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制度包括哪些內容
工作制度通常包括以下幾個核心部分：
1. 工作時間與考勤：明確工作日、休息日、加班政策等。
2. 崗位職責：詳細描述各部門和崗位的職責和權限。
3. 溝通與協(xié)作：規(guī)定內部溝通機制，如會議、報告、信息共享等。
4. 績效管理：設定績效評估標準和流程，包括獎勵和懲罰措施。
5. 員工發(fā)展：培訓、晉升、職業(yè)規(guī)劃等相關政策。
6. 行為準則：確立企業(yè)文化和道德規(guī)范，規(guī)范員工行為。
7. 福利待遇：薪酬結構、福利政策、假期安排等。
注意事項
制定工作制度時需注意以下幾點：
1. 合法合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，避免違法風險。
2. 公平公正：制度應公平對待所有員工，避免歧視和不公。
3. 參與性：鼓勵員工參與制度制定，增強認同感和執(zhí)行力。
4. 明確性：條款應明確無歧義，避免產(chǎn)生誤解。
5. 實用性：制度應符合實際工作需求，避免空洞無物。
6. 透明度：公開制度，讓員工知曉其權利和義務。
制度格式
工作制度的格式一般包含以下元素：
1. 封面：包含企業(yè)名稱、制度名稱、制定日期等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標題，方便查閱。
3. 引言：簡述制度的目的和重要性。
4. 主體：詳細闡述各項規(guī)定和程序。
5. 附則：如有修訂條款、解釋權歸屬等。
6. 簽字頁：由制定者和審批者簽名確認。
制定合理的工作制度是企業(yè)管理的基礎，它不僅有助于提高工作效率，還能促進員工滿意度，構建和諧的企業(yè)環(huán)境。每個企業(yè)應根據(jù)自身特點，靈活運用上述原則，定制符合自身需求的工作制度。
電話工作制度范文
第1篇 物業(yè)行政電話管理制度工作制度
物業(yè)行政工作制度:電話管理制度
19電話管理制度
19.1為規(guī)范公司及所轄各管理處電話的使用和管理,特制定本制度。
19.2公司及各管理處的電話,主要是作為公司員工進行內外公務溝通、以及開展辦公業(yè)務之用,在非緊急情況下,不得使用辦公電話作私人用途。
19.3任何情況下,嚴禁使用撥號上網(wǎng)聊天、瀏覽、玩游戲等。一旦發(fā)現(xiàn),將給予書面警告處分。
19.4任何情況下,嚴禁接駁信息臺,一旦出現(xiàn)信息費,將由使用人自行負擔此項費用。
19.5員工打電話,用語應盡量簡潔、明確,以節(jié)約話費成本。
19.6各管理處的分機號碼統(tǒng)一使用8開頭的三位數(shù),各部門分機號碼按如下規(guī)定執(zhí)行。管理處主任:801;客戶服務部:802-805,客戶服務部前臺800;人事行政部:806;財務部:807-808;保安部:809-810;工程部:811-812。不設分機或分機號碼不能使用三位數(shù)的管理處,由公司根據(jù)實際情況另行審核批示。
19.7總機人工錄音服務內容統(tǒng)一為您好,__客戶服務中心,請撥分機號碼,查號請撥0。、您撥的分機正忙,請改撥其他分機號碼。,或撥0由總機為您服務。、您撥的分機無人接聽,請改撥其他分機號碼?？倷C人工錄音的音色、音調、音質各管理處全部統(tǒng)一。
19.8總機接外線電話至分機時,一般電話鈴聲響五次無人接聽,即掛線。
19.9前臺文員接聽外線電話的標準用語為您好,__zz管理處,當對方告知分機電話時,說請稍候!如分機占線,說電話占線,請稍后再撥。謝謝!接聽內線電話的用語為您好,前臺!其他內容視情況回答,要求規(guī)范、簡潔、禮貌。
19.10由各管理處主任根據(jù)實際情況編制每年度辦公電話費用預算報公司審核,并負責對辦公電話的費用支出做出有效控制和監(jiān)督。
19.11行政人員要做好電話費用的核準報銷工作,并協(xié)助管理處主任監(jiān)督電話的正常合理使用。對電話費用有疑問的,應主動聯(lián)系電信部門查明原因,為費用結算提供合理的數(shù)據(jù)資料。對電話費用定額管理的執(zhí)行情況做好跟蹤協(xié)調,適時向物管公司提出檢討方案。
19.12各管理處的每月電話費用應不超過費用預算的10%,若超出該范圍,管理處主任須提交充分合理的理由,書面報告予物管公司審核,否則超出費用由該管理處相關責任人自行負擔。
19.13管理處的電話小總機應有可打印分機電話清單及計費的功能,若目前使用的未有該項功能,應結合實際情況提出整改意見,并向公司報批加裝。
19.14消防監(jiān)控、工程報障及客戶熱線等直線電話一般只為方便外電打入和緊急情況而設,業(yè)務撥打電話應盡可能采用總機線路。
19.15管理處電話一律取消長話功能。各管理處可根據(jù)話費預算,統(tǒng)一購買ip電話卡,由行政人員保管,員工因公需要撥打長途的,必須在《長話登記冊》上注明對方號碼、撥打原因,由部門主管或管理處主任簽字確認,行政助理才予以協(xié)助撥打,并記錄每次時長及消費額。若負責人不在,又確因業(yè)務需要掛長途電話的,必須通過電話請示批準后,方可進行撥打,并在三日以內補辦審批手續(xù),逾期不補辦者視為私人電話,電話費由其本人全額支付。
19.16行政助理未按上述的規(guī)定執(zhí)行,手續(xù)不全即幫他人撥打長途電話者,除當次電話費由其全額支付外,每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。
19.17員工未經(jīng)同意私自撥打國內長途電話,或以公事為由掛國內長途電話者,經(jīng)查明屬實后,除全額支付當次電話費用外,每次罰款50元;私自撥打香港或澳門電話者,每次罰款100元。屢犯不改者,視情節(jié)給予處分,直至辭退處理。
第2篇 鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度
鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度
為了切實做好“12345”縣長熱線電話受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準確傳遞信息、及時為群眾排憂解難、有效促進機關作風轉變、不斷改進政府工作的作用，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定，制定本制度。
一、受理范圍
1、對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；
2、對我鎮(zhèn)改革開放、經(jīng)濟發(fā)展、社會治安、城鎮(zhèn)建設、環(huán)保衛(wèi)生及精神文明建設等各方面的意見和建議；
3、對政府各部門單位工作職責、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；
4、對直接影響群眾生活的有關問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；
5、對社會生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關問題的意見和建議等。
二、工作原則
（一）服務第一的原則?？h長熱線工作事關黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監(jiān)督。
（二）實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足人民群眾合理訴求。堅持把為民辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，嚴肅認真，客觀公正，講求實效。
（三）分級負責、歸口辦理的原則。堅持誰主管、誰負責、誰辦理。對縣長熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責范圍內的事項，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認真抓好落實。對超越本單位權限或無法直接單獨辦理的，要在采取措施的同時，及時呈報上級或轉交相關部門（單位）辦理；對群眾反映的緊急重大問題，要在采取處理措施的同時，及時向上級報告。
（四）高效快捷的原則。對群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時間、最快的速度作出處理，以最佳的結果答復群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實為群眾排憂解難。
（五）依據(jù)政策處理的原則。對群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決；對條件暫不具備，一時解決有困難的，應向群眾講明情況，同時積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對超出政策規(guī)定或過高要求的，要做解釋疏導工作，講明原因，以求得群眾的理解。
（六）保守秘密的原則。在答復處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不愿公開單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是對揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復事件。
三、基本工作程序
（一）日常時間工作程序
1、受理
（1）建立24小時快速響應處理機制。鎮(zhèn)熱線辦建立熱線值班制度，采取固定電話（8310008）與移動電話（15073958056）、網(wǎng)絡相結合的方式，確保全年每天2 4小時與縣長熱線保持通訊暢通、快速響應、及時處置。
（2）及時準確接好縣長熱線。鎮(zhèn)熱線辦要準確記錄縣長熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時間和內容，并進行分類處理。
2、時限
（1）鎮(zhèn)熱線辦必須在一個工作日內對縣熱線辦交辦的事項作出交辦，對交辦的事項，承辦單位必須在 3 個工作日內辦結或作出明確答復。
（2）確因特殊情況需延時辦結的，各承辦單位應向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當延長辦結時間，一般不超過7個工作日。
（3）對“縣長熱線呈報件”涉及的事項，各承辦單位應在15個工作日內辦結。確因特殊情況需延時辦結的，各承辦單位應向縣熱線辦提出申請，說明延時理由、辦理措施及完成時限等。經(jīng)縣熱線工作領導小組同意后，可適當延長辦結時間，一般不超過30個工作日。
（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項，應在規(guī)定時間內辦結。
3、反饋
（1）對縣熱線辦交辦的事項，各承辦責任單位應在規(guī)定時限內辦結，交由鎮(zhèn)熱線辦匯總后并向來電人反饋。
（2）對不屬于本單位職責范圍內的交辦事項，承辦單位應在一個工作日內告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。
4、督辦。鎮(zhèn)熱線辦負責督查具體交辦事項，加強與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時掌握辦理情況。對超出辦理時限的，及時催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復反饋的，呈報主要領導予以批評；對群眾反映較多的熱點問題或較長時間未妥善解決的難點問題，鎮(zhèn)熱線辦要重點督辦，采取上門督辦、現(xiàn)場督辦等方式，加強協(xié)調，督促落實。
5、綜合分析。鎮(zhèn)熱線辦定期對群眾反映的問題進行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關全局的重大問題進行整理，形成專題報告，向縣長熱線工作領導小組匯報。
6、立卷歸檔。鎮(zhèn)熱線辦要及時做好受理事項辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價值的資料進行存檔。
（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。鎮(zhèn)熱線辦實行24小時值班制，對節(jié)假日、特別防護期和夜間的來電，均由熱線辦負責做好記錄和處理。
四、獎懲舉措
（一）獎勵辦法：將縣長熱線工作納入鎮(zhèn)績效文明考核范疇，對表現(xiàn)突出的個人，將給予嘉獎；
（二）責任追究：對“12345”縣長熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關規(guī)定實行問責：
1、無正當理由不能按時辦結或未按要求反饋辦理結果的；
2、同一交辦事項因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或造成三次以上重復投訴的；
3、突發(fā)應急事件辦理不力和不按規(guī)定要求及時上報情況的；
4、工作渠道不暢通，鎮(zhèn)熱線電話無人接聽，造成不良后果的；
5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；
6、已經(jīng)通過熱線辦協(xié)調處理，形成了統(tǒng)一意見，應辦未辦的；
7、違反保密紀律、向被舉報人透露舉報人信息及相關情況的；
8、對投訴人進行打擊、報復、陷害的；
9、利用職權“索、拿、卡、要”的；
10、其他不履行或不正確履行工作職責的。
二一二年十月二十二日
第3篇 物業(yè)行政電話管理制度工作制度格式怎樣的
物業(yè)行政工作制度:電話管理制度19電話管理制度
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9.1為規(guī)范公司及所轄各管理處電話的使用和管理,特制定本制度。
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9.2公司及各管理處的電話,主要是作為公司員工進行內外公務溝通、以及開展辦公業(yè)務之用,在非緊急情況下,不得使用辦公電話作私人用途。
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9.3任何情況下,嚴禁使用撥號上網(wǎng)聊天、瀏覽、玩游戲等。
一旦發(fā)現(xiàn),將給予書面警告處分。
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9.4任何情況下,嚴禁接駁信息臺,一旦出現(xiàn)信息費,將由使用人自行負擔此項費用。
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9.5員工打電話,用語應盡量簡潔、明確,以節(jié)約話費成本。
1
9.6各管理處的分機號碼統(tǒng)一使用8開頭的三位數(shù),各部門分機號碼按如下規(guī)定執(zhí)行。
管理處主任:801;
客戶服務部:802-805,客戶服務部前臺800;
人事行政部:806;
財務部:807-808;
保安部:809-810;
工程部:811-812. 不設分機或分機號碼不能使用三位數(shù)的管理處,由公司根據(jù)實際情況另行審核批示。
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9.7總機人工錄音服務內容統(tǒng)一為您好,客戶服務中心,請撥分機號碼,查號請撥0。
、您撥的分機正忙,請改撥其他分機號碼。
,或撥0由總機為您服務。
、您撥的分機無人接聽,請改撥其他分機號碼。
總機人工錄音的音色、音調、音質各管理處全部統(tǒng)一。
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9.8總機接外線電話至分機時,一般電話鈴聲響五次無人接聽,即掛線。
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9.9前臺文員接聽外線電話的標準用語為您好,管理處,當對方告知分機電話時,說請稍候如分機占線,說電話占線,請稍后再撥。
謝謝接聽內線電話的用語為您好,前臺其他內容視情況回答,要求規(guī)范、簡潔、禮貌。
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9.10由各管理處主任根據(jù)實際情況編制每年度辦公電話費用預算報公司審核,并負責對辦公電話的費用支出做出有效控制和監(jiān)督。
1
9.11行政人員要做好電話費用的核準報銷工作,并協(xié)助管理處主任監(jiān)督電話的正常合理使用。
對電話費用有疑問的,應主動聯(lián)系電信部門查明原因,為費用結算提供合理的數(shù)據(jù)資料。
對電話費用定額管理的執(zhí)行情況做好跟蹤協(xié)調,適時向物管公司提出檢討方案。
1
9.12各管理處的每月電話費用應不超過費用預算的10%,若超出該范圍,管理處主任須提交充分合理的理由,書面報告予物管公司審核,否則超出費用由該管理處相關責任人自行負擔。
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9.13管理處的電話小總機應有可打印分機電話清單及計費的功能,若目前使用的未有該項功能,應結合實際情況提出整改意見,并向公司報批加裝。
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9.14消防監(jiān)控、工程報障及客戶熱線等直線電話一般只為方便外電打入和緊急情況而設,業(yè)務撥打電話應盡可能采用總機線路。
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9.15管理處電話一律取消長話功能。
各管理處可根據(jù)話費預算,統(tǒng)一購買ip電話卡,由行政人員保管,員工因公需要撥打長途的,必須在《長話登記冊》上注明對方號碼、撥打原因,由部門主管或管理處主任簽字確認,行政助理才予以協(xié)助撥打,并記錄每次時長及消費額。
若負責人不在,又確因業(yè)務需要掛長途電話的,必須通過電話請示批準后,方可進行撥打,并在三日以內補辦審批手續(xù),逾期不補辦者視為私人電話,電話費由其本人全額支付。
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9.16行政助理未按上述的規(guī)定執(zhí)行,手續(xù)不全即幫他人撥打長途電話者,除當次電話費由其全額支付外,每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。
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9.17員工未經(jīng)同意私自撥打國內長途電話,或以公事為由掛國內長途電話者,經(jīng)查明屬實后,除全額支付當次電話費用外,每次罰款50元;
私自撥打香港或澳門電話者,每次罰款100元。
屢犯不改者,視情節(jié)給予處分,直至辭退處理。
第4篇 電話費管理 工作責任制度
電話費的管理工作責任制度
1、每半年對公司所有辦公電話進行審查,是否有在用,如果沒用的需進行停機保號;
2、每月十號之前收集完各辦公電話上月話費帳單(來源:電信客服)
3、每月20號對上月各辦公電話進行清查有無打私話或無按規(guī)定打電話的現(xiàn)象。核查時注意以下幾點:
(1)、通話時間較長的現(xiàn)象;
(2)、午休或者下班后打電話的;
(3)、公司內部電話沒有拔打短號,直播的現(xiàn)象;
4、辦公電話管理制度:
(1)、各辦公室內能打內線的,一律要求打內線
(2)、能使用手機短號的,盡量使用手機短號互打電話
(3)、拔打長途請在號碼前加拔17909
(4)、拔打國際長途請在號碼前加11808
5、責任條款
(1)、沒有按照以上要求打電話的,所造成的費用由本人承擔。
(2)、嚴禁用辦公電話打私人電話,若打私人電話費用由本人承擔。
(3)、嚴禁其它部門人員使用本部門電話打私話,對于人力資源部查出的不明電話將由本人承擔
第5篇 物業(yè)行政電話接聽制度工作制度
物業(yè)行政工作制度:電話接聽制度
18電話接聽制度
18.1接聽電話
18.1.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。
18.1.2拿起電話,應清晰報到:您好,__管理處,有什么可以幫到您
18.1.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
18.1.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
18.1.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說廣州話。
18.1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
18.1.7接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
18.2撥打電話
18.2.1電話接通后,應首先向對方致以問候,如:您好,并作自我介紹。
18.2.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
18.2.3通話完畢時,應說:謝謝,再見。
