有哪些內容
【y醫(yī)院信訪工作制度】涵蓋了患者權益保障、投訴處理流程、責任劃分以及反饋機制等多個方面。其中，重點包括了接待來訪、接收信件、電話及網(wǎng)絡投訴的渠道設定，以及對各類問題的分類、登記、調查和處理程序。此外，制度還規(guī)定了對重大或復雜問題的升級處理方式，確保每一個信訪都能得到妥善解決。
管理規(guī)范
【y醫(yī)院】強調以患者為中心的服務理念，信訪工作制度的管理規(guī)范要求所有工作人員對待投訴要耐心、公正，及時回應患者關切。所有信訪記錄需詳細、準確，以便追溯和改進。醫(yī)院定期對信訪情況進行分析，查找服務短板，提出改進建議，以此提升醫(yī)療服務質量。
重要意義
y醫(yī)院的信訪工作制度不僅是維護患者權益的重要途徑，也是醫(yī)院自我監(jiān)督和持續(xù)改進的機制。它促進了醫(yī)患溝通，增強了公眾對醫(yī)院的信任，有助于構建和諧的醫(yī)療環(huán)境。通過制度化的處理流程，醫(yī)院能及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
規(guī)章制度
規(guī)章制度方面，y醫(yī)院明確了信訪工作的責任部門和人員，規(guī)定了處理時限，如一般投訴應在24小時內響應，復雜問題不超過7個工作日給出初步答復。對于重復或群體性投訴，醫(yī)院將啟動應急預案，由高級管理層介入處理。此外，制度還設立了獎懲機制，對處理信訪工作表現(xiàn)出色的員工給予表彰，對失職行為進行問責，確保制度的有效執(zhí)行。
y醫(yī)院的信訪工作制度旨在建立一個公平、透明的投訴處理平臺，以患者滿意度為導向，不斷提升醫(yī)療服務水平。
y醫(yī)院信訪工作制度范文
第1篇 y醫(yī)院信訪工作制度
一、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強信訪工作流程管理,保護信訪人的合法權益,提高服務水平,根據(jù)國務院頒發(fā)《信訪條例》,制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話、走訪、上級交辦多種形式。對于上級部門交辦的信訪工作由黨委辦公室、院辦公室(以下稱兩辦)負責登記、處理、督辦、反饋、歸檔;
(三)對于上級機關交辦的信訪任務,兩辦逐項登記、交信訪工作組組長審批后,將處理意見轉發(fā)至相關部門處理,并切實做好督辦工作。緊急事項跟蹤督辦;重要事項重點督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項后要認真研究、及時辦理、按時反饋;承辦部門負責人對承辦事項負責。承辦的事項辦結后及時反饋交辦部門;
(五)對交辦事項不屬于本部門職權范圍或者不宜由本部門辦理的,承辦部門應將文件和有關材料立即退回兩辦并說明原因;對涉及多個承辦部門的,各承辦部門應加強相互溝通,兩辦進行協(xié)調;
(六)群眾的來信、電話、走訪由各相關職能處室負責處理。能夠當場答復的,無需填寫《信訪登記單》;不能當場答復的,應及時填寫《信訪登記單》,并于收到信訪事項之日起15日內將結果反饋信訪人;
(七)對已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的,不予受理,但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關機關提出;
(八)信訪事項反映的問題可能造成重大影響的,應及時報送主管院領導,必要時可專門召開會議或提交院領導班子會或院行政辦公會決議。
二、上級交辦信訪工作的處理流程
對于上級機關或院領導交辦的信訪案件,由信訪工作組統(tǒng)一處理。為加強管理,特制定工作流程如下:
(一)兩辦接到來信后須及時拆封、仔細閱讀、認真登記、及時上報;
(二)按照上級要求及信訪工作組的指示,及時下發(fā)相關部門,各相關部門根據(jù)要求妥善處理,進行答復,并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級機關報告處理結果的,承辦部門應向信訪工作組提交書面報告報,由醫(yī)院統(tǒng)一向上級機關報告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負責協(xié)調、督辦,處理完畢后進行歸檔;
(五)對于特別重大的案件,向其主管院領導報告,必要時提交院領導班子會或院行政辦公會討論。
三、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領導主持下,堅持屬地管理、分級負責,就地解決問題與疏導教育相結合的原則,及時化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責:
(一)認真學習馬克思列寧主義、_思想、_理論和黨的方針政策,熟悉掌握國家法律法規(guī),實事求是、堅持原則、合理合法、秉公辦事,不得不負責任地隨意答復,不得推諉、敷衍、拖延;
(二)熱情接待來訪人員,認真處理信訪信件,如實反映他們的意見和要求,合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認真聽記、適當處理;
(三)對于信訪工作中反映的問題,要切實做好調查研究,不可偏聽偏信,對于持有不正確意見和過高要求的人員,要敢于或善于做好教育和疏導工作;
(四)顧大局、識大體、主動、熱情搞好同有關單位和部門的團結協(xié)作、相互尊重,密切配合;
(五)對于信訪相關材料、記錄、文件等,要整理歸檔,并建立健全保密制度,不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時效性,對于上級部門交辦的信訪工作,須在15日內辦理完畢。特別復雜的應在對方規(guī)定的時限內辦結,并注意及時的溝通,匯報進展情況。
第2篇 某某省人民醫(yī)院信訪工作制度
某省人民醫(yī)院信訪工作制度
1. 對群眾的來信來訪要有專人負責接待并進行登記,內容包括來信來訪人的姓名、單位或聯(lián)系電話,反映的主要問題和要求以及處理結果等,并簽署承辦人的姓名。
2. 對群眾來信來訪,提出問題的答復和處理,要按各科室的職責權限辦理。對于超出自己權限的問題,要以一定形式呈請上一級領導批示或商請有關科室協(xié)助處理。
3. 對群眾來信來訪的問題要及時進行處理,不能馬上解決的,要與來信來訪者說明情況,事后根據(jù)其要求視情將處理結果予以及時答復。
4. 對上級機關和領導批辦的問題,應及時交相關科室進行辦理。
5. 對重要事件的處理結果,須按有關要求將情況整理出書面材料歸檔備查。
6. 根據(jù)工作需要,將來信來訪情況匯總后交院檔案室歸檔。
第3篇 _市人民醫(yī)院信訪工作制度
市人民醫(yī)院信訪工作制度
一、認真貫徹落實國家信訪法規(guī)和信訪政策,有院領導分管信訪工作;
二、醫(yī)院黨政領導都要定期接待來訪群眾,職能科室領導要隨時接待來訪群眾,認真落實首問首辦責任制;
三、各職能科室對群眾的來信、來訪要有專人負責,逐件進行登記(包括來信來訪者的姓名、單位、住址、聯(lián)系電話,反映的主要問題和要求,處理結果等),并簽署承辦人的姓名,以備查找;
四、對來信、來訪的問題,要按照分級負責、歸口處理的原則辦理,對上級機關和領導批辦的問題,要有分管領導負責處理,對院領導交辦或有關科室轉辦的信訪事項要及時辦理,并將辦理結果上報分管領導;
五、對有關醫(yī)療事件和涉及醫(yī)院改革、建設、發(fā)展等方面的重大問題的信訪事項的處理結果,要按有關要求整理歸檔備查。
第4篇 第一_醫(yī)院信訪工作制度
第一人民醫(yī)院信訪工作制度
1、認真受理、熱情接待職工、病人來信來訪。重要的、緊急的信訪問題,及時匯報院領導或直接聯(lián)系處理。
2、貫徹落實信訪條例,進一步完善職工、病人投訴制度。
3、每月第一周的周三為院領導信訪接待日,相關職能科干部協(xié)同處理來訪問題。
4、實行分片處理,綜合歸口管理原則,門診、病區(qū)設病人投訴箱、意見本、投訴電話。職能部門設病人投訴登記本及處理情況,每季度匯總一次向院辦上報投訴處理情況。
5、投訴、信訪做到件件有著落,事事有結果,一般信訪一周內處理,特殊信訪在2周內處理。
第5篇 某醫(yī)院信訪工作制度
一、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強信訪工作流程管理，保護信訪人的合法權益，提高服務水平，根據(jù)國務院頒發(fā)《信訪條例》，制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話、走訪、上級交辦多種形式。對于上級部門交辦的信訪工作由黨委辦公室、院辦公室(以下稱兩辦)負責登記、處理、督辦、反饋、歸檔;
(三)對于上級機關交辦的信訪任務，兩辦逐項登記、交信訪工作組組長審批后，將處理意見轉發(fā)至相關部門處理，并切實做好督辦工作。緊急事項跟蹤督辦;重要事項重點督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項后要認真研究、及時辦理、按時反饋;承辦部門負責人對承辦事項負責。承辦的事項辦結后及時反饋交辦部門;
(五)對交辦事項不屬于本部門職權范圍或者不宜由本部門辦理的，承辦部門應將文件和有關材料立即退回兩辦并說明原因;對涉及多個承辦部門的，各承辦部門應加強相互溝通，兩辦進行協(xié)調;
(六)群眾的來信、電話、走訪由各相關職能處室負責處理。能夠當場答復的，無需填寫《信訪登記單》;不能當場答復的，應及時填寫《信訪登記單》，并于收到信訪事項之日起15日內將結果反饋信訪人;
(七)對已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關機關提出;
(八)信訪事項反映的問題可能造成重大影響的，應及時報送主管院領導，必要時可專門召開會議或提交院領導班子會或院行政辦公會決議。
二、上級交辦信訪工作的處理流程
對于上級機關或院領導交辦的信訪案件，由信訪工作組統(tǒng)一處理。為加強管理，特制定工作流程如下：
(一)兩辦接到來信后須及時拆封、仔細閱讀、認真登記、及時上報;
(二)按照上級要求及信訪工作組的指示，及時下發(fā)相關部門，各相關部門根據(jù)要求妥善處理，進行答復，并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級機關報告處理結果的，承辦部門應向信訪工作組提交書面報告報，由醫(yī)院統(tǒng)一向上級機關報告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負責協(xié)調、督辦，處理完畢后進行歸檔;
(五)對于特別重大的案件，向其主管院領導報告，必要時提交院領導班子會或院行政辦公會討論。
三、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領導主持下，堅持屬地管理、分級負責，就地解決問題與疏導教育相結合的原則，及時化解矛盾和糾紛。信訪工作人員需履行下列職責：
(一)認真學習馬克思列寧主義、_思想、_理論和黨的方針政策，熟悉掌握國家法律法規(guī)，實事求是、堅持原則、合理合法、秉公辦事，不得不負責任地隨意答復，不得推諉、敷衍、拖延;
(二)熱情接待來訪人員，認真處理信訪信件，如實反映他們的意見和要求，合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認真聽記、適當處理;
(三)對于信訪工作中反映的問題，要切實做好調查研究，不可偏聽偏信，對于持有不正確意見和過高要求的人員，要敢于或善于做好教育和疏導工作;
(四)顧大局、識大體、主動、熱情搞好同有關單位和部門的團結協(xié)作、相互尊重，密切配合;
(五)對于信訪相關材料、記錄、文件等，要整理歸檔，并建立健全保密制度，不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時效性，對于上級部門交辦的信訪工作，須在15日內辦理完畢。特別復雜的應在對方規(guī)定的時限內辦結，并注意及時的溝通，匯報進展情況。
第6篇 某某中醫(yī)院信訪工作制度
某市中醫(yī)院信訪工作制度
一、把信訪工作納入重要議事日程,由一名副院長負責信訪工作,在制定醫(yī)院工作計劃總結時將信訪工作納入其中,定期研究分析信訪工作。
二、院辦、黨辦、醫(yī)務科、護理部、門辦、醫(yī)保辦、人事科、財務科為投訴工作的主管部門,負責本部門信訪接待、調查、處理、結案、歸檔工作。指定專人負責人民來信來訪及表揚、批評信件的收發(fā)、轉遞和接待工作。各相關科室分別配備兼職人員,根據(jù)人員變動及時調整信訪人員,協(xié)助做好相應的工作,保證全院有健全的信訪工作網(wǎng)絡,并認真履職。
三、信件的處理:對人民來信應進行編號、登記。一般詢醫(yī)問病的來信及時轉送有關科室答復。反映醫(yī)院存在的問題以及重要的人民來信及時送呈院領導閱批。
四、對群眾來訪應熱情接待,認真記錄,及時處理,重要來訪應及時向院領導匯報,做到小矛盾不出科,大矛盾不出院,上級交辦的案件不拖不推,及時結案,及時匯報。
五、經(jīng)常向職工、干部宣傳黨和政府有關信訪工作的方針政策,投訴工作每季匯總分析,突出事例在院務會上予以通報,在院刊上登載,并轉相關科室認真核查。
六、處理人民來信來訪,要認真負責,嚴肅、及時,做到件件有結果,并做好收集、整理信息工作。
接待流程:院辦接到投訴后,根據(jù)來訪者投訴的不同內容,妥善解決。
醫(yī)務科:專人接待___
護理部:專人接待6___
院辦門診辦:專人接待63__6
黨辦:專人接待6__2
醫(yī)保辦:專人接待6__0
節(jié)假日總值班電話:6___
第7篇 區(qū)中醫(yī)院信訪工作制度
中醫(yī)院信訪工作制度
一、受理群眾來信來電來訪的職能部門
1.院辦負責受理全院醫(yī)德醫(yī)風內容方面的來信來電來訪工作。
2.醫(yī)務科負責受理全院醫(yī)療業(yè)務方面的來信來電來訪工作。
3.護理部負責護理業(yè)務方面的來信、來電、來訪工作。
4.財務科負責物價收費方面的來信、來電、來訪工作。
5.門診服務臺負責受理一般事務的來訪工作。
二、受理來電來信來訪的答復時效規(guī)定
1.一般來信來訪的處理,要求每起少于或等于一周。
2.特殊事宜的來信來訪的處理,要求每起少于或等于半個月。
三、受理投訴、信訪的工作要求
1.相關職能科室工作人員,在思想上必須高度重視,要以強烈的事業(yè)心和責任感,做好來信來訪的接待工作。重視工作的協(xié)調性,及時溝通相關信息,做好有關事項的接轉工作。
2.按照信訪工作的職責權限受理群眾來信來電來訪。凡涉及醫(yī)院業(yè)務、行政管理等方面的重要來信來電來訪,應及時向主管部門和院領導匯報,以便作出相應的對策和處理。
3.對上級機關或領導交辦的信訪工作,應認真努力回復處理,到期不能及時回答的,要主動說明情況。
4.對信訪問題的處理,必須同來信來電來訪人見面。對不服處理結論的,要對信訪人提出的不同意見和問題逐項進行說明情況。
5.及時做好來信來電來訪事宜的分類、登記和歸檔工作。
6.努力做到各類投訴、信訪件件有著落,事事有結果。重要投訴信件要有領導的閱示意見。
7.設立患者意見投訴箱,公布投訴電話,自覺接受群眾的監(jiān)督。
