- 目錄
是什么
滿意度調(diào)查工作規(guī)程是企業(yè)用來系統(tǒng)性評(píng)估客戶、員工或其他利益相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或工作環(huán)境滿意度的規(guī)范流程。它旨在收集反饋，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)，提升整體業(yè)務(wù)績效。規(guī)程應(yīng)包括明確的目標(biāo)設(shè)定、調(diào)查設(shè)計(jì)、執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析和后續(xù)行動(dòng)的詳細(xì)步驟。
模板
1. 目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查的目的，如提升客戶忠誠度、改善服務(wù)質(zhì)量或優(yōu)化工作環(huán)境。設(shè)定可量化的指標(biāo)，如滿意度評(píng)分的提升幅度。
2. 調(diào)查設(shè)計(jì)：
- 樣本選擇：確定調(diào)查對(duì)象，如隨機(jī)抽樣或全量調(diào)查。
- 問卷設(shè)計(jì)：制定包含定量（如滿意度評(píng)分）和定性（如開放性問題）問題的問卷，確保問題簡潔、無歧義。
- 調(diào)查方式：選擇合適的調(diào)查渠道，如電話、郵件、在線平臺(tái)或面對(duì)面交談。
3. 執(zhí)行階段：
- 時(shí)間安排：設(shè)定調(diào)查的啟動(dòng)和結(jié)束日期，確保不影響正常運(yùn)營。
- 溝通與通知：告知調(diào)查對(duì)象調(diào)查的目的和重要性，鼓勵(lì)他們積極參與。
- 數(shù)據(jù)收集：按照計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查，記錄反饋。
4. 數(shù)據(jù)分析：
- 數(shù)據(jù)整理：將收集的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，剔除無效或不完整的信息。
- 統(tǒng)計(jì)分析：計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的平均值、中位數(shù)，分析趨勢和異常值。
- 解讀結(jié)果：對(duì)比目標(biāo)，找出滿意度高的領(lǐng)域和需要改進(jìn)的地方。
5. 后續(xù)行動(dòng)：
- 報(bào)告編寫：以圖表形式展示分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議。
- 反饋共享：向管理層和相關(guān)部門分享報(bào)告，討論行動(dòng)計(jì)劃。
- 改進(jìn)實(shí)施：根據(jù)報(bào)告制定改進(jìn)措施，并跟蹤進(jìn)度。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期重復(fù)調(diào)查，監(jiān)控改進(jìn)效果，調(diào)整策略。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 準(zhǔn)確性：調(diào)查設(shè)計(jì)和執(zhí)行應(yīng)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。
2. 及時(shí)性：調(diào)查應(yīng)在合適的時(shí)間進(jìn)行，以便快速響應(yīng)反饋。
3. 透明度：調(diào)查過程和結(jié)果應(yīng)公開透明，增加參與者信任度。
4. 可操作性：分析結(jié)果應(yīng)轉(zhuǎn)化為具體可行的改進(jìn)措施。
5. 保密性：保護(hù)參與者的隱私，確保反饋信息安全。
6. 持續(xù)性：滿意度調(diào)查應(yīng)成為企業(yè)常規(guī)管理的一部分，而非一次性活動(dòng)。
通過遵循此規(guī)程，企業(yè)能有效了解并提升各方面的滿意度，從而增強(qiáng)競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
滿意度調(diào)查工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對(duì)管理服務(wù)效果的意見收集和分析,使服務(wù)信息能及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對(duì)用戶提供服務(wù)的控制。
3.0 職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。
3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。
3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3.4 相關(guān)部門對(duì)調(diào)查中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理。
3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計(jì)劃
4.2.1 在活動(dòng)進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行審核后報(bào)公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。
4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對(duì)長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。
4.6 統(tǒng)計(jì)分析
4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對(duì)收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.6.2 對(duì)用戶評(píng)價(jià)為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項(xiàng)滿意,計(jì)算方法為:
滿意項(xiàng)數(shù)目×100%
滿意項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目
注:用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。
4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項(xiàng)滿意率的算術(shù)平均數(shù),計(jì)算方法為:
各分項(xiàng)滿意率之和×100%
分項(xiàng)數(shù)目
4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。
4.6.5 客戶服務(wù)部對(duì)顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告,并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。
4.7 不滿意項(xiàng)問題的處理
4.7.1 客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)或意見、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。
4.7.2 對(duì)服務(wù)的不滿意項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。
4.7.3 對(duì)用戶提出的建議或意見按《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對(duì)4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。
4.9 調(diào)查信息公布
4.9.1 客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。
5.0 相關(guān)文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》(jl/wi-kf-019/002)
第2篇 業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程（16）
業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程(十六)
1.目的
通過對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。
(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。
4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項(xiàng):
(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。
(3)對(duì)業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
第3篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.目的
通過對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。
(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。
4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項(xiàng):
(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。
(3)對(duì)業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
