- 目錄
第1篇 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)管理規(guī)定辦法
中華人民共和國建設部
中華人民共和國對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部 令
第116號
《外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)管理規(guī)定》已經(jīng)2002年12月13日建設部第65次常務會議和2003年1月30日對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部第2次部長辦公會議審議通過,現(xiàn)予發(fā)布,自2003年5月1日起施行。
建設部部長 汪光燾
對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部部長 石廣生
二○○三年二月十三日
外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)管理規(guī)定
第一條 為進一步擴大對外開放,規(guī)范外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟組織或者個人投資城市規(guī)劃服務企業(yè),加強對外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)從事城市規(guī)劃服務活動的管理,根據(jù)《中華人民共和國外資企業(yè)法》、《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》、《中華人民共和國中外合作經(jīng)營企業(yè)法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》,制定本規(guī)定。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)設立外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè),申請《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》,實施對外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)監(jiān)督管理,適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定所稱外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè),是指在中華人民共和國依法設立,從事城市規(guī)劃服務的中外合資、中外合作經(jīng)營企業(yè)以及外資企業(yè)。
本規(guī)定所稱城市規(guī)劃服務,是指從事除城市總體規(guī)劃以外的城市規(guī)劃的編制、咨詢活動。
第四條 外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟組織或者個人在中國從事城市規(guī)劃服務,必須依法設立中外合資、中外合作或者外資企業(yè),取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》。
未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》的,不得從事城市規(guī)劃服務。
第五條 國務院對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門負責外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)設立的管理工作;國務院建設行政主管部門負責外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)資格的管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市人民政府對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)設立的初審工作;縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門負責對本行政區(qū)域內(nèi)的外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)從事城市規(guī)劃服務活動的監(jiān)督管理。
第六條 設立外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè),除具備中國有關外商投資企業(yè)法律法規(guī)規(guī)定的條件外,還必須具備以下條件:
(一)外方是在其所在國或者地區(qū)從事城市規(guī)劃服務的企業(yè)或者專業(yè)技術人員;
(二)具有城市規(guī)劃、建筑、道路交通、園林綠化以及相關工程等方面的專業(yè)技術人員20人以上,其中外籍專業(yè)技術人員占全部專業(yè)技術人員的比例不低于25%,城市規(guī)劃、建筑、道路交通、園林綠化專業(yè)的外籍專業(yè)技術人員分別不少于1人;
(三)有符合國家規(guī)定的技術裝備和固定的工作場所。
第七條 申請設立外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)的,應當依法向國家工商行政管理總局或者國家工商行政管理總局授權的地方工商行政管理局,申請擬設立外商投資企業(yè)名稱的核準。
第八條 申請人在取得擬設立外商投資企業(yè)名稱核準后,向擬設立企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門,提出設立外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)申請,并提交下列材料:
(一)投資方法定代表人簽署的外商投資企業(yè)設立申請書;
(二)投資方編制或者認可的可行性研究報告、項目建議書及企業(yè)設立方案(包括專業(yè)人員配備、技術裝備計劃和工作場所面積等);
(三)投資方法定代表人簽署的外商投資企業(yè)合同和章程(其中外資企業(yè)只需提供章程);
(四)企業(yè)名稱預先核準通知書;
(五)投資方法人登記注冊證明、投資方銀行資信證明;
(六)投資方擬派出的董事長、董事會成員、經(jīng)理、工程技術負責人等任職文件及證明文件;
(七)經(jīng)注冊會計師或者會計師事務所審計的投資方最近三年的資產(chǎn)負債表和損益表;
(八)外方投資者所在國家或者地區(qū)從事城市規(guī)劃服務的企業(yè)注冊登記證明、銀行資信證明;
(九)外方投資者所在國家或者地區(qū)政府主管部門或者行業(yè)協(xié)會、學會、公證機構出具的從事城市規(guī)劃服務經(jīng)歷及業(yè)績的證明。
第九條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門,在受理申請之日起30日內(nèi)完成初審;初審同意后,報國務院對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門。
第十條 國務院對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門,在接到經(jīng)初審的申請材料之日起10日內(nèi),將申請材料送國務院建設行政主管部門征求意見。國務院建設行政主管部門收到申請材料之日起30日內(nèi)提出意見。國務院對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門在收到國務院建設行政主管部門書面意見之日起30日內(nèi)作出批準或者不批準的決定。予以批準的,發(fā)給外商投資企業(yè)批準證書;不予批準的,書面說明理由。
第十一條 申請人在取得外商投資企業(yè)批準證書后,依法辦理企業(yè)工商注冊登記,領取營業(yè)執(zhí)照。
第十二條 申請人在取得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照后,向國務院建設行政主管部門申請《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》。
第十三條 申請《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》應當提供下列材料:
(一)《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》申請表;
(二)外商投資企業(yè)批準證書;
(三)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照;
(四)經(jīng)勞動人事部門備案的專業(yè)技術人員聘用合同和專業(yè)技術資格證明材料;
(五)企業(yè)技術裝備材料。
第十四條 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)應當在取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》后30日內(nèi),向其注冊所在市、縣城市規(guī)劃行政主管部門備案。
第十五條 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)承攬注冊所在地以外城市規(guī)劃服務任務的,應當向任務所在市、縣城市規(guī)劃行政主管部門備案。
第十六條 申請人提交的材料應當使用中文,證明文件是外文的,必須提供中文譯本。
第十七條 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)從事城市規(guī)劃服務,必須遵守中國有關城市規(guī)劃的法律法規(guī)、技術標準和規(guī)范。
第十八條 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)聘用的外國技術人員每人每年在中國境內(nèi)累計居留時間不少于6個月。
第十九條 國務院建設行政主管部門對取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》的外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè),每年進行一次年檢。對不符合資格條件的,收回其《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》。
第二十條 已取得《城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書》的中方單位,改組、改制成立中外合資、中外合作城市規(guī)劃服務企業(yè)的,應當交回《城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書》。
第二十一條 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)停業(yè)、撤銷、終止時,應當交回《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》。
第二十二條 嚴禁將城市規(guī)劃服務任務委托給未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》的外商投資企業(yè)。
嚴禁將有關城市總體規(guī)劃的服務任務委托給外商投資企業(yè)。
第二十三條 未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》承攬城市規(guī)劃服務任務的,由縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門責令停止違法活動,處1萬元以上3萬元以下的罰款。對其成果,有關部門不得批準。
第二十四條 外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)違反本辦法規(guī)定從事城市總體規(guī)劃編制服務的,由縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門責令改正;情節(jié)嚴重的,由發(fā)證機關收回《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》。
外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)弄虛作假,騙取《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》的,由發(fā)證機關收回資格證書。
發(fā)證機關收回資格證書后,應當將有關情況通報注冊登記機關。被收回資格證書的企業(yè),應當向注冊登記機關申請注銷登記;不辦理注銷登記的,由注冊登記機關依法處理。
第二十五條 違反本規(guī)定,將城市規(guī)劃服務任務委托給未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務資格證書》外商投資企業(yè)的,或者將總體規(guī)劃服務任務委托給外商投資城市規(guī)劃服務企業(yè)的,由上級機關予以糾正,依法追究有關責任人的行政責任;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第二十六條 本規(guī)定由國務院建設行政主管部門、國務院對外貿(mào)易經(jīng)濟行政主管部門按照各自的職責負責解釋。
第二十七條 香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的投資者在大陸投資興辦城市規(guī)劃服務企業(yè)的,參照本規(guī)定執(zhí)行。
第二十八條 本規(guī)定自2003年5月1日起施行。
第2篇 企業(yè)退休人員社會化管理服務工作實施細則
第一條 為認真貫徹落實《中國共產(chǎn)黨中央辦公廳、國務院辦公廳關于轉(zhuǎn)發(fā)勞動和社會保障部等部門〈關于積極推進企業(yè)退休人員社會化管理服務工作的意見〉的通知》(中辦發(fā)〔 〕16號)和《中國共產(chǎn)黨云南省委辦公廳、云南省人民政府辦公廳關于加快推進企業(yè)退休人員社會化管理服務工作的通知》(云辦發(fā)〔 〕31號)精神,進一步加快社會保障體系建設,切實推動全省企業(yè)退休人員社會化管理服務工作,特制定本實施細則。
第慰問費年人均100元,其它費用年人均40元,計算3年)的標準確定,由企業(yè)一次性支付。
破產(chǎn)企業(yè)退休人員移交社區(qū)或社會保險機構管理的,其相關經(jīng)費按上述標準進行清算,列入破產(chǎn)相關費用一次性撥付。原已破產(chǎn)的企業(yè),在破產(chǎn)時未清算相關費用,退休人員移交社區(qū)或社會保險機構管理服務時,其相關費用采取由同級財政適當補助的辦法解決。
第十條 企業(yè)退休人員活動經(jīng)費要專戶管理,?？钣糜?老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂'的各項活動,不得擠占挪用。
第十一條 各級勞動保障部門要加強對企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會保險機構的協(xié)調(diào)指導,保證企業(yè)退休人員順利移交。
(一) 企業(yè)退休人員直接納入街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務的,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所應與企業(yè)簽訂移交協(xié)議書。
(二) 企業(yè)退休人員移交社會保險機構直接管理服務以及社會保險機構今后將企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務的,也要相應簽訂移交協(xié)議書。
(三) 《云南省企業(yè)退休人員社會化管理服務移交協(xié)議書》樣式由省勞動和社會保障廳統(tǒng)一制定,各地可結(jié)合本地實際進行修改補充。
第十二條 企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會保險機構進行管理服務時,其人事檔案由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所和社會保險機構接收和管理。條件具備的地區(qū),可直接將退休人員人事檔案移交當?shù)貦n案局(館)進行統(tǒng)一管理。
企業(yè)在移交退休人員人事檔案前,應嚴格按照檔案管理各項規(guī)定認真做好檔案清理工作,并詳細填寫檔案移交清單。
退休人員人事檔案移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及社會保險經(jīng)辦機構管理的,要按規(guī)定設置檔案室,配制標準檔案柜,對檔案管理人員進行相關業(yè)務培訓,認真做好企業(yè)退休人員檔案接收和管理工作。
第十三條 由社會保險機構委托企業(yè)主管單位〈或企業(yè))對退休人員進行管理服務的,社會保險機構應與企業(yè)主管單位(或企業(yè))簽訂委托書,并在企業(yè)原退休人員管理服務機構加掛'退休人員管理服務所'的牌子,進一步統(tǒng)一規(guī)章制度、明確工作職責,利用原有的機構、人員、場所和設施,認真做好企業(yè)退休人員的管理服務工作。
第十四條 參統(tǒng)企業(yè)退休人員的死亡喪葬費、一次性撫恤費,納入基本養(yǎng)老保險統(tǒng)籌基金支付,具體辦法和標準由省勞動和社會保障廳商省財政廳另行制定。
改制、重組、關閉企業(yè)已經(jīng)預留死亡喪葬費、一次性撫恤費的,應如數(shù)繳入基本養(yǎng)老保險基金財政專戶;未參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險統(tǒng)籌的,死亡喪葬費、一次性撫恤費仍由企業(yè)支付。
第十五條 各級政府和有關部門及企業(yè)要共同做好推進企業(yè)退休人員社會化管理服務的宣傳動員和思想教育工作,消除企業(yè)退休人員的思想顧慮,使他們在思想和行動上積極支持配合企業(yè)退休人員社會化管理服務工作。
各地要按照省委宣傳部、省勞動和社會保障廳印發(fā)的《云南省企業(yè)退休人員社會化管理服務宣傳提綱》要求,廣泛宣傳推進企業(yè)退休人員社會化管理服務的重要意義和政策規(guī)定。
第十六條 各級政府、各有關部門要認真督促、指導和幫助各類社會化管理機構,抓緊建立健全工作制度,按規(guī)定做好對企業(yè)退休人員的管理服務,不斷提高服務質(zhì)量和水平。
(一) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及其他退休人員管理服務機構要盡快建立健全工作流程、崗位責任、工作守則、目標考核、業(yè)務培訓ll、經(jīng)費管理、檔案管理等各項制度,形成有效的運行機制。
(二) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及其他退休人員管理服務機構應建立退休人員基本信息庫和基本信息臺帳,及時為企業(yè)退休人員提供政策咨詢。
(三) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動保障所及其他退休人員管理服務機構要向企業(yè)退休人員發(fā)放社會化管理服務聯(lián)系卡,做到'一人一卡'。聯(lián)系卡上應注明管理服務機構和管理服務聯(lián)系人及聯(lián)系電話,方便廣大退休人員進行聯(lián)系和溝通,及時得到相關服務。
(四) 要堅持'以人為本'理念,按照規(guī)定的服務內(nèi)容和要求,進一步強化社區(qū)管理服務功能,不斷提高服務質(zhì)量和水平。要結(jié)合實際,開展各類適合退休人員的文化體育活動,增強退休人員的社區(qū)情結(jié),提高退休人員的生活質(zhì)量。
第十七條 各級政府要加快建立健全'政府規(guī)劃協(xié)調(diào),勞動保障部門牽頭推進,其他部門支持協(xié)助,企業(yè)聯(lián)動配合,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)實施落實'的社會化管理服務工作體系,按照云辦發(fā)〔 〕31號文件的規(guī)定,具體明確政府和有關職能部門及企業(yè)的工作職責、目標和任務,形成分工明確、齊抓共管、銜接有效的
工作機制。
第十八條 各級政府要加強對企業(yè)退休人員社會化管理服務工作的組織領導和督促檢查。已成立企業(yè)退休人員社會化管理服務工作領導小組及辦公室的,要建立定期會議制度;未成立企業(yè)退休人員社會化管理服務工作領導小組及辦公室的,要建立定期聯(lián)席會議制度,及時總結(jié)、分析研究社會化管理服務工作的新情況、新經(jīng)驗、新問題,加強工作指導和督促,切實推進本地區(qū)企業(yè)退休人員社會化管理服務工作的健康發(fā)展。
第十九條 各州、市政府可根據(jù)本實施細則,結(jié)合本地實際,制定具體的實施辦法。
第二十條 本實施細則從起執(zhí)行。
第3篇 企業(yè)售后服務管理規(guī)范
企業(yè)售后服務管理
(二) 美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一) 、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、 服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1、 顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二) 、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2、 1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、 2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2、 3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2、 4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三) 、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3、 1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3、 2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3、 3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3、 4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3、 5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、 6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3、 7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3、 8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、 用制度規(guī)范售后服務售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、 售后服務制度售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、 顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、 員工服務規(guī)范員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、 員工的培訓制度企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、 獎懲制度:獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、 售后服務的考核、要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
2、 1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2、 2考核的方法:
2、
2、 1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、
2、 2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2、
2、 3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、 3考核的形式:考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表,設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、 4考核的結(jié)果:對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2、 5設置“啄木鳥”
四、 售后服務管理流程
(一) 售后服務管理工作標準售后服務種類免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、 售后服務流程1) 售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。2) 服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。3) 服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。4) 確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。5) 取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。6) 服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。7) 服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。8) 屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、 其他服務標準1) 售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。4) 針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。5) 《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。6) 服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。7) 顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。8) 對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
五、 售后服務作業(yè)要求1) 企業(yè)每一人都致力于顧客服務。2) 對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)3) 有專人負責顧客的需求。4) 言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。5) 對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。6) 對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。7) 充分授予員工決定權。8) 交貨絕對準時。9) 在行銷完成前與完成后都要信守承諾。10) 一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。11) 由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。12) 即使通電話時也能保持笑容。
第4篇 連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務法則
連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務法則
提升形體表達能力
每個客戶服務人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務人員,首先應該具備恰當?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達效果。提升本行業(yè)知識在“服務制勝”時代的大背景下,服務及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點,企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務。若做到這點,服務人員會具備更多的競爭力。
--提升語言溝通能力
溝通是服務人員需要掌握的一項重要的服務技能,是客戶服務工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關系。
--提升接待客戶的技巧
對客戶接待工作的準備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務顧客為什么希望得到這樣的服務這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
--提升解決問題的能力
做好客戶服務工作的關鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當成確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
--提升心理承受能力
提高客戶服務的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務人員與企業(yè)間的距離,促進員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務水準,樹立服務品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。
--提升職業(yè)責任意識
如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。
--提升客戶應對技巧
在客戶服務人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應該怎么辦當出現(xiàn)各種很難應付的情況時,不管場景有多復雜,服務人員必須快速反應,快速處理。
--提升客戶忠誠度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務宗旨。應該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務人員要學會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。
--提升客戶關系管理
開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位,可見維護老客戶是如何的重要了。實施客戶關系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!
一、解析服務型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標準化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心
第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。
第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。
第三:門店對于顧客服務和長期的關系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認同。
第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。
第五:連鎖企業(yè)在建設樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當做招商的工具,卻未形成一套可復制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎。
第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓練,對于顧客的服務全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。
第七:門店團隊凝聚力不高,店長缺乏帶領團隊運作的能力與領導力,導致員工之間協(xié)作不順暢。
第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。
第九:門店運營標準本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位
第十:連鎖各店管理與服務水平、標準參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關鍵點出發(fā):一、標準:一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎,更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標準就應該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細節(jié),員工的培訓與教化應以此為核心展開,以期達到一個門店科學有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。
二、針對連鎖服務行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容
一個良好運營的、科學的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:
a、銷售管理:
大部分的連鎖企業(yè)認為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導向為管理目標。每天、每周或每月,企業(yè)負責人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分
第5篇 企業(yè)售后服務管理規(guī)范（2）
企業(yè)售后服務管理(二)
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1、顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2、1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2、3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2、4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3、3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3、7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3、8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核、
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2、2考核的方法:
2、2、1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、2、2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表,設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2、5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
售后服務種類
免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程
1)售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
第6篇 勞動就業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)定辦法
勞動就業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)定
國務院
勞動就業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)定
1990年11月22日,國務院
第一章 總則
第一條 為鞏固和發(fā)展勞動就業(yè)服務企業(yè),保障其合法權益,加強管理,促進城鎮(zhèn)勞動就業(yè)工作的開展,制定本規(guī)定。
第二條 勞動就業(yè)服務企業(yè)是承擔安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務、由國家和社會扶持、進行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟組織。
前款所稱承擔安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務,是指:
(一)勞動就業(yè)服務企業(yè)開辦時,從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮(zhèn)待業(yè)人員;
(二)勞動就業(yè)服務企業(yè)存續(xù)期間,根據(jù)當?shù)鼐蜆I(yè)安置任務和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營情況按一定比例安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員。
本規(guī)定所稱城鎮(zhèn)待業(yè)人員,是指城鎮(zhèn)居民中持有待業(yè)證明的未就過業(yè)的人員和曾就過業(yè)又失業(yè)的人員。
第三條 國家對勞動就業(yè)服務企業(yè)實行扶持政策,鼓勵社會各方面依法扶持興辦各種形式的勞動就業(yè)服務企業(yè)。
各級人民政府及其行業(yè)主管部門應當重視和加強對勞動就業(yè)服務企業(yè)的領導,把鞏固和發(fā)展勞動就業(yè)服務企業(yè)作為解決城鎮(zhèn)就業(yè)問題的重要途徑,將其納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃,促進城鎮(zhèn)勞動就業(yè)工作的開展。
第四條 國家對勞動就業(yè)服務企業(yè)給予下列稅收優(yōu)惠:
(一)新開辦的勞動就業(yè)服務企業(yè)免征所得稅二至三年;
(二)免稅期滿后,繼續(xù)承擔安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務并達到一定比例的,享受相應的減免稅優(yōu)惠;
(三)適當調(diào)低勞動就業(yè)服務企業(yè)所得稅的稅率。
上述稅收優(yōu)惠的具體實施辦法,由國家稅務局商勞動部等有關部門制定。
第五條 國家在開辦條件、物資供應、固定資產(chǎn)和流動資金貸款等方面對勞動就業(yè)服務企業(yè)予以支持和照顧。
第六條 國家保護勞動就業(yè)服務企業(yè)的合法權益。禁止任何機關和單位非法改變勞動就業(yè)服務企業(yè)的集體所有制性質(zhì)、干預企業(yè)自主權和向企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力和財力。
第七條 勞動就業(yè)服務企業(yè)必須貫徹執(zhí)行國家的方針、政策和法律、法規(guī),堅持社會主義方向,堅持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟效益相結(jié)合的原則。
第二章 政府對勞動就業(yè)服務企業(yè)的管理
第八條 開辦勞動就業(yè)服務企業(yè),須經(jīng)審批機關批準,并經(jīng)同級工商行政管理機關核準登記,領取《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或者《營業(yè)執(zhí)照》后始得經(jīng)營。
前款所稱審批機關批準是指:
(一)有主辦或者扶持單位的勞動就業(yè)服務企業(yè),經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門審查同意,由同級勞動部門認定其勞動就業(yè)服務企業(yè)的性質(zhì);
(二)待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動就業(yè)服務企業(yè),由當?shù)乜h(區(qū))以上勞動部門批準。
勞動就業(yè)服務企業(yè)應當在核準登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。
第九條 各級人民政府的勞動部門對本地區(qū)勞動就業(yè)服務企業(yè)的職責是:
(一)指導和監(jiān)督勞動就業(yè)服務企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關方針、政策和法律、法規(guī);
(二)制定勞動就業(yè)服務企業(yè)的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃;
(三)根據(jù)國家有關規(guī)定,運用就業(yè)經(jīng)費和生產(chǎn)扶持基金,推動勞動就業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展,擴大其安置待業(yè)人員的能力;
(四)開展技術培訓,開辟物資渠道,組織技術咨詢和信息交流,為勞動就業(yè)服務企業(yè)提供服務;
(五)指導勞動部門所屬的勞動就業(yè)服務企業(yè)的管理活動及其干部的管理和培養(yǎng)工作,開展評選先進集體和個人的活動;
(六)省、自治區(qū)、直轄市(含計劃單列市,下同)人民政府的勞動部門組織本地區(qū)的勞動就業(yè)服務企業(yè)開展產(chǎn)品評優(yōu)、企業(yè)升級的工作。
各級勞動部門的就業(yè)服務機構,按照國務院和省、自治區(qū)、直轄市人民政府的規(guī)定,可以承擔上款各項的有關具體工作。
第十條 各行業(yè)主管部門對本部門勞動就業(yè)服務企業(yè)的職責是:
(一)指導和監(jiān)督勞動就業(yè)服務企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關方針、政策和法律、法規(guī);
(二)制定勞動就業(yè)服務企業(yè)的部門發(fā)展規(guī)劃,協(xié)助企業(yè)籌措發(fā)展資金;
(三)協(xié)調(diào)勞動就業(yè)服務企業(yè)與部門內(nèi)各有關方面的關系;
(四)開展技術培訓,為勞動就業(yè)服務企業(yè)提供咨詢,組織物資、生產(chǎn)、技術等信息交流;
(五)幫助勞動就業(yè)服務企業(yè)進行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定;
(六)指導本部門所屬的勞動就業(yè)服務企業(yè)的干部管理和培養(yǎng)工作,開展評選先進集體和個人的活動。
第三章 主辦或者扶持單位與勞動就業(yè)服務企業(yè)的關系
第十一條 企業(yè)、事業(yè)單位、機關、團體、部隊等主辦或者扶持單位(簡稱主辦或者扶持單位,下同)對所主辦或者扶持開辦的勞動就業(yè)服務企業(yè)的職責是:
(一)勞動就業(yè)服務企業(yè)開辦時,為企業(yè)籌措開辦資金,幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續(xù);
(二)為勞動就業(yè)服務企業(yè)安置待業(yè)人員提供一定的生產(chǎn)經(jīng)營條件;
(三)協(xié)調(diào)勞動就業(yè)服務企業(yè)與各方面的關系;
(四)在勞動就業(yè)服務企業(yè)興辦初期,指導企業(yè)制定管理制度,任用、招聘或者組織民主選舉企業(yè)的廠長(經(jīng)理);
(五)尊重并維護勞動就業(yè)服務企業(yè)在人財物、產(chǎn)供銷等方面的管理自主權;
(六)在平等互利、等價交換的原則基礎上,同勞動就業(yè)服務企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營和服務等方面的合作活動。
第十二條 主辦或者扶持單位應當按照國家有關規(guī)定積極支持本單位職工到勞動就業(yè)服務企業(yè)擔任生產(chǎn)經(jīng)營和技術等方面的管理職務。
主辦或者扶持單位的職工到勞動就業(yè)服務企業(yè)任職,應當逐步實行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動就業(yè)服務企業(yè)三方簽訂聘用合同;聘用合同應當以書面形式訂立,其主要內(nèi)容應當包括:
(一)聘用人員的職責;
(二)聘用人員的待遇;
(三)聘用期限;
(四)違約責任及其處理辦法;
(五)三方認為應當規(guī)定的其他內(nèi)容。
聘用合同一經(jīng)依法訂立即具法律約束力,三方均應當認真履行,不得擅自改變。
聘任期滿后可以續(xù)聘。
聘用合同書應當報勞動就業(yè)服務企業(yè)主管部門和勞動部門備案。
第十三條 全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動就業(yè)服務企業(yè)聘用后,仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。
聘用人員退休后回原單位領取退休金并享受退休人員的一切待遇。
第十四條 主辦或者扶持單位對支持勞動就業(yè)服務企業(yè)的資金、設備等,應當堅持有償使用原則:
(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動就業(yè)服務企業(yè)按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參與勞動就業(yè)服務企業(yè)的利潤分配;
(二)設備、工具等生產(chǎn)資料和廠房可以在合理作價的基礎上由勞動就業(yè)服務企業(yè)一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以采用出租形式,收取相當于折舊費的租金。
第四章 勞動就業(yè)服務企業(yè)的內(nèi)部管理
第十五條 勞動就業(yè)服務企業(yè)實行民主管理。除下列情況外,勞動就業(yè)服務企業(yè)的內(nèi)部管理按國家有關城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行:
(一)本規(guī)定第十一條(四)所規(guī)定的情況;
(二)以全民所有制企業(yè)為主辦單位的勞動就業(yè)服務企業(yè),其廠長(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動就業(yè)服務企業(yè)共同確定。廠長(經(jīng)理)實行任期制。在廠長(經(jīng)理)任期內(nèi),無法定理由,主辦單位和勞動就業(yè)服務企業(yè)均不得擅自對廠長(經(jīng)理)予以罷免或調(diào)動。
第十六條 勞動就業(yè)服務企業(yè)可以實行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營責任制,但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營責任制均應當以安置待業(yè)人員作為責任制的一項重要內(nèi)容。
第十七條 勞動就業(yè)服務企業(yè)應當按照靈活方便、合同管理、骨干穩(wěn)定、合理流動的原則,自主選擇用工形式。
從業(yè)人員在勞動就業(yè)服務企業(yè)工作期間應當計算工齡。
第十八條 勞動就業(yè)服務企業(yè)根據(jù)自身情況可以有條件地適當安排全民所有制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應當由勞動就業(yè)服務企業(yè)同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內(nèi)容由雙方商定。
第十九條 勞動就業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)國家有關規(guī)定和企業(yè)經(jīng)濟效益,自主地確定適合本企業(yè)具體情況的工資和獎金的分配形式和辦法。
第二十條 勞動就業(yè)服務企業(yè)對職工個人出資可以實行付息或者分紅的辦法。企業(yè)盈利,按一定比例付息或者分紅;企業(yè)虧損,在彌補虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規(guī)定的最高限額。
第二十一條 由待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動就業(yè)服務企業(yè),在企業(yè)具備償還能力時,可以逐步償還個人出資。
第二十二條 勞動就業(yè)服務企業(yè)應當建立養(yǎng)老保險制度并逐步建立待業(yè)保險制度。保險基金提取辦法和保險項目按國家有關規(guī)定執(zhí)行。
第二十三條 勞動就業(yè)服務企業(yè)應當執(zhí)行國家有關財務制度和財經(jīng)紀律,健全財務管理,接受國家有關主管部門的指導和監(jiān)督。
第五章 法律責任
第二十四條 違反本規(guī)定第八條的規(guī)定,以勞動就業(yè)服務企業(yè)名義進行活動的,由工商行政管理機關根據(jù)國家有關規(guī)定給予行政處罰。
第二十五條 任何機關和單位違反本規(guī)定第六條的規(guī)定,非法改變勞動就業(yè)服務企業(yè)的集體所有制性質(zhì),干預企業(yè)自主權的,其上級主管部門應當予以糾正;向勞動就業(yè)服務企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力、財力的,必須予以賠償。對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員,由其主管部門根據(jù)情節(jié)輕重,給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第二十六條 勞動就業(yè)服務企業(yè)違反本規(guī)定有關企業(yè)領導人員的產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其主管部門應當予以糾正,并追究直接責任人員的行政責任。
勞動就業(yè)服務企業(yè)的主管部門或者主辦、扶持單位違反本規(guī)定有關勞動就業(yè)服務企業(yè)領導人員產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其上一級主管部門或者主辦、扶持單位的主管部門應當予以糾正,并追究直接責任人員的行政責任。
第六章 附則
第二十七條 除本規(guī)定有明文規(guī)定者外,勞動就業(yè)服務企業(yè)均應當執(zhí)行國家有關城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的政策和法規(guī)。
第二十八條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國務院各行業(yè)主管部門可以根據(jù)本規(guī)定并結(jié)合本地區(qū)、本部門的具體情況制定實施辦法。
第二十九條 本規(guī)定由勞動部負責解釋。
第三十條 本規(guī)定從發(fā)布之日起施行。
