第1篇 物業(yè)管理處新員工入職培訓(xùn)大綱
項(xiàng)目管理處新員工入職培訓(xùn)大綱
一、物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè),要用服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來要求工作人員。
1、物業(yè)管理是為業(yè)主提供服務(wù),依靠管理費(fèi)、停車費(fèi)等提供服務(wù)后所得的收入作為生存的根本。管理是更好為業(yè)主服務(wù),不得以'管理業(yè)主者'自居,而是從'服務(wù)業(yè)主'的角度考慮問題。
2、物管作為服務(wù)行業(yè),需遵循服務(wù)行為的二大宗旨'顧客就是上帝','盡量滿足顧客需求'。
二、做好物業(yè)管理工作最需要下列2點(diǎn):
1、友善、微笑:(1)見人點(diǎn)頭微笑;(2)與人交流帶著微笑;(3)解決爭(zhēng)端帶著微笑。
2、主動(dòng):(1)業(yè)主有困難主動(dòng)上前;(2)業(yè)主有問題主動(dòng)回答;(3)業(yè)主有要求主動(dòng)解決。
三、爭(zhēng)端解決辦法
1、產(chǎn)生爭(zhēng)端原因:(1)業(yè)主不服從管理,分三類○1違章裝修;○2停車管理;○3停車收費(fèi)。(2)各類問題投訴。
2、解決辦法:
遵循:二要,三不原則。(1)要微笑;(2)要友善;
(1)不推諉,馬上著手解決;(2)不言語傷人,不說粗話,不冷嘲熱諷,不說傷人話;(3)不動(dòng)手,除偷、盜、搶外,其它情況下不得先動(dòng)手,別人先動(dòng)手,能避則避,確定不能避的,著重保護(hù)自己,不得動(dòng)手打人。
四、反復(fù)宣講有關(guān)規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰制度,逐條將'制度匯編'有關(guān)內(nèi)容向員工解說,用事例做示范,強(qiáng)調(diào)違章的處罰。
第2篇 項(xiàng)目物業(yè)工程部管理范圍4
項(xiàng)目物業(yè)工程部管理范圍(四)
工程部負(fù)責(zé)的日常工作有:
1.對(duì)建筑物及所有機(jī)電設(shè)備的日常運(yùn)行管理及維護(hù)保養(yǎng)。
2.對(duì)物業(yè)未盡人意之處提出整改方案。
3.對(duì)客戶的裝修工程方案審核,對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督管理。
4.對(duì)客戶進(jìn)行有償服務(wù)。
5.為物業(yè)管理提供有關(guān)工程詢問。
6.公司及物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
一、強(qiáng)電專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)變配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維護(hù)、保養(yǎng)工作。
2.負(fù)責(zé)空調(diào)、冷水機(jī)組等動(dòng)力電源的供給。一般情況下電機(jī)、控制器由空調(diào)專業(yè)自行負(fù)責(zé),但當(dāng)對(duì)方技術(shù)力量不足或設(shè)備工具不全時(shí),應(yīng)給予支持配合。
3.負(fù)責(zé)給排水專業(yè)所有動(dòng)力電源的維修保養(yǎng)。
4.負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的照明維修。
5.負(fù)責(zé)物業(yè)臨時(shí)供電的安排和計(jì)劃。
6.負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)強(qiáng)電及卷簾門的維修、保養(yǎng)。
7.負(fù)責(zé)提供節(jié)約電力的計(jì)劃方案,并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
8.對(duì)系統(tǒng)不完善的地方提出整改方案,并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
9.為客戶提供有償服務(wù)。
二、空調(diào)、給排水專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)空調(diào)制冷、采暖通風(fēng)系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維修、保養(yǎng)工作。
2.改善空調(diào)、采暖、通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì),使物業(yè)有一個(gè)良好舒適環(huán)境,同時(shí)最大限度節(jié)約能源。
3.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、熱水鍋爐系統(tǒng)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作。
4.負(fù)責(zé)生活水水質(zhì)報(bào)檢工作。
5.負(fù)責(zé)消防水系統(tǒng)(消火栓、噴灑)的維修、保養(yǎng)工作。
6.為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。
三、綜合維修專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)所有衛(wèi)生潔具、設(shè)備的維修、保養(yǎng)。
2.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)水箱、水池及污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改。
3.負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項(xiàng)目的修理、調(diào)整。
4.負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問題,例如滲漏、裂縫等維修、整改。
5.負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)公司的家具維修。
6.負(fù)責(zé)安排一些小五金件的維修和調(diào)整。
7.負(fù)責(zé)一些臨時(shí)性的任務(wù)。
8.負(fù)責(zé)為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。
四、弱電專業(yè)
1.負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)保安監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、物業(yè)自控系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警及公共應(yīng)急廣播系統(tǒng)、有線電視的正常運(yùn)行和維修、保養(yǎng)工作。
2.負(fù)責(zé)向業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。
第3篇 物業(yè)管理保安知識(shí)競(jìng)賽題庫
001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無犯罪前科的證明材料);符合計(jì)劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓(xùn)基本功;有深圳戶口的成年人擔(dān)保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí);企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度:員工守則,工作紀(jì)律等;安全防火教育;iso9002質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí);普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
007保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
008保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
011保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
012保安守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。
013在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
018守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
019發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。
020遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
021遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
023保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
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p;024違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
026正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
027真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
028正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
030常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
031防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。
032緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應(yīng)遵循的原則:保安員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策, 不徇私情,以理服人。
第4篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動(dòng)
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場(chǎng)地(包括綠化)、庭院、停車場(chǎng)以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機(jī)構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對(duì)前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地,以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理,并且對(duì)房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理,以及對(duì)住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對(duì)象是物業(yè)
2.服務(wù)對(duì)象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟(jì)效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進(jìn)行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對(duì)象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場(chǎng)、倉庫、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點(diǎn)
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動(dòng)性。
1.寫字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點(diǎn)
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場(chǎng)
工作重點(diǎn)
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動(dòng),了解商戶。
3.停車場(chǎng)
目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì),進(jìn)而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);
5.提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時(shí)間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動(dòng)作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點(diǎn)停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識(shí)顯明;
(7)停車收費(fèi)。
6.處理投訴
7.財(cái)務(wù)管理
8.保險(xiǎn)購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運(yùn)作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。
(3)閱讀及跟進(jìn)
經(jīng)理級(jí)人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書面報(bào)告。
2.溝通
部門例會(huì):保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì)(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰作出報(bào)告的逐級(jí)途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊(cè):管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè),圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì),知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
7.工作評(píng)估:制定員工工作考核評(píng)估制度,公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估,讓員工了解自己的長短,給予機(jī)會(huì)讓其修正,亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同
-制服設(shè)計(jì)
-員工培訓(xùn)
a.課程,實(shí)地培訓(xùn)
b.每六個(gè)月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來人員工控制
-二十四小時(shí)保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運(yùn)制度
-停車場(chǎng)管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進(jìn)度表
3.工程管理
-驗(yàn)收/跟進(jìn)
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計(jì)劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時(shí)當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財(cái)務(wù)管理
-會(huì)計(jì)手冊(cè)、財(cái)務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會(huì)計(jì)程序
-稅項(xiàng)及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險(xiǎn)
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項(xiàng)公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)
-員工指引、員工手冊(cè)
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機(jī)電、消防管理制度及,保安、車場(chǎng)、會(huì)所、管理公司、清潔、財(cái)務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費(fèi))
十、物業(yè)管理進(jìn)階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價(jià)值(經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場(chǎng)地等。如:未開發(fā)的土地、整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場(chǎng)、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進(jìn)的專業(yè)維護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對(duì)房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運(yùn)用技能對(duì)物業(yè)作出看管、照料、保護(hù)、護(hù)理及為此而負(fù)責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對(duì)業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價(jià)值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護(hù)及管理在最高效能及經(jīng)濟(jì)效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個(gè)全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動(dòng);
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)優(yōu)良而穩(wěn)定的生財(cái)環(huán)境,令其獲得最佳回報(bào)。
3.物業(yè)管理的對(duì)象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場(chǎng)、倉庫、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點(diǎn):滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動(dòng)性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點(diǎn):安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護(hù)、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點(diǎn):公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場(chǎng):目標(biāo)在為商場(chǎng)保持一個(gè)安全而舒適以及創(chuàng)造一個(gè)有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點(diǎn):公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動(dòng),了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個(gè)安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點(diǎn):保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進(jìn)出時(shí)的運(yùn)輸安排等;
(9)停車場(chǎng):目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;
(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達(dá)致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機(jī)、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時(shí)兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì),進(jìn)而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);
(5)提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運(yùn)行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動(dòng)
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會(huì)帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運(yùn)
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時(shí)間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動(dòng)作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點(diǎn)停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識(shí)顯明;
g.停車收費(fèi)。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時(shí)間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進(jìn)投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進(jìn)程即時(shí)反饋客戶。
(f)對(duì)于暫時(shí)無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對(duì)他的投訴表示理解,并始終站在他的立場(chǎng)上。
(7)處理投訴要點(diǎn)
a.即時(shí)回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.再跟進(jìn)
f.危機(jī)處理
(8)財(cái)務(wù)管理
a.管理費(fèi)收入
b.其他各項(xiàng)收入
c.管理開支
d.財(cái)務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險(xiǎn)購備
物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險(xiǎn)種:
a.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)
b.公眾責(zé)任險(xiǎn)
c.雇主責(zé)任險(xiǎn)
d.機(jī)器設(shè)備損壞險(xiǎn)
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會(huì)
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動(dòng)
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗(yàn)收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個(gè)別單元維修檔案
7.管理處運(yùn)作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個(gè)人行為,各管理處管理級(jí)員工須對(duì)物業(yè)內(nèi)每日運(yùn)作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給,達(dá)致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時(shí)翻閱管理日志,對(duì)物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級(jí)人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),在適當(dāng)時(shí)采取跟進(jìn)行動(dòng),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書面報(bào)告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵(lì)下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時(shí),先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會(huì)議:-
每日早會(huì):每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點(diǎn),分派工作。
a.每星期例會(huì):在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報(bào)一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項(xiàng)共同研究,讓員工從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),分享。總經(jīng)理亦須藉此機(jī)會(huì)將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,確定跟進(jìn)人員及預(yù)算完工時(shí)間,以方便跟進(jìn)及監(jiān)管。會(huì)議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會(huì)者。
b.每月例會(huì):物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報(bào)告,報(bào)告在每月例會(huì)前完成及在會(huì)議中作出重點(diǎn)報(bào)告,每月例會(huì)須邀請(qǐng)委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會(huì)議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負(fù)責(zé)人。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會(huì)者。
c.部門例會(huì):保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì),如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會(huì)例會(huì):由管理處組織,由業(yè)主管理委員會(huì)主席主持,參與人員包括管理委員會(huì)各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報(bào)物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對(duì)保安、清潔、維修方面作出重點(diǎn)報(bào)告,另財(cái)政報(bào)告亦藉此會(huì)議向業(yè)主管理委員會(huì)用出簡報(bào)。
會(huì)議日期由委員會(huì)主席決定,必須有七天的書面通知,開會(huì)通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會(huì)日期、時(shí)間及地點(diǎn);
(b)會(huì)議議程;
(c)其他臨時(shí)會(huì)議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報(bào)名參加。
會(huì)議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會(huì)主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會(huì)者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時(shí)值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進(jìn)行24小時(shí)輪值制度,以能提供較佳的即時(shí)管理服務(wù),同時(shí)增強(qiáng)下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰作出報(bào)告的逐級(jí)途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊(cè):管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè),圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì),知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
(8)工作評(píng)估:制定員工工作考核評(píng)估制度,公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估,讓員工了解自己的長短,給予機(jī)會(huì)讓其修正,亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
(9)維修工作單:每項(xiàng)維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時(shí)間、日期、完工時(shí)間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報(bào)修者簽署證實(shí)。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個(gè)人工作評(píng)估
b.維修部門整體工作評(píng)估
c.個(gè)別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)
g.維修費(fèi)用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第5篇 物業(yè)初級(jí)物業(yè)管理員應(yīng)知試卷
考試時(shí)間:100分鐘
單位__________崗位_________姓名__________得分_________
一、填空題:(每空格2分,共24分)
1、按物業(yè)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),目前多層住宅分_____級(jí),你認(rèn)為**花園應(yīng)該屬____級(jí)。
2、物業(yè)管理屬于_____________產(chǎn)業(yè)。
3、物業(yè)管理日常運(yùn)行主要有兩方面的工作:一是__________、二是____________。
4、物業(yè)管理是個(gè)服務(wù)性行業(yè),從本質(zhì)上說,物業(yè)管理公司的'產(chǎn)品'只有一個(gè),那就是_________,其主要分三大類_________、_________、____________。
5、企業(yè)文化的三大部分____________、___________、___________。
二、多項(xiàng)選擇題:(每小題2分、共30分;每選對(duì)一小點(diǎn)得0.5分,選錯(cuò)一小點(diǎn)不得分)
1、住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)代表和維護(hù)()的合法權(quán)益。
a、產(chǎn)權(quán)人b、物業(yè)管理公司c、使用人d、政府e、業(yè)主
2、物業(yè)管理公司了解業(yè)主期望的方法有()。
a、管理人員與業(yè)主直接接觸b、鼓勵(lì)一線服務(wù)人員反映情況
c、業(yè)主投訴分析d、業(yè)主期望全面調(diào)查e、業(yè)主期望測(cè)試
3、下列對(duì)物業(yè)治安管理中'服務(wù)'的認(rèn)識(shí)不正確的是()。
a、做好小區(qū)安全保衛(wèi)就是服務(wù)b、保安人員要樹立'業(yè)戶第一'服務(wù)指導(dǎo)思想c、保安中只有門衛(wèi)有較強(qiáng)的服務(wù)性d、管理是服務(wù),保安也是一種服務(wù)
4、常用清潔保養(yǎng)清潔劑中呈堿性是()。
a、漂白水b、燒堿c、綠水d、105石水e、潔廁靈
5、管理、維護(hù)物業(yè)充分發(fā)揮物業(yè)功能的幾大文件是()。
a、建議書b、投標(biāo)書c、管理公約d、用戶手冊(cè)e、裝修指南
6、下列關(guān)于公共水電分?jǐn)傉f法錯(cuò)誤的是()。
a、物業(yè)單位辦公的水、電費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)擔(dān)
b、小區(qū)綠化物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉,應(yīng)向住(用)戶分?jǐn)?/p>
c、小區(qū)開展多種經(jīng)營活動(dòng)的水、電費(fèi)用,應(yīng)由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支
d、小區(qū)范圍路燈用電費(fèi)用,由小區(qū)住戶分?jǐn)?/p>
7、住宅小區(qū)公共性服務(wù)性收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成包括()。
a、綠化、衛(wèi)生、保安費(fèi)b、辦公費(fèi)、管理人員工資、福利
c、法定稅費(fèi)d、有線電視天線費(fèi)
8、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設(shè)備引起的火災(zāi)()
a、化學(xué)泡沫滅火器b、干粉滅火器
c、鹵化烷滅火器d、二氧化碳滅火器
9、()三足鼎立,組成物業(yè)治安管理較為完善的系統(tǒng)。
a、門衛(wèi)b、輪值c、巡邏d、監(jiān)控
10、下列屬于入伙手續(xù)文件的是()。
a、入伙通知書b、收樓須知c、用戶登記表
d、驗(yàn)房(鋪)書e、房(鋪)交接書
11、upvc管材的優(yōu)點(diǎn)有()。
a、受力條件好b、耐腐蝕c、質(zhì)量輕d、安裝方便
12、首次業(yè)主大會(huì)召開的前提條件之一是()。
a、發(fā)展商同意b、物業(yè)管理公司同意c、政府主管部門同意
d、已交付使用物業(yè)的建筑面積達(dá)50%以上
e、已交付使用物業(yè)的建筑面積大于30%小于50%且物業(yè)的使用超過1年
13、業(yè)主通過業(yè)主代表大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理中擁有下列哪些權(quán)益()
a、選聘、解聘物業(yè)管理公司b、監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理行為
c、指揮物業(yè)管理公司工作d、審查、監(jiān)督物業(yè)費(fèi)用的收支
e、參與修訂管理公約
14、污水檢查井的作用主要是()。
a、連接多條排水管b、方便清通管道
c、檢查化糞池d、檢查地下水池
15、要做好物業(yè)治安管理,就要堅(jiān)持()。
a、預(yù)防為主,防治結(jié)合b、與社會(huì)治安相結(jié)合
c、服務(wù)第一,用戶至上d、硬件、軟件一起抓
e、服務(wù)性與經(jīng)營性相結(jié)合
三、判斷題:(每題1分,共14分)
1、用戶需改變煤氣管道的臥室或廁所應(yīng)向物業(yè)管理處申請(qǐng)批準(zhǔn)后才可實(shí)施。()
2、改變停車場(chǎng)使用性質(zhì),須經(jīng)國土局和城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)。()
3、排水管的排水動(dòng)力是重力。()
4、室內(nèi)不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精等易燃物品。()
5、物業(yè)發(fā)展商與小業(yè)主是買賣關(guān)系而不是平等平行關(guān)系。()
6、物業(yè)管理中業(yè)主和物業(yè)管理公司的糾紛由物業(yè)管理協(xié)會(huì)解決。()
7、業(yè)主收樓時(shí)必須本人親自來辦理相關(guān)手續(xù)。()
8、物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙時(shí)可收取水電管理備用金。()
9、物業(yè)停車場(chǎng)收費(fèi)崗的保安員要做到錢票相符,日清月結(jié)。()
10、一般民用建筑是由基礎(chǔ)、墻或柱、樓地面樓梯、屋頂、門窗等六大部分組成。()
11、地基不均勻沉降會(huì)引起鋼筋砼構(gòu)件產(chǎn)生撓曲、變形、甚至開裂。()
12、物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙時(shí)可預(yù)收部分管理費(fèi)。()
13、合理使用,不隨意拆改原結(jié)構(gòu),不隨意改變?cè)ㄖ挠猛臼潜Ｗo(hù)好房屋的基本要求之一。()
14、建筑物上的避雷針、避雷網(wǎng)及屋頂?shù)钠渌饘傥矬w連接成一個(gè)整體。()
四、簡答題:(32分)
1、住宅小區(qū)物業(yè)管理主要有哪些方面(6分)
2、住宅小區(qū)物業(yè)管理的四個(gè)階段及各階段的主要工作內(nèi)容。(6分)
3、在裝修檢查時(shí)主要應(yīng)注意哪幾方面(7分)
4、業(yè)主投訴的處理方法(7分)
5、98年《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定對(duì)業(yè)主欠費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任(6分)
第6篇 x物業(yè)管理公司組織管理
物業(yè)管理公司組織管理
第一條根據(jù)公司章程,公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)管理。做到指揮靈活,信息暢通,協(xié)調(diào)一致。
第二條通過方針目標(biāo)管理及各種經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和主動(dòng)性。
第三條本著精干高效的原則,機(jī)構(gòu)設(shè)置不搞一刀切,不搞上下對(duì)口,不因人設(shè)事。
第四條貫徹'責(zé)權(quán)統(tǒng)一'的原則,對(duì)部門及各類人員的職責(zé)進(jìn)行明確、合理分工。
第五條逐步完善各部門、各員工的工作標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格考核,以提高服務(wù)、業(yè)主、客戶滿意度為中心。
第六條本公司組織結(jié)構(gòu)圖(略)
第7篇 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理員工須知
項(xiàng)目物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部員工須知
1、行為規(guī)范
1)遵守國家的憲法、法律、法規(guī)以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
2)堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)命令,執(zhí)勤禮貌待人,按時(shí)完成任務(wù)。
3)關(guān)心公司,熱愛本職工作,講究職業(yè)道德,做到文明服務(wù),維護(hù)廣場(chǎng)形象與聲譽(yù)。
4)對(duì)清潔工具及工作服等應(yīng)加以愛惜,不得任意毀壞。工作服、水鞋不得穿回家。
5)不違背公司服務(wù)宗旨,不泄露公司機(jī)密。
6)精誠團(tuán)結(jié),員工之間必須互助、互敬、互愛,嚴(yán)禁爭(zhēng)吵及排斥他人。
7)公私分明,不得假公濟(jì)私,不得借公司名義向外招搖撞騙。
8)依章辦事,清廉克已。
9)當(dāng)班前不得飲酒,吃異味食物。
10)樹團(tuán)隊(duì)精神敬業(yè)樂業(yè),文明值班,禮貌待客,嚴(yán)禁打人、罵人,粗言穢語。
11)對(duì)所屬的工作范圍及綱要,必須熟練掌握。大廈、地庫的一切公共設(shè)備要熟悉,如發(fā)現(xiàn)有任何不正常或特殊情況,要立即向上級(jí)報(bào)告。
2、儀容儀表
1)員工必須保持服裝整齊、干凈,并按規(guī)定著裝,儀容儀表端莊、整潔,給人以精干、威嚴(yán)、友善的感覺。
2)男保潔員頭發(fā)不蓋過耳及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留胡子。女保潔員不得披頭散發(fā),不得濃妝艷抹。
3)每個(gè)員工必須保持頭發(fā)整潔,指甲清潔,必須注意個(gè)人衛(wèi)生。
4)正確配帶員工證。
5)統(tǒng)一穿著深色襪子,衣服要定期更換、無臭味。
6)不戴飾物,口袋內(nèi)不裝過多物品。
3、工作態(tài)度
1)樹立'客戶至上,服務(wù)第一'的宗旨,對(duì)待業(yè)戶、顧客要以和藹、禮貌、耐心、熱忱的服務(wù)態(tài)度,禁止有消極、怠慢的態(tài)度。
2)工作需盡職盡責(zé),絕不草率,對(duì)所負(fù)責(zé)清潔范圍認(rèn)真對(duì)待,應(yīng)力求敏捷、周到、妥善。若屬本職責(zé)范圍以外,自己不能處理的,可向上級(jí)匯報(bào)。
3)當(dāng)班時(shí),應(yīng)全神貫注執(zhí)行職責(zé),認(rèn)真完成本職工作。
4)責(zé)任──盡職盡責(zé)。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的清潔工作,一切務(wù)求給客人以高效快捷和良好服務(wù)的印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,如有疑難問題,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映,將問題圓滿的解決。
5)忠實(shí)──忠誠老實(shí)是每個(gè)清潔員必須具有品德。有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得謊報(bào)假情況,陽奉陰違,誣陷他人。
6)效率──提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)。急業(yè)戶、顧客所急,為他們排憂解難,以贏得大眾的滿意及本部的聲譽(yù)。
7)協(xié)作──各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠合作,不得互相推搪,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問題,維護(hù)大廈的聲譽(yù)和秩序。
第8篇 物業(yè)管理公司保潔員崗位說明書
物業(yè)管理有限公司保潔員崗位說明書
部 門:經(jīng)營部
崗 位:保潔員
編制時(shí)間:
直屬上司:會(huì)館管理員
直屬部下:無
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、初中學(xué)歷以上
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備與他人團(tuán)結(jié)合作能力
4、具有服務(wù)、保潔相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、具有一定的表達(dá)溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
二、職涯發(fā)展:
通過學(xué)習(xí)掌握定時(shí)消殺程序,廣泛聽取客戶意見向上反饋匯報(bào),提出改進(jìn)方案。用會(huì)館內(nèi)勤的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,學(xué)習(xí)成長、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作;
2、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意,如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見,應(yīng)先完成再進(jìn)行討論;
3、對(duì)客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在前臺(tái)登記;
4、根據(jù)客流量多少隨時(shí)做好保潔工作,并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域;
5、愛護(hù)保潔設(shè)備,定期保養(yǎng),即時(shí)維修,延長使用壽命。
6、積極參加小區(qū)衛(wèi)生突擊工作,如:道路積雨、積雪的及時(shí)清掃突擊工作。
7、向客戶宣傳衛(wèi)生常識(shí),勸阻并制止不衛(wèi)生,不文明的現(xiàn)象和行為。
8、有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況,在保潔過程中,如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
9、清潔時(shí),盡量回避客戶,對(duì)客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領(lǐng)導(dǎo)。
10、制定每周、每月保潔重點(diǎn),按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施,合理使用保潔用品。
四、工作目標(biāo):
保證會(huì)館內(nèi)部、外部的日常保潔,最大限度的服務(wù)好顧客。
五、組織關(guān)系:
1、受會(huì)館內(nèi)勤指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;
3、與本會(huì)館其他工種協(xié)調(diào)合作,完成相關(guān)工作。
總經(jīng)理 主管副總 部門經(jīng)理
第9篇 創(chuàng)輝煌物業(yè)管理公司簡介
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司簡介
一、公司概況
zz市**區(qū)創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司成立于2000年,注冊(cè)資本為300萬元人民幣,是新德業(yè)置業(yè)投資有限公司屬下的唯一物業(yè)管理公司,具備中華人民共和國物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì),在zz**地區(qū)享有較高的知名度和信譽(yù)度。
公司現(xiàn)有員工500多人,其中大專以上文化程度100人,具有初級(jí)、高級(jí)以上職稱的管理及技術(shù)人員50多人次,員工持證上崗率達(dá)100%,部分成員更為zz物業(yè)管理協(xié)會(huì)專家組成員。
我司以'創(chuàng)享美好生活'為企業(yè)口號(hào),建立了完善的內(nèi)部工作機(jī)制,倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化,致力于專業(yè)化的發(fā)展,著力專業(yè)化的發(fā)展并提高員工的個(gè)人素質(zhì),全心全意為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)美好生活。
二、榮譽(yù)情況
星級(jí)物業(yè),溫馨家園
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司現(xiàn)為**物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長單位。
創(chuàng)輝煌務(wù)求高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù),為客戶營造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園,自2000年成立以來,擔(dān)綱了多個(gè)樓盤的全方位物業(yè)服務(wù)。
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理范圍多元化,包括高級(jí)別墅、商業(yè)大廈、高級(jí)電梯洋房、多層住宅、小區(qū)配套市場(chǎng)、學(xué)校等?，F(xiàn)管理面積約160萬平方米,管理的項(xiàng)目近20個(gè),其中有:東樂花園、錦城花園、新德業(yè)商務(wù)中心、康城花園一期、康城尚城、海景苑、德業(yè)大廈、西苑小區(qū)、聚華苑、東駿花園、尚明雅舍、順洋商廈、新德業(yè)一中附屬小學(xué)、李兆基中學(xué)、**一中實(shí)驗(yàn)學(xué)校等等。一直以來,創(chuàng)輝煌物業(yè)備受好評(píng),管理項(xiàng)目屢受表彰。
2002年東樂花園獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2003年海景苑獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2005年東樂花園獲得zz市'靜安居住小區(qū)'稱號(hào);
2005年獲得**區(qū)工商行政管理局授予的'守合同重信用企業(yè)'稱號(hào);
2005年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2006年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2006年獲得zz市**區(qū)消費(fèi)者委員授予的'維權(quán)先進(jìn)單位'稱號(hào);
2007年獲得zz市**區(qū)消費(fèi)者委員授予的'物業(yè)管理行業(yè)誠信單位'稱號(hào);
2008年康城尚城獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2008年康城尚城獲得廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2008年獲得zz房協(xié)怡翠杯物業(yè)服務(wù)(工程維修)綜合技能競(jìng)賽最佳合作獎(jiǎng);
第10篇 高校會(huì)議場(chǎng)館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會(huì)議多媒體設(shè)施設(shè)備、會(huì)議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會(huì)務(wù)系統(tǒng))會(huì)議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭(zhēng)取早日解決。
(2)水泵房無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對(duì)其進(jìn)行清洗、消毒并有國家相關(guān)部門的檢測(cè)報(bào)告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門備案。
6、電梯運(yùn)行與管理。
(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(3)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
7、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對(duì)維保單位的工作情況作出客觀的評(píng)價(jià)。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
8、會(huì)議音響及會(huì)議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。
(1)須有專人對(duì)會(huì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、檢查。
(2)會(huì)議前期對(duì)所需用的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,會(huì)中應(yīng)對(duì)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行排除,會(huì)后對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。
(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護(hù)工作。
(4)對(duì)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進(jìn)報(bào)告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。
(5)對(duì)上述相應(yīng)工作好記錄,對(duì)設(shè)施設(shè)備數(shù)量進(jìn)行登記。
第11篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)管理公司組建程序
在自身具備了法律規(guī)定的基本條件之后,組建物業(yè)管理公司的過程,就是讓這些基本條件得到政府主管部門的認(rèn)可,并最終獲得企業(yè)法人地位的過程?！吨腥A人民共和國公司登記管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī),以及地方政府制訂的一些管理辦法,對(duì)這個(gè)過程做了明確的規(guī)范。這里著重介紹物業(yè)管理有限責(zé)任公司設(shè)立程序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)
正如一個(gè)新生兒,只有經(jīng)過戶口登記,才能獲得屬于自己且被社會(huì)認(rèn)可的名字一樣,一家新的物業(yè)管理公司,也只有經(jīng)過名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記,才能具有專屬性和惟一性的公司名稱。公司名稱需譯成外文使用的,可依據(jù)文字翻譯原則自行翻譯使用,不需核準(zhǔn)登記。公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)的主管部門,是工商行政管理機(jī)關(guān)。辦理名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記,一般要經(jīng)以下步驟:
1)領(lǐng)取并填寫'名稱(變更)預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書'。最好取3個(gè)以上的備用字號(hào),自己排列出順序,以便工商行政管理機(jī)關(guān)依次查重,以首先不重名的名稱為核準(zhǔn)使用的名稱。與同一工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)或者登記注冊(cè)的同行業(yè)企業(yè)名稱字號(hào)相同(有投資關(guān)系的除外),與其他企業(yè)變更名稱未滿1年的原名稱相同,與注銷登記或者被吊銷營業(yè)執(zhí)照未滿3年的企業(yè)名稱相同,將不予被核準(zhǔn)。使用3個(gè)字作為字號(hào),能夠大大降低重名幾率。
2)遞交'名稱(變更)預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書'及相關(guān)材料,自遞交之日起10日內(nèi),工商行政管理部門會(huì)作出核準(zhǔn)或者駁回的決定。遞交的材料主要有:
①全體股東簽署(自然人股東由本人簽字;法人股東加蓋本單位公章,下同)的'企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)申請(qǐng)書'。
②全體股東簽署的'投資人授權(quán)委托意見'。
③代辦人或代理人身份證復(fù)印件。
④申請(qǐng)冠以'中國'、'中華'、'國家'、'全國'、'國際'字詞的,應(yīng)提交國務(wù)院的批準(zhǔn)文件。
⑤使用自然人姓名(該自然人應(yīng)當(dāng)是公司股東)作字號(hào)的,應(yīng)當(dāng)提交該自然人身份證復(fù)印件。
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)管理公司組建程序
第12篇 物業(yè)公司管理守則范本
物業(yè)公司管理守則
物業(yè)管理公司制度守則【1】
物業(yè)公司員工守則
(1) 遵守客戶、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從公司安排、調(diào)動(dòng)。
(2) 熱愛工作,團(tuán)結(jié)友愛,文明禮貌,實(shí)事求是,工作積極。
(3) 堅(jiān)守崗位,忠于職守,按時(shí)上、下班,不拉幫結(jié)派,損公肥私;不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。
(4) 上班時(shí)統(tǒng)一著裝,保持良好的精神面貌,態(tài)度熱情,服務(wù)周到。
(5) 上班時(shí)統(tǒng)一說普通話,不準(zhǔn)講粗話、臟話、家鄉(xiāng)話。
(6) 上班時(shí)不能隨地吐痰、吃零食、吸煙,不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報(bào)、做與本職工作無關(guān)的事情。
(7) 員工代表公司形象,在與你所服務(wù)的人員發(fā)生沖突時(shí),不得頂撞,盡量保持克制,不得將個(gè)人情緒帶到工作中去而有損公司形象。
(8) 在崗位上要認(rèn)真工作,不得做與工作無關(guān)的事情,與同事和上司相互配合,努力做好上級(jí)安排所定任務(wù),并按時(shí)保質(zhì)保量完成工作失職或不安全因素,保持工作效率達(dá)標(biāo)。
(9) 不得盜竊公司、客戶、同事的財(cái)物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),照價(jià)賠償和承擔(dān)全部處罰,扣除當(dāng)月工資作抵押,并作開除處理,情節(jié)嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)處理,未經(jīng)允許,不得向外泄漏公司和客戶的機(jī)密。
(10) 工作時(shí)積極巡視自己的工作崗位,不同的情況要施以不同的清潔方法,對(duì)于不易清潔的要盡量想辦法,如不能處理的要及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)主管或領(lǐng)班,不得因故而推卸責(zé)任
(11) 如在檢查衛(wèi)生不合格者,分別給予批評(píng)教育、扣獎(jiǎng)金、辭退處理。
(12) 在工作時(shí),如遇水災(zāi)或火警時(shí)要及時(shí)通知保安人員或現(xiàn)場(chǎng)主管,并積極協(xié)助處理好善后工作。
(13) 積極接受上級(jí)和客戶考評(píng),相互溝通、廉潔自律,增則節(jié)支,學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度,進(jìn)行精神文明建設(shè),提高公司效益和企業(yè)形象,建立一支紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)過硬的隊(duì)伍。
2. 員工因清潔質(zhì)量檢查不合格的,作記過處理。
3. 員工出現(xiàn)下列情況,將作警告、記過罰款處理。
(1) 員工上班工作服不整潔、不干凈、皺折、破爛的。
(2) 服裝的紐扣沒扣好、領(lǐng)口、袖口、衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻、鞋子不干凈的。
(3) 工作牌沒有在正確位置佩戴整齊,臟、舊、破爛而沒有及時(shí)更換的。
(4) 頭發(fā)沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理的(男:短小,最好為寸頭、無胡須;女:束扎整齊洗凈、梳順)。
(5) 員工必須按時(shí)上下班,遲到、早退15分鐘之內(nèi)的。
(6) 員工在工作范圍內(nèi)說粗話、隨地吐痰、穿拖鞋、相互閑聊、呆站、大聲喧嘩、清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其它棍棒的。
(7) 員工在上班工作中收集紙皮、易拉罐等廢品的。
(8) 員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場(chǎng)地,經(jīng)教育仍不更改的。
(9) 對(duì)裝修工人任意拋灑、堆放裝修垃圾時(shí),員工與裝修工作或住戶爭(zhēng)吵的(遇此情況要立即告知項(xiàng)目點(diǎn)管理處,由項(xiàng)目點(diǎn)管理處進(jìn)行處理)。
4. 員工有下列情況之一的作記過或辭退處理
(1) 員工因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。
(2) 本公司員工相互爭(zhēng)吵的,或與管理人員、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的。
(3) 員工擅自移動(dòng)客戶或顧客放置的物品、雜物的。
(4) 員工在工作中引燃易燃易爆物品的。
(5) 員工謾罵或威脅他人的。
(6) 員工在工作時(shí)間擅自接私話的。
(7) 員工故意浪費(fèi)材料的。
(8) 員工在工作中,應(yīng)積極主動(dòng)的完成自己的清潔工作,在清潔工作中對(duì)不易做干凈的地方借故推托的(遇此情況如自己不懂時(shí)應(yīng)向主管或班長請(qǐng)教怎樣處理,根據(jù)所需材料和工具要主動(dòng)班長或主管提出,由班長或主管到公司去領(lǐng)取進(jìn)行處理)。
(9) 員工在工作中,對(duì)主管指出的不足之處沒有立即改正或因客觀條件不能及時(shí)改正,但又沒有按期完成的。
(10) 員工在上、下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行著裝要求的。
(11) 員工遲到、早退15分鐘之上者。
(12) 員工在工作時(shí)間內(nèi)不得以任何理由和借口外出超過15分鐘之上或擅自離開工作崗位的。
(13) 員工在工作中躺坐休息、看書、看報(bào)、睡覺、亂添亂畫、抽煙、吃東西的。
(14) 員工曠工半天或半天以上的。
(15) 員工不服從管理的。
5. 員工出現(xiàn)下列情況之一的,作記大過并辭退處理,造成損失的按價(jià)賠償。
(1) 員工隨地大小便,嚴(yán)重影響公司和客戶形象的。
(2) 員工因玩忽職守,影響工作和造成損失的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(3) 員工私自使用甲方或客戶辦公用品(電話、傳真、復(fù)印等),按偷盜論處。
(4) 不愛護(hù)并損壞、丟失清潔工具的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(5) 員工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)啟動(dòng)火警系統(tǒng),造成人為驚慌和混亂的。
(6) 員工在清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)地面、石材表面時(shí)亂劃或腐蝕其表面,造成嚴(yán)重后果的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(7) 員工故意損壞或偷藏他人財(cái)物、偷吃他人食物的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(8) 員工毆打他人的。
(9) 員工在上班期間,與項(xiàng)目點(diǎn)所在單位發(fā)生非工作性接觸,損害公司利益公司利益和形象。
(10) 員工因病、事請(qǐng)假者,如沒有準(zhǔn)假而擅自離開崗位者。
(11) 員工未經(jīng)公司同意而擅自離開的(需提前一個(gè)月上交書面報(bào)告,經(jīng)主管簽字同意,交經(jīng)理審批同意后,待公司安排接替的人到位后方可辭工)。
6. 員工有下列情況之一的,公司根據(jù)情況給予獎(jiǎng)勵(lì):
(1) 工作認(rèn)真負(fù)責(zé),清潔工作做得好,受到客戶書面表揚(yáng)或所在工地被評(píng)為區(qū)、市、省衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進(jìn)單位的。
(2) 員工拾到財(cái)物,主動(dòng)上交客戶、公司主管的,獎(jiǎng)勵(lì)50-200元,并通過表揚(yáng)。
(3) 員工如遇突發(fā)事件(如火警、水災(zāi)等)立即告知客戶并積極主動(dòng)配合做好善后工作的。
(4) 積極舉報(bào)有嚴(yán)重違紀(jì)行為的員工(如偷盜等),經(jīng)查證屬實(shí)的。
7、其它事項(xiàng)
(1) 公司員工如有特殊情況(急病或交通意外) 須請(qǐng)假者,應(yīng)盡肯能的提前告知公司。
假期滿或未滿都不得擅自上班,必須先到公司報(bào)到,由公司安排其上班,否則不計(jì)工資。
(2) 在清潔過程中,發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗石、墻面、天花、燈飾及其他物品(如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、報(bào)警器、開關(guān)等) 遭嚴(yán)重劃傷、損壞、丟失,要立即告知主管。
(3) 公司從項(xiàng)目點(diǎn)撒場(chǎng)后,員工必須在第二天早上8:00到公司所通知的指定地點(diǎn)報(bào)到,聽候安排,否則作為礦工處理。
物業(yè)公司辦公室管理制度【2】
為了規(guī)范辦公室管理,提高工作效率,依據(jù)公司《行政管理規(guī)范》制定本制度
一、上班時(shí)著裝整齊、服裝統(tǒng)一、坐姿端正。
樹立良好的公司形象和個(gè)人形象。
二、辦公室謝絕吸煙、嚴(yán)禁大聲喧嘩,吵鬧、嚴(yán)禁閑聊。
營造良好的工作環(huán)境。
三、辦公室須有專人值班,不得空缺。
負(fù)責(zé)接聽電話,接發(fā)傳真和來訪接待。
四、禁止使用公司電話打私人電話或用公司電話聊天,包括打入的電話。
接撥電話言語盡量簡潔,做到長話短說。
五、辦公室人員在工作接觸中或在接聽電話中要使用文明用語:您好/請(qǐng)/謝謝/對(duì)不起/再見。
六、辦公室人員要樹立服務(wù)意識(shí),要在上級(jí)與下級(jí)、部門與部門之間起橋梁作用。
七、公司電腦專人使用,并有保密措施。
上班時(shí)間不得使用電腦練習(xí)打字、玩游戲、上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)內(nèi)容。
八、公司收費(fèi)電腦及網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一由專人維護(hù)保養(yǎng),任何個(gè)人不得私自帶盤上機(jī)操作及安裝。
九、做好保密工作,尊重別人隱私和公司制度。
做到不聽、不問、不傳。
十、下班時(shí)隨手整理自己的辦公桌。
關(guān)閉空調(diào),關(guān)窗,鎖門。
第13篇 永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念內(nèi)容
永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念:
中等收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù):公司承諾在整個(gè)行業(yè)中保持中等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),絕不低價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng),也不追求高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),保持合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);把更多的實(shí)惠讓給客戶,讓客戶物有所值;為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),讓客戶滿意是我們的追求。
以質(zhì)量立足市場(chǎng):以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量服務(wù)立足市場(chǎng),并不斷的超越市場(chǎng)服務(wù),使九洲物業(yè)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。
以品牌延續(xù)市場(chǎng):要做就要做好,要做就要做精,并樹立良好的市場(chǎng)口碑和“一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。
企業(yè)管理理念:
用人理念:人盡其材,職以能分。
市場(chǎng)理念:市場(chǎng)就是我們的立足點(diǎn),沒有市場(chǎng),其他一切都無從談起。
品位理念:品牌是客戶用心托起來的。
崗位理念:
對(duì)自己工作目標(biāo)要求的高低與自己對(duì)企業(yè)的忠誠度成正比。
“想干與不想干”是“德”的問題;“會(huì)干與不會(huì)干”是“才”的問題;“能干與不能干”是“創(chuàng)新”的問題。
面對(duì)業(yè)主的一線員工表現(xiàn)如何,決定了企業(yè)在市場(chǎng)中的成敗。
服務(wù)理念:
親情服務(wù):物業(yè)管理不是無所不能,但要竭盡所能;
到位服務(wù):想業(yè)主未想之前,做業(yè)主未做之前;
細(xì)微服務(wù):物業(yè)管理無小事;
員工座右銘:
將小事做成精品。
將細(xì)節(jié)做到極至。
將投訴做成驚喜。
時(shí)刻提醒:
天天做小事,件件非小事。
干部不引導(dǎo),員工無目標(biāo)。
投入業(yè)主的需求,才產(chǎn)出業(yè)。
第14篇 xx園物業(yè)管理有限公司簡介投標(biāo)
鑫聚園物業(yè)管理有限公司簡介(投標(biāo))
市鑫聚園物業(yè)管理有限公司是集保安、保潔、園林綠化為一體的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),多年來為創(chuàng)造企業(yè)品牌、培養(yǎng)了一大批專業(yè)的管理人才和技術(shù)骨干,在為客戶提供服務(wù)過程當(dāng)中獲得了業(yè)主的一致好評(píng)。
目前,我公司擔(dān)負(fù)著海淀區(qū)百花苑寫字樓、國都證券大廈、百力文科技大廈和朝陽區(qū)水景花園別墅區(qū)、豐臺(tái)區(qū)風(fēng)格雨林聯(lián)排別墅區(qū)、天鴻集團(tuán)寶匯苑小區(qū)、匯達(dá)公寓等項(xiàng)目進(jìn)行全方位的物業(yè)、保潔服務(wù)管理。
自公司成立以來提倡以先進(jìn)的物業(yè)管理理念和模式經(jīng)營,全力專注于寫字樓、公寓樓、高檔住宅、商務(wù)辦公樓的物業(yè)管理和專項(xiàng)保潔服務(wù)。公司的服務(wù)理念是'以人為本,客戶至上',公司的服務(wù)宗旨:'以質(zhì)量求發(fā)展、以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)、以信譽(yù)贏客戶'。我們?cè)笧槊恳晃粯I(yè)主提供最真誠和完美的服務(wù),創(chuàng)造高雅和諧的辦公、生活環(huán)境。
公司竭誠為業(yè)主及客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),愿意承接具有挑戰(zhàn)性的物業(yè)進(jìn)行管理,用我們的真心和汗水贏得業(yè)主和廣大客戶的信任。
鑫聚園物業(yè)管理有限公司全體員工衷心希望為您提供優(yōu)服務(wù),我公司愿真誠與您合作,給您創(chuàng)造一個(gè)良好的物業(yè)環(huán)境。
第15篇 物業(yè)管理員物業(yè)管理機(jī)構(gòu)試題
一、單選題
51、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備設(shè)施以及( )的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a、場(chǎng)地b、綠化帶c、道路d、周圍環(huán)境
52、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務(wù)部c、監(jiān)察部d、產(chǎn)業(yè)部
53、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)b、擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù)c、負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生d、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
54、物業(yè)管理公司的( )是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門。
a、工程部b、管理部c、產(chǎn)業(yè)部d、租賃部
55、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進(jìn)行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實(shí)現(xiàn)的c、通過業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)
56、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由( )組織召開。
a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位c、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司d、房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內(nèi)d、兩年以內(nèi) ,
61、業(yè)主委員會(huì)成立后,負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會(huì),( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業(yè)主大會(huì)作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過方可生效。
a、1/3以上 b、半數(shù)以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的職責(zé)。
a、選舉業(yè)主委員會(huì)委員 b、罷免業(yè)主委員會(huì)委員 c、修改業(yè)主委員會(huì)章程 d、選聘或解聘物業(yè)管理公司
64、業(yè)主委員會(huì)為取得社會(huì)團(tuán)體法人資格,需向( )部門提交有關(guān)資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業(yè)主委員會(huì)的成立須經(jīng)( )依法核準(zhǔn)登記后,取得社會(huì)團(tuán)體法人資格。
a、房地產(chǎn)行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設(shè)行政單位 d、政府社團(tuán)登記部門
66、街道辦事處根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b、可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c、可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d、不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
67、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有( )。
a、管理目標(biāo)一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)是按照( )的要求管理物業(yè)。
a、企業(yè)化 b、專業(yè)化 c、社會(huì)化 d、制度化
69、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括( )。
a、環(huán)保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業(yè)管理公司工程部的業(yè)務(wù)范圍包括( )
a、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理 b、工程預(yù)算、房屋維修 c、公共設(shè)施、設(shè)備維修 d、業(yè)主房屋裝修管理
71、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟(jì)效益
72、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)是( )
a、實(shí)施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項(xiàng)的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)
73、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受( )的監(jiān)督指導(dǎo)。
a、房地產(chǎn)開發(fā)商 b、物業(yè)管理公司 c、房地產(chǎn)行政主管部門 d、物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
74、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利有( )
a、擬定或修訂業(yè)主委員會(huì)章程 b、擬定或修訂業(yè)主公約 c、接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo) d、接受物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的監(jiān)督指導(dǎo)
75、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設(shè)施修繕基金的使用 c、審查管理企業(yè)制訂的年度計(jì)劃 d、審查管理企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)決算執(zhí)行情況
76、業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有( )。
a召集、主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì) b、向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作 c、支持、配合各監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會(huì)共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計(jì)劃生育
78、物業(yè)管理企業(yè)是具有( )的法人資格的實(shí)體。
a、自主經(jīng)營 b、自負(fù)盈虧 c、自我發(fā)展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是對(duì)物業(yè)實(shí)施管理,維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益,為人們創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、寧靜和諧、優(yōu)良安全的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境
80、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)上,業(yè)主委員會(huì)候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)上,應(yīng)審議、通過業(yè)主委員會(huì)章程和業(yè)主公約。
82、( )業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)有權(quán)撤消業(yè)主委員會(huì)的不正當(dāng)決定。
83、( )業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項(xiàng)的自治管理的組織。
84、( )業(yè)主委員會(huì)可以自己設(shè)立物業(yè)管理公司,也可以招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。
85、( )物業(yè)管理企業(yè)對(duì)選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行承包責(zé)任制。
86、( )業(yè)主委員會(huì)不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時(shí)有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。
87、( )物業(yè)管理企業(yè)在街道辦事處的管轄地段之內(nèi),必須按照街道辦事處的統(tǒng)一部署開展工作。
88、( )雖然物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)者是企業(yè)行為,但是,物業(yè)管理是有償服務(wù),而社區(qū)建設(shè)不收費(fèi)用。
第16篇 某物業(yè)管理內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告
編寫:** 批準(zhǔn):**
一、引言
本次內(nèi)審是公司iso9002-1994向iso9001-2000轉(zhuǎn)版審核前,組織的第一次內(nèi)審,隨著龍湖花園物業(yè)管理公司知名度、美譽(yù)度的不斷提高,其品牌形象已深入人心,客戶對(duì)我們的要求愈來愈高,這就要求我們注重服務(wù)改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)要愈來愈高。加之物管公司接管的物業(yè)面積驟增,組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。為驗(yàn)證iso9001質(zhì)量體系在各部門中的運(yùn)行情況,特安排本次內(nèi)審,擬達(dá)以下目的:
1、全面檢查各項(xiàng)工作,發(fā)現(xiàn)問題并促進(jìn)解決。
2、加深新老員工對(duì)iso9001質(zhì)量體系文件的應(yīng)用與理解。
3、為本轉(zhuǎn)版審核作準(zhǔn)備。
二、審核情況:
1、本次審核時(shí)間安排較緊,準(zhǔn)備不充分,對(duì)各部門的審核只是針對(duì)重點(diǎn),未全面開展。
2、審核前的準(zhǔn)備:依據(jù)以往的內(nèi)審經(jīng)驗(yàn),本次內(nèi)審采取新老搭配分組,新內(nèi)審員在審核過程中學(xué)到了很多審核的技巧和方法,::同時(shí)對(duì)審核過程的實(shí)操有了全面的了解。使之基本具備了獨(dú)立審核的能力。
3、本次內(nèi)審進(jìn)展較順利,各部門都很重視,均能正確對(duì)待審核,內(nèi)審員對(duì)各部門也能做出客觀公正的評(píng)價(jià)。
4、不足之處:
(1)由于iso9001體系運(yùn)行的時(shí)間不長,員工對(duì)體系的了解不夠深入,對(duì)文件的內(nèi)容不夠熟悉。
(2)且對(duì)內(nèi)審的質(zhì)量控制不夠,內(nèi)審員對(duì)不符合項(xiàng),觀察項(xiàng)的判斷不夠精確
(3)審核技巧也有待提高,審核方式比較直接;
(4)簽發(fā)《內(nèi)審不合格報(bào)告》中,對(duì)糾正預(yù)防措施的忽略,往往只提出'補(bǔ)救措施方案',很少提到要采取'原因分析和預(yù)防措施'無形中導(dǎo)致出現(xiàn)不合格的部門及負(fù)責(zé)人心存繞幸,出了問題也沒啥,補(bǔ)上就行,被動(dòng)應(yīng)付而沒有心思放在主動(dòng)預(yù)防上,違背了iso9001預(yù)防為主的思想,故要堅(jiān)定予以糾正此類情況。
5、本次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)4個(gè)輕微不合格項(xiàng),簽發(fā)4張《內(nèi)審不合格報(bào)告》涉及保安保潔客戶服務(wù)中心及行政部,16個(gè)觀察項(xiàng),這次的內(nèi)審,在較大范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題,同時(shí)指明了今后工作努力和改進(jìn)的方向及具體內(nèi)容。
三、原因分析及改進(jìn)方向
從本次審核工作
的結(jié)果分析其原因有以下幾個(gè)方面:
1、是物業(yè)公司急劇的擴(kuò)張,服務(wù)的深化,相應(yīng)人員配置未能跟上,且有較大的流動(dòng)性,組織架構(gòu)新近調(diào)整,各部門的職能分工協(xié)調(diào)尚未達(dá)到理想狀態(tài),人員更多,而機(jī)構(gòu)更大,對(duì)品質(zhì)體系的維護(hù)、監(jiān)控缺乏力度,對(duì)人員的培訓(xùn)也較粗淺,對(duì)iso9001的理解不夠全面和深入,從本次內(nèi)審中審核員較多依靠三層文件而少于參考標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)二層文件,就是個(gè)例子。
改進(jìn)方向:
1、公司行政部應(yīng)加強(qiáng)體系運(yùn)行的監(jiān)察力度,制定出可行的檢查計(jì)劃,確保體系的有效性。
2、對(duì)is9001體系的培訓(xùn),各部門須納入各自的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn),行政部須對(duì)各部門的助理、培訓(xùn)教員、資料員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。
