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本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時、準確地響應客戶的問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續(xù)改進我們的產品和服務，實現客戶忠誠度的提升。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細信息。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。
3. 投訴處理：設定處理時間框架，指定責任人，保證投訴的及時解決。
4. 調查與分析：深入調查投訴原因，分析問題根源，制定預防措施。
5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，增強信任。
6. 系統改進：基于投訴數據分析，優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質量。
重要性
客戶投訴是企業(yè)改進服務、產品及管理的重要依據。妥善處理投訴，不僅有助于修復受損的客戶關系，更能從中洞察客戶需求，發(fā)現潛在問題，提前預防風險，從而提高企業(yè)的競爭力。忽視客戶投訴可能導致客戶流失，影響品牌聲譽，甚至引發(fā)法律糾紛。
方案
1. 設立投訴熱線和在線平臺，確保24/7全天候服務，第一時間接收投訴。
2. 建立標準化的投訴記錄表，包含客戶信息、投訴內容、時間、地點等關鍵要素，以便追蹤和分析。
3. 根據投訴的緊急程度和影響，設立優(yōu)先級，確保重大問題優(yōu)先處理。
4. 指定專門的投訴處理團隊，進行定期培訓，提升處理技巧和問題解決能力。
5. 對每個投訴進行詳細調查，分析問題原因，提出整改方案，由相關部門負責人簽字確認。
6. 在投訴解決后，主動聯系客戶，告知處理結果，聽取客戶意見，必要時進行滿意度回訪。
7. 定期整理投訴數據，識別常見問題，納入質量改進計劃，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程。
8. 對于重復出現的問題，進行深層次分析，從源頭上解決問題，防止類似投訴再次發(fā)生。
通過上述方案，我們將構建一個高效、透明的客戶投訴處理機制，確保每一位客戶的權益得到保障，同時推動我們的業(yè)務不斷進步，為客戶提供更優(yōu)質的服務。
客戶投訴處理管理制度范文
第1篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責。
1、商管部
①客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
②客戶投訴內容的審核、調查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。
2、根據具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責任人處分
客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結案的案件,應查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第2篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3
大廈客戶投訴處理管理制度(三)
1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:
(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內,由客戶確認后收回存檔。
(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設施使用出現故障和問題;客戶室內設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質以書面形式回復客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統計表》上,并根據客戶投訴情況,進行客戶回訪。
第3篇 物業(yè)項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務,滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進一步獲得業(yè)主對公司服務的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責
3.1質量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項目管理處對投訴內容進行分析和處理。
3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業(yè)項目管理處經理匯報。
4.0程序要點
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個物業(yè)項目管理處設投訴信箱一個,由質量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個物業(yè)項目管理安排24小時值班人員,當有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務組管理工作手冊》執(zhí)行。
4.1.3公司應向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業(yè)項目管理處均應保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質量管理部將投訴箱打開后,根據投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領導匯報,轉交運作部將投訴的問題要及時分類,根據問題嚴重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責令相關責任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關單位調查、處理。
三類:嚴重投訴,需立案并報公司領導組織調查、處理。
對二類、三類投訴,均由物業(yè)項目管理處填制《糾正和預防措施報告》進行立案,并報運作部經理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經理要組織工程處進行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關部門和各物業(yè)項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調查。
4.3.2投訴要將投訴內容歸納的調查結果記錄在《糾正和預防措施報告》中。
4.4對投訴的處理方法
4.4.1對事實真相經調查和分析后,作出處理意見,并請示主管領導。經批準后立即對當事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質量問題,立即向項目經理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護任務單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進行整改。
4.5對投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預防措施報告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護任務單》mps-yw2-07
第4篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。
3管理標準
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第5篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度
3.1 制度內容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1. 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。
3.3 管理標準
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向物業(yè)總經理匯報。
3. 針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4. 相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部, 由客戶服務助理安排回訪。
5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
3.5 投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3. 經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。
3. 對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。
4. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5. 對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7. 規(guī)范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時把處理結果通知您
4] 您是否對處理結果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫忙
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務質量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業(yè)務部門。
具體內容
1、凡屬__公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內向相關部門傳遞,要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協調解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。
5、相關部門將問題處理妥善后,須于2小時內反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領導,并于24小時內提交相關書面報告。
7、物業(yè)公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理(并在48小時內提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內跟進驗證,并于完成后的2個工作日內回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協調處理完畢,須于2小時內反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告,并反饋董事辦、總經辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的,經相關部門和公司董事領導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
