業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個(gè)有效的機(jī)制，以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的問題和不滿，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。該制度涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任分配與期限設(shè)定
5. 反饋與溝通
6. 整改措施與預(yù)防機(jī)制
7. 投訴處理效果評(píng)估
包括哪些方面
1. 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接收和記錄業(yè)主投訴。
2. 投訴標(biāo)準(zhǔn)：定義不同類型投訴的嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級(jí)。
3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應(yīng)、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行及跟蹤。
4. 權(quán)責(zé)明確：確定各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保責(zé)任到人。
5. 時(shí)效性：設(shè)定投訴處理的時(shí)間限制，保證高效解決。
6. 溝通機(jī)制：確保與業(yè)主的及時(shí)溝通，提供處理進(jìn)度反饋。
7. 改進(jìn)措施：針對(duì)投訴進(jìn)行分析，提出改進(jìn)服務(wù)的建議，防止類似問題再次發(fā)生。
重要性
業(yè)主投訴處理管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 保障業(yè)主權(quán)益：有效投訴處理能夠及時(shí)解決業(yè)主問題，保障其合法權(quán)益。
2. 提升滿意度：通過處理投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。
3. 維護(hù)公司聲譽(yù)：良好的投訴管理有助于維護(hù)物業(yè)公司形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4. 預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：通過分析投訴，可以識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前采取預(yù)防措施。
方案
1. 建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴流程：制定統(tǒng)一的投訴接收、記錄、處理和反饋流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。
2. 提供多種投訴渠道：設(shè)置電話熱線、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等多種方式，方便業(yè)主反映問題。
3. 實(shí)施定期培訓(xùn)：對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴處理技巧和溝通技能的培訓(xùn)，提升處理效率。
4. 設(shè)立投訴評(píng)估機(jī)制：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)估，優(yōu)化處理策略。
5. 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作：確保各部門間信息暢通，共同解決問題。
6. 推行整改跟蹤：對(duì)已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，確保整改措施落實(shí)到位。
7. 公開透明：將投訴處理情況定期通報(bào)給全體業(yè)主，增加透明度，增強(qiáng)業(yè)主信任。
通過上述方案，我們將構(gòu)建一個(gè)全面、公正、高效的業(yè)主投訴處理體系，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)不斷改進(jìn)和提升我們的工作質(zhì)量。
業(yè)主投訴處理管理制度范文
第1篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理
盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理
第四章 業(yè)主投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司iso9001體系文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管漚報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)圇復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),警時(shí)無法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。
第2篇 業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范
業(yè)主投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
第3篇 管理處業(yè)主投訴處理教案
管理處業(yè)主投訴的處理
1. 業(yè)主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時(shí),應(yīng)耐心聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待業(yè)主講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止;對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(4)復(fù)清楚:對(duì)業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
(6)報(bào)告:重大投訴必須馬上報(bào)告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2. 各類業(yè)主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在業(yè)主意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)業(yè)主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
(3)書面投訴:對(duì)業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。
(4)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在業(yè)主意見受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進(jìn)行業(yè)主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。
(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時(shí)可會(huì)同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時(shí)間并安排人員
(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計(jì)表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需維修;業(yè)主郵件報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
第4篇 小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定
一.凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。
二.各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過三天。
三.各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。
四.對(duì)重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)辦公室主任,由主任作出處理決定。
五.服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。
六.對(duì)業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。
第5篇 管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5
管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。
(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。
(2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,近預(yù)定時(shí)間完成。
2.對(duì)重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。
3.對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。
第6篇 某業(yè)主投訴處理管理制度
為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。
第一章 總則
第一條 客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。
第二條 客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核,督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。
第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。
第二章 投訴的受理與接待
第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。
附則:未按《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行接待的,每次扣罰責(zé)任人20元;引起投訴的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管20元。
第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。
附則:投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的,每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元;由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄的,每次扣罰50元。
第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí),必須使用規(guī)范用語(yǔ)。對(duì)于投訴人提出的問題,必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。
附則:未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,每次扣罰責(zé)任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第三章 投訴的處理與回訪
第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后,必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理,并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。
附則:未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元,調(diào)度主管50元。
第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。
附則:對(duì)于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題處理。
第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后,必須服從調(diào)度安排,及時(shí)有效地處理投訴。
附則:投訴處理人不服從調(diào)度安排的,每次扣罰責(zé)任人200元。
第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的,必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的,以約定時(shí)間為準(zhǔn)。
附則:未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元;當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第十一條 首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。
附則:首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元,責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。
第十二條 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理首問責(zé)任制,接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。
附則:員工對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉,或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的,或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。
第十三條 投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。
附則:投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第十四條 已經(jīng)完成的投訴,::調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時(shí),調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。
附則:調(diào)度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責(zé)任人30元;未按規(guī)定進(jìn)行回訪的,每次扣罰責(zé)任人50元,責(zé)任主管30元。
第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十五條 各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。
附則:部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。
第十六條 督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。
附則:客戶服務(wù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的,扣罰調(diào)度主管200元,部門負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天,責(zé)任人加扣50元;如報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),扣罰調(diào)度主管和部門負(fù)責(zé)人各50元。
第五章 附則
第十七條 以上扣罰均從責(zé)任
人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
