第1篇 物業(yè)管理小常識培訓-5
物業(yè)管理小常識培訓(5)
1、什么是物業(yè)管理
物業(yè)管理是指通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修,養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、什么是業(yè)主
房屋的所有權人為業(yè)主。
3、業(yè)主的權利、義務有哪些
(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則。
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內共用部位和共用設施設備的使用,公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。
(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定。
(四)按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金。
(五)按時交納物業(yè)服務費用。
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。
4、什么是前期物業(yè)管理
一是在時間上界定到首次業(yè)主大會召開前。二是由開發(fā)建設單位選定物業(yè)管理企業(yè)。三是在內容上,前期物業(yè)管理要對物業(yè)提供管理服務、管理、維護好共有部位、共用設施,還可以應建設單位的邀請?zhí)峁┪飿I(yè)管理方面的技術咨詢,從完善物業(yè)的使用功能角度就物業(yè)的總體布局、道路、綠化、管線走向、配套服務、設施等問題提出意見。四是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主逐一簽定前期物業(yè)管理服務協(xié)議。
5、物業(yè)服務合同包括哪些內容
(一)當事人和物業(yè)的基本情況;
(二)物業(yè)管理服務事項和服務質量要求;
(三)物業(yè)管理服務費用的標準及收取辦法;
(四)合同的期限、合同的變更和終止的約定,合同終止時物業(yè)資料的移交方式等;
(五)物業(yè)管理的責任范圍;
(六)違約責任及解決糾紛的途徑;
(七)雙方當事人約定的其它事項。
6、物業(yè)管理用房面積及所有權是如何規(guī)定的
物業(yè)開發(fā)建設單位應當按照有關規(guī)定、配套修建不低于總建筑面積千分之一至四的業(yè)主自治監(jiān)督和物業(yè)管理用房,其費用列入開發(fā)建設成本,產(chǎn)權屬全體業(yè)主共有。
7、在什么情況下應成立業(yè)主委員會
一是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達百分這五十以上;二是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達到百分之三十以上不足百分之五十,但使用已超過十二個月。
8、業(yè)主委員會的權利、義務有哪些
權利:(1)選舉權、被選舉權、表決權和監(jiān)督權;
(2)參與業(yè)主委員會有關事項的決策;
(3)參與業(yè)主委員會組織的有關活動;
(4)對業(yè)主委員會的建議和批評權。
義務:(1)遵守業(yè)主委員會章程和物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)定;
(2)執(zhí)行業(yè)主委員會的決定,努力完成業(yè)主委員會布署的各項工作和任務;
(3)參加業(yè)主委員會組織的會議、活動和公益事業(yè);
(4)向業(yè)主委員會的工作提供有關資料和建議等。
9、為什么要交納維修資金、交納比例
維修資金的使用執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》,專項用于住宅共用部位,共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。商品住房在銷售時,購房者與售房單位應當簽訂有關維修資金繳交約定,購房者應按購房款2-3%的比例向售房單位繳交維修資金。
10、拒交物業(yè)管理費會產(chǎn)生哪些后果
(一)物業(yè)管理公司經(jīng)營困難,導致惡性循環(huán)產(chǎn)生;
(二)損害交費業(yè)主合法權益。
本來就以微利為經(jīng)營原則的物業(yè)公司,在嚴重拖欠物業(yè)管理費的情形下,經(jīng)營壓力就顯得愈加沉重。物業(yè)管理費的拖欠,直接造成職工的工資、福利不能按時發(fā)放,收入與付出不對等,嚴重影響了員工的工作積極性,致使他們責任心不強,服務質量下降,嚴重損害交費業(yè)主合法權益。
一、為什么要進行住宅區(qū)綜合整治
我市自1996年開展住宅區(qū)物業(yè)管理工作以來,行業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展,管理覆蓋面不斷擴大,對改善人民群眾的生活環(huán)境起到了積極作用。但由于受經(jīng)濟發(fā)展水平、業(yè)主思想觀念和認識程度的影響,少數(shù)住宅區(qū)還存在一些亟待解決的問題:主要是物業(yè)管理企業(yè)違規(guī)管理,服務不到位,侵害業(yè)主合法權益。業(yè)主拖欠物業(yè)服務費,損害物業(yè)管理企業(yè)的利益。小區(qū)臟亂差、私搭亂建、侵占破壞綠地嚴重。盜竊案件多發(fā),業(yè)主沒有安全感。公共配套設施規(guī)劃不落實,給業(yè)主入住后帶來許多不便。這些問題已成為業(yè)主投訴的熱點,社會各界關注的焦點,如再不整治,勢必影響廣大群眾的生活環(huán)境,影響我市的整體形象。另外,開展住宅區(qū)綜合整治也是廣大業(yè)主的呼聲。因此,市政府決定從2006年8月份開始,利用6個月時間,開展市區(qū)住宅區(qū)綜合整治活動,為居民創(chuàng)造更加整潔、安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
二、這次住宅區(qū)綜合整治的重點是什么
這次住宅區(qū)綜合整治的重點一是查處私搭亂建違規(guī)行為,拆除違章建筑和設施;二是查處侵占綠地違規(guī)行為,恢復被侵占破壞的綠地;三是補建車子棚,滿足業(yè)主存放車輛的需要;四是修復破損的道路;五是建立健全安全防范制度;六是查處并糾正物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為;七是對整治后具備條件的住宅區(qū)實行專業(yè)化物業(yè)管理,對不具備條件的分散住宅樓向業(yè)主提供衛(wèi)生保潔等基本服務;八是對業(yè)主拖欠物業(yè)管理費的生效判決予以強制執(zhí)行。
三、住宅區(qū)為什么要實行物業(yè)管理
物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),按照服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。它具有委托和有償服務兩個最基本的特征。
實行物業(yè)管理有以下幾方面的重要的作用:(一)改善人民群眾的居住條件,提高人民群眾的居住質量。(二)維護社區(qū)的安定團結。(三)有利于擴大就業(yè)和實施再就業(yè)工程。(四)推動社區(qū)精神文明建設。(五)能夠使業(yè)主所購房產(chǎn)保值增值。
五、業(yè)主的主要權利和義務有哪些
業(yè)主的主要權利有:(一)按照物業(yè)服務合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務。(二)提出制定和修改業(yè)主公約,業(yè)主大會議的規(guī)則的建議。(三)參加業(yè)主大會會議選舉業(yè)主委員會委員,并享有被選舉權。(四)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同。
業(yè)主應履行的義務:(一)遵守業(yè)主公約。(二)遵守小區(qū)城內公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定。(四)按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金。(五)按時交納物業(yè)服務費用。
六、什么是違章建筑,違章建筑建設人應負什么法律責任
在城市規(guī)劃區(qū)內,凡未取得城市建設行政主管部門核發(fā)的建設工程
規(guī)劃許可證而建造的一切建筑和設施都屬于違章建筑。河南省關于《中華人民共和國城市規(guī)劃法》的實施辦法第45條規(guī)定,在城市規(guī)劃區(qū)內未取得建設工程規(guī)劃許可證進行建設的,由縣級以上城市規(guī)劃行政主管部門責令停止建設、限期拆除或沒收違法建筑物、構筑物或者其它設施?！朵鸷邮谐鞘泄芾頃盒修k法》第25條規(guī)定,凡不符合城市容貌標準的建筑物或設施,由建設行政主管部門責令限期拆除,逾期未拆除的,經(jīng)市人民政府批準,建設行政主管部門可組織強制拆除,并處以5000元以上1萬元以下罰款。
七、擅自占用城市綠化用地應負什么法律責任
第2篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的公共關系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關系,其中如何協(xié)調租戶與業(yè)主的關系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關系渠道,尋找出對特定社會關系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關系活動的規(guī)律性,從而指導物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關系管理的主要研究內容。
物業(yè)管理公司公共關系管理是一種協(xié)調關系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關的東西,然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。由于多種關系的復雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關系照舊,業(yè)務沒有更進一步的發(fā)展;三是關系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關系管理的構成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換,使自己適應環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關的各個方面,都構成物業(yè)管理公司公共關系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點:
①同質性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結構上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關系和諧,有的相互依賴、關系密切,有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關系管理的客體內部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務內容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當物業(yè)管理公司的公共關系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關系計劃,實施公共關系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關系管理的良機。
一般認為,物業(yè)管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關信息,而物業(yè)管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關系管理的預期目標。
物業(yè)管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關系管理中最為關鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內在的誠實和外在的誠實。內在誠實是物業(yè)管理公司的服務內容、質量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內外兩個方面在誠實這個支點上結合,物業(yè)管理公司公共關系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關系人員必須要多做調查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務內容質量和管理水平,也應該了解存在的問題和不足,更應該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關系管理的基礎。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程,應該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關系管理本質上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關系管理人員應用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務質量與服務層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則,但也應該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責,對整個社會負責。
②參與社會服務。物業(yè)管理公司要對人們關心的社會事務提供優(yōu)質的服務,積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務,那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務的發(fā)展會有很大的幫助。
②設身處地為公眾著想。在安排公共關系活動時,物業(yè)管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓練,并24小時把消防設施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關系管理的職能
1.協(xié)調關系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調物業(yè)管理公司與公司內部公眾之間的相互關系,通過公司員工的團結合作共同實現(xiàn)公司的目標,這是物業(yè)管理公司成功的基礎。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調與外部公眾的關系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務。
(2)協(xié)調與內部公眾的關系。
協(xié)調與內部公眾的關系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關系人員一方面要起到
溝通領導與員工的橋梁作用,另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務價格的反映,對服務質量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質,使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息,還要向公眾傳播公司的有關信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關系管理的步驟
(一)認識與調查
認識與調查是物業(yè)管理公司公共關系實施的起點和基礎,也是確定其目標的基礎,而認識與調查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調查的內容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務的品種、價格、質量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領導者的情況。它包括領導者素質、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調查。
調查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調查。主要是調查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務內容的了解程度和范圍。
②信譽調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務的內容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務、社會活動、人員形象的評價。
④公共關系活動效果調查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關系活動就其實效為內容進行的調查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調查,包括一切與公司有關的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調查。
2.認識與調查的程序
(1)確立認識與調查的目標。
物業(yè)管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類:一類是配合性調查目標,即根據(jù)公司整體目標的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調查目標。另一類是問題性調查目標,根據(jù)此類目標設計的前期調查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。
(2)確定調查的范圍和對象。
① 調查內容的選擇。
認識與調查內容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學性。所以要對認識與調查的內容根據(jù)重要性和難度進行細分。下圖是按調查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調查,物業(yè)管理公司應投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調查,應盡可能尋求代用資料,或在前期調查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關系調查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設法保證調查的質量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調查,是調查的非重點。
②調查地點的選擇。在選擇調查地點時,可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。首先根據(jù)調查目標的要求,選擇符合目標的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調查。
③調查對象的選擇。確定調查對象是最為關鍵的一環(huán),調查對象是否真正載有調查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關系或問題的影響。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調研對象的具體構成,包括調研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內部資源來確定公共關系調研的“合適”人群。
(3)確定公共關系調查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調查人員是不直接向被調查人員提問的,被調查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調查人內在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經(jīng)營管理服務的質量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調查。訪問調查就是公共關系人員通過對被調查者進行訪問,從而調查本公司公共關系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調查、書面調查和日記調查等。
面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調查大綱,以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調查是調查人員根據(jù)調查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應采用電話調查法,如對廣告效果的調查等。
書面調查法是調查人把調查表或調查提綱交給被調查者,由被調查者填好后收回的一種調查方法,有信訪和留存調查法兩種,前者適合較為分散的調查對象,后者則是信訪和面談法的結合。書面調查法的關鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調查者少量的報酬和紀念品,對被調查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結合的方法。
日記調查是指由固定的被調查者逐日逐項記錄,并由調查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調查。
訪問調查是物業(yè)管理公司公共關系調查最常用的方法。無論是面談還是書面調查,都需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調查全過程中的關鍵性問題之一。問卷設計具有很強的專業(yè)性、科學性和藝術性,一個好的問卷設計將意味著成功了一半。
③案例調查法。案例調查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較,從中總結出經(jīng)驗和教訓以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關系管理。
(4)確定公共關系調查的時間。
一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度計劃。當調查開始時間和結束時間確定以后,重要的是制定調查進度表,這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。調查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調查的內容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關系調查的成本。
調查成本包括調查人員的酬金、差旅費、印刷費、調查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。
(6)調查評價與調查報告的撰寫。
調查評價是為確保調查的可靠性,在調查結束后,調查報告撰寫前,對整個調查活動進行檢測和評估。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴格的調查評價,調查結論才能被接受,故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組來進行。
調查評價一般包括兩個方面。一是調查方法的科學性,如調查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調查課題的選擇是否有意義等;二是調查所設立度量指標的科學性,如問卷設計是否合乎原則等。
調查的最后一個步驟是撰寫調查報告。一份調查報告應包括以下幾個方面的內容:
①對調查活動目的和意義的說明;
②調查方案的確定和調查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調查評價的意見;
⑥調查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調查結論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關部門提出的建議。
調查報告應盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結果寫成報告,而把如何進行調查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關系計劃方案的具體內容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關系主題
確定公共關系主題是對即將開發(fā)的公共關系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關系活動,應根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒?、頒獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務型活動項目。主要是通過服務滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動,包括關注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應綜合公司公共關系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關系的傳播渠道及組合以確保預期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關系預算
要將公共關系活動具體化,就要編制預算。通過編制預算首先
可以確定公共關系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展;其次通過預算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用;再者編制預算還可以根據(jù)活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關系活動。
1.公共關系管理預算的分類
物業(yè)管理公司公共關系活動的經(jīng)費預算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構成。
(1)行政開支,是開展公司公共關系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關系管理的預算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務費用中提取的公共關系經(jīng)費。這種方法編制預算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標作業(yè)法,是按照公司公共關系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預算。這種預算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關系計劃的實施,首先應該實行集中領導,統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應該建立公共關系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準備工作
實施物業(yè)管理公司公共關系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。
(1)人員的準備。
一方面要按公共關系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當補充后備人員以應付臨時增加的活動;另一方面要注意素質要求,進行適當?shù)呐嘤枴?/p>
(2)物資的準備。
由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。
4.預防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關系活動,沒有公正地分配工作任務和活動經(jīng)費等,預測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應的預防措施。
5.公共關系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因對方看不到你說話的表情或態(tài)度,就草率地應答,要保持應有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向對方表達歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務的發(fā)展。
①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。
②名片應從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。
④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。
⑤名片遞給對方時應從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時也應該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當有客人來公司時,柜臺業(yè)務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業(yè)務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準備。當業(yè)務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當約定有所變更時,應及早與對方取得聯(lián)絡,并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應先做好協(xié)調工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約,出發(fā)前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應注意起碼要比預定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。如果遲到的話,應該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡,以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時,應道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來,應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高,都應避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯(lián)絡;要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內容后,不要再說一些無謂的話,應該趕快道謝離去;不要超過預定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統(tǒng)一,則會在調查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認識,特別是認識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當?shù)脑u估標準。
公共關系目標說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調查是了解公共關系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關評估資料的途徑多種多樣,應根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關系活動實施記錄。
完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。
(6)向公司高層管理者報告評估結果。
向
公司高層管理者報告評估結果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調,與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結果。
對評估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用,公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關系活動更加成功。
2.評估的標準
(1)公共關系準備過程的評估標準。
①背景材料是否充分。評估的主要內容包括:在確定公共關系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關鍵公眾;關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。
②信息內容是否正確充實。評估的主要內容包括:公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當。評估的主要內容包括:信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關系實施過程的評估標準。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當數(shù)量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關系活動目標公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調查注意到信息的目標公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調查“注意到信息的目標公眾數(shù)量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關系實施效果的評估標準。
①了解信息內容的目標公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息,經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。
②了解改變觀點的目標公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標公眾數(shù)量。目標公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內容,因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內容非常復雜,而且不容易在短時間內發(fā)生變化。因此評估目標公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調,是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量,則表明公司公共關系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復其行為,才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。
⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題,是評估公共關系活動效果的最高標準。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關系活動的進展情況,與公共關系
第3篇 物業(yè)公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通過對物業(yè)管理服務中所使用物品進行適當?shù)姆雷o(包括標識、搬運、包裝、貯存和保護措施),達到控制物品質量完好,保證應用于服務的物品質量合格。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理服務中所用物品、設備、工具的管理。
3.0主要職責和權限
3.1管理處倉管人員負責申購入庫物品的防護管理。
3.2領借用部門使用人負責領借用物品的防護管理工作。
4.0程序內容
4.1物品的標識、貯存
4.1.1申購物品經(jīng)驗收合格后,由倉管人員填寫《入庫單》,在《物品帳薄》中記錄登記入庫。
4.1.2 倉管人員要將倉庫按保潔、機電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放,并明確加以標識。
4.1.3 通過物品外包裝或物品標簽足以區(qū)分物品類別、規(guī)格時,可不做標識,對不能區(qū)分的物品應按品種、規(guī)格、型號制作《物品標識卡》加以標識。
4.1.4 對具有有效期要求的物品應在該類物品中設專點存放,并標識清楚失效時間,當出現(xiàn)過期物品時要及時放入待檢區(qū),通知有關專業(yè)人員進行檢驗,如不能使用,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.2物品搬運
4.2.1管理處相關人員在進行物資搬運時,要按物品說明書中相關要求(注意事項)進行搬運,以防止損壞;
4.2.2如在搬運過程中物品被損壞,相關人員要作好標識,存入待檢區(qū)內,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.3物品的出入庫管理
4.3.1物品領用部門在領用物品時要經(jīng)所在部門負責人同意后在倉庫領取,領料人要認真清點、檢查物品的數(shù)量和質量,同時要注意小心搬運和保護物品。
4.3.2對借用物品,借用部門負責借用物品的保護管理,借用時在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時,物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄,如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。
4.4物品庫存的盤點
4.4.1倉管人員每季度對庫存進行一次盤點,并將盤點情況記錄在《庫存盤點表》中。
4.4.2當盤點發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質或過期時,相關人員應報告有關負責人進行評價處理,如可修復或讓步接收使用時即進行修復使用,如不可使用,則由相關人員填寫《報廢單》,經(jīng)部門負責人確認,管理處審批,公司審核后,報廢處理。
4.5物品的包裝、貯存和保護
當物品貯存有包裝要求時,在檢驗后倉管人員應盡可能恢復其包裝,以保證物品的質量、功能不受影響。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,對有特殊貯存要求(如濕度)的物品,應保存在適宜的環(huán)境中。
5.0質量記錄
5.1《入庫單》
5.2《物品帳薄》
5.3《工具物品借用登記表》
5.4《報廢單》
第4篇 某物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導書
物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導書
1.0目的
為減少公司各項服務、過程和活動中產(chǎn)生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區(qū)域內生活環(huán)境和工作環(huán)境的影響,并將噪聲控制在環(huán)保及衛(wèi)生法律法規(guī)要求的范圍內,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于對本公司所管轄的物業(yè)區(qū)域內產(chǎn)生噪聲的管理和控制。
3.0定義
a聲級:用a計權網(wǎng)絡測得的聲級,用la表示,單位db(a)。
穩(wěn)態(tài)噪聲:非穩(wěn)態(tài)噪聲在測量時間內,聲級起伏不大于3db(a)的噪聲視為穩(wěn)態(tài)噪聲,否則稱為非穩(wěn)態(tài)噪聲。
周期性噪聲:在測量時間內,聲級變化具有明顯的周期性的噪聲。
背景噪聲:公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外噪聲源產(chǎn)生的噪聲。
4.0 職責
4.1 品質保證部負責組織對噪聲進行檢測和測量。
4.2 各部門、管理處負責配合檢測和測量,并對各作業(yè)活動中產(chǎn)生的噪聲進行控制。
5.0內容
5.1噪聲檢測依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》(試行草案);
5.2噪聲檢測方法依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》進行;
5.3測量條件
5.3.1測量儀器
測量儀器精度為ⅱ級以上的聲級計或環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀,其性能符合gb 3875《聲級計電聲性能及測量方法》之規(guī)定,應定期校驗。并在測量前后進行校準,靈敏度相差不得大于0.5dba,否則測量無效。測量時傳聲器加風罩。
5.3.2氣象條件
測量應在無雨、無雪的氣候中進行,風力為5.5m/s以上時停止測量。
5.3.3測量時間
測量應在正常工作時間內進行。分為晝、夜間兩部分,分為晝間和夜間兩部分,深圳市的晝間時間為7:00-23:00。
5.3.4采樣方式
5.3.4.1 用聲級計采樣時,儀器動態(tài)特性為'慢'響應,采樣時間間隔為5s。
5.3.4.2 用環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀采樣時,儀器動態(tài)特性為'快'響應,采樣時間間隔不大于1s。
5.3.5測點選擇
5.3.5.1對于外圍噪聲的測量,測點(即傳聲器位置。下同)應選在公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外1m,高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻,測點應高于圍墻;
5.3.5.2對于設備運行等場所產(chǎn)生噪聲的測量時,應將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置(人離開),即:高為1.2m-1.5m,距控制柜或儀表盤0.4m處。若作業(yè)場所內各處a聲級差別不大(小于3分貝),則只需在作業(yè)場所內選擇1-3個測點;若作業(yè)場所內各處聲級波動較大(大于3分貝),則需按聲級大小,將作業(yè)場所分成若干區(qū)域,任意兩個區(qū)域的聲級差應大于或等于3分貝,每個區(qū)域取1-3個測點,這些區(qū)域必須包括維修人員為觀察設備運行情況而經(jīng)常工作、活動的地點和范圍。
5.3.6測量值及計算方法
5.3.6.1穩(wěn)態(tài)噪聲:用聲級計采樣時,儀器動態(tài)特性為'慢'響應,采樣時間間隔為5秒鐘,其測量值為穩(wěn)態(tài)噪聲測量1分鐘的等效聲級。即每5秒讀取一個數(shù),1分鐘讀取12個數(shù),再取算術平均;
5.3.6.2 對于非穩(wěn)態(tài)噪聲:測量等效連續(xù)a聲級,或測量不同a聲級下的暴露時間,計算等效連續(xù)a聲級,計算等效連續(xù)a聲級詳見《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》。
5.3.6.3背景噪聲值應比測量噪聲低10 db(a)以上,若測量值與背景噪聲值相差小于10 db(a),按下表修正。
差值34至67至9
修正值-3-2-1
5.4 測量實施
對于機電設備運行(如發(fā)電機、水泵、空調主機、冷卻塔等)產(chǎn)生的穩(wěn)定噪聲由品質保證部組織定期監(jiān)測,頻次為每季度一次。當設備設施出現(xiàn)運行異常或收到相關方投訴等情況時,則適時進行測量。測量后應填寫《噪聲檢測記錄表》。
5.5 測量結果評價
測量所得的結果應符合《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》(試行草案),以保證不損害員工健康和破壞環(huán)境。
5.6環(huán)境噪聲的控制
5.6.1各部門、管理處根據(jù)檢測記錄,對不符合環(huán)保法律法規(guī)的噪聲從技術上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發(fā)生時間段等方法進行整改,使之符合標準。
5.6.2對于可控制性聲源發(fā)出的噪聲,如管理處日常管理服務活動中(如社區(qū)文化活動),設備運作發(fā)出的噪聲可以通過調整運行時間、按照設備維護方案對設施進行適當維護、選用低噪聲設備、加裝消音設備、隔離聲源等來達到減少噪聲的目的;裝飾裝修工程發(fā)出噪聲通過執(zhí)行二次裝修管理相關規(guī)定來控制;機動車鳴笛或誤報警發(fā)出噪聲通過規(guī)定不允許在物業(yè)區(qū)域內鳴笛來達到目的。
5.6.3對于可施加影響聲源發(fā)出的噪聲,如業(yè)戶的經(jīng)營活動中產(chǎn)生的噪聲,可通過對其進行相關法規(guī)的宣傳和協(xié)助其采取隔音消噪的措施來進行控制。
5.6.4對于不可控制、不可直接施加影響聲源發(fā)出噪聲,如周邊居民、學校、軍警營等發(fā)出噪聲,通過政府有關部門協(xié)助處理。
6.0 相關文件
《記錄控制》
《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》
《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》(試行草案)
《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》
7.0記錄
《噪聲檢測記錄表》
第5篇 物業(yè)公司質量管理體系說明
e物業(yè)公司質量管理體系說明
1.本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的,是依據(jù)iso9001∶ 標準建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡。它通過管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質量管理的過程模式。本公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。
2. 本公司質量管理體系是依據(jù)iso9001∶ 的要求建立的,既體現(xiàn)了iso9001∶ 的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進。
3．本公司質量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務,本公司場所位于粵港市田安路。
4. 本公司的質量管理體系建立在以業(yè)主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。
5. 在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,嚴格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。
6. 本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發(fā)過程,因此對標準條款
7.3 設計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力;
7. 本公司服務提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務項目,均按
7.4 過程進行控制。
第6篇 自管物業(yè)共用部位共用設施管理經(jīng)營收益分配
第1條 在山莊設置社區(qū)平面分布圖、業(yè)主公告欄,各路口道路指路牌、分區(qū)指示牌、房屋樓號牌及其他公共配套設施場地標識進行統(tǒng)一規(guī)劃。
第2條 室外招牌、廣告牌、霓虹燈的設置必須報業(yè)主委員會審批,審批通過后方可設置,要求設置整齊有序。
第3條 保持各種公告欄、標識牌齊全、規(guī)范、美觀,公共區(qū)域無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
第4條 各物業(yè)用房(含崗亭)、公共設備用房必須專房專用,做到安全、衛(wèi)生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全。
(如發(fā)現(xiàn)物業(yè)用房、各設備房用于其它用途,每處每次扣服務質量標準分值50分。如主要設施設備標識不清楚不齊全,房屋不安全、不衛(wèi)生、不整潔扣服務質量標準分值20分)
第5條 不得擅自占用本物業(yè)區(qū)域內的共用部位、共用設施設備或改變用途,不得擅自占用、挖掘本物業(yè)區(qū)域內的道路、場地。
確需臨時占用、挖掘本物業(yè)區(qū)域內道路、場地的,應當征得書面同意后辦理相關手續(xù),制定施工方案,開工前要在物業(yè)區(qū)域內公示,施工過程中盡可能減少對業(yè)主的影響,并及時恢復原狀。
第6條 共用部位、共用設施設備用于廣告、房屋租賃、會所經(jīng)營、商業(yè)促銷等活動。經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后的盈余全部用于園區(qū)建設。
第7條 在規(guī)范服務和開展多種經(jīng)營的基礎上,給業(yè)主帶來實實在在的實惠,逐年降低物業(yè)費。
第7篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘
物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)
一、 填空(20*2分)
1、 根據(jù)物業(yè)管理條例,物業(yè)管理活動的主體是: 。
2、 專項維修資金專項用于住宅共用部位共用設施設備保修期滿后的中修、、、。專項維修資金歸 所有;
3、 《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。
物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、、 、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。
4、 《物業(yè)管理條例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定,提供相應的服務。
物業(yè)管理企業(yè),導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。
5、 正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞
個月;供熱、供冷系統(tǒng)和設備 個采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設計說明書以外,還應包括以下專業(yè)圖紙:
①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖
8、 物業(yè)管理綜合服務一般分為: 服務和 服務。
二、 問答題(2*10分)
1、 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料
2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動中的主要職責是什么
三、論述題(2*20分)
1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗,您認為物業(yè)管理工作中最棘手的問題是什么您是怎么處理的
2、 談談您對物業(yè)管理市場或者物業(yè)管理企業(yè)的認識。(比如:一個好的物業(yè)公司應該有怎樣的組織機構或管理模式怎樣的服務理念當前市場的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢或弊端請不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個問題,也可以談多個問題)
答案:
填空
1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務質量或服務標準、服務費用
4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務或未提供約定的服務
5、 5年 1年 2個月 2個 6、基礎 墻體
7、建筑施工結構施工設備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約
簡答
1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:
(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;
(二) 設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;
(三) 物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。
2、
1) 配套設施的完善問題;
2) 水電供應容量的問題;
3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4) 垃圾的處理方式;
5) 高層建筑物外觀的清潔問題;
6) 消防設施問題;
7) 物業(yè)管理所需設備問題;
8) 對建筑材料的意見;
9) 其他問題。
第8篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標
1、質量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預防污染,關愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務質量、環(huán)境影響的性質和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質量、環(huán)境行為。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理員工獎懲機制
我們將實行獎勤罰懶,根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對小區(qū)管理處工作的考評,每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工,得到榮譽的進行獎勵,不稱職員工進行待崗培訓、限期改進、辭退等階段的處理;根據(jù)每季度的考評結果年末對管理處全年工作進行綜合評議,評出管理處先進個人。
一、目的
為維護公司聲譽,加強企業(yè)管理,提高管理水平,在加強事項教育的同時,對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。
二、種類
(一)警告
適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。
(二)嚴重警告
適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者
(三)最后警告
適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者
(四)開除(或辭退)
適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。
三、過失性質
(一)輕微過失(違反下列一項者,給予警告一次)
1、一個月遲到或早退三次;
2、違反保安制度,拒絕保安人員檢查;
3、違反安全制度但未造成后果;
4、在小區(qū)內行為不檢點,如大聲喧嘩、追逐打鬧;
5、不講衛(wèi)生,在小區(qū)公共場所說臟話,亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰;
6、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊;
7、由于工作過失,造成公司財務損失達成100元以上1000元以下;
8、業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經(jīng)查屬實);
9、私扣業(yè)主(使用人)提出的一般意見。
(二)嚴重過失(違反下列一項者,給予嚴重警告一次):
1、曠工一天;
2、利用職務之便收取戶主或客戶錢物;
3、對業(yè)主(使用人)態(tài)度蠻橫;
4、公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
5、由于工作過失,造成公司財務損失價值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(違反下列一項者,給予最后警告一次):
1、連續(xù)曠工三天;
2、接受賄賂;
3、毆打他人或相互打架斗毆
4、由于工作過失,造成公司財務損失價值達3000元以上。
(四)開除(犯有下列錯誤,立即予以開除或辭退)
1、連續(xù)曠工七天或一年內累計曠工十五天;
2、偷竊公司、同事或業(yè)主財務;
3、用非法手段涂改原始記錄,竊取賬單或單據(jù),從不牟取私利;
4、嚴重玩忽職守,給業(yè)主(使用人)或公司利益造成重大損失;
5、威脅上級,侮辱刁難業(yè)主及來訪客人;
6、因觸犯國家法律而被公安司法機關拘審;
7、犯有其他嚴重錯誤。
四、獎勵條例
(一)獎勵對象
1、在改進公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益和管理效益方面有顯著成績者;
2、工作努力,深得業(yè)主表揚者;
3、在危急時刻為保護他人生命安全,保護小區(qū)財產(chǎn)方面有特殊成績者;
4、在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻者;
5、因其行為為公司帶來榮譽者;
(二)獎勵辦法
凡符合獎勵條件者,經(jīng)公司批準予以確認,獎勵形式。
1、全公司通報表揚;
2、頒發(fā)獎品或獎金;
3、特別加薪;
4、晉級
第10篇 物業(yè)顧問給排水空調節(jié)能管理建議
物業(yè)顧問項目給排水、空調及節(jié)能管理建議
1、ab座寫字樓地下層的生活水池檢查孔應加裝防蟲網(wǎng)與水池口蓋板,溢水管出水口加裝不銹鋼絲網(wǎng)防蚊蟲,屋頂水箱和生活水池的溢水管處,應設計安裝溢水報警器,防止自動補水控制器失控,造成跑水和淹水損失。
2、小區(qū)的給排水系統(tǒng),消防系統(tǒng)噴淋系統(tǒng)的閥門,應每個月手動開關一次,防止閥芯結水垢,絲桿腐蝕關閉不嚴。
3、小區(qū)的變頻供水裝置與熱水裝置同機房、變頻柜環(huán)境溫度超標,夏季時期應配置落地風扇對變頻柜降溫。
4、ab座寫字樓地下層生活泵房結露嚴重,應對啟動柜加裝隔離裝置,如塑鋼窗,防止?jié)窨諝馊肭止耋w結露,變頻器受潮,對水泵電機端加鍍鋅板擋水,防止露水入電機,每天輪換工作兩臺泵。
5、a座27樓層屋頂水箱的出水管產(chǎn)生的露水積在封閉段的地面上,穿墻的消防水管受淹水腐蝕,應盡快用水泥包住地面段水管形成水泥鋼管防腐。
6、電梯底坑的抽水泵應定期巡檢,防止抽水裝置失控淹緩沖器和轎箱。
7、abc座的各層水管井內沒有設計安裝排水管設施,當管井發(fā)生跑水時溢水流入通道進入房間和電梯轎箱,應在各層水管井內安裝2寸pvc排水管和地漏。
8、中央空調的冷凍水和冷卻水管路已經(jīng)注水,水質未做水處理,管路浸水后生銹,應盡快對空調水系統(tǒng)做水處理或濕保,防止管內生銹堵塞風機盤管的熱交換器。
9、為確保滾動軸承設備可靠運轉,對重要設備應提高潤滑油脂等級,對生活水泵,空調冷凍冷卻泵,空調柜機,冷卻塔的軸承加注二流化鉬高溫油脂,防止軸承失油磨損。
10、對溴化鋰蒸汽空調機安全管理規(guī)范和真空管理規(guī)程應上墻做公示,空調運行值班人員應嚴格按規(guī)范規(guī)程操作,空調運行人員需培訓結業(yè)持證上崗。
11、對空調新風機、空調柜機的過濾網(wǎng)應定期清洗,風機的傳動帶定期調整張力和檢查振動,發(fā)現(xiàn)超標,立即調整維修。
12、冷卻塔安裝在四樓屋頂,a、b座高樓拋異物會掉入冷卻塔布水槽流水孔,影響冷卻塔降溫效果,應在布水槽上加裝防護網(wǎng),防止異物掉入后堵塞布水孔流水。
13、對寫字樓衛(wèi)生間風機,電梯機房空調機,公共通道燈具,應加裝微電腦時控開關,按季節(jié)調整設備自動起停時間節(jié)能增效,延長設備壽命。
14、中央空調制冷制熱能耗大,應因地制宜,科學管理,就能節(jié)能,當空調制冷制熱滿負荷運行兩小時后,室溫達標,可降低制冷制熱負荷,當回水溫度增大一至二度時,增大工況負荷,讓室溫緩慢變化,動態(tài)循環(huán)操作,不斷持續(xù)創(chuàng)新節(jié)能降耗運行。
第11篇 某物業(yè)管理公司章程
第一章總 則
第一條:為規(guī)范公司行為,保護公司和股東的合法權益,依據(jù)《中華人民共和國公司法》《公司登記管理條例》及其法律、行政法規(guī),特制定本章程。
本章程為公司最高行為準則,對公司、股東、董事、監(jiān)事、總經(jīng)理具有約束力。
第二條:公司為有限責任公司,由全體股東共同出資,股東以其出資額為限對公司承擔有限責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。
第三條:公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權利。
第四條:公司以其全部法人財產(chǎn),依法自主經(jīng)營,獨立核算,自負盈虧。
第五條:公司登記注冊名稱武漢順馳物業(yè)管理有限公司
第六條:公司住所:東西湖區(qū)吳興路特1號3-4-2號
第二章公司的經(jīng)營范圍
第七條:物業(yè)管理,商品房銷售代理,房地產(chǎn)中介信息咨詢服務,建筑裝飾材料銷售。
以上經(jīng)營范圍,以登記主管機關依法核準為準。
第三章公司注冊資本
第八條:公司注冊資本為五十萬元人民幣。
第四章股東的姓名或名稱
第九條:公司由 兩方股東共同出資設立,具體如下:
1)名稱(自然人姓名): 武漢順馳投資控股有限公司 法定代表人張偉住所 東西湖區(qū)吳興路特1號3-4-2號
2)名稱(自然人姓名): 荊州市順馳水藍房地產(chǎn)開發(fā)有限公司法定代表人張偉住所 荊州市江津西路288號
3)名稱(自然人姓名): 法定代表人 住所
4)名稱(自然人姓名):
法定代表人 住所
填寫不下請另附紙。
第五章股東的權利和義務
第十條:股東的權利和義務
(一)股東權利
1) 按照出資比例分取紅利;
2) 依法及公司章程的規(guī)定,轉讓出資;
3) 按照出資比例行使管理決策權;
4) 優(yōu)先認購公司新增資本;
5) 查閱股東會會議記錄和公司財務會計報告;
6) 要求公司為其投入的資本簽發(fā)出資證明書。
(二)股東義務
1) 遵守公司章程;
2) 按時足額繳納本章程中規(guī)定的各自所認繳的出資額;并依法辦理其財產(chǎn)轉移手續(xù);
3) 依其所認繳的出資額承擔公司債務;
4) 在公司登記后,不得抽回出資;
5) 維護公司的合法權益。
第六章股東出資方式和出資額
第十一條:股東可以用貨幣出資,也可以用實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術、土地使用權作價出資。對作為出資的實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術或土地使用權,必須進行評估作價,核實財產(chǎn)并依法辦理其財產(chǎn)權的轉移手續(xù)。工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術出資的作價金額所占公司注冊資本的比例按國家法律、行政法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。
第十二條:公司由***兩方股東共同出資設立,出資形式及金額如下:
1) 武漢順馳投資控股有限公司以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術、土地使用權) 貨幣出資,折合四十五萬元人民幣,占注冊資本的90%;
2) 荊州市順馳水藍房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術、土地使用權)貨幣出資,折合五萬元人民幣,占注冊資本的10%;
3) **以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術、土地使用權)出資,折合***萬元人民幣,占注冊資本的**%;
4)**以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術、土地使用權)**出資,折合***萬元人民幣,占注冊資本的**%。
填寫不下的請另附紙。
第十三條:公司成立后,應當向股東簽發(fā)出資證明書并置備股東名冊。
第七章股東轉讓出資的條件
第十四條:股東之間按照公司法或行政法規(guī)的規(guī)定轉讓其全部或部分出資,向股東以外的人轉讓其出資時,須經(jīng)全體股東過半數(shù)同意;不同意轉讓的股東應當購買轉讓出資,如果不購買該轉讓的出資,視為同意轉讓。
第十五條:經(jīng)股東會同意轉讓的出資,在同等條件下,其他股東對該出資者有優(yōu)先購買權。
第十六條:股東依法轉讓其出資后,由公司將受讓人的姓名或者名稱、住所及受讓出資額記載于股東名冊。并根據(jù)情況,向轉讓方、受讓方重新簽發(fā)出資證明書。
第八章公司機構、產(chǎn)生辦法、職權、議事規(guī)則
第十七條:公司設股東會,由全體股東組成,是公司的最高權力機構。
第十八條:股東會行使下列職權:
1) 決定公司的經(jīng)營方針和投資計劃;
2) 選舉、更換董事,決定有關董事報酬的事項;
3) 選舉、更換由股東代表出任的監(jiān)事,決定有關監(jiān)事報酬的事項;
4) 審議批準董事會(執(zhí)行董事)的報告;
5) 審議批準監(jiān)事會(監(jiān)事)的報告;
6) 審議批準公司的年度財務預算方案、決算方案;
7) 審議批準公司的利潤分配方案和彌補虧損方案;
8) 對公司增加或減少注冊資本作出決議;
9) 對發(fā)行公司債券作出決議;
10)股東之間相互轉讓出資或向股東以外的人轉讓出資作出決議;
11)對公司合并、分離、變更公司形式、解散和清算等事項作出決議;
&
nbsp;12)修改公司章程。
第十九條:對股東會決定的事項,除公司法及本章程特別規(guī)定的以外,由代表1/2以上表決權的股東通過即可生效。
第二十條:股東會對本章程第十八條第八項、第十一項(清算除外)及第十二項作出決議,必須經(jīng)代表2/3以上表決權的股東通過。
第二十一條:股東會對本章程第十八條第(十)項作出決議,必須經(jīng)全體股東股權1/2以上同意。
第二十二條:股東會會議由股東按照出資比例行使表決權。
第二十三條:股東會會議分為定期會議和臨時會議。
定期會議每 半年 召開一次。
臨時會議可由代表1/4以上表決權的股東,1/3以上的董事或者監(jiān)事提議召開。
股東會會議由董事會(執(zhí)行董事)召集,董事長(執(zhí)行董事)主持,董事長因特殊原因不能履行職務時,由董事長(執(zhí)行董事)指定的股東召集,主持。
第二十四條:召開股東會議,應于會議召開15日之前以書面方式通知全體股東。
第二十五條:股東會應當對所議事項的決定作成會議記錄,出席會議的股東應當在記錄上簽名。
第二十六條:公司不設董事會。
第二十七條:公司設執(zhí)行董事一人,具體人選由股東會選舉產(chǎn)生(執(zhí)行董事的職權,參照董事會的職權),執(zhí)行董事為公司法定代表人。
第二十八條:執(zhí)行董事對股東會負責,行使下列職權:
(一) 負責召集股東會,并向股東會報告工作;
(二) 執(zhí)行股東會的決議;
(三) 決定公司的經(jīng)營計劃和投資方案;
(四) 制訂公司的年度財務預算方案、決算方案;
(五) 制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案;
(六) 制訂公司增加或者減少注冊資本的方案;
(七) 擬定公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案;
(八) 決定公司內部管理機構的設置;
(九) 聘任或者解聘公司總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理的提名,聘任或者解聘公司的副總經(jīng)理、財務負責人,決定其報酬事項;
(十) 制訂公司的基本管理制度。
第二十九條:執(zhí)行董事任期三年,執(zhí)行董事任期屆滿,連選可以連任。執(zhí)行董事在任期屆滿前,股東會不能無故解除其職務。
第三十條:公司設總經(jīng)理,由執(zhí)行董事聘任或者解聘?？偨?jīng)理對執(zhí)行董事負責,行使下列職權。
(一)主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實施執(zhí)行董事決定;
(二)組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案;
(三)擬訂公司內部管理機構設置方案;
(四)擬訂公司的具體規(guī)章;
(五)制定公司的基本管理制度;
(六)提請聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、財務負責人;
(七)聘任或者解聘除應由執(zhí)行董事聘任或者解聘以外的負責管理人員;
(八)執(zhí)行董事授予的其他職權。
總經(jīng)理列席股東會會議。
第三十一條:公司不設監(jiān)事會,設執(zhí)行監(jiān)事1名,其人選由股東會選舉產(chǎn)生。
第三十二條:公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理及財務負責人不得兼任執(zhí)行監(jiān)事。
第三十三條:執(zhí)行監(jiān)事任期每屆三年,任期屆滿,連選可連任。
第三十四條:執(zhí)行監(jiān)事行使下列職權:
(一) 檢查公司財務;
(二) 對執(zhí)行董事、總經(jīng)理執(zhí)行公司職務時違反紀律、法規(guī)或者公司章程的行為進行監(jiān)督;
(三) 當執(zhí)行董事和總經(jīng)理的行為損害公司的利益時,要求執(zhí)行董事和總經(jīng)理予以糾正;
(四) 提議召開臨時股東會;
執(zhí)行監(jiān)事列席股東會會議。
第三十五條:公司研究決定有關職工工資、福利;安全生產(chǎn)以及勞動保護、勞動保險等涉及職工切身利益的問題。應當事先聽取公司工會和職工的意見,并邀請工會或者職工代表列席有關會議。
第三十六條:公司研究決定生產(chǎn)經(jīng)營的重大問題、制定重要的規(guī)章時,應當聽取公司工會和職工的意見和建議。
第三十七條:執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理應當遵守公司章程、忠實履行職務,維護公司權益,不得利用在公
司的地位和職權為自己謀取私利。執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理不得利用職權收受賄賂或者其他非法收入,不得侵占公司的財產(chǎn)。
第三十八條:執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得挪用公司資金或者將公司資金借貸給他人。執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得以公司資產(chǎn)為本公司的股東或者其他個人名義開立帳戶存儲。
執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得以公司資產(chǎn)為本公司的股東或者其他個人債務提供擔保。
第三十九條:執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得自營或者為他人經(jīng)營與其所任職公司同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動。從事上述營業(yè)或者活動的,所得收入應當歸公司所有。
執(zhí)行董事、總經(jīng)理除公司章程規(guī)定或股東會同意外,不得同本公司訂立合同或者進行交易。
第四十條:執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理除依法或經(jīng)股東會同意外,不得泄露公司秘密。
第四十一條:執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理執(zhí)行公司職務時違反法律、行政法規(guī)或公司章程的規(guī)定,給公司造成損害的,應當承擔賠償責任。
第九章 公司財務、會議
第四十二條:公司依照法律、行政法規(guī)和國務院財政主管部門的規(guī)定建立公司的財務、會計制度。
第四十三條:公司在每一會計年度終了時制作財務會計報告,并依法經(jīng)審查驗證。
財務會計報告包括下列財務會計報表及附屬明細表:
(一) 產(chǎn)負債表;
(二) 損益表;
(三) 現(xiàn)金流量表;
(四) 財務情況說明書;
(五) 利潤分配表;
第四十四條:公司于每一會計年度終了后的十日前,將財務會計報告送交各股東。
第四十五條:公司分配當年稅后利潤時,應當提取利潤的10%列入公司法定公積金,并提取利潤的5―10%列入公司法定公益金。
公司法定公積金累計為公司注冊資本的50%以上時,可不再提取。
公司的法定公積金不足以彌補上一年度公司虧損的,在依照本章程第四十九條第一款規(guī)定提取法定公積金和法定公益金之前,應先用當年利潤彌補虧損。
公司在稅后虧損和提取公積金、法定公益金后所余利潤,按股東出資比例分配。
公司的公積金用于彌補公司的虧損,擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營或者轉為增加公司資本。
公司提取的法定公益金用于公司職工的集體福利。
第十章 公司合并、分立和變更形式
第四十六條:公司合并或者分立,由公司股東會作出決議。
第四十七條:公司合并,由合并各方簽訂合并協(xié)議,并編制資產(chǎn)負債表及財產(chǎn)清單。
公司應自作出合并決議之日起10日內通知債權人,并于30日內在報紙上至少公告三次。
債權人自接到通知書之日起30日內,未接到通知書的自第一次公告之日起90日內,有權要求公司清償債務或者提供相應的擔保。不清償債務或者不提供相應的擔保的,公司不得合并。
公司合并時,合并各方的債權、債務,應由合并后存續(xù)的公司或者新設的公司承繼。
第四十八條:公司分立,其財產(chǎn)作相應的分割。
分立時,應編制資產(chǎn)負債表及財產(chǎn)清單。公司應自作出分立決議之日起10日內通知債權人,并于30日內在報紙上至少公告三次。債權人自接到通知書之日起30日內,未接到通知書的自第一次公告之日起90日內,有權要求公司清償債務或者提供相應的擔保。不清償債務或者不提供相應的擔保的,公司不得分立。
公司分立前的債務按所達成的協(xié)議由分立后的公司承擔。
第四十九條:公司需要減少注冊資本時,必須編制資產(chǎn)負債表及財產(chǎn)清單。公司自作出減冊資本決議之日起10日內通知債權人,并于30日內在報紙上至少公告三次。債權人自接到通知書之日起30日內,未接到通知書的自第一次公告之日起90日內,有權要求公司清償債務或者提供相應的擔保。
公司減少資本后的注冊資本不得低于法定的最低限額。
第五十條:公司增加注冊資本時,股東認繳新增資本的出資,按公司設立時繳納出資的有關規(guī)定執(zhí)行。
第五十一條:公司合并或者分立,登記事項發(fā)生變更時,應當依法向公司登記機關辦理變更登記;公司解散時,應當依法辦理公司注銷登記;設立新公司時,應當依法辦理公司設立登記;公司增加或減少注冊資本,應當依法向公司登記機關辦理變更登記。
第五十二條:公司由有限公司變更為股份有限公司應依法辦理有關審批手續(xù)。
第十一章公司解散事由與清算辦法
第五十三條:公司出現(xiàn)下列情形之一時,可以解散:
(一) 股東會決議解散;
(二) 公司章程規(guī)定的營業(yè)期限屆滿需要解散
(三) 因公司合并或者分立需要解散。
公司違反法律、行政法規(guī)被依法責令關閉時,應當解散。
第五十四條:公司依前條第一款第(一)、(二)、(三)項規(guī)定解散的,應當在15日內成立由股東組成的清算組,進行清算。
公司依前條第二款規(guī)定解散時,由有關主管機關組織股東、有關機關及有關專業(yè)人員成立清算組,進行清算。
第五十五條:清算組在清算期間行使下列職權;
(一) 清理公司財產(chǎn),分別編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單。
(二) 通知或者公告?zhèn)鶛嗳?/p>
(三) 處理與清算有關的公司未了結的業(yè)務
(四) 清繳所欠稅款
(五) 清理債權、債務
(六) 處理公司清償債務后的剩余財產(chǎn)
(七) 代表公司參與民事訴訟活動。
第五十六條:清算組應當自成立之日起10日內通知債權人,并于60日內在報紙上至少公告三次。債權人應自接到通知書之日起30日內,未接到通知書的第一次公告之日起90日內,向清算組申報其債權。
債權人申報其債權,應說明債權的有關事項,并提供證明材料。清算組應對債權進行登記。
第五十七條:清算組在清理公司財產(chǎn)、編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單后,應當制定清算方案,并報股東會或者有關主管機關確認。
公司財產(chǎn)能夠清償公司債務的,分別支付清算費用,職工工資和勞動保險費用,繳納所欠稅款,清償公司債務。
公司財產(chǎn)按前款規(guī)定清償后的剩余財產(chǎn),按股東的出資比例分配。
清算期間,公司不得開展新的經(jīng)營活動。公司財產(chǎn)在未按第二款的規(guī)定清償前,不得分配給股東。
第五十八條:因公司解散而清算,清算組應清理公司財產(chǎn)、編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)清單后,發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)不足清償債務時,應立即向人民法院申請宣告破產(chǎn)。
第五十九條:公司清算結束后,清算組應制作清算報告,報股東或者有關主管機關確認,并報送公司登記機關,申請注銷公司登記,經(jīng)公司登記機關核準注銷登記后,由清算組公告公司終止。
第六十條:清算組成員應當忠于職守、依法履行清算義務。
清算組成員不得利用職權收受賄賂或者其他非法收入,不得侵占公司財產(chǎn)。
清算組成員因故意或重大過失給公司或債權人造成損失的,應承擔賠償責任。
第十二章黨組織、工會組織
第六十一條:公司內設立黨組織、工會組織。
第十三章附則
第六十二條:公司經(jīng)營期限十年,自登記機關核發(fā)營業(yè)執(zhí)照之日起計算。
第六十三條:本章程經(jīng)股東會通過,并自領取公司營業(yè)執(zhí)照之日起生效,本章程解釋權歸股東會,修改權歸股東會。
注:1、公司根據(jù)股東的人數(shù)和規(guī)模,公司機構可以根據(jù)實際情況修訂補充條款,但應符合公司法的規(guī)定。
2、公司以實物、工業(yè)產(chǎn)權、非專利技術、土地使用權作價出資的,公司章程必須就有關財產(chǎn)權轉移事宜、期限等做出規(guī)定。
本章程經(jīng)全體股東一致通過。
甲
簽字(蓋章):
乙
簽字(蓋章):
丙
簽字(蓋章):
丁
簽字(蓋章):
第12篇 物業(yè)清潔機械使用保養(yǎng)管理程序
物業(yè)清潔機械使用、保養(yǎng)、管理程序
洗地機:
1、于硬性地面清洗。
2、裝地刷與針盤,并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。
3、按比例往水箱內注入清水和清潔劑。
4、插上電源,按下調節(jié)開關,將手柄桿調至適合自己的高度。
5、從最靠電源插座的地方開始操作機器,防止機器壓過電線。
6、注意事項
6.1、工作時必須避免刷子接觸電源線,以免電源線卷進刷子內。
6.2、開動洗地機時,電源線要在操作者的背后。
6.3、使用清潔劑時,注意不要讓水弄濕馬達。
6.4、使用完畢,要注意安全,不要隨便使手離開手柄,放開操縱桿,等機器完全停止后再切斷電源,卸下地刷與針盤。
7、保養(yǎng)工作
7.1、使用完畢,把機身及配件清洗干凈。
7.2、用干凈布擦凈機器、電線,將電線繞回機掛鉤,機器必須存放在干燥地方。
吸塵機:
1、用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用清潔設備。
2、把軟管接駁在機身上,插入220伏電源。
3、開動時按頂上的開關按鈕。
4、吸硬地面時,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯時毛刷收入吸嘴內。
5、注意事項
5.1、使用前,檢查機內塵袋是否已清塵。
5.2、使用后,檢查塵袋,如滿塵需倒塵,用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。
5.3、干性吸塵機,切勿把水份吸入機內。
6、保養(yǎng)工作
6.1、使用完畢后切斷電源,取下軟管和管夾頭,將繞好的電線掛于機身外殼。
6.2、將軟管松開卷成一圈,或掛在墻上。
吸水機
1、專用于清除積水。
2、把軟管接駁在機身,插入220伏電源。
3、吸地面時用帶軟膠的吸扒,吸地毯時用鐵扒吸水。
4、吸水機如果滿水時,會發(fā)出不同的響聲,應及時把水倒掉。
5、注意事項
5.1、使用前,檢查機內是否已倒水。
5.2、使用后,倒掉污水后用清水過,再用干布抹干凈。
5.3、如機內吸入酸性清潔劑,用后即刻清洗干凈以免生銹。
6、保養(yǎng)工作
6.1、機器使用后切斷電源,卸下軟管和管把,然后將電源線繞好掛于機頭殼。
6.2、吸水機內過濾器要拆開進行清潔。
6.3、機身不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進行保養(yǎng)。
拋光機
1、專用于地面拋光,適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬質地面的拋光。
2、拋光前需干擦以除去地坪表面廢物,并濕擦以除去砂石屑。
3、檢查拋光機的拋光刷是否干凈、是否要更換。
4、檢查調節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。
5、接通電源,操作應從電源插座最近地方開始,行走路線為一直線,后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。
6、注意事項
6.1、在工作時不要將機速開行太快,以免碰撞。
6.2、不可用易燃的液體來洗地板,或者在易爆的空氣中操作機器。
6.3、操作機器時,不可抬起操作桿,這會導致機器失控。
6.4、機器必須放在室內,不可淋到雨和雪,絕不可以使機器頂端噴到任何液體。
6.5、不可在機器上壓東西,因為它有一個精密的平衡,當操作需移動操作桿時,
必須移動全部電線。
6.6、地線必須和開關盒、馬達相連,接錯將導致觸電、休克。
7、保養(yǎng)工作
7.1、每次使用后,需用干凈布擦凈機器表面,不用時,用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面,并斷開機器。
7.2、檢查馬達罩上的通氣口是否暢通,如灰塵聚積較多,必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去灰塵。
高壓水槍
1、用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等。
2、把水管接駁在機身,然后把水管接在水龍頭上,插入220伏電源。
3、開動機身電源開關。
4、沖洗計劃好的地方。
5、注意事項
5.1、使用前檢查機器及水管是否損壞。
5.2、使用后必須將水管水放清。
清擦物品操作方法:
1、備:毛巾、刀片(必要時)、清潔劑(必要時)、呢絨布料(必要時)。
2、毛巾使用中要經(jīng)常清洗,保持干凈。
3、使用前將洗凈的毛巾擰干,對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。
4、從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭(避開有不平的一端)。
5、物體表面如有較厚的污漬,可先用刀片鏟干凈。
6、處理污漬時如無特殊情況,均使用中性清潔劑。
7、使用清潔劑時,需將清潔劑噴在毛巾上,再抹抹物,不可直接將清潔劑噴到物體上。
8、鏡面物體需要用質量好的呢絨布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。
9、清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。
拖地操作方法:
1、濕拖前要擺放'小心地滑'標識牌,拖布應盡量擰干。
2、拖地時,先拖擦邊角落,后拖擦中間,盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。
3、水桶要擺放在適當位置,不能放在路中間,門口等以免影響客戶(應盡量放在墻邊或一角,并在工作人員的視線之內)。
4、地拖不可太濕,地上不能有印,水要勤換(不能太黑)。
5、清潔完畢后,必須將拖布洗凈,擰干,晾干放好備用。
玻璃刮刀操作方法:
1、清洗時,先用羊毛套將兌好清潔劑的水涂抹在玻璃上。
2、涂水完畢后,將玻璃刮上的膠條與玻璃保持一定的角度,從玻璃的上端均勻刮至下端,使刮過的玻璃上不見水痕。
3、用干毛巾擦干水跡,一刮一抹重復進行。
4、在刮鍍膜玻璃時,應注意操作,防止刮刀刮花玻璃。
5、如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果,應及時更換。
6、更換膠條時,可把膠條先放在水里面一會兒,以便套入玻璃刮內。
洗手間清潔操作方法:
1、準備:工作前準備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、'正在清潔指示牌'。
2、沖洗:進入洗手間,首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。
3、清倒:掃除地面垃圾,清倒紙簍或垃圾桶。
4、清潔:按照先云臺、面盆、尿池、便池的順序,逐項逐個刷洗衛(wèi)生潔具,衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等工具配合專用清潔劑刷洗。
5、抹凈:用抹布抹凈門窗、窗臺、隔板、墻面、鏡面、烘干機。
6、拖干:用地拖拖凈地面,使地面保持干凈,不留水跡。
7、補充:及時補充手紙、洗手液、香球,垃圾袋等。
8、噴灑:按規(guī)定噴灑除臭劑。
9、撤離:收拾所有清潔工具、清潔物品,撤除'正在清潔'指示牌,把門窗關好。
10、清洗頻率:每半小時至少巡視清潔一次。
11、環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況,并記錄于《洗手間檢查記錄表
12、清潔洗手間時,應在現(xiàn)場放置'正在清潔'指示牌,以便使用人注意并予以配合。
13、清潔人員應注意自我保護,清潔時應帶保護手套,防止清潔劑損害皮膚,清潔完畢后,應使用肥皂洗手。
第13篇 物業(yè)管理公司住宅區(qū)管理公約
物業(yè)管理有限公司住宅區(qū)管理公約
為了加強維護和管理好住宅區(qū)的房屋及配套設施,保障住宅區(qū)內的房屋和公共設施的合理使用,維護住宅區(qū)的公共秩序,創(chuàng)造清潔、安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境,特制訂本公約,以共同遵守和承擔責任。
一、根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例 》、《溫州市城市管理暫行規(guī)定》和《溫州市城市市容、環(huán)境衛(wèi)生、綠化和市政設施管理暫行辦法》等規(guī)定,本小區(qū)的物業(yè)管理由溫州市zz物業(yè)管理有限公司負責,為了住戶(含單位)提供有償服務。
二、物業(yè)管理公司給住戶(含單位)提供公共服務:(1)協(xié)助入戶口;(2)供水供電;(3)代收繳水電費;(4)室外清潔;(5)排水排污;(6)綠化保養(yǎng);(7)糾正違章、改建、維護房屋的完整和免遭損壞;(8)保安;(9)消防;(10)維護公共設施;(11)噪音環(huán)保的管理。
三、物業(yè)公司的權利:
(1)根據(jù)與開發(fā)公司簽訂的管理合同,實施對住宅小區(qū)全面的物業(yè)管理;
(2)協(xié)助收取管理維修基金;
(3)辦理住戶入住手續(xù),收取住戶每月公共的服務管理費,交給住房鑰匙;
(4)督促住戶遵守各項管理規(guī)定;
(5)管理進入住宅區(qū)進行裝修或土建的施工隊伍;
(6)催交各種滯納金;
四、物業(yè)公司的責任:以為住戶服務為宗旨,提供生活服務,對住戶和房地產(chǎn)行政主管部門負責。
五、住戶的權利:
(1)對所購買的房屋擁有居住權(使用權)和出租權(但出租時要到物業(yè)公司備案。)
(2)對所購買的住房進行裝修(不得違章);
(3)可對物業(yè)公司的各種管理服務和收費提出要求、批評、投訴,以至起訴違約者;
(4)對物業(yè)管理的制度和管理事項,提出修改或補充意見;
(5)參與民主管理和監(jiān)督物業(yè)公司的經(jīng)營管理活動。
六、住戶的責任:
(1)不改變房屋使用性質,不違章改建;
(2)不擅自占用公共走廊或場地;
(3)裝修房間時不得損壞公共設施、不滲漏水、不亂倒雜物及堵塞排水管道、不從樓上亂拋垃圾袋、不危及他人安全;
(4)愛護市容衛(wèi)生、不亂畫亂涂;
(5)不制造噪音影響他人休息;
(6)不收藏危險品和毒品,樓宇內嚴禁收藏或擁有任何危險品(如槍支、彈藥、汽油等)確保全體住戶的安全;
(7)按章程交納各種管理費、服務費。
七、違約責任。本公約經(jīng)各方簽定,必須嚴格遵守,如有一方違約,對方有權追究違約責任。
八、本公約一式二份,雙方簽字認可后生效,各執(zhí)一份以共同遵守。
溫州市zz物業(yè)管理有限公司 住戶(單位)簽章
地址: 地址:
電話:*** 幢號 室號
_______年_______月_______日
第14篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導書
1、無關人員嚴禁入內,外單位因公進入,須部長或公司領導書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負責制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設施、設備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關的事情;
6、未經(jīng)領導同意,嚴禁向電腦內拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴格保密;
8、遵守設備標準規(guī)定,學會維護保養(yǎng);
9、時刻注意異?，F(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內環(huán)境和設備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內容需安防班長審核;
13、嚴禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內部考核中。
第15篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說法是不準確的()。
a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)公共部位、共用設施和場地等
b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內容
c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關
d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內容”中“間接體現(xiàn)”說法不對,應為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關內容可參見教材第133頁。
2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。
a環(huán)境治理
b誘殺
c生物滅蠅
d藥殺
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關內容可參見教材第138頁。
3.對物業(yè)綠化管理內容的描述不正確的是()。
a物業(yè)綠化管理的內容包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕等
b綠化管理是為了達到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果
c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)
d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對綠化管理內容的掌握程度。選項c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應為“包括”。故本題選c,有關內容可參見教材第139~140頁。
4.對酒店及會所綠化管理要求,說法不正確的是()。
a酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝
b酒店及會所綠化管理工作內容較多、技術要求較高
c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術特長進行合理的工作范圍劃分
d為了不對客人的活動造成影響,酒店及會所的綠化布置、養(yǎng)護工作應在客人到達前或休息時進行
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項a“酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點”。故本題選a,有關內容可參見教材第140~141頁。
5.對大型公共區(qū)域綠化,說法不正確的是()。
a植物養(yǎng)護應注重對綠地的圍護,避免人為因素造成植物損壞
b在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種
c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物
d不宜使用果樹或大花植物作綠化
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項b“在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關內容可參見教材第140―142頁。
6.對灌木的綠化檢查重點不包括以下哪個方面()。
a蟲害、病害的情況
b有無枯黃枝及折斷枝
c植物修剪、造型狀況
d花苞及花果枝及時清除
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點內容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;
植物生長勢;松土除草狀況等。故本題選d,有關內容可參見教材第142頁。
7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。
a環(huán)境治理
b挖剿法
c藥殺和誘殺法
d生物防治法
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關內容可參見教材第137頁。
8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。
a防鼠和化學滅鼠
b誘殺滅鼠
c器械滅鼠
d生物滅鼠
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等。故本題選b,有關內容可參見教材第138頁。
9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。
a及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏
b加強綠化保護宣傳
c保持植物的正常生長
d人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳。選項d“人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型”是綠化管理針對性要求中的內容。故本題選d,有關內容可參見教材第140~14i頁。
10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。
a全面清掃
b泳池循環(huán)過濾
c綠植修剪
d晶面處理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對清潔基本方法的掌握程度。選項c“綠植修剪”是綠化管理的內容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關內容可參見教材第134頁。
11.關于綠化管理的方法,說法不正確的是()。
a要建立健全綠化管理制度
b對于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物
c對于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理
d小區(qū)園林在設計時應首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實用”
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。選項d“小區(qū)園林在設計時應首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實用…應該為首先考慮“方便”、“實用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關
內容可參見教材第143頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.關于建筑物外公共區(qū)域清潔說法正確的是()。
a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂場等公共設施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等
b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等
c建筑物外公共區(qū)域的清潔對專業(yè)知識和技能要求較高
d建筑物外公共區(qū)域的清潔對設備要求較高
e園區(qū)水池景觀、露天停車場不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務內容的掌握程度。建筑物內公共區(qū)域的清潔對清潔專業(yè)知識、技能及設備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關內容可參見教材第133頁。
2.關于清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法,說法正確的是()。
a清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類
b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務工作
c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務合同的標準,其責任在外包清潔服務公司
d外包管理的重點是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質量并對其進行考核和管理
e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應根據(jù)物業(yè)服務合同的要求,實施清潔服務相關工作
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法的掌握程度。選項b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務工作”應為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強化清潔服務工
作”;選項c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務合同的標準,其責任在外包清潔服務公司”屬責任問題,與方法無關。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第134頁。
3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內容構成()。
a日檢查
b月檢查
c季度檢查
d半年檢查
e專項抽檢
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第135頁。
4。白蟻的防治方法有()。
a挖巢法
b藥殺法
c誘殺法
d捕殺法
e生物防治法
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內容。
5.綠化翻新改造包括()。
a草坪翻新與補植
b花木養(yǎng)護
c園林建筑小品翻新
d花壇植物更換
e林下綠地改造與綠籬翻新補植
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對綠化管理內容的掌握程度。綠化翻新改造內容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項b“花木養(yǎng)護”不屬于翻新改造內容。故本題選acde,有關內容可參見教材第140頁。
6.對草坪的管理主要包括()。
a雜草狀況及修剪是否及時
b施肥、淋水是否合理
c攀爬及寄生植物情況
d表面平整度、禿斑及垃圾雜物
e病蟲害情況
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第14頁。
7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務內容()。
a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內公共區(qū)域清潔
b垃圾收集與處理、管道疏通服務
c草坪修剪
d上門有償清潔服務、專項清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)
e外墻清洗、泳池清洗
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對清潔服務內容的掌握程度。清潔服務的內容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務和專項清潔服務;選項c“草坪修剪”屬于綠化管理內容;故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第133―134頁。
8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。
a保持植物正常生長
b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果
c及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化的危害
d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳
e加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使
用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳,故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第140―141頁。
9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內容()。
a各崗位的崗位職責
b各項清潔工作的標準操作工藝流程
c各個崗位的操作質量標準;清潔質量檢查及預防糾正機制
d清潔衛(wèi)生操作的基本方法
e員工行為規(guī)范
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第134―135頁。
10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。
a環(huán)境治理
b誘殺
c藥殺
d生物防治
e捕殺
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關內容可參見教材第138頁。
1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:
a對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫、防止蟑螂進入
b嚴格控制食物和水源,及時清理生活垃圾,消除蟑螂食物
c徹底整頓室內衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度
d做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生
e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學防治
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對蟑螂防治方法的掌握程度。選項d“做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第139頁。
三、案例題
“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場上打太極,廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請問物業(yè)公司對小區(qū)內老楊樹是否有管理義務對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應該承擔賠償責任
【答案】(1)物業(yè)公司對小區(qū)內老楊樹有管理義務。
居住小區(qū)物業(yè)管理的內容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對小區(qū)內的老楊樹有管理義務。
(2)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應負賠償責任。
老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構成人身和財產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時采取適當措施(如
修剪和放置警示標志等),故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。
2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑,因此,物業(yè)公司應負擔一定責任。物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔賠償責任并結合此案例,談談你對物業(yè)管理公司應承擔的管理職責的認識。
【答案】物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責,應保證行人在大堂內正常行走的安全,故若經(jīng)證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當或不及時,亦未設明顯警示標志等提醒行人,則應承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務,則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。
對管理職責的認識是開放性題目,可以結合環(huán)境管理的職責和任務、目的,談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權和傷害,從而防范風險。
3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。
某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。
實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準人樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他
意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意
所為。
請根據(jù)此情況制訂管理辦法。
提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導、把亂貼小廣告的人請來說服教育、對屢教不改者列“黑名單”。
【答案】疏導管理:在每幢大廈人口處設置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理。
說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內派發(fā)廣告,當即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧
妙)。
對屢教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在花園內的經(jīng)營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。
4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負責環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請說明清潔衛(wèi)生服務的主要內容和物業(yè)綠化管理的基本要求。
【答案】清潔衛(wèi)生服務的主要內容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務;⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務;⑧專項清潔工作。
第16篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)管理公司組建程序
在自身具備了法律規(guī)定的基本條件之后,組建物業(yè)管理公司的過程,就是讓這些基本條件得到政府主管部門的認可,并最終獲得企業(yè)法人地位的過程?！吨腥A人民共和國公司登記管理條例》等相關法規(guī),以及地方政府制訂的一些管理辦法,對這個過程做了明確的規(guī)范。這里著重介紹物業(yè)管理有限責任公司設立程序的關鍵環(huán)節(jié)。
公司名稱預先核準
正如一個新生兒,只有經(jīng)過戶口登記,才能獲得屬于自己且被社會認可的名字一樣,一家新的物業(yè)管理公司,也只有經(jīng)過名稱預先核準登記,才能具有專屬性和惟一性的公司名稱。公司名稱需譯成外文使用的,可依據(jù)文字翻譯原則自行翻譯使用,不需核準登記。公司名稱預先核準的主管部門,是工商行政管理機關。辦理名稱預先核準登記,一般要經(jīng)以下步驟:
1)領取并填寫'名稱(變更)預先核準申請書'。最好取3個以上的備用字號,自己排列出順序,以便工商行政管理機關依次查重,以首先不重名的名稱為核準使用的名稱。與同一工商行政管理機關核準或者登記注冊的同行業(yè)企業(yè)名稱字號相同(有投資關系的除外),與其他企業(yè)變更名稱未滿1年的原名稱相同,與注銷登記或者被吊銷營業(yè)執(zhí)照未滿3年的企業(yè)名稱相同,將不予被核準。使用3個字作為字號,能夠大大降低重名幾率。
2)遞交'名稱(變更)預先核準申請書'及相關材料,自遞交之日起10日內,工商行政管理部門會作出核準或者駁回的決定。遞交的材料主要有:
①全體股東簽署(自然人股東由本人簽字;法人股東加蓋本單位公章,下同)的'企業(yè)名稱預先核準申請書'。
②全體股東簽署的'投資人授權委托意見'。
③代辦人或代理人身份證復印件。
④申請冠以'中國'、'中華'、'國家'、'全國'、'國際'字詞的,應提交國務院的批準文件。
⑤使用自然人姓名(該自然人應當是公司股東)作字號的,應當提交該自然人身份證復印件。
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)管理公司組建程序
