第1篇 iso9000物業(yè)-員工培訓管理程序
公 司 程 序 文 件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 員工培訓管理 頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統(tǒng),制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關財務專業(yè)知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關經(jīng)營管理及有關物業(yè)管理知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施,同樣做好有關培訓記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術培訓,目的是通過專業(yè)化技術培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a 培訓項目;
b 培訓內(nèi)容;
c 培訓參加人員;
d 培訓時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓結果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關部門實施具體考核和崗位基礎培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓內(nèi)容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4
計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術培訓,提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓計劃的相關項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第2篇 物業(yè)員工培訓管理程序-2
物業(yè)員工培訓管理程序(二)
1目的
通過培訓,使員工掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能,提高員工的整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關的員工具備按規(guī)定完成其任務的能力。
2適用范圍
適用于公司各部門與質(zhì)量有關人員的培訓管理。
3相關標準要素
gb/t19002--iso90024.18 培訓
4相關文件
質(zhì)量手冊4.18 培訓
5責任
5.1各部門經(jīng)理負責提出本部門人員的年度培訓要求。
5.2總經(jīng)理或總工程師負責提出年度員工質(zhì)量教育培訓要求。
5.3經(jīng)理部按照各部門的年度培訓要求,編制公司的'年度培訓計劃',報公司總經(jīng)理批準。
5.4各部門按照'年度培訓計劃'進行培訓。
6實施程序
6.1新員工的培訓:
6.1.1新員工進公司試用期間,由經(jīng)理部負責建立新員工培訓表一覽表,并進行如下內(nèi)容的培訓:
a.基礎培訓:公司的規(guī)章制度、勞動紀律等培訓,由經(jīng)理部負責。
b.崗位培訓:崗位職責、專業(yè)技術等培訓,由主管部門負責。
6.1.2培訓項目負責人進行新員工培訓記錄和培訓考核,經(jīng)理部建立培訓檔案。
6.1.3新員工經(jīng)上述培訓,經(jīng)所在部門經(jīng)理鑒定合格,經(jīng)理部經(jīng)理審核后,可正式上崗獨立工作,并辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。
6.2崗位培訓
6.2.1經(jīng)理部根據(jù)各部門的年度培訓要求和總經(jīng)理或總工程師提出的年度員工質(zhì)量教育培訓要求,制定公司年度培訓計劃,各部門按'年度培訓計劃'的要求分別組織實施,經(jīng)理部進行督促檢查。
6.2.2具體培訓計劃內(nèi)容如下:
a.接受培訓的崗位、工種、人員;
b.培訓內(nèi)容或項目(專業(yè)知識和技術、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);
c.實施各種培訓的方法(自學、內(nèi)培、外培);
d.培訓時間和講課人(有專業(yè)技術資格);
e.培訓考核方式(口試、筆試、實際操作、工作鑒定);
f.培訓項目的負責人。
6.2.3內(nèi)部培訓和外部培訓由經(jīng)理部統(tǒng)籌組織安排,自學和實際操作的培訓由各部門組織安排。
6.2.4內(nèi)部培訓是根據(jù)工作需要,公司總經(jīng)理、總工程師及各部門提出的在公司范圍內(nèi)有計劃性的培訓項目。外部培訓是公司員工接受市、區(qū)或有關主管部門通知要求,或公司總經(jīng)理、總工程師和各部門提出的培訓計劃要求,參加除在公司內(nèi)部培訓以外的培訓項目。
6.2.5每次培訓實施時,項目負責人都要進行培訓記錄和培訓考核。
6.3特殊工種和業(yè)務專業(yè)人員的培訓
6.3.1司機、電工、電梯、焊工、管道工特殊工種人員需經(jīng)市有關部門培訓、年審,獲得有關工種的等級證、操作證。
6.3.2各部門業(yè)務專業(yè)人員要參加市有關部門組織的培訓、學習,獲得畢業(yè)文憑、職稱證書。
6.3.3特殊工種和業(yè)務專業(yè)人員將獲得的等級證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱證書交經(jīng)理部認可,并將復印件存入培訓檔案內(nèi)。
6.4計劃外培訓
6.4.1公司根據(jù)實際情況,臨時提出的培訓活動由提出的部門負責組織,公司總經(jīng)理提出的臨時培訓要求由經(jīng)理部統(tǒng)籌安排。
6.4.2公司鼓勵員工通過自學、參加專業(yè)培訓等途經(jīng)提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得的有關培訓或?qū)W歷證明文件均記入員工的培訓檔案。
6.5培訓記錄
6.5.1每次培訓結束,包括基礎培訓、崗位培訓、臨時培訓等應由該項目的培訓負責人填寫'培訓記錄'交經(jīng)理部審查,經(jīng)理部將'培訓記錄'存入'員工培訓檔案'內(nèi)負責保存,并根據(jù)'培訓記錄'填寫'員工培訓一覽表'。保安員日常素質(zhì)培訓,可不填寫'員工培訓一覽表'。
6.5.2送外培訓,應將取得的培訓結業(yè)證或合格證交經(jīng)理部認可,并留下復印件存入'員工培訓檔案'。
7支持性文件和質(zhì)量記錄
7.1'員工培訓一覽表'員工辭工后即作廢
7.2'年度培訓計劃'保存二年
7.3'培訓記錄'保存二年
7.4'員工培訓檔案'員工辭工后即作廢
第3篇 接管物業(yè)管理公司員工培訓
(接管)物業(yè)管理公司員工培訓
一、培訓目標:
通過培訓,儲備一批知識結構全面、經(jīng)營管理與操作能力強的管理人員和工作技能扎實,具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,為管理目標的實現(xiàn)和公司的發(fā)展奠定基礎。
二、培訓計劃: 第一階段:接管前人員培訓(見下列圖表)
序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人
1管理目標模式全體人員內(nèi)部
2管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部
3房屋驗收移交程序管理及維修人員內(nèi)部
4安全工作目標與作業(yè)程序護衛(wèi)人員內(nèi)部
5清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序保結人員內(nèi)部
6住戶裝修管理辦法全體人員內(nèi)部
7維修服務標準及作業(yè)程序維修及家政服務人員內(nèi)部
8消防責任及滅火程序全體人員內(nèi)部
9公用設施設備維護標準及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部
10住戶入住手續(xù)辦理程序主管人員內(nèi)部
11人際溝通技巧全體人員內(nèi)部
12急救常識全體人員內(nèi)部
13房屋結構及維護要求管理及維修人員內(nèi)部
14商場經(jīng)營管理實務與操作全體人員內(nèi)部
2.2第二階段:接管后人員培訓
正式接管后,外來人員日益增加,一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務水準,必須進行更深一層的培訓,具體內(nèi)容包括:
2.2.1怎樣做好物品進出的安全管理
2.2.2怎樣有效杜絕違章
2.2.3怎樣切實提高服務水準
2.2.4怎樣當好班組長
2.2.5怎樣有效調(diào)動員工工作積極性
2.3其他需要培訓內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察:
2.3.1從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較,從而決定是否需要進行再次培訓。
2.3.2從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、客人意見、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。
2.3.3針對一些新技術、新的服務方式、方法進行培訓。
三、培訓方式
3.1自行辦班培訓,重在針對實踐。
3.2參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓,從理論上充實。
3.3參觀其他優(yōu)秀行業(yè),吸取經(jīng)驗。
3.4支持、鼓勵員工自學。
3.5進行崗位輪換,多項交流。
四,培訓類型:
4.1入職員工培訓:由管理處各部門主管每月組織一次,主要內(nèi)容有:
公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構及主要管理人員介紹。
4.1.1管理目標、管理規(guī)章制度、員工工作職責及物、財、設備管理要求。
4.1.2服務意識、質(zhì)量意識、職業(yè)道德規(guī)范。
4.1.3物業(yè)管理基礎知識、崗位基本技能。
4.1.4安全消防知識。
4.2基層作業(yè)人員培訓:主要由主管人員利用會議、面談等機會向所屬人員施行,或參加管理處及公司組織的各類專題培訓,主要內(nèi)容有:
4.2.1改善人際關系的培訓,包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理人員之間及管理處內(nèi)部各部門之間的關系,使員工態(tài)度利于向管理目標的達成。
4.2.2新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水準。
4.2.3提升前的培訓,通過培訓增強員工信心和適應力。
4.3管理人員的培訓:
4.3.1從基層做起,積累現(xiàn)場經(jīng)驗,培養(yǎng)團隊意識。
4.3.2物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。
4.3.3定期提交工作報告或改善管理工作建議。
4.3.4以考代訓,健全物業(yè)管理知識題庫,定期、不定期進行工作考核。
4.3.5崗位輪訓,使其能在最短時間內(nèi)學習多種工作經(jīng)驗和技能。
五、培訓周期(如下圖所示):
對是否需要培訓作出估計
實施培訓計劃 確定培訓之需要
進行培訓準備策劃培訓計劃
六、培訓后的評核工作:
6.1員工經(jīng)過培訓后,組織培訓人員要進行跟查,即在員工的實際工作中進行檢查,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行批評和指正。
6.2培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作,現(xiàn)場考核分為實際操作和書面考核;評核工作是在員工工作一段時期后,由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況,并作為實行末位淘汰制的考核依據(jù)。
第4篇 z城商場物業(yè)員工培訓管理計劃
現(xiàn)代城商場物業(yè)員工培訓管理計劃
企業(yè)要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導危機意識和競爭意識,堅持持續(xù)有效地員工培訓與考核,培訓是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進駐前的強化培訓和在職員工的培訓相結合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務觀念,專業(yè)技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理,把總目標分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標,共同參與管理,人人肩上有指標,使總體目標得以實現(xiàn)。
1.培訓目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業(yè)務能力、管理服務水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。
2.培訓項目
1)入職培訓。
時間要求:入職當天,共2課時。
培訓內(nèi)容:
a)公司簡介
b)物業(yè)概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質(zhì)量標準等)
培訓方式:介紹、答疑
培訓人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核
2)上崗培訓:
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓內(nèi)容:
a)公司企業(yè)文化
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
c)物業(yè)管理基礎知識
d)物業(yè)管理基本法規(guī)
e)操作和服務中的禮儀禮節(jié)
f)本部門工作手冊
g)如何處理業(yè)主投訴
h)安全、消防常識
培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)
培訓人:公司相關培訓教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內(nèi)容進行書面考試,然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓:
管理層及管理中心員工在職培訓
時間要求:全年,共50課時。
培訓內(nèi)容:
服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業(yè)管理特色服務的內(nèi)容
物業(yè)管理法規(guī)知識
各工作崗位的職責和操作流程
現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式
培訓方法:集中授課
培訓人:公司經(jīng)理、培訓教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓:
時間要求:全年共70課時
培訓內(nèi)容:
服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識
物業(yè)管理基礎知識
機電設備的養(yǎng)護和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設備的養(yǎng)護和維修知識
f);物業(yè)管理法規(guī)
g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
培訓方法:集中授課。
培訓人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓:
時間要求:全年,共70課時。
培訓內(nèi)容:
服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
安全保衛(wèi)工作知識
物業(yè)管理知識及有關法律法規(guī)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業(yè)技能培訓
模擬消防實戰(zhàn)演習
培訓方法:集中授課或訓練
培訓人:保安主管、隊長及班長
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓
時間要求:全年,共70課時。
培訓內(nèi)容:
服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責
各崗位工作流程
安全知識
培訓方法:集中授課
培訓人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。
3.外派培訓:
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。
其外培項目:
物業(yè)管理上崗資格培訓班
部門經(jīng)理培訓班
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓班
iso9000內(nèi)審員培訓
消防上崗資格培訓
4.培訓質(zhì)量檢驗標準
新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓、上崗培訓才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
第5篇 物業(yè)員工培訓管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統(tǒng),制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關財務專業(yè)知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關經(jīng)營管理及有關物業(yè)管理知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施,同樣做好有關培訓記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術培訓,目的是通過專業(yè)化技術培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a 培訓項目;
b 培訓內(nèi)容;
c 培訓參加人員;
d 培訓時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓結果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關部門實施具體考核和崗位基礎培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓內(nèi)容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術培訓,提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓計劃的相關項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第6篇 交通中心物業(yè)管理處員工培訓計劃
交通指揮中心物業(yè)管理處員工培訓計劃
我司組建的交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,均由在公司工作多年,在本專業(yè)范圍內(nèi)表現(xiàn)杰出者組成,具有豐富的專業(yè)工作經(jīng)驗。此培訓計劃旨在根據(jù)交通指揮中心物業(yè)管理的特殊性,進行有針對性的強化培訓,進一步提高其專業(yè)技能,激發(fā)其職業(yè)潛力,以保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。為此,本培訓計劃特分為三個階段:
第一階段:交付管理前一個月
培訓主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理的特點,結合普通物業(yè)管理之規(guī)律,對擬調(diào)配到交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,進行物業(yè)管理相關基礎知識、技能及職業(yè)操守的強化培訓。旨在提高其專業(yè)技能和職業(yè)道德水準。
第二階段:交付管理后1―3個月
培訓主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理這一全新的領域,結合國內(nèi)外先進的物業(yè)管理經(jīng)驗,及時調(diào)整、完善相關規(guī)章制度,明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責,突出操作性、實務性。旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境。
第三階段:交付管理后4―12個月
培訓主題:強化對員工專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓,結合交通指揮中心物業(yè)管理需要及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,開發(fā)其潛能,激發(fā)其創(chuàng)造性思維和主動性。旨在塑造專業(yè)物業(yè)管理人才,保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。
根據(jù)以上三個階段的不同培訓主題,按照交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員、設備維護人員、安全管理員和保潔員等四類培訓對象,從而制訂各有側重點的、詳盡的培訓計劃(詳見附表1、2、3、4),以保證培訓的制度化、有效性。
附表1:
交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員培訓計劃表
編號 課程內(nèi)容預定培訓 時間(13個月) 培訓方式 目標
1、物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構、人員崗位職責范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
4、物業(yè)的竣工及驗收;
5、物業(yè)管理中的財務管理。
6、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個月
采用集中授課、現(xiàn)場演示、外聘講師及案例分析等方法。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
開發(fā)潛能、激勵自我完善與發(fā)展;
成為物業(yè)管理職業(yè)人才,擁有豐富的專業(yè)知識。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2、管理處組織架構、各人員崗位職責范圍的調(diào)整、說明;
3、員工的有效管理及考核;
4、物業(yè)管理規(guī)章的調(diào)整;
5、物業(yè)管理檔案資料的管理;
6、緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
7、電腦網(wǎng)絡的管理運用技能。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方式。
1、品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制;
2、物業(yè)管理實務技能;
3、人力資源開發(fā)與管理、目標管理;
4、顧客公共關系處理;
5、治安、消防危機處理及模擬演練;
6、時間管理、情緒管理與壓力控制;
7、顧客服務理念及投訴處理;
8、溝通與表達技巧及訓練;
9、創(chuàng)新思維與績效管理;
10、白領人士形象與禮儀;
11、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
12、危機控制與應急處理模擬演練;
13、電腦網(wǎng)絡化運用管理。交付管理后
4―12個月綜合采用集中授課、現(xiàn)場參觀、演示、外聘講師、外送培訓、角色扮演和案例分析等多種培訓方式。
附表2:
交通指揮中心物業(yè)管理處設備維護人員培訓計劃表
編號 課程內(nèi)容預定培訓時間(13個月) 培訓方式 目標
1.物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德規(guī)范;
2.管理處組織架構、各人員崗位職責范圍;
3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識
4.物業(yè)的竣工及驗收;
5.房屋維修管理、設備的維護和保養(yǎng)。
6. 交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個月
采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓方式。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
專業(yè)技能精益求精,專業(yè)知識豐富;
開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性;
具備強烈的團隊合作精神。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2.公共設施、機電、消防設備的維護與管理;
3.空調(diào)、電梯、供配電及綜合維修的管理及崗位職責;
4.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
5.物業(yè)管理規(guī)章學習;
6.服務禮儀規(guī)范。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。
1.物業(yè)管理實務技能;
2.房屋管理與維修;
3.機電設備的維護管理;
4.機電專業(yè)知識及實用技能;
5.治安、消防危機處理及模擬演練;
6.溝通與合作;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵;
8.消防設施的維護管理;
9.時間管理;
10.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
11.品質(zhì)管理與成本控制;
12.顧客服務理念及投訴處理。交付管理后
4―12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。
附表3:
交通指揮中心物業(yè)管理處安全管理員培訓計劃表
編號 課程內(nèi)容預定培訓時間(13個月) 培訓方式 目標
1、物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構、人員崗位職責范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
4、治安、消防基礎知識及實用技能;
5、軍事技術及體能素質(zhì)訓練、內(nèi)務管理;
6、安全巡邏勘察
之職責及程序。
7、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。交付管理前
1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓練等培訓方式。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能;
具備強烈的團隊意識和奉獻精神;
具備積極的進取精神,工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2、大廈、停車場接待巡邏、安全勘察之職責及程序;
3、治安消防、交通管理及緊急事件的處理;
4、服務禮儀規(guī)范;
5、物業(yè)管理規(guī)章學習、5s的概念和作用;
6、安全、消防設備、電子保安的管理和使用。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。
1、危機的預防、控制與模擬演練;
2、安全技防監(jiān)控系統(tǒng)的管理、危險品管理;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
4、團隊合作與有效溝通;
5、快速應急救援反應訓練;
6、顧客服務理念及投訴處理;
7、情緒管理與壓力控制;
7、電子文檔、文件的保密與管理;
9、人員控制、安全監(jiān)察技能;
10、顧客公共關系處理;
11、治安、消防技能訓練及模擬演習;
12、軍事技術,體能素質(zhì)訓練,創(chuàng)新思維與個人發(fā)展;
13、物業(yè)管理實務技能。
交付管理后4―12個月
綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓、外聘講師等有效之培訓方式。
附表4:
交通指揮中心物業(yè)管理處保潔員培訓計劃表
編號 課程內(nèi)容預定培訓時間(13個月) 培訓方式 目標
1.物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;
2.管理處組織架構、各人員崗位職責范圍;
3.保潔、綠化工作職責及程序;
4.保潔、綠化基礎知識及技能;
5.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識。
交付管理前1個月
采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓方式。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和服務意識,專業(yè)技能精湛。
激勵自我發(fā)展,提高個人綜合素質(zhì)。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2.保潔、綠化工作職責及程序的調(diào)整;
3.服務禮儀規(guī)范;
4.樓內(nèi)、樓外保潔、綠化工作職責;
5.物業(yè)管理規(guī)章學習;
6.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范。
7.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理后
1―3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。
1.物業(yè)管理實務技能;
2.實用保潔操作技巧;
3.大廈綠化實用技能;
4.治安、消防危機處理及模擬演練;
5.顧客服務理念及投訴處理;
6.有效溝通與表達技能;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵;
8.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
9.5s概念及作用;
10.自我激勵與個人成長;
11.品質(zhì)管理與成本控制;
12.顧客服務理念及投訴處理。
交付管理后 4―12個月
第7篇 某某物業(yè)員工培訓管理程序
某物業(yè)員工培訓管理程序
為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓及發(fā)展環(huán)境,從而改善受訓者的專業(yè)知識、服務技能及職業(yè)態(tài)度,并因此提高工作效率和客戶服務水平,保證公司服務品質(zhì),以適應公司持續(xù)發(fā)展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各類培訓及責任部門
****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責公司總體培訓工作的計劃、組織、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,組織各類員工的入職培訓、強化培訓、專題培訓、升任主管以上人員的培訓、部門經(jīng)理在職培訓、特殊工作人員培訓、外送(聘)培訓,保存培訓及考核記錄,并對培訓效果進行評估總結。
管理處培訓管理員負責本部門新到崗人員的崗前培訓、部門理以下人員的在職培訓、升任部門組長、班、組長人員的升職培訓及考核。
二、公司培訓計劃管理
1、公司年度培訓計劃管理
1)公司《年度培訓大綱》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門于每年十二月根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要制定,報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理批準。由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責組織實施。
2)《年度培訓大綱》內(nèi)容應包括:
a.培訓目的;
b.培訓方式;
c.培訓類別及對象;
d.培訓內(nèi)容安排。
2、公司月度培訓計劃管理
每月底,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)公司年度培訓大綱要求,編制公司下月培訓計劃。管理處制定下月《培訓計劃》,并于每月3日前將本部門本月培訓計劃報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。職能部門月《培訓計劃》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門統(tǒng)一編制,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。
三、培訓實施管理
1、崗前培訓
1)入職引導
新員工在上崗前,由所在部門經(jīng)理指定的部門培訓負責人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓,引導新員工熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責、公司規(guī)章,掌握專業(yè)技能等。
2)新成立管理處人員崗前培訓
a、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責組織新建管理處人員的崗前培訓,并根據(jù)崗位要求及培訓內(nèi)容舉行上崗前考核:
b、對新建管理處全體工作人員的培訓內(nèi)容包括:新建管理處組織架構、崗位職責;物業(yè)管理相關法規(guī);本大廈(小區(qū))情況簡介;入伙流程;各崗位專業(yè)服務禮儀、專業(yè)工作技能等。
c、專業(yè)技能培訓內(nèi)容包括:
a.管理類:品質(zhì)、人事、培訓、行政、財務、租賃、信息、資料管理等
b.技術類:房屋結構、設備設施情況、裝修管理等
c.安全類:安全防范、停車場、消防管理、緊急突發(fā)事件處理等
d.保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
2、入職培訓
1)入職培訓內(nèi)容應包括:
a.公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b.公司管理規(guī)章制度
c.職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d.物業(yè)管理基礎知識
e.顧客溝通技巧、服務禮儀
f.品質(zhì)基礎課程
g.安全教育、消防知識及急救常識
h.小區(qū)/大廈實景參觀等
2)培訓管理員負責各類員工入職培訓的組織實施工作。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
3)培訓管理員須將考核結果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
3、強化培訓
1) 參加強化培訓前,新員工須填寫《新員工試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現(xiàn)場培訓助理,該記錄由管理處妥善保管。
2)強化培訓的主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等。
3)由培訓管理員負責各類員工強化培訓的組織實施工作。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將做解除勞動關系處理。。
4)培訓管理員須將考核結果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
4、在職培訓
1)在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進行。
2)管理處各部門負責人負責本部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等工作。
3)由管理處培訓負責人按照本部門月度《培訓計劃》負責組織至少每月安排一次在職培訓,考核至少每半年一次。
4)在職培訓內(nèi)容主要為崗位服務技能。
5)在職培訓考核不合格者,由所在部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓及考核記錄由所在部門保存至少一年。
6)主管及以上人員在職培訓
a、由培訓管理員負責組織安排每半年一次的在職培訓。
b、培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關知識。
c、在職培訓記錄由培訓管理員妥善保存至少一年。
5、升職培訓
1)升職培訓適用于工作表現(xiàn)良好,工作能力較強,具較好發(fā)展?jié)摿?擬晉升到更高一級職位的員工。員工能否得到升職,應視員工之專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。
2)升職培訓內(nèi)容應包括:
a、擬晉升職務的職責及權限
b、擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人員培訓
1)由培訓管理員組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓負責人)員工的資格培訓;由培訓管理員組織安排從事關鍵工作崗位(會計/出納/設備責任人/救生員/司機)員工的資格培訓。
2)從事特殊及關鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔任部門配電柜、發(fā)電機、消防設施、水泵、立體車庫等設備的責任人及操作者,擔任部門救生員、專職機動車輛駕駛員并須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。
7、外送培訓
根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要,由培訓管理員負責組織有關人員外送培訓,雙方簽定1-3年的培訓協(xié)議書。培訓結束后須將結業(yè)證書原件交人事管理員存檔。
8、培訓效果評估
1)各培訓組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果評估及意見征詢活動,至少每半年一次總結培訓成效,以便提高培訓工作質(zhì)量。
2)培訓管理員負責至少每半年組織
一次對各部門培訓工作抽查并評估。
四、培訓積分管理
1、參加培訓者將得到相應的培訓積分。
2、培訓積分將與個人考核、獎金及晉升直接掛鉤。
3、培訓積分采用培訓系數(shù)×培訓課時的方法進行計算。
4、培訓系數(shù)根據(jù)該次培訓課程的專業(yè)程度、重要程度及難易程度等,分別為0.5、1.0、1.5、2.0四個系數(shù)。
5、培訓課時指該次培訓課程的授課時間,1小時為1個課時。
6、培訓積分實行個人臺賬式管理,由各部門培訓負責人將本部門參加培訓人員的姓名、培訓時間、培訓課程、培訓系數(shù)及培訓積分統(tǒng)一進行登記管理。
五、培訓須知
公司安排之培訓活動,等同于正常出勤,應參加培訓人員無故不參加者,將按照相關考勤管理制度執(zhí)行。
培訓是一次互動式的交流研討,希望你能運用創(chuàng)造性思維,積極參與;
學員必須攜帶相關學習用品準時參加培訓,請勿遲到、早退;
上課期間注意事項:
請將傳呼機、手機設為關機(震機)狀態(tài);
上課期間請勿交頭接耳,發(fā)言須舉手,征得講師同意;
參觀期間須服從組織者的安排,遵守秩序,勿大聲喧嘩
課余休息期間注意事項:
請勿在辦公區(qū)域游蕩,請勿在無煙區(qū)抽煙,請勿大聲喧嘩;
未經(jīng)許可,請勿隨便動用公用設施和設備;
公共衛(wèi)生注意事項:
培訓期間,每人每天只用一個紙杯,用完后請勿隨手丟棄,應放入垃圾桶中;
愛護、保持食堂用餐區(qū)域衛(wèi)生,廢餐具請勿亂放,須統(tǒng)一放置;
愛護、保持洗手間衛(wèi)生,保持洗手間臺面、地面干凈整潔;
服裝注意事項:
學員在培訓期間,須按要求佩帶胸牌,且在培訓結束時及時向培訓助理交還胸牌;
培訓期間,學員須穿著崗位制服;
培訓結束后,須主動協(xié)助培訓助理整理、清潔培訓教室。
附相關表格:
1、培訓(會議)記錄表;
2、月度培訓計劃;
3、外送培訓協(xié)議書;
第8篇 物業(yè)管理公司的員工培訓計劃
這個培訓計劃是開放性的,房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個實戰(zhàn)型的培訓計劃
物業(yè)管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司,參與設備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。
技術骨干包括部門經(jīng)理、水電技術員、電腦操作員、業(yè)務員和出納,應該于交付使用前兩個月到位,他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應該于交付使用前三周到位,他們的前期任務是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。
要點a:高級管理員培訓內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關常識
要點b:技術骨干培訓內(nèi)容
責任感,榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
公關知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點c:普通員工培訓內(nèi)容
責任感榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓后,還應該在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)演習,以便及時糾正錯誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓的籌備工作
要點a:培訓目的:
迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務意識直接運用所學開展實際工作。
要點b:培訓對象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員
要點c:培訓方式:
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容a:入伙前相關課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而,當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢,住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會計算房屋面積嗎您會看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識您知道房屋主權70年到期后歸誰所有嗎如果住戶向您問起這些問題,回答不出來可就失職了。
第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理;商場管理范圍最大,專業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說,中國的物業(yè)管理大難搞,因為法規(guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機構的設置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經(jīng)營部等,我們不這樣設,為什么
一個總經(jīng)理,一、二個副總經(jīng)理,這樣設置合適嗎
一個人必須同時干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗收及其注意事項
認真仔細驗收,是為了方便今后的維護工作,驗收不認真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益機電設備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題,可令您在接管后的維護工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內(nèi)容b:入伙初期相關課程
第1課:入伙程序及相關事務
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關系打下良好基礎,該說什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽其言、觀其色,針對不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個不在意,電視報紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來住戶投訴,造成危險隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當,雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動,怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機電設備管
理技巧
制度化,是機電設備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動,制度始終不變。
有人說:機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認真工作,你不善對它,那它就會對你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡單,但也不很復雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對,別怕,我們讓你在聽故事中學習處理技巧。
具體內(nèi)容c:進入正常階段的日常管理相關課程
第1課:有效培訓與考核
人員培訓是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓,老師講了100%,學生聽進去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因為考核標準不易制定,制定出一個好的標準,考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個固定標準套在誰身上,就可以考核誰,任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標準,就像當年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個圈來套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財務管理
講理論,老師累,學主煩。給你一張資產(chǎn)負債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對阿拉伯數(shù)字了!
第3課:業(yè)委會的作用及其組建
業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用怎樣處理和擺準雙方關系和位置我們的經(jīng)驗一定對你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡介
海外物業(yè)管理公司做什么我們在做什么幫你比較一下,分析各自特點取長補短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說法最生動。
第5課: 1s09002導入
1s09002簡稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競爭法寶,但日本人說,未來競爭取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級電腦
中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛,掌握電腦運用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領。
第9篇 物業(yè)員工培訓:物業(yè)管理基本知識
物業(yè)員工培訓--物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)管理企業(yè)的權利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業(yè)實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;
6、有權選聘專業(yè)公司承擔部分管理業(yè)務;
7、可以自行實行多種經(jīng)營。
物業(yè)管理的特點:
1、以產(chǎn)權為基礎。物業(yè)管理的建立及運行,一定是以產(chǎn)權為基礎的,包括委托、決策、監(jiān)督機制都是以產(chǎn)權為基礎,是按產(chǎn)權所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務為核心,寓管理于服務之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務,不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場為導向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務這種特殊產(chǎn)品出售給消費者,業(yè)主和使用人花錢買服務。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費誰的產(chǎn)品就消費誰的產(chǎn)品,如價格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓、維護、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細、更科學,政府對這個行為專業(yè)化、標準化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務事項全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因為各專業(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;
2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財政補貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機電設備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業(yè)主及客戶的相關服務,既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務,也包括生活方面的服務。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務事項都由物業(yè)公司承擔。
主要是以下幾點:
a、常規(guī)性公共服務:
1)房屋建筑主體管理
2)設施設備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務
b、 專項服務
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務工作。其特點是管理公司先設立服務項目,并公布服務內(nèi)容、服務質(zhì)量和收費標準,來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務服務等。
c、特約服務
指物業(yè)公司沒有設立的,但業(yè)主要求提供的服務內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應予以滿足并適當收費。
管理費類:共8項
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務;③綠化;
④治安防范;⑤公共設施設備的維護;⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設的服務項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務的對象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代化管理與服務技術,按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供高效、周到的服務,創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。
業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的社會團體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權益受國家法律保護。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權利義務的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設備被破壞、丟失、失效等情況應如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設備被損壞、丟失應立即上報部門經(jīng)理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設備失效的應盡快向部門領導反映并寫特別報告上報物業(yè)主任,及時購買更換,確保設備的正常動作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應如何辦如何改
答:應立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應即時制止。嚴重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務意識;
2、要有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應能力。
房屋的維修責任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負責維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設備、公用天線和消防設施等房屋本體公用設施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:
1、開發(fā)建設單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設單位為主);
2、區(qū)主管部門復函;
3、由小區(qū)管理處負責將復函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區(qū)主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當場宣布結果。
9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負責將“關于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結果的報告”及當選委員簡歷、選票統(tǒng)計總表復印件報區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認選舉結果有效后給予批復。
第10篇 海岸管理處員工培訓與考核
陽光海岸管理處員工培訓與考核
現(xiàn)代化的物業(yè)管理對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求,為保證整體運作能夠有充分的人員保障,需建立一套科學的人力資源管理體系,其中員工的培訓至關重要。特別是對人員培訓系統(tǒng)的設計上要做到培訓目標明確、培訓方式靈活、培訓課程設置針對性強、培訓考核機制科學。
一.陽光海岸管理處培訓計劃
根據(jù)從業(yè)基本常識和崗位應具備的專業(yè)知識,有步驟、有目標地制定培訓計劃。
(一)基本素質(zhì)培訓內(nèi)容主要包括:
-物業(yè)管理基本知識,國際、國內(nèi)物業(yè)管理狀況;
-物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度;
-各工作崗位的崗位工作職責;
-安全、消防基本知識;電氣安全知識;
-計算機應用知識;
-iso9001質(zhì)量體系教育及實施要求。
(二)專業(yè)知識培訓的內(nèi)容主要有:
-電工、空調(diào)、電梯等專業(yè)工種取證培訓;
-小區(qū)電氣設備知識;
-電梯運行安全操作;
-設備安裝、裝修、裝飾工程預算;
-物管員崗位取證培訓;
-物管員崗位管理業(yè)務知識;
-清潔工相關知識、清潔工崗位技能;
-消防基本常識、滅火技能;
-會所經(jīng)營管理知識;
-職業(yè)禮儀規(guī)范;
-保安員崗位技能。
二.陽光海岸管理處人員考核辦法
為鼓勵員工為管理處做出更大成績,預防和糾正員工的違法失職行為,保證順利地達成管理目標,要逐步建立管理處主任對各部主管、主管對普通員工的逐級考核制度。通過將崗位的職責與要求進行量化,量化考核得分與員工的工資漲幅、職務升遷直接掛鉤。
第11篇 物業(yè)管理公司員工培訓計劃-范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強的生機,為適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法
當今社會,學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學習氛圍,以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此,員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定
培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作,物業(yè)管理企業(yè)應結合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內(nèi)容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓工作相對復雜,但總的來說,培訓可包括三個方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關的基礎知識。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃
(一)培訓需求分析
1、培訓需求分析的內(nèi)容
在編制培訓計劃之前,首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析,培訓需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓,培訓的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷,讓員工結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情,既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調(diào)查法
召開培訓需求分析會,讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現(xiàn)評估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內(nèi)容。
(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標,制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標;以及將培訓計劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內(nèi)容,結合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃,上報到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。
2、計劃內(nèi)容
為保證培訓工作按時、按質(zhì)地實施,培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內(nèi)容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果,這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎,培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內(nèi)容。同時,培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以,培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內(nèi)容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內(nèi)容有所準備和有所側重,有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同,可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多,可同時面對多名學員,一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”),對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑
板上,同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后,在指導老師的指導下,員工對每一種意見進行評價,最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務,以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論,在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關資料、信息,讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差?？刹捎门嘤柡灥街?、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核,并將考核成績納入績效考評,與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估,以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業(yè)管理培訓工作的核心,它包括了培訓工作做什么,培訓工作如何做,培訓工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務包括:
1、確定各級人員的培訓要求,聽取各部門的培訓需求,依據(jù)培訓需求制定培訓計劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃;
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;
4、組織實施各種培訓課程與活動;
5、做好員工的培訓檔案管理工作;
6、做好收集培訓資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎教材;
7、維護培訓設施與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓資源。
(二)培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式,以便有針對性地組織實施培訓工作,培訓分類可根據(jù)培訓的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業(yè)管理相關知識,掌握物業(yè)管理基礎知識,熟悉與工作相關法律知識,了解財務管理相關知識。
②培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰(zhàn)略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
公司法及相關法規(guī)、消費者權益法及相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、物業(yè)管理相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)、會計法及相關法規(guī)。
d、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估,以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業(yè)管理相關知識,精通物業(yè)管理基礎知識,熟悉與工作相關法律知識,了解財務管理相關知識。
②、培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學基礎知識、物業(yè)管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關法規(guī)、消費者權益法及相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據(jù)員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估,以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業(yè)管理基礎知識,掌握物業(yè)管理基礎知識,熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據(jù)員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估,以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓,通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓,目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應在工作時間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓
根據(jù)國家勞動社會保障部的有關規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如:為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節(jié)、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區(qū)
(一)員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要,這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽,因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為,其結果只會使公司員工素質(zhì)停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓是人事部門的事
第12篇 花園管理處員工培訓計劃
澳洲花園管理處的員工培訓計劃
(一)培訓目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業(yè)務能力、管理服務水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。
(二)培訓項目
1、入職培訓。
時間要求:入職當天,共2課時。
培訓內(nèi)容: a)公司簡介;
b)管理處概況;
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等);
d)《員工手冊》;
e)管理處紀律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質(zhì)量標準等)。
培訓方式:介紹、答疑。
培訓人:公司人事部、管理處主管、班長。
考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核。
2、上崗培訓:
時間要求:三個月試用期,共24課時。
培訓內(nèi)容:a)公司企業(yè)文化;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)物業(yè)管理基礎知識;
d)物業(yè)管理基本法規(guī);
e)操作和服務中的禮儀禮節(jié);
f)iso9000文件及本部門工作手冊;
g)如何處理業(yè)主投訴;
h)安全、消防常識。
培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)。
培訓人:管理處相關培訓教員。
考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內(nèi)容進行書面考試,然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3、在職培訓:
(1)管理層及接待服務中心在職培訓。
時間要求:全年,共50課時。
培訓內(nèi)容:
a)酒店服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;
d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;
e)酒店式物管特色服務的內(nèi)容;
f)物業(yè)管理法規(guī)知識;
g)管理處各工作崗位的職責和操作流程;
h)現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式。
培訓方法:集中授課。
培訓人:管理處培訓教員。
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修班在職培訓:
時間要求:全年共70課時。
培訓內(nèi)容:a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識;
b)物業(yè)管理基礎知識;
c)機電設備的養(yǎng)護和維修知識;
d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;
e)消防安全及消防設備的養(yǎng)護和維修知識;
f)物業(yè)管理法規(guī);
g)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。
培訓方法:集中授課。
培訓人:管理處主管領導及班長。
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)護衛(wèi)班在職培訓:
時間要求:全年,共70課時。
培訓內(nèi)容:a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)安全保衛(wèi)工作知識;
d)物業(yè)管理知識及有關法律法規(guī);
e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;
f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;
g)專業(yè)技能培訓;
h)模擬消防實戰(zhàn)演習。
培訓方法:集中授課或訓練。
培訓人:護衛(wèi)主管、班長、及軍訓教練。
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。
(5)清潔綠化班在職培訓。
時間要求:全年,共70課時。
培訓內(nèi)容:a)服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務意識;
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);
c)清潔用具和清洗用品的使用方法;
d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;
e)花草的修剪及病蟲害的防治;
f)各崗位職責;
g)各崗位工作流程;
h)安全知識;
培訓方法:集中授課。
培訓人:清潔綠化主管、班長。
考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。
4、外派培訓:
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。
其外培項目:
a)物業(yè)管理上崗資格培訓班;
b)部門經(jīng)理(管理處主任)培訓班;
c)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓班;
d)消防上崗資格培訓。
(三)培訓質(zhì)量檢驗標準。
1.新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓、上崗培訓才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。
2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。
3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。
4.員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓24小時,才能通過年終考評。
5.凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
6.管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
7.為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務,各類員工的培訓合格率為100%。
第13篇 物管培訓:員工培訓管理
一、培訓意義
人是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來,企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱,而教育和培訓是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是,這里需要指出的是,造就人才絕對沒有速成,人的成長需要時間。如果只從員工的適應力和能力來看的話,剛中學或大學畢業(yè)的人,進公司后難以立刻勝任任何一項工作,即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務工作來說非常重要,就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業(yè)體制改革和實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的,一開始就必須花時間,并不厭其煩地持續(xù)進行方能取得長久的成功。
二、培訓工作的原則
1.新員工
安排新員工的人事及教育,也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門,然后,在所分配的工作部門中,由第一線的管理、監(jiān)督者來負責工作場所教育。
通過入職前培訓,使新員工對公司保安、消防、設備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認識,對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。
但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說,要全身心地教導新員工是不可能的。事實上,這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。
但是,在將教育指導新員工的責任交給資深員工之前,必須先教導資深員工教育新員工的方法,所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。
2.在職老員工
在培訓在職老員工之前,首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說,對老員工的能力、素質(zhì)等不足之處,一項一項檢查總結。培訓內(nèi)容有:
(1)員工手冊的加強培訓;
(2)崗位職責、操作規(guī)程反復加深培訓;
(3)政治素質(zhì)培訓(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);
(4)新設備、新產(chǎn)品、新技術、新操作流程培訓;
(5)提高與本業(yè)務有關的管理知識、技能、技巧的培訓;
(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復培訓;
(7)就客人投訴反映出的問題,進行案例分析。
三、員工培訓的內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工的培訓,主要包括基本素質(zhì)培訓和業(yè)務知識培訓。
(一)基本素質(zhì)培訓
基本素質(zhì)培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓內(nèi)容,抓好基本素質(zhì)培訓可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務第一的服務觀念,全心全意地為用戶服務;可以使員工擁有較好修養(yǎng),在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。
基本素質(zhì)培訓的對象是物業(yè)公司的全體員工,培訓的基本內(nèi)容包括:
①員工的職業(yè)道德培訓,包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想)、行為規(guī)范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。
②員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。
③物業(yè)管理基礎知識培訓。
通過以上內(nèi)容的培訓,使員工掌握物業(yè)管理服務最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務知識。
以下是深圳長城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范,各公司在進行員工基本素質(zhì)培訓時,可廣為借鑒。
(1)公司員工文明用語規(guī)范
①對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音不要過高,但也不要過低,以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。
②絕對不準講粗話,使用蔑視或污辱性的語言。
③與業(yè)主(或客人)說話時,應盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。
④不準模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。
⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏,在未知業(yè)主姓名之前,應稱呼(先生/女士、小姐)。
⑥講話注意語言藝術,多使用敬語:
a.接過他人遞來的物件時,應說:“謝謝”;
b.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前,應使用“請”、“麻煩您”等;
c.在向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”等;
d.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等;
e.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”,不能毫無反應。
⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,業(yè)主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。
⑧離開面對的業(yè)主時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”,不準一言不發(fā)就開始工作。
⑨面對業(yè)主打招呼時,不準講“喂”,應說“您好/早上好/新年好”。
⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時,應給予耐心細致的回答,任何情況下不準說“不知道”,“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。
11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
12 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時,應說“歡迎光臨/歡迎指導”,并熱情接待。
(2)公司員工日常行為規(guī)范
①儀表方面的行為規(guī)范如下:
a.公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服,制服應干凈、整齊、筆挺。
b.穿西裝制服時,領帶必須結正,不得卷起衣袖和褲腳。
c.制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
d.上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應端正佩帶于左胸。
e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
f.講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。
②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:
a.面對業(yè)主(或客人)應隨時保持微笑,不準給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
b.和業(yè)主(或客人)交談時應全神貫注,雙眼注視對方,適當?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
c.在業(yè)主(或客人)面前不準做不雅或不尊敬的動作,如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
f.不得當眾整理個人衣物、化妝等。
g.行走時不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客人)相遇應靠邊而走,不得從二人中穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
i.咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
j.員工在工作、打電話或與人交談時,如有業(yè)主(或客人)走近,應立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準毫無表示或裝作沒看見。
k.在為業(yè)主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)?？词直怼?/p>
m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③工作紀律:
a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班,不得遲到或早退。
b.有事離開必須事先請假,否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內(nèi)的假期,一天以上的假期必須由管理處主任批準。
c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由,否則按曠工論處。
d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率,如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情,一律視作曠工。
&
nbsp; e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發(fā)生緊急情況時,員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托,否則視為曠工。
④會議制度:
a.各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準備好,并提前到達會場,做好會議簽到等準備。
b.會議開始前到會人員應將手機關閉,將呼機打到震動。
c.會議開始后會議主持人負責維持會場秩序,針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論,但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。
d.與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵,如有電話應到會場外復機。
e.如到會人員有事中途退場,須向會議主持人說明事由,經(jīng)同意后方可離去。
⑤其他:
a.遵守國家法律法規(guī),不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。
b.時刻注意維護公司的形象和利益,不得做有損公司形象及利益的事情。
c.上班時間內(nèi)不準干與工作無關的事情,如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。
d.不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包、小費。
e.公司員工應隨時保持工作環(huán)境的整潔,各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。
f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾,應隨手撿起來,以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。
g.愛護公司的一切設備設施、工作用具,定期保養(yǎng)、妥善保管,節(jié)約用水、用電,降低易耗品消耗,杜絕浪費,不準亂拿亂扔公物。
h.員工之間應互相尊重,和睦相處;不得相互推卸責任,不得拉幫結派。
i.各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度,按時完成任務,不得無故拖延、拒絕或終止工作。
j.若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴,不得當面頂撞、謾罵領導或在背后挑撥離間。
k.發(fā)生事情及時向上級匯報,不得故意隱瞞或虛報、捏造事實,不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。
1.未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料,每位員工負有為公司保密的義務。
(3)接聽電話規(guī)范
①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。
②說問候語:
a.如為公司辦公室應說:“你好!長城物業(yè)?！?/p>
b.如為管理處,應說:“您好!××管理處?！?/p>
c.遇上節(jié)日要講祝頌語,如“新年好!”等。
d.語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。
③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里/有什么可以幫您的嗎”
④應答:
a.如來電人找某人,應說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。
b.如來電人所找的人不在,應說:“對不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”
c.如為查詢,應詳細給予解答,對待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。
⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務要求等,注意:
a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。
b.聆聽業(yè)主電話過程中,不得長時間不出聲,應適當?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。
⑥告訴業(yè)主時間:
a.如業(yè)主請修,應與業(yè)主約定具體上門時間,提請業(yè)主在家等候。
b.如業(yè)主投訴,應給予業(yè)主肯定答復,告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。
⑦收線:
a.向來電人說:“再見!”
; b.等來電人掛下電話后再收線。
⑧注意事項:
a.通話中途若需與他人交談,應向?qū)Ψ秸f:“對不起,請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?交談完畢應向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等啦。”
b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話,也不得用力擲聽筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。
d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。
(4)接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門:
a.業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫無反應或語氣冷淡。
②起身讓坐:
a.應熱情招呼業(yè)主坐下。
b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
③業(yè)主(或客人)說明來意:
a.如業(yè)主沒有先開口說話,應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”
b.如手頭有重要工作一時無法完成,應說:“對不起,請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主(或客人)。
④與業(yè)主(或客人)交談:要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》
⑤送客:業(yè)主告辭時,應主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來?！?/p>
(5)上門服務規(guī)范
①上門準備:
a.上業(yè)主家里拜訪或維修時,應穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。
b.上門維修時,應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。
②敲門:
a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5s再次敲門。
b.除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”
④說明身份及來訪目的。
⑤進門:
a.得到業(yè)主同意后,方可進入。
b.業(yè)主說“請進”時,應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。
c.尊重業(yè)主生活習慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。
d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。
e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。
⑥交談或工作:
a.與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。
b.維修時按《維修服務工作手冊》中有關規(guī)定執(zhí)行。
⑦告辭:
a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
b.主動為業(yè)主帶門。
(二)專業(yè)知識與技能培訓
專業(yè)知識與技能的培訓對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同,培訓的內(nèi)容也有較大的差異,如對財務人員進行財會知識培訓,對工程技術人員應強化房屋與設備的維修管理知識與技能培訓,對管理人員應側重公共關系、管理技巧和領導藝術等知識的培訓,對保安人員應加強保安業(yè)務知識的培訓,而對綠化人員則應加強綠化工作流程、工作標準及種植、養(yǎng)護等知識技能的培訓。
(三)物業(yè)管理公司員工培訓內(nèi)容示例
以深圳長城物業(yè)管理公司為例,公司員工基本素質(zhì)培訓與專業(yè)知識技能培訓內(nèi)容。
四、員工培訓的形式
員工培訓的形式主要有職前培訓和在職培訓兩種類型。
(1)職前培訓
這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,獎懲制度、考核制度、晉級制度等),掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等),掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此,物業(yè)管理公司在職前培訓上花費較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓知識,對他們未來的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。
職前培訓是一項“三合一”的活動,需要公司的高層領導、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓計劃并組織實施。在分工合作的基礎上,各部門負責人應親自把關,把這項活動搞得有聲有色,實踐表明,最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務的挑戰(zhàn)程度等,尤需引起重視。
為了加深新員工對公司的印象,還可以準備一份資料袋,把公司的宗旨、經(jīng)營思想、目標、公司組織機構圖、公司主要規(guī)章制度、有關獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》等,印發(fā)給每一位新員工。
職前培訓主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容。
(2)在職培訓
在職培訓就是以在職員工為培訓對象,旨在改進或提高現(xiàn)有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進行培訓是公司員工培訓的重要內(nèi)容,是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑,公司對在職員工的培訓應常抓不懈。在職培訓多為經(jīng)常性中短期培訓,培訓的內(nèi)容主要是針對員工的工作要求而進行,包括工作技能培訓、管理技巧培訓、形體語言培訓等等。在職培訓的形式多種多樣,常見的形式有如下幾種:
①崗位培訓。崗位培訓是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識,增加員工的知識量和知識深度,使員工能適應更高標準的要求而開展的培訓。培訓的組織形式既可以公司自己辦班,也可以參加專業(yè)機構組織的各種崗位培訓。
②業(yè)余學習。這種方式是員工利用工作之余進行的以提高專業(yè)知識、技能為目的的學習方式,如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學習和自學考試、讀夜校等,這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。
③專題培訓。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應用了新的設備、新的技術或制定了新的制度時,為保證新方法、新設備、新技術、新制度的正常運行而開展的培訓。專題培訓既可以自己辦班組織,也可以派員外出學習。
第14篇 物業(yè)管理處員工培訓計劃
物業(yè)項目管理處員工培訓計劃
培訓時間
培訓分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎、概念等方面進行培訓,將物業(yè)管理基礎先行鋪開,以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。
此期為兩時半個月時間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關的培訓課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進行培訓;
第三期為溫習及專題培訓,根據(jù)首二期的培訓工作后,進行員工溫習,同時按照'**'的項目特性和管理要求,安排專題培訓,以配合現(xiàn)場實際需要。
最后一期為外部培訓及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓及考察。在考察完畢后,對全體員工進行全面評估及考核,以核定培訓課程和人員的最終成效。
培訓課程分類
員工培訓內(nèi)容
員工培訓內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對一般物管員、辦公室人員來說:
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領口、袖子、手套和外套)。
6、內(nèi)衣的領口不可以高超過制服的領口,下擺不可以長過制服的下擺。
7、在當值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運動服最好留在周末外出時才穿著。
9、如留手指甲,應確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。
10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應以淺白為主,加上領帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領口整潔,可以用'衣領凈'預先噴在衣領及袖口上位置以加強潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領為當眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對保安員及工程人員來說:
1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度
對一般物管及辦公室人員來說:
1、在上班之前15分鐘到達公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準備馬上投入工作。
3、秘書進老板的辦公室之前應輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西,就應該說一聲:'對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。
4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。
10、在工作時間之內(nèi),特別是服務工作,前臺的服務員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語。
4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。
5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應說:'對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下'。
7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處
理問題。
對保安及工程人員來說:
1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應該奔跑。
2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽。
6、然后正確地回答所有的問題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應說:'對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。
10、走路時保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
