物業(yè)質(zhì)量手冊-管理職責(zé)怎么寫
管理職責(zé)包括哪些
1. 維護(hù)與保養(yǎng)：物業(yè)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行設(shè)施的定期檢查和維護(hù)計(jì)劃，確保建筑結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、綠化區(qū)等的正常運(yùn)行。
2. 客戶服務(wù)：包括處理業(yè)主投訴，解答疑問，協(xié)調(diào)解決各類問題，提供友好、專業(yè)的服務(wù)。
3. 財(cái)務(wù)管理：管理物業(yè)費(fèi)的收取，制定預(yù)算，控制成本，確保財(cái)務(wù)健康。
4. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)運(yùn)營符合相關(guān)法規(guī)，如消防安全、環(huán)保規(guī)定等。
5. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急計(jì)劃，預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)事件。
6. 團(tuán)隊(duì)管理：招募、培訓(xùn)和監(jiān)督物業(yè)團(tuán)隊(duì)，提升員工技能和服務(wù)水平。
7. 社區(qū)活動：組織和協(xié)調(diào)社區(qū)活動，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
8. 合同管理：管理和執(zhí)行與供應(yīng)商、承包商的合同，保證服務(wù)質(zhì)量。
管理職責(zé)是什么
在本文中，管理職責(zé)主要指的是物業(yè)經(jīng)理在日常工作中需要承擔(dān)的責(zé)任，包括但不限于上述八個(gè)方面。這些職責(zé)旨在確保物業(yè)的高效運(yùn)作，提供安全、舒適的生活環(huán)境，同時(shí)維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系。
注意事項(xiàng)
書寫管理職責(zé)時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1. 明確具體：職責(zé)描述應(yīng)具體、清晰，避免模糊不清或過于寬泛的表述。
2. 權(quán)責(zé)匹配：每個(gè)職責(zé)應(yīng)對應(yīng)明確的權(quán)力，以便責(zé)任人能夠有效執(zhí)行。
3. 實(shí)際操作：考慮實(shí)際工作流程，確保職責(zé)具有可操作性。
4. 可衡量：設(shè)定可量化的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，便于評估績效。
5. 溝通協(xié)調(diào)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，明確各角色間的溝通與協(xié)作機(jī)制。
書寫格式
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理職責(zé)書寫格式可以參考以下模板：
1. 職位名稱
2. 工作概述（簡要描述職位的主要任務(wù)）
3. 具體職責(zé)（按重要程度排序，每項(xiàng)職責(zé)包括任務(wù)描述、目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果）
4. 權(quán)限和責(zé)任
5. 工作關(guān)系（與哪些部門或人員的互動）
6. 評估標(biāo)準(zhǔn)（用于衡量職責(zé)完成情況的指標(biāo)）
遵循這個(gè)格式，物業(yè)質(zhì)量手冊的管理職責(zé)部分將更加專業(yè)且易于理解，有助于物業(yè)團(tuán)隊(duì)明確各自的角色和期望，從而提升整體工作效率和滿意度。
物業(yè)質(zhì)量手冊-管理職責(zé)范文
物業(yè)質(zhì)量手冊:管理職責(zé)
1管理承諾
zz物業(yè)按照《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn),組織編寫了質(zhì)量管理體系文件,文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長期保持,同時(shí)不斷改進(jìn),使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果,最高管理層必須做好以下工作:
1)最高管理者每年召開一次員工大會,專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的要求,分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義,講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育,提高員工的質(zhì)量意識,樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'服務(wù)意識,從而自覺地做好各項(xiàng)工作,獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。專題會議應(yīng)有專題會議紀(jì)要,在會后進(jìn)行學(xué)習(xí),不斷強(qiáng)化。
2)制定zz物業(yè)的質(zhì)量方針,作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。
3)制定zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo),并分解到各部門,作為全體員工的工作目標(biāo)。
4)主持召開管理評審會議,確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。
5)提供必要資源,滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。
2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
zz物業(yè)的最高管理者必須以'讓業(yè)戶滿意'為目的,提高全體員工的思想意識。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通,明白其具體要求,并從業(yè)戶的角度去理解這些要求,在法律法規(guī)允許的情況下,盡力去滿足業(yè)戶的需求,讓業(yè)戶滿意。這就要求zz物業(yè)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度,要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù),確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3質(zhì)量方針
zz物業(yè)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針,具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行,在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi),又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊》,通過學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵,以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則,自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時(shí),對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。必要時(shí)予以修改,確保方針的持續(xù)適宜。
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)質(zhì)量方針要求,分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo),即zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo),具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》,這些目標(biāo)既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn),全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。
zz物業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄》,上交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,編寫書面報(bào)告,提交管理評審會評審,以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。
4.2質(zhì)量管理體系策劃
為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo),在確定建立zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系時(shí),zz物業(yè)召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議,對體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)zz物業(yè)成立了貫標(biāo)工作小組,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后,若zz物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化,需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性,以質(zhì)量管理體系文件的版本號為界線,所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn),舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。
5職責(zé)、權(quán)限與溝通
5.1職責(zé)、權(quán)限
本組織制定了zz物業(yè)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表,規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限,以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利,在工作中互相溝通,做到責(zé)權(quán)一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》,任命 袁志強(qiáng) 同志為管理者代表,并賦予以下職責(zé)和權(quán)限:
1)負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
2)負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果,并提出相關(guān)的改進(jìn)需求,確保質(zhì)量管理體系的有效性;
3)促進(jìn)全體員工充分理解'讓業(yè)戶滿意'的服務(wù)理念,不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識;
4)協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作;
5)負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作;
6)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。
5.3內(nèi)部溝通
內(nèi)部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通,各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通,以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。
內(nèi)部溝通包括,但不限于以下內(nèi)容:
1)最高管理者每半年組織召開一次負(fù)責(zé)人會議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。
2)品質(zhì)管理部每半年組織召開一次會議,向各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報(bào)zz物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。
3)在內(nèi)審后、管理評審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)項(xiàng)目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議;各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)每季度組織召開一次會議,總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn),分析、研究質(zhì)量管理中存在的問題,制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息,達(dá)到全員參與的目的。
4)溝通可以采取多種形式,例如會議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等,其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵。
5)上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通,由zz物業(yè)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄,予以保存。
內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。
6 管理評審
6.1總則
為保證zz物業(yè)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效,管理評審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化,物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,業(yè)戶對同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時(shí),應(yīng)增加評審次數(shù)。管理評審的組織與實(shí)施:
1)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制管理評審計(jì)劃,經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)。
2)各相關(guān)部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評審資料,交品質(zhì)
管理部匯總后,提交管理評審。
3)管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。
4)根據(jù)管理評審結(jié)果,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編寫《管理評審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審查,最高管理者批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門及人員。
5)品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理評審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證,并將驗(yàn)證情況向品質(zhì)管理部、管理者代表報(bào)告。
6.2評審輸入
1)內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告),由品質(zhì)管理部提出書面報(bào)告。
2)業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等),由各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集,品質(zhì)管理部匯總并提出書面報(bào)告。
3)物業(yè)管理服務(wù)過程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,取得的成績與存在的問題,由各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)職能部門提交書面報(bào)告。
4)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況(物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報(bào)告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料),由相關(guān)部門提交書面報(bào)告。
5)管理評審情況(對前一次管理評審實(shí)施效果的報(bào)告),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)提出書面報(bào)告。
6)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況,由品質(zhì)管理部提交書面報(bào)告。
7)可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料,由公司總部編寫書面報(bào)告。
8)質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議,由品質(zhì)管理部提出書面報(bào)告。
6.3 評審輸出
管理評審后,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織、整理管理評審有關(guān)資料,編寫《管理評審報(bào)告》,經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后,發(fā)放到各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)?！豆芾碓u審報(bào)告》包括以下內(nèi)容:
1)評審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要,管理體系運(yùn)行的主要成績和問題。
2)提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。
3)與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。
4)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。
