第1篇 物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定考試題職業(yè)道德
2005-05物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定考試題(職業(yè)道德)
科目代碼:120
2005年5月勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):
等級:國家職業(yè)資格二級
卷冊一:職業(yè)道德
理論知識
注意事項:1、考生應首先將自己的姓名、準考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應位置處。
2、考生同時應將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應位置處。
3、本試卷冊包括職業(yè)道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 --25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分,26--125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結束時,考生務必將本卷冊和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應按要求在答題卡上作答。如果不按標準要求進行填涂,則均屬作答無效。
地 區(qū):
姓 名:
準考證號;
勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
試題下載:2005-05物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定考試題(職業(yè)道德)
第2篇 物業(yè)二次裝修管理程序
1.0程序目的
通過對業(yè)戶二次裝修的管理,使二次裝修能滿足消防、供電、給排水、房屋主體結構等各方面的要求,確保房屋的各項功能能夠?qū)崿F(xiàn),從而達到維護廣大住戶的權益,讓業(yè)戶滿意。
2.0適用范圍
適用于所有業(yè)戶的二次裝修管理。
3.0主要職責和權限
3.1管理處負責有關業(yè)戶二次裝修審批。
3.2保安部負責二次裝修現(xiàn)場巡視,管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1二次裝修申請手續(xù)的辦理
已辦理完入伙手續(xù)的業(yè)戶如需要進行裝修,客服中心負責發(fā)給住戶《裝修申請表》,并指導其填寫,如業(yè)戶要求,經(jīng)管理處批準后,可發(fā)給其相關的工程技術資料,供裝修設計使用。
4.2裝修圖紙的審核、消防報建
4.2.1客服中心在接到住戶的裝修設計施工圖后,負責組織相關專業(yè)人員進行圖紙會審,如無特殊情況應在三個工作日內(nèi)審核完畢,并將審核意見填寫在《裝修申請表》中反饋給業(yè)戶。
4.2.2管理處發(fā)現(xiàn)圖紙存在不符合消防要求之處,客服中心應與業(yè)戶協(xié)商修改后重新審圖,并在《裝修申請表》中記錄復核情況。
4.2.3有關消防系統(tǒng)、供水、供電、主管線路的二次裝修施工,除非特殊情況,應由管理處指定施工單位根據(jù)裝修圖紙及業(yè)戶要求進行設計出圖、報價及施工,如果業(yè)戶對報價、設計方案有異議,客服中心負責約請業(yè)戶與指定施工單位協(xié)商解決。
4.3裝修施工前的準備工作
4.3.1裝修施工隊資質(zhì)審查
客服中心應要求裝修業(yè)戶提供其選擇的裝修施工隊的資料,包括施工隊的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照復印件,并負責對其資格確認。
經(jīng)審查合格的施工隊,客服中心應要求施工單位或住戶提供參加施工人員的身份證復印件及照片留存,以備查證。
4.3.2施工現(xiàn)場查驗、登記
客服中心負責約定業(yè)戶、施工隊對欲裝修區(qū)域及相關公共區(qū)域進行查驗,住戶、施工隊負責人應簽字,以明確各方的責任。
4.3.3有關二次裝修費用的收取
客服中心負責協(xié)助業(yè)戶或施工單位在財務交納相關費用;如住戶或施工單位未繳 或未全繳費用,則不允許進入現(xiàn)場施工。
4.4裝修施工管理
4.4.1維修部負責二次裝修現(xiàn)場的供水供電管理,規(guī)范施工單位的用水用電行為。
4.4.2二次裝修現(xiàn)場的治安、消防管理
保安部負責巡視二次裝修現(xiàn)場,對現(xiàn)場的治安、消防、文明施工等進行全面管理。如發(fā)現(xiàn)有違反治安、消防規(guī)定的行為,應立即予以制止,要求其整改;并及時上報。
4.4.3保安部負責監(jiān)督現(xiàn)場施工情況,如發(fā)現(xiàn)有未按圖紙施工,改動或損壞原土建、管道、線路等情況,應立即制止并責令其恢復、賠償,并發(fā)出《整改通知單》要求限期整改,如施工單位拒不執(zhí)行整改,可按《室內(nèi)裝修管理規(guī)定》相關條款執(zhí)行處理。
4.4.4如發(fā)生二次裝修需協(xié)調(diào)問題時,由客服中心組織相關單位人員協(xié)商解決,必要時應向分管領導請示匯報。
4.4.5當二次裝修施工單位需要加班時,客服中心應要求裝修單位填寫《裝修加班申請表》;經(jīng)管理處審批后轉(zhuǎn)保安部,保安部值班人員按表放行施工和定時清場。
4.4.6施工人員原則不允許在裝修單元內(nèi)留宿,當業(yè)主強烈要求時,可要求業(yè)主作出申請承諾,并要求提供留宿人員相關證件原件及復印件,經(jīng)管理處經(jīng)理簽批后,轉(zhuǎn)交保安部,保安部值班人員負責查驗留宿人員情況,如發(fā)現(xiàn)不符應立即要求其離開。
4.4.7客服中心負責與施工單位協(xié)商,將施工噪音大的施工工作盡可能安排在非休息時間進行,以免影響其它住戶正常休息。
4.4.8裝修所用材料、工具、設備等物品的出入管理,必須開具放行條才能予以放行。
4.5裝修施工的驗收、完工
4.5.1客服中心在收到住戶的裝修驗收通知后,應在不遲于2個工作日內(nèi)組織相關人員進行驗收,并將驗收情況記錄在《裝修工程驗收表》中。如有不合格項,應要求施工單位整改,并約定時間復驗,直至合格后各方在表中簽字確認。
4.5.2收費文員負責有關費用的結算工作。
4.5.3裝修工程經(jīng)驗收合格一個月后,客服中心應與業(yè)戶聯(lián)系,確認是否存在質(zhì)量問題,如不存在質(zhì)量問題即可通知財務部與施工單位辦理相關押金退款手續(xù)。
4.6質(zhì)量記錄的保存
所有二次裝修管理的有關記錄,均按《操作記錄控制程序》執(zhí)行管理。
5.0支持性文件
5.1《室內(nèi)裝修管理規(guī)定》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《室內(nèi)裝修申請表》
6.2《裝修加班申請表》
6.3《裝修工程驗收表》
第3篇 第一城物業(yè)整體管理目標理念
第一城項目整體管理目標、理念
針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是:在管理期內(nèi),使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務,在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使zz第一城達到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內(nèi)達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準,四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為:
1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質(zhì),為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。
建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質(zhì),建興物業(yè)公司準備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'
zz第一城在當?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項目,鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以'關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務模式'。建興物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。
倡導'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導入酒店式物業(yè)管理服務(重點介紹)
我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務,帶領物業(yè)員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務,我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務:
2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)主),關注業(yè)主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內(nèi)容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
zz第一城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點,
o 要通過調(diào)研,事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。
o 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)主)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業(yè)服務工作的指導方針(服務誡條):
o 業(yè)主滿意是我們工作的目標。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)主。
o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。
o 團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現(xiàn),認同建興的企業(yè)文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
業(yè)主服務感受描述:
o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
o 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務的感受。
o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服
務。
o 任何時候需要,通過信息網(wǎng)絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
o 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。
o 利用會所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
o 擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。
zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。
(3) 實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業(yè)主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務,我們強調(diào)的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
(4)全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務的目標,使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。
(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)站,實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡互動管理。
現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結經(jīng)驗,爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。
(6)建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經(jīng)驗,加快智能化建設。
2、建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍
在實施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務隊伍。培養(yǎng)措施包括:
(1)物業(yè)管理人職業(yè)化
第4篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件控制程序
1.目的
對質(zhì)量管理體系的文件進行統(tǒng)一的管理與有效的控制,以確保使用質(zhì)量管理體系文件的部門均能得到相應文件的有效版本。
2.范圍
本程序適用于對公司質(zhì)量管理體系文件的控制。
3.職責
3.1質(zhì)量手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。
3.2管理者代表批準其他文件。
3.3全面質(zhì)量管理辦公室組織人員進行質(zhì)量管理體系文件的編寫。
3.4全面質(zhì)量管理辦公室負責質(zhì)量管理體系文件的歸口管理。
4.工作內(nèi)容
4.1編寫與審批
4.1.1質(zhì)量手冊,全面質(zhì)量管理辦公室負責組織相關人員編寫,管理者代表負責質(zhì)量手冊的審核,總經(jīng)理負責質(zhì)量手冊的批準。
4.1.2程序文件,管理者代表負責程序文件的審核,總經(jīng)理負責程序文件的批準。
4.1.3服務工作規(guī)范,各部門負責審核,由管理者代表批準。
4.2文件的標識
4.2.1編號
4.2.1.1記錄表格除注明名稱外,在右上方注明標準要素號加'j'及序號,如《收發(fā)文登記表》4.2.3-j-01;
4.2.1.2程序文件和工作規(guī)范的編號直接寫上要素號;
4.2.1.3如某要素有多個文件時,在后面加注序號,如《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》7.5.1-04。
4.2.2封面標識
4.2.2.1版本使用英文字母:a版表示第一版;b版表示第二版,以下類推;
4.2.2.2分發(fā)號,分發(fā)文件時注明分發(fā)號碼。
4.2.3頁眉和頁腳
右邊:文件版本號+修改次數(shù),如:a/0、a/1、b/0、b/1;左邊:
文件類型,如:質(zhì)量手冊、程序文件、服務工作規(guī)范;頁面底端
居中:頁碼,如:1。
4.3文件受控
4.3.1受控文件,發(fā)給本組織成員的體系文件均為受控文件,在封面上蓋'受控文件'印章;
4.3.2非受控文件,發(fā)給本組織外的質(zhì)量手冊為非受控文件,不收回,不負責修改。
4.4文件發(fā)放與回收
4.4.1文件的發(fā)放、回收都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.4.2如文件分為兩層發(fā)放,每一層都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.5文件保管與復印
4.5.1受控文件不得借用、外傳,更不能丟失損壞,如丟失損壞須向文件管理部門申請補發(fā)。
4.5.2使用人一旦離開公司,應將其文件交回公司。
4.5.3分發(fā)給各部門的體系文件,各部門負責人為保管第一責任人,應按規(guī)定做好部門內(nèi)部文件發(fā)放范圍的控制,須復印文件時,必須經(jīng)部門負責人同意后才可復印,并將分發(fā)號填寫在《收發(fā)文件登記表》中。
4.6文件評審與修改
4.6.1文件每年在管理評審會上進行評審,必要時做出修改決定。
4.6.2文件需要更改時,應由部門負責人書面向全面質(zhì)量管理辦公室反映。
4.6.3全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)評審會決議及部門負責人的反映情況,組織人員對文件進行修改,修改內(nèi)容由管理者代表批準。
4.6.4修改方式
4.6.4.1大改,即絕大部分內(nèi)容需要修改時,由全面質(zhì)量管理辦公室組織相關人員進行換版修改;
4.6.4.2中改,即某一文件局部需要修改時,由全面質(zhì)量管理辦公室組織人員進行修改,并將修改的某一頁印成新的文件頁,頁眉左上方注明修改次數(shù);
4.6.4.3小改,即原文件個別內(nèi)容需要修改時,由文件使用人按《文件更改通知單》要求,直接在原文上改。
4.6.5小改與中改在文件發(fā)放時,需填寫《文件更改通知單》。
4.7文件作廢
4.7.1凡經(jīng)修改后無效的文件一律作廢,由部門進行作廢處理。
4.7.2如作廢文件須留做參考,一定要在該文件封面上蓋上'作廢留用'章。
4.8外來文件
4.8.1全面質(zhì)量管理辦公室負責收集物業(yè)管理的有關法律法規(guī),進行集中保管,并在文件上加蓋公章,供公司員工借閱。
4.8.2全面質(zhì)量管理辦公室每年將收集的適用的法律法規(guī)文件編成《外來文件清單》,以提供員工借閱時的檢索,并以此作為有效版本的控制手段。
5.相關文件
無
6.記錄表格
6.1《收發(fā)文件登記表》(4.2.3-j-01)
6.2《文件更改通知單》(4.2.3-j-02)
6.3《外來文件清單》(4.2.3-j-03)
第5篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務。
1.2 接受項目所在公司的領導,與項目所在公司簽訂物業(yè)管理目標責任書,并 確保實現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關于業(yè)務 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務決策和指導。
2.內(nèi)部建設
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進,不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構。
2.2 負責本公司內(nèi)設部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團、管理公司的培訓制度,對員工的培訓效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經(jīng)濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經(jīng)營,提高經(jīng)濟效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發(fā)配合
4.1 負責項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設計、施工圖設計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關配套設施進行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業(yè)項目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。
4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發(fā)展商產(chǎn)權物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營和服務。
4.5 向項目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關的各種信息。
5.前期物業(yè)服務
5.1 負責編制物業(yè)管理方案,并負責物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務合同簽訂。
5.2 負責擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務提供
6.1 全面負責項目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務三級檢查制度,建立質(zhì)量統(tǒng)計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導下,參加國家有關物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業(yè)管理部指導下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調(diào)
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關系。
8.2 定期組織顧客滿意度調(diào)查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調(diào)查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當?shù)卣畽C關、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。
第6篇 物業(yè)管理公司測量和監(jiān)控裝置控制程序-13
1.0目的:
對證實服務符合規(guī)定的要求的測量器具及儀表進行控制、校準和維護,以確保測量器具及儀表在使用時達到規(guī)定的要求。
2.0適用范圍:
2.1國家規(guī)定檢驗的儀表,如壓力計、安全閥等。
2.2日常維修檢測使用的鉗表、萬用表、搖表、接地搖表等。
3.0職責:
3.1工程技術部負責測量器具及儀表的使用和保管。
3.2各測量器具及儀表由工程技術部負責送檢,并保存校驗記錄。
4.0程序
工程技術部編制測量器具及儀表清單。
工程技術部按計劃送檢,并進行指導和監(jiān)督。
要求達到國家標準或使用要求。
否
是
工程技術部保存檢定資料。
工程技術部填寫《設備(機具)報廢申請單》,核實無法修復后報廢。
5.0支持性工具
《測量器具及儀表檢定計劃》
《測量器具及儀表檢定記錄》
《設備(機具)報廢申請單》
《測量器具及儀表清單》
編制:審核:批準:日期:
第7篇 物業(yè)公司程序文件：基礎設施管理程序
物業(yè)公司程序文件:基礎設施管理程序
1、目的
加強對公司資產(chǎn)的管理,保證公司資產(chǎn)的安全、完整,充分發(fā)揮資產(chǎn)使用的效能。
2、范圍
本制度適用于****物業(yè)管理有限公司對資產(chǎn)的管理。
3、定義
3.1 資產(chǎn)的釋義:根據(jù)物品的價值和使用期限,分為固定資產(chǎn)類、資產(chǎn)類、低值易耗物品類。
3.2 單位價值在人民幣2000元以上(含2000元),使用年限在一年以上的有形資產(chǎn)(包括電子設備、電腦設備、房屋建筑物、運輸設備、機械設備以及其它設備) 列入固定資產(chǎn)類。
3.3 單位價值在人民幣100元以上(含100元)2000元以下的,使用年限在一年以上的各種用具物品(包括普通的辦公家私、小件電腦設備、辦公設施、工程工具等)列入資產(chǎn)類。
3.4 單位價值在人民幣100元一下的物品,列入低值易耗物品類。
3.5 電腦軟件類的資產(chǎn),根據(jù)其價值的大小,分別列入固定資產(chǎn)和資產(chǎn)的管理。
3.6 為便于實物的管理,個別設備(如:工程設備中的水泵、保潔設備中的除草機等同等、同類設備)雖然其單價不足人民幣2000元,也可列入固定資產(chǎn)管理范圍。
3.7資產(chǎn)物品中(如:玻璃、印刷品等)無論時價花費多少,都不納入資產(chǎn)范疇,只辦理入庫、出庫手續(xù),登錄流水帳本;
4、職責
4.1 資產(chǎn)主管部門
4.1.1 辦公室是公司資產(chǎn)實物管理的主管部門,負責對各管理處資產(chǎn)管理的指導監(jiān)控和本部資產(chǎn)的實物管理。
4.1.2財務管理部是公司資產(chǎn)帳務管理的主管部門,著重從資產(chǎn)的原值、已提折舊、凈值等方面對公司資產(chǎn)進行監(jiān)控和管理。
4.1.3各管理處負責本管理處資產(chǎn)實物管理,接受公司辦公室及財務管理部的監(jiān)控和管理。
4.2 電子辦公設備類資產(chǎn)的管理
辦公室是公司電子辦公設備類實物管理的專業(yè)部門,負責對公司電子辦公設備類資產(chǎn)進行專項管理,對電子辦公設備類資產(chǎn)的購進、配置、使用、維修及報廢等進行全面的登記和管理。
4.3 各部門、各管理處對資產(chǎn)的使用和保管要明確責任人,各部門、各管理處的責任人對使用資產(chǎn)負有妥善保管、安全使用的責任。
5、方法和過程控制
5.1 資產(chǎn)的分類和使用年限
根據(jù)現(xiàn)行的會計核算制度及公司資產(chǎn)的具體情況,資產(chǎn)的分類和固定。
5.1.1對如固定資產(chǎn)及資產(chǎn)的使用年限及編號方法如下:
資產(chǎn)大類及代號資產(chǎn)總分類資產(chǎn)明細分類使用年限
資產(chǎn)分類資產(chǎn)代號明細分類
固定資產(chǎn)g
資產(chǎn)z
機械、工具、設備j*1、工程工具10年
2、保潔工具
3、變電箱設備
4、其他
運輸設備ys1、安全巡邏自行車10年
2、食堂采購三輪車
3、東麗湖船只
4、公務車輛
5、其他
家私類js1、柜、沙發(fā)、會議臺5年
2、辦公臺(桌)
3、辦公椅
4、其它
通訊設備t*1、對講機(套)5年
2、電話機
3、喊話器
4、其他
安防器械設備af1、車閘系統(tǒng)10年
2、消防系統(tǒng)
3、門禁管理機
4、滅火器
5、鋁合金崗亭
6、其他
電腦設備(非安防)dn1、臺式電腦全套5年
2、手提電腦
電子設備dz1、日常家用電器5年
2、辦公用設備
娛樂設備(非電子)yl1、娛樂經(jīng)營設施、5年
2、員工福利娛樂設施
其他類qt其他設備5年
5.1.2 對于低值易耗物品,只需記錄流水帳冊。
5.2資產(chǎn)登記的要求:
5.2.1本部及各管理處要分別做好固定資產(chǎn)、低值易耗品的登記,登記在《**物業(yè)年度固定資產(chǎn)盤點表》中。
5.2.2為方便公司資產(chǎn)的統(tǒng)計,總部及各管理處統(tǒng)一按上述資產(chǎn)大類及總分類進行固定資產(chǎn)登記。
5.2.3資產(chǎn)的編號規(guī)則:****(**物業(yè)公司+固定資產(chǎn)/資產(chǎn))-**(固定資產(chǎn)/資產(chǎn)的類別稱為資產(chǎn)代號)- ******(固定資產(chǎn)/資產(chǎn)的序號)其中,公司編號左起前兩位為公司所在地區(qū)拼音簡稱,如:**為tj;第三位為公司業(yè)務類型簡稱,如:物業(yè)為w;第四位為資產(chǎn)類型簡稱,如:固定資產(chǎn)為g ,資產(chǎn)為z;如:屬于固定資產(chǎn),匯總后為:tjwg
5.2.4資產(chǎn)代號根據(jù)購置資產(chǎn)種類劃分,如:手提電腦(非安防類)屬固定資產(chǎn)的電腦設備類,其資產(chǎn)代號為:dn ,其他資產(chǎn)代號請參照:5.1條款執(zhí)行。
5.2.5低值易耗品的分類和資產(chǎn)編號由本部及各管理處視資產(chǎn)的具體情況參考上述分類自行調(diào)整。
5.3 資產(chǎn)管理
5.3.1所有公司資產(chǎn)均由辦公室統(tǒng)一調(diào)配、購置,由各使用單位分級管理。
5.3.2資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢等均須按程序?qū)徟?未經(jīng)批準,不能辦理相關手續(xù)。
5.3.3本部及各管理處指定專人(稱為資產(chǎn)管理員)負責資產(chǎn)管理,并在辦公室備案。
5.3.4辦公室和財務共同負責公司資產(chǎn)管理的工作督導,將會不定期對各單位資產(chǎn)管理情況進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題對資產(chǎn)管理員及其它相關責任人員進行處理。
5.3.5資產(chǎn)編號規(guī)則需統(tǒng)一,并在資產(chǎn)上粘貼標識,確定資產(chǎn)責任人,確保資產(chǎn)的合理使用及管理。
5.3.6本部及各管理處資產(chǎn)管理員負責本項目的資產(chǎn)的登記注冊、發(fā)放、管理,建立內(nèi)部資產(chǎn)臺帳,填寫固定資產(chǎn)登記卡片,其中列明資產(chǎn)的名稱、購置年代、物品規(guī)格型號、價值、使用部門。上報辦公室備案。同時,每半年辦公室行政組與財務進行資產(chǎn)的盤點清查工作(每月進行抽查)。
5.3.7資產(chǎn)的使用部門和使用人須合理使用設備,嚴格按規(guī)程操作,并注意設備維護、保養(yǎng)。
由于使用、保管不善造成的遺失和損毀,責任人要按資產(chǎn)購置價格或資產(chǎn)管理部門的評估價值賠償。
5.3.8資
產(chǎn)使用人離開公司時應辦理移交手續(xù),項目負責人必須到本項目資產(chǎn)管理員處進行確認,否則造成的一切后果,由項目負責人承擔。
5.3.9公司內(nèi)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移應填報資產(chǎn)轉(zhuǎn)移審批單,各單位第一負責人簽字,報辦公室批準后由資產(chǎn)管理員登記后方可進行轉(zhuǎn)移。
5.3.10易損物品無使用價值或使用年限已到時,應由資產(chǎn)管理員填寫報廢申請表,由辦公室審核后報財務部復核后做相應處理。
5.3.11未經(jīng)資產(chǎn)分管部門,辦公室同意,任何部門和個人不得將資產(chǎn)外借和供無關人員使用。
5.4 資產(chǎn)購置、調(diào)拔、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批權限和審批程序
5.4.1固定資產(chǎn)購置、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批權限:
所有固定資產(chǎn)報廢由總經(jīng)理批準,單件資產(chǎn)凈值在1000元以上的固定資產(chǎn)或低值易耗品的購置、調(diào)出、轉(zhuǎn)讓、報廢,經(jīng)辦公室審核后由承辦部門總經(jīng)理助理審批,報總經(jīng)理審批。
5.4.2 固定資產(chǎn)購置、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批流程:
購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢1000元以上的公司資產(chǎn):
5.4.2.1使用部門通過郵件報送申請報告;
5.4.2.2由各單位第一負責人簽署意見;
5.4.2.3經(jīng)辦公室進行審核;
5.4.2.4由財務部復核;
5.4.2.5總經(jīng)理助理批復意見;
5.4.2.6總經(jīng)理批準后由總辦統(tǒng)一購置;
5.4.2.7 1000元以下資產(chǎn)或?qū)I(yè)物品的購置,由項目自行在公司制定合格供方范圍內(nèi)進行購置,辦公室行政組備案;公司需要統(tǒng)一的物品如辦公桌椅、書柜、檔案柜、床等由總辦統(tǒng)一購置;
5.4.3使用部門提出購置公司資產(chǎn)申請后,應首先由公司辦公室負責進行內(nèi)部調(diào)配,若所需購置的物品,公司內(nèi)部可調(diào)配的應在內(nèi)部調(diào)配,盡量避免重復購置造成資金的浪費;如不能調(diào)配,方可進入購置審批階段。
5.4.4資產(chǎn)購置的辦理:報送部門提出申請,填制《固定資產(chǎn)購置申請表》并按規(guī)定申報流程和審批權限獲批準后,方可進行資產(chǎn)的購置。
5.4.5資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、報廢的辦理:報送部門提出申請,填制《固定資產(chǎn)報廢申請表》,并按規(guī)定申報流程和審批權限獲批后,方可進行資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓和資產(chǎn)殘骸的處理。報廢資產(chǎn)有殘值的,經(jīng)資產(chǎn)主管部門估價、處理后,回收的資金應及時上繳公司財務管理部;報廢資產(chǎn)原值在2000元以下的項目可自行處理,但必須知會辦公室;2000元以上則有公司統(tǒng)一處理;
公司資產(chǎn)在部門間的內(nèi)部調(diào)配,填寫《內(nèi)部調(diào)動(離職)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單明細表》按流程審批后再行調(diào)配。
5.5 固定資產(chǎn)的盤點
本部、各管理處對固定資產(chǎn)每月盤點,辦公室和財務管理部負責對總部及各管理處的監(jiān)督檢查。通過盤點,確保固定資產(chǎn)帳帳相符、帳物相符、物標相符、安全完整。本部及各管理處資產(chǎn)盤點可參考以下方式進行:
5.5.1由資產(chǎn)管理部門組織有關部門進行資產(chǎn)的實物清點,并做出實物盤點(盤盈、盤虧、待報廢)報告。
5.5.2財務部門根據(jù)實物盤點的情況,與財務帳核對,計算盤虧、待報廢資產(chǎn)的價值(原值、已提折舊、凈值),做出最終的固定資產(chǎn)盤點報告并報批。
6、支持性文件
無
7、質(zhì)量記錄及表格
tjzzwy6.3-z01-f1 《內(nèi)部調(diào)動(離職)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單明細表》
tjzzwy6.3-z01-f2 《**物業(yè)月度盤點表》
tjzzwy6.3-z01-f3 《**物業(yè)年度資產(chǎn)盤點表》
tjzzwy7.4-z01-f1 《月度備用物品計劃表》
tjzzwy7.4-z01-f2 《月度辦公用品計劃表》
tjzzwy7.4-z01-f11 《固定資產(chǎn)購置申請表》
tjzzwy7.4-z01-f13 《資產(chǎn)轉(zhuǎn)交審批明細表》
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理處機構編制說明
小區(qū)物業(yè)管理處機構編制說明
根據(jù)管理處實際應承擔的工作職責與范圍,管理處設專職經(jīng)理(主任)1人,主持管理處全盤工作,組織落實管理處各項工作的實施和檢查,對日常工作出現(xiàn)的問題進行及時的糾偏指導。
其下劃分為以下五個職能部門:
1、財務室:負責整個管理處的物業(yè)管理服務費、公共維修基金、車位使用費及營業(yè)外收入的收繳,日常運營經(jīng)費支出管理,管理處帳務處理。負責每季度向各小區(qū)住戶公布財務報表的制表和公布。財務室設會計1人負責整個管理處的帳務處理,對所轄小區(qū)進行獨立建帳。各小區(qū)分別設立1個出納人員,各自負責本小區(qū)物業(yè)管理服務費、公共維修基金、車位使用費及營業(yè)外收入的收繳和日常收支流水帳的登帳,同時負責轄區(qū)住戶的報修、投訴申請的登記和轉(zhuǎn)達以及其他事務工作。
2、行政事務室:負責管理處日常行政事務處理、人員招聘工作、住戶投訴處理、住戶回訪工作、住戶滿意度調(diào)查等客戶服務工作。行政事務室設管服主管1人,主管行政事務室全面工作,具體負責一個小區(qū)的客戶服務工作。設立事務助理1人,具體負責一個小區(qū)的客戶服務工作。
3、維修管理室:負責小區(qū)日常公共設施、設備的維修保養(yǎng),負責小區(qū)住戶的有償維修服務。由于各小區(qū)沒有較大設施設備,故僅物業(yè)公司總部設立一個維修管理室,維修室設維修工二名,負責處理各社區(qū)的突發(fā)事件。維修管理室設主管1人,負責小區(qū)的維修計劃的制訂、計劃性維修的組織、指導和實施,負責小區(qū)突發(fā)維修項目的組織和調(diào)度。
4、環(huán)境管理室:負責小區(qū)日常清潔保潔,小區(qū)綠化、植物的養(yǎng)護、修剪。環(huán)境管理室設主管1人,負責對所轄小區(qū)日常清潔、保潔、綠化工作的檢查、指導和作業(yè)計劃的制訂、組織、實施。在清潔保潔、綠化養(yǎng)護外包時,環(huán)境室與行政事務室則合并組成物業(yè)管理室。
5、安全管理室:負責所轄社區(qū)安管隊的管理,統(tǒng)籌計劃安排小區(qū)內(nèi)的公共秩序管理、物業(yè)使用安全管理、消防安全管理、車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員(流動人口)流動管理。安全管理室設安全主管1人,負責制訂并組織實施小區(qū)的公共秩序管理方案、突發(fā)事件處理預案,指導并監(jiān)督各小區(qū)安管隊的車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員(流動人口)流動登記管理,負責對各小區(qū)安管隊日常工作偏差的糾集指導。各社區(qū)安管隊設隊長1人,具體負責所轄社區(qū)安管隊日常工作的安排和突發(fā)事件的處理。各小區(qū)安管隊員編制設:大門崗每班1人、側(cè)門崗每1人,監(jiān)控中心每班1人,小區(qū)巡邏崗不少至2人。每班5人×3班=15人,另設輪休人員1人,共計16人。每班設班長1人,班長為巡邏崗,便于巡回對本班工作進行全盤掌握。
第9篇 某某物業(yè)管理公司員工入職聘用條件
某物業(yè)管理公司員工入職聘用條件
一、主要管理人員
1.物業(yè)管理處經(jīng)理:
大學專以上學歷
具有物業(yè)、星級酒店及商業(yè)運作等相關產(chǎn)業(yè)5年以上的經(jīng)歷
熟悉國家物管工作方面的政策、法規(guī)等
一定的財會知識
很好的協(xié)調(diào)處事能力
熟悉電腦操作
熟悉一門外語
年齡32周歲以上45周歲以下
2.綜合科長
大專以上學歷
3年以上的物管工作經(jīng)歷,有國家頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書
書寫及口語交流能力良好
良好的組織管理能力
熟悉電腦操作
年齡30歲以上
3.工程科長:
大專以上學歷(機電等專業(yè))
3年以上的物業(yè)、酒店等的相關經(jīng)歷,從事工程管理工作至少5年以上
有豐富的機電、水暖專業(yè)的業(yè)務知識,并精通一個專業(yè)的業(yè)務
中級以上職稱
略通英文
年齡50歲以下
4.保安科長:
大專以上學歷
3年以上的物業(yè)、酒店的相關經(jīng)歷
5年以上的實際保安工作經(jīng)歷
熟悉國家有關治安、消防等的政策、法規(guī)及辦事程序
有國家頒發(fā)的崗位證書
年齡25歲以上
5.保潔科長:
大專以上學歷
3年以上的物業(yè)、酒店的相關經(jīng)歷
2年以上的實際保潔工作經(jīng)歷
有豐富的保潔專業(yè)的業(yè)務知識,熟悉保潔設備的使用
有國家頒發(fā)的崗位證書
有管理女員工的實際經(jīng)驗
二、其它人員:
序號聘任崗位性別年齡學歷招聘人數(shù)其它條件
1. 會計女45歲以下大專以上1人有上崗證,會電腦操作,3年以上工作經(jīng)驗。
2.出納女45歲以下大專以上1人有上崗證,會電腦操作,3年以上工作經(jīng)驗。
3.物業(yè)管理員40歲以下大專以上若干2年以上工作經(jīng)驗,有一定組織協(xié)調(diào)能力。
4.園藝綠化40歲以下高中以上若干3年以上工作經(jīng)驗,熱愛本職工作。
5.保潔員40歲以下初中以上若干熱愛保潔工作,下崗人員優(yōu)先。
6.保安領班男30歲以下高中以上若干3年以上工作經(jīng)驗,有上崗證。
7.保安員男28歲以下高中以上若干2年以上工作經(jīng)驗,有上崗證。
8.水暖技工男40歲以下高中以上若干3年以上工作經(jīng)驗,有上崗證。
9.強、弱電技工男40歲以下高中以上若干3年以上工作經(jīng)驗,有上崗證。
10.萬能工男40歲以下高中以上若干3年以上工作經(jīng)驗。
第10篇 物業(yè)管理實務試題
一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中,選出一個正確答案,并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分,共16分)
1.根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可以分為:居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)和( )。
a.商業(yè)物業(yè) b.倉庫物業(yè)
c.酒店、娛樂、辦公樓物業(yè) d.房產(chǎn)業(yè)物業(yè)
2.物業(yè)所有人和使用人自律的保證和實行自治的前提是全體業(yè)主建立、遵守( )。
a.業(yè)主大會決定 b.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
c.業(yè)主委員會決議 d.《業(yè)主公約》
3.在物業(yè)管理的基本內(nèi)容中,必須做好的最基本工作是( )。
a.常規(guī)性公共服務 b.針對性的專項服務
c.委托性的特約服務 d.經(jīng)營性的有償服務
4.注冊資質(zhì)一級的物業(yè)管理企業(yè)所管理的各類物業(yè)管理總建筑面積中,其中獨立式住宅(別墅)建筑面積要求達( )。
a. 50萬平方米以上 b.30萬平方米以上
c. 20萬平方米以上 d.15萬平方米以上
5.資質(zhì)三級的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本要求達( )。
a.50萬元以上 b.40萬元以上
c.30萬元以上 d.20萬元以上
6.不僅適用物業(yè)管理業(yè)務量比較單一的小型專業(yè)化公司,而且適用一些大廈或住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,但不適合較大規(guī)模。
a.職能制 b.直線制
c.直線職能制 d.事業(yè)部制
7.構成物業(yè)管理主要內(nèi)容,貫穿于物業(yè)管理全過程,為實施物業(yè)管理依據(jù)和準繩的,是物業(yè)管理主體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的法律關系內(nèi)容( )。
a.權責關系 b.管理與被管理關系
c.服務與被服務關系 d.委托與被委托關系
8.單個業(yè)主在物業(yè)管理中所擁有的最基本權利是參與權,其核心是( )。
a.監(jiān)督權 b.管理權
c.知情權 d.處分權
9.監(jiān)督、指導和管理物業(yè)管理業(yè)主委員會的是當?shù)? )。
a.市、區(qū)行政領導部門 b.房地產(chǎn)行政主管部門
c.街道、社區(qū)部門 d.物業(yè)管理企業(yè)上級主管部門
10.物業(yè)管理的委托有實行招投標和( )。
a.不實行招投標 b.政府指定
c.議標 d.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理
11.供暖設備物業(yè)管理模式有物業(yè)管理公司委托專門的供熱管理公司管理和( )。
a.物業(yè)管理公司自營管理 b.業(yè)主自營管理
c.業(yè)主委托專門的供熱管理公司管理 d.專業(yè)供熱公司統(tǒng)一管理
12.物業(yè)管理中治安管理的最大特點是( )。
a.責任重大、處理難 b.責任大、服務難
c.責任重大、權力有限 d.責任大、權力無
13.房屋租賃合同簽訂后,房屋租賃當事人應當辦理登記備案手續(xù),辦理的時限為租賃合同簽訂后( )。
a.15天內(nèi) b.30天內(nèi)
c.45天內(nèi) d.60天內(nèi)
14.對公房租賃實行國家限制性租金標準,即政府定價,對原有的私有住宅租賃,實行( )。
a.市場價 b.政府定價
c.政府指導價 d.政府指導價或雙方協(xié)商價
15.維修基金屬全體業(yè)主共同所有。在商品住宅房銷售時,購房者應向售房單位交納( )。
a.購房款1%的維修基金 b.購房款1-2%的維修基金
; c.購房款2-3%的維修基金 d.購房款3%的維修基金
16.凡屬公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費來源主要( )。
a.依靠本單位自籌解決 b.依靠主管部門補助
c.依靠地方財政撥款 d.依靠國家出資
二、多項選擇題(在每小題的備選答案中,選出二個或二個以上正確的答案,并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi),多選、少選、錯選均不得分。每小題2分,共28分)
1.物業(yè)管理的基本特點是( )。
a.現(xiàn)代化 b.專業(yè)化
c.市場化 d.社會化
e.科技化
2.物業(yè)管理前期準備工作的基本環(huán)節(jié)包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構的設置與擬定人員編制
b.物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建
c.物業(yè)管理人員的選聘和培訓
d.物業(yè)的接管驗收
e.規(guī)章制度的制定
3.物業(yè)管理企業(yè)設立的程序一般分( )。
a.資質(zhì)審批 b.市房地產(chǎn)局批準
c.工商注冊登記 d.稅務登記
e.公安部門辦理公章登記和刻制
4.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓內(nèi)容,其中考試課是( )。
a.物業(yè)管理概論 b.房屋結構、構造與識圖
c.房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理 d.物業(yè)管理法規(guī)(上)(下)
5.在物業(yè)管理中,業(yè)主自律意識中的公眾意識強調(diào)的是個人利益對集體利益的服從。它比法律意識要高一個檔次,主要靠( )。
a.業(yè)主的集體主義精神 b.業(yè)主的品質(zhì)
c.業(yè)主的道德心 d.業(yè)主的社會責任感
e.業(yè)主的思想覺悟
6.物業(yè)管理服務費用的收費,從總體上講有( )。
a.政府定價 b.政府指導價
c.市場價 d.協(xié)商價
e.經(jīng)營者定價
7.房屋基本功能要求是( )。
a.安全性 b.耐久性
c.實用性 d.適用性
e.藝術性
8.對業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理的物業(yè),物業(yè)管理公司承擔修繕責任的有( )。
a.房屋建筑物業(yè)內(nèi)自用部位
b.房屋建筑共用部位、共用設備設施
c.業(yè)主自用設備
d.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設施和附屬建筑
e.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務設施
9.電梯的安全管理的內(nèi)容有( )。
a.主管部門的安全管理 b.對司機、維修人員的安全管理
c.對設備安全的監(jiān)督、檢查 d.對用戶的安全教育
e.對設備保養(yǎng)、維修
10.物業(yè)智能化技術設備系統(tǒng)有( )。
a.通信自動化系統(tǒng) b.辦公自動化系統(tǒng)
c.別墅自動化系統(tǒng) d.樓宇自動化系統(tǒng)
e.住宅自動化系統(tǒng)
11.物業(yè)綜合管理的特點有( )。
a.委托性 b.有償性
c.政策性強 d.專業(yè)性強
e.綜合性強
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bsp;12.保險的一般原則有( )。
a.誠信原則 b.公平原則
c.可保利益原則 d.近因原則
e.比例分攤原則
13.購買物業(yè)保險的目的有( )。
a.取得保險金 b.分散意外損失
c.利于善后工作 d.移轉(zhuǎn)損失
e.減少損失
14.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
a.營業(yè)利潤 b.管理服務費利潤
c.投資凈利潤 d.營業(yè)外收入凈額
e.補貼收入
三、名詞解釋(每小題4分,共20分)
1.物業(yè)
2.物業(yè)使用人
3.物業(yè)管理服務費
4.物業(yè)檔案資料管理
5.住宅小區(qū)物業(yè)管理
四、簡答題(每小題6分,共24分)
1.物業(yè)管理常規(guī)性公共服務包括哪些主要管理服務項目內(nèi)容
2.建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應當遵循的合法性基本原則有哪些要求
3.當前物業(yè)管理中,加強業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)可從哪幾方面努力
4.物業(yè)安全管理中常見問題的處置原則有哪些
五、論述題(12分)
第11篇 物業(yè)管理法規(guī)分章練習答案
一、名詞解釋
物業(yè)管理法:物業(yè)管理企業(yè)據(jù)以和業(yè)主簽約、據(jù)以合法管理業(yè)主物業(yè)的具有民法性質(zhì),并受行政法、經(jīng)濟法規(guī)制約的法律規(guī)范的總稱。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理立法的原則
(一)實事求是、因地制宜(二)科學的創(chuàng)見性 (三)協(xié)調(diào)配套(四)保障物業(yè)合理使用(五)依法維權、自治自律
第二章 物業(yè)管理法律制度
一、名詞解釋
1、法律關系:是法律規(guī)范在調(diào)整人們行為過程中產(chǎn)生的權利和義務關系。
2、物業(yè)權屬:是指物業(yè)和產(chǎn)權狀況,包括土地權屬狀況和房屋權屬狀況。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律關系的特征
(一)物業(yè)管理法律關系性質(zhì)的多重性
(二)物業(yè)管理法律關系基本主體的特定性
(三)物業(yè)管理法律關系中業(yè)主居于主導地位
(四)物業(yè)管理法律關系的客體有特殊性
(五)物業(yè)管理法律關系的國家干預程度比較大
(六)物業(yè)管理法律關系的產(chǎn)生、變更、終止有嚴格的程序性和要式性。
第三章 業(yè)主和業(yè)主團體
一、名詞解釋
1、業(yè)主。業(yè)主為物業(yè)的所有權人。
2、業(yè)主大會。是由依法劃定的業(yè)主自治管理轄區(qū),亦即特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的業(yè)主大會,業(yè)主大會是物業(yè)內(nèi)的最高決策機構。
3、業(yè)主委員會。又稱業(yè)主管理委員會(管委會)。是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。它由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生,是經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的社會團體。
4、業(yè)主委員會章程。是業(yè)主委員會活動的規(guī)則。其主要內(nèi)容應包括業(yè)主委員會成立的宗旨、職責、人員組成情況、任期、會議召開、經(jīng)費來源等方面。
5、業(yè)主自治。是指業(yè)主依靠物業(yè)居住所形成的團體,實施自我管理、平等相處、民主協(xié)商、團體約束的社區(qū)生活方式。
6、業(yè)主自律。是指業(yè)主在物業(yè)社區(qū)生活過程中,以自我約束行為、自主表達權利,既維護自身物業(yè)安居,又尊重他人居住權益的生活模式要求。
7、業(yè)主公約。是指由全體業(yè)主承諾的,并對全體業(yè)主具有約束力的,有關業(yè)主在物業(yè)使用、維修及其他管理服務活動等方面的行為規(guī)范。
二、簡答題
1、簡述業(yè)主自治自律原則
這些原則可以概括為;
(1)、 依法自治原則
(2)、 積極自治原則
(3)、規(guī)范自治原則
(4)、 民主管理原則
(5)、 接受監(jiān)督原則
(6)、 尊重私權,公益優(yōu)先原則
2、簡述業(yè)主大會的職責
召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是業(yè)主團體運行的主要途徑。業(yè)主大會將對事關小區(qū)物業(yè)管理有關事項作出決議。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定,業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的主要職責應包括以下事項:
(一) 制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二) 選舉、更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(三) 選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè);
(四) 決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施;
(五) 制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。
第四章 物業(yè)管理企業(yè)
一、名詞解釋
物業(yè)管理企業(yè)。是指按合法程序成立并具備相應資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務的經(jīng)濟實體。
二、簡答題
簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責范圍
(1)物業(yè)的驗受接管義務
(2)房屋裝修裝潢的管理義務
(3)建筑物及其設施的保養(yǎng)、維修義務
(4)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境管理義務
(5)物業(yè)小區(qū)的安全管理義務
(6)合同約定的其他義務
第五章 物業(yè)管理合同
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理合同。是接受委托物業(yè)管理服務的物業(yè)管理企業(yè)與委托人之間簽定的用以明確雙方權利義務關系的協(xié)議。
2、、物業(yè)管理專用基金。包括貨幣形態(tài)的維修基金和實物形態(tài)的物業(yè)管理專用房屋、依與業(yè)主團體約定歸物業(yè)管理支配經(jīng)營的商業(yè)性用房、場地以及經(jīng)營收入中歸業(yè)主團體共有共享部分。
3、物業(yè)管理收費。指物業(yè)管理公司接受物業(yè)產(chǎn)權人、使用人委托對房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用
二、簡答題
簡述物業(yè)管理合同的特點
1、物業(yè)管理合同屬于我國合同分類中的委托合同
2、物業(yè)管理合同是一種以勞務為標的的合同
3、物業(yè)管理合同的訂立以當事人相互信任為前提。遵循平等互利、自愿有償、協(xié)商一致的原則
4、物業(yè)管理合同既是諾成性合同又是雙務合同
第六章 不同物業(yè)的管理規(guī)范
一、名詞解釋
收益性物業(yè):是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)。
二、簡答題
簡述收益性物業(yè)管理的特點
1、收益性物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。
2、收益性物業(yè)管理具有時間的緊迫性。
3、收益性物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化管理。
4、收益性物業(yè)管理是綜合性的統(tǒng)一管理。
5、收益性物業(yè)管理具有極大的社會效益。
第七章 物業(yè)管理法律責任
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理法律責任--是指在物業(yè)管理相關活動中,物業(yè)管理法律關系主體實施違法行為所必須承擔的否定性法律后果。
2、歸責事由--是指立法者基于特定的社會物質(zhì)生活條件的發(fā)展狀況,按其價值觀分配法律事實引發(fā)的損害結果而在法律上確認的核心責任原因。
3、違約責任--又稱合同責任,是指合同當事人一方不履行合同義務或者履行義務不符合合同約定條件所應承擔的否定性民事法律后果
。
4、侵權責任--是指行為人侵犯受物業(yè)管理法律規(guī)范保護的財產(chǎn)等合法權益,依法應承擔的否定性民事法律后果。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律責任特征
法律具有綜合性特征
法定責任與約定責任相結合
責任認定對技術規(guī)范有較強的依賴性
法律責任是以民事責任為主,行政責任與刑事責任為輔
2、簡述承擔物業(yè)管理法律責任的一般構成
行為本身具有可非難性
損害結果
因果關系
行為人心理主觀過錯狀態(tài)
第八章 物業(yè)管理糾紛的防范與處理
一、名詞解釋
物業(yè)管理糾紛--是指自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關就物業(yè)與物業(yè)管理相關事項發(fā)生的爭端。
二、簡答題
試述物業(yè)管理糾紛的起因及其防范
1、完善相關立法工作。房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展勢頭,必然要求建立與之相配套的物業(yè)管理法律,以推動和完善房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。我國雖然出臺了《物業(yè)管理條例》,但它畢竟僅僅是國務院頒布一個行政法規(guī),要盡快改變立法層次低、自相矛盾的現(xiàn)狀,加快全國性立法,完善地方性立法,廢止過時的規(guī)章和條例,明確確立物業(yè)管理的主體、權利、義務、范圍、標準及法律救濟手段,從而為解決物業(yè)管理糾紛提供法律標準和依據(jù)。
2、加大行業(yè)規(guī)范化管理力度。在目前尚無全國性立法予以調(diào)整的情況下,相關行政管理部門加強對物業(yè)公司的管理監(jiān)督尤為重要。首先,要對物業(yè)管理公司的資質(zhì)進行嚴格審查,提高物業(yè)管理公司的素質(zhì);其次,要督促開發(fā)商成立業(yè)主管理委員會,保護業(yè)主的合法權益,對開發(fā)商不設立業(yè)主委員會的,要給予懲罰措施;第三,要打破物業(yè)管理公司的壟斷地位,在適當時候要采用公開招標的方式,由業(yè)主自主選擇合適的物業(yè)管理公司;第四,有關行政管理部門要定期對物業(yè)公司加大抽查力度,對不合格的予以整頓,并給予相應的懲罰和制裁措施,第五,協(xié)調(diào)物業(yè)管理中涉及到治安、環(huán)保、城管、消防、水電、衛(wèi)生等政府部門的事務,第六,確立物業(yè)管理企業(yè)在招標、投標過程中一系列的具體措施和物業(yè)服務及物業(yè)服務收費標準。
3、培育和完善物業(yè)管理市場,把物業(yè)管理納入市場運行的軌道。首先是要改變由行政安排和房地產(chǎn)商自行組建物業(yè)企業(yè)的做法,用市場競爭的方式產(chǎn)生物業(yè)企業(yè),并在政策上給予一定的扶持;對現(xiàn)有的物業(yè)公司要逐步做到與房地產(chǎn)行政部門及房地產(chǎn)商分離;其次推廣和完善物業(yè)企業(yè)聘用和招投標的辦法,要實行市場的準入機制、準入制度,加強物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)認證,防止不合格的企業(yè)在市場上充數(shù);第三,應當確立物業(yè)管理的商業(yè)模式、標準模式,根據(jù)不同的消費層次確立不同的服務標準和費率。
4、業(yè)主和物業(yè)公司通過簽一份具體明確、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為?，F(xiàn)在,無論是商家還是消費者,都很看重售后服務,因為售后服務是交易雙方的交易目的得以實現(xiàn)的重要保障。物業(yè)管理是買房后的售后服務,而房屋可能是一個人終身使用的商品,因此,物業(yè)服務內(nèi)容與項目、服務水準以及收費標準都應在物業(yè)管理合同里記載清楚。如果物業(yè)管理合同內(nèi)容上不完備,條款用語含混,欠缺必備的約定內(nèi)容必將成為日后爭議的原因;反之,合同雙方會減少很多麻煩。從司法實踐來看,業(yè)主因物業(yè)管理公司服務質(zhì)量低劣而拖欠物業(yè)管理費或解聘物業(yè)管理公司的案件大量出現(xiàn)。由于物業(yè)管理合同簽訂的過于籠統(tǒng),細化不夠,結果通常是業(yè)主舉證不足,而導致敗訴。所以我們呼吁作為物業(yè)管理行政主管部門應盡快制定物業(yè)管理服務的量化考評標準。具體標準可以參考建設部1996年4月1日頒發(fā)的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標分細則》
5、進一步規(guī)范政府行為。前邊我們提到由于物業(yè)管理尚未定型化、規(guī)范化,因此物業(yè)管理行政主管部門應當加強對物業(yè)管理公司的監(jiān)督管理,但任何不受制約的權力都會產(chǎn)生腐敗,所以我們應當進一步規(guī)范政府行為,防止權力被濫用。關于這一點國務院《物業(yè)管理條例》第69條對此有明確規(guī)定,'違反本條例的規(guī)定,國務院建設行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者其他有關行政管理部門的工作人員利用職務上的便利,收受他人財物或者其他好處,不依法履行監(jiān)督管理職責,或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處,構成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的,依法給予行政處分。'但這還遠遠不夠,比如目前物業(yè)行政管理活動中的一個突出問題是行政事業(yè)性收費問題, 據(jù)不完全統(tǒng)計,廣東省內(nèi)有關地區(qū)相關管理部門對物業(yè)管理企業(yè)的行政事業(yè)性收費,包括公安、工商、衛(wèi)生環(huán)保、物價、勞動、建設、房管等部門的收費多達10類13種50項,這些收費的合理性是否經(jīng)過論證,我們不得而知。今后我們必須通過立法加強對政府行政行為的規(guī)范,起碼應當核定統(tǒng)一的收費項目與標準,取締部門自定收費的做法。
6、物業(yè)管理的基本特征是社會化、專業(yè)化、市場化。物業(yè)管理社會化、專業(yè)化、市場化都有其特定的內(nèi)涵。
物業(yè)管理社會化有兩個基本含義:一是物業(yè)的所有權人要到社會上去選聘物業(yè)管理企業(yè);二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。
物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備;有專門的組織機構;有專門的管理工具設備;有科學、規(guī)范的管理措施和工作程序;運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術實施專業(yè)化管理。
物業(yè)管理市場化是指形成有活力的物業(yè)管理市場,業(yè)主通過市場選擇物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過市場尋找代管的物業(yè);物業(yè)管理企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建和運作,實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧,具有獨立承擔民事和經(jīng)濟法律責任的企業(yè)法人,日常管理工作也納入市場運行軌道,走以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。
42.業(yè)主公約
43.包租轉(zhuǎn)租模式
44.火災保險
45.營業(yè)成本
六、簡答題(每小題4分,共24分)
46.員工管理條例主要包括哪些內(nèi)容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網(wǎng)設備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護之間的關系如何
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
42.也稱物業(yè)管理公約,是一種公共契約,屬于協(xié)議、合約性質(zhì)。
是業(yè)主共同訂立的有關物業(yè)使用、維修、管理方面的行為準則,對全體業(yè)主有約束力。業(yè)主和使用人均應遵守業(yè)主公約。
43.是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,將出租物業(yè)全部或部分包租下來,支付業(yè)主租金,然后負責轉(zhuǎn)租,即再將其零星出租,獲取一定的租金批零差價的物業(yè)租賃管理形式。
44.火災保險是因火災所引起的財產(chǎn)損失給以經(jīng)濟保障的保險。
45.企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產(chǎn)權人、使用人提供維修管理和服務所發(fā)生的各項直接支出。包括直接人工費、直接材料費和間接費用等項目。
六、 簡答題(每小題4分,共24分)
46.主要包括:
(1) 勞動用工制度;
(2) 員工行為規(guī)范;
(3) 員工福利制度;
(4) 員工培訓制度;
(5) 企業(yè)獎懲制度。
47.(1)觀察使用;
(2)處理使用;
(3)停止使用;
(4)整體拆除。
48.(1)查出損壞
部位,并用分段閥門將其關閉,同時關閉從損壞管段引出的各支管閥門;
(2)使干管中未損壞的管段恢復運行;
(3)排除損壞故障;
(4)開通管路,并恢復向關斷的用戶供熱。
49.綠地的建造是環(huán)境綠化的前提,物業(yè)管理企業(yè)對環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護是保證。物業(yè)環(huán)境特別是居住區(qū)綠化效果的保持,離不開廣大住用戶的愛護。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式向廣大住用戶進行廣泛的宣傳教育,使人人都來關心愛護綠化,同時制定相應的綠化管理規(guī)定并抓好落實。
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有兩大意義;一是分散意外損失;二是利于善后工作。
51.(1)確定主要承租人的類型,它決定了每一公共商業(yè)物業(yè)最好的承租人組合形式。
(2)確定次要承阻人的類型。
(3)空間位置的安排。
(4)合理安排不同承租人的租期。
第12篇 物業(yè)管理員工文明用語培訓
物業(yè)管理公司員工文明用語培訓
1、用語:
1.1當外來人員進入辦公區(qū),需要驗證時:
'先生/小姐請留步,麻煩您出示證件。'
'謝謝,您請進。'
'對不起,無證不準進入,這是本公司的規(guī)定。'
'先生/小姐,您找誰是否提前預約'。
1.2對客戶、領導或職工打招呼時:
'早上好'、'您好'、'請進'、'再見,您慢走'。
1.3有物品出入商場時:
'先生/小姐,您是否辦理相關手續(xù)攜帶物品請您從地下室出入。'
'對不起,攜帶物品需辦理相關手續(xù),麻煩您去管理部辦理《物品出入單》,經(jīng)確認后,方可放行。'
1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時:
'您好,這里是物業(yè)公司保安部,請問有什么事情需要我?guī)兔?
'請問您找誰'
'請稍等一下。'
'對不起,根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準外借,很抱歉。'。
2、服務:
2.1站崗的姿勢要求:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手,不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長,倚靠在墻上。
2.2走路的姿勢要求:步伐端正、輕盈,肩部不得左右搖晃,抬頭挺胸。
2.3對來訪的客人打招呼時,應做到有呼必應,有問必答,百問不厭。
2.4保安員要熟悉商場,并能準確回答各層布局。
第13篇 物業(yè)管理投標書項目
11項物業(yè)管理投標書項目
投標書在內(nèi)容上必須嚴格根據(jù)招標單位發(fā)出的《編制標書的項目和要求》來編制。由于招標物業(yè)的具體情況不同,招標單位的要求不同,因此投標書內(nèi)的項目和要求也各不相同。通常物業(yè)管理投標書項目主要有以下11項:
一、管理方式
投標單位主要是依據(jù)招標的物業(yè)現(xiàn)狀以及自身的專業(yè)經(jīng)驗和優(yōu)勢,選擇最適合的招標物業(yè)的管理方式。比如選擇獨資管理方式,還是股份制的管理方式,仰或是有限責任公司的管理形式等等,對目標物業(yè)的管理與現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)正在管理的物業(yè)之間采取形式的聯(lián)系等等。
二、管理組織架構
所謂管理組織架構就是介紹目標物業(yè)的組織機構,根據(jù)目前我國物業(yè)管理發(fā)展情況來看,物業(yè)管理組織機構有三個特征:
1、管理體制
管理體制主要有三類:
(1)總經(jīng)理負責制;
(2)董事會下的三總師負責制;
(3)董事會下的總經(jīng)理負責制。
2、管理方法
目前國內(nèi)的管理方法有兩種:
(1)垂直領導方式(直線式管理模式)。優(yōu)點是政令淌通,管理到位,管理層直接對成本,對管理質(zhì)量負責。缺點是人力資源分散,橫向協(xié)調(diào)配合困難。
(2)矩陣式領導方式。這種方式的優(yōu)點是充分利用人力資源,調(diào)動個方面的積極性,可采用現(xiàn)代化管理手段進行管理。缺點是管理結構穩(wěn)定性較差,人員經(jīng)常變動,容易形成多頭領導。這種方法適用于多品種而且形成規(guī)模的物業(yè)管理。
3、機構的設置
根據(jù)管理物業(yè)的多少,以及業(yè)主的需求來確定管理組織結構。目前我國物業(yè)管理體制下的物業(yè)管理的管理機構有以下幾種:
(1)三部一室。即機構具體設置為:辦公室、財務部、管理部、工程部。
(2)四部一室。即機構具體設置為:辦公室、財務部、管理部、工程部、經(jīng)營服務部。
(3)六部一室。即機構具體設置為:辦公室、財務部、管理部、工程部、房產(chǎn)部、社區(qū)文化部、公關部。
除了機構明確以外,對參加管理服務人員的素質(zhì)構成要進行策劃、培訓。比如目標物業(yè)管理的管理經(jīng)理、副經(jīng)理,他們的文化層次,年齡結構,工作經(jīng)驗,都應明確規(guī)定下來。然后對從事目標物業(yè)管理服務的人員結構也要明確,對他們的文化素質(zhì),工作能力,基本條件都要提出要求,甚至要制定好接受目標物也管理以后的人才培訓計劃。
三、管理費用的收支預算方案
經(jīng)費是物業(yè)管理運轉(zhuǎn)的基礎和保證,所以對目標物業(yè)必須要進行經(jīng)營測算。測算應本著'實事求是'、'取之于民、用之于民'、'用戶至上、服務第一'、'根據(jù)物業(yè)功能、分層次收費'等原則進行。
1、收入測算
物業(yè)管理費用主要來源于物業(yè)管理服務收取的各類費用。因此,該收的費用都要收齊,不能漏收。通常收費的項目有:
(1)目標物業(yè)的管理費用。按照政府物價部門核準的標準進行測算。
(2)物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)所給的營業(yè)用房而開展'三產(chǎn)'經(jīng)營獲得的收入。
(3)維修基金每年可取的利息金額。
(4)其他方面的服務收入。
2、支出預算
圍繞著目標物業(yè)開展管理服務所支出的成本核算。通常有:
(1)人員工資、福利、津貼、獎金,以及其他各類保險支出。
(2)各類服務成本的開支。例如,能源有水,電,氣,汽油等的消耗;各種設備的添置;各類服務所需要的的消耗品。
(3)物業(yè)管理企業(yè)正常的辦公管理服務所需要的各項開支。
(4)其他有關各項的開支等。
通常根據(jù)招標文件的要求,要進行3年預算。
四、管理操作
這部分要求細化,他體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)的管理水平、管理質(zhì)量,以及規(guī)范化的管理的標準,從這些制度中可以看出物業(yè)管理企業(yè)的實力、能力,所以各物業(yè)管理企業(yè)都對此很重視。其通常分為兩大類:
1、根據(jù)目標的物業(yè)情況,認真制定相應的規(guī)章制度。通常物業(yè)管理規(guī)章制度分為:
(1)公眾管理制度,主要包括:
①業(yè)主公約;
②精神文明建設公約;
③樓宇使用及維護管理規(guī)定;
④裝修管理規(guī)定;
⑤治安管理規(guī)定;
⑥清潔衛(wèi)生管理規(guī)定;
⑦消防管理規(guī)定;
⑧交通車輛管理規(guī)定;
⑨環(huán)境保護管理規(guī)定。
(2)崗位責任制度,主要包括:
①管理處主任崗位職責;
②管理處主任助理崗位職責;
③環(huán)境主管崗位職責;
④保潔員崗位職責;
⑤保安主管崗位職責;
⑥工程主管崗位職責;
⑦維修人員崗位職責;
⑧會計人員崗位職責;
⑨行政人員崗位職責。
(3)內(nèi)部管理運作制度,主要包括:
①員工行為規(guī)范;
②培訓制度;
③考核制度;
④獎懲制度;
⑤回訪制度;
⑥來訪,投訴處理制度等。
2、根據(jù)目標物業(yè),確定各管理崗位工作人員的職責
管理崗位主要有:
①保安;
②機電維修;
③清掃保潔;
④園林綠化;
⑤電梯操作;
⑥社區(qū)文化。
五、管理目標,經(jīng)營管理宗旨、方針
投標書中應表明投標單位對目標物業(yè)的管理目標、管理方針、管理宗旨,便于業(yè)主委員會成立的招標領導小組及評委們更加清楚理解物業(yè)管理的理念、宗旨。例如某物業(yè)管理企業(yè)投標某商住樓時,提出管理目標:樹立'服務至上,客戶第一'的管理思想,達到一流管理、一流形象、一流效益,一促進后期的樓宇銷售;提出管理經(jīng)營方針:保本經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧、開展一業(yè)為主,多種經(jīng)營,求得自身的生存與發(fā)展。
六、便民服務措施
物業(yè)管理是有償?shù)姆栈顒?這是其性質(zhì)所決定的;然而開展物業(yè)管理并不是一味只追求經(jīng)濟效益,而是要正確處理好社會效益,環(huán)境效益與經(jīng)濟效益三者的關系,使之有機的統(tǒng)一。一些物業(yè)管理企業(yè),在開展物業(yè)管理有償服務的同時,還向業(yè)主公開承諾無償便民服務項目若干項,深受業(yè)主的歡迎和好評。
七、社區(qū)文化
隨著一幢幢樓房
的建好,新的社區(qū)環(huán)境形成,人們從熟悉的環(huán)境般到不熟悉的環(huán)境,特別是老年人的'高樓病'多了,孩子也變得孤獨了。為此,社區(qū)文化的重要性越來越被老百姓看中,成為購房中的一個重要因素。物業(yè)管理企業(yè)在寫投標書時,應認真考慮到社區(qū)文化的開展,制定有關社區(qū)文化制度,安排好各類社區(qū)文化活動,使住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主不僅享受到物質(zhì)文明,也享受到精神文明。
八、管理指標的承諾
物業(yè)管理是新生事物。國家為了規(guī)范和指導物業(yè)管理,對一些管理服務也相應的作出了一些基本要求。作為投標的物業(yè)管理企業(yè),針對目標物業(yè),對照國家有關規(guī)定,向業(yè)主委員會作出相應的承諾。通常有以下主要內(nèi)容的承諾:
⑴房屋及配套設施的完好率;
⑵房屋零修,急修及時率;
⑶維修質(zhì)量合格率;
⑷清潔保潔率;
(5)道路車輛完好率;
(6)小區(qū)治安案件發(fā)生率;
(7)業(yè)主綜合服務滿意率;
(8)綠化完好率;
(9)重復維修率;
(10)住戶有效投訴率等。
九、檔案資料的建立和管理
為了使物業(yè)管理規(guī)范化、程序化,為了對物業(yè)管理狀況進行連續(xù)化記錄,并保留資料,需要建立檔案資料管理。投標的物業(yè)管理企業(yè)應對建立檔案管理制度提出相應的設想:是否建立單獨的檔案室,還是放在辦公室合署辦公;派幾位同志負責檔案管理;管理的程序圖;采用什么樣的管理制度,是否實行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、規(guī)范化的電子計算機管理檔案等等。
十、提高物業(yè)管理水平的新設想
物業(yè)管理企業(yè)在對目標物業(yè)進行投標時,也需要表明本企業(yè)對未來的物業(yè)管理上水平、創(chuàng)一流、達國優(yōu)提出一些設想,使人們感到實實在在,同時又大膽創(chuàng)新。例如,某物業(yè)管理企業(yè)對目標物業(yè)經(jīng)過調(diào)查之后,對未來目標明確提出,接管后一年達到市優(yōu),兩年達到省優(yōu),三年達到國優(yōu),在達到國優(yōu)的同時,一定通過iso9002貫標,使物業(yè)管理質(zhì)量標準化、規(guī)范化令人可敬、可佩、可信。
十一、物業(yè)管理企業(yè)愿意接受的有關獎罰
第14篇 物業(yè)租賃經(jīng)營管理程序
物業(yè)租賃經(jīng)營管理程序
1、目的
本程序明確規(guī)定了本公司與客戶簽定租賃合同和退伙的有關事宜,以保證滿足客戶的需求。
2、使用范圍
本程序適用于經(jīng)營部關于物業(yè)租賃合同的簽定和退房。
3、相關標準要素
gb/t19002-iso90024.3 合同評審
4、相關文件
4.1cpm-op-006物業(yè)的供電管理
4.2cpm-op-007物業(yè)的供水管理
4.3cpm-op-009物業(yè)的消防管理
4.4cpm-op-017物業(yè)管理費用的收取
4.5cpm-op-038物業(yè)裝修管理
5、職責
5.1經(jīng)營部負責與客戶聯(lián)系,并組織相關部門進行合同評審活動。
5.2經(jīng)營部與客戶簽定租賃合同,并協(xié)調(diào)客戶與其它部門的關系。
5.3消防治安部負責消防審批及處理消防事項。
5.4物業(yè)管理部及管理處負責房產(chǎn)交接及日常服務。
5.5財務部負責各項費用的收取和退還押金。
6、實施程序
6.1房產(chǎn)租賃需求信息的接受
6.1.1經(jīng)營部負責房產(chǎn)租賃需求信息的接受,分兩種方式處理需求信息。
6.1.2客戶來電咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負責接聽并向客戶介紹情況,對需預租房產(chǎn)的客戶將情況登記在客戶情況登記表中,及時跟蹤。
6.1.3客戶上門咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負責解答客戶需了解的房產(chǎn)情況,對認為有必要的客戶進行登記并跟蹤處理。
6.2住宅房產(chǎn)的租賃
6.2.1經(jīng)營部負責向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價格。
6.2.2經(jīng)營部負責了解客戶情況,及其具體內(nèi)容證明材料,材料包括:營業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關材料。
6.2.3其它實施程序參照6.1維修安裝服務。各管理處負責帶客戶實地看房,并解答客戶提出的有關管理要求。
6.2.4根據(jù)客戶提出的租賃要求,經(jīng)營部負責核實本公司是否具備能力報經(jīng)理批準。
6.2.5經(jīng)營部負責與客戶簽訂正式租賃合同,并開具收費通知單。
6.2.6財務部根據(jù)經(jīng)營部開具的收費通知單計收費用。
6.3住宅房產(chǎn)的入伙
6.3.1客戶在租賃合同簽定后,經(jīng)營部負責開具租房交接單。
6.3.2管理處根據(jù)經(jīng)營部開具的租房交接單逐項進行交接。
6.3.3管理處各項交接完畢后,管理處負責人與客戶分別在房屋租賃通知單上簽字。(各管理處應根據(jù)具體管理要求,向客戶明確租房管理規(guī)定)
6.3.4管理處交付房屋鑰匙給客戶,收取鑰匙押金并把客戶信息登記輸入電腦,同時為客戶辦理住宿卡。
6.3.5對需裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。
6.4商業(yè)辦公和工業(yè)房產(chǎn)的租賃
6.4.1經(jīng)營部認真向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價格。
6.4.2經(jīng)營部向客戶了解其情況,并請其出示具體證明材料,具體材料包括:營業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關材料。
6.4.3經(jīng)營部會同管理處帶客戶實地看房,解答客戶提出的有關管理要求,并記錄在客戶情況登記表中。
6.4.4經(jīng)營部負責解答客戶提出的租賃要求,并商談大致意向。
6.4.5經(jīng)營部如認為必要,負責組織機電工程部、消防治安部、物業(yè) 管理部進行合同評審,并作記錄,同時將評審記錄報總經(jīng)理、總工程師批準。
6.4.6經(jīng)營部將各部門提出的問題以書面形式通知客戶,雙方協(xié)商確定后,經(jīng)營部負責與客戶簽訂正式租賃合同。
6.4.7財務部根據(jù)經(jīng)營部開具的收費通知單計收費用并辦理有關交接手續(xù)。
6.4.8管理處根據(jù)經(jīng)營部開具的房屋租賃通知單辦理入伙手續(xù)。
6.5商業(yè)客戶的入伙
6.5.1管理處按上述6.3.2、6.3.3、6.3.4辦理有關手續(xù)。
6.5.2對需求裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。
6.5.3客戶需租用電話時,由經(jīng)營部與客戶簽訂電話使用協(xié)議,并開具押金收費通知單由財務部收取押金。經(jīng)理部負責辦理電話的開通、過戶、移機等手續(xù)。
6.6合同修改
6.6.1當公司由于特殊情況需要更改合同時,經(jīng)營部應及時以書面形式告知客戶,并達成一致意見,得到客戶書面確認。
6.6.2當客戶提出修改時,經(jīng)營部應及時組織相關部門評審,以保證公司能力滿足顧客提出的更改,并以書面形式對客戶提出的修改進行確認。
6.6.3合同的更改應及時以書面形式傳遞到各相關部門。
6.7房產(chǎn)的退伙交接
6.7.1客戶提出退房申請,經(jīng)營部在退房客戶情況登記表進行登記。
6.7.2管理處負責房產(chǎn)驗收交接
6.7.2.1管理處在客戶搬遷清理完畢后,按房屋交接單逐項驗收,損壞的項目及時與客戶提出修復事宜或費用補償。進行費用補償時,管理處應收取費用并開具相應的單據(jù)。
6.7.2.2在較大型的商業(yè)客戶和工業(yè)客戶退房時,由經(jīng)營部組織機電工程部、消防治安部、物業(yè)管理部或沙河管理部聯(lián)合驗收,并將驗收結果匯總至管理處,并將驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題和處理意見記錄在房產(chǎn)退房交接單備注欄中。
6.7.2.3租用電話的客戶退房時,管理處除負責2.1項外,還應檢查租賃的電話線路是否可用,并通知經(jīng)營部。
6.7.2.4經(jīng)理部負責客戶的長話登記信息及長話費用清單或結止費用多少將信息反饋給經(jīng)營部。
6.7.3管理處各項驗收無誤后,管理處驗收人與客戶分別在房屋交接單簽字,管理處應復寫一份存檔并通知經(jīng)營部房屋驗收完畢。
6.7.4經(jīng)營部負責計算客戶的房屋交接單上的結止水電費、押金、租金并開具通知單與發(fā)票,通知財務部辦理費用的結算。
6.7.5財務部負責客戶的結止水電費、押金、租金的收取與退還。
7記錄
7.1租賃合同
7.2客戶情況登記表
7.3房產(chǎn)租賃通知單
7.4合同評審記錄
7.5房產(chǎn)退房交接單
7.6退房客戶情況登記表
第15篇 四川華神物業(yè)管理公司概況簡介
四川華神物業(yè)管理有限公司概況
四川華神物業(yè)管理有限公司,是四川華神集團股份有限公司、四川省絲綢公司、四川華神建設開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責任制企業(yè),組建于二零零二年十二月二十三日,注冊資金叁佰萬元,目前接管的物業(yè)有華神大廈,康橋雅舍、華神工業(yè)園等,總建筑面積達十多萬平方米,公司高、中層部門負責人100%大專以上文化程度,在冊管、修人員80%持證上崗。公司有一支準軍事化的治安護衛(wèi)隊,以文明的作風,親情的服務,強壯的體魄、扎實的內(nèi)功,對公司管轄的物業(yè)進行二十四小時的巡邏護衛(wèi),為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎。
公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領導下,開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作,靈活的動態(tài)管理模式,使具有雄厚技術實力的公司添上了科學管理的翅膀。公司具有良好的用人機制,使得公司的發(fā)展得到保障,讓員工在陽光下展現(xiàn)自我,讓一批批新生力量到領導崗位上來肩負公司的重任。這是四川華神物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工,提高自我,營造良好的學習氣氛”。全體員工以公司為家,視工作為第一要務。為業(yè)主(住戶)創(chuàng)造清新自然、典雅怡人,富有人情味的生活空間是華神物業(yè)人義不容辭的責任。華神物業(yè)讓每一位走近華神物業(yè)的人,都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動,被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術,那么,華神物業(yè)的物業(yè)管理便是華神物業(yè)人以責任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務融合成為富有親和力的藝術,是我們?nèi)A神物業(yè)人永遠的追求。
公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作,把公司的業(yè)務運作規(guī)范起來,形成有強戰(zhàn)斗力的團體、高度責任心的團體、技術嫻熟的團體。為下一步的開展iso認證工作作鋪墊。
法人代表:**
聯(lián)系人:**
聯(lián)系電話:8**
傳真:8**
公司地址:成都市十二橋路*號新1號華神大廈b座*樓
郵政編碼:610075
第16篇 物業(yè)精細化管理培訓3
第三篇:安全巡檢工作要精細化
一、火情控制
某商場內(nèi)一專賣廳新開業(yè),在裝修過程中,因施工人員違章操作,未及時清除易燃物品,導致電焊火花將碎木屑引燃,突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火,不料火情有進一步發(fā)展趨勢,秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢,一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。
精細化操作建議:
1、增加裝修現(xiàn)場及安全巡視頻次,提高監(jiān)督力度,必要時維修人員與秩序維護人員協(xié)調(diào)聯(lián)動,內(nèi)部保持溝通渠道暢通;
2、加強對裝修工作的審批管理,對違章操作的情況在審批時進行告知并控制;
3、制定完善的消防管理體制,配備合理的秩序維護人員,定期舉辦消防演習;
4、將業(yè)主培訓納入公司整體培訓體系,加強客戶消防知識的宣傳。
二、規(guī)范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內(nèi)射燈突然著火,事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查,起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱造成的。在專賣廳裝修前,因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》,物業(yè)管理處曾對該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改,未被業(yè)主采納,工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主,業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后,專賣廳的負責人才按要求進行整 改。
精細化操作建議:
1、加大現(xiàn)場裝修安全用電的巡檢力度,對違規(guī)用電堅決予以查處,從根本上避免火災事故的發(fā)生;
2、物業(yè)公司應嚴格履行審批、驗收程序,對不符合規(guī)定的裝修,及時采取措施,令其整改,消除潛伏的隱患,確保安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設性的意見,避免違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生,針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為,并提出積極的整改意見;
3、不合格、不符合標準的開關、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患,對業(yè)主加強安全意識教育和宣傳,同時業(yè)主不應存在僥幸麻痹心理,要嚴格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。
