h大酒店培訓制度匯編（20篇范文）

有哪些

h大酒店的培訓制度涵蓋了多個關(guān)鍵領(lǐng)域，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務理念深化、團隊協(xié)作鍛煉以及領(lǐng)導力發(fā)展計劃。

主要內(nèi)容

1. 新員工入職培訓：新入職的員工會接受全面的酒店業(yè)務知識和公司文化介紹，確保他們能夠迅速融入工作環(huán)境。

2. 崗位技能培訓：針對各個部門的特定崗位，如前臺接待、客房服務、餐飲服務等，提供專業(yè)技能訓練，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。

3. 服務理念深化：強調(diào)以客為尊的服務理念，通過模擬場景演練，強化員工的服務意識和應對能力。

4. 團隊協(xié)作鍛煉：通過團隊建設(shè)活動，增強員工間的溝通與協(xié)作，打造高效協(xié)作的團隊氛圍。

5. 領(lǐng)導力發(fā)展計劃：針對管理層員工，開展管理理論與實踐課程，培養(yǎng)他們的決策能力、人員管理和戰(zhàn)略思維。

重要性

h大酒店的培訓制度不僅是提升員工職業(yè)技能的途徑，更是塑造企業(yè)文化的基石。它有助于保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，提高客戶滿意度，同時也為員工提供了個人職業(yè)發(fā)展的平臺，增強員工的歸屬感和忠誠度。此外，良好的培訓制度還有助于預防和解決工作中可能出現(xiàn)的問題，提升整體運營效率，從而推動酒店業(yè)務的持續(xù)增長。通過不斷的學習和提升，h大酒店能夠保持在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

h大酒店培訓制度范文

第1篇 h大酒店培訓制度

培訓部服務質(zhì)量監(jiān)督考核制度

一、人事培訓部根據(jù)賓館的實際管理情況,培訓工作可分為二大內(nèi)容:人事培訓部負責營業(yè)部規(guī)范服務常語以及公司意識方面培訓,而各營業(yè)部門負責實際操作方面培訓。

二、培訓考勤考核制度:

1.培訓課時,不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分,缺席一次扣罰20分,早退一次扣罰10分,連續(xù)三次缺席作辭退處理。

2.有事請假,必須以書面形式寫請假條在培訓課前交到培訓部處,否則,一律以遲到、缺席處理。

3.培訓課期間,嚴禁開小差,無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。

4.新入職員工培訓期完畢,經(jīng)過培訓部理論(培訓內(nèi)容)和實際操作考核,合格者通知部門試用,不合格者給予辭退。

5.培訓部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時,發(fā)現(xiàn)不合格者,經(jīng)培訓部進行再培訓,如還是達不到要求和標準,培訓部向部門主管提出辭退建議。

6.對于員工在工作中,發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務,培訓部按賓館有關(guān)規(guī)定,給予處罰。

三、部門服務質(zhì)量監(jiān)督制度

1. 培訓部負責賓館所有部門的服務質(zhì)量監(jiān)督。

2. 培訓部不定時下各部門檢查服務質(zhì)量,部門主管應積極給予配合工作。

3. 部門應抽出專門負責服務質(zhì)量管理人員配合培訓部培訓和檢查跟進工作。

4. 部門服務質(zhì)量達不到培訓要求或需要增加某方面的培訓,部門主管應通知培訓部進行培訓。

5. 部門服務質(zhì)量不合格,經(jīng)培訓部再培訓,第三次培訓同一內(nèi)容時,部門主管必須親自一同參加培訓。

6. 服務要求達不到標準,如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進不到位,如禮貌意識:不主動向客人,上級領(lǐng)導問好,培訓部根據(jù)部門存在的實際情況向總經(jīng)理室匯報,給予部門主管扣罰50-100元。

7. 培訓部培訓完畢,把所培訓的內(nèi)容通知到部門,部門應根據(jù)培訓內(nèi)容及時跟進和督促。

8. 培訓部在安排部門培訓時,提前一天通知部門,部門如有特殊情況不能進行培訓,應提前半天通知培訓部,便于培訓部工作安排。

以上服務質(zhì)量監(jiān)督制度從3月15日起全面實行。

培訓部

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第2篇 酒店商務部從業(yè)人員培訓健康管理制度

酒店商務部從業(yè)人員培訓及健康管理

1、從業(yè)人員必須經(jīng)健康體檢及衛(wèi)生知識培訓合格后持證上崗,且健康證到期前一個月要進行健康復查。

2、健康證由人事部負責統(tǒng)一管理,建立從業(yè)人員健康檔案,并有義務提前通知健康證快到期人員進行復檢,不得超期使用健康證明。

3、嚴禁無健康證上崗或事后補證的情況發(fā)生,對于違反此規(guī)定的人員將嚴肅處理,并送衛(wèi)生監(jiān)督部門按相關(guān)法律法規(guī)處理。

4、對于實習、試用等員工也應在取得健康證后上崗

5、常態(tài)下部門經(jīng)理對員工的健康情況檢查應不少于每周一次,并應進行不定期檢查,緊急情況下,如遇傳染病或發(fā)現(xiàn)員工健康有異常時應加大頻次及檢查力度。

6、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣,勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、保證工作服整潔。

7、不吸煙、不吃零食、不隨地吐痰、不穿工作服入廁、不做影響衛(wèi)生的其他行為。

8、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的,應立即脫離工作崗位,待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。應隨時進行自我醫(yī)學觀察,不得帶病工作。

9、工作服每天交班后送洗衣房清洗消毒。

第3篇 某酒店培訓網(wǎng)絡管理制度

酒店培訓網(wǎng)絡管理制度

1.推行從總經(jīng)理至基層員工的由各級管理人員和服務技術(shù)能手組成的培訓網(wǎng)絡,該網(wǎng)絡由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管或領(lǐng)班、員工四個級別組成。

2.在各部門指定一名管理人員擔任兼職培訓主管人員,指派一名具有培訓工作經(jīng)驗的中層管理人員或服務技術(shù)能手擔任兼職培訓師。

3.部門培訓主管人員負責本部門年度、季度、月度培訓計劃的制定,培訓活動的策劃以及培訓管理工作;部門培訓師負責組織實施各項培訓活動并負責自我管理小組的組建、運作和管理工作。

4.人力資源部每月定期召集部門培訓主管人員和培訓師參加的培訓工作研討會,其主要任務是研究培訓工作的進展情況,解決存在問題,提出新的任務,協(xié)調(diào)工作關(guān)系,提高培訓技巧。

5.人力資源部負責全店培訓工作的管理和監(jiān)督工作,協(xié)助部門制定培訓計劃和舉辦培訓活動,各部門每月定期將次月的培訓計劃以表格形式交培訓部,人力資源部據(jù)此安排人員赴部門檢查和指導。

6.人力資源部將每月對部門培訓主管和培訓師的工作業(yè)績進行鑒定和評估,并以此作為評選年度優(yōu)秀培訓主管和優(yōu)秀培訓師的依據(jù)。

第4篇 某酒店培訓督導制度

酒店培訓督導制度

1.在培訓活動結(jié)束后,培訓師深入部門,對受訓學員在實際工作中培訓內(nèi)容的應用情況做跟蹤督導。

2.培訓師在督導過程中做好記錄,積累案例,分析問題存在的根本原因,探求解決辦法,為深入培訓做好準備。

3.培訓師在自己觀察尋找問題的同時,還應注意從部門搜尋反饋信息,認真分析部門對培訓效果的意見,做好書面記錄。

4.培訓師在做好督導工作的過程中,應注意方式方法,注意與部門有關(guān)負責人及時溝通協(xié)調(diào),積極爭取部門的有效配合,以求培訓內(nèi)容得到徹底實施,培訓工作達到最佳效果。

第5篇 某酒店康樂部安全生產(chǎn)教育和培訓制度

為了加強賓館康樂部安全生產(chǎn)管理,提高從業(yè)人員安全防范意識和安全素質(zhì),牢固樹立“安全第一,預防為主,綜合治理”的思想,營造良好的企業(yè)安全文化氛圍,使康樂部的安全生產(chǎn)教育培訓科學化、制度化、規(guī)范化,根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《北京市安全生產(chǎn)條例》、《北京市文化娛樂場所經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定》及相關(guān)法規(guī)要求,結(jié)合賓館康樂部實際情況特制定本制度。

一、安全生產(chǎn)教育培訓的目的和要求

1. 安全生產(chǎn)教育和培訓的目的是加強安全生產(chǎn)管理,提高員工的安全意識,實現(xiàn)安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn),防止和減少生產(chǎn)安全事故,從而保護自己和他人的安全和健康。

2。 全生產(chǎn)教育和培訓工作是賓館安全生產(chǎn)管理工作中一項十分重要的內(nèi)容,也是提高全體員工安全素質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)和手段,各級管理人員應予以高度重視,常抓不懈。

3。 部門主要負責人和安全生產(chǎn)管理人員應具備與本部門所從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動相應的安全生產(chǎn)知識和管理能力。

4。 部門應按規(guī)定對所有從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓,保證所有從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識,熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和崗位安全操作規(guī)程,熟練掌握本崗位的安全操作技能。

5. 凡未經(jīng)過安全生產(chǎn)教育和培訓或培訓不合格的從業(yè)人員,不得上崗作業(yè)。

6. 當設(shè)施設(shè)備更新改造后,采用新工藝、新技術(shù)、新材料或者使用新設(shè)備時,相關(guān)部門的管理人員應首先了解和掌握其安全技術(shù)特性,采取有效的安全防護措施,并對作業(yè)人員進行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓。

7。 部門從事特種作業(yè)的人員應按照國家有關(guān)規(guī)定,經(jīng)專門的安全作業(yè)教育培訓后,取得特種作業(yè)崗位操作資格證書,方可上崗作業(yè)。

8。 部門管理人員應當教育和督促所屬員工嚴格執(zhí)行賓館的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)范,應向從業(yè)人員如實告知作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及事故應急措施。

9。 館所有從業(yè)人員應當接受安全生產(chǎn)教育和培訓,掌握崗位工作所需的安全生產(chǎn)知識,提高安全生產(chǎn)技能,增強事故預防和應急處理能力。

二、安全生產(chǎn)教育和培訓的組織機構(gòu)

安全生產(chǎn)教育和培訓的組織機構(gòu)由賓館安全生產(chǎn)辦公室、培訓部及各部門培訓小組共同組成。

1. 全生產(chǎn)教育和培訓工作領(lǐng)導小組

組長:___

成員:___ ___ ___ ___ ___

三級安全生產(chǎn)教育和培訓機構(gòu)的工作職能

⑴ 賓館安全生產(chǎn)辦公室負責新入館員工的飯店級安全生產(chǎn)教育和培訓考核工作;負責賓館各級管理人員每年一次的定期安全生產(chǎn)教育和培訓工作;負責對部門級、崗位級安全生產(chǎn)教育和培訓情況的監(jiān)督、檢查、指導工作。

⑵ 賓館培訓部負責協(xié)助安全生產(chǎn)辦公室對新入館員工的飯店級安全生產(chǎn)教育和培訓工作;負責對新員工進行賓館《員工手冊》內(nèi)容及相關(guān)制度的教育和培訓考核工作;負責對安全生產(chǎn)教育和培訓考核情況進行備案登記,并填寫培訓記錄表留存?zhèn)洳椤?/p>

⑶ 各部門安全生產(chǎn)培訓小組負責對新入館員工的部門級安全生產(chǎn)教育和培訓考核工作;負責部門員工每年一次的定期安全生產(chǎn)教育和培訓工作;負責對崗位級安全生產(chǎn)教育和培訓情況進行檢查、指導工作。

⑷ 各部門領(lǐng)班或培訓人員負責對新入館員工的崗位級安全生產(chǎn)教育和培訓考核工作;負責更新設(shè)備后的專門安全生產(chǎn)教育和培訓工作。

三、安全生產(chǎn)教育和培訓的內(nèi)容

1.國家、地方各級政府、行業(yè)的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、條例和規(guī)定;

2.賓館及部門制定的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和崗位安全操作規(guī)程以及必備的安全防護常識;

3.崗位安全操作知識和技能;

4.安全設(shè)備、設(shè)施、工具、勞動防護用品的使用、維護和保管知識;

5.崗位生產(chǎn)安全事故的防范、應急預案、應急措施、自救互救知識及安全撤離路線;

6.賓館生產(chǎn)安全事故案例分析。

四、安全生產(chǎn)教育和培訓的對象及時間

安全生產(chǎn)教育和培訓的對象是賓館各級管理人員、各部門在崗員工(含臨時工、實習生)、從事特種作業(yè)人員以及新入館員工(含代培人員)。

1. 賓館各級管理人員、安全生產(chǎn)管理人員和從業(yè)人員每年接受的在崗安全生產(chǎn)教育和培訓時間不得少于8學時;

2. 入館的從業(yè)人員上崗前接受安全生產(chǎn)教育和培訓的時間不得少于24學時;

3. 崗、離崗6個月以上的從業(yè)人員接受安全生產(chǎn)教育和培訓時間不得少于4學時;

4. 用新工藝、新技術(shù)、新教材或者使用新設(shè)備的從業(yè)人員接受專門的安全生產(chǎn)教育和培訓時間不得少于4學時。

5. 事特種作業(yè)人員的安全知識和安全技能培訓,由賓館安全生產(chǎn)辦公室組織,到指定的專門培訓機構(gòu)進行,培訓課時不少于國家規(guī)定的時間。

五、安全生產(chǎn)教育和培訓的方法和形式

安全生產(chǎn)教育和培訓采用課堂講授、視聽教學、案例分析、分組討論、操作示范、現(xiàn)場培訓、問卷調(diào)查、參觀考察等方法進行。

具體形式有:

1. 課堂講授:培訓員根據(jù)培訓要求準備授課講義和試卷,對所授內(nèi)容進行講解,受訓人員對培訓內(nèi)容作筆記備考。

2. 視聽教學:利用多媒體、音像制品等對受訓人員進行培訓,取得直觀教學效果。

3. 案例分析:通過對賓館以往發(fā)生事故或工傷案例的分析,剖析原因、查找根源、傳授應對措施,提高受訓人員應變處理能力。

4. 分組討論:圍繞某個安全主題組織受訓人員進行分組討論,集思廣益,并對討論結(jié)果進行陳述和點評。

5. 操作示范:指派操作技能突出的員工結(jié)合崗位安全操作規(guī)程進行操作示范,規(guī)范員工(特別是新員工)的操作程序。

6. 現(xiàn)場培訓:結(jié)合崗位工作特點組織現(xiàn)場培訓,邊學邊練,使受訓人員達到崗位工作要求。

7. 問卷調(diào)查:結(jié)合安全生產(chǎn)活動或公眾關(guān)注的安全話題進行問卷調(diào)查,了解和掌握員工的思想動態(tài),跟進培訓。

8. 參觀考察:組織安全生產(chǎn)相關(guān)人員進行參觀考察,取長補短,提高整體安全管理水平。

六、安全生產(chǎn)教育和培訓的考核

1.考核要求:參加安全生產(chǎn)教育和培訓的人員,應進行培訓后的考核,考核合

后方可上崗工作。同時簽訂員工安全生產(chǎn)責任書,明確安全生產(chǎn)職責。

2.考核辦法:采用試卷答題、口試、實際操作技能考評等方式進行,達到規(guī)定要求的可以安排上崗工作,考核不達標的需進行再次培訓考核,直至達標為止。經(jīng)二次以上培訓不合格者不予錄用或調(diào)離原工作崗位。

3.培訓考核時間:不少于半年一次。

4.考核目標:每名員工明確崗位安全職責,知標準,懂防范、會操作。

七、安全生產(chǎn)教育和培訓的管理

1.賓館安全生產(chǎn)辦公室根據(jù)安全生產(chǎn)管理工作的要求,結(jié)合各部門實際工作情況,編制當年度賓館安全教育培訓計劃;負責確定每次安全教育培訓的對象及內(nèi)容。

2.培訓部協(xié)助賓館安全生產(chǎn)辦公室及各部門組織的安全生產(chǎn)教育和培訓工作,根據(jù)培訓要求,負責培訓時間及培訓場地、教具、設(shè)備的安排工作;負責建立安全生產(chǎn)教育和培訓考核記錄以及收集各部門安全生產(chǎn)培訓的反饋信息。

3.涉及安全生產(chǎn)教育和培訓的相關(guān)部門,應根據(jù)賓館安全生產(chǎn)辦公室的培訓計劃和授課要求,安排授課人員到場實施相關(guān)內(nèi)容的安全生產(chǎn)教育和培訓,并負責出題考核及閱卷登分工作。對授課質(zhì)量差、反饋效果不佳的授課人員,安全生產(chǎn)辦公室有權(quán)要求相關(guān)部門予以調(diào)整,相關(guān)部門應給予積極配合。

4.特種作業(yè)人員安全知識和安全技能的培訓考核工作,依據(jù)特種作業(yè)安全監(jiān)督管理部門的規(guī)定,由指定的專門培訓機構(gòu)負責。安全生產(chǎn)辦公室負責建立特種作業(yè)人員注冊檔案及相關(guān)信息;負責編制特種作業(yè)人員年度培訓計劃,依據(jù)《操作證》的有效期限,組織相關(guān)人員參加專業(yè)安全技術(shù)知識的培訓、考核,并將考核成績備案。

5.新入館員工必須接受三級安全教育培訓,經(jīng)培訓考核合格后,方可分配上崗工作。

6.各部門應根據(jù)賓館安全生產(chǎn)辦公室的要求,配置相應數(shù)量的部門及崗位培訓授課人員,負責本部門或所屬崗位的安全生產(chǎn)教育和培訓工作。

7.賓館安全生產(chǎn)辦公室結(jié)合每月安全生產(chǎn)大檢查,對各部門安全生產(chǎn)教育培訓、從業(yè)人員掌握安全生產(chǎn)知識及崗位操作情況進行抽查。發(fā)現(xiàn)安全生產(chǎn)教育和培訓不到位,或未經(jīng)培訓上崗和無《操作證》從事特殊工種作業(yè)的情況,將追究相關(guān)部門安全生產(chǎn)管理責任,并予以通報批評和相應處罰。

8.有關(guān)安全生產(chǎn)教育和培訓經(jīng)費的計劃、安排及使用,《依據(jù)北京市安全生產(chǎn)條例》規(guī)定,參照賓館培訓經(jīng)費管理辦法執(zhí)行。

9.每年制定安全生產(chǎn)培訓計劃。

10.安全生產(chǎn)培訓每次登記培訓記錄,保存至少2年。

11.安全生產(chǎn)教育和培訓制度是北京友誼賓館安全生產(chǎn)責任制附件之一,解釋權(quán)在賓館安全生產(chǎn)辦公室。

12.本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第6篇 某新酒店員工培訓制度

新員工培訓制度

一、培訓管理條例

為加強酒店新員工職前培訓工作的管理,確保職前培訓工作能由始至終的開展,從而提高新員工的培訓質(zhì)量和培訓效果,特制定以下管理條例:

1、入職培訓的基本要求:

·新員工在上崗之前應對酒店和行業(yè)有全面地了解,熟悉酒店的規(guī)章制度,建立基本的服務意識,在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

·進出酒店要走員工通道,需要時使用員工洗手間。不準使用客用設(shè)施,不準在任何一個非工作崗位、服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

·服裝整潔、大方。

·在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩。

·參加培訓的員工需集中精力參與,認真做好筆記。

·在培訓結(jié)束時將進行考核,考核通過者方可進入工作崗位。

·若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者,酒店將不給予錄用。

2、新員工入職培訓規(guī)定

·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。

·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律,否則,人事部門不能給予錄用。

·培訓期間需要登記考勤,不得無故缺勤。

·新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律,連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓人員提出仍不改正者,不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次,也將被取消錄用資格。

·每位新員工培訓后必須通過人力資源部的入職考核,考核有兩次機會,補考不及格者,人力資源部不能錄用。

二、新員工入職培訓程序

1、目的

讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識,并建立基本的服務意識和技能。

2、培訓內(nèi)容

酒店概況及行業(yè)常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務禮儀、酒店基礎(chǔ)英語、職業(yè)生涯設(shè)計等。

3、培訓程序

3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。

3.2確定培訓時間、地點、授課人,并通知新員工。

3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

3.4開展培訓課程。

3.5參觀酒店。

3.6培訓考核。

3.7填寫培訓評估表(分新員工和授課人兩種描述)。

3.8酒店領(lǐng)導和部門經(jīng)理與新員工見面。

3.9培訓結(jié)束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù),不及格者,不給予錄用。

3.10新員工至分配部門報到。

3.11存檔

三、新員工職前培訓內(nèi)容

項目

培訓課程

教學基本知識點

課時

授課人

一

酒店基本知識

1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展狀況

2、酒店的發(fā)展史

3、酒店的機構(gòu)設(shè)置與職能

4、基本設(shè)施、服務項目、特色和電話

5、酒店的企業(yè)文化

2課時

酒店組織

二

酒店意識

1、服務意識

2、品牌意識

3、制度意識

4、團隊意識

5、銷售意識

6、成本意識等

2課時

三

員工手冊

1、總則與組織管理條例

2、員工須知

3、基本崗位職責

4、薪酬制度、勞動管理及員工福利

5、獎懲條例

2課時

酒店組織

員工行為規(guī)范

1、儀容儀表

2、服務紀律

3、文明舉止

4、服務語言

5、服務效率

6、形體動作

四

服務心理

1、客房服務心理

2、餐飲服務心理

3、康娛服務心理

1課時

五

職業(yè)道德與

禮貌修養(yǎng)

1、酒店員工的職業(yè)道德

2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)

3、酒店員工的禮儀禮貌要求

4、外籍客人的風俗禁忌

2課時

酒店組織

六

電話接聽與

服務

1、酒店電話接聽服務規(guī)范

2、酒店電話接聽服務技巧

1課時

七

消防與

安全常識

1、燃燒的基本知識

2、酒店消防設(shè)施(種類、分布、使用)

3、火警應對

4、滅火器的使用

5、酒店的防火制度

6、酒店的安全守則

1課時

八

衛(wèi)生知識

1、公共場所常疾病及預防

2、常用消毒程序、方法介紹

3、食品衛(wèi)生知識簡介

4、急救常識

1課時

九

形體訓練

(與軍訓結(jié)合)

1、表情(微笑的方法、眼神)

2、手勢

3、站姿

4、坐姿

5、行姿

1課時

十

員工職業(yè)生涯規(guī)劃

1、正確認識自己

2、swot分析

3、確定工作目標

4、制定具體規(guī)劃和行動方案

5、適宜地調(diào)整規(guī)劃

6、學會管理時間

1課時

十一

考試

1課時

十二

各部門專業(yè)

服務技能

1、中英文打字

2、酒店常用電話號碼

3、中西式鋪床

4、整理房間

5、托盤

6、斟酒

7、擺臺

8、餐巾疊花

9、上菜

10、派菜

11、上飲品(茶、酒水)

12、賣餐技巧和送餐服務

13、點鈔、假幣識別

14、信用卡、支票結(jié)算

各部門

組織

總課時

16課時

備注:

1、1課時為60分鐘。

2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內(nèi)容。

3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織,新員工分配上崗前由各部門自己培訓:前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓;客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4項的培訓內(nèi)容;餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-11項的培訓內(nèi)容;娛樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的11項的培訓內(nèi)容;財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、13、14項的培訓內(nèi)容。

第7篇 z酒店安全生產(chǎn)培訓制度

1、入店培訓教育

入店新員工及轉(zhuǎn)崗酒店均須經(jīng)過酒店、部門、班組三級安全教育。

(1) 酒店級教育:由酒店培訓部負責,教育內(nèi)容包括:安全生產(chǎn)法律法規(guī),方針、政策,本酒店安全生產(chǎn)特點和正、反兩方面的經(jīng)驗教訓及有關(guān)防火、防爆、防毒、食品衛(wèi)生等安全技術(shù)知識和急救常識,本酒店各項安全生產(chǎn)管理制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,安全防護和勞動保護用品的正確使用方法。

(2)部門級教育:由部門經(jīng)理負責,教育內(nèi)容包括:本部門安全生產(chǎn)特點、設(shè)備設(shè)施狀況特點,預防事故的措施,部門對安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定,部門常用的勞動用品及消防器材的正常使用等。

(3)班組級教育:由主管、領(lǐng)班負責,教育的內(nèi)容包括:崗位工作職責、特點、流程及服務特性,服務標準及安全控制要點,工作注意事項,崗位責任制,崗位安全操作規(guī)程,事故案例及預防措施,安全裝置和工(器)具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

(4)酒店內(nèi)調(diào)動(轉(zhuǎn)崗、換崗)及脫崗半年以上的員工重新上崗前,必須對其重新進行二級和三級安全教育培訓后方可上崗。

2、日常培訓教育

(1)總經(jīng)理、安全員、部門經(jīng)理要對員工進行經(jīng)常性的安全生產(chǎn)意識、安全生產(chǎn)技術(shù)和遵章守紀教育,增強員工的安全意識和法制觀念,定期研究員工安全教育中的有關(guān)問題。

(2)充分利用談心、板報、培訓等形式,對員工進行安全生產(chǎn)和職業(yè)衛(wèi)生教育。

(3)定期開展勞動和安全競賽活動,廣泛開展宣傳教育,大力表彰先進,對違章者進行教育和處理。

(4)抓好大修或重點項目檢修及危險作業(yè)項目施工前的安全教育。

(5)抓好員工違章及事故責任者和工傷人員復工前的安全教育。

3、特殊培訓教育

(1)對特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定,經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓考核,取得特種作業(yè)操作資格證書,方可上崗作業(yè),并按規(guī)定進行復審或換證。

(2)增加新的服務項目、服務設(shè)施前要按新的安全操作規(guī)程,對崗位作業(yè)人員和有關(guān)人員進行專門培訓教育,考核合格后方可進行獨立作業(yè)。

(3)發(fā)生重大事故和惡性未遂事故后,必須嚴格按照四不放過原則,嚴肅查處,酒店主管部門和酒店安全負責人要組織有關(guān)人員進行現(xiàn)場教育,吸取事故教訓,防止類似事故重復發(fā)生。

第8篇 a酒店員工外出培訓管理制度

酒店員工外出培訓管理制度

1、總經(jīng)理下達外出培訓指標的,由人力資源部與有關(guān)部門協(xié)商,確定培訓人員的名單,呈報總經(jīng)理批準后外出培訓。

2、部門或個人提出申請外出培訓的

(1)外出培訓申請報告交人力資源部按審批程序辦理。

(2)人力資源部負責了解培訓單位的培訓能力,經(jīng)確認后報總經(jīng)理批準。

(3)由人力資源部負責簽訂委托培訓協(xié)議。委托培訓協(xié)議需經(jīng)酒店領(lǐng)導審定。

3、員工的學歷教育,其費用由個人自理。

4、員工外出培訓考核不合格或表現(xiàn)不好被招回者,其培訓費用不予報銷,犯有錯誤者,予以處理。

5、員工外出培訓的考核成績應填入員工培訓考核表,相應計入崗位提高培訓學時。

6、員工因外出培訓需酒店承擔培訓費用的,人力資源部須與員工簽訂培訓合同。在規(guī)定的服務期限內(nèi),員工離開酒店,按規(guī)定補償酒店培訓費用。

第9篇 某酒店培訓信息溝通反饋制度

酒店培訓信息溝通反饋制度

培訓活動要真正產(chǎn)生培訓效果,對經(jīng)營起到推動作用,其首要前提就是把握經(jīng)營思路,找準經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié),以及時提供最需要的培訓服務。而這一切必須建立在迅捷有效的信息溝通反饋渠道的基礎(chǔ)上,因此,行而有效的信息溝通反饋制度就成為培訓工作成功的重要保障。

1.建立人力資源部與其他部室的碰頭會制度,定期與有關(guān)部室舉行座談,從中了解部門的經(jīng)營情況和部門對培訓的真正需求,征求部門對培訓工作的意見。

2.定期與一線部室班組長及員工代表舉行座談,了解員工對培訓的真正需求及在實際工作中遇到的問題,從培訓角度加以分析和解決。

3.不定期深入部門,到員工實際工作中去調(diào)查研究,主動獲取第一手資料。

4.對經(jīng)營管理中的突發(fā)性事件做好個案分析,對于典型案例要深入剖析,并編入教案,立案歸檔。

5.一線部室要定期將賓客意見匯總和部門培訓活動記錄送達人力資源部,保證人力資源部掌握賓客需求和部門培訓動態(tài),不斷調(diào)整工作重點以適應形勢的發(fā)展變化。

第10篇 某酒店消防培訓制度

消防安全教育、培訓制度

一、消防安全責任人將消防安全教育、培訓工作列入年度消防工作計劃,為消防安全教育、培訓提供經(jīng)費和組織保障;

二、消防安全管理人制定單位年度消防安全教育、培訓計劃,負責在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳教育、培訓;

三、根據(jù)年度消防安全教育培訓計劃,確定培訓內(nèi)容及授課人,組織義務消防隊開展消防業(yè)務理論學習和滅火技能訓練;

四、嚴格按照年度消防安全教育、培訓計劃,組織全體人員參加消防教育、培訓。

五、對員工應當每半年進行一次培訓,并將組織開展宣傳教育的情況做好記錄;

下列人員應當接受消防安全專門培訓:

(一)賓館、飯店的負責人、消防安全管理人;

(二)專、兼職消防管理人員;

(三)消防控制室的值班人員、自動消防系統(tǒng)的操作人員;

(四)負責組織、引導群眾疏散的人員;

(五)其他根據(jù)需要應當接受消防安全專門培訓的人員。

消防控制室的值班人員、自動消防系統(tǒng)的操作人員應當持證上崗。

六、消防安全教育培訓的內(nèi)容

(一)有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程;

(二)各崗位的火災危險性和防火措施;

(三)有關(guān)消防設(shè)施的性能、逃生自救器具、滅火器材的使用方法;

(四)報火警、撲救初起火災、自救逃生的知識和技能;

(五)員工組織引導在場群眾疏散的技能。

七、新上崗員工和重新調(diào)整到新崗位的員工,應經(jīng)培訓合格后方可上崗

第11篇 某酒店普通員工在職培訓制度

酒店普通員工在職培訓制度

員工正式上崗后,因種種需要而進行的培訓。培訓內(nèi)容結(jié)合部門需要,可能由人力資源部或部門安排進行。

1、培訓制度:

1)根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進行針對性,階段性的培訓課程。

2)被安排參加培訓的員工應按時參加。

3)培訓員工考勤制度按人力資源部p&p規(guī)定處理。

4)培訓結(jié)束后,培訓情況將登記存檔。

5)培訓考核優(yōu)秀者,將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。反之,未或能過者,將取消其評選資格。

2、培訓內(nèi)容:

1)崗位責任,工作內(nèi)容

2)操作標準,工作流程

3)與部門業(yè)務有關(guān)的操作及管理知識

4)酒店的管理知識,技能技巧的培訓

5)新設(shè)備,新產(chǎn)品,新技術(shù),新操作流程培訓

6)投訴事件的反映與處理,進行安全分析

7)禮節(jié)禮貌,儀容的反復培訓

8)綜合素質(zhì)的培訓(包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等)

9)外語培訓

第12篇 酒店從業(yè)人員培訓健康檢查管理制度

酒店從業(yè)人員培訓及健康檢查管理制度

1、從業(yè)人員必須經(jīng)健康體檢及衛(wèi)生知識培訓合格后持證上崗。

2、健康證由人事部負責統(tǒng)一管理,并建立從業(yè)人員健康檔案,提前通知健康證快到期人員進行復檢。所有人員不得超期使用健康證明。

3、嚴禁無健康證上崗或事后補證的情況發(fā)生,對于違反此規(guī)定的人員將嚴肅處理,并送衛(wèi)生監(jiān)督部門按相關(guān)法律法規(guī)處理。

4、對于實習、試用等員工也應在取得健康證后上崗。

5、常態(tài)下部門經(jīng)理對員工的健康情況檢查應不少于每周一次,并應進行不定期檢查,緊急情況下,如遇傳染病或發(fā)現(xiàn)員工健康有異常時應加大頻次及檢查力度。

6、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣,勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、不留指甲。不吸煙、不吃零食、不隨地吐痰、不穿工作服入廁、不做影響衛(wèi)生的其他行為。

7、從事與食品相關(guān)工作的人員有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的,應立即脫離工作崗位,待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。應隨時進行自我醫(yī)學觀察,不得帶病工作。

8、工作服每天交班后送洗衣房清洗消毒。

第13篇 某星級酒店培訓制度

星級酒店培訓制度

培訓是酒店給予員工最好的福利,為了進一步的提高酒店員工的服務質(zhì)量,使培訓工作能夠系統(tǒng)的開展,特制定酒店培訓制度,整個培訓制度分為三部分:一、總則;二、入職培訓部分;三、在職培訓部分,具體如下:

一、總則

(一)、培訓系統(tǒng)

整個酒店的培訓由人力資源部組織,并由人力資源部和各部門共同完成。

類別 對象 組織部門

入職培訓

新入職的員工

人力資源部和各部門

在職培訓

酒店月、年度培訓計劃

全體員工

人力資源部和各部門

調(diào)職培訓

同一部崗位調(diào)動及部門間崗位調(diào)動的員工

人力資源部和各部門

升職培訓

升職的員工

人力資源部和各部門

基層管理人員的培訓

領(lǐng)班、主管級的員工

人力資源部和各部門

中層管理人員的培訓

部門經(jīng)理級

人力資源部

決策層的培訓

酒店決策層

人力資源部

(二)、培訓程序

培訓程序?qū)嵭蟹忾]循環(huán)制

確定培訓需求

制定培訓計劃

培訓的組織和實施

培訓考核

(三)、培訓工作權(quán)責劃分

1、人力資源部

(1)全酒店共同性培訓課程的舉辦。

(2)全公司年度、月份培訓課程的擬定、呈報及組織實施。

(3)制定及修改培訓制度。

(4)全酒店在職培訓實施成果及改善對策呈報。

(5)共同性培訓教材的編寫及修改。

(6)培訓計劃的審議。

(7)培訓實施情況的督導與考核。

(8)全酒店派外培訓人員的審核與辦理。

(9)外請講師對酒店的全體在職員工進行教育培訓,每季度舉辦一次。

(10)外派培訓人員所攜書籍、資料與書面報告的管理。

(11)其他有關(guān)人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。

(12)各項培訓計劃費用預算的擬定。

(13)培訓結(jié)束后的督導與追蹤,以確保培訓成果。

2、各部門

(1)全年度培訓計劃呈報人力資源部。

(2)各部門專業(yè)培訓課程的舉辦及成果匯報。

(3)專業(yè)培訓教材的編寫及修改。

(4)其他人力資源部要求的培訓事項。

(四)、培訓考勤

1、在每次培訓前一周,人力資源部將《培訓課程表》正式發(fā)文到各部門,各部門在三天后將受訓員工名單交與人力資源部,要求:所有員工參加培訓(當值員工除外)。

2、人力資源部將對員工的培訓出勤情況嚴格按照《員工手冊》進行考勤。具體是:晚到5分鐘按遲到處理,晚到30分鐘按曠工半天處理,無故缺勤按曠工一天處理。

3、遲到、曠工的處罰將在當月工資中體現(xiàn)。

(五)、培訓考核

培訓考核的內(nèi)容主要有三方面,即知識、技能和態(tài)度,具體考核內(nèi)容以形式如下:

1、知識可通過考試成績來檢查,是定量考核。

2、技能可通過考試來檢驗培訓效果,也可通過技能考核,如:技能比武等以及工作表現(xiàn)來檢驗培訓效果,因此是以定量為主,有一定程度的定性評估。

3、態(tài)度的評估主要是批通過培訓后員工在工作態(tài)度、勞動紀律、合作精神及人際關(guān)系方面的進步,員工的態(tài)度建立、態(tài)度遷移和態(tài)度轉(zhuǎn)變都較復雜,對態(tài)度的評估,多是定性評估。如:微笑學校評比出的微笑明星等。

(六)、培訓獎懲

1、培訓考試成績最后三名的員工將予以經(jīng)濟處罰,每次扣貳拾元分。

2、培訓考試成績前三名的員工將給予經(jīng)濟或物質(zhì)的獎勵,每次獎勵20分。(物質(zhì)獎勵則與人民幣價值等同)。

3、員工的考試成績將做為評比優(yōu)秀員工、員工升職、員工工資調(diào)級的重要依據(jù),并存入員工檔案。

4、每次培訓結(jié)束后,人力資源部統(tǒng)計部門合格率,部門合格率最高的部門經(jīng)理將予以獎勵伍拾分;部門合格率最低的部門經(jīng)理將予以處罰伍拾分。

5、酒店每一次的技能比武大賽均設(shè)置獎項,對評選出的操作明星予以物質(zhì)和精神兩方面的雙重獎勵。

6、對酒店評選出的微笑明星則按《微笑學?！返莫剟顦藴蔬M行獎勵。

(七)、派外培訓

1、因工作或晉升就任新年工作前的需要,各部門應推薦有關(guān)人員送人辦資源部審議,呈總經(jīng)理核準后派外培訓,并依人辦資源部管理規(guī)章辦理出差手續(xù)。

2、派外培訓人員返回后,應將受訓的書籍、教材及資格證書等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管,其受訓成績亦記錄于受訓資歷表。

3、派外受訓人員應將受訓所獲知識整理成冊,列為講習教材,并舉辦講習會,擔任講師傳授有關(guān)知識給本公司員工。

4、差旅費報銷單呈核時,應送人力資源部審核其派外受訓的資料是否交回,并于報銷單據(jù)上簽注,如未經(jīng)過審核,會計部門不予以付款。

(5)本條款適用于參加酒店外的培訓對因升遷、儲備需要,在任職前可集中委托人力資源部辦理培訓手續(xù)。

(八)、培訓建議

員工對培訓的內(nèi)容、方式有好的建議、意見可以隨時向人力資源部提出。

二、入職培訓

新員工剛?cè)肼毷且粋€重要的定位時期,對一個新員工而言,進酒店后第一個接觸的經(jīng)理與團隊給其影響最大,如果這個經(jīng)理與團隊很優(yōu)秀的話,新員工能從他們身上學到很多東西,相反,如果第一次接觸的經(jīng)理與團隊風氣不好,新員工在不知不覺中也會受到負面影響,因此酒店要盡量使所有的人能按統(tǒng)一的標準做事,入職培訓尢為重要。酒店通過入職培訓來給新員工“定位”使他們明確地知道什么是酒店提倡、鼓勵以及反

對的行為標準。

一、培訓目的

通過入職培訓使新員工不但在組織上加入到酒店中來,更使他們在思想上和情感上融入酒店。

二、培訓對象:新錄用的所有員工,包括臨時工、計件工、實習生

三、培訓內(nèi)容

(一)理論培訓:每月的十五號和二十九號起,為期三天

1、企業(yè)文化培訓

企業(yè)文化是企業(yè)組織成員共有的行為模式和價值觀,為了使新員工了解和融入企業(yè)文化,將企業(yè)文化培訓簡單分為以下的幾個層面:

(1)精神層次:采用參觀、講授等培訓方式,使新員工認識企業(yè)經(jīng)營的目的、宗旨、精神、作風和道德標準及店歌的學唱等。

(2)制度層次:采用講授、討論和角色扮演等方式學習《員工手冊》,使新員工熟悉規(guī)章制度、獎懲制度、考評制度、福利制度。

(3)物質(zhì)層次:了解酒店內(nèi)外環(huán)境,包括酒店建筑物、組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)及酒店服務項目、服務時間。采用的培訓方式有:帶領(lǐng)新員工參觀、講授和討論。

2、酒店意識:①、服務意識;②、員工語言行為規(guī)范―儀表儀容、風度姿態(tài)、禮貌禮節(jié)、基本接待用語(中英文)、工作場所行為規(guī)范;③、微笑學校內(nèi)容的介紹及管理辦法;④、開源節(jié)流―成本節(jié)約意識、設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)意識;

3、法律常識:消防、安全、保密制度、財經(jīng)制度、計生管理。

(二)業(yè)務技能技巧的培訓:在各部門進行,為期四天

業(yè)務培訓是使新員工認識酒店的經(jīng)營情況、部門的工作流程和員工自己崗位的職務的過程。培訓方法有參觀、聽取講授、進行個案分析、模擬訓練和角色扮演等。

除了人力資源部培訓主管的培訓外,部門內(nèi)部須指認一名“培訓督導”幫助和指導新員工盡快融入酒店和部門,熟悉自己的工作崗位,“培訓督導”可以是員工的直屬上司,也可以是其他有經(jīng)驗的員工,以師帶徒的形式,給予新員工具體、細致、系統(tǒng)的輔導。各部門須制定和提交新員工實操培訓計劃,并反饋到人力資源部,人力資源部對進程檢查。

四、培訓地點:七號會議室(如臨時有變化,再作調(diào)整)

五、培訓時間:訂為每月的15日和29日,理論培訓為三天,實際操作培訓為四天,整個培訓期為七天

附:《入職培訓流程》《見習生條例》《入職培訓課程表》

三、在職培訓

一、培訓目的

在于提高酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì),充實其業(yè)務知識與技能,以增進工作質(zhì)量及績效。

(一)酒店月、年度培訓計劃

在每一年的年底,人力資源部將完成下一年度的培訓計劃,對下一年的培訓工作做出總體的指導,由于酒店培訓工作必須緊緊圍繞經(jīng)營的變化來開展,因此培訓計劃的實施以月培訓計劃為準,使培訓工作更具有靈活性。

a、制定培訓計劃

(1)根據(jù)培訓規(guī)范及配合實際需要,各部門擬定在職年度培訓計劃表音,送人力資源部審核,作為培訓實施之依據(jù)。

(2)人力資源部將各部所提出的培訓計劃匯編成年度培訓計劃,呈報總經(jīng)理核簽。

(3)人力資源部和各部門應于培訓前一周,制定出培訓實施計劃表,呈報部經(jīng)理核準后,通知有關(guān)部門及人員。

(4)臨時性的培訓課程,亦需填寫在職培訓實施計劃表,呈核后實施。附:《在職培訓實施計劃表》

培訓時間

培訓內(nèi)容

培訓方式

授課人

參訓者

培訓地點

備注

b、實施培訓

(1)根據(jù)《在職培訓實施表》,培訓主辦部門按期實施并負責該項培訓之全盤事宜,如培訓場地安排、教材分發(fā)、教具借調(diào)等。

(2)如有補充教材,授課人應于開課前一周將講義原稿送人力資源部統(tǒng)一印刷,以便上課時發(fā)給學員。

(3)各培訓結(jié)束后,應舉行相應的測試,由主辦部門或人力資源部負責組織和監(jiān)考。

(4)各項在職訓練實施時,參加受訓學員應簽到,人力資源應確實了解上課、出席狀況。

(5)受訓人員應準時出席,特殊情況不能參加者應辦理請假手續(xù)。

(6)各項培訓的測試缺席者,事后一律補考;補考不出席者,一律以零分處理。

(二)調(diào)職培訓

同一部門員工崗位的調(diào)動及部門間員工崗位的調(diào)動,均需對員工進行調(diào)職培訓,以使他們更好的適應新的環(huán)境和工作。

(三)升職培訓

員工從某一職務提任到另一個職務,提任前需進行一次提職培訓,使其掌握新任職務必須具備的知識與技巧,特別是從一位普通的服務員提任為班組長或主管,必須具備一些最基本的起碼的管理知識、技巧與能力,才能把責任擔當起來。

各部門經(jīng)理對提升主管負一定的責任。

1、提升管理人員,是對一個基層人員委以一定的領(lǐng)導責任,是一件嚴肅的工作,部門經(jīng)理對所擔任的人,在擔任前后負有教育培訓之責,使之能勝任愉快,這是分層領(lǐng)導中部門經(jīng)理負責的一項具體體現(xiàn)。

2、提升主管前,部門經(jīng)理必須對擬擔任人的如下方面有比較確切的了解:

(1)該員工是否已熟諳班組長及下屬人員的全部崗位責任制及操作規(guī)程,即是否已知道對下屬安排有檢查工作時應包括并注意哪些內(nèi)容。

(2)該員工是否已具備制訂計劃,安排工作,解決下屬提出的總是及處理客人投訴等的基本能力。

(3)該員工的思想品德,工作責任心,工作作風如何是否能做到以身作則,任勞任怨,遵守法紀,廉潔奉公,團結(jié)一班人共同為完成日常的及緊急的工作任務而努力不懈。

(4)該員工是否已了解下屬人員工作的全部或大部分的操作技術(shù)情況也就是說,如下屬員工操作不合規(guī)格或?qū)π履耆肼殕T工能否親自進行示范并培訓

3、如擬提任的員工對上述方面仍有某些欠缺,部門經(jīng)理就有計劃有目的地對他們進行培訓,并對該員工必須掌握的一些事項自出題目進行一次提級考試,然后將晉升表報人力資源部。

酒店來為員工提供良好的上升發(fā)展空間,人力資源部將對晉升的員工進行公共課的培訓,培訓課程為:《基層管理者必須成為培訓者》、《酒店溝通管理學與人際關(guān)系學》等。

(四)基層管理者的培訓

a、基層管理人員與酒店內(nèi)部的各級關(guān)系是:

1、對下關(guān)系:進行家庭調(diào)查,舉行聚會、郊游等,為下屬排憂解難。

2、對上關(guān)系:反映員工意見,聽取上級要求,報告自己的建議和看法。

3、橫向關(guān)系:與其他部門的同事通力合作。

4、積極開展對外活動,樹立良好的公司形象,形成良好的公共關(guān)系。

b、基層管理人員的培訓內(nèi)容:

1、領(lǐng)導能力、管理能力。

2、豐富知識和熟練工作技能。

3、培訓的組織實施能力。

4、對下屬工作的督導能力。

c、基層管理人員的教育培訓職責:

1、向新員工解釋酒店有關(guān)政策、傳授工作技術(shù),指導新員工工作。

2、培訓下屬使其有晉升機會。

3、培訓后補人員。

4、其他教育培訓職責。

d、考核基層管理人員培訓的內(nèi)容:

1、出勤率。

2、員工的工作積極性。

3、服務的質(zhì)量。

4、原材料的節(jié)約情況。

5、加班費用的控制。

(五)中層管理者的培訓

a、對中層管理人員的培訓目標是:

1、明確公司的經(jīng)營目標和經(jīng)營方針。

2、培養(yǎng)相應的領(lǐng)導能力和管理才能。

3、培養(yǎng)其良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。

b、對中層管理人員的培訓內(nèi)容是:

1、計劃能力:

(1)明確工作的目的和方針。

(2)以科學有效的方式從事調(diào)查。

(3)擬定實施方案。

2、組織能力

(1)分析具體的工作目標和方針。

(2)分析并決定職務內(nèi)容。

(3)設(shè)置機構(gòu),制作組織圖表。

(4)選任下屬人員。

3、控制能力

(1)制定執(zhí)行的客觀標準和規(guī)范。

(2)嚴格實話標準及時向上級反饋。

4、人際關(guān)系的處理能力

(1)、善于同其他管理人員合作,彼此協(xié)助。

(2)、樂于接受批評建議。

(3)、彼此交換信息,不越權(quán)行事。

(4)、對上級與下屬的關(guān)系處理,應以工作效果為原則,不得將個人情緒帶到工作中來。

5、中層管理人員如何發(fā)揮下屬的積極性。

(六)決策層的培訓

1、培訓目的:通過培訓,使酒店決策層樹立創(chuàng)新和開拓的思想觀念。

2、培訓內(nèi)容:

(1)、引進新的服務項目或改良原有服務。

(2)、掌握新的服務方法,了解酒店開發(fā)的新服務方法。

(3)、掌握開拓新市場、新領(lǐng)域的方法。

(4)、如何更好的進行市場調(diào)查、制定方案,以推動營銷活動促進效益的提高。

第14篇 福榮酒店員工在職培訓制度

福榮酒店員工在職培訓制度

一、普通員工在職培訓制度

員工正式上崗后,因種種需要而進行的培訓。培訓內(nèi)容結(jié)合部門需要,可能由人力資源部或部門安排進行。

1、培訓制度:

(1)根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進行針對性,階段性的培訓課程;

(2)被安排參加培訓的員工應按時參加;

(3)培訓員工考勤制度按人力資源部規(guī)定處理;

(4)培訓結(jié)束后,培訓情況將登記存檔;

(5)培訓考核優(yōu)秀者,將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。反之,未或能過者,將取消其評選資格。

2、培訓內(nèi)容:

(1)崗位責任,工作內(nèi)容;

(2)操作標準,工作流程;

(3)與部門業(yè)務有關(guān)的操作及管理知識;

(4)酒店的管理知識,技能技巧的培訓;

(5)新設(shè)備,新產(chǎn)品,新技術(shù),新操作流程培訓;

(6)投訴事件的反映與處理,進行安全分析;

(7)禮節(jié)禮貌,儀容的反復培訓;

(8)綜合素質(zhì)的培訓(包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等);

(9)外語培訓。

二、員工晉升培訓制度:

1、培訓制度:

(1)員工被提任必須通過管理級培訓課程;

(2)培訓人員考勤制度按人力資源部規(guī)定處理;

(3)試用期內(nèi),不獲能過者一律不準許晉級加薪;

(4)培訓結(jié)束后,培訓情況將登記存檔。

2、培訓人員應掌握的知識:

(1)管理基本知識;

(2)人力管理;

(3)管理人員的職責和領(lǐng)導技巧;

(4)管理心理學基礎(chǔ)知識;

(5)培訓的重要性和領(lǐng)導人員必須成為培訓者;

(6)如何處理投訴;

(7)如何建立客戶關(guān)系;

(8)良好的溝通技巧;

(9)激勵機制。

第15篇 某酒店培訓追蹤評估制度

酒店培訓追蹤評估制度

1、培訓追蹤目的:

檢查員工受訓情況,提高培訓考核成效;鞏固培訓成果,加速人才成長。

2、培訓追蹤評估的實施

(1)部門經(jīng)理及以上人員、中高級專業(yè)技術(shù)人員、高級技術(shù)等級工由總經(jīng)理與酒店人力資源部共同負責對其進行追蹤評估,在本人工作小結(jié)和群眾評議的基礎(chǔ)上,由追蹤評估人員對其作出評定。

(2)新進員工崗前培訓后,由部門安排有經(jīng)驗的員工帶教。員工試用期滿后,進行追蹤評估,與其定級相結(jié)合;

(3)主管和領(lǐng)班、初級專業(yè)技術(shù)人員和中初級技術(shù)工人的追蹤評估工作由酒店人力資源部和所在的部門共同負責,在一年內(nèi)進行培訓的追蹤評估;追蹤評估的形式可分為面試、筆試、現(xiàn)場操作抽查及工作表現(xiàn)評議。

3、追蹤評估的資料均歸入個人培訓檔案,供有關(guān)人員分析研究,提出意見和建議,需要時通知員工本人。

第16篇 a酒店培訓計劃管理制度

酒店培訓計劃管理制度

培訓計劃管理是酒店人力資源管理一個組成部分。

1、培訓計劃的制訂

(1)根據(jù)總經(jīng)理的同一要求、結(jié)合酒店近中期發(fā)展規(guī)劃與年度經(jīng)營管理目標,制定培訓計劃。

(2)酒店近中期培訓計劃應根據(jù)酒店人員的素質(zhì)現(xiàn)狀及酒店發(fā)展對人才的需求,明確提出人力資源開發(fā)的目標、要求、措施和對策,保證酒店近中中期規(guī)劃的落實。

(3)酒店年度培訓計劃是以近中期培訓計劃為依據(jù),提出本年度將實施的各類培訓工作及落實培訓工作的保障措施;

(4)各部門根據(jù)本部門的實際情況,制訂出培訓實施計劃,人力資源部負責指導和檢查。

(5)培訓計劃的制訂應遵循急用先學、按需施教、學以致用的原則。在年度培訓計劃中應有培訓項目、培訓目標、培訓形式、培訓對象、培訓負責人以及培訓經(jīng)費、考核要求、師資教材、進度、培訓場地等內(nèi)容。

(6)酒店的近中期培訓計劃和年度培訓計劃需經(jīng)總經(jīng)理批準。

2、酒店培訓計劃的實施

(1)酒店培訓計劃經(jīng)總經(jīng)理批準后,由人力資源部負責實施;

(2)部門培訓計劃由各部門實施,人力資源部協(xié)助指導并檢查;

(3)及時取得總經(jīng)理的支持和指導,并通過網(wǎng)絡的溝通和協(xié)調(diào),完成酒店各項培訓工作。

第17篇 某大酒店人事培訓管理制度

酒店的管理是人的管理,是保證酒店經(jīng)營活動順利進行的必要條件,是提高酒店素質(zhì)增強活力的前提。保證酒店員工管理的正常發(fā)展和如何加強人本管理是酒店人力資源的重要課題。根據(jù)酒店實際情況、特制定人事培訓管理制度,保證進入酒店的每一位員工能有一個全面系統(tǒng)的培訓,包括進店前培訓、試用期培訓、晉級培訓和各項專業(yè)培訓,使員工素質(zhì)不斷提高、業(yè)務不斷充實,從而確保酒店經(jīng)營活動的有序發(fā)展。

一. 培訓計劃:

酒店員工根據(jù)其工作崗位的不同、培訓的內(nèi)容也不一樣,而且每個員工本身所具備的知識水平、工作能力也不一樣,尤其是每個人自我教育(即自我培訓)的水準也各不相同。因此,根據(jù)不同層次、不同部門,結(jié)合員工的具體情況,建立不同的培訓計劃,才能符合酒店崗位所要求的工作能力。這主要包括:

1. 員工進店前期培訓

選擇招聘員工,必需首先掌握其工作能力、文化程度、適應環(huán)境酒店基礎(chǔ)培訓,主要包括員工素質(zhì)培訓和酒店概況、規(guī)章制度培訓。其三是與部門之間配合,掌握各部門的崗位、操作、服務等方面的培訓。其四是進行衛(wèi)生知識和消防安全知識的培訓、并辦理衛(wèi)生健康證,從難從而達到進崗前期所必需的基礎(chǔ)知識和適應能力。

2. 員工在試用期培訓

員工通過進店前期培訓后,才能進入其崗位,但必需具備1—3個月的試用期實習,這段時間主要是對本崗位操作技能、服務意識和提高素質(zhì)方面培訓,使員工真正掌握、熟記酒店管理和崗位所要求的工作內(nèi)容,從而避免過失,從而達到進崗要求。

3. 專業(yè)操作、業(yè)務培訓

員工進崗后,由各部門根據(jù)其部門工作要求對員工進行針對性的

月、季、年度培訓,主要加強員工禮儀禮貌、崗位職責、操作規(guī)程、服務理念、安全消防、衛(wèi)生等方面的培訓,從而使員工對自己工作有更深的了解、對服務的對象可做得更細微、更親情,使賓客真正體現(xiàn)到“賓至如歸”的感覺。

二.培訓的內(nèi)容

1. 酒店的概況培訓;

2. 員工手冊和酒店規(guī)章的培訓; 3. 酒店實用英語培訓; 4. 員工素質(zhì)培訓;主要包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌、語言笑容、

文明教養(yǎng)、尊紀守法和理想事業(yè)心等培訓。

5. 酒店消防、安全、衛(wèi)生等專業(yè)培訓; 6. 部門、崗位的技能、操作、業(yè)務、規(guī)范服務的專業(yè)培訓。

第18篇 酒店消防安全教育、培訓制度

一、消防安全教育培訓組織

1、消防安全責任人將消防安全教育培訓工作列入單位年度消防工作計劃,為消防安全教育、培訓提供經(jīng)費和組織保障;

2、消防安全管理人制定單位年度消防安全教育培訓計劃,負責在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳教育培訓;

3、消防主管根據(jù)單位年度消防安全教育培訓計劃確定培訓內(nèi)容及授課人,并領(lǐng)導義務消防隊開展消防業(yè)務理論學習和滅火技能訓練;

4、各部門負責人應協(xié)助消防主管組織本部門人員參加消防安全教育培訓。

二、消防安全教育培訓的內(nèi)容和形式

(一)消防安全教育培訓的內(nèi)容按照全國統(tǒng)一的消防安全教育培訓大綱的要求,主要包括:

1、國家消防工作方針、政策;

2、消防法律法規(guī);

3、火災預防知識;

4、火災撲救、人員疏散逃生和自救互救知識;

5、其他應當教育培訓的內(nèi)容。

其中本單位的火災危險性、防火滅火措施、消防設(shè)施及滅火器材的操作使用方法、人員疏散逃生知識等作為培訓的重點。

(二)下列人員應當接受由公安消防機構(gòu)或其他具有消防安全培訓資質(zhì)的機構(gòu)組織的專業(yè)消防安全培訓,并持證上崗:

1、消防安全責任人、消防安全管理人、消防主管;

2、消防控制室的值班和操作人員;

3、電工、水暖工。

(三)消防安全教育培訓的形式:

1、對新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前消防安全培訓;

2、對在崗的員工每年至少進行一次消防安全培訓;

3、對公眾開展消防安全宣傳教育;

4、每年“119”消防宣傳日,進行主題消防宣傳活動。

三、消防安全教育培訓的措施

(一)消防安全管理人組織新員工上崗前的消防安全培訓,由消防主管負責授課和考核,考試成績填入《消防安全培訓考核情況登記表》,經(jīng)消防安全責任人核準后,存入消防檔案,考核不合格者不得上崗。

(二)在職員工的消防安全教育培訓工作由消防安全管理人根據(jù)年度消防安全培訓計劃組織實施,消防主管負責授課和考評,人員參訓情況應由消防主管填寫《消防安全培訓考核情況登記表》,考評不合格者應進行復訓。

(三)每次消防安全教育培訓后,消防主管應填寫《消防安全教育培訓登記表》。

(四)通過以下方式,對公眾開展消防安全宣傳教育:

1、在安全出口、疏散通道和消防設(shè)施等處的醒目位置設(shè)置消防安全標志、標識等;

2、根據(jù)需要編印場所消防安全宣傳資料供公眾取閱;

3、利用單位廣播、視頻設(shè)備播放消防安全知識。

第19篇 某某星級酒店培訓管理制度

某星級酒店培訓管理制度

一、培訓管理條例

為加強本酒店培訓工作的管理,保證培訓工作的開展,提高培訓質(zhì)量和培訓效果,特制定以下管理條例:

1、入職培訓的基本要求:

_新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解,熟悉酒店的規(guī)章制度,建立基本的服務意識,在工作中能為客人提供更好服務。

_培訓期間需要打卡,不得漏打或者代打。

_進出酒店要走員工通道,需要時使用員工洗手間。不準使用客用設(shè)施,不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

_在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

_服裝整潔、大方。

_參加培訓的員工需認真做好筆記。

_在培訓結(jié)束時將進行考核,考核通過者方可進入工作崗位。

_若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者,酒店將不給予錄用。

2、新員工入職培訓制度

_每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。

_每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核,否則人事部不能給予錄用。

_新員工入職培訓必須遵守培訓紀律,若有嚴重違反培訓紀律者,人事部門不能給予錄用。

_新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律,連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出不改正者,不給予錄用。

_新員工在接受培訓期間無故曠課兩次,將被取消錄用資格。

_新員工入職考核有兩次機會,補考不及格者,人事部門不能錄用。

3、領(lǐng)班主管培訓制度

_每位領(lǐng)班主管必須接受領(lǐng)班主管專題培訓。

_沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓并考核及格者,不給予晉升或轉(zhuǎn)正。

_受訓人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓,取消受訓資格,被視為不及格。

_遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。

_無故缺勤一次,書面警告一次。

_有事請假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請,部門經(jīng)理同意后,報培訓部備案,培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

_受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。

_被取消培訓資格者,三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。

4、優(yōu)質(zhì)服務培訓管理制度

_每位員工必須接受優(yōu)質(zhì)服務培訓專題培訓。

_沒有經(jīng)過培訓并考核及格者,不得提為優(yōu)秀員工評選。

_受訓人員缺勤(無論是無故或請假)兩個專題培訓,取消受訓資格,被視為不及格。

_遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。

_無故缺勤一次,書面警告一次。

_有事請假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請,部門經(jīng)理同意后方可,培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

_受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。

_被取消培訓資格或考核及格者,三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。

_培訓部必須將培訓的通知提前發(fā)給相關(guān)部門,相關(guān)部門須合理安排,若因部門經(jīng)理導致員工不知道而未能參加培訓者,記部門經(jīng)理口頭警告一次,兩次口頭警告計一次書面警告。

5、公共課程培訓管理制度

_公共課程分為必修課與選修課。

_在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程,而沒有列出名字的員工可視為選修課。

_列出名單的員工遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。

_列出名單的員工無故缺勤一次,書面警告一次。

_受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。

_有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準調(diào)換部門,不得參加優(yōu)秀員工評比。

_有事請假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請,部門經(jīng)理同意后方可,培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。

6、外語培訓管理制度

_每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。

_受訓人員可提出免培訓,但必須通過培訓部門的考核認可。

_沒有經(jīng)過培訓并考核及格者,不能享受相應級別的職位待遇。

_受訓員工缺勤三次,無論是無故或請假,取消受訓資格,被視為不及格。

_遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。

_無故缺勤一次,書面警告一次。

_有事請假,須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請,部門經(jīng)理同意后方可,培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。

_受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。

二、新員工入職培訓程序

1、目的

1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。

2、培訓內(nèi)容

酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。

3、培訓程序

3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。

3.2確定培訓時間。并通知新員工。

3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

3.4開展培訓課程。

3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn),填寫培訓評估表。

3.6參觀酒店。

3.7培訓考核。

3.8培訓結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門,不及格者,不給予錄用。

3.9分配部門。

3.10存檔。

第20篇 某大酒店培訓制度

大酒店培訓制度

培訓部服務質(zhì)量監(jiān)督考核制度

一、人事培訓部根據(jù)賓館的實際管理情況,培訓工作可分為二大內(nèi)容:人事培訓部負責營業(yè)部規(guī)范服務常語以及公司意識方面培訓,而各營業(yè)部門負責實際操作方面培訓。

二、培訓考勤考核制度:

1.培訓課時,不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分,缺席一次扣罰20分,早退一次扣罰10分,連續(xù)三次缺席作辭退處理。

2.有事請假,必須以書面形式寫請假條在培訓課前交到培訓部處,否則,一律以遲到、缺席處理。

3.培訓課期間,嚴禁開小差,無理取鬧或未經(jīng)許可私自離開者扣罰10-20分。

4.新入職員工培訓期完畢,經(jīng)過培訓部理論(培訓內(nèi)容)和實際操作考核,合格者通知部門試用,不合格者給予辭退。

5.培訓部在各部門檢查員工工作表現(xiàn)時,發(fā)現(xiàn)不合格者,經(jīng)培訓部進行再培訓,如還是達不到要求和標準,培訓部向部門主管提出辭退建議。

6.對于員工在工作中,發(fā)現(xiàn)沒有按要求為客人提供服務,培訓部按賓館有關(guān)規(guī)定,給予處罰。

三、部門服務質(zhì)量監(jiān)督制度

1. 培訓部負責賓館所有部門的服務質(zhì)量監(jiān)督。

2. 培訓部不定時下各部門檢查服務質(zhì)量,部門主管應積極給予配合工作。

3. 部門應抽出專門負責服務質(zhì)量管理人員配合培訓部培訓和檢查跟進工作。

4. 部門服務質(zhì)量達不到培訓要求或需要增加某方面的培訓,部門主管應通知培訓部進行培訓。

5. 部門服務質(zhì)量不合格,經(jīng)培訓部再培訓,第三次培訓同一內(nèi)容時,部門主管必須親自一同參加培訓。

6. 服務要求達不到標準,如屬部門主管在具體的工作中出現(xiàn)督促和跟進不到位,如禮貌意識:不主動向客人,上級領(lǐng)導問好,培訓部根據(jù)部門存在的實際情況向總經(jīng)理室匯報,給予部門主管扣罰50-100元。

7. 培訓部培訓完畢,把所培訓的內(nèi)容通知到部門,部門應根據(jù)培訓內(nèi)容及時跟進和督促。

8. 培訓部在安排部門培訓時,提前一天通知部門,部門如有特殊情況不能進行培訓,應提前半天通知培訓部,便于培訓部工作安排。

以上服務質(zhì)量監(jiān)督制度從3月15日起全面實行。

培訓部

2005-3-2