某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

有哪些

一、職責(zé)范圍 1.1 客服中心管理員負(fù)責(zé)日?？头ぷ鞯膮f(xié)調(diào)與管理，確保服務(wù)質(zhì)量。 1.2 負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢，保持良好的客戶關(guān)系。 1.3 監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)執(zhí)行公司規(guī)章制度，保證工作效率與服務(wù)品質(zhì)。 1.4 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。 1.5 參與制定客服策略，優(yōu)化服務(wù)流程。

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二、工作流程 2.1 接聽(tīng)電話與接待來(lái)訪：禮貌、專(zhuān)業(yè)地回應(yīng)業(yè)主需求，記錄相關(guān)信息。

2. 2 投訴處理：耐心傾聽(tīng)，分析問(wèn)題，及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)度。

2. 3 數(shù)據(jù)管理：維護(hù)業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫(kù)，更新服務(wù)記錄，定期生成報(bào)告。

2. 4 內(nèi)部溝通：與物業(yè)各部門(mén)保持良好溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。

2. 5 培訓(xùn)與發(fā)展：組織客服人員培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

三、工作標(biāo)準(zhǔn) 3.1 服務(wù)態(tài)度：始終保持友好、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，以業(yè)主為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3. 2 回應(yīng)時(shí)間：接到業(yè)主訴求后，24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

3. 3 問(wèn)題解決率：確保每月業(yè)主問(wèn)題解決率達(dá)到95%以上。

3. 4 業(yè)主滿意度：通過(guò)定期調(diào)查，確保年度業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上。

3. 5 工作效率：有效管理時(shí)間，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成，減少延誤。

四、工作規(guī)范 4.1 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。

4. 2 保護(hù)業(yè)主隱私，確保信息安全。

4. 3 不斷學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。

4. 4 積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。

4. 5 定期進(jìn)行自我評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)工作方法。

五、應(yīng)急處理 5.1 遇到突發(fā)事件，如設(shè)備故障、安全事故等，需迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)資源，控制影響。

5. 2 保持冷靜，按照既定流程處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

六、績(jī)效考核 6.1 以工作質(zhì)量、業(yè)主滿意度、問(wèn)題解決效率等指標(biāo)進(jìn)行月度與年度績(jī)效評(píng)估。

6. 2 根據(jù)績(jī)效結(jié)果，進(jìn)行個(gè)人發(fā)展計(jì)劃調(diào)整，激勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)。

七、持續(xù)改進(jìn) 7.1 定期收集業(yè)主反饋，分析服務(wù)短板，提出改進(jìn)建議。

7. 2 參與公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，推動(dòng)客服體系的持續(xù)優(yōu)化。

本規(guī)程旨在明確某物業(yè)公司客服中心管理員的工作職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，旨在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)、貼心的物業(yè)管理。管理員需時(shí)刻關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷提升自身能力，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求。

某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程范文

物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;

3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;

3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;

3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;

3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;

3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理;

3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;

3.12 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;

3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

3.14 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng);

3.16 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門(mén)完成;

3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。

3.18 協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費(fèi)用的收繳

4.1.1費(fèi)用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);

4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)

4.1.2流程

收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。

4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn),詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;

4.1.3.3管理員上門(mén)訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應(yīng)親自上門(mén)拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;

4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;

4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;

4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫(xiě)《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;

4.2.2裝修驗(yàn)收

4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

4.3 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識(shí)類(lèi)別;

4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);

4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);

4.3.1.3門(mén)牌號(hào)標(biāo)識(shí)

4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);

4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)

4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí);

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);

4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;

4.3.1.10 安全標(biāo)識(shí);

4.3.1.11 道路標(biāo)識(shí)。

4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會(huì)所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

4.3.2.4商務(wù)中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);

4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;

4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫(xiě)《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;

4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。

4.4 投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

4.6 巡訪和回訪

4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作,主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng),通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。回訪方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見(jiàn)調(diào)查表》、《住戶問(wèn)卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。

4.7 巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);

4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;

4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;

4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

4.12 積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費(fèi)通知單》

5.4《費(fèi)用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書(shū)》

5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10 《空置房屋巡查簽到表》

5.11 《空置房屋巡查記錄表》