物業(yè)管理公司駕駛員崗位責(zé)任制【16篇】

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：41

物業(yè)管理公司駕駛員崗位責(zé)任制

第1篇物業(yè)管理公司駕駛員崗位責(zé)任制

一、嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工守則和安全駕駛規(guī)章制度,遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》。

二、熟悉掌握車輛的工作原理、技術(shù)性能和實(shí)際操作,明了交通服務(wù)路線。

三、按照工作時(shí)間表的安排,安全完成行車任務(wù),并將工作情況認(rèn)真記錄在工作日志上。

四、做好車輛維修保養(yǎng)工作,每天出車前要檢查機(jī)油、油、水表和輪胎等狀況,發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障立即報(bào)告主管。

五、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德意識(shí);掌握服務(wù)技巧,著工裝;積極熱情為業(yè)主/住戶提供交通服務(wù),加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通聯(lián)系,樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

六、要禮貌用語(yǔ),熱情待客。

七、保管好本人行駛證、營(yíng)運(yùn)證、稅訖證。出車要帶好本人的駕照。

八、駕駛車輛要保持中速行駛,做到禮讓三先,時(shí)刻牢記'十次肇事九次快'、'寧停三分,不搶一秒',確保行車安全。

九、安全管理

(一)車輛駕駛

1、嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛。駕駛員不得將車輛交給無(wú)證人員駕駛。

2、開(kāi)車前,駕駛員必須仔細(xì)檢查剎車、制動(dòng)器、喇叭、前后燈光、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否良好,不符合立即修理,嚴(yán)禁駕駛安全設(shè)備不全或機(jī)件失靈的車輛。

3、駕駛員身體不適、不能保證安全行車時(shí),不得擔(dān)任駕駛工作。

4、駕駛員行車時(shí),必須集中精力,嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,確保交通安全。

5、駕駛員行車應(yīng)遵守下列規(guī)定:

(1)嚴(yán)禁酒后開(kāi)車。

(2)嚴(yán)禁超速行駛。

(3)嚴(yán)禁超載行駛。

(4)如超車過(guò)程中與對(duì)面來(lái)車有可能會(huì)車時(shí),不得超車。

(5)不準(zhǔn)超越正在超車的車輛。

(6)不準(zhǔn)穿拖鞋駕駛車輛。

(7)駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸煙、飲食、與人閑談或其他妨礙安全行車的行為。

(8)汽車倒車、調(diào)頭時(shí),應(yīng)注意地形及四周情況,并用喇叭或手勢(shì)使周圍的車輛、行人避讓。

(9)車輛沒(méi)有停穩(wěn)前,不準(zhǔn)打開(kāi)車門(mén)和上、下人,開(kāi)車門(mén)要注意周圍情況,不得妨礙其他車輛、行人通行。

(10)客車載人行車時(shí),要注意防止急剎車、急轉(zhuǎn)彎。

(11)隨車攜帶的消防滅火器要確保完好有效,有破損或故障要及時(shí)更換。

(12)停泊車輛應(yīng)安全牢靠,為防止偷、盜,須鎖閉車門(mén)窗。

(二)車輛肇事處理

1、肇事發(fā)生后,駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),明確事故概況,迅速準(zhǔn)確地向管理處報(bào)告,若有人傷亡,應(yīng)積極施救。

2、主管接通知后,應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告,根據(jù)情況應(yīng)通知交警部門(mén)的應(yīng)立即通知,還應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的有關(guān)規(guī)定,通知保險(xiǎn)公司。

3、車隊(duì)主管立即前往肇事現(xiàn)場(chǎng),參與急救傷患,協(xié)助交警查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng),詳細(xì)記錄事故情況,包括時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、肇事人(雙方)姓名、人員傷亡情況及施救情況、現(xiàn)場(chǎng)圖形、目擊者證人證言等,還應(yīng)拍照留證,有嚴(yán)重的人員傷亡時(shí),通知管理處派人協(xié)助。

4、事故現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù),其他善后處理由車隊(duì)主管與肇事司機(jī)共同解決。

5、肇事賠償由車隊(duì)主管和行政部、公司領(lǐng)導(dǎo)共同研究決定。

第2篇物業(yè)信件收發(fā)管理程序

公司程序文件版號(hào): a

修改號(hào): 0

ej -qp4.15物業(yè)公司信件收發(fā)管理程序頁(yè)碼: 1/2

1.目的:

為了及時(shí)、準(zhǔn)確地把住戶的信件、報(bào)刊送到住戶手中,特制定本程序。

2.適用范圍:

適用于本小區(qū)住戶來(lái)往的信件傳遞和代住戶訂閱報(bào)刊服務(wù)。

3.引用文件:

3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9、4.13章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.13章

4.職責(zé):

收發(fā)員負(fù)責(zé)每日信件、報(bào)刊的收發(fā),確保不丟失。

5.工作程序

5.1郵遞員送來(lái)的信件,要檢查有無(wú)開(kāi)封信件,如有開(kāi)封信件,由收發(fā)員填寫(xiě)《報(bào)刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。

5.2送到的報(bào)刊要檢查有無(wú)損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫(xiě)《報(bào)刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報(bào)刊缺損情況,請(qǐng)求補(bǔ)給。

5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫(xiě)《住戶信件、報(bào)刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。

5.4普通信件、報(bào)刊分發(fā)后將信件、報(bào)刊放入報(bào)刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門(mén)信箱。

5.4.1未訂報(bào)紙住戶的信件,工作人員負(fù)責(zé)通知住戶領(lǐng)取。

5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應(yīng)及時(shí)送到經(jīng)營(yíng)管理部,由物業(yè)管理員確認(rèn)后再傳遞;若物業(yè)管理員也無(wú)法確認(rèn),應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部主任確認(rèn)后傳送給住戶。

5.4.3若屬地址錯(cuò)寫(xiě)非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營(yíng)管理部主任確認(rèn)后,收發(fā)員應(yīng)及時(shí)退還郵局。

5.4.4若住戶的信件、報(bào)刊一日內(nèi)無(wú)人來(lái)取,收發(fā)員應(yīng)及時(shí)與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡(luò)人知曉;二日內(nèi)必須取走。

5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報(bào)刊收發(fā)員應(yīng)妥善收存,待住戶回來(lái)后,一并交于住戶。

5.5報(bào)刊、信件發(fā)放過(guò)程中,發(fā)生丟失情況時(shí),收發(fā)員應(yīng)主動(dòng)向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟(jì)損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。

5.6住戶訂閱報(bào)刊時(shí),由住戶填寫(xiě)《代住戶訂閱單》,并交納費(fèi)用,收

發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時(shí)到郵局為住戶訂閱。

5.7收發(fā)員訂閱報(bào)刊后,要及時(shí)填寫(xiě)《代住戶訂閱登記表》對(duì)郵局開(kāi)回的票據(jù)、找錢(qián),必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。

5.8在收發(fā)服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《代住戶訂閱登記表》 ej-qr-qp4.15-01

6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián) ej-qr-qp4.15-02

6.3《住戶信件、報(bào)刊發(fā)放登記表》 ej-qr-qp4.15-03

6.4《報(bào)刊信件缺損登記表》 ej-qr-qp4.15-04

6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》 ej-wi-qp8.1-02

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》 ej-wi-qp8.1-01

第3篇物業(yè)管理綜合內(nèi)容試卷

物業(yè)管理綜合內(nèi)容試卷(2008)

學(xué)員單位 ________姓名________ 分?jǐn)?shù)________

一、填空題(15分,每空1分)

1、《物權(quán)法》從( 年月日)開(kāi)始實(shí)施。

2、業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)攜帶1、入伙通知書(shū);2、( )原件及復(fù)印件;3、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件;4、業(yè)主本人及其家庭成員1寸彩照(每人三張);5、若業(yè)主委托他人辦理入伙,需提供( )及被委托人《身份證》原件及復(fù)印件。

3、物業(yè)企業(yè)進(jìn)行裝修管理的法律依據(jù)是( )( )。

4、《物權(quán)法》規(guī)定下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:

a、改建、重建( );b、選舉()或者更換( );c、制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的( );d、制定和修改();e、籌集和使用建筑及其附屬設(shè)施的( );f、選聘和解聘( )或者();g、有關(guān)共有和共同()的其它重大事項(xiàng);

5、裝修管理分為裝修受理、裝修審批、()、裝修驗(yàn)收四個(gè)階段。

二、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共10分)

1、下列()費(fèi)用不能列入物業(yè)服務(wù)成本。

a、清潔衛(wèi)生費(fèi)用 b、被稅務(wù)部門(mén)罰款費(fèi)用 c、辦公費(fèi)用d、公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

2、在保修期內(nèi)房屋的建筑質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)由()負(fù)責(zé)。

a、開(kāi)發(fā)單位 b、施工單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、政府主管部門(mén)

3、裝修管理的行政主管部門(mén)是( )。

a、房管局 b、建委下屬的裝飾行業(yè)管理辦公室 c、建委d、物業(yè)公司

4、物業(yè)管理服務(wù)的特性包括( )

a、單一性b、無(wú)差異 c、私人性d、局限性

5、特約服務(wù)是應(yīng)某些業(yè)主的特殊需要而開(kāi)設(shè),特約服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)按( )的原則。

a、按面積計(jì)算 b、誰(shuí)受益、誰(shuí)付錢(qián) c、按每個(gè)單元計(jì)算 d、象征性收取

6、()應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)服務(wù)用房。

a、開(kāi)發(fā)單位 b、施工單位 c、房地產(chǎn)主管部門(mén) d、業(yè)主委員會(huì)

7、物業(yè)管理的本質(zhì)是( )

a、業(yè)主滿意 b、領(lǐng)導(dǎo)滿意 c、預(yù)防糾紛 d、服務(wù)

8、某住宅小區(qū)位于長(zhǎng)江邊,夏季時(shí)面臨洪水的威脅,決定向保險(xiǎn)公司投保,這屬于()。

a、風(fēng)險(xiǎn)回避b、風(fēng)險(xiǎn)自留c、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防d、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

9、下列不屬于勞動(dòng)合同范圍的是()

a、固定期限勞動(dòng)合同b、無(wú)固定期限勞動(dòng)合同

c、無(wú)限期勞動(dòng)合同d、和以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同

10、下列哪一項(xiàng)不屬于開(kāi)發(fā)商向物業(yè)公司移交的資料()

a、綜合資料b、土建資料 c、竣工圖紙d、財(cái)務(wù)資料

三、判斷題,對(duì)的打'√',錯(cuò)的打'×'(每題1 分、共15分)

1.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)可以提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平,也可以提高物業(yè)管理企業(yè)的收入。()

2.公共服務(wù)是為全體業(yè)主和使用人所提供的常規(guī)性服務(wù),是所有業(yè)主和使用人都可以享受的。()

3.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí),服務(wù)報(bào)酬由物業(yè)管理企業(yè)自行確定。()

4.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),可以動(dòng)用企業(yè)的自有資金,也可以通過(guò)其它途徑籌集資金。()

5.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的劣勢(shì)是投資少,項(xiàng)目規(guī)模較小、市場(chǎng)集中度低,與大型商業(yè)服務(wù)企業(yè)相比,專業(yè)性差。()

6.物業(yè)管理行業(yè)在推行iso9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要注意業(yè)主的評(píng)價(jià)常常帶有個(gè)人色彩。()

7.全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)獲得榮譽(yù)稱號(hào)后,由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次,復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持'國(guó)優(yōu)'稱號(hào)。()

8.質(zhì)量記錄是記載過(guò)程結(jié)果的文件。()

9.內(nèi)審的目的是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;發(fā)現(xiàn)文件體系中不合格和有針對(duì)性地幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。()

10.勞動(dòng)合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過(guò)二個(gè)月。( )

11.房屋的共有權(quán)人為業(yè)主。( )

12.屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后當(dāng)日內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)客戶是否可以維修,經(jīng)征得客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)限和維修要求安排維修人員前往維修。( )

13.投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見(jiàn)、建議過(guò)程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。( )

14.立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。( )

15. 加強(qiáng)物業(yè)管理合同的管理是防范物業(yè)管理糾紛的有效方法。( )

四、名詞解釋(每題4分、共12分)

1、物業(yè)管理:

2、物權(quán):

3、業(yè)主:

五、簡(jiǎn)述題(每題6分、共18分)

1、物業(yè)收入分哪些種類

2、物業(yè)服務(wù)工作包括哪些方面的內(nèi)容

3、何為首問(wèn)制一站式服務(wù)

六、案例分析題(每題12分、共24分)

1、建筑面積100萬(wàn)平方米的某住宅小區(qū)于2003年10月底建成,在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí),開(kāi)發(fā)商沒(méi)有進(jìn)行招投標(biāo),而是自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部直接接管了該小區(qū),請(qǐng)分析:

(1)開(kāi)發(fā)商的做法是否合適為什么

&nb

sp; (2)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,開(kāi)發(fā)商應(yīng)受到怎樣的處理

(3)什么情況下可以不采用招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司

2、陳某是甲公司的職工,合同期為8年(1990.2.15----1998.2.15),承擔(dān)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制任務(wù)。1993年陳與他人共同出資設(shè)立乙公司,由于乙公司嚴(yán)重虧損,陳基于自身利益,于1996年、1997年經(jīng)常擅離崗位,到乙公司協(xié)助工作,主要精力用于乙公司的決策研究、整頓經(jīng)營(yíng)管理是、洽談業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)等活動(dòng),直至乙公司走出困境,乙公司支付陳報(bào)酬5萬(wàn)元。因陳主要精力未用于甲公司的工作,導(dǎo)致1996年的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃延遲到1997年5月不能投產(chǎn),直接經(jīng)濟(jì)損失40萬(wàn)元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申請(qǐng),要求陳賠償直接經(jīng)濟(jì)損失,并要求乙公司負(fù)連帶責(zé)任。

請(qǐng)分析:(1)陳某在乙公司的行為是勞動(dòng)行為還是股東行為

(2)陳某與乙公司存在哪些關(guān)系

(3)乙公司應(yīng)否承擔(dān)連帶賠償責(zé)任

第4篇物業(yè)管理公司培訓(xùn)教材致新員工范文

《物業(yè)管理公司培訓(xùn)教材》致新員工范文

首先祝賀您正式成為深圳市中航物業(yè)管理有限公司(cpm)北京分公司這個(gè)充滿希望、擁有活力的組織中的一員,cpm 本著真誠(chéng)合作、共創(chuàng)未來(lái)的原則歡迎有志于物業(yè)管理事業(yè)的您的加盟,并將為您大展宏圖提供廣闊的發(fā)展空間。

來(lái)自深圳的cpm是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位和全國(guó)首批物業(yè)管理國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。作為全國(guó)第一家通過(guò) iso9000國(guó)內(nèi)sqcc 國(guó)際bsi 雙重認(rèn)證的企業(yè),cpm 意識(shí)到,企業(yè)要發(fā)展,有賴于全體員工的齊心協(xié)力。同時(shí),cpm 希望大家了解,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了“客戶導(dǎo)向”時(shí)代,如果我們不以維護(hù)業(yè)主利益為最高原則,不時(shí)刻注意分析并設(shè)法滿足客戶潛在的欲望和需求,我們就無(wú)法擁有一批忠誠(chéng)的客戶,也就失去了我們的市場(chǎng)空間。cpm 深信,當(dāng)大家都意識(shí)到齊心協(xié)力服務(wù)好客戶的重要性后,在這方面大家會(huì)做得更好。

cpm 的經(jīng)營(yíng)管理理念是:以人為本,以客戶滿意為目標(biāo),為社會(huì)提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。有理由相信:一個(gè)健康的企業(yè)要想追求永恒的發(fā)展,人才是最根本的動(dòng)力。cpm 真誠(chéng)地希望大家具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)、積極向上的工作態(tài)度和真誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神,我們推崇奉獻(xiàn)精神,并努力使奉獻(xiàn)者得到合理的回報(bào)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)在注重企業(yè)效益的同時(shí),更注重對(duì)社會(huì)的責(zé)任,為能給員工終身職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ),cpm 將會(huì)努力為大家創(chuàng)造和諧、有序的工作環(huán)境,適時(shí)地提供新理論新技術(shù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì),并密切關(guān)注員工們的自我完善和不斷提高的意識(shí),為優(yōu)秀的您提供良好的施展才華的舞臺(tái)。而cpm 的持續(xù)輝煌同樣需要您的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性和進(jìn)取精神,我們期待著您的智慧和才能在cpm 得以充分發(fā)揮。

眾所周知,物業(yè)管理在我國(guó)特別是內(nèi)地雖然還只是一個(gè)新興的行業(yè),有著廣闊的馳騁領(lǐng)域,但嚴(yán)峻而殘酷的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不得不引起我們的高度重視。在再次歡迎您真誠(chéng)加盟的同時(shí),由衷地希望我們能夠做到相互尊重、相互理解、相互信任,在cpm 的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,銳意進(jìn)取,為北京分公司創(chuàng)造一個(gè)輝煌的明天!

總經(jīng)理:

第5篇 x營(yíng)業(yè)廳物業(yè)員工管理計(jì)劃

電訊營(yíng)業(yè)廳物業(yè)員工管理計(jì)劃

ⅰ、量才錄用,培養(yǎng)提升

我們?cè)谟萌藱C(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn):強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。

在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。

在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。

ⅱ、默契合作,充分授權(quán)

強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理中心主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理,員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。

倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí),通過(guò)授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度,各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。

堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。

ⅲ、定期考核,績(jī)效為本

績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。

管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門(mén)、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。

ⅳ、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明,優(yōu)勝劣汰

對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力,成績(jī)優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業(yè)公司特別獎(jiǎng)'、'優(yōu)秀員工獎(jiǎng)'及'特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)'等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。

同時(shí)我們倡導(dǎo)*l分公司管理中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量一成本雙否決'的運(yùn)作,定期接受考核,對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制,通過(guò)補(bǔ)充新的員工,增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,從而保持整支隊(duì)伍的活力。

第6篇物業(yè)管理手冊(cè)－質(zhì)量管理體系策劃

物業(yè)管理手冊(cè):質(zhì)量管理體系策劃

1、本公司依據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程進(jìn)行有效控制,以實(shí)現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;

2、按管理手冊(cè)建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識(shí)別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測(cè)量分析所需過(guò)程及確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊(cè)及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實(shí)施。

3、當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:

3.1企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;

3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;

3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;

3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;

3.5顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;

3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。

4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時(shí),由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行策劃,并形成會(huì)議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實(shí)施時(shí)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實(shí)施更改時(shí),若涉及管理體系文件的變更時(shí),按照《文件控制程序》執(zhí)行。

第7篇物業(yè)業(yè)戶手冊(cè)：花園管理規(guī)則條約

業(yè)戶手冊(cè):花園管理規(guī)則及條約

為保障全體業(yè)戶的利益,業(yè)戶及訪客遵守下列規(guī)則及條例,物業(yè)服務(wù)中心可按實(shí)際情況做出修改及增加并告知業(yè)戶。

第一節(jié)物業(yè)使用

1、住宅物業(yè)不允許作有損樓宇整體結(jié)構(gòu)及影響其他業(yè)戶正常生活的用途。業(yè)戶請(qǐng)勿利用物業(yè)從事不道德或政府有關(guān)規(guī)定相抵觸的活動(dòng)。

2、為避免影響小區(qū)樓宇整體外觀整潔,禁止封閉露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、屋頂露臺(tái)及安裝花架、儲(chǔ)物藍(lán)等。

3、如確需安裝防盜網(wǎng)等附屬設(shè)施,必須書(shū)面提請(qǐng)物業(yè)公司同意后,方可實(shí)施。

4、業(yè)戶請(qǐng)勿私自在單元或公共區(qū)域加設(shè)旗桿或飄揚(yáng)旗幟,不得在其單元或公共區(qū)域架設(shè)獨(dú)立天線或衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)設(shè)備。

5、為了業(yè)戶的居家便利,請(qǐng)自覺(jué)保持走廊、通道或樓梯暢通無(wú)阻。嚴(yán)禁在樓梯間公共部位堆放雜物。如發(fā)現(xiàn)其他業(yè)戶有此行為,請(qǐng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心。

6、業(yè)戶應(yīng)遵守公共秩序,切勿喧嘩吵鬧或制造噪音,影響他人的居住。

7、如業(yè)戶違反上述規(guī)則,物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)采取必要、有效的措施予以制止,維護(hù)所有業(yè)戶的共同利益。

第二節(jié)消防管理

1、物業(yè)服務(wù)中心作為社區(qū)消防工作的負(fù)責(zé)人,有責(zé)任貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。業(yè)戶有義務(wù)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心共同維護(hù)社區(qū)的消防安全。

2、消防通道是小區(qū)一旦發(fā)生意外火情的緊急救援通道,嚴(yán)禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區(qū)消防救援的順利進(jìn)行。

3、業(yè)戶不得在其戶內(nèi)、單元或公共場(chǎng)所存放易燃易爆危險(xiǎn)品以及可觸及法律法規(guī)或?qū)ζ渌麡I(yè)戶構(gòu)成滋擾和危險(xiǎn)的物品。

4、各樓梯走道、出口應(yīng)保持暢通無(wú)阻,請(qǐng)不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。

4、嚴(yán)禁在設(shè)立禁令標(biāo)志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護(hù)安全疏散標(biāo)志和照明設(shè)施等。

5、業(yè)戶使用家用電器需保證安全用電,請(qǐng)勿超負(fù)荷用電,以免發(fā)生事故。發(fā)現(xiàn)電器線路老化應(yīng)及時(shí)請(qǐng)專業(yè)維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃?xì)鉅t、灶具。

6、業(yè)戶因自身疏忽導(dǎo)致的水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,損害他人及財(cái)產(chǎn)的,應(yīng)由該業(yè)戶承擔(dān)全部責(zé)任。

7、為了消除消防隱患,請(qǐng)勿在地下車庫(kù)、地下通道、電梯內(nèi)等場(chǎng)所吸煙。

8、業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合防火要求或進(jìn)行防火處理,焊接、用電作業(yè)需由專業(yè)人員進(jìn)行,并落實(shí)安全區(qū)保障措施(如:配備滅火器材)。

9、禁止隨意動(dòng)用樓內(nèi)消防設(shè)備和器材,愛(ài)護(hù)安全疏散照明設(shè)施,嚴(yán)禁損壞、竊取消防設(shè)備和器材。如發(fā)現(xiàn)損壞或盜竊消防設(shè)備器材的行為,業(yè)戶有權(quán)進(jìn)行阻止且及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心。

10、小區(qū)內(nèi)禁止使用明火,如在小區(qū)內(nèi)燃燒樹(shù)葉、垃圾等。

11、小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火情,應(yīng)采取有效的應(yīng)變措施(如切斷電源,關(guān)閉火源通向走廊的門(mén)等),并及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心,服從秩序維護(hù)人員疏導(dǎo),迅速有序的轉(zhuǎn)移到安全地帶。

第三節(jié) 機(jī)動(dòng)車管理

1、新大地奧林花園b區(qū)為業(yè)戶提供的地下停車場(chǎng),由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)人員進(jìn)行24小時(shí)定時(shí)巡邏。

2、地下停車場(chǎng)憑卡進(jìn)入,整齊停放,無(wú)證車輛一律不得入內(nèi)。已購(gòu)車位的業(yè)戶,須到物業(yè)服務(wù)中心交納泊車費(fèi),并辦理領(lǐng)取出入卡;如有可租用地下車庫(kù)停車位情況下,業(yè)戶有需求請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取出入卡。

3、業(yè)戶若停止租用地下停車庫(kù),請(qǐng)及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理注銷手續(xù),交回出入卡.若卡丟失,應(yīng)及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心補(bǔ)辦.

4、外來(lái)車輛出入小區(qū),請(qǐng)服從秩序維護(hù)員人員的疏導(dǎo),合理停放.

5、停泊車輛不得占用路口、消防通道(黃線以內(nèi))及人行道等.

6、車輛停放后,貴重物品請(qǐng)勿放置在車內(nèi).物業(yè)服務(wù)中心特別提醒您隨車物品請(qǐng)隨身攜帶,以免丟失,物業(yè)服務(wù)中心不承擔(dān)保管責(zé)任。

7、為共同維護(hù)停車場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生,確保停車場(chǎng)的安全使用,請(qǐng)不要在停車場(chǎng)范圍內(nèi)洗車/修車或清理雜物,漏油車輛請(qǐng)勿進(jìn)入停車場(chǎng).

8、為杜絕意外事故發(fā)生,入場(chǎng)位的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒物品.停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙.

9、進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛需遵守車場(chǎng)內(nèi)交通規(guī)則、標(biāo)志和服從車場(chǎng)內(nèi)車輛管理人員的指揮,如損壞路面或公共設(shè)施,應(yīng)按原價(jià)賠償或恢復(fù)原狀.

第四節(jié)二輪車管理

1、本社區(qū)b區(qū)在零層設(shè)有自行車停車專區(qū),專區(qū)的存放處將由物業(yè)服務(wù)中心派專人負(fù)責(zé)集中看管,車輛存放實(shí)行有償服務(wù),其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府部門(mén)制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn).

3、業(yè)戶需將車存放到地下二輪車存放處,請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理存放手續(xù),領(lǐng)取存車牌,懸掛于醒目處,便于核實(shí),憑此牌定期收費(fèi)。

4、園區(qū)樓前、馬路兩側(cè)、便道、綠地上禁止停放非機(jī)動(dòng)車輛,必須存放到指定的存車處。亂停亂放者,管理人員有權(quán)利制止或搬離。無(wú)牌照車輛不予存放。

5、存放人應(yīng)服從車輛管理員的指揮,有序停放便于出入,并鎖好車輛。特別提醒隨車物品不屬保管范圍,請(qǐng)隨身攜帶。

6、存車人要愛(ài)護(hù)存車處的設(shè)備設(shè)施,維護(hù)存車處的環(huán)境衛(wèi)生。

7、凡辦理存放手續(xù)的車輛,若有丟失,經(jīng)核實(shí)確屬物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任,物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)損失車輛的原價(jià)、新舊程度給與相應(yīng)賠償。若業(yè)戶未辦理相關(guān)存放手續(xù),或未放置地下存車處,造成丟失,后果自負(fù)。

第五節(jié)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理

1、物業(yè)管理清潔人員負(fù)責(zé)公共部位公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔,請(qǐng)全體業(yè)戶密切合作,共同維護(hù)良好的社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境。

2、園區(qū)垃圾實(shí)行袋裝化,業(yè)戶的生活垃圾請(qǐng)置于垃圾袋中放入樓層前的垃圾箱中,由清潔人員集中清運(yùn),請(qǐng)勿亂倒、亂拋。

3、業(yè)戶請(qǐng)勿在樓宇外墻公共設(shè)施設(shè)備上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼,廣告宣傳畫(huà)應(yīng)征得服務(wù)中心書(shū)面同意后到指定的告示欄處張貼。未征得同意前,不得張貼或懸掛任何通告、廣告、標(biāo)語(yǔ)、條幅或其他物件于單元外(包括單元外墻)、公共場(chǎng)所、公共設(shè)施上。

4、為保持社區(qū)環(huán)境的寧?kù)o,戶內(nèi)活動(dòng)音量應(yīng)以不影響相鄰業(yè)戶休息為宜。

5、為保持公共樓梯走道整潔,請(qǐng)勿在公共走廊旁邊及地下消防通道堆放雜物、停放車輛。

6、業(yè)戶要愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、公共設(shè)施設(shè)備,維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生。請(qǐng)勿在公共場(chǎng)所隨地吐痰、亂扔果皮。

7、特別提醒您請(qǐng)勿將垃圾、雜物、油漆廢料等傾于衛(wèi)生間馬桶或下水道內(nèi),若由此導(dǎo)致堵塞,致使毗鄰業(yè)戶遭受損失或污染公共區(qū)域及引起公共區(qū)域下水管道堵塞或損壞,均應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

第6節(jié)綠化管理

1、園區(qū)內(nèi)的花草、樹(shù)木、園藝景觀是美化點(diǎn)綴小區(qū)的設(shè)施,人人均有責(zé)任愛(ài)護(hù),任何人請(qǐng)勿隨意占用、踐踏、攀摘或損壞花草、樹(shù)木、景品。

2、業(yè)戶請(qǐng)勿在樹(shù)木上掛曬衣物,嚴(yán)禁在綠地上堆放垃圾、雜物及設(shè)置廣告牌等,不得向花草樹(shù)木潑灑污水或有害物質(zhì)。

3、為維護(hù)園區(qū)園林的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格,業(yè)戶請(qǐng)勿利用公共綠地種植農(nóng)作物或其它花木,請(qǐng)勿在陽(yáng)臺(tái)上搭接花架。

4、綠地水井系澆花養(yǎng)護(hù)之用,請(qǐng)勿隨意開(kāi)啟,更不能利用其沖洗車輛或挪作他用。

5、小區(qū)水系內(nèi)的水泵、電氣、燈飾等請(qǐng)勿觸摸,以免造成意外損傷

6、業(yè)戶請(qǐng)自覺(jué)遵守《城市綠化管理?xiàng)l例》的規(guī)定及物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)定,如造成公共區(qū)域草坪及綠化設(shè)施損壞者需按原價(jià)賠償。

第7節(jié) 電梯使用管理

1、乘坐使用電梯時(shí)應(yīng)文明操作,請(qǐng)勿使用硬物按動(dòng)或拍打顯示按鈕及隨意按動(dòng)警鈴按鈕。

2、電梯運(yùn)行過(guò)程中切勿將身體倚靠轎門(mén),以免發(fā)生危險(xiǎn)。

3、為保障電梯安全運(yùn)行,乘坐電梯時(shí)不要追逐打鬧、前后搖晃。

4、進(jìn)出電梯時(shí),請(qǐng)勿在轎門(mén)中間停留或談話。

5、運(yùn)送重物時(shí),請(qǐng)將物品放置轎廂中間。

6、發(fā)現(xiàn)電梯超載訊號(hào)鈴聲響時(shí),站在門(mén)口的乘客應(yīng)自覺(jué)退出,不要采用任何形式的強(qiáng)制關(guān)門(mén)手段。

7、確保防燃防爆,勿攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入電梯。

8、禮貌乘梯、禮讓老人和兒童、學(xué)齡前兒童須由大人帶領(lǐng)乘梯。

9、為了大家的身體健康,請(qǐng)不要在電梯內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔廢棄物。

10、勸阻兒童不要在電梯附近玩耍,以免影響他人使用及自己受到傷害。

11、如遇火警時(shí),切勿使用電梯。

12、當(dāng)電梯在運(yùn)行上突然發(fā)生停運(yùn)等故障時(shí),乘客不必緊張,可按警鈴報(bào)告,耐心等待維修人員到來(lái),禁止采取拍打按鈕、廂體以及強(qiáng)行撬門(mén)等急躁行為,這可能導(dǎo)致對(duì)電梯的破壞,使救援工作及電梯修復(fù)更加困難。

13、乘客看到停運(yùn)標(biāo)志時(shí),請(qǐng)不要采取任何令其開(kāi)啟或移動(dòng)標(biāo)志牌的行為,以免發(fā)生人身、設(shè)備意外事故。

第8節(jié) 飼養(yǎng)寵物管理

1、小區(qū)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽、家畜。養(yǎng)犬應(yīng)符合《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理規(guī)定》。

2、飼養(yǎng)寵物以不影響相鄰業(yè)戶的正常居住為前提,不得在小區(qū)公共場(chǎng)所飼養(yǎng)。

3、業(yè)戶攜犬或其它動(dòng)物出戶時(shí)應(yīng)由成年人牽領(lǐng),并在物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行遛犬或其它動(dòng)物。

4、請(qǐng)寵物主人自覺(jué)清除寵物糞便。

5、因飼養(yǎng)人或第三人過(guò)錯(cuò)致使犬或其它動(dòng)物傷害他人的,飼養(yǎng)人或第三人應(yīng)負(fù)擔(dān)被傷害人的全部醫(yī)療費(fèi)用,并賠償被傷害人損失。

第9節(jié) 安全防范管理

1、為保障業(yè)戶的居住安全,小區(qū)實(shí)行封閉式管理,提供24小時(shí)秩序維護(hù)巡邏,請(qǐng)業(yè)戶協(xié)助秩序維護(hù)人員共同做好防范工作。

2、業(yè)戶雇傭的裝修工人應(yīng)憑物業(yè)服務(wù)中心辦理的出入證進(jìn)入樓內(nèi)施工。

3、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁任何機(jī)構(gòu)或人士進(jìn)行推銷,兜售及類似活動(dòng),若發(fā)現(xiàn)可疑人士或異常情況,請(qǐng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心。

4、為保障業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全,裝修用材料、工具、家具物品搬出時(shí),需由業(yè)戶本人到物業(yè)服務(wù)中心辦理放行手續(xù)。

5、業(yè)戶外出前請(qǐng)將門(mén)窗關(guān)好,切勿讓年幼兒童單獨(dú)留在屋內(nèi),以免發(fā)生危險(xiǎn)。

6、業(yè)戶外出或晚間入睡前,請(qǐng)關(guān)閉門(mén)窗,以免發(fā)生意外。

7、業(yè)戶如遺失鑰匙,請(qǐng)立即更換門(mén)鎖,以防偷竊事件發(fā)生。

8、不要給陌生人開(kāi)門(mén),遇有政府人員上門(mén),請(qǐng)其出示有效證件,必要時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心咨詢。

第8篇陽(yáng)城管理處物業(yè)資料管理

太陽(yáng)城管理處物業(yè)資料管理

物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著'集中化,有序化,信息化,科學(xué)化'的管理原則,實(shí)行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制,建立檔案管理系統(tǒng)。

小區(qū)運(yùn)作伊始,我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料,為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。以機(jī)電設(shè)備資料為例:

(一)原始基礎(chǔ)資料

包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù),竣工圖紙,檢驗(yàn)合格證書(shū)和質(zhì)量保證書(shū),單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告,系統(tǒng)加壓測(cè)試報(bào)告等。

(二)運(yùn)行管理資料

對(duì)所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號(hào)掛牌,各類管道、流向、閥門(mén)狀態(tài)等清楚標(biāo)示,各類安全警示牌放置到位;劃分責(zé)任區(qū),指定責(zé)任人,并記錄在案。

按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定,繪制各類系統(tǒng)流程示意圖,放置在適當(dāng)位置,并復(fù)制存檔。

建立設(shè)備卡,除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外,每次維修保養(yǎng)的過(guò)程特別是原始技術(shù)資料中無(wú)法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡,便于日后維修。

日常運(yùn)行資料:如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表,設(shè)備巡查記錄,都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存在檔。

工程改造資料:在小區(qū)運(yùn)作中,不可避免的會(huì)發(fā)生各種工程改造,所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存,以備日后詢查。

詳細(xì)檔案資料的分類管理(見(jiàn)表一、表二)

表一物業(yè)接管移交資料

名稱資料內(nèi) 容

工程建筑

產(chǎn)權(quán)資料a:規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文

b:建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證

c:拆遷安置資料

工程技術(shù)資料a:紅線圖、總平面圖

b:地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告

c:工程合同、工程預(yù)決算

d:工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單

e:竣工圖:1、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖

2、消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖

f:房屋、消防竣工驗(yàn)收證明書(shū)

g:鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)

h:新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)

i:供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)及技術(shù)資料

j:綠化工程竣工圖

k:其他技術(shù)資料

表二管理檔案資料

名稱資料內(nèi) 容

物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料

事務(wù)資料a:事務(wù)值班表 b:事務(wù)交接記錄表

c:日常事務(wù)巡視記錄 d:事務(wù)回訪登記表

e:搬出(入)物品登記表

維修資料a:日常維修記錄表 b:公共設(shè)施維修記錄表c:大中修記錄表

護(hù)管交通

管理資料a:日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

b:查崗記錄

c:物資搬運(yùn)放行記錄、

d:車輛管理記錄e:緊急事件處理記錄

設(shè)備管理資料a:公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄

b:各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄

c:設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄d:設(shè)備檢查記錄

員工管理資料a:員工個(gè)人資料、聘用表 b:員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄

c:員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄d:員工培訓(xùn)考核記錄

f:重要崗位員工地址、電話等記錄

客戶反饋資料a:客戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄

b:客戶投訴及處理記錄表

行政文件資料a:主管人員值班及督察記錄

b:政府部門(mén)文件

c:主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件及兄弟單位資料

d:管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件

e:管理處榮譽(yù)一覽表

f:管理處會(huì)議記錄

第9篇質(zhì)量手冊(cè)-物業(yè)管理不合格控制程序

1目的

對(duì)不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。

2適用范圍

適用于對(duì)公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。

3職責(zé)

3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見(jiàn)。

3.2各部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對(duì)不合格品作出處理決定。

4程序

4.1不合格服務(wù)的分類

a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);

b.一般不合格:個(gè)別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過(guò)采取糾正措施很快彌補(bǔ)過(guò)失的不合格服務(wù)。

4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正

4.2.1各部門(mén)質(zhì)量檢查員依照《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)結(jié)果,對(duì)一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)《不合格服務(wù)報(bào)告》報(bào)告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門(mén)經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報(bào)全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報(bào)管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2對(duì)發(fā)生過(guò)不合格服務(wù)的部門(mén)或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢,以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時(shí),管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。

4.3不合格物品的分類

a.嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;

b.一般不合格:個(gè)別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。

4.4采購(gòu)的不合格品的控制

4.4.1當(dāng)采購(gòu)員采購(gòu)的物品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)時(shí),經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測(cè)判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測(cè)報(bào)告》上,倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,并及時(shí)通知采購(gòu)員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。

4.4.2庫(kù)房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年組織倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行評(píng)價(jià),提出處理方案。處理方案包括:

a.經(jīng)處理合格后使用;

b.降級(jí)使用;

c.報(bào)廢。

4.4.2.2倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離。并將情況上報(bào)總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。

4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制

4.4.3.1在維修安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉(cāng)庫(kù)更換為合格品。倉(cāng)庫(kù)管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。

4.4.3.2對(duì)于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返工,直至達(dá)到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對(duì)無(wú)法返修的,應(yīng)更換為合格品。對(duì)于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。

4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認(rèn)。

4.4.3.4在進(jìn)行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對(duì)維修過(guò)的部位進(jìn)行回訪,以確認(rèn)工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來(lái)的《派工單》上。

5相關(guān)文件

5.1《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》

5.2《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

6.2《不合格服務(wù)報(bào)告》

6.3《物品檢測(cè)報(bào)告》

6.4《派工單》

第10篇物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第三章物業(yè)管理合同

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第三章物業(yè)管理合同

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時(shí)公約。

a物業(yè)銷售之前建設(shè)單位

b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)人住階段建設(shè)單位

d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設(shè)單位制訂業(yè)主臨時(shí)公約。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第66頁(yè)。

2.下列屬于合同要約的是()。

a拍賣(mài)b廣告c標(biāo)價(jià)d投標(biāo)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約與邀請(qǐng)要約的掌握程度。選項(xiàng)a“拍賣(mài)”選項(xiàng)b“廣告”選項(xiàng)c“標(biāo)價(jià)”屬于邀請(qǐng)要約。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第51頁(yè)。

3.物業(yè)管理招標(biāo)是()。

a要約b承諾c邀請(qǐng)要約d反要約

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)要約的掌握程度。招標(biāo)是邀請(qǐng)要約,投標(biāo)是要約。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第50一52頁(yè)。

4.前期物業(yè)服務(wù)應(yīng)達(dá)到()的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

a國(guó)家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第56頁(yè)。

5.下列不屬于合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則是()。

a誠(chéng)實(shí)信用b權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等c業(yè)主占主導(dǎo)地位d合同自由

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項(xiàng)基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等;④誠(chéng)實(shí)信用;⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。故本

題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第54~55頁(yè)。

6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。

a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第52頁(yè)。

7.物業(yè)管理服務(wù)合同一般采用()。

a書(shū)面合同b口頭合同c事實(shí)合同d以上都可以

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)合同的掌握程度。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書(shū)、協(xié)議書(shū)、契約書(shū)、公約等一般都屬于書(shū)面合同形式,如前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)

合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第54頁(yè)。

8.前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開(kāi)始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將()。

a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開(kāi)始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第58頁(yè)。

9.物業(yè)服務(wù)合同簽訂的過(guò)程中,某業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對(duì)()。

a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務(wù)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務(wù)以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個(gè)業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務(wù)或某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第57~58頁(yè)。

10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收屬于()之間的問(wèn)題。

a業(yè)主與開(kāi)發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商d業(yè)主與施工方

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收是前期物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié),而對(duì)業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問(wèn)題,無(wú)需在合同中約定。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第57頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.合同要約構(gòu)成要件有()。

a要約必須是特定人的意思表示

b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定

c要約發(fā)出就生效

d所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約

e要約不一定具有訂立合同的意圖

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約的構(gòu)成要件的掌握程度。要約的構(gòu)成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須

具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。故本題選ab,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第51頁(yè)。

2.下列屬于邀請(qǐng)要約的有()。

a廣告b標(biāo)價(jià)c投標(biāo)d拍賣(mài)e招標(biāo)

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約與邀請(qǐng)要約的掌握程度。選項(xiàng)c“投標(biāo)”是要約。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第50~52頁(yè)。

3.合同要件應(yīng)當(dāng)具備的必要條件有()。

a當(dāng)事人的締約能力

b當(dāng)事人的真實(shí)意思表示

c合同的內(nèi)容的合法

d合同的形式合法

e合同的權(quán)利與義務(wù)對(duì)等

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要件應(yīng)具備的必要條件的掌握程度。選項(xiàng)e“合同的權(quán)利與義務(wù)對(duì)等”屬于“合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第53頁(yè)。

4.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則有()。

a當(dāng)事人的締約能力

b誠(chéng)實(shí)信用

c守法和維護(hù)社會(huì)公益

d合同自由

e主體平等

【答案】b c d e

題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第54~55頁(yè)。

5.物業(yè)服務(wù)合同可因以下哪些原因終止()。

a物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同

b因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行

c業(yè)主委員會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)

d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)

e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的掌握程度。物業(yè)服務(wù)合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第60頁(yè)。

6.物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的爭(zhēng)議,可通過(guò)以下()方式解決。

a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門(mén)裁定e以上都可以

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)爭(zhēng)議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭(zhēng)議的合同應(yīng)該通過(guò)友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請(qǐng)求仲裁委員會(huì)仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第60頁(yè)“明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式”的內(nèi)容。

7.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí),應(yīng)特別注意的條款有()。

a明確服務(wù)期限

b項(xiàng)目所包括的內(nèi)容具體、詳細(xì)

c明確項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

d明確相應(yīng)管理服務(wù)費(fèi)用

e逐項(xiàng)寫(xiě)清管理服務(wù)項(xiàng)目

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項(xiàng)目,及應(yīng)逐項(xiàng)寫(xiě)清管理服務(wù)項(xiàng)目;②內(nèi)容。即各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容越詳細(xì)越好;③標(biāo)準(zhǔn),即各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④費(fèi)用,即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用,故本題選b、c、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第59~60頁(yè)“物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗”的內(nèi)容。

8.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包括()。

a業(yè)主人身保險(xiǎn)

b業(yè)主機(jī)動(dòng)車的保管

c使用人的人身保險(xiǎn)

d物業(yè)公共區(qū)域公眾責(zé)任險(xiǎn)

e業(yè)主財(cái)產(chǎn)保管費(fèi)用

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項(xiàng)的掌握程度。在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管等費(fèi)用,排除物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù),故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第59頁(yè)“對(duì)免責(zé)條款的約定”的內(nèi)容。

9.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意()。

a合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)

b免責(zé)條款的約定

c違約責(zé)任的約定

d物業(yè)服務(wù)合同條款宜粗不宜細(xì)

e以上都正確

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項(xiàng)的掌握程度。簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有:①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù);②明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定;④對(duì)免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第59~60頁(yè)“簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)”的內(nèi)容。

10.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。

a訂立合同的當(dāng)事人不同

b違約責(zé)任的約定不同

c服務(wù)內(nèi)容不同

d合同期限不同

e服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同

【答案】a d

【解析】本題考查的

是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第58頁(yè)“物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。

11.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是()。

a業(yè)主b業(yè)主委員會(huì)c建設(shè)單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人

【答案】c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第50頁(yè)。

12.物業(yè)服務(wù)合同的訂立期限與前期物業(yè)服務(wù)合同相比具有()特點(diǎn)。

a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強(qiáng)

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務(wù)合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn),故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第58頁(yè)。

13.前期物業(yè)合同中關(guān)于專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。

a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第57頁(yè)。

14.物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)有()。

a一般權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

b《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)合同要向政府物業(yè)管理主管部門(mén)備案

c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過(guò)程中的相關(guān)費(fèi)用及物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤(rùn)

d合同期限不確定

e只要通過(guò)法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù),所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的掌握程度。選項(xiàng)d“合同期限不確定”應(yīng)為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第57~58頁(yè)。

二、案例題

1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過(guò)招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進(jìn)行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么

【答案】能勝訴,應(yīng)判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費(fèi)。

合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒(méi)有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門(mén)以原合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實(shí)際享受a物業(yè)公司提供的服務(wù),并未提出異議,理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費(fèi)。

2.劉先生購(gòu)買(mǎi)了一套位于頂層的商品房,“人住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái),不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比俗『?劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為:這是自己的房子,自己有權(quán)利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是:劉先生拆除封閉陽(yáng)臺(tái)的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當(dāng)之處物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在

【答案】

(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無(wú)法律依據(jù),應(yīng)予以駁回;

b訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持;

c此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。

(2)業(yè)主應(yīng)合理使用房屋,不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄,不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當(dāng)。

(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門(mén)也不是執(zhí)法單位,無(wú)權(quán)罰款;其次,物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無(wú)權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。

3.a房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開(kāi)發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開(kāi)發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年

的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開(kāi)發(fā)商交納50萬(wàn)元的履約保證金和每年20萬(wàn)元的承包費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)a開(kāi)發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為

期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開(kāi)發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效

【答案】(1)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后,前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開(kāi)發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)管理公司。對(duì)于代他人簽署的合同,開(kāi)發(fā)商借機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為,該條款無(wú)效。

4.邵先生在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)一套住宅人住三年,每月按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門(mén)和木門(mén)的鎖均已被撬壞,整個(gè)門(mén)毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立

即打電話給物業(yè)公司,同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì),邵先生家中被盜金錢(qián)和物品損失共計(jì)8萬(wàn)余元。邵先生認(rèn)為,自己繳納了物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé),家中被盜物業(yè)公司竟然毫無(wú)察覺(jué),屬于管理疏漏,應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無(wú)結(jié)果的情況下,邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)法院是否會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求為什么

【答案】法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求,但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。

失竊案件發(fā)生時(shí),犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門(mén)進(jìn)入室內(nèi)并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定

責(zé)任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來(lái)有一定的難度,故物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)全部責(zé)任。

5.你是某公司的高級(jí)管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有哪些

【答案】前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過(guò)合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包括主要部分為:一是合同的當(dāng)事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務(wù)費(fèi)用,五是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理,六是承接查驗(yàn)和使用維護(hù),七是專項(xiàng)維修資金,八是違約責(zé)任,九是其他事項(xiàng)。

物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別:

物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當(dāng)事人不同,前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開(kāi)始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強(qiáng)等特點(diǎn)。

6.你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

第11篇物業(yè)管理投訴處理操作程序

1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

通過(guò)書(shū)面形式進(jìn)行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。

通過(guò)電話形式進(jìn)行投訴。

直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。

2、針對(duì)不同形式的投訴,采取以下相應(yīng)的處理操作程序

(1)對(duì)書(shū)面形式的投訴處理操作程序。

①詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚)。

②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請(qǐng)求諒解。

③按投訴資料的投訴情況填寫(xiě)《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見(jiàn)開(kāi)出相應(yīng)的通知單,由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門(mén)與相關(guān)部門(mén)達(dá)成處理共識(shí),主要是投訴處理開(kāi)始及完成時(shí)間要相關(guān)部門(mén)予以明確。

⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見(jiàn)及計(jì)劃完成時(shí)間,征詢業(yè)主之意見(jiàn)。

⑥跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門(mén)的處理情況,在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào),由主任親自與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

⑦如主任也無(wú)法協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn),仍無(wú)法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

⑧投訴處理完后,由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見(jiàn)征詢。

⑨跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見(jiàn)詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。

⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書(shū)面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進(jìn)行整理分析,并向上級(jí)部門(mén)提出分析報(bào)告和整改方案。

(2)對(duì)來(lái)電形式的投訴處理操作程序

①對(duì)投訴來(lái)電應(yīng)耐心聽(tīng)取,盡量避免在電話里進(jìn)行解釋,對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對(duì)不清楚之問(wèn)題應(yīng)在業(yè)主投訴完后,客氣地進(jìn)行詢問(wèn)明確,目的要準(zhǔn)確無(wú)誤地了解業(yè)主的投訴要求。

②在來(lái)電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意,請(qǐng)求業(yè)主的諒解。

(3)對(duì)直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理。

①在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí),接待人員要耐心平靜地聆聽(tīng),對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題要及時(shí)在便條上予以記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過(guò)程中進(jìn)行申辯解釋。

②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解,并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉?這點(diǎn)可靈活掌握)。

③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門(mén)口外。

第12篇物業(yè)轄區(qū)建筑物維護(hù)管理程序

物業(yè)轄區(qū)建筑物的維護(hù)管理程序

1.0目的

本程序規(guī)定了本公司管理的建筑物維護(hù)的職責(zé)和操作程序,以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題,維持建筑物的使用壽命。

2.0適用范圍

本程序適用于本公司管理的所有建筑物本體的維護(hù)管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)建筑物的大、中修和改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的批準(zhǔn)。

3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大、中修和改、擴(kuò)建項(xiàng)目方案審批。

3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解決工程款。

3.4管理處負(fù)責(zé)小區(qū)建筑物的日常維護(hù)管理、巡視檢查和保護(hù)。

3.5工程部負(fù)責(zé)組織維修。

4.0實(shí)施程序

4.1建筑物的大、中修理

4.1.1工程部每年第一季度對(duì)建筑物普查一次,根據(jù)建筑物存在的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的問(wèn)題擬定出對(duì)建筑物進(jìn)行大、中修計(jì)劃報(bào)主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理。

4.1.2主管副總經(jīng)理召集有關(guān)業(yè)主和相關(guān)部門(mén)確定本年度的大、中修和改、擴(kuò)建項(xiàng)目。

4.1.3工程部對(duì)已確定的大、中修和改擴(kuò)建項(xiàng)目制定施工方案和工程造價(jià)概算。

4.1.4總經(jīng)理對(duì)大、中修和改、擴(kuò)建方案進(jìn)行審核批準(zhǔn)。

4.1.5財(cái)務(wù)部與業(yè)主等有關(guān)產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行磋商,落實(shí)大、中修和改、擴(kuò)建資金。

4.1.6工程部按大、中修和改、擴(kuò)建方案,委托經(jīng)評(píng)審合格的分承包方進(jìn)行施工。'施工合同'要寫(xiě)明工程項(xiàng)目、工期、工程造價(jià)概算、結(jié)算方式、施工質(zhì)量要求和違反施工合同規(guī)定的處理方式等條款。在施工中,要對(duì)隱蔽工程進(jìn)行查驗(yàn),并將查驗(yàn)結(jié)果記錄在'隱蔽工程驗(yàn)收記錄'中。完工后,按施工合同中規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后,建筑物維修的業(yè)務(wù)主管在'工程竣工驗(yàn)收證明書(shū)'中記錄檢驗(yàn)結(jié)果和驗(yàn)收意見(jiàn),并加蓋雙方單位印章證明工程驗(yàn)收。檢驗(yàn)不合格時(shí),應(yīng)在'工程竣工驗(yàn)收證明書(shū)'中注明不合格條款的處理方式,待不合格條款解決了,經(jīng)再次檢驗(yàn)合格后再簽字蓋章證明工程驗(yàn)收。

4.1.7工程部整理和歸檔大、中修和改擴(kuò)建資料,以便再修時(shí)參考。

4.2日常的維修

4.2.1各管理處在日常巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)建筑物的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行記錄。

4.2.2工程部根據(jù)各管理處匯報(bào)的情況,及時(shí)派業(yè)務(wù)主管到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷,并根據(jù)各棟樓存在問(wèn)題的輕重緩急組織維修,管理處負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、驗(yàn)收。

4.2.3管理處按照上級(jí)批示、維修工作計(jì)劃、檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、其它班組傳遞的信息、用戶請(qǐng)求,填寫(xiě)派工單安排維修工進(jìn)行維修,并將維修工作情況記錄在《維修工作記錄表》。

4.3出租房的維修

租戶辦理了出租房退房手續(xù)后,該房若需維修管理處要在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)'物業(yè)維修單'交工程部。工程部及時(shí)組織維修,要求維修單位應(yīng)在7天內(nèi)維修完畢。

5.0相關(guān)記錄

nsz-op-006物業(yè)租賃管理程序

**005-01維修工作記錄表

**005-02維修通知單

**007-01建筑物檢查表

**007-02隱蔽工程驗(yàn)收記錄

**007-03工程竣工驗(yàn)收證明書(shū)

**007-04物業(yè)維修單

**007-05施工現(xiàn)場(chǎng)工程量增減簽證單

房屋大(中)修計(jì)劃

第13篇教學(xué)樓物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)范本

服務(wù)模式設(shè)計(jì)部分

關(guān)鍵詞

◆服務(wù)理念: 用心服務(wù),創(chuàng)過(guò)程精品

◆服務(wù)模式: 書(shū)香氛圍型物業(yè)管理模式

◆服務(wù)原則: 專業(yè)整合、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)、嚴(yán)控成本、

零度干擾、隱形封閉、利潤(rùn)返還、一票否決

◆服務(wù)措施: 選用一專多能型管理人才、實(shí)service

服務(wù)系統(tǒng)、區(qū)域主管組織模式創(chuàng)新、

聘請(qǐng)港式清潔服務(wù)顧問(wèn)、導(dǎo)入iso9000―iso14000質(zhì)量環(huán)境管理體系、開(kāi)通服務(wù)便利車、加強(qiáng)細(xì)節(jié)關(guān)注、推進(jìn)個(gè)性化增值服務(wù)

書(shū)香氛圍型物業(yè)管理模式設(shè)計(jì)

第14篇物業(yè)公司：標(biāo)識(shí)管理程序

物業(yè)公司程序文件:標(biāo)識(shí)管理程序

1.目的

規(guī)范公司ci管理,提升zz物業(yè)形象,規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.范圍適用于公司各部門(mén)ci標(biāo)識(shí)的管理。

3.定義

無(wú)

4.職責(zé)

部門(mén)/崗位工作職責(zé)

品質(zhì)管理部各類標(biāo)識(shí)內(nèi)容符合性的核定。新項(xiàng)目首批標(biāo)識(shí)的制作、驗(yàn)收,對(duì)公司整體ci執(zhí)行情況監(jiān)督檢查使用部門(mén)本部門(mén)標(biāo)識(shí)的制作、監(jiān)督、檢查與維護(hù),標(biāo)識(shí)驗(yàn)收。

5.方法及過(guò)程控制

5.1標(biāo)識(shí)的分類

5.1.1管理處識(shí)別標(biāo)識(shí):物業(yè)管理處指示招牌、標(biāo)識(shí);社區(qū)入口與'物業(yè)人'識(shí)別有關(guān)的標(biāo)識(shí);物業(yè)管理處辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)。

5.1.2物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí):物業(yè)職員操作現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)使用的標(biāo)識(shí)。分為:顧客服務(wù)類、安全類、環(huán)境服務(wù)類、設(shè)施服務(wù)類。

5.1.2.1顧客服務(wù)類:物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見(jiàn)箱

5.1.2.2安全類:崗?fù)?、防火防盜、請(qǐng)勿停車等標(biāo)識(shí)

5.1.2.3環(huán)境服務(wù)類:寵物牌、天氣氣溫標(biāo)識(shí)、水溫室溫、小心地滑、消殺進(jìn)行中等標(biāo)識(shí)

5.1.2.4設(shè)施維護(hù)類:養(yǎng)護(hù)進(jìn)行中、油漆未干等標(biāo)識(shí)

5.1.3項(xiàng)目本體識(shí)別標(biāo)識(shí):與項(xiàng)目本體、環(huán)境相配套的標(biāo)識(shí)。屬于'物業(yè)服務(wù)'的標(biāo)識(shí),如須長(zhǎng)期、直接安裝在項(xiàng)目本體上或相關(guān)環(huán)境或配套設(shè)施上,則須劃歸'項(xiàng)目本體標(biāo)識(shí)'類。

5.1.3.1消防類:消防疏散圖、消防用沙、市政消防栓等標(biāo)識(shí)。

5.1.3.2設(shè)備設(shè)施類:生活泵、嚴(yán)禁煙火、高壓危險(xiǎn)、兒童娛樂(lè)設(shè)施注意事項(xiàng)、娛樂(lè)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間等標(biāo)識(shí)。

5.1.3.3門(mén)牌類:水泵房、健身房、防煙門(mén)等標(biāo)識(shí)

5.1.3.4方向指示類:出口指示、洗手間指示等標(biāo)識(shí)

5.1.3.5提示類:桑拿房樂(lè)趣、閱覽室注意事項(xiàng)、車輛停放處注意事項(xiàng)、安全聯(lián)防電話等標(biāo)識(shí)。

5.1.3.6泳池類:水深、泳池救生技巧、請(qǐng)勿跳水等標(biāo)識(shí)

5.1.3.7車場(chǎng)類:汽車防盜守則、嚴(yán)禁鳴笛等標(biāo)識(shí)

5.1.3.8圖標(biāo)警示類:嚴(yán)禁攀爬、請(qǐng)勿戲水等標(biāo)識(shí)。

5.1.3.9其他:開(kāi)門(mén)提示、綠化牌等標(biāo)識(shí)

5.2標(biāo)識(shí)使用

5.2.1管理處必須在醒目位置張貼'全心全意全為您'的服務(wù)語(yǔ)

5.2.2各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所應(yīng)張貼相應(yīng)標(biāo)識(shí),重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài),標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識(shí)。

5.2.3高層樓宇應(yīng)在每層電梯廳醒目部位掛貼'消防疏散示意圖'

5.2.4庫(kù)房應(yīng)設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)和待驗(yàn)區(qū),并懸掛相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌。來(lái)料在未檢之前均應(yīng)放在待驗(yàn)區(qū),驗(yàn)證后由庫(kù)管員根據(jù)合格、不合格狀態(tài)對(duì)應(yīng)放置

5.2.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)按需要在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí),服務(wù)完成后,撤除提示標(biāo)識(shí)。

5.2.6物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)使用指引:

服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí)放置位置

物業(yè)服務(wù)價(jià)格公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理處接待中心懸掛

擦洗地面小心地滑清潔位置

潮濕下雨、下雪天氣小心地滑出入口

公共設(shè)施、場(chǎng)所因故停用1、正在維護(hù)中

2、工作進(jìn)行中設(shè)施或場(chǎng)所處

綠化消殺消殺進(jìn)行中

此區(qū)域消殺中,請(qǐng)勿靠近

如大面積消殺,應(yīng)用警戒帶圈出消殺區(qū)域消殺現(xiàn)場(chǎng)顯眼位置

四害消殺此區(qū)域已噴灑殺蟲(chóng)劑及放置有毒鼠餌投放藥品處

待清潔區(qū)域及樓梯樓層保潔工作時(shí)此區(qū)域正在清潔中清潔區(qū)域

綠化修剪綠化養(yǎng)護(hù)中綠化修剪處

電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門(mén)邊

高空作業(yè)

1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域

2、高空作業(yè),危險(xiǎn)勿近作業(yè)影響區(qū)域

供配電設(shè)備維修有人工作,禁止合閘開(kāi)關(guān)上

路面搶修

1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域

2、'請(qǐng)繞行'標(biāo)識(shí)路面維修處

停車場(chǎng)車位已滿'車位已滿'標(biāo)識(shí)車場(chǎng)入口處

在公共場(chǎng)所刷油漆油漆未干,請(qǐng)勿觸摸刷漆位置附近

5.3 ci產(chǎn)品的制作

5.3.1 ci產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合公司ci手冊(cè)的規(guī)定。

5.3.2 ci標(biāo)識(shí)制作時(shí),由使用部門(mén)填寫(xiě)《管理處ci工程視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品制作表》,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人審核后,報(bào)品質(zhì)管理部審核內(nèi)容符合ci標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性后,方可制作。

5.3.3新項(xiàng)目標(biāo)識(shí)制作數(shù)量及方案由品質(zhì)管理部、管理處(或籌備組)現(xiàn)場(chǎng)共同規(guī)劃確定,并符合公司標(biāo)識(shí)制作原則,由管理處(或籌備組)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)把關(guān)。由管理處(或籌備組)填寫(xiě)《管理處ci工程視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品制作表》,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制作。

5.3.4標(biāo)識(shí)制作完成后,申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的效果、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)新項(xiàng)目首批標(biāo)識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,且申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人須在標(biāo)識(shí)送貨清單上簽字確認(rèn),方可據(jù)交貨情況辦理報(bào)銷手續(xù)。

5.3.5標(biāo)識(shí)驗(yàn)收人必須保留由驗(yàn)收人簽收的標(biāo)識(shí)送貨清單(原件或復(fù)印件),以備核查。

5.4 標(biāo)識(shí)的管理

5.4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的日常維護(hù)與清潔。

5.4.2管理處應(yīng)建立統(tǒng)一的《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》,并到品質(zhì)管理部備案。

5.4.3如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識(shí)意義,應(yīng)及時(shí)申報(bào)更換、替補(bǔ)或直接撤銷,并在《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》上做好記錄

5.4.4當(dāng)所設(shè)置的固定標(biāo)識(shí)需要更改部位或予以撤消時(shí),須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意后方能執(zhí)行,改動(dòng)影響較大時(shí)須經(jīng)品質(zhì)管理部審核后方可執(zhí)行,并在《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》上做好記錄

5.4.5品質(zhì)管理部將不定期對(duì)各管理處的標(biāo)識(shí)使用情況進(jìn)行檢查,對(duì)不符合公司ci手冊(cè)應(yīng)用規(guī)范要求的,應(yīng)及時(shí)要求部門(mén)予以整改。

6.支持性文件

無(wú)

7.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy7.5.3-k01-f1 《管理處ci工程視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品制作表》

tjzzwy7.5.3-k01-f2 《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》

第15篇物業(yè)顧問(wèn)管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

物業(yè)項(xiàng)目顧問(wèn)管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

為提高顧問(wèn)咨詢服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)咨詢顧問(wèn)的工作責(zé)任感,明確顧問(wèn)項(xiàng)目組各相關(guān)人員的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系,引入激勵(lì)機(jī)制,完成目標(biāo),確?？蛻魸M意。特制定顧問(wèn)管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任制:

一、顧問(wèn)項(xiàng)目采用目標(biāo)管理法,公司采用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)加以控制。

二、顧問(wèn)項(xiàng)目的工作目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)、成本目標(biāo)、顧問(wèn)費(fèi)收取目標(biāo))由咨詢部、財(cái)務(wù)部根據(jù)合同及定額計(jì)算制定。項(xiàng)目時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),制定階段目標(biāo)。

三、全部顧問(wèn)工作由顧問(wèn)團(tuán)、駐場(chǎng)顧問(wèn)兩部分人員協(xié)作完成。不派駐場(chǎng)顧問(wèn)的項(xiàng)目,由咨詢部代表顧問(wèn)團(tuán)成員,與公司簽訂'項(xiàng)目目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)'。有駐場(chǎng)顧問(wèn)的項(xiàng)目,由駐場(chǎng)經(jīng)理代表駐場(chǎng)人員與公司簽訂'項(xiàng)目目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)'。

四、項(xiàng)目完成目標(biāo),顧問(wèn)團(tuán)、駐場(chǎng)人員按'項(xiàng)目目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)'中規(guī)定的辦法提取獎(jiǎng)金。顧問(wèn)團(tuán)人員的獎(jiǎng)金按工時(shí)進(jìn)行分配。駐場(chǎng)人員的獎(jiǎng)金由駐場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行分配。

五、未完成目標(biāo)或階段目標(biāo),按責(zé)任書(shū)的約定,對(duì)項(xiàng)目服務(wù)人員進(jìn)行處罰。

第16篇小區(qū)物業(yè)客戶管理客戶信息

小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息

客戶信息傳遞與溝通

1 目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

2 適用范圍

適用于與客戶交流工作。

3 職責(zé)

客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

4 工作要求

4.1 客戶入住時(shí),客服部要為客戶做好登記;