酒店總經(jīng)理管理制度是確保酒店高效運營和優(yōu)質(zhì)服務的關鍵，它涵蓋了總經(jīng)理的工作職責、決策權限、績效考核、團隊管理、財務控制以及危機應對等多個方面。
包括哪些方面
1. 工作職責：明確總經(jīng)理在日常運營、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場分析、客戶服務等方面的角色。
2. 決策權限：定義總經(jīng)理在人事、財務、采購等關鍵領域的決策范圍。
3. 績效考核：設定以業(yè)務指標、客戶滿意度和團隊管理效果為基礎的評價標準。
4. 團隊管理：規(guī)定總經(jīng)理如何選拔、培訓、激勵和評估員工，以及處理員工關系。
5. 財務控制：規(guī)定總經(jīng)理在預算制定、成本控制、收入管理方面的職責。
6. 危機應對：建立總經(jīng)理在突發(fā)事件中的決策流程和應急響應機制。
重要性
酒店總經(jīng)理管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為總經(jīng)理提供清晰的工作指南，確保其行為符合酒店的整體戰(zhàn)略和目標；另一方面，它也保障了酒店運營的穩(wěn)定性，通過有效的績效考核和團隊管理，提高員工的工作效率和服務質(zhì)量。此外，良好的財務控制和危機應對策略能幫助酒店抵御潛在風險，保持業(yè)務的持續(xù)增長。
方案
1. 制度建設：構建全面、詳細的總經(jīng)理工作手冊，明確每一項職責的具體內(nèi)容和執(zhí)行標準。
2. 定期評估：設立定期的業(yè)績評審會議，對總經(jīng)理的表現(xiàn)進行公正、透明的評估。
3. 培訓與發(fā)展：提供持續(xù)的管理培訓，提升總經(jīng)理的領導能力和業(yè)務知識。
4. 內(nèi)部溝通：鼓勵開放的溝通氛圍，讓總經(jīng)理能夠及時了解員工的反饋和建議。
5. 激勵機制：建立公平的獎勵制度，激勵總經(jīng)理和團隊達成業(yè)績目標。
6. 災備計劃：制定詳盡的應急預案，確保總經(jīng)理在危機時刻能夠迅速、果斷地作出決策。
酒店總經(jīng)理管理制度應隨著市場環(huán)境和內(nèi)部需求的變化而不斷更新和完善，以保持其適應性和有效性。只有這樣，才能確保酒店在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現(xiàn)長期的繁榮發(fā)展。
酒店總經(jīng)理管理制度范文
第1篇 酒店總經(jīng)理賞罰基金管理辦法
酒店關于總經(jīng)理賞罰基金的管理辦法
1、公司已撥給酒店部分資金作為總經(jīng)理賞罰基金;
2、受到獎勵的員工,由酒店執(zhí)行總經(jīng)理直接撥發(fā),公司不干預。
3、所有賣廢品酒瓶的費用由財務部劃入賞罰基金。
4、收回罰金的處理:
(1)酒店員工違規(guī)違紀造成的罰金,由酒店行政辦統(tǒng)一登記、記帳,進入該項制度的運作資金。
(2)部分員工罰金(20元以上)暫不能上交的,由酒店行政辦將罰單送財務部在工資中扣除,在20元內(nèi)不能上交的,開被罰雙倍金額的罰單交財務部從被處罰員工的工資中扣除,到月底統(tǒng)一結(jié)算,生成的罰金返回賞罰基金;
(3)酒店員工因為損壞酒店固定財物(如:打碎餐具等)而出現(xiàn)的罰單,交由公司財務統(tǒng)一管理,不返入基金。
5、總經(jīng)理賞罰基金由酒店財務部保管,由執(zhí)行總經(jīng)理自行支配。
第2篇 酒店總經(jīng)理室管理制度（2）
酒店總經(jīng)理室管理制度(二)
一、部門經(jīng)理考勤制度
①按酒店規(guī)定的作息時間上下班,由總經(jīng)理室負責考勤。
②總經(jīng)理室統(tǒng)計考勤情況,每月及時上報總經(jīng)理。
③因公外出,事前應告知總經(jīng)理室,說明外出原因并記錄在案。
④因病、因事不能上班者,應到總經(jīng)理室請假并說明原因,以便辦公室記錄
備案。
⑤因病、因事、因公不到崗又未及時說明者,按曠工處理。
⑥部門經(jīng)理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
二、保密室管理制度
①認真貫徹上級關于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行檔案工作條例,在酒店總經(jīng)理的領導下做好檔案工作。
②保密室應接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務指導、監(jiān)督和檢查。
③酒店保密員應敬業(yè)樂業(yè),忠于職守,遵守紀律,保守秘密,樹立全心全意為酒店服務的思想,準確、迅速地為使用者提供檔案資料。
④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案,維護檔案的完整和安全,主動做好檔案的提供使用工作。
⑤已辦理完畢、有保存價值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理,任何人不得據(jù)為己有。
⑥任何無關人員未經(jīng)許可不得進入保密室。
⑦愛惜使用保密室的一切設施設備,任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動。
第3篇 酒店總經(jīng)理檢查與反饋管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:檢查與反饋
檢查與反饋
在酒店管理工作中,布置的每項任務都要檢查落實,最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查,沒有情況反饋,久而久之,布置的各項工作,就有落空的危險。如果檢查督導不力,工作任務就不能及時有效的完成,或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。
1、工作檢查。
工作的檢查落實,有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能只聽匯報。要深入了解實際執(zhí)行的情況和落實的程度。
檢查落實工作的方法有以下幾種:
(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導。
(2)發(fā)揮助手和各職能部門的作用,由分管的職能部門領導檢查督促;由質(zhì)量檢查部門檢查落實對客服務各項工作,由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。
(3)在各種會議上檢查落實,如每周工作指令會上,要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情況;每次房務、餐飲協(xié)調(diào)會上,檢查上次協(xié)調(diào)會議確定
各項工作的完成情況;每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。
這種在會議上詢問檢查的方法,也能達到很好的效果。
2、情況反饋。
1)酒店管理,要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策,在執(zhí)行過程中,有些什么情況和問題,要及時了解收集上來,進行分析研究。如有偏差,需要及時糾正和修改。
2)酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡。遇有情況和問題,總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權范圍內(nèi)的事情,提倡自己解決。解決不了的問題,特別是重大問題要及時反映匯報。酒店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報告、質(zhì)量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報告、報表來進行質(zhì)量、經(jīng)營、服務工作的分析研究,并及時調(diào)整運作的方向和目標,達到最佳的經(jīng)營目標。
第4篇 酒店總經(jīng)理協(xié)調(diào)與控制管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:協(xié)調(diào)與控制
協(xié)調(diào)與控制
一.定義:
酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào),就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關系,使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質(zhì)資源保持一定的比例;使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應和生產(chǎn)服務的消耗保持正確的比例。
而酒店的控制,則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段,是要證實酒店內(nèi)各項工作是否都有與既定的計劃相符合;是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段,達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。
二.管理控制分類
1、例外管理。
1)例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的,不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個運轉(zhuǎn)比較正常的酒店,各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責也比較明確,各司其責,那么,總經(jīng)理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn),每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對客人提出比較冷僻問題時的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場多變情況下,酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。
2、分級協(xié)調(diào)和管理。
1)酒店內(nèi)部的日常運轉(zhuǎn)和對客服務各環(huán)節(jié)的事務,由駐店經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務方面的協(xié)調(diào);營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有:
_協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關系,使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費,酒店就應該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時間。比如,團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進行。
_協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務部、餐飲部)做好對客服務工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經(jīng)理,分別主持召開房務協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務的順利開展。
_行政方面的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調(diào),目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào),而各部門內(nèi)部的事務,則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。
3、控制。
1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項工作的運轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運用控制管理職能時,要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。
_經(jīng)營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經(jīng)營是否按預算、預測的目標進行,是否有偏差資金的投入和成本的花費是否達到較好的經(jīng)濟效果。
_酒店各級組織活動是否高效有序的運轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,就會阻礙整個酒店的運轉(zhuǎn),必須予以重視和調(diào)整。
_客源市場的開拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。
3)酒店控制的這項職能管理的重點是:
_酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤;
_在旅游市場中,是否具有較強競爭力和較高的市場份額;
_使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結(jié)合和平衡;
_酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;
_員工服務質(zhì)量和服務態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立;
_酒店勞動生產(chǎn)率的提高,以及對員工生活水平的提高。
第5篇 酒店總經(jīng)理組織與領導管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:組織與領導
組織與領導
怎樣才算得上是好的管理實際上,好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工,通過組織與領導,在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。
1、組織機構。
酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去,制定一個組織圖表,利用這個組織圖表來推動每天的管理工作,就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟:
(1)首先要研究酒店的設備設施情況;
(2)把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員,是否定24小時服務等是有用的;
(3)人力和員工配備;
(4)最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來推動管理工作的。
這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個組織機構中,要實行總經(jīng)理負責制和垂直領導、分級授權管理,一級對一級負責,上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級只接受一個上級的領導,不能多頭領導,否則就會造成混亂。
2、人員配備。
人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說,管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。
3、領導激勵。
1)各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作,實現(xiàn)組織目標。具體工作和任務:
_幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措;
_協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運,以符合組織內(nèi)部要求;
_調(diào)動員工積極性,讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。
2)酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。
_良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作;
_可以發(fā)揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發(fā)揮出80%的潛能;
_可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵不當,人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標也難以順利實現(xiàn)。
第6篇 酒店總經(jīng)理計劃與決策管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:計劃與決策
1、經(jīng)營預算。
1)預算管理是計劃工作的重點和中心。
經(jīng)營預算,實際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算,酒店的各項工作就依此進行運作管理了,酒店的經(jīng)營管理目標也明確了,各部門的任務也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計劃,都包含在酒店每年的經(jīng)營預算里面。
2)酒店經(jīng)營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標。在作酒店經(jīng)營預算時,首先要做一個三年酒店的滾動預算,立足于中長遠的規(guī)劃,把酒店的經(jīng)營發(fā)展,放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮,而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎,再作酒店來年具體財務經(jīng)營預算的分析和預測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確,要便于實施和執(zhí)行。一般來說,每年的八月就開始預算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源:
_去年酒店執(zhí)行預算的實際完成情況;
_市場營銷部對來年市場的預測和分析;
_今年內(nèi)1―7月份的經(jīng)營管理情況;
_政府通貨膨脹的百分比。
3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經(jīng)營指標提供給幾個主要部門的負責人(或六大總監(jiān):人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程)。先由他們制作本部門初步的財務預算,報財務總監(jiān)處整理匯總。這個預算制定下來以后,就要召開店務委員會討論通過,或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。
4)酒店的各項經(jīng)營管理工作,依據(jù)預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何,都要有報告報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處,如沒有完成預算,要說明是何原因。當然在執(zhí)行過程中,不可能與預算完全一致。但是,必須要有預算,有了預算,酒店從總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點經(jīng)理,就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個預算的分解很細致,涉及到酒店各部門各營業(yè)點,酒店所有水平、服務、管理都在其中。
2、工作計劃。
工作計劃是執(zhí)行經(jīng)營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略,在每一項具體安排上,都必須要有可以實施操作的行動計劃,以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作計劃具體有以下內(nèi)容:
(1)年度工作計劃。
酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預算,分解制作年度工作計劃。總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作計劃,要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃,有服務質(zhì)量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。上述計劃分三大類,一類是質(zhì)量管理工作計劃、一類是經(jīng)營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃,是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù),有了年度工作計劃,酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。
(2)月度工作計劃。
月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理,要認真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況,明確下個月的工作側(cè)重點和具體工作安排。最好用文字
形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導。
(3)每周工作計劃。
每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細。每項經(jīng)營接待工作計劃安排,有時間、人員、任務要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未,駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況,新聞記者下周客情工作預報,策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面:一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排;二是服務質(zhì)量和培訓方面的工作安排;三是行政工作方面的計劃安排;四是評述上周的一些情況,對各部門請示的些報告和問題進行解答,對有關工作提出要求等。
(4)每日工作計劃。
酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會,通報住處溝通情況,布置當日的工作任務。駐店經(jīng)理通過這個會議,布置當天的工作計劃,各有關部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令,散會以后落實安排當天工作。
(5)重大活動接待工作計劃。
酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細,涉及的部門多、范圍廣,需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務,市場營銷部,要制定接待工作計劃報總經(jīng)理審批,而后下發(fā)各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。
3.決策經(jīng)營
酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個決策的正確與否,對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約:
(1)經(jīng)營思想;
(2)過去決策;
(3)決策者對風險的態(tài)度;
(4)環(huán)境;
(5)企業(yè)文化;
(6)時間。
總經(jīng)理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預測分析研究,在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策,進而實施。
第7篇 某酒店總經(jīng)理辦公室管理制度
酒店總經(jīng)理辦公室管理制度
(一)總經(jīng)理辦公會制度
總經(jīng)理辦公會每周召開一次,由酒店總經(jīng)理主持,副總以上領導出席?？偨?jīng)理缺席時,由授權委托人主持會議。
總經(jīng)理辦公會內(nèi)容:
研究黨的路線、方針、政策和國家有關法規(guī)以及上級的重要指示,規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。
研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。
討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結(jié)。
討論酒店的重大經(jīng)營管理活動。
討論酒店人事安排與組織機構的調(diào)整。
討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關問題。
討論員工重大獎懲事項。
討論研究其他酒店的有關問題。
(二)專題工作會議制度
酒店專題工作會議視經(jīng)營管理需要確定。
酒店專題會議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令,列出會議內(nèi)容和要求,責成有關部門進行調(diào)查研究,充分準備,待時機成熟后召開。
會議由總經(jīng)理主持,視會議內(nèi)容確定出席人員。
酒店專題會議一般可分為:經(jīng)濟活動分析會;價格政策會議;餐飲工作會議;銷售工作會議;酒店質(zhì)量管理會議;培訓工作會議;酒店更新改造會議;重大接待任務協(xié)調(diào)會等等。
(三)酒店晨會制度
酒店晨會每天上午8:30召開,由酒店總經(jīng)理主持召集,會議時間一般控制在半小時內(nèi)。
會議出席人員:酒店副總經(jīng)理及各部門主要負責人,如主要負責人因事不能出席,應指定副職或代理人參加。
會議內(nèi)容主要是各部門匯報一天(24小時)內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實情況。
會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應作出明確決斷,并明確分工落實。
會議結(jié)束,出席會議的各部門人員應迅速傳達布置和落實工作指令和要求。
(四)文件傳閱制度
酒店領導日常應閱讀上級黨、政部門和業(yè)務主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志,了解黨和政府部門及業(yè)務主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神,正確指導酒店的各項經(jīng)營管理活動。
各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負責收、發(fā)、登記后,交酒店領導按序迅速傳閱,對酒店領導批示的文件,應及時反饋給相關職能部門貫徹執(zhí)行。
(五)閱簽值班記錄和有關重要經(jīng)營報表制度
酒店領導每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店營業(yè)收入日報表”以及各類有關的重要財務報表,還可通過電腦終端查閱各項經(jīng)營資料,全面了解酒店近期的經(jīng)營管理情況,以便對經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。
(六)節(jié)假日值班制度
節(jié)假日值班制度是加強酒店經(jīng)營管理的一項重要措施,遇有重大節(jié)日,酒店領導應親自參加值班。
1、值班員要堅守崗位,遵守紀律。
2、值班時要根據(jù)授權范圍主動積極地處理各種問題。遇重大、緊急情況或授權范圍以外的問題,必須及時請示有關領導,按領導意圖處理,以免延誤。
3、值班時遇有賓客投訴,要協(xié)助有關部門一起妥善處理,需要時報
請領導處理。
4、做好領導用車調(diào)度等行政事務工作,完成領導交辦的其他工作。
(七)酒店調(diào)研和信息工作制度
酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領導決策和解決問題提供依據(jù)。
酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負責,其他人員協(xié)助。
調(diào)研工作的重點是:
(1)酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。
(2)酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗和教訓。
(3)酒店各項決策付諸實施后的效果和需要完善之處。
(4)領導交辦的其他調(diào)研工作。
信息工作的重點是:
員工信息:員工的思想動態(tài)、工作情況,以及對經(jīng)營管理的意見、建議。
(2)客人信息:住店客人的投訴、意見和表揚。
(3)客源信息:國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、預測性的信息。
(4)同行信息:包括同行酒店的經(jīng)營管理新動向、特色、服務水平、價格政策、營銷策略等基本信息。
(5)社會信息:酒店在公眾中的形象和知名度。
調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入,堅持實事求是,防止片面性和表面化。
調(diào)研工作程序是準備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報告。信息工作的程序為搜集、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。
調(diào)研報告寫作要求:觀點和材料統(tǒng)一,結(jié)構和條理嚴謹清楚,語言平實準確、鮮明生動。信息材料的寫作要求:注意實效,注重功效,簡明扼要。
(八)酒店印章和介紹信管理制度
酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管,存放安全可靠。未經(jīng)批準,不得把印章和介紹信交他人管理和使用。
使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領導批準,文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準。常規(guī)用印由辦公室秘書批準。
用印、使用介紹信應予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準人、經(jīng)手人和印數(shù)等。
蓋印位置要端正、清楚,不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。
嚴禁未經(jīng)批準擅自用印和使用介紹信。非法用印,非法使用介紹信,應根據(jù)情節(jié)和后果嚴肅處理,直至依法懲處。
(九)財產(chǎn)物資管理制度
財產(chǎn)設備管理
(1)辦公室使用的各種辦公設備和交通工具由辦公室秘書具體負責管理,建立辦公室財產(chǎn)二級明細帳,以便隨時與財務部相互核對,做到帳帳相符,帳物相符。
各種財產(chǎn)設備實行“誰使用,誰負責”并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作,做到物盡其用,愛惜使用。
各種財產(chǎn)設備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務部或總經(jīng)理審核,按批準文件填寫財務部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”;在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移,應填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”,并辦理財產(chǎn)變動登帳手續(xù)。
設備因使用年久和因損壞不能使用,或因技術進步而淘汰,需要報廢時,必須經(jīng)財務部和工程部組織技術鑒定小組進行鑒定,確認無使用價值時,才能辦理報廢手續(xù)。
新設備的添置必須經(jīng)酒店批準,會同財務部共同驗收,并填寫財務部統(tǒng)一印制的“財產(chǎn)領用單”,辦理領用手續(xù)后,登記入帳。
辦公室秘書每季度應對辦公室使用的各種設備進行一次檢查和核對,每年定期清查盤點,確保帳物相符;發(fā)生盈虧必須
查明原因,并填寫財務部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單”,報財務部處理。
物料用品管理
(1)辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理,具體負責編制年度物料用品消耗計劃;按照物料用品分類,建立專用物料用品臺帳,掌握使用及消耗情況,辦理物料用品領用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報工作。
各類物料用品的領用,應填寫財務部統(tǒng)一印制的“物料用品領用單”,經(jīng)辦公室秘書審核簽字后,向財務部領取,并及時登記入帳。工具類物品,除因業(yè)務發(fā)展需要增領外,實行以舊換新的辦法,并須填寫“物料用品領用單”和“酒店低值易耗品報廢單”,報廢的物品由財務部統(tǒng)一處理。
各種物料用品的消耗、領用、報廢、報損每月底由秘書統(tǒng)計、清點一次,確保統(tǒng)計數(shù)字準確,數(shù)、物和臺帳相符。
(十)辦公室人員考勤制度
辦公室人員必須按時上下班,嚴格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。
辦公室人員考勤由辦公室秘書負責。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到準確無誤。
辦公室人員考勤每月匯總一次,填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報表”,送人力資源部,作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。
辦公室人員應嚴格遵守勞動紀律,上班時間內(nèi)嚴守崗位。外出公差應征得同意。
辦公室人員因病請假必須持有酒店醫(yī)務室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明,并經(jīng)領導同意。
辦公室人員因私請假(含婚、喪和探親假等)和休工假,均需事先提出申請,并經(jīng)領導同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。
(十一)辦公室安全管理制度
辦公室人員應自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。
嚴格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機密事宜要做到不該問的不問,不該說的不說。
辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應在指定接待場所。
辦公室人員應保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失,應報告保衛(wèi)部作出處理。
辦公室人員要注意用電安全。下班前應切斷電源,關好門窗,確保辦公室安全。
(十二)預算管理制度
根據(jù)《酒店預算管理制度》的規(guī)定,辦公室年度預算的編制,應按照酒店經(jīng)營方針和預算大綱,由秘書負責組織有關人員擬訂編制,報酒店審定后執(zhí)行。辦公室預算編制應服從酒店的總體平衡。
辦公室預算計劃內(nèi)容包括:交通工具、辦公設備的添置和維修費用、物料耗用費用、勞動力成本,以及公關、交際等活動而發(fā)生的各項費用等。
預算中審定的各項費用管理目標,要分解至月度、季度。要堅持以部門為成本中心的指導思想,嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的日常開支。
為了保證預算目標的實現(xiàn),辦公室對每月的成本費用進行分析、研究和提出加強管理的改進措施和方法,探索降低費用的途徑,并按酒店規(guī)定按月、季、年度及時寫出預算執(zhí)行情況的分析報告,報店領導審閱。
(十三)人事管理制度
人員調(diào)配管理
(1)辦公室員工調(diào)配和招聘,報請人力資源部負責辦理。
(2)因?qū)嶋H人員少于定編,需要增補時,應填寫人力資源部統(tǒng)一印制的
“人員增補申請計劃”,報人力資源部辦理。
(3)專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動,均應與人力資源部商議,報酒店領導批準。
員工檔案管理
(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負責資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必須按《員工手冊》的規(guī)定,準確填寫員工登記表和如實反映情況,員工家庭地址和電話號碼變更,家庭人口和婚姻狀況變化等情況,均應及時向上級報告,并轉(zhuǎn)報人力資源部備案。
(2)員工工作檔案由辦公室負責管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務技術培訓和獎懲等情況,辦公室秘書應做好材料搜集和登記工作,保證員工工作檔案的完整和準確。員工跨部門之間的調(diào)動,其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。
第8篇 酒店總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員打字員）崗位職責
酒店總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員)的崗位職責
[管理層級關系]
直接上級:總經(jīng)理
[崗位職責]
1、負責酒店公文、函件、資料的打印工作,分別輕重緩急,優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務。
2、嚴格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿,并按規(guī)定移交校對;及時清理和燒毀蠟紙,不得在辦公室接待與工作無關的人員。
3、熟悉打字機、復印機和電腦的性能,做好保養(yǎng)工作,保持機件處于良好狀態(tài)。
4、負責酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。
5、負責總經(jīng)理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。
6、負責檔案的登記、編號、借閱等管理工作。
7、負責檔案的安全工作,保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。
8、負責辦公室和檔案的清潔工作,注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。
第9篇 某酒店總經(jīng)理基金獎勵管理規(guī)定
酒店總經(jīng)理基金獎勵管理規(guī)定
為了在__假日俱樂部形成拾金不昧的良好風尚,鼓勵員工在自我身上自覺體現(xiàn)酒店的整體形象,凡酒店各部門出現(xiàn)好人好事,均應及時填寫《好人好事登記表》報人事培訓部,并特制定如下總經(jīng)理基金獎勵制度:
一、凡拾到客人現(xiàn)金3000元以下或同等價值物品上交者,酒店將給予通報表揚;
二、凡拾到客人現(xiàn)金3000元--6000元或同等價值物品上交者,酒店將給予100元獎勵金及通報表揚;
三、凡拾到客人現(xiàn)金6000元--9000元或同等價值物品上交者,酒店將給予200元獎勵金及通報表揚;
四、凡拾到客人現(xiàn)金9000元及以上或同等價值物品上交者,酒店將給予200元獎勵金及頒發(fā)總經(jīng)理簽署的榮譽證書。
第10篇 某酒店總經(jīng)理基本決策管理制度
酒店總經(jīng)理基本決策管理制度
1.總經(jīng)理應做的基本決策主要包括:目標、方針決策,即為擬訂發(fā)展目標和管理方針;組織人事決策,即為選定組織形式及機構設置類型;業(yè)務決策,即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略;財務決策,即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。
2.一般情況下,要求總經(jīng)理基本決策按程序進行,進行集體化決策。
3.決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié),不可由單一部門完成。
4.遵循誰的方案誰實施、實施部門和考評部門分離的原則。
5.方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成,至少需要通過財務總監(jiān)的財務考評。
6.擬訂方案不得少于三個,定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。
7.方案實施如果需要多部門協(xié)作,必須指定牽頭部門或負責部門。
8.方案一經(jīng)選定,承辦部門立即按計劃執(zhí)行,行政事務部負責催辦和信息反饋,總經(jīng)理負責支持協(xié)調(diào)。
第11篇 酒店總經(jīng)理銷售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來越多地要求更加經(jīng)常性地承擔銷售及其銷售人員的管理工作。數(shù)年前,當市場需求大,而銷售過程僅限于接聽電話和下單之時,對總經(jīng)理而言,關注銷售部門的工作相對還是比較容易的。但在目前或者今后一段時間,隨著市場競爭日益激烈,細分市場日益趨細、銷售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對銷售的關注將不再被簡單化。除了要對銷售人員進行直接管理之外,更重要的是還要對銷售過程進行宏觀和微觀并重的管理。
事實上,對銷售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷售人員有激情、有活力、更具進攻性,他們不僅可以說服客人入住,更應該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷售決策。當然,和其它部門人員一樣,銷售人員有時對管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對銷售前景和預測作出一個明確的說明,并制定詳細的評估標準,以使他們的工作得到公正和公平的評價。
從另外一個角度說,如果銷售人員的管理者并沒有很好地履行監(jiān)督職責,那么他們的惰性自然就會出現(xiàn),而無法真正領會到銷售工作的重要性。此外,這里還存在著一個所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說,如果一位職員,不論是銷售人員還是其它部門人員,不管他們是否完成了業(yè)績目標,帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問題。
因此,關注銷售領域?qū)τ诳偨?jīng)理來說是一個特別的挑戰(zhàn),需要他們花費更多的時間和精力,而且要與銷售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷售分析與預測能力是有一定難度的,但同時這里面也存在一個重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領導藝術。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對銷售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進銷售:
切記不要任人唯親
這當然不是說讓總經(jīng)理不要與銷售人員保持密切的關系。而且,一個總經(jīng)理也不可能將一個部門太過“社會化”而削弱了他的領導權威。實際上,在銷售部門,很難讓那些銷售人員為一個人工作太長的時間?？偨?jīng)理應該努力跨越部門里出現(xiàn)的“家庭界線”,因為這無疑會削弱他們的領導和管理效率?？偨?jīng)理應該知道何時跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷售人員之間保持一種關系平衡。
定期舉行銷售會議
一個月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會議可以為總經(jīng)理提供一個有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴肅的”問題,而不用擔心會引發(fā)銷售人員對他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒有道理”的感覺。對于銷售人員來說,如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個有關銷售的數(shù)據(jù),那么他們通常會認為這可能是因為總經(jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報告中所提到的銷售數(shù)據(jù)提出一些特定的問題,而這個時候,銷售人員不會認為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷售知識和技能
如果總經(jīng)理來自飯店的其它部門,那么他們首先要做的就是學習銷售的基本知識。讀一些書,接受一些培訓,不僅僅是與飯店業(yè)相關的銷售知識,擴展學習范圍和接受其它一些領域的相關知識也是必要的。
制定現(xiàn)實目標融入銷售
目標的制定應該是一個客觀的過程。當總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達到什么,為什么達到,然后讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標時,他們就會切實地理解這些目標,并為此制定詳細的計劃。如果他們不能做到這一點,那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當然,這里需要提醒的是,任何一個總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標是現(xiàn)實的、可行的。在這種情況下,如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標并不切實際時,總經(jīng)理應該堅持自己的立場。這里有許多選擇:如果銷售人員感到這些目標是不可能達到的,那么他們可以選擇離開;如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,他們就會感到這些目標對他們來說是一種挑戰(zhàn),他們就會充滿激情地就去做。
積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數(shù)個電話,仍然沒有多大收獲,那么這就應該是一個銷售技巧的問題了。這個時候,應該給他們一些時間。當然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時間和培訓,仍然是這個結(jié)果,那么總經(jīng)理就應該當即立斷,對這些銷售人員的今后作出安排了。這個時候,銷售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個機會,也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
第12篇 酒店總經(jīng)理會議管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:會議管理
一.酒店召開會議的目的和作用
1、溝通傳遞信息,討論研究工作。
利用各種會議,溝通傳遞日常運作的信息,討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。
2、布置安排工作任務,推動促進工作進展。
1)在布置、決策一項工作任務之前,征求高級行政管理人員的意見,進行討論研究是很有必要的。好處在于:
_便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度;
_便于總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進展的調(diào)控,和對各級管理人員的駕馭;
_便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。
_能夠面對面地進行感情溝通,能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度,隨時可以探討并改進、補充工作計劃。
_可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關系。適時召開協(xié)調(diào)會議,解決酒店運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題,可以使酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)達到高效、有序。
酒店內(nèi)部會議,要經(jīng)常向各級管理層布置任務,安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務完成情況。
二.酒店內(nèi)部會議的種類
1、戰(zhàn)備發(fā)展會議。
這是一種由酒店高級行政管理人員參加的,研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如:有關酒店的發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論;酒店的財政預算和成本費用的控制;酒店對市場的調(diào)查和研究,討論制定市場營銷和公關方面的策略;酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向,酒店的經(jīng)營管理中的重大問題,涉及到酒店經(jīng)營管理目標、方針和戰(zhàn)備,是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知,并有所準備,對會議所提出的議題,提出自己的看法和意見,提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。
2酒店運轉(zhuǎn)會議。
酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務的下達,對各項戰(zhàn)略任務的分解和實施而召開的會議。
3、溝通協(xié)調(diào)會議。
是在酒店實施運轉(zhuǎn)中,各部門在具體運作時,發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題,而需要進行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外,溝通方面的會議還包括,將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標和方向告知全體員工,酒店經(jīng)營情況的通報、對客服務質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋,以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關情況等等。
三.酒店日常會議的內(nèi)容概述
1、每日晨會。
每天運轉(zhuǎn)方面的日常事務,通過召集晨會,使各部門經(jīng)理了解當天經(jīng)營接待方面的重要信息;總經(jīng)理通過晨會來講評服務質(zhì)量;最后安排當天的重要工作。
1)內(nèi)容:
_大堂副理和質(zhì)檢部門通報客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。
_前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。
_營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議,重要宴會情況。
_檢查前一天晨會布置的工作任務的完成情況。
_布置當天的工作任務。
2)方法:
_準時開會,遲到的予以處罰。開晨會的時間,最好是各部門經(jīng)理上班后半小時,這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。
_會議時間控制在20分鐘左右,一般不能超過半小時。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊,非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情,晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。
_一定要詢問前一天布置的工作完成情況,這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務,這就要問為什么,就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。
_主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。
2、辦公會議和一周工作指令會議。
(1)酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外,有時候還要講座研究一些專門的問題,研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復的問題,以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜,辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的整理工作,并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱,以便總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理準備下周工作指令會的內(nèi)容。
(2)一周工作指令會。一般定為每周一上午召開。各部門負責人參加,總經(jīng)理主持。總經(jīng)理不在時由運轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。辦公室秘書做好記錄,會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面的內(nèi)容:
_財務總監(jiān)(或財務部主任)通報分析上周酒店財務經(jīng)營情況,并與前周比較,與上個月和上一季度的同期比較。
_大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務質(zhì)量的講評分析,特別是每周的投訴率的分析。
_前廳部通報上周客情(包括出租率、平均房價、團隊和散客比例、客源結(jié)構等)和本周客情預測預報。
_市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。
_分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。
_總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務內(nèi)容大體有以下幾個方面:本周接待任務、接待活動的講評、安排和協(xié)調(diào);本周服務質(zhì)量工作重點和有關安排;本周行政日常工作的具體布置;通報辦公會議研究決定的有關問題和工作要求等。3、房務協(xié)調(diào)會議和餐飲協(xié)調(diào)會議。
這兩種協(xié)調(diào)會一般由運轉(zhuǎn)經(jīng)理主持,每周或每周分別召開一次,在酒店營業(yè)初期,協(xié)調(diào)會議較多,可能每周召開一次。隨著酒店運轉(zhuǎn)管理逐步上軌道,也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會議,主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題,使有關部門都能為兩個營業(yè)部門服務,為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(1)房務協(xié)調(diào)會議。參加部門有與房務系統(tǒng)工作有關的工程部、財務部、營銷部、安全部等等。房務協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容,通常是先由房務各點(諸如前廳、客房、洗衣場、pa組)提出需要各部門幫助解決的有關問題。因為,在日常運轉(zhuǎn)中,房務部會遇到設備設施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、餐飲服務的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務系統(tǒng)提出的問題,總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。然后,再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務協(xié)調(diào)會議,要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。
(2)餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務部等等。除了餐飲部本身要做好服務工作外,各部門對餐飲工作的
協(xié)助和支持,也是不可缺少的。餐飲日常運轉(zhuǎn)中,廚房、餐廳設備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應、團隊客人的用餐,大型會議的組織協(xié)調(diào),都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。
4、每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議。
(1)市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門經(jīng)理參加。每月初召開,主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)小結(jié),提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點。有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài),并作細致的、科學的分析;要通報上月市場營銷情況(出租率、房價、客源結(jié)構等);要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預測當月的市場,提出市場營銷方面的對策措施,以便總經(jīng)理決策。財務總監(jiān)需要通報分析上月財務經(jīng)營情況,包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等,并對此進行分析講評,看看酒店各部門執(zhí)行每月預算的情況究竟如何,提出關于酒店財務管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務經(jīng)營的基礎上,最后總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)作小結(jié),并對當月市場和經(jīng)營工作提出意見。
(2)質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門負責人參加,主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設備、衛(wèi)生、紀律等職能部門負責人,通報上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務質(zhì)量分析講評會議,是使酒店各部門負責人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認識,始終把提高服務質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務。進行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進,表揚質(zhì)量工作做得好的部門和個人,提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié),提出改進質(zhì)量工作的措施和辦法,以不斷提高酒店服務質(zhì)量。
a.每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面:
_大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計算出當月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標準之內(nèi),分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié),原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議,供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
_設備質(zhì)量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設備檢查和設備質(zhì)量管理工作情況。
_安全質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。
_衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。
_人力資源部通報上月培訓工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓部通報上月培訓工作情況。
設備、安全、衛(wèi)生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中,要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣,并對質(zhì)量工作中存在的問題,提出改進措施和對策意見,供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
最后,總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)作每月質(zhì)量管理工作小結(jié),提出當月酒店質(zhì)量管理的重點和要求。
b.要求:
_大堂副理在會前要認真整理分析賓客投訴情況。
_各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進行認真的匯總,提出質(zhì)量問題的原因分析和改進提高質(zhì)量工作的措施。
_所有這些內(nèi)容要整理文字材料,在會前報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理。
_總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后,經(jīng)過思考分析,制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點。
1.臨時會議和專門會議。
(1)臨時會議。
酒店日常運工作中,有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應急處理。有時,也會安排臨時協(xié)調(diào)會議,召集有關方面討論解決。總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進會議有幾種情況:
a、當晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情,這時就需要在晨會以后,臨時將涉及到的部門經(jīng)理留下來,開個臨時協(xié)調(diào)會,去幫助協(xié)調(diào)解決問題。
b、緊急停水、停電、停氣以后的服務工作安排和員工生活安排,需要臨時召集有關方面,臨時開會研究對策,度過緊急時期。
