- 目錄
制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包含以下幾個核心部分：
1. 組織架構(gòu)：定義各部門的職能和相互關(guān)系。
2. 工作流程：詳述業(yè)務(wù)操作步驟和審批流程。
3. 崗位職責(zé)：明確每個職位的職責(zé)和期望成果。
4. 工作時間和休息規(guī)定：規(guī)定工作日、工作時長、休假制度等。
5. 行為準(zhǔn)則：設(shè)定員工的行為規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)。
6. 考核評價：設(shè)定績效評估體系和晉升機(jī)制。
7. 獎懲制度：明確獎勵和懲罰的標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方式。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 合法合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。
2. 實(shí)際操作：制度應(yīng)切合實(shí)際，便于執(zhí)行，避免過于理想化。
3. 參與度：鼓勵員工參與制度的討論和修訂，提高制度的接受度。
4. 靈活性：制度需留有一定的調(diào)整空間，以適應(yīng)變化的內(nèi)外部環(huán)境。
5. 定期審查：定期評估制度的有效性，適時進(jìn)行更新和完善。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下幾個部分：
1. 封面：標(biāo)明制度名稱、制定日期和修訂版本。
2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，方便查閱。
3. 引言：闡述制度的背景、目的和適用范圍。
4. 主體：詳細(xì)規(guī)定各項(xiàng)制度內(nèi)容。
5. 附則：包含解釋、修訂記錄等補(bǔ)充信息。
6. 簽字頁：由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)生效。
溝通工作制度范文
第1篇 安全管理溝通工作制度
為進(jìn)一步建立管理溝通工作的長效機(jī)制,加強(qiáng)上下級溝通與交流,及時掌握和了解員工思想動態(tài),營造和諧高效的管理氛圍,更好的實(shí)行民主化管理,增強(qiáng)安全員對企業(yè)的責(zé)任感和歸屬感,制定本制度:
一、班務(wù)會
1、 安全班每周組織召開一次班務(wù)會,由安全班長組織實(shí)施。
2、 班務(wù)會上個人要進(jìn)行發(fā)言,主要匯報(bào)本人工作、生活、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、思想方面的情況,并對各方面的工作提出建議或意見。
3、 安全班長講評本周工作,傳達(dá)上級會議精神,布置工作任務(wù),并對下步工作提出具體要求。
4、 班務(wù)會內(nèi)容需作完整記錄,各班組均應(yīng)建立《班務(wù)會記錄本》,以便備查。
二、談心交流
1、 各單位各級管理者要建立定期與安全員談心交流制度。
2、 安全班長每半月、安全主管每月、單位負(fù)責(zé)人每季度至少與安全員進(jìn)行一次單獨(dú)的談心交流活動。管理處安全人數(shù)超過60人的,安全班長每月、安全主管每季度、單位負(fù)責(zé)人每半年至少與本單位安全員進(jìn)行一次單獨(dú)談心交流活動,且每次溝通時間不得少于30分鐘。
3、 談心交流的內(nèi)容可以圍繞本單位的中心工作開展交流,點(diǎn)評安全員工作表現(xiàn),聽取安全員的意見和建議等。
4、 談心交流后需填寫《與員工溝通記錄》。
三、 工作例會
1、 安全安全部每周組織召開一次工作例會,由安全主管組織實(shí)施,各安全班長參加。
2、 工作例會上各安全班要進(jìn)行發(fā)言,主要匯報(bào)本班工作進(jìn)展情況,本班隊(duì)員生活、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練情況,本班隊(duì)員思想狀況,并對管理處各方面的工作提出意見或建議。
3、 工作例會應(yīng)就工作中各班組協(xié)作配合、服務(wù)態(tài)度、管理經(jīng)驗(yàn)等信息進(jìn)行交流,磋商改進(jìn)工作措施,增進(jìn)各班組間的相互理解。
4、 安全主管講評本周工作,傳達(dá)上級會議精神,布置下周工作任務(wù),并對下步工作提出具體要求,形成會議紀(jì)要。
四、 集體座談會
1、 集體座談會是各級管理人員深入基層一線與安全員進(jìn)行溝通和交流的工作制度。通過與安全員面對面的溝通,以利于增進(jìn)相互之間的了解和信任,加強(qiáng)工作上協(xié)作與配合。便于及時主動掌握和了解一線員工的思想動態(tài)。
2、 集體座談會每半年召開一次,由本單位負(fù)責(zé)人、各部門主管人員共同參與。集體座談會應(yīng)努力營造寬松、愉悅的氛圍,讓安全員的意見和建議能夠通過座談的途徑和形式較為集中反映出來。
3、 集體座談會應(yīng)就安全員關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行作出解答,幫助員工消除疑惑或改進(jìn)工作。
五、 思想動態(tài)分析會:
1、 各單位應(yīng)建立“反映問題--解決方案--反饋意見--落實(shí)跟蹤”的安全員思想動態(tài)分析管理機(jī)制。
2、 對安全員反映的問題進(jìn)行整理分析后,每季度形成《安全員思想動態(tài)情況匯總》,并組織召開思想動態(tài)分析會,由單位負(fù)責(zé)人組織實(shí)施,安全主管、班長及各班組安全員工代表參加。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,做好歸納問題,提出解決措施、形成會議紀(jì)要。
3、 認(rèn)真做好反映問題的研究和回復(fù)工作。各單位負(fù)責(zé)人和安全主管負(fù)責(zé)安全員思想動態(tài)分析研究和督促問題的解決。針對影響安全員思想情緒的“熱點(diǎn)”和“難點(diǎn)”問題,分析原因和根源,提出解決辦法和措施, 各班組要與本單位協(xié)調(diào)一致,各司其職,推進(jìn)問題的及時解決。對個案問題由單位負(fù)責(zé)人或指定專人采取一對一方式分別與相關(guān)安全員溝通。
4、 切實(shí)抓好問題解決和落實(shí)情況的反饋。各單位要通過多種方式及時與安全員溝通,能解決的及時解決,一時不能解決的說明情況,不能解決的說明原因。對責(zé)成各班組解決的問題要采用多種形式幫助員工消除疑惑或改進(jìn)工作,落實(shí)情況須在下季度《安全員思想動態(tài)分析報(bào)告》中有回復(fù)。
第2篇 黨員中心工作信息溝通交流制度
一、黨員服務(wù)中心每月定期組織工作分析會,交流服務(wù)信息,溝通有關(guān)情況,做好會議記錄,做到責(zé)任到人,服務(wù)到家。
二、黨員服務(wù)中心及時將有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)信息、工作體會、人物寫真、服務(wù)案例分析等投寄某黨員服務(wù)中心《服務(wù)信息摘報(bào)》編輯部,每年投稿不少于4篇。
三、黨員服務(wù)中心的工作納入街道黨工委工作計(jì)劃內(nèi),納入社區(qū)黨建工作的考核內(nèi)容中,將黨員服務(wù)中心在開展工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)個人和集體納入街道黨工委的表彰中。
第3篇 檢驗(yàn)科醫(yī)患溝通工作制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時,又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識,增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢,保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、凡是檢驗(yàn)科職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題。
三、應(yīng)主動熱情招呼患者進(jìn)入檢驗(yàn)程序,說明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹檢驗(yàn)?zāi)康?。溝通口徑?yīng)與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
四、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
五、溝通要注意內(nèi)容的層次性,由不同級別的人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
六、與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)掌握以下技巧:
1、一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、兩個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。
4、四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
七、應(yīng)作好溝通記錄,重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
八、醫(yī)患溝通作為檢驗(yàn)質(zhì)量考核內(nèi)容的質(zhì)量控制點(diǎn)之一。
九、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,當(dāng)事人承擔(dān)全部損失。
第4篇 保安部工作溝通與協(xié)作制度格式怎樣的
保安部工作溝通與協(xié)作
(一)部門溝通與協(xié)作
1、 酒店的各項(xiàng)安全防范工作是個有機(jī)結(jié)合地整體,各管區(qū)管理人員在執(zhí)行各自的管理任務(wù)時,應(yīng)有整體意識和全局觀念,協(xié)同做好工作。
安全巡邏主管在開展四防宣傳教育和群防群治活動中,在幫助各部門進(jìn)行安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全巡邏時,應(yīng)同時做好防火安全宣傳,消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和各項(xiàng)防火措施的落實(shí);
在做好酒店警衛(wèi)和停車場安全管理工作的同時,也應(yīng)注意做好設(shè)置在酒店建筑物周圍消防設(shè)施和報(bào)警裝置的維護(hù)和保養(yǎng)工作。
消防治安監(jiān)控主管在進(jìn)行防火安全檢查和落實(shí)防火制度時,也應(yīng)結(jié)合做好酒店區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)治安工作,協(xié)同維護(hù)好酒店的安全。
2、 班組之間要切實(shí)做好工作的銜接。
交班的班組應(yīng)將當(dāng)班的工作情況、需要繼續(xù)完成的工作,以及保安設(shè)備和器材的狀況,準(zhǔn)確、清楚地記錄在交接班記錄本上。
接班的班組應(yīng)認(rèn)真閱看記錄本中的交班記錄,仔細(xì)檢查保安設(shè)備和器材的完好情況,交接班時,當(dāng)場交接清楚,交接班組的領(lǐng)班應(yīng)在記錄上簽字,以示負(fù)責(zé)。
(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作
1、保安部與總經(jīng)理辦公室
(1)在保安業(yè)務(wù)中涉及全店性、連續(xù)性的重大經(jīng)營活動和接待任務(wù),保 衛(wèi)部應(yīng)將擬定的計(jì)劃、制訂的措施以及實(shí)施情況,及時報(bào)總經(jīng)理辦 公室,由總辦轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理審批。
(2)公安、消防等業(yè)務(wù)主管部門直接下發(fā)保安部的通知、文件,應(yīng)送總 經(jīng)理辦公室辦理收文登記,再呈報(bào)總經(jīng)理審閱。
(3) 酒店的文件材料應(yīng)按文件處理單的擬辦和批辦意見辦理,并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。
由保安部撰擬的以酒店名義行文的文稿,應(yīng)送總經(jīng)理辦公室秘書審核后,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。
2、保安部與營運(yùn)部
(1)為了保障酒店和客戶的安全,銷售部與客戶簽訂長包房租賃合同時, 必須按照政府頒發(fā)的治安、消防條例和法令的規(guī)定,簽訂安全協(xié)議 書(或治安防火責(zé)任書)中的條款和內(nèi)容,保安部應(yīng)負(fù)責(zé)提供并與銷售部商議。
(2)保安部應(yīng)協(xié)助銷售部做好對長包房的安全管理,向長住客戶提供各 項(xiàng)安全服務(wù),發(fā)生安全事故時,應(yīng)會同銷售部進(jìn)行交涉和處理。
(3) 保安部應(yīng)配合營運(yùn)部做好前廳等服務(wù)場所的安全管理,落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。
(4) 保安部收到公安或政法部門發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后,應(yīng)及時復(fù)印并發(fā)給營運(yùn)部的前廳總服務(wù)臺,以便總服務(wù)臺在辦理住客登記時做好核查工作。
3、保安部與客房部
(1)保安部應(yīng)對客房部的員工組織四防宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 和演練,以提高員工的安全防范意識,增加保安業(yè)務(wù)知識。
(2)保安部應(yīng)配合客房部做好客房的安全管理,落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。
(3)保安部應(yīng)及時向客房部通報(bào)社會上出現(xiàn)的各種違法犯罪新動向,并與客房部一起研究制訂防范的措施。
4、保安部與康樂部
(1)保安部應(yīng)對康樂部員工組織四防宣傳教育,以提高員工的安全防范意識,增加保安業(yè)務(wù)知識。
(2)保安部應(yīng)配合康樂部做好各類健康娛樂場所的安全管理,落實(shí)各項(xiàng) 安全管理制度。
(3) 保安部收到公安或政法部門發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后,應(yīng)及時復(fù)印并發(fā)給康樂部,以便康樂部在經(jīng)營服務(wù)過程中做好協(xié)查工作。
5、保安部與餐飲部
(1)保安部要針對餐飲部員工的特點(diǎn),協(xié)助餐飲部開展行之有效的安全教育,尤其是強(qiáng)化對廚師的防火宣傳和滅火技能的培訓(xùn)。
(2)保安部應(yīng)配合餐飲部做好各營業(yè)場所的安全管理,幫助餐飲部推行崗位責(zé)任制,落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。
(3) 保安部要協(xié)助餐飲部做好易燃、易爆物品的管理,并配合餐飲部做好重要宴請和重大接待活動的安全保衛(wèi)工作。
6、保安部與經(jīng)管部
(1)保安部協(xié)助經(jīng)管部對酒店外包單位的消防設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行檢查, 并依檢查狀況提出整改意見。
(2)協(xié)助經(jīng)管部處理外包單位各類突發(fā)事件,并記錄在案。
7、保安部與財(cái)務(wù)部
(1)保安部應(yīng)按財(cái)務(wù)部辦公室安全管理規(guī)定,協(xié)助和敦促財(cái)務(wù)部對存放 財(cái)務(wù)帳冊、印章和現(xiàn)金的辦公室門窗安裝安全柵欄和防盜報(bào)警器,對受理收付款處設(shè)置柜臺。
(2)保安部應(yīng)對財(cái)務(wù)部員工進(jìn)行四防宣傳教育和保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
(3)保安部應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好群防群治工作,落實(shí)各項(xiàng)安全措施和安全 管理制度。
8、保安部與人力資源部
(1)保安部要協(xié)助人力資源部做好對新進(jìn)員工遵紀(jì)守法、保衛(wèi)保密和安 全防范的崗前培訓(xùn)教育。
(2)保安部應(yīng)及時將公安和旅游主管部門下發(fā)的本地酒店行業(yè)清退人員名單提供給人力資源部,以配合人力資源部把好新進(jìn)人員質(zhì)量關(guān)。
(3) 保安部要配合人力資源部做好對員工更衣室、浴室等生活設(shè)施的安全管理工作。
(4) 保安部要協(xié)助人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎金的評議、發(fā)放工作,以及本部門員工福利待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。
(5) 保安部要協(xié)助人力資源部選配好重點(diǎn)崗位人選,并對這些崗位的人員每年不少于一次的政治表現(xiàn)考核和審查。
9、保安部與工程部
(1)保安部應(yīng)協(xié)助工程部抓好新建、改建和擴(kuò)建項(xiàng)目的防火審核和辦理有關(guān)的審批手續(xù)。
(2)保安部要配合和敦促工程部落實(shí)施工安全管理制度,協(xié)助工程部做好外來施工人員的管理。
(3) 酒店原有的保安設(shè)備設(shè)施更新改造時,保安部應(yīng)預(yù)先向工程部提出計(jì)劃,列入酒店工程預(yù)算和工程計(jì)劃并付諸實(shí)施。
(4) 保安部應(yīng)負(fù)責(zé)做好安全設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行操作管理和維護(hù)保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)故障或損壞要及時向工程部報(bào)修。
第5篇 重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度
【頒布單位】國務(wù)院
【發(fā) 文 號】國函〔2007〕86號
【頒布日期】2007-09-14
【實(shí)施日期】2007-09-14
【標(biāo) 題】重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度
【正 文】
國務(wù)院關(guān)于同意建立重特大生產(chǎn)安全事故
責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度的批復(fù)
監(jiān)察部:
你部《關(guān)于建立重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度的請示》(監(jiān)呈字〔2007〕36號)收悉?，F(xiàn)批復(fù)如下:
同意建立由監(jiān)察部牽頭的重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議不刻制印章,也不正式行文,請按照國務(wù)院有關(guān)文件精神認(rèn)真組織開展工作。
附件:重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度
國務(wù)院
二○○七年九月十四日
附件:
重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議制度
為加強(qiáng)重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究工作的溝通協(xié)調(diào),嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)安全事故涉及的刑事犯罪和瞞報(bào)、逃匿等違法行為,依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理事故責(zé)任人,經(jīng)國務(wù)院同意,建立重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究溝通協(xié)調(diào)工作部際聯(lián)席會議(以下簡稱聯(lián)席會議)制度。
一、主要職責(zé)
掌握全國重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究情況,協(xié)調(diào)解決責(zé)任追究工作中遇到的重大問題;研究制訂貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和***、國務(wù)院關(guān)于生產(chǎn)安全事故調(diào)查處理方面決策部署的措施,向國務(wù)院提出相關(guān)工作建議;組織對各地重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究的落實(shí)情況進(jìn)行檢查,督促落實(shí)對事故責(zé)任人的責(zé)任追究決定和建議;承辦國務(wù)院交辦的重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究工作的其他事項(xiàng)。
二、成員單位
聯(lián)席會議由監(jiān)察部、公安部、司法部、安全監(jiān)管總局和高法院、高檢院組成,監(jiān)察部為牽頭單位。由監(jiān)察部一位負(fù)責(zé)同志擔(dān)任聯(lián)席會議召集人,各成員單位有關(guān)負(fù)責(zé)同志為聯(lián)席會議成員。
召集人:陳昌智 監(jiān)察部副部長
成 員:劉金國 公安部副部長
郝赤勇 司法部副部長
王德學(xué) 安全監(jiān)管總局副局長
張 軍 高法院副院長
王振川 高檢院副檢察長
聯(lián)席會議成員因工作變動需要調(diào)整的,由所在單位提出,聯(lián)席會議確定。聯(lián)席會議辦公室設(shè)在監(jiān)察部,主要承擔(dān)聯(lián)席會議的日常工作,協(xié)調(diào)、督促、落實(shí)聯(lián)席會議議定的事項(xiàng)。聯(lián)席會議設(shè)聯(lián)絡(luò)員,由成員單位有關(guān)司局一位負(fù)責(zé)人擔(dān)任。
三、工作規(guī)則和要求
(一)聯(lián)席會議原則上每年召開一次例會,因工作需要也可以臨時召開。會議由監(jiān)察部召集,聯(lián)席會議成員因故不能參加會議時,應(yīng)委派相關(guān)人員參加。
(二)聯(lián)席會議研究議定的事項(xiàng),經(jīng)與會單位同意后以會議紀(jì)要的形式印發(fā),同時抄報(bào)國務(wù)院。聯(lián)席會議難以解決的重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究中的重大問題,經(jīng)有關(guān)成員單位研究后報(bào)國務(wù)院。
(三)聯(lián)席會議辦公室每半年召開一次聯(lián)絡(luò)員會議,因工作需要也可以臨時召開,通報(bào)重特大生產(chǎn)安全事故情況,研究分析責(zé)任追究工作中的有關(guān)問題,協(xié)調(diào)具體事項(xiàng)。重要事項(xiàng)提請聯(lián)席會議研究處理。
(四)各成員單位要按照職責(zé)分工,認(rèn)真落實(shí)涉及本部門(單位)的工作任務(wù)和議定事項(xiàng);要相互支持、密切配合,及時處理責(zé)任追究中需要跨部門協(xié)調(diào)解決的問題,加強(qiáng)信息交流,形成工作合力,共同做好重特大生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究工作。
第6篇 酒店人力資源部工作溝通協(xié)作制度
酒店人力資源部工作溝通與協(xié)作制度
(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作
1、部門內(nèi)部自上而下的溝通,主要是通過人力資源部經(jīng)理向各部門經(jīng)理下達(dá)工作指令來實(shí)現(xiàn),這包括分管月、季、年工作計(jì)劃的制訂、重點(diǎn)調(diào)研課題的提出,指令性任務(wù)的落實(shí)、單項(xiàng)工作計(jì)劃制訂與落實(shí)等。自下而上的溝通,主要是通過各部門經(jīng)理向人力資源部經(jīng)理進(jìn)行信息反饋來實(shí)現(xiàn),這包括請示、報(bào)告、專題匯報(bào)、情況調(diào)查和工作小結(jié)等多種信息的反饋。
2、部門內(nèi)部各業(yè)務(wù)崗位之間的溝通,一般情況下,采取相互間信息的平行溝通,達(dá)到工作上相互銜接的目的,這包括員工招聘錄用、體檢、崗前培訓(xùn)、工資審核、員工假期與工資待遇的審核、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、公文流轉(zhuǎn)等。
3、部門內(nèi)部的協(xié)作主要由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),通過內(nèi)部的合理分工、明確崗位職責(zé),盡可能避免扯皮,減少矛盾,強(qiáng)調(diào)分工與合作關(guān)系,倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,樹立部門一盤棋思想,提高部門整體工作效率。
(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作
1、人力資源部與總經(jīng)理辦公室
(1)總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料,應(yīng)按文件處理單的擬辦意見辦理,并按文件檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。
(2)由人力資源部撰擬的以酒店名義行文的文稿,應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。
(3)政府下發(fā)的人力資源管理的通知、文件,應(yīng)送總經(jīng)理辦公室辦理收文登記,并由總辦報(bào)總經(jīng)理審閱后辦理。
2、人力資源部與保安部
(1)配合和協(xié)助市場營銷部、客房部和餐飲部做好錄用員工的崗前培訓(xùn)和在崗員工的崗位資格培訓(xùn)。
(2)配合和協(xié)助市場營銷部、客房部和餐飲部做好部門員工考勤統(tǒng)計(jì)、工資獎金和福利性待遇發(fā)放、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷等審核工作,以及專業(yè)技術(shù)職稱和技術(shù)等級評定考核工作。
(3)指導(dǎo)和監(jiān)督市場營銷部、客房部和餐飲部建立和健全員工工作檔案。
3、人力資源部與保安部
(1)人力資源部在開展對酒店員工的教育培訓(xùn)工作中,涉及法制、國家安全、保衛(wèi)保密等方面的教育內(nèi)容,應(yīng)事先編出計(jì)劃,并通知保安部,以便保安部針對參加培訓(xùn)人員的情況,結(jié)合酒店和社會實(shí)際進(jìn)行充分準(zhǔn)備,配合做好工作。
(2)人力資源部應(yīng)及時將員工離店退休等變動情況和住址、電話變更情況通知保安部,以利保安部正確掌握員工信息。
(3)人力資源部應(yīng)協(xié)助保安部做好在崗員工的崗位資格培訓(xùn)、考勤統(tǒng)計(jì)和工資獎金發(fā)放的審核,建立和完善員工工作檔案制度。
4、人力資源部與工程部
(1)協(xié)助工程部對酒店員工開展的設(shè)備設(shè)施使用、操作、維護(hù)保養(yǎng)及安全生產(chǎn)和節(jié)約能源等有關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)教育。
(2)配合工程部做好員工勞防用品和營養(yǎng)津貼的審核管理工作,以及員工因工傷亡事故的處理。
(3)支持和配合工程部對部門員工的技術(shù)培訓(xùn)和特殊工種人員初訓(xùn)、復(fù)證考核。
(4)配合和協(xié)助工程部建立和完善員工工作檔案,做好員工技術(shù)等級的評定考核,以及員工考勤統(tǒng)計(jì)和工資獎金發(fā)放的審核。
5、人力資源部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部
(1)會同計(jì)劃財(cái)務(wù)部做好勞動用工、人員工資、員工福利和教育培訓(xùn)費(fèi)用等各項(xiàng)預(yù)算,準(zhǔn)確核算成本費(fèi)用。
(2)協(xié)助計(jì)劃財(cái)務(wù)部做好對錄用員工的崗前培訓(xùn)和在崗員工的崗位資格培訓(xùn)工作。
(3)配合計(jì)劃財(cái)務(wù)部做好員工考勤統(tǒng)計(jì)和工資獎金發(fā)放的審核。
(4)指導(dǎo)和幫助計(jì)劃財(cái)務(wù)部建立和健全員工工作檔案。
第7篇 保安部工作溝通與協(xié)作制度
保安部工作溝通與協(xié)作(一)部門溝通與協(xié)作1、 酒店的各項(xiàng)安全防范工作是個有機(jī)結(jié)合地整體,各管區(qū)管理人員在執(zhí)行各自的管理任務(wù)時,應(yīng)有整體意識和全局觀念,協(xié)同做好工作。安全巡邏主管在開展四防宣傳教育和群防群治活動中,在幫助各部門進(jìn)行安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全巡邏時,應(yīng)同時做好防火安全宣傳,消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和各項(xiàng)防火措施的落實(shí);在做好酒店警衛(wèi)和停車場安全管理工作的同時,也應(yīng)注意做好設(shè)置在酒店建筑物周圍消防設(shè)施和報(bào)警裝置的維護(hù)和保養(yǎng)工作。消防治安監(jiān)控主管在進(jìn)行防火安全檢查和落實(shí)防火制度時,也應(yīng)結(jié)合做好酒店區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)治安工作,協(xié)同維護(hù)好酒店的安全。 2、 班組之間要切實(shí)做好工作的銜接。交班的班組應(yīng)將當(dāng)班的工作情況、需要繼續(xù)完成的工作,以及保安設(shè)備和器材的狀況,準(zhǔn)確、清楚地記錄在交接班記錄本上。接班的班組應(yīng)認(rèn)真閱看記錄本中的交班記錄,仔細(xì)檢查保安設(shè)備和器材的完好情況,交接班時,當(dāng)場交接清楚,交接班組的領(lǐng)班應(yīng)在記錄上簽字,以示負(fù)責(zé)。(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作1、保安部與總經(jīng)理辦公室(1)在保安業(yè)務(wù)中涉及全店性、連續(xù)性的重大經(jīng)營活動和接待任務(wù),保 衛(wèi)部應(yīng)將擬定的計(jì)劃、制訂的措施以及實(shí)施情況,及時報(bào)總經(jīng)理辦 公室,由總辦轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理審批。(2)公安、消防等業(yè)務(wù)主管部門直接下發(fā)保安部的通知、文件,應(yīng)送總 經(jīng)理辦公室辦理收文登記,再呈報(bào)總經(jīng)理審閱。(3) 酒店的文件材料應(yīng)按文件處理單的擬辦和批辦意見辦理,并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由保安部撰擬的以酒店名義行文的文稿,應(yīng)送總經(jīng)理辦公室秘書審核后,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。 2、保安部與營運(yùn)部(1)為了保障酒店和客戶的安全,銷售部與客戶簽訂長包房租賃合同時, 必須按照政府頒發(fā)的治安、消防條例和法令的規(guī)定,簽訂安全協(xié)議 書(或治安防火責(zé)任書)中的條款和內(nèi)容,保安部應(yīng)負(fù)責(zé)提供并與銷售部商議。(2)保安部應(yīng)協(xié)助銷售部做好對長包房的安全管理,向長住客戶提供各 項(xiàng)安全服務(wù),發(fā)生安全事故時,應(yīng)會同銷售部進(jìn)行交涉和處理。(3) 保安部應(yīng)配合營運(yùn)部做好前廳等服務(wù)場所的安全管理,落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。(4) 保安部收到公安或政法部門發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后,應(yīng)及時復(fù)印并發(fā)給營運(yùn)部的前廳總服務(wù)臺,以便總服務(wù)臺在辦理住客登記時做好核查工作。3、保安部與客房部(1)保安部應(yīng)對客房部的員工組織四防宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 和演練,以提高員工的安全防范意識,增加保安業(yè)務(wù)知識。(2)保安部應(yīng)配合客房部做好客房的安全管理,落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。(3)保安部應(yīng)及時向客房部通報(bào)社會上出現(xiàn)的各種違法犯罪新動向,并與客房部一起研究制訂防范的措施。4、保安部與康樂部(1)保安部應(yīng)對康樂部員工組織四防宣傳教育,以提高員工的安全防范意識,增加保安業(yè)務(wù)知識。(2)保安部應(yīng)配合康樂部做好各類健康娛樂場所的安全管理,落實(shí)各項(xiàng) 安全管理制度。(3) 保安部收到公安或政法部門發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后,應(yīng)及時復(fù)印并發(fā)給康樂部,以便康樂部在經(jīng)營服務(wù)過程中做好協(xié)查工作。5、保安部與餐飲部(1)保安部要針對餐飲部員工的特點(diǎn),協(xié)助餐飲部開展行之有效的安全教育,尤其是強(qiáng)化對廚師的防火宣傳和滅火技能的培訓(xùn)。(2)保安部應(yīng)配合餐飲部做好各營業(yè)場所的安全管理,幫助餐飲部推行崗位責(zé)任制,落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。(3) 保安部要協(xié)助餐飲部做好易燃、易爆物品的管理,并配合餐飲部做好重要宴請和重大接待活動的安全保衛(wèi)工作。6、保安部與經(jīng)管部(1)保安部協(xié)助經(jīng)管部對酒店外包單位的消防設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行檢查, 并依檢查狀況提出整改意見。(2)協(xié)助經(jīng)管部處理外包單位各類突發(fā)事件,并記錄在案。7、保安部與財(cái)務(wù)部(1)保安部應(yīng)按財(cái)務(wù)部辦公室安全管理規(guī)定,協(xié)助和敦促財(cái)務(wù)部對存放 財(cái)務(wù)帳冊、印章和現(xiàn)金的辦公室門窗安裝安全柵欄和防盜報(bào)警器,對受理收付款處設(shè)置柜臺。(2)保安部應(yīng)對財(cái)務(wù)部員工進(jìn)行四防宣傳教育和保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(3)保安部應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好群防群治工作,落實(shí)各項(xiàng)安全措施和安全 管理制度。8、保安部與人力資源部(1)保安部要協(xié)助人力資源部做好對新進(jìn)員工遵紀(jì)守法、保衛(wèi)保密和安 全防范的崗前培訓(xùn)教育。(2)保安部應(yīng)及時將公安和旅游主管部門下發(fā)的本地酒店行業(yè)清退人員名單提供給人力資源部,以配合人力資源部把好新進(jìn)人員質(zhì)量關(guān)。(3) 保安部要配合人力資源部做好對員工更衣室、浴室等生活設(shè)施的安全管理工作。(4) 保安部要協(xié)助人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎金的評議、發(fā)放工作,以及本部門員工福利待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。(5) 保安部要協(xié)助人力資源部選配好重點(diǎn)崗位人選,并對這些崗位的人員每年不少于一次的政治表現(xiàn)考核和審查。9、保安部與工程部(1)保安部應(yīng)協(xié)助工程部抓好新建、改建和擴(kuò)建項(xiàng)目的防火審核和辦理有關(guān)的審批手續(xù)。(2)保安部要配合和敦促工程部落實(shí)施工安全管理制度,協(xié)助工程部做好外來施工人員的管理。(3) 酒店原有的保安設(shè)備設(shè)施更新改造時,保安部應(yīng)預(yù)先向工程部提出計(jì)劃,列入酒店工程預(yù)算和工程計(jì)劃并付諸實(shí)施。(4) 保安部應(yīng)負(fù)責(zé)做好安全設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行操作管理和維護(hù)保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)故障或損壞要及時向工程部報(bào)修。
第8篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通工作制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個診療程序。
4、 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動，并及時告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng)：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對象有針對性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患方感性認(rèn)識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、 溝通記錄
醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評價：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自～年9月1日起開始執(zhí)行。
第9篇 口腔醫(yī)患溝通工作制度（六）
口腔醫(yī)患溝通工作制度(六)
1、科室設(shè)專人(護(hù)士長)負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通工作,定期檢查考核工作并做好各項(xiàng)記錄。
2、醫(yī)院在一樓候診廳,設(shè)立院長信箱,院辦負(fù)責(zé)每月中旬一次收集信函,及時交往主管院領(lǐng)導(dǎo)處理。
3、在門診大廳公示醫(yī)院投訴電話:z9,口腔醫(yī)患溝通熱線電話8z30,電話對外公示。
4、設(shè)立顧客意見登記本、病人投訴記錄本及好人好事登記本。
5、每月不定期發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。
6、護(hù)士長負(fù)責(zé)每月一次的醫(yī)患溝通座談會與病人溝通,護(hù)士長指定人員做好現(xiàn)場記錄(記錄于工休會議記錄本),并解答病人提出的問題,如不能現(xiàn)場解答的,應(yīng)請示科主任或主管院領(lǐng)導(dǎo)后,給予答復(fù)。
7、科室醫(yī)患溝通工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期集中,對家長反映的問題及時處理、整改、反饋,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
