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有哪些
在酒店行業(yè)中，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)制度主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵組成部分：
1. 質(zhì)量管理部門：這是執(zhí)行和監(jiān)督質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)制定和實(shí)施質(zhì)量管理體系。
2. 員工培訓(xùn)計(jì)劃：確保所有員工都理解并能執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行技能和知識(shí)更新。
3. 客戶反饋系統(tǒng)：通過調(diào)查、評(píng)價(jià)和投訴處理，收集客戶對酒店服務(wù)的直接反饋。
4. 內(nèi)部審計(jì)機(jī)制：定期對酒店各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行自我評(píng)估，查找并改正潛在問題。
5. 合作伙伴和供應(yīng)商管理：確保供應(yīng)鏈的質(zhì)量，從源頭把控服務(wù)質(zhì)量。
內(nèi)容是什么
質(zhì)量管理部門會(huì)設(shè)定詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于接待、清潔、餐飲、安全等方面。員工培訓(xùn)計(jì)劃則涵蓋了新員工入職培訓(xùn)和在職員工的持續(xù)教育，以提升服務(wù)質(zhì)量。客戶反饋系統(tǒng)通過在線平臺(tái)、電話熱線等方式收集客戶意見，這些反饋是改進(jìn)服務(wù)的重要參考。內(nèi)部審計(jì)通常由專門的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，他們會(huì)檢查設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程，甚至員工行為，確保符合既定標(biāo)準(zhǔn)。與供應(yīng)商的合作關(guān)系也是質(zhì)量控制的一部分，酒店需要確保供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量水平。
規(guī)范
這些質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)制度的運(yùn)行需要遵循一系列規(guī)范，例如iso 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它為酒店提供了建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理的框架。此外，還有行業(yè)特定的標(biāo)準(zhǔn)，如aaa評(píng)級(jí)系統(tǒng)或 tripadvisor的旅行者選擇獎(jiǎng)，這些都為酒店提供了外部的評(píng)估和認(rèn)證，有助于提升酒店的聲譽(yù)和競爭力。
重要性
酒店業(yè)的競爭激烈，高質(zhì)量的服務(wù)是留住客戶、吸引新客戶的基石。有效的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)制度能夠預(yù)防服務(wù)失誤，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，從而增加回頭客和口碑傳播。良好的質(zhì)量管理也有助于提升員工士氣，降低員工流動(dòng)率，因?yàn)閱T工在有序、高標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境中更能發(fā)揮潛力。酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)制度是確保酒店業(yè)務(wù)持續(xù)成功和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵要素。
酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)制度范文
第1篇 酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)制度
酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
1.目的
明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實(shí)施。
2.適用范圍
適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。
3.引用標(biāo)準(zhǔn)
iso9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限
4.職責(zé)
4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。
4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核,并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改進(jìn)建議。
4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。
4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。
5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機(jī)構(gòu)圖)。
酒店組織機(jī)構(gòu)圖
5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):
5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;
5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí);
5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息,并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理;
5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。
5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)
5.3.1總經(jīng)辦
(1)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。
(3)按照各部門的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。
(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。
(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。
(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。
(7)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(8)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。
(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。
(10)實(shí)施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。
(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別有效的改進(jìn)。
(12)跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。
5.3.2財(cái)務(wù)部
(1)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整,為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。
(3)按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。
(4)運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段,做好酒店財(cái)務(wù)控制,確保經(jīng)營管理績效。
5.3.3公關(guān)營銷部
(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門溝通,明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn),確保正確理解和執(zhí)行。
(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場,收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。
(4)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。
(5)負(fù)責(zé)對銷售實(shí)施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗(yàn)證,確保銷售目標(biāo)的完成。
(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。
(7)與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對外的形象宣傳。
5.3.4餐飲部
(1)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。
(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。
(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。
(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。
5.3.5客房部
(1)負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。
(3)收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。
(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。
5.3.6前廳部
(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。
(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng),收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。
(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。
5.3.7康樂部
(1)負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí)
際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。
(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
(4)確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。
(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施
(6)設(shè)備的安全運(yùn)行,保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。
5.3.8工程部
(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí),進(jìn)行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。
(3)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù),確保良好運(yùn)行,滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。
(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng),使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài),保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。
5.3.10保安部
(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。
(2)負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護(hù)酒店的正常秩序,確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。
第2篇 酒店室內(nèi)裝修工程質(zhì)量回訪保修制度
酒店室內(nèi)裝修工程質(zhì)量回訪、保修制度
我公司用戶服務(wù)部是專門為業(yè)主提供工程竣工后回訪及保修服務(wù)的組織機(jī)構(gòu),用戶服務(wù)部為已竣工交付使用的工程建立了售后服務(wù)的檔案數(shù)據(jù)庫,確保對業(yè)主進(jìn)行回訪并作好保修服務(wù)工作。
第一節(jié) 工程交付
為保證工程及時(shí)投入使用,在辦理工程竣工驗(yàn)收的同時(shí),完成工程資料備案,工程資料的報(bào)送、移交工作。
相關(guān)技術(shù)資料和施工管理資料的整理歸檔。
向業(yè)主提供《用戶使用手冊》。
提供所有設(shè)備廠家的保修服務(wù)的人員名單、聯(lián)系方式。
第二節(jié) 竣工后的服務(wù)及保修
1.保修期限承諾
我公司將依照《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《工程保修合同》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》,確保為業(yè)主的跟蹤服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿意的目的。
本工程保修期自工程竣工驗(yàn)收之日起兩年內(nèi)計(jì)算,在保修期內(nèi),屬于保修范圍和內(nèi)容的項(xiàng)目,我公司在接到修理通知后24小時(shí)內(nèi)派人修理,如24小時(shí)內(nèi)未派人修理,業(yè)主可以另行請人修理,費(fèi)用從工程保修金內(nèi)扣除,保修費(fèi)用超出預(yù)留金的部分,由我公司據(jù)實(shí)支付。
2.保修期限
按照2000年1月30日國務(wù)院頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l理》規(guī)定的保修期限基礎(chǔ)上,我公司再延長年限,具體如下:
a、有防水要求的衛(wèi)生間、房間防滲漏保修期為3年。
b、氣管線、上下水管線、設(shè)備安裝、裝修工程為2年。
c、建筑物的供熱及供冷為2個(gè)采暖期及供冷期。
d、超過以上年限時(shí),如業(yè)主需要再保修時(shí),我公司可協(xié)商以優(yōu)惠條件保修。
3.保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍
a、排氣孔道、風(fēng)道不通。
b、室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、石材松動(dòng)、有防水要求的地面漏水。
c、內(nèi)外墻及頂棚抹灰,木飾面、石材、墻紙、油漆、玻璃、不銹鋼、捫皮等脫落、脫皮。
d、門窗開關(guān)不嚴(yán)或縫隙超過規(guī)范規(guī)定。
e、廁所盥洗室地面泛水倒積水。
f、室內(nèi)上下水管道漏水、漏氣,電器、電線漏電,照明燈具脫落。
g、因施工單位造成的其他質(zhì)量問題。
4.保修責(zé)任
本工程在保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題,請業(yè)主或使用單位通知我公司的用戶服務(wù)部,用戶服務(wù)部接到通知后馬上派人到達(dá)現(xiàn)場了解情況,聽取業(yè)主意見,提出處理意見或方案,一經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后保修人員24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并按要求完成,若未按要求完成,業(yè)主可以自行組織返修,所發(fā)生的費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)。
5.保修措施
(1)工程交付后,簽定工程保修合同,建立保修服務(wù)檔案。
(2)在保修期內(nèi),用戶服務(wù)部充分聽取業(yè)主意見,對業(yè)主提出的質(zhì)量問題,認(rèn)真分析、研究、制定維修方案。
(3)從業(yè)主通知我方起到維修工作完畢的過程中,若業(yè)主對維修人員行為、維修速度、維修結(jié)果等方面不滿意或?qū)ξ覀兊墓ぷ饔薪ㄗh,可以填寫意見反饋卡寄到我公司,或撥打我公司電話,以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量,更好地為業(yè)主服務(wù)。
6.保修記錄
維修工作完畢后,現(xiàn)場維修人員填寫《維修記錄表》,并請業(yè)主簽字確認(rèn),然后交回公司檔案部門存檔。
第三節(jié) 工程回訪
1.回訪方式
1)技術(shù)性回訪
主要了解在裝飾工程施工過程中所采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。這種回訪便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)和完善,并為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。
2)制度性回訪
每季度或每半年,對在保修期內(nèi)的裝飾工程項(xiàng)目,統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪,目的在于對已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查,同時(shí)加強(qiáng)甲、乙雙方的感情與聯(lián)系,便于今后工作的開展。
3)保修期滿之前的回訪
在保修期即將屆滿之前進(jìn)行,既可以解決出現(xiàn)的問題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使業(yè)主注意維護(hù)和使用。
2.回訪方法
由我施工單位有關(guān)人員進(jìn)行回訪?；卦L須認(rèn)真并解決問題,做好回訪記錄。
第3篇 a酒店人力資源部質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度
酒店人力資源部質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度
1、建立三級(jí)檢查督導(dǎo)制度
在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,人力資源部質(zhì)檢主任和質(zhì)檢員有權(quán)對酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。部門級(jí)在部門經(jīng)理指導(dǎo)下,對本部門各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。主管級(jí)負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成酒店質(zhì)量督導(dǎo)--部門--主管三級(jí)檢查督導(dǎo)制。
2、質(zhì)量檢查處罰規(guī)定
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,使客人真正有賓至如歸的感覺,增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性,同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事,管好自己部門的人,增強(qiáng)管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識(shí),特制定酒店質(zhì)量督導(dǎo)檢查罰款的有關(guān)規(guī)定。
(1)酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問題一律處罰部門經(jīng)理。
(2)對檢查出的問題,統(tǒng)一報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。
(3)不管部門人員多少,凡對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的,除處罰員工外一并處罰部門經(jīng)理。
(4)在工作中相互推諉、沒有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的,除處罰責(zé)任人外一并處罰部門經(jīng)理。
(5)凡酒店質(zhì)量檢查出的問題,一律按酒店員工手冊紀(jì)律處罰的有關(guān)規(guī)定扣罰,并按以下規(guī)定處罰部門經(jīng)理。
①10人以下的部門有違紀(jì)的員工,發(fā)現(xiàn)一起,處罰部門經(jīng)理一次。
②10人-50人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次,不夠二次,按百分比扣除。
③50人-100人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次,不夠三次,按百分比扣除
④100人以上的部門有違紀(jì)的員工,一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次,處罰部門經(jīng)理一次,不夠四次,按百分比扣除。
第4篇 酒店質(zhì)量管理評(píng)審制度
酒店質(zhì)量管理評(píng)審
1.目的
對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià),確定改進(jìn)策劃,確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。
2.適用范圍
適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。
3.引用標(biāo)準(zhǔn)
3.1iso9001:20005.6管理評(píng)審
4.職責(zé)
4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。
4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。
5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求
5.1酒店制定《管理評(píng)審程序》,從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。
5.2管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次,需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。
5.3管理評(píng)審的輸入
5.3.1審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果;
5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果;
5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;
5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施;
5.3.5上次管理評(píng)審的跟蹤措施;
5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。
5.3.7 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。
5.4管理評(píng)審的輸出
5.4.1必要時(shí)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改,使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。
5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整,使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。
5.4.3 關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。
5.5對管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。
6.相關(guān)文件
《管理評(píng)審程序》yz/ih-qb005/2003
第5篇 國際酒店客房部質(zhì)量控制制度
國際酒店客房部質(zhì)量控制制度
1、建立檢查制度:
⑴、服務(wù)員自查:服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前,應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查;
⑵、領(lǐng)班查房:領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查,而對住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān),也是最后產(chǎn)道關(guān),責(zé)任重大,因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心;
⑶、主管抽查:主管除保證每天抽查客房幾間以上外,必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息;
⑷、經(jīng)理查房:經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系,并更多地了解客人意見,為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。經(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查;
2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn):
⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周,從天花板檢查到地面每一個(gè)角落,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案,及時(shí)解決,防止耽擱和疏漏;
⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn):
a:房間:
a.房門:門鎖完好,安全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡;
b.墻面和天花板:斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等;
c.地腳線:清潔完好;
d.地毯:干凈、無斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻轉(zhuǎn);
f.硬家具:干凈明亮,無劃傷痕跡,位置正確;
g.軟家具:無塵無跡無雜物;
h.抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損;
e.電話機(jī):功能正常,無塵無污跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
f.鏡子與電視柜:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
g.燈具:燈泡清潔,功能正常,煙罩清潔,使用正常;
h.垃圾桶:清潔、狀態(tài)完好;
i.電視:使用正常,頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái),音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好;
j.壁柜:衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污跡,門、柜底、柜壁和格架清潔完好;
k.窗戶:清潔明亮,窗臺(tái)與窗柜干凈,開啟靈活;
l.窗簾:干凈、完好,使用自如;
m.空調(diào):濾網(wǎng)清潔,運(yùn)作正常,溫控符合要求;
n.客房吧:清潔無異味,物品齊全;
o.客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格;
b:衛(wèi)生間:
a.門:前后兩面干凈,狀態(tài)完好;
b.墻面:清潔,無污跡;
c.天花板:無塵無污跡,完好無損;
d.地面:清潔無塵,無毛發(fā),接縫處完好;
e.淋浴房:內(nèi)外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如;
f.臉盆及梳妝臺(tái):干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好;
g.馬桶:里外都清潔,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;
h.抽風(fēng)機(jī):清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;
i.客用品:品種、數(shù)量齊全,狀態(tài)完好。
第6篇 酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量制度辦法
酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量制度
1、對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候,表示歡迎。
2、迎接賓客是否使用敬語。
3、使用敬語是否點(diǎn)頭致意。
4、在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否協(xié)助賓客入座。
7、對入席賓客是否端茶、送巾。
8、是否讓賓客等候過久。
9、點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。
10、能否向賓客提建議,進(jìn)行推銷
11、回答賓客提問是否流利、悅耳。
12、接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。
13、與賓客說話是否點(diǎn)頭行禮。
14、要與賓客講話,是否先說“對不起,麻煩您了”。
15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。
16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。
18、上菜時(shí)是否介紹菜名。
19、遞送物品是否使用托盤。
20、餐中是否做到“三輕四勤”。
21、是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。
22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。
23、賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。
24、是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。
25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題,受到客人投訴,拒接買單者,一律本人支付。
第7篇 酒店廚房菜品質(zhì)量控制管理制度
酒店廚房菜品質(zhì)量控制制度
(一)原料加工質(zhì)量控制
1.保證原料清潔衛(wèi)生,在粗加工中必須認(rèn)真仔細(xì)地對原料進(jìn)行挑、揀、刮、削等處理,然后沖洗干凈。
2.保持原料的營養(yǎng)成分;加工中應(yīng)盡量保持原料的新鮮程度,減少營養(yǎng)成份損失,盡量縮短鮮活原料的存放時(shí)間,蔬菜在加工中應(yīng)先洗后切。
3.按照菜譜的要求加工:
(1)原料粗加工應(yīng)根據(jù)各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料,妥善安排,既保證菜肴質(zhì)量,又提高原料的綜合利用率;同時(shí),要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法,注意保持原料的形狀完整;
(2)原料細(xì)加工應(yīng)根據(jù)菜式的要求進(jìn)行切配,強(qiáng)調(diào)整齊均勻,大小、厚薄、粗細(xì)、長短都完全一致。
(二)烹飪質(zhì)量控制
1.制定和使用標(biāo)準(zhǔn)菜譜
(1)廚房對每款菜式都應(yīng)訂詳細(xì)的投料及烹飪說明書,具體規(guī)定菜肴烹飪所需的主料、配料、調(diào)味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時(shí)間等;
(2)在制作中嚴(yán)格要求廚師按標(biāo)準(zhǔn)制作,保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性,即一菜一卡。
2.烹飪質(zhì)量檢查
廚師長必須對每道工序認(rèn)真檢查,抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個(gè)環(huán)節(jié)餐廳及時(shí)了解賓客對食品菜肴質(zhì)量的意見反饋廚房,對菜肴制作中出現(xiàn)的問題及時(shí)填寫《意見反饋單》由廚師長及時(shí)整改。
3. 加強(qiáng)培訓(xùn)和基本功訓(xùn)練
在日常工作中廚師長要加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)格要求廚師遵守操作規(guī)程,按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行加工烹調(diào);同時(shí),還應(yīng)經(jīng)常性地進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和基本功的訓(xùn)練、考核。
第8篇 酒店康樂中心質(zhì)量管理制度
酒店康樂中心質(zhì)量管理制度
1、康樂中心質(zhì)量管理工作實(shí)行逐級(jí)向上負(fù)責(zé),逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。
2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。
3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作,既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。
4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來控制操作,使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外,應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo),并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報(bào)部門經(jīng)理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報(bào)告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí),深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。
6、經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級(jí)上報(bào),并采取積極的態(tài)度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。
7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容,列入對員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。
8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì),按照酒店的工作部署,認(rèn)真做好工作。
第9篇 連鎖酒店質(zhì)量管理處罰制度考核細(xì)則
連鎖酒店質(zhì)量管理考核細(xì)則:處罰制度
第四節(jié)處罰制度
一、如有以下情況可對部門直接扣分:
①在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題。
②在檢查中發(fā)現(xiàn)按《東方巴黎連鎖酒店員工手冊》、規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒有做到。
③各部門固定安排工作完成情況如工作月度報(bào)告等的完成情況,由總經(jīng)辦直接進(jìn)行扣分。
④投訴:根據(jù)每日值班經(jīng)理、高值及總經(jīng)理意見箱接到的投訴,根據(jù)投訴的內(nèi)容,查明屬實(shí)進(jìn)行扣分。
⑤工作指示單完成情況,根據(jù)酒店總經(jīng)理所簽發(fā)的工作指示單的完成情況進(jìn)行扣分。
二、扣分標(biāo)準(zhǔn)
①由于各酒店總體結(jié)構(gòu)不盡一致,需按相應(yīng)比例扣分。
扣分標(biāo)準(zhǔn)分為a、b、c、d類:a類情況算1次;b類情況算2次;c類情況算3次;d類情況算4次。
②每次周檢完畢后,保安部、早餐廳、員工宿舍、員工餐廳、大廳、前臺(tái)、pa部有關(guān)于衛(wèi)生問題各按1間客房的扣分標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算。
③對各部門進(jìn)行專項(xiàng)檢查時(shí),每一個(gè)樓層同樣問題出現(xiàn)3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。
三、扣分原則:
①每次不同形式的檢查所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題以每月檢查次數(shù)的總和按以下衛(wèi)生扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。
②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分為每月2次檢查的總扣分。
③質(zhì)檢組的檢查以《bs連鎖酒店員工手冊》、《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、各酒店各部門所制定的制度及酒店不定時(shí)頒發(fā)的最新制度通知為標(biāo)準(zhǔn)。
四、公示原則:
每月各部門主要管理人員扣分記錄將在次月進(jìn)行公示。如扣分有誤的,需分店總經(jīng)理簽字后交質(zhì)檢專員,予以更正。
五、補(bǔ)充原則:
①各酒店所有員工都可對質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督,如投訴確認(rèn)屬實(shí),將對其進(jìn)行從重處罰;
②質(zhì)檢組有權(quán)對各管理人員的一切工作進(jìn)行檢查;
③分店涉及月度周檢次數(shù)的部門按次數(shù)比例進(jìn)行扣分;
④根據(jù)周檢發(fā)現(xiàn)的問題,各酒店最高負(fù)責(zé)人自身無法決定必須請示由事業(yè)部總經(jīng)理或董事總經(jīng)理進(jìn)行裁決,必須寫書面報(bào)告或電話請示并將此情況告知;
⑤質(zhì)檢組每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題只對分店各部門直接負(fù)責(zé)人及最高負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。
六、各酒店區(qū)域責(zé)任人劃分(人事變更或人事調(diào)整時(shí)責(zé)任人會(huì)相應(yīng)調(diào)整)
酒店/區(qū)域/部門責(zé)任人
事業(yè)部
人力資源部…
財(cái)務(wù)部…
工程部…
營銷部…
bl酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
客房前廳部…
保安部、員工宿舍、員工食堂…
客房及樓層公共區(qū)域…
餐飲部…
廚房…
bs酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
酒店后勤部門總管…
客房及樓層公共區(qū)域…
前廳部…
js國際旅游度假酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
_n國際酒店區(qū)域責(zé)任劃分:
七、各部門衛(wèi)生問題扣分比例:(舉例說明)
1、客房扣分比例
4間客房:2-3次之間扣2分
4-6次之間扣4分
6-8次之間扣6分
2次以下不扣分,8次以上扣10分
8間客房:5-7次之間扣2分
8-12次之間扣4分
13-17次之間扣6分
5次以下不扣分,17次以上扣10分
11間客房:6-10次之間扣2分
11-17次之間扣4分
17-24次之間扣6分
6次以下不扣分,24次以上扣10分
12間客房:7-11次之間扣2分
12-18次之間扣4分
19-26次之間扣6分
7次以下不扣分,26次以上扣10分
13間客房:8-12次之間扣2分
13-20次之間扣4分
21-28次之間扣6分
8次以下不扣分,28次以上扣10分
14間客房:8-13次之間扣2分
4-22次之間扣4分
23-30次之間扣6分
8次以下不扣分,30次以上扣10分
15間客房:9-14次之間扣2分
15-23次之間扣4分
24-32次之間扣6分
9次以下不扣分,32次以上扣10分
16間客房:10-15次之間扣2分
16-25次之間扣4分
26-35次之間扣6分
10次以下不扣分,35次以上扣10分
以上扣分比例以16間客房的扣分比例為基數(shù)來計(jì)算!
2、ktv扣分比例
3間ktv:3-6次之間扣2分
7-11次之間扣4分
12-18次之間扣6分
3次以下不扣分,18次以上扣10分
4間ktv:4-8次之間扣2分
10-14次之間扣4分
15次扣3分
16-24次之間扣6分
4次以下不扣分,24次以上扣10分
5間ktv:5-10次之間扣2分
11次扣3分
12-17次之間扣4分
18-19次之間扣5分
20-30次之間扣6分
5次以下不扣分,30次以上扣10分
8間ktv:8-16次之間扣2分
17-19次之間扣3分
20-28次之間扣4分
29-31次之間扣5分
32-48次之間扣6分
8次以下不扣分,48次以上扣10分
9間ktv:9-18次之間扣2分
19-21次之間扣3分
22-31次之間扣4分
32-35次之間扣5分
36-54次之間扣6分
9次以下不扣分,54次以上扣
10分
10間ktv:10-20次之間扣2分
21-24次之間扣3分
25-35次之間扣4分
40-60次之間扣6分
10次以下不扣分,60次以上扣10分
11間ktv:11-22次之間扣2分
23-26次之間扣3分
27-38次之間扣4分
39-43次之間扣5分
44-66次之間扣6分
11次以下不扣分,66次以上扣10分
12間ktv:12-24次之間扣2分
25-29次之間扣3分
30-42次之間扣4分
43-47次之間扣5分
48-72次之間扣6分
12次以下不扣分,72次以上扣10分
以上扣分比例以2間ktv的扣分比例為基數(shù)來計(jì)算!
第五節(jié)處罰權(quán)劃分
1、各分店總經(jīng)理,對酒店各店部門最高負(fù)責(zé)人有直接處罰權(quán)。
2、店內(nèi)主管級(jí)以上管理人員,對所轄區(qū)域員工有直接處罰權(quán)。
3、酒店部門負(fù)責(zé)人只可以對所轄區(qū)域人員進(jìn)行垂直檢查,并處罰,但不準(zhǔn)橫向交叉管理、檢查,更不準(zhǔn)行使處罰權(quán)。
第六節(jié)附則
1、本細(xì)則自20//年08月起試行。
