- 目錄
-
第1篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第2篇 酒店式管理禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述
酒店式管理、禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述
1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來,充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù),最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的,并不需付出很大成本的服務(wù),如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳訂坐等,可以無償服務(wù),于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。
2、“禮賓式”服務(wù)源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓,因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店,客戶群體主要是有短期租住(1 個(gè)月以上)、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā),通過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務(wù),只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求,提供的一對(duì)一貼身服務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理,在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
“禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái),按酒店式管理配置 24 小時(shí)禮賓員,為業(yè)主提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù),在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐,直接面向客戶開展服務(wù)工作,管理直接責(zé)任到人,服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。
在硬件配置上面,禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。
在大堂中,我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng),為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。
3、禮賓員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí);
2、,負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作,按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù);
3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作;
4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作;
5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作;
6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作;
7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作
8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作;;
9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作;
10、 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作;
11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收;
12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作
第3篇 酒店裝飾工程售后服務(wù)管理措施
酒店裝飾工程售后服務(wù)管理
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的'施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一.工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
第4篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長或指定專人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第5篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
及項(xiàng)目內(nèi)容
__物業(yè)管理有限公司
_in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--__酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團(tuán)全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,__秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值。目前__已受托多個(gè)酒店管理項(xiàng)目,零三年初成功接管廣州國際會(huì)議展覽中心項(xiàng)目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽(yù),并受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)
提前進(jìn)駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
締造湛江精英階級(jí)非凡的生活核心
這一切的一切只為__.__灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠地為__.__灣擁有者提供享貴服務(wù)。
服務(wù)種類:
居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)無償服務(wù)
24小時(shí)迎送服務(wù)
公寓接待人員24小時(shí)的不間斷運(yùn)作,使顧客每時(shí)每刻能夠享受到星級(jí)酒店服務(wù)。
24小時(shí)智能前臺(tái)服務(wù)
酒店式公寓前臺(tái)嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺(tái)24小時(shí)智能化要求進(jìn)行運(yùn)作,使顧客享受便捷的服務(wù)。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦
服務(wù)項(xiàng)目詳情
一、居 家 服 務(wù)
1.洗衣服務(wù)
如需要清洗衣物、家紡等,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,為您免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.送餐服務(wù)
會(huì)所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會(huì)免費(fèi)從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務(wù)
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會(huì)所預(yù)約服務(wù)
物業(yè)管理部門會(huì)與相鄰近的私人會(huì)所取得合作,提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時(shí)間,上門服務(wù)。
5.室內(nèi)清潔服務(wù)
有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
6.叫醒服務(wù)
請(qǐng)向我們提供約定的電話號(hào)碼,在您約定的時(shí)間給您去電話叫醒。
7.留言服務(wù)
外出時(shí)要給家人或朋友留言,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們會(huì)通過電話和留言條方式為您留言。
8.報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)
我們會(huì)在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費(fèi)借閱。
9.問詢服務(wù)
免費(fèi)查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點(diǎn)工服務(wù)
服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù),如果您需要請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會(huì)免費(fèi)進(jìn)行代辦。
11.代請(qǐng)保姆服務(wù)
如果您需要專職保姆,請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費(fèi)物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。
12.游泳教練服務(wù)
撥打服務(wù)電話,我們將為您請(qǐng)一位專業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購服務(wù)
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費(fèi)聯(lián)絡(luò)定購,價(jià)格隨行就市。
14.物品儲(chǔ)存保管服務(wù)
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲(chǔ)存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲(chǔ)存保管,保管的費(fèi)用和方法請(qǐng)您與我們當(dāng)面洽談商定。
15.行李寄存服務(wù)
如有行李需要短時(shí)寄存,我們將為您免費(fèi)提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費(fèi))。
16.日常生活用品代購服務(wù)
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費(fèi)用)
17.郵政電訊服務(wù)
代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費(fèi)。
18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)
如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領(lǐng)服務(wù)
如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請(qǐng)與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會(huì)辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務(wù)
為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用:
雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計(jì)算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護(hù)理
拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護(hù)理,費(fèi)用和方法請(qǐng)當(dāng)面洽談商定。
22.植物租賃服務(wù)
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。
23.家電維修服務(wù)
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。
24.緊急援助服務(wù)
服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時(shí),請(qǐng)撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會(huì)馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
二、商 務(wù) 服 務(wù)
在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):
1.打印、復(fù)印服務(wù)
復(fù)印收費(fèi)方
法:(根據(jù)市場定價(jià))。
打印收費(fèi)方法:(根據(jù)市場定價(jià))。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
電子郵件收發(fā)代理:免費(fèi)
英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價(jià))。
3.傳真服務(wù)
接收傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。
發(fā)送傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。
4.代辦相片沖洗服務(wù)
提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會(huì)場出租及會(huì)場準(zhǔn)備服務(wù)
如需租賃會(huì)場,請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會(huì)場用途來準(zhǔn)備會(huì)場出租服務(wù)。
6.代請(qǐng)秘書
如想請(qǐng)私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。
三、房 產(chǎn) 服 務(wù)
1.房屋代管服務(wù)
如果房產(chǎn)長時(shí)間無人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。
2.房屋代租服務(wù)
如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價(jià)格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)
房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務(wù)
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會(huì)做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
四、旅 行 服 務(wù)
1.代訂車、船、飛機(jī)票服務(wù)
代理為業(yè)主購買車、船、機(jī)票的服務(wù),如果您正好有所需要,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價(jià)為準(zhǔn),代您購買并且負(fù)責(zé)把票送您府上。
2.機(jī)場碼頭接送服務(wù)
如需把您或您的親友從機(jī)場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機(jī)場、碼頭登機(jī)、上船,只要您一個(gè)電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運(yùn)隨身物品,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)手冊。
3.車輛服務(wù)
當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。
五、個(gè) 性 化 服 務(wù):
1.私人晚宴設(shè)計(jì)
如果您想開家庭(公司)聚會(huì),請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會(huì)所策劃晚宴和聚點(diǎn),并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時(shí)有置身于高級(jí)俱樂部的感覺。
2.保鏢服務(wù)
當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時(shí),您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請(qǐng)您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項(xiàng)服務(wù)。
六、無 償 服 務(wù):
1.代收代辦
通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請(qǐng)家教保姆等。
2.義務(wù)活動(dòng)
第6篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)承諾
酒店式公寓物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)承諾
一、目標(biāo)定位:
從入伙之日起就按照'國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)'進(jìn)行管理,兩年內(nèi)達(dá)到'市優(yōu)'稱號(hào)。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%;信息處理及時(shí)率為100%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時(shí)率100%;投訴處理率100%。
二、服務(wù)承諾:
序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式
12年內(nèi)通過iso9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí),通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識(shí),順利通過認(rèn)證
22年內(nèi)通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作,
3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務(wù)'特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。
4每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;
5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);'首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告'流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性。
第7篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序
1.0目的
為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務(wù)信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與__酒店配套服務(wù)的要求。
康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足__酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
康樂服務(wù)過程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計(jì)劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及__酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。
④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù):按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。
④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。
④結(jié)賬:
a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項(xiàng),測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》,并請(qǐng)賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會(huì)
①準(zhǔn)備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;
b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)
康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費(fèi)單》
第8篇 《酒店前廳服務(wù)與管理》考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí),應(yīng)避免涉及到( )
a,服務(wù)時(shí)間 b,服務(wù)特點(diǎn)
c,服務(wù)種類 d,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢
2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過( )與客人進(jìn)行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言
3,客人到店后,應(yīng)引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務(wù)中心 c,銷售部 d,總臺(tái)
4,當(dāng)有客人要求提取行李時(shí),下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? ).
a,主動(dòng)問候客人,問客人要求 b,請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)
c,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導(dǎo) d,信息反饋
7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務(wù)中心
8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無反應(yīng),應(yīng)通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間
b,事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品
d,預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾 b,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.
2,預(yù)定的種類包括臨時(shí)性預(yù)訂,( )( )三種類型.
3,一個(gè)酒店有無( )是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進(jìn)行.
5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預(yù)定資料按時(shí)間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可. ( )
3,飯店接待貴賓時(shí),必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù). ( )
4,客人臨時(shí)取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么
2,前臺(tái)接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號(hào)房間,并說是何先生的朋友,話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時(shí)后,總臺(tái)不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時(shí),一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對(duì)住店客人的查詢工作 (15分)
第9篇 某某酒店收銀服務(wù)管理辦法
收銀主管:呂明偉
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)瞬間,半年的工作過去了,因?yàn)楣ぷ魅狈?jīng)驗(yàn),這半年中也經(jīng)歷了一些意料不到的事情,例如,在召開“兩會(huì)”期間,我們前臺(tái)的兩千余元現(xiàn)金被騙。是由于我們的現(xiàn)金管理不規(guī)范,沒有一套完整的現(xiàn)金管理制度可依靠,針對(duì)此次事件,我們財(cái)務(wù)部及時(shí)制定了<<收銀員現(xiàn)金管理制度>>下發(fā)到各收銀崗位,供大家參照學(xué)習(xí),并貫穿于我們的實(shí)際工作中,以此來規(guī)范和約束我們對(duì)現(xiàn)金管理的不足,杜絕類似事件的發(fā)生。
在業(yè)務(wù)方面我們新增加了pos 刷卡業(yè)務(wù)和消費(fèi)儲(chǔ)值業(yè)務(wù),在各收銀員認(rèn)真細(xì)心的學(xué)習(xí)和實(shí)際操作下,都能夠及時(shí)的掌握理論知識(shí),并熟練操作,證明我們收銀員都比較好學(xué),上進(jìn)心強(qiáng)。
人事變動(dòng)也比較大,最緊張的時(shí)候作為24小時(shí)有人值班的前臺(tái),只有1名收銀員,在總經(jīng)辦及時(shí)有計(jì)劃的招聘下,新員工迅速到位,通過一周時(shí)間的在崗培訓(xùn),基本上都能夠獨(dú)立上崗, 說明我們的每一位員工都具有較強(qiáng)的潛力可挖。
在一個(gè)星級(jí)酒店算準(zhǔn)帳、收妥款、已不在是一名合格的收銀員。我們的本職工作也不再是單純的收款,在不斷提高我們業(yè)務(wù)能力,豐富專業(yè)知識(shí)水平的同時(shí),還要擴(kuò)大我們的業(yè)務(wù)范圍,把我們每一個(gè)收銀員都培養(yǎng)成合格的銷售員、業(yè)務(wù)員等多面手,更好的服務(wù)于我們的賓客,為提高我們酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益而不斷努力。
第10篇 某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
華帝大酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前檢查1.擺設(shè)
1)臺(tái)面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺(tái)布、席巾無污漬無破損,轉(zhuǎn)盤擺放于臺(tái)面中心,臺(tái)花或金魚缸擺放于轉(zhuǎn)盤中心。
2)餐椅擺設(shè):中線對(duì)骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。
5)裝飾物擺設(shè):壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點(diǎn),協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。
6)豪華包房內(nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設(shè):必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺(tái)、玻璃無灰塵、無污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。
5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。
3.電器設(shè)備的運(yùn)作:
1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。
2)電視機(jī)要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機(jī)打開后同時(shí)在一個(gè)頻道同一個(gè)臺(tái)(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái),或1頻道,中央電視1臺(tái))
4.個(gè)人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號(hào)牌是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后(4—8人臺(tái))20分鐘、(10人臺(tái))30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準(zhǔn)備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認(rèn)識(shí)的客人(熟客)則稱呼:“_先生(小姐),您好”或“_總,您好!”
6.如見到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。
7.服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請(qǐng)進(jìn)”當(dāng)顧客在交談或正在打電話時(shí)不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢:服務(wù)員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開動(dòng)作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務(wù)員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作:“先生(小姐),您請(qǐng)坐!”
3)送回動(dòng)作:當(dāng)客人走進(jìn)來準(zhǔn)備坐下時(shí),服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對(duì)準(zhǔn)餐位。
5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺(tái)面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺(tái)面,并且盡量避開上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護(hù)人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務(wù)
1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是__號(hào)服務(wù)員___(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請(qǐng)用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動(dòng)時(shí)間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針方向逐位發(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)
2)先女后男:適用于同學(xué)聚會(huì),同事聚餐形式等。
3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí):適用于單位內(nèi)部聚會(huì)用餐、國家公務(wù)員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時(shí)針方向服務(wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。分包房與大廳兩種服務(wù):
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
第11篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第12篇 酒店設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理手冊
北京__酒店
設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)管理手冊
擬寫人:
審核人:
批準(zhǔn)人:
編制日期:2007年12月27日
北京商都酒店工程部服務(wù)管理手冊
部門概述
工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門,擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理。能源控制及資產(chǎn)等重要任務(wù)。設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)管理的主要目標(biāo)是:
1、保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常、連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn);
2、通過計(jì)劃性檢修和日常的預(yù)防性保養(yǎng)延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命;
3、努力降低設(shè)備事故的發(fā)生(故障)率;
4、努力降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本;
5、減少法律事件的發(fā)生;
為了使設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)工作科學(xué)地、合理地進(jìn)行,必須做好以下幾方面的工作:
1、建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序和工作規(guī)律;
2、建立可靠的工作質(zhì)量保證體系;
3、科學(xué)、合理地制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃;
4、做好設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)員工的培訓(xùn)工作,使每一位員工能按照公司的標(biāo)準(zhǔn)化程序進(jìn)行工作;
5、創(chuàng)造良好的工作氛圍,使員工心情愉快并時(shí)刻感到自己是酒店的重要成員。
為了實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo),為酒店一線部門提供高品質(zhì)的服務(wù),則需要工程部全體員工的共同努力,使我們的標(biāo)準(zhǔn)化工作日趨完善、.并得到廣泛的應(yīng)用。
北京商都酒店工程部服務(wù)管理手冊
工程部經(jīng)理
第13篇 z酒店服務(wù)質(zhì)量管理
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
目的:提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。
質(zhì)量:一種固有的特質(zhì),滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的;賦予的特性指價(jià)格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強(qiáng)制要求)。
質(zhì)量管理:在質(zhì)量指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。(1)質(zhì)量策劃(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進(jìn)。
產(chǎn)品:過程的結(jié)果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。
顧客:接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人,有內(nèi)部和外部之分。
顧客滿意:是指顧客對(duì)其要求以被滿足程度的感受。它取決于價(jià)值與期望值,與實(shí)際接受服務(wù)的狀況進(jìn)行比較后所獲得的認(rèn)知度。
服務(wù)質(zhì)量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時(shí)間性 d、經(jīng)濟(jì)性
e、舒適性 f、周到性 g、知識(shí)性 h、文明性
服務(wù)中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服務(wù)質(zhì)量的六大特征:1、對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性; 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性; 3、服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性; 4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性;5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性;6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。
服務(wù)十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點(diǎn)菜后不復(fù)述;(5)點(diǎn)菜時(shí)不為客人著想(6)服務(wù)時(shí)注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務(wù)。(9)不一視同仁(10)迎來送往態(tài)度不一。
服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)人員的要求:1、保持自然適應(yīng)的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務(wù)技能。
質(zhì)量管理八大原則:1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2、領(lǐng)導(dǎo)原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進(jìn)。7、基于事實(shí)的決策方法。8、與供方互利的關(guān)系。
質(zhì)量管理主要職能:(1)制定質(zhì)量方針與目標(biāo)。(2)確定運(yùn)行質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限。(3)建立質(zhì)量管理體系,并使其有效運(yùn)行。
質(zhì)量管理的三階段:(1)質(zhì)量檢查階段。(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。(3)全面質(zhì)量管理階段。
現(xiàn)場質(zhì)量管理工作內(nèi)容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓(xùn) c、參與(職責(zé)和權(quán)限,部門或崗位質(zhì)量目標(biāo),授權(quán),活動(dòng)),(2)設(shè)備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測設(shè)備或器具管理。
現(xiàn)場質(zhì)量管理:(1)過程或工藝質(zhì)量控制;(2)質(zhì)量改進(jìn);(3)過程或工序質(zhì)量檢查。
質(zhì)量控制:a、工作前準(zhǔn)備;b、工作運(yùn)行中;c、工作結(jié)束后
產(chǎn)生劣質(zhì)服務(wù)的原因:1、不知道應(yīng)該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運(yùn)用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。
質(zhì)量管理要求:說到做到,有效改進(jìn),做你所說,記你所做。做事有依據(jù),做后有憑據(jù)。質(zhì)量檢查根據(jù)檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要看其服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件,而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)的第一步是服務(wù)效率;第二步是發(fā)自內(nèi)心的微笑感情服務(wù);第三步是“超常服務(wù)”,主要指在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上向客人提供的他們急需而又沒有預(yù)想到的服務(wù)項(xiàng)目。又稱效果服務(wù)。不規(guī)范服務(wù)包括的范圍有質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范服務(wù)和顧客投訴的不規(guī)范服務(wù)兩類。
第14篇 商場酒店?duì)I業(yè)時(shí)間管理服務(wù)
商場、酒店?duì)I業(yè)時(shí)間的管理服務(wù)
1 能源管理
管理處將保證24小時(shí)不間斷為商業(yè)場所提供水電供應(yīng),以保障商戶的正常營業(yè)。
2 電梯管理(扶梯)
管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時(shí)間內(nèi),電梯(扶梯)將進(jìn)行開放式管理。電梯(扶梯)的開啟時(shí)間應(yīng)符合雙方合同的有關(guān)事項(xiàng)。
3 中央空調(diào)
管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時(shí)間內(nèi),開啟中央空調(diào),給顧客一個(gè)舒適的消費(fèi)場所,空調(diào)的開啟時(shí)間應(yīng)符合雙方合同的有關(guān)事項(xiàng)。
4 廣場客流車流的合理調(diào)配
__地面廣場客車流集中,合理的調(diào)配客流車流,不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境,而且減少可能的危險(xiǎn)隱患。cpm在進(jìn)駐后,將結(jié)合寫字樓、商場的使用要求,制定廣場管理措施,進(jìn)行人車分流,并通過加強(qiáng)管理和巡視使措施得到落實(shí)。
節(jié)假日高峰時(shí)期,為方便顧客到__的商業(yè)場所進(jìn)行消費(fèi),__為顧客提供專用車位,車輛的進(jìn)出與放置將有專人疏導(dǎo)與管理。
5 清潔管理
__廣場及營業(yè)場所人流量大,垃圾多,因此廣場及公共部分將由專人進(jìn)行清潔,隨時(shí)清理、保潔,給顧客提供一個(gè)清潔、美觀的消費(fèi)環(huán)境。
第15篇 酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)管理規(guī)定
酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定
1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側(cè)不過耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應(yīng)語言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。
7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。
8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。
9.在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。
10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。
11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。
