人事行政部
人員:相關(guān)部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實施。
人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任
頻次:兩個月一次
責(zé)任部門:品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。
溝通方式:24小時服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班)、上門服務(wù)及回訪等。
溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。
1、服務(wù)前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認(rèn)識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應(yīng)在服務(wù)前將收費標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。
2、服務(wù)過程中的溝通
員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
詳見《服務(wù)的提供》。
3、服務(wù)后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立即派人返修,并在24小時內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。
第11篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務(wù)辦公室備案:
(一) 對物業(yè)管理服務(wù)費據(jù)實結(jié)算;
(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財務(wù)帳冊;
(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會成立之日起一個月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;
(五) 業(yè)主分布情況;
(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條 物業(yè)資金的管理
(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務(wù)管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費的支付、物業(yè)管理服務(wù)費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關(guān)報批程序?qū)徟髮嵤?。社區(qū)(村)委員會應(yīng)當(dāng)及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。
第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費:
(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費,村級補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費新模式;
(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法
第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條 本辦法由社會事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第12篇 四中物業(yè)管理服務(wù)項目招標(biāo)公告
洲株四中物業(yè)管理服務(wù)項目招標(biāo)公告
洲株市第四中學(xué)對學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行邀請招標(biāo)，歡迎符合資格條件并對此有興趣的投標(biāo)人前來投標(biāo)。
1、投標(biāo)人資格要求：
(1)符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條款的規(guī)定；
(2)投標(biāo)人須具備物業(yè)管理資質(zhì)；
（3）投標(biāo)人須為洲株2014－2023年度市直行政事業(yè)單位小額物業(yè)管理服務(wù)定點單位；
(4)本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，投標(biāo)人能滿足本項目《招標(biāo)文件》規(guī)定的各項要求，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
3、獲取招標(biāo)文件的時間、地點、方式：
(1)凡有意參加投標(biāo)者，請于2023年7月9日至10日到洲株市第四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。
(2)凡報名投標(biāo)單位須攜帶：①法定代表人身份證明或授權(quán)委托書和投標(biāo)代表身份證；②營業(yè)執(zhí)照（副本原件）；③組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本原件）；④稅務(wù)登記證（原件、地稅或國稅）；⑤物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（原件）；⑥單位社保登記證原件；請攜帶上述所有資料原件及加蓋單位公章的復(fù)印件到洲株市四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。
4、投標(biāo)截止時間、開標(biāo)時間及地點：
時間：2023年7月14日下午14：00
地址：洲株市第四中學(xué)學(xué)生科
聯(lián)系人：
聯(lián)系電話：zz
第13篇 s商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述：保潔服務(wù)
商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:保潔服務(wù)
7、商鋪保潔服務(wù)管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境,外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境,為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。
1)商鋪保潔管理方法:
要做好商鋪的保潔服務(wù)管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率(次數(shù)),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》,這個'規(guī)程'指導(dǎo)保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。
2)商鋪保潔管理的重點:
a)商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;
b)商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象;
c)商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;
d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
e)商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;
f)雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。
g)對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進(jìn)行消殺工作;
h)在商鋪的營業(yè)時間內(nèi),保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
i)在雨雪天,商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;
j)提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置;
k)對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。
第14篇 物業(yè)管理手冊服務(wù)實現(xiàn)策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務(wù)項目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務(wù)項目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。
3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實施。
4.2 質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項目的招投標(biāo)。
4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。
4.2.3 開展新的服務(wù)項目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。
4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)實現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2 確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4 服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6
第15篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容:
1.物業(yè)基本情況
物業(yè)基本情況中,要描述物業(yè)類型、位置面積等情況,界定物業(yè)管理區(qū)域。
2.委托服務(wù)事項
委托服務(wù)事項即物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的服務(wù)的具體內(nèi)容。主要包括:
(1)房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等。
(2)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。
(3)市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場等。
(4)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
(5)附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所等。
(6)公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、小區(qū)內(nèi)道路、公共場地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等。
(7)交通與車輛停放秩序的管理,包括停車場管理和車輛進(jìn)出管理。通常情況下,物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)區(qū)域的公共場地停放車輛,停放人應(yīng)與乙方簽訂專項合同。
(8)維護(hù)公共秩序、小區(qū)安全,包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等。
(9)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù),包括房屋裝修的安全、垃圾處理等管理工作。
(10)專項維修基金的代管服務(wù)。
(11)物業(yè)檔案資料的管理。包括與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
(12)其他委托事項。
3.雙方的權(quán)利義務(wù)
合同雙方在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)約定的越明晰,合同的履行就越簡單,發(fā)生糾紛的概率也要小很多。
4.物業(yè)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量是對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在質(zhì)量上的具體要求。目前國家正在推行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)事人可以參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約定服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來約定相應(yīng)的服務(wù)費用。
5.物業(yè)服務(wù)費用和維修費用
服務(wù)費用是業(yè)主為獲取物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)而支付的費用,包括管理、房屋設(shè)備運行、保安、日常維修以及提供物業(yè)服務(wù)的其他公共性服務(wù)收費。支付物業(yè)服務(wù)費用是業(yè)主的主要義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中明確約定物業(yè)服務(wù)費用的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)費的收取方式,有包干制和酬金制兩種形式。
物業(yè)交付業(yè)主前,物業(yè)服務(wù)費由建設(shè)單位承擔(dān);物業(yè)交付業(yè)主后,由業(yè)主承擔(dān)。
6.專項維修基金的管理和使用
目前,專項維修基金主要是針對住宅物業(yè)而言的。專項維修基金對于保證物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),對于物業(yè)的保值增值,具有非常重要的意義。對于一個物業(yè)管理區(qū)域而言,專項維修基金總量是一個不小的金額。從產(chǎn)權(quán)上講,專項維修基金屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主所有,在實踐上,專項維修基金大都由物業(yè)管理企業(yè)代管。為了發(fā)揮維修基金的作用,需要當(dāng)事人在國家規(guī)定的基礎(chǔ)上,對專項維修基金的管理和使用規(guī)則、程序等做出具體約定。
7.物業(yè)管理用房
必要的物業(yè)管理用房是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)活動的前提條件。當(dāng)事人需按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,在合同中對物業(yè)管理用房的配置、用途、產(chǎn)權(quán)等相關(guān)問題予以細(xì)化。
8.物業(yè)經(jīng)營管理
對于經(jīng)營性物業(yè),以及居住物業(yè)中的經(jīng)營性房屋或設(shè)施,如商業(yè)鋪面、停車場等,合同雙方要明確委托服務(wù)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等。采集者退散
9.委托服務(wù)期限
物業(yè)服務(wù)合同屬于在較長期限內(nèi)履行的合同,當(dāng)事人需要對合同的期限進(jìn)行約定。物業(yè)服務(wù)合同的期限條款應(yīng)當(dāng)盡量明確、具體,或者明確規(guī)定計算期限的方法。
10.違約責(zé)任
違約責(zé)任是指物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人一方或者雙方不履行合同,依照法律的規(guī)定或者當(dāng)事人的約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。違約責(zé)任是促使當(dāng)事人履行合同義務(wù),使守約人免受或少受損失的法律措施,也是保證物業(yè)服務(wù)合同履行的主要條款,對當(dāng)事人的利益關(guān)系重大,應(yīng)當(dāng)予以明確。
合同法及其他相關(guān)法律法規(guī)對違約責(zé)任的規(guī)定比較詳細(xì),但是法律的規(guī)定比較原則,難以面面俱到;物業(yè)服務(wù)合同具有其特殊性,為了保證合同當(dāng)事人的特殊需要,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的原則和自身的情況,對違約責(zé)任做出具體的約定。例如,約定違約損害的計算方法、賠償范圍等。
此外,物業(yè)服務(wù)合同一般還應(yīng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況、物業(yè)管理區(qū)域的范圍、合同終止和解除的約定、解決合同爭議的方法以及當(dāng)事人約定的其他事項等內(nèi)容。來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)
前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容類似,包括物業(yè)基本情況描述與物業(yè)服務(wù)范圍界定、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費用及其計費方式、物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)的承接驗收、物業(yè)使用與維護(hù)、專項維修資金、違約責(zé)任和其他事項。
第16篇 高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念
從***項目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責(zé)任心來看,***項目的建設(shè)將為今后的物業(yè)管理服務(wù)提供良好的硬件條件,經(jīng)過對周邊市場的調(diào)查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務(wù)員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項目建設(shè)以人為本,強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測的未來居住群體的特點,綜合物業(yè)管理服務(wù)的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務(wù),真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。
1、提供陽光般燦爛、周全的服務(wù)
現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅持“設(shè)身處地為業(yè)主著想,精打細(xì)算為業(yè)主計算,體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨,提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”,實行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn),充分尊重每個業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務(wù),在服務(wù)效率上實現(xiàn)快速反映、快速行動,在服務(wù)方式上實現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?使***項目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。
2、把好安全關(guān),確保小區(qū)萬無一失。
安居才能樂業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。
(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。
按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實施“準(zhǔn)軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責(zé),治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
a、小區(qū)內(nèi)實行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。
b、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時處置,或報告公安相關(guān)部門。
c、主大門實行8小時站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。
d、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志,防范措施。
e、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場處理,并及時向相關(guān)部門報告。
(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。
(3)制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案,重點明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。
3、把好衛(wèi)生關(guān),確保全天候保潔。
整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。
(1)嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。
a、實行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運。b、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。
c、公共場所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。
d、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。
(2)嚴(yán)格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標(biāo)準(zhǔn),堅持不懈,一如既往地做好本職工作。
(3)實行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù),發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時處理。
4、把好車輛管理關(guān),確保進(jìn)出有序。
(1)在辦理入住手續(xù)時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構(gòu)成完整的車輛檔案資料。
(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車就位。
(3)繪制地下車庫行進(jìn)方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車位。
5、把好便民服務(wù)關(guān),確保住戶的生活質(zhì)量。
(1)在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項目。為使***項目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康,我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項目,主要服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務(wù)。
(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預(yù)報、公共通知等。
6、營造綠色家園,陶冶人的心靈
在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時,離大自然也越來越遠(yuǎn)了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實感受到自然,努力將***項目營造成綠色家園,我們的目標(biāo)是:“人人擁有一個綠色的家”。
(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。
建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進(jìn)行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和管理的基礎(chǔ)上,對環(huán)保意識、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀。
(2)加強(qiáng)綠化管理,美化住宅環(huán)境
我們接手管理以后,會大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強(qiáng)管理,使綠化設(shè)施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。
(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關(guān)。
營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。
