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投訴處管理制度旨在建立一個(gè)高效、公正、透明的投訴處理流程，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象的維護(hù)。它涵蓋了投訴接收、分類(lèi)、調(diào)查、解決、反饋及后期改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
包括哪些方面
1. 投訴接收機(jī)制：設(shè)立統(tǒng)一的投訴接收渠道，如電話(huà)熱線(xiàn)、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等。
2. 投訴分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)投訴性質(zhì)將其分類(lèi)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、操作流程等問(wèn)題。
3. 投訴調(diào)查程序：明確調(diào)查責(zé)任部門(mén)，確保投訴的客觀(guān)公正處理。
4. 解決方案制定：針對(duì)投訴內(nèi)容，提出具體、可行的解決方案。
5. 反饋機(jī)制：及時(shí)向投訴人通報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果，確保溝通暢通。
6. 后期改進(jìn)措施：分析投訴原因，制定預(yù)防措施，改進(jìn)工作流程。
重要性
投訴處管理制度的重要性在于：
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：有效處理投訴有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。
2. 問(wèn)題識(shí)別：通過(guò)投訴，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行改正。
3. 企業(yè)形象：良好的投訴處理機(jī)制展示企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感。
4. 風(fēng)險(xiǎn)管理：防止小問(wèn)題演變成大危機(jī)，保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
方案
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作。
2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴記錄表單，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和處理過(guò)程。
3. 對(duì)接收到的投訴進(jìn)行快速響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)。
4. 對(duì)復(fù)雜投訴成立專(zhuān)門(mén)小組調(diào)查，確保調(diào)查的深度和廣度。
5. 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，首位接觸投訴的員工需跟蹤至問(wèn)題解決。
6. 定期進(jìn)行投訴數(shù)據(jù)分析，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)策略。
7. 對(duì)處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)質(zhì)量。
8. 開(kāi)展投訴處理培訓(xùn)，提升員工處理投訴的能力和技巧。
9. 對(duì)外公開(kāi)投訴處理政策，增加透明度，增強(qiáng)客戶(hù)信心。
10. 對(duì)長(zhǎng)期未解決的投訴進(jìn)行高層介入，確保問(wèn)題得到妥善處理。
通過(guò)上述方案，我們旨在構(gòu)建一個(gè)客戶(hù)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的投訴管理體系，將每一次投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的契機(jī)。
投訴處管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪(fǎng);
2.有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
6投訴受理
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn),由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報(bào)修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
第2篇 顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理
顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)
規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:
1、顧客檔案的更新由資料管理專(zhuān)員負(fù)責(zé),在小區(qū)顧客變更2日內(nèi),對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。
2、顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。
3、任何員工嚴(yán)守顧客資料,違者從重處罰。
4、將投訴顧客單獨(dú)整理,建立投訴顧客檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待,將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。
a 顧客投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
b 顧客投訴處理完畢后,應(yīng)將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為3年。
c 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴(電話(huà)、網(wǎng)上投訴、來(lái)訪(fǎng)等)與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開(kāi)記錄,并將顧客投訴檔案保存。
d 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。
5、各單位每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問(wèn)候,緩解關(guān)系。
第3篇 小區(qū)管理處投訴處理回訪(fǎng)制度－8
小區(qū)管理處投訴處理回訪(fǎng)制度8
為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶(hù)反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自客戶(hù)的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶(hù)講明投訴途徑的責(zé)任。
3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。
4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
5、認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶(hù)投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為客戶(hù)排憂(yōu)解難,及時(shí)做好回訪(fǎng)工作,決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶(hù)投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào),做好回訪(fǎng)工作。
8、顧客將建議或投訴意見(jiàn)投放在業(yè)主信箱的,由客戶(hù)服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù),以了解客戶(hù)對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。
10、對(duì)住戶(hù)投訴的任何問(wèn)題必須予以反饋客戶(hù),若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶(hù),視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。
第4篇 員工建議投訴處理管理制度
關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶(hù)投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。
1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對(duì)于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎(jiǎng)勵(lì),執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個(gè)人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎(jiǎng)懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。
1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期開(kāi)啟、分類(lèi)、登記、處理并及時(shí)反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶(hù)投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時(shí)間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。
b.對(duì)長(zhǎng)期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。
c.開(kāi)源節(jié)流,::有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。
d.在目前基礎(chǔ)上,對(duì)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經(jīng)營(yíng)管理的方案。
g.有助于增強(qiáng)公司市場(chǎng)竟?fàn)幜Φ臓I(yíng)銷(xiāo)方案。
h.其它對(duì)公司有益的建設(shè)性方案。
三、責(zé)任部門(mén)
1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。
2、職 責(zé)
a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。
b.審議并確定一般提案的處理意見(jiàn)。
c.就重大提案提出處理意見(jiàn)并報(bào)總經(jīng)理審批。
d.監(jiān)督下屬公司對(duì)提案處理意見(jiàn)的執(zhí)行情況。
e.對(duì)提案者的獎(jiǎng)勵(lì)提出建議,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見(jiàn)。
b.提案所涉及的部門(mén),在提出處理意見(jiàn)時(shí),必須征求提案人的意見(jiàn)。
c.對(duì)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn),各部門(mén)提出時(shí)間表和落實(shí)計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時(shí)反映落實(shí)結(jié)果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類(lèi)。
2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。
3、各公司應(yīng)對(duì)員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見(jiàn)。
4、各公司征求提案人意見(jiàn),并由提案人對(duì)處理意見(jiàn)簽署意見(jiàn)。
5、召開(kāi)提案委員會(huì)議,對(duì)提案進(jìn)行審議。
6、將重大提案的處理意見(jiàn)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)總裁指示。
7、交有關(guān)公司,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見(jiàn)。
8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時(shí)上報(bào)。
9、各公司應(yīng)不定期召開(kāi)提案評(píng)估會(huì)議,提出對(duì)優(yōu)秀提案的表彰意見(jiàn),報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
原則上每年年中及年末集中獎(jiǎng)勵(lì)兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評(píng)估小組,對(duì)各種建議、提案評(píng)估、分類(lèi)、劃分等級(jí)。
集團(tuán)對(duì)獲獎(jiǎng)提案分等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于熱愛(ài)公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會(huì)上將給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
建議類(lèi)分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為800元、500元、300元和100元;提案類(lèi)分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式的原則,制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。
六、員工及客戶(hù)投訴
1、基本原則
集團(tuán)所有員工及客戶(hù),都有對(duì)集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù),都有對(duì)侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。
對(duì)于員工及客戶(hù)的投訴,集團(tuán)
在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待,切實(shí)保障員工及客戶(hù)的正當(dāng)利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實(shí)事求是,不循私情。
集團(tuán)員工及客戶(hù)可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。
投訴形式分為口頭和書(shū)面兩種。書(shū)面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時(shí),對(duì)這幾種方式一視同仁。
集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時(shí)也接納員工及客戶(hù)投訴。建議箱由專(zhuān)人定期查看、登記、分類(lèi)、處理。對(duì)于投訴或舉報(bào),工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報(bào)總經(jīng)理處理。::對(duì)于書(shū)面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對(duì)于無(wú)指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對(duì)投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報(bào)告。
調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時(shí),可在特定的條件下向被投訴人詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題,要求給予合理說(shuō)明。
集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對(duì)于觸犯國(guó)家法律的,按國(guó)家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。
對(duì)于內(nèi)容不實(shí)的投訴,不予受理。對(duì)于出于不良動(dòng)機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。
投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。
七、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰
對(duì)舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或其它方面嚴(yán)重問(wèn)題而對(duì)集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),集團(tuán)將采取措施,切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對(duì)于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。
八、接待日
為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶(hù)投訴工作的開(kāi)展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。
接待時(shí)間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點(diǎn):管理公司及各公司辦公室;
接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;
接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶(hù),無(wú)論身居何職,均可就個(gè)人的意見(jiàn)、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;
第5篇 顧客投訴處理制度－投訴知識(shí)管理
顧客投訴處理制度(知識(shí)管理)
一、 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議
1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào),形成月報(bào),通過(guò)郵件發(fā)送到客服中心。
2、各單位的投訴月報(bào),應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報(bào),報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3、客服中心每半年至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議,同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。
二、 案例的整理、分析
1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi),并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng),在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。
2、對(duì)于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題,形成報(bào)告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、對(duì)于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析,對(duì)其送交的專(zhuān)題報(bào)告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報(bào)。
三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)
客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:
1、案例庫(kù)
2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專(zhuān)題報(bào)告
3、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)建議
第6篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設(shè)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門(mén)通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話(huà)、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
第7篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪(fǎng)制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪(fǎng)制度
為加強(qiáng)與住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難,把管理工作置于住戶(hù)監(jiān)督下,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴和回訪(fǎng)工作制度。
1接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
a.接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
b.任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以更壞,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理中心的工作。
c.對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理中心責(zé)任部門(mén)和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰愛(ài)我小區(qū)的戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選文明戶(hù)。
e.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶(hù)和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪(fǎng)工作
a.回訪(fǎng)要求:
1)把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2)回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。
3)回訪(fǎng)中,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
4)回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L(fǎng)處理率達(dá)100%,有效投訴力爭(zhēng)在1%(發(fā)下)。
b.回訪(fǎng)時(shí)間及形式
1)每年登門(mén)回訪(fǎng)1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪(fǎng)1次。
3)每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談村,征求意見(jiàn)。
4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民_等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)反饋。
5)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
第8篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門(mén)為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第三條 醫(yī)院各部門(mén)、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門(mén)、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;
對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴情況比較簡(jiǎn)單,本部門(mén)即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門(mén)的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門(mén)人員到醫(yī)患
辦聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門(mén)反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門(mén)的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門(mén)牽頭,組織其他職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴
人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。
上述相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn),并反饋投訴人,當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門(mén)根據(jù)本部門(mén)職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門(mén)在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,向相關(guān)部門(mén)出具整改意見(jiàn)書(shū)、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,
將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第9篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評(píng)制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù),增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿(mǎn)意,讓社會(huì)滿(mǎn)意。全面落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽(tīng)投訴電話(huà),要認(rèn)真填寫(xiě)投訴登記表;對(duì)投訴的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室通報(bào),認(rèn)真核實(shí),重大事件投訴的信息及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
二、設(shè)立投訴電話(huà)。通過(guò)媒體、醫(yī)院電子屏、掛號(hào)證、各科室對(duì)患者口頭說(shuō)明等方式向社會(huì)公布。電話(huà)號(hào)碼為:_________.在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱若干。
三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng),在6個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。
四、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)情況。
五、醫(yī)院對(duì)投訴事件每季度召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議分析研究,從醫(yī)院管
理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
七、對(duì)投訴反映的問(wèn)題屬實(shí)的,按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評(píng)定扣分、全院通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第10篇 某物業(yè)管理客戶(hù)投訴處理制度
3.1 制度內(nèi)容
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理. 確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2. 被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪(fǎng);
2. 有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3. 針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4. 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部, 由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5. 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6. 對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3.5 投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2. 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3. 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4. 對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。
3. 耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶(hù)態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶(hù),并記下投訴內(nèi)容。
3. 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
7. 規(guī)范用語(yǔ):
1] 您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。
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第11篇 大廈客戶(hù)投訴處理管理制度-3
大廈客戶(hù)投訴處理管理制度(三)
1.客戶(hù)投訴須堅(jiān)持五清楚,一報(bào)告的處理原則:
(1)聽(tīng)清楚:在接待客戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完,聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà),更不能急于表態(tài)。
(2)問(wèn)清楚:待客戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況,切忌與客戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
(3)跟清楚:受理客戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(4)復(fù)清楚:對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù),以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi),由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。
(6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶(hù)投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。
(5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書(shū)面投訴:對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。
(8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶(hù)投訴情況,進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
第12篇 某業(yè)主投訴處理管理制度
為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。
第一章 總則
第一條 客戶(hù)服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪(fǎng)以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門(mén)。
第二條 客戶(hù)服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核,督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。
第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。
第二章 投訴的受理與接待
第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來(lái)訪(fǎng)時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。
附則:未按《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行接待的,每次扣罰責(zé)任人20元;引起投訴的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管20元。
第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。
附則:投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的,每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元;由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄的,每次扣罰50元。
第六條 當(dāng)班人員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),必須使用規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)于投訴人提出的問(wèn)題,必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。
附則:未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)的,每次扣罰責(zé)任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第三章 投訴的處理與回訪(fǎng)
第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后,必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。
附則:未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元,調(diào)度主管50元。
第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。
附則:對(duì)于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題處理。
第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后,必須服從調(diào)度安排,及時(shí)有效地處理投訴。
附則:投訴處理人不服從調(diào)度安排的,每次扣罰責(zé)任人200元。
第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的,必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的,以約定時(shí)間為準(zhǔn)。
附則:未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元;當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第十一條 首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。
附則:首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元,責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人30元。
第十二條 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理首問(wèn)責(zé)任制,接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。
附則:員工對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題進(jìn)行推諉,或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的,或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任人所在部門(mén)負(fù)責(zé)人50元。
第十三條 投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。
附則:投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第十四條 已經(jīng)完成的投訴,::調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話(huà)回訪(fǎng)。必要時(shí),調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。
附則:調(diào)度主管未組織安排電話(huà)回訪(fǎng)的,每次扣罰50元;調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話(huà)回訪(fǎng)或安排物業(yè)助理上門(mén)回訪(fǎng)的,每次扣罰責(zé)任人30元;未按規(guī)定進(jìn)行回訪(fǎng)的,每次扣罰責(zé)任人50元,責(zé)任主管30元。
第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十五條 各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門(mén)的投訴。
附則:部門(mén)負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。
第十六條 督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。
客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。
附則:客戶(hù)服務(wù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的,扣罰調(diào)度主管200元,部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天,責(zé)任人加扣50元;如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),扣罰調(diào)度主管和部門(mén)負(fù)責(zé)人各50元。
第五章 附則
第十七條 以上扣罰均從責(zé)任
人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第13篇 項(xiàng)目管理處投訴處理回訪(fǎng)制度
項(xiàng)目管理處投訴處理、回訪(fǎng)制度
為了實(shí)現(xiàn)管理無(wú)盲點(diǎn),服務(wù)無(wú)挑剔,住戶(hù)無(wú)怨言的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)反饋的每一信息,特制定本制度:
一、每一位員工者有責(zé)任收集、報(bào)告來(lái)自客戶(hù)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導(dǎo)客戶(hù)投訴途徑的責(zé)任。
三、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,或提出回避。
四、受理投訴,必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
五、認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
六、嚴(yán)格為客戶(hù)保密。
七、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶(hù)投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為客戶(hù)排憂(yōu)解難,并及時(shí)做好回訪(fǎng)工作,決不允許推托了事。
八、凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣、維修不及時(shí)等引起客戶(hù)的投訴,必須認(rèn)真查出原因和責(zé)任人,及時(shí)處理,并做好回訪(fǎng)工作以及采取杜絕類(lèi)似事件發(fā)生的相應(yīng)措施,并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)。
九、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉;嚴(yán)重者作通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪(fǎng),以了解改進(jìn)后的客戶(hù)反映。
十、違反本制度任何一款者,都將受到批評(píng)教育、處罰,情節(jié)嚴(yán)重者,可作辭退處理。
第14篇 管理處投訴處理分析制度
管理處投訴處理和分析制度
1目的:
及時(shí)了解管理服務(wù)中存在的差距和問(wèn)題,了解顧客對(duì)管理處工作的意見(jiàn)和要求,從而不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。
2范圍:
適用于__嘉園管理處的全部工作和服務(wù)內(nèi)容。
3職責(zé):
管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行宏觀(guān)管理和較大型活動(dòng)的組織和主持,各班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)和記錄。
4工作要求:
4.1凡業(yè)主單位對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話(huà)或面談),業(yè)業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心均需進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容通報(bào)給各相關(guān)責(zé)任部門(mén),各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。
4.2各責(zé)任部門(mén)接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施,答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)三天。
4.3各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)主投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題,并將結(jié)果反饋給業(yè)主/用戶(hù)服務(wù)中心。
4.4對(duì)重大問(wèn)題的投訴,各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題,直接報(bào)管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。
4.5客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)電話(huà)或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果,未解決的,責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。
4.6對(duì)業(yè)主單位的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。
