- 目錄
包括什么內容
1. 服務流程規(guī)定：詳細闡述從接收到維修請求到完成維修的步驟，包括初步評估、制定方案、實施維修、驗收及反饋。
2. 安全操作規(guī)范：涵蓋維修過程中可能涉及的安全注意事項，如電氣安全、高空作業(yè)安全、設備操作安全等。
3. 質量控制標準：設定維修服務質量標準，包括維修效果、維修速度和客戶滿意度等方面。
4. 工具與材料管理：規(guī)定工具的使用、保養(yǎng)、存儲和替換，以及維修材料的采購、庫存管理和消耗記錄。
5. 文檔記錄與報告：明確維修日志、故障分析報告和維修工作總結的編寫要求。
編制指南
1. 標準化作業(yè)：所有維修活動應遵循預設的作業(yè)流程，確保一致性和效率。
2. 技術培訓：定期進行技能培訓和安全教育，提升員工的技術水平和安全意識。
3. 溝通協(xié)調：建立有效的內部溝通機制，確保信息準確傳遞，提高維修響應速度。
4. 持續(xù)改進：通過收集反饋，定期審查和更新作業(yè)規(guī)程，以適應技術發(fā)展和客戶需求變化。
5. 應急處理：制定應急預案，針對突發(fā)情況提供快速應對措施。
復審規(guī)定
1. 周期性復審：每年至少進行一次全面的規(guī)程復審，確保其與當前業(yè)務需求相符。
2. 變更管理：規(guī)程修改須經(jīng)過審批，確保改動的合理性和合規(guī)性。
3. 參與人員：復審由工程部負責人主導，維修團隊和技術支持部門共同參與。
4. 復審記錄：保留復審過程中的討論記錄和修改建議，以便追蹤改進過程。
5. 反饋落實：將復審結果及時傳達給相關人員，并監(jiān)督執(zhí)行情況。
以上規(guī)程旨在為工程部維修服務提供清晰的操作指導，確保服務質量，保障安全，同時促進團隊的專業(yè)成長和效率提升。在執(zhí)行過程中，所有員工需嚴格遵守，如有疑問或建議，應及時向上級反映，共同推動規(guī)程的完善和優(yōu)化。
工程部維修服務基礎作業(yè)規(guī)程標準與細節(jié)要求范文
工程部維修服務基礎作業(yè)規(guī)程標準及細節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范維修服務基本要求、維修服務作業(yè)規(guī)程
2.0適用范圍
適用于管理區(qū)域內的維修服務。
3.0職責
3.1工程部主管應按規(guī)程要求檢查每一個任務單完成狀況及維修服務質量,并作好記錄。
3.2客戶服務中心應及時完成報修、下單、維修服務回訪、記錄。
3.3維修技工應嚴格按規(guī)程進行操作。
4.0程序要點
4.1接單派工
工程主管(值班主管)接到客服中心填寫《業(yè)主家庭安裝/維修單》或住戶報修電話后,應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。
4.2維修人員工具箱配置
4.2.1工具箱由管理處統(tǒng)一配置,應完好無損,外觀整潔,司標、編號字跡清晰。
4.2.2箱內工具應齊全、完好、無損,每件工具表面應保持清潔,箱內供維修使用的臺布、墊布、鞋套、抹布、維修價目表等應配置到位,完好清潔無損。
4.3安全操作
a)維修電工應持有效的電工安全操作證上崗。
b)維修電工作業(yè)前,應穿絕緣鞋,應確保測電筆和萬用電表性能良好。
c)維修電工所使用的扶梯梯腳應用橡皮包扎,具有良好絕緣性能。
d)登高作業(yè)使用的扶梯應無斷檔、開裂,扶梯的保險繩應牢固,登高作業(yè)時應有專人護梯。
e)注意作業(yè)安全,如遇電氣線路故障,應停電作業(yè);如遇水管修理,應采取防止水泄漏的措施;如一人難以操作,應由兩人共同作業(yè)。
4.4維修服務作業(yè)規(guī)程
4.4.1上門維修服務
1)維修服務人員接到《業(yè)主家庭安裝/維修單》后,應攜帶《業(yè)主家庭安裝/維修單》、
通信器具、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需要更換的器材和零部件,按約定時間,趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。
2)維修服務人員抵達申報維修服務的業(yè)戶居室門口后,應禮貌地輕按門鈴(或輕聲敲門三下),如無應答,則再次輕按門鈴(輕聲敲門三下),不可連續(xù)不斷地按門鈴(或連續(xù)不斷敲門);如仍無應答,應填寫《請求再次上門維修(服務)單》,粘貼在業(yè)戶房門的顯眼處。
3)業(yè)戶開門接待維修服務時,維修服務人員應主動向業(yè)戶問好,并作自我介紹:“您好,我是美之國物業(yè)處的維修人員,應約前來維修服務,我可以進入您家嗎”同時應出示工作牌、《業(yè)主家庭安裝/維修單》,取得業(yè)戶認可后,方可進入。入室前維修服務人員應自覺穿上隨身攜帶的鞋套,以免踩臟業(yè)戶居室地板,在業(yè)戶引導下到達維修服務點。在業(yè)戶居室內,維修服務人員不準隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關的情況或作出其他非文明禮貌的舉動。并及時通過對講機和主管保持聯(lián)系。
4)維修服務人員勘察維修項目現(xiàn)場后,將檢測、判斷、維修服務方案告知業(yè)戶,與業(yè)戶共同確認需要維修服務項目。
5)根據(jù)業(yè)戶確認的維修服務項目,按有關收費標準向業(yè)戶報價,經(jīng)業(yè)戶確認后,方可實施維修服務。
6)維修服務前,應在作業(yè)點先鋪放一塊綠色的作業(yè)布墊,以免作業(yè)時產(chǎn)生的污物弄臟室內的地面或其他物品;再鋪放另一塊綠色的作業(yè)布墊,用于擺放維修服務工具及拆卸下來的零件,以免損壞業(yè)戶居室地面。
7)維修服務時,如需移動居室內的物件,應征得業(yè)戶同意后方可移動,移動時應小心謹
慎,作業(yè)完畢應回移至原處;作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時,應向地場業(yè)戶事先打招呼,盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。
8)作業(yè)完畢,維修服務人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場;將維修工具整齊地放入工具箱內;用自備抹布做現(xiàn)場清潔工作;將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用綠色布墊包妥帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內。
9)維修服務完畢,維修服務人員對已恢復功能的維修項目作示范操作,并向業(yè)戶講解故障起因及平時操作時應注意事項;在請業(yè)戶評估維修服務效果時,如業(yè)戶還提出不滿意事項,則應及時整改,直到業(yè)戶滿意為止。維修服務項目取得業(yè)戶滿意認可后,維修服務人員應禮貌地請業(yè)戶在《業(yè)主家庭安裝/維修單》上簽字。
10)維修服務人員離場時,應向業(yè)戶客氣地說聲“打擾了”,出門時應面對業(yè)戶,后退幾步,說聲“再見”,禮貌道別。
4.4.2電氣線路及照明裝置維修
1)當業(yè)戶室內發(fā)生斷電時,若故障點為空氣開關(或熔斷絲)開路狀態(tài),應對開路現(xiàn)象進行分析,若因電氣線路過載(或短路),應查明原因,待排除過載(或短路)故障后,再合上空氣開關(或調換相匹配的熔斷絲)恢復供電。
2)維修、安裝照明裝置,接線樁頭應牢固可靠。螺絲燈頭安裝時應將相線通過開關,零線應接至螺口外殼。
3)照明開關維修后重新安裝,插座應不松動,螺釘齊全;開關、插座接線正確,接線樁頭導線鋼絲不外露,不松動,插座接線右為相線,左為零線,嚴禁將中性線作接地線。
4)因維修電線線路需要更換電線材料時,所使用的電線材料應符合絕緣等級要求;采用護套線敷設線路,應牢固平直、不扭曲,線卡間距均勻;護套線并頭應在開關、插座盒內,不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。
5)使用護套線敷設的線路,不應將護套線直接敷設在粉層內,空心樓板內允許導線直接敷設,但導線穿進空心樓板孔應加護圈保護。
6)當明、暗管線路故障需要更換導線時,應兩人共同操作,拉線和送線用力應一致;為了減少導線與管壁磨擦,可用滑石粉涂在導線上,管口應用護圈保護,防止管口損傷導線,管內導線不允許接頭。
4.4.3衛(wèi)生潔具維修
1)更換衛(wèi)生潔具附屬配件時,應對型號、規(guī)格核對確認,所更換的附屬配件應與原口牌
一致。若不符上述條件,應征得業(yè)戶同意后,方可更換使用功能不變、安裝尺寸一致的其他品牌的附件。
2)拆裝各種衛(wèi)生設備前,應先切斷水源,放盡存水,拆裝時要耐心細致,不得用榔頭重擊。安裝瓷器具時,螺釘孔處應加裝橡皮墊圈,用螺絲刀擰緊螺釘時,防止用力過猛,損傷器具。
3)更換面盆龍頭因銹蝕不易拆去時,可噴灑除銹劑,待松動后,再細心拆卸以免損壞面盆。
4)拆角尺彎、低水箱落水管時,不允許猛力扳扭;拆裝水箱時,應防止水箱墜落。
5)因更換坐便器或疏通坑管,需要拆除坐便器時,在坐便器與坑管接頭處,可先將四周膠結物清除,用鋸條鋸斷螺栓。
6)拆移浴缸前,應先拆卸進水、落水管,以免拆壞零件。大型浴缸(如沖浪浴缸)的拆裝還應配足工具有維修安裝此類設備技能的人員;安裝浴缸應牢固、平穩(wěn);安裝完畢作放水檢驗,落水管接口處
應無滲漏水現(xiàn)象,且排水暢通;電氣控制功能正常,電氣絕緣性能良好。
7)安裝的坐便器坑距與實地坑距不符時,應使用坑距移位器。安裝移
位器前,應先對坐便器及實際坑距進行測量定位,然后開鑿地坪、固定坑距移位器,其移位器高度應與地坪保持同一平面。
4.4.4給排水管道維修
1)管道疏通
a)在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水總管時應使用專用疏通工具。
b)疏通衛(wèi)生潔具作業(yè)前,應采取相應的保護措施,以免損壞器具。
c)疏通污水橫管開啟悶蓋前,應先采取防濺、防漏的措施,并通知相關用戶,暫停排水。
疏通完畢,應作進水、排水檢驗,并對悶蓋聯(lián)接處作好防滲漏水處理。
d)疏通污水橫管前應估算總管長度,從屋面污水管口順管緩慢放下重錘及繩索(嚴禁重錘繩索長度短于總管長度;嚴禁快速放下重錘,以防損壞管道)。當重錘觸及堵塞部位,應稍加用力提升重錘,然后放下,反復幾次利用重錘自重沖擊堵塞物,以達到疏通目的。
e)使用電動疏通機疏通污水管作業(yè)前,維修服務人員用手握住軟軸,稍加用力將軟軸往管道口內漸漸推進。當軟軸觸及堵塞物時,維修人員放開軟軸,啟動疏通機;當軟軸彈簧疏通至管道出口處,關閉疏通機,維修人員握住軟軸來回推拉,確認疏通效果(作業(yè)時注意不要污染周圍環(huán)境)。
2)水管更換維修
a)通知有關業(yè)戶暫停排水。
b)登高作業(yè)時,維修人員施工前應做好安全措施,使用器材應防滑、防傾倒,并落實專人監(jiān)護。
c)切割鑄鐵管,應使用專用切割工具,切割管道時,應對鑄鐵管斷裂部分采取加固措施,防止斷裂管跌落時砸傷人員.
d)更換后的鑄鐵管接口填料應使用摻有水泥砂漿的麻絲填嵌密實。
e)更換的鑄鐵管部位應用支架固定,不允許松動;支架固定間距:橫管不大于2m,立管不大于3m;室外立管每節(jié)安裝一只固定支架;管道彎頭超過兩只以上時,轉彎處要配裝檢修悶蓋。
3)供水管更換維修
a)當供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水時,維修服務人員接到《公共設施設備安裝/維修單》應立即趕到現(xiàn)場處理,關閉進水閘閥,防止事態(tài)擴大,并及時通知相關業(yè)戶(或張貼停水通知)。
b)供水管道更換作業(yè)(鋸、截、拆水管)前,應先切斷水源;如使用電動工具切割水管時,嚴禁帶水操作,應有觸電保護裝置。
c)鋸斷水管應管口平直,使用割刀切割管口后,應使用鉸刀刮口,管子鉸絲口,應分作前后兩次,每次鉸牙應在鉸牙處加油。
d)管道敷設不允許半埋半露,全埋管道嚴禁使用活接頭,絲口接頭不允許外露。
e)室外供水管道外露部分應用保溫材料嚴密包扎,無遺漏。
f)檢修屋頂水箱浮球閥,應由兩名以上維修服務人員操作,嚴禁用手觸及浮球閥活動處,以防惡夾傷手指;浮球閥整修后,應經(jīng)過兩次以上手動試驗,要求啟閉靈活,無卡阻現(xiàn)象。
g)新更換的供水管道,應對管道進行加壓測試,應無管道爆裂、接頭部位滲漏等缺陷。
4.4.5門、窗玻璃安裝與維修
1)安裝門、窗玻璃時,登高安裝位置1m以上,層高兩層以上,應佩帶保險帶;使用保險帶前,應認真進行檢查,保險帶繩索應無散股、斷裂痕跡,鎖扣安全有效,閉鎖良好,保險帶懸掛部位牢固可靠,搭扣閉鎖完好。
2)配置門、窗玻璃前,應鏟除遺留碎玻璃,將污垢清除干凈,均勻涂抹1mm~3mm底油灰。
3)裁割玻璃尺寸應準確,油灰填嵌平直,卡釘不外露,每500mm內卡釘不少于兩只。
4)整修變形的鋼門、鋼窗時,應先將玻璃拆卸,然后用撬棒對變形處進行平整、校直,鋼門、鋼窗五金構件應齊全。
5)安裝維修塑鋼門窗(或鋁合金門窗)玻璃時,橡膠鑲嵌條應緊密,不松動、空缺,密封膠平整,無漏嵌、玷污。
4.4.6粉刷層維修
1)鏟除起殼、剝落的粉刷層。
a)當發(fā)生頂面粉刷層較大面積起殼、剝落,維修人員應及時到場,先清除剝落部分的粉刷層,對已起殼的粉刷層也應清除,并確保施工安全,在業(yè)戶室內的墻面、頂面粉刷層修補前,應對業(yè)戶室內設施、設備、家具作好保護措施。
b)對需修補的起殼粉刷層,先確定范圍用泥刀斬出界線,再行鏟除,盡可能做到界線方正有規(guī)則,接頭處原粉刷層應密實。
2)粉刷層刮糙
a)刮糙前應先將墻面濕潤,混合砂漿不少于兩度;一般每度厚5mm~9mm,最后一度刮糙應用刮尺刮平。
b)水泥踢腳線、勒腳的水泥砂漿高度應至規(guī)定尺寸。
c)粉刷層面層約3mm~5mm。
4.4.7筑漏維修
1)業(yè)戶報修房屋滲漏水項目后,逢雨天應即時上門查勘;查明原因后,查勘人員應對查勘結果作書面記錄,并約定維修日期。
2)房屋滲漏水登高作業(yè)時,維修人員應持有高空作業(yè)操作證。
3)在登高作業(yè)前,維修人員應佩帶保險帶,對所使用的滑板、吊籃應作全面安全檢查,使用的登高工具應符合安全要求,作業(yè)現(xiàn)場應用紅、白旗繩設置警示。
4)在墻面涂刷防水材料前應對墻面涂刷部位進行清潔,待墻面裂縫修補干燥后,才允許涂刷防水材料。
5)屋面滲漏維修前應仔細尋找滲漏部位的裂逢,對細小的裂逢,可用澆水法檢查(因縫內水分蒸發(fā)較慢,澆水后容易顯示裂逢)。對較明顯的裂逢處,用尖頭鋼鑿開鑿縫槽,縫槽橫截面為v形(橫寬2cm、深1.5cm),應使裂縫位于v形縫槽底端處,清除縫槽內灰塵,保持干燥,并使用防水材料進行修補。
6)主管人員對施工質量、施工進度應作全過程督查。
