客戶管理規(guī)范9篇

第1篇 房地產客戶分配管理規(guī)范

房地產銷售客戶分配管理規(guī)范

--梳理過濾每一個客戶

一、案場經理手中的'篩子'

二、客戶分配導圖

三、客戶分配的原則

四、客戶分配方式

五、客戶的分配管理

六、客戶接待表格

【全力經營 用心超越】

一、案場經理手中的'篩子'

每一個案場經理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因為每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費用,計算到營銷成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點,每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經理為主導分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實明確的客戶資料。

二、客戶分配導圖

(一)案場經理的工作職責

1、制定客戶分配原則。

2、制定客戶分配方式。

3、督促無望客戶的再次分配。

(二)置業(yè)顧問的工作職責

1、認真填寫客戶資料。

2、如實向案場經理提報客戶資料。

三、客戶分配的原則

(一)客戶分配總體原則

1、當天第一次來訪的客戶則根據接待順序依次由置業(yè)顧問接待。

2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進行接待。

3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。

4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進行接待。

5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。

(二)來訪客戶的分配原則

1、每天根據案場情況設定接待順序,如案場人數是偶數,則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據案場情況設立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。

2、來客根據以上原則進行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進行接待。

3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務員須至總臺讓案場經理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。

4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺與案場經理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導致客戶流失。

5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應讓案場經理協(xié)調安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負責接待。

(三)來電客戶的分配原則

1、每天根據案場情況設定電話接聽順序。

2、由案場經理根據電話接聽的順序進行分配。

3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當天接待順序進行分配。

4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。

四、客戶分配方式

1、置業(yè)顧問根據當天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。

2、當天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。

3、案場經理根據銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。

4、案場經理根據銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。

5、案場經理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時指導督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。

五、客戶的分配管理

(一)客戶分級制度

_a類客戶:意向明確,三天內可成交客戶;

_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;

_c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度積極的;

_d類客戶:明確表示不買,或對產品抗性極大的客戶。

(二)客戶晉級制度

1、客戶根據置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發(fā)生轉變。

2、根據客戶的轉變填寫客戶的晉級情況。

3、晉級的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。

(三)無望客戶的再次分配跟蹤

1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經理進行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進行跟蹤;

2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;

3、無望客戶一般指:

(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;

(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;

(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;

(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。

【客戶分配相關表格】

___項目客戶來訪登記表(模板)

客戶編號: 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____

1.基本情況

客戶姓名性別年齡婚姻狀況

聯(lián)系電話手機

現住區(qū)域地址郵編

家庭結構來訪人數及關系

2.認 知 途 徑

□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__

3.詢 問 重 點

□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進度 □學校

□朝向 □室內功能分區(qū) □公共設施配套 □升值潛力 □面積 □交房標準 □__

4.購 買 動 機

□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__

5.客 戶 類 別

□ 私營業(yè)主 □ 單位購房 □ 動遷補償 □ 國營企事業(yè)單位領導 □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生

□ 外地工作__ □ 私企領導 □ 自由職業(yè) □ 公務員 □ 其他__

6.意 向 產 品

1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨棟

2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/戶型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小復式 □ 大復式 □其他___

4/單價 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/總價 □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__

推薦房源:____ 意向房源_____

其他洽談內容及洽談結果:

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距22宋體12號字,內容全部填寫,無內容處用/表示;

2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。

序號來電時間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機其他

1 咨詢洽談內容置業(yè)顧問

豫北大區(qū)__項目來電客戶登記表

時間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___

接受價格

客戶等級分配跟蹤表(案場經理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問

升級情況備注

情況dcba ×

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;

2、此表由案場經理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √

第2篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;

8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

第3篇 房地產客戶成交管理規(guī)范

房地產銷售客戶成交管理規(guī)范

--也許這只是開始 ……

一、成交的意義

二、怎樣收取客戶定金

三、如何同客戶簽訂和約

四、客戶換房規(guī)則

五、客戶退房規(guī)則

六、客戶成交表格

一、成交的意義

對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結,當然,成交也是自己獲得快樂的源頭。

對于案場經理而言,成交是檢驗銷售團隊建設的標尺,成交是讓銷售團隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現金流的保障,當然,成交也是個人所有付出心血的結晶。

的確,成交是檢驗銷售成功與否的唯一標準,成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費者把口袋的錢掏出來,正因為如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導。

【全力經營 用心超越】

二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)

說辭方向

核對房源

_客戶決定購買并下定金時,及時告案場經理

_得到明確答復后方可收取客戶定金

_告知案場經理下定情況,為其他銷售人員做sp配合

收取定金

_明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束

填寫定單

_填寫定單,并請客戶、經辦銷售人員、案場經理三方簽名確認

_將定單連同定金送交案場經理點收備案

_將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存

_詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容

_同客戶確定定金補足日或簽約日

_提醒客戶在補足或簽約時將定單帶來

送客戶

基本動作

_恭喜客戶

_視具體情況,收取客戶小定金或大定金

_詳細告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件

_送客至大門外或電梯間

_再次恭喜

【注意事項】

1) 與案場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛。

2) 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

4) 小定金或大定金與簽約日的時間間隔應盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導致樓價失誤等嚴重后果由該置業(yè)顧問負責。

6) 明確稅費金額及應付的時間,并詳細的給客戶進行解釋。

7) 認購書上的各項條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。

豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】

8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢原因注明在認購書上。

9) 定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

10) 收取的定金須確實點收。如果條件許可,最好在案場設置pos機;若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據收據。

11) 定金收據需有專門人員保管。

【全力經營 用心超越】

三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)

說辭方向

核對身份

_檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格

_代理簽約需要代理人出事委托代理書

_保持洽談氛圍的融洽、愉悅

講解合同

_出示商品房預售示范合同文本

_出事相關證件(五證的復印件)

_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束

_與客戶商計并按照示范合同文本確定所有內容,特殊情況在職權范圍內作適當讓步簽訂合同

一次性付款

_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應抵扣已付定金

_將定單收回交案場經理備案

_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案

按揭付款

_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應抵扣已付定金

_將定單收回交現場經理備案

_收回原定金收據,換成購房款收據

_審核客戶提交的按揭資料

_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時尚的消費手段

_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料

基本動作

_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇

_情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感

_收回原定金收據,換成購房款收據

_為客戶核算每月的還款數額

_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復印件

送客戶

_送客至大門外或電梯間

_再次恭喜,邀請客戶可隨時光臨

【注意事項】

1) 示范合同文本和相關所需的證件文本應事先準備好。

2) 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經理報告,研究解決辦法。

3) 簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報案場經理或更高一級主管;并明確約定時間給予答復,避免影響簽約的進行。

4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。

5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

6) 解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。重點解釋方向如下:

_轉讓當事人的姓名或名稱、住所;

_房地產的坐落、面積、四周范圍;

_土地所有權性質;

_土地使用權獲得方式和使用期限;

_房地產規(guī)劃使用性質;

_房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況

;

_房地產轉讓的價格、支付方式和期限;

_房地產交付日期;

_違約責任;

_爭議的解決方式。

7) 簽約后的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案。

8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。

9) 簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

11) 及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。

12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當日或約定的時間內付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內,置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄,以備后查。

13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理

豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經營 用心超越】

員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。

14) 因客戶原因無法一次性交納各項費用,則按照合同約定時間對客戶進行及時的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進程;

15) 催款應先由置業(yè)顧問進行溝通,如客戶對合同出現新的異議,則置業(yè)顧問須立即上報銷售案場經理進行協(xié)調,并根據客戶要求重新擬訂相關補充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強硬或拒不交款則交由財務部或管理部進行催繳。

16) 財務部至少保證每周同銷售部核對一次收據,并對本周的回款額和累計的回款額進行核實。

四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

調換房源

_核對客戶身份

_收回原定單和定金收據

_向案場經理申請是否可以調換房源,并確定可推介的房源

_重新填寫定單并開據新的定金收據

_告訴客戶我們不允許調換房源,如客戶堅持,可向案場經理申請,要給客戶制造調換房源的難度

_明確客戶為什么要調換房源

_結合客戶具體情況對原房源進行優(yōu)劣勢分析,

_新選定房源推介

【注意事項】

1) 原則上對客戶下定的房源不允許調換。

2) 調換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。

3) 調換房源后要及時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進行更改。

4) 及時通知財務人員,告知具體更換的內容。

5) 務必將原定單和定金收據收回。

環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

客戶申請

_邀約客戶、單獨詳談

_分析退房原因,并上報案場經理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因

_告訴客戶一般不允許退房

_先不要答應客戶可以退房,需上報公司領導

退房

_邀約客戶

_核對客戶身份及相關單據

_填寫退房申請單

_同財務約定退款時間

五、客戶退房規(guī)則

_盡量挽留,如客戶強硬可暫緩洽談,另行約定時間

_將作廢定單和收據收回,交財務留存?zhèn)浒?/p>

_結清相關款項

_向客戶表示遺憾

_解釋退款流程,約定退款時間

_'買賣不成人情在',同客戶做朋友

【注意事項】

1) 盡量單獨邀約客戶。在核實客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應將詳細了解客戶退房的主要原因,并根據客戶的疑問進行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。

2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經理需給予幫助,在權限范圍內盡量挽留客戶。

3) 如客戶退房意向明確且難轉化,則給予辦理。

4) 在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認為我們的產品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹朋友購買。

5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。

【客戶成交相關表格】

客戶編號: 成交業(yè)務員:_排號日期: _認購日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名

性別年齡

出生日期聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

購房目的□自用 □為家人購 □投資

主要異議□地段 □單價 □總價 □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式

職業(yè)現住區(qū)域

第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定時間___天家庭收入

物業(yè) 資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積

花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

其他信息來訪渠道

來訪次數

周邊是否還有朋友需求購房

豫西大區(qū)_____項目客戶成交報告

家庭人口

□為他人購

房屋類別

□小高層

□獨棟

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不確定

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;

2、案場留底,由經理進行督導完成,此表可根據客戶情況增加內容但不允許刪減內容;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。

豫北大區(qū)_____項目未成交客戶分析報告

未成交客戶編號: 業(yè)務員:_第一次來訪日期: _最后一次來訪日期:_最后一次來訪日期:客戶 資料客戶姓名

性別年齡

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址家庭人口

購房目的□自用 □為家人購 □投資

主要異議□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式

現住區(qū)域

第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放棄時間___天家庭收入

咨詢物業(yè) 資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪

□其他_____建筑面積花園

面積

其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

來訪/回訪時間來訪及回訪內容

出生日期

□為他人購

職業(yè)

房屋類別

□小高層

□獨棟

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客戶反應

客戶未購買原因分析

如放棄你不覺得可惜嗎

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;

2、此表按業(yè)務員分類裝訂成冊,此表可根據客戶情況增加內容但不允許刪減內容。

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:_ly-zs001。

戶型結構變更申請表

改動戶型施工編號:

聯(lián)系方式

項目 號樓 單元 層 戶

改動要求:

財務部意見:負責人簽字: 日期:

變更申請人簽字

置業(yè)顧問簽字

客戶姓名

物業(yè)座落

業(yè)主簽字:日期: .

銷售部意見:

負責人簽字: 日期: .

工程部意見:

負責人簽字: 日期: .

變更產生費用:

審算人員簽字: 日期: .

公司總經理意見:

負責人簽字:日期: .

改造情況檢查記錄:

檢查人簽字: 日期: .

【全力經營 用心超越】

特惠申請單

客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號

戶型面積正常優(yōu)惠額

原單價原總房款申請優(yōu)惠額

優(yōu)惠后單價優(yōu)惠后總房款

付款方式

置業(yè)顧問

申請理由:

客戶簽字: 日期: .

銷售部意見:

負責人簽字: 日期: .

總經理意見:

負責人簽字: 日期: .

財務部意見:

負責人簽字: 日期: .

備注:

(公司名稱)

貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無關。

申請人:

財務部意見: 年 月 日

財務部已退款: 原№: 收據已收回

本人(公司)于 年 月 日向貴公司購買(預定)___ 項目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現因 原因,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金_元。

特此申請。

年 月 日

置業(yè)顧問: 年 月 日

銷售統(tǒng)計員: 年 月 日

銷售部經理意見: 年 月 日

公司負責人意見: 年 月 日

本人收到 (公司名稱)所退房款_元。

客戶簽名: 年 月 日

備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務部各一份。

退房申請單

更名申請單

客戶姓名

擬更換客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號

戶型面積單價

總房款更名日期業(yè)主簽字

更名業(yè)主簽字

置業(yè)顧問簽字

申請理由:

經辦人簽字: 日期: .

銷售部意見:

負責人簽字: 日期: .

總經理意見:

負責人簽字: 日期: .

財務部意見:

負責人簽字: 日期: .

備注:

調房申請單

業(yè)主姓名定房日期客戶購 房情況原房號

原戶型原面積調房后房號

調房后戶型調房后面積原單價

原總房款調房日期調房后單價

調房后總房款

置業(yè)顧問簽字

調房申請人簽字

申請理由:

經辦人簽字: 日期: .

銷售部意見:

負責人簽字: 日期: .

總經理意見:

負責人簽字: 日期: .

財務部意見:

負責人簽字: 日期: .

備注:

季度全案進度掌控表(案場經理版)

周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

計劃進度本周戶數

總銷

累計戶數

總銷

實際進度本周戶數

總銷

累計戶數

總銷

完成進度比例

房源編號

第4篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范

客戶投訴管理辦法

第一條 為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條 客戶的正當投訴范圍包括:

1.產品在品質上有缺陷;

2.產品的交期;

3.產品規(guī)格、等級、數量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;

4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;

5.產品在運輸途中受到損害;

6.因包裝不良造成損壞;

7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條 營運部客服所屬職責:

1.確定投訴案件是否受理。

2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。

3.根據有關資料,裁決有關爭議事項。

4.盡快答復客戶。

5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條 行政人事部職責:

1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。

2.組織投訴的調查分析。

3.提交調查報告,分發(fā)有關部門。

4.填制投訴統(tǒng)計報表。

第七條 各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應迅速答復客戶,婉轉講明理由,請客戶諒解。

第八條 各營運部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:

1.凡屬質量缺陷,規(guī)格、數量與合同不符,現品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。

2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關領導裁定處理。

3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調查。

第十條 受理部門接到記錄卡后,應迅速查明原因。以現品調查為原則,必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括:

1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。

2.投訴理由是否合理。

3.投訴目的調查。

4.投訴調查分析。

5.客戶要求是否正當。

6.其他必要事項。

第十一條 受理部門將調查情況匯總,填制“投訴調查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告后,經整理審核附具體意見后,呈報總經理批閱,回復受理部門。

第十三條 受理部門根據行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。

2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。

第十七條 調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。

第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后提報'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經理核準后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條 客戶投訴經濟處罰準則:

1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。

2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式:

1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準'的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣標準依'客戶投訴損失金額核算基準'罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數,再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式:

1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標準'計扣該部門應罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標準'每基點數罰扣計部門每人的基點數。

2、營運部門的罰扣方式: 歸屬至個人者比照生產部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明:

1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;

2、因財務錯誤遭客戶投訴者;

3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;

4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;

5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;

6、擅自減少有關生產資料者;

7、營運人員對于特殊質量要求,未反映給有關部門遭客戶投訴者;

8、訂單誤記造成錯誤者;

9、交貨延遲者;

10、裝運錯誤者;

11、交貨單誤記交運錯誤者;

12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13、外觀標示不符規(guī)格者;

14、其他。以上一經查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經總經理核準后由行政人事部公布。

第二十四條 行政罰扣折算:

1、警告一次,罰扣績效獎金100%;

2、小過一次,以每基數罰扣績效獎金30%;

3、大過以上者,當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。

第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結案。

第二十七條 行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經理審核。

第5篇 房地產客戶追蹤管理規(guī)范

房地產銷售客戶追蹤管理規(guī)范

--如若放棄,不覺得可惜嗎

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗

二、客戶追蹤導圖

三、制定客戶追蹤計劃

四、實施客戶追蹤

五、客戶信息留檔分析

六、客戶追蹤表格

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經營是做什么,通俗地說就是做'買賣',而買賣就是一場戰(zhàn)爭,在買方和賣方的戰(zhàn)爭中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防御性武器。

買方/客戶策略武器

武器偵測'56客戶檔案'

投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關

運用的戰(zhàn)術包括距離、推托、擾亂、幽默

第6篇 房地產客戶維護管理規(guī)范

房地產銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

二、客戶服務九大戰(zhàn)術

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。

3、個性化的服務

牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。

4、及時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送

把有關樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項

連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。

2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹

關鍵點

困難點

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察

加強個人觀察的定義

加強個人觀察的原因

目的及利益點

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

2. 根據客戶職業(yè)信息將有業(yè)務可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關系

3. 利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、興趣)

15、子女狀況:

(注解:出生日期、興趣、就讀學校)

16、家庭中最親密的人:

三、個人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點:

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產狀況

26、現居住狀況:

(包括現居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)

27、現房產投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產的打算

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注

a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設計 c、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產品品質感方面 g、品牌及發(fā)展商實力

(可根據具體情況補充)

29、由于何種原因而購房:

30、在我處購買物業(yè)的具體情況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產的了解

32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質是否在意

五、受社會尊重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認同價值

39、事業(yè)目標(長期):

(短期):

40、個人目標(長期):

(短期):

41、自認為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

關于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數據,可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產品研發(fā)提供市場科學依據。

第7篇 知名房地產公司客戶文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人

1.目的

加強客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術語和定義

3.1.銷售資料:指房產銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關資料的總稱。包括排號協(xié)議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產與我公司簽訂房地產買賣合同及補充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補充協(xié)議等過程中產生的相關資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務過程中發(fā)生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產在保修期內進行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領導審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關的資料。

4.職責

4.1.各公司總經理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負責檢查各責任部門日?？蛻粑臋n管理情況。

4.2銷售經營部

4.2.1負責與客戶相關的銷售資料的日常管理

4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負責入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務中心(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)

4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

4.3.2負責監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)

4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。

4.5財務管理部

4.5.1負責與具體客戶有關的購房、退房相關的財務憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務收集并移交相關工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則

a)準確。是指產權來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。

b)完整。包含兩方面內容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)及時?？蛻糍Y料隨產權的轉移變更,房屋、產權情況經常進行更新,隨時反映發(fā)生了的產權情況,使之符合現狀。

5.1.2.客戶資料按房產建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購置多套房產,需要在各檔間建立參照,明確關系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司c級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經辦部門與總經理辦公室共同確定。

5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協(xié)議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必須于五個工作日內將資料整理并移交銷售經營部客戶事務組。

5.2.3.必要時,銷售現場留存復印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經營部客戶事務組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現場移交的銷售資料、房地產買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務中心負責客戶房產維修及賠付工作,在日?？蛻舴展ぷ鬟^程中形成的、與具體客戶相關的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時客戶服務中心留存復印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結案后統(tǒng)一移交總經理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結案證明資料(判決書、仲裁書、調解書等)需復印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪租賃資料:

a)包括:租賃預訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料,出租事務辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經營部商業(yè)組負責定期移交。

b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關檔案編號。

5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經營部商

業(yè)組負責管理,財務管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關的資料,各部門及各位職員有義務主動移交總經理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。

5.7.2.存于公司財務管理部的與客戶購房、退房相關的財務憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認購書范本、房地產買賣合同及補充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,事件結束后整理移交總經理辦公室。

5.9.各責任部門日?？蛻粑臋n的管理要求:

各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則:

'具體房號':按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數編寫順序號,建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結案資料等其他經營管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁形式整理,編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結案資料后要標注具體案件卷宗的編號,以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。

e)銷售歷史資料:指此房產在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認購書、房產沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。

5.10.3.總經理辦公室根據客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點。

5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限:

深圳市__房地產有限公司 級文件 保存

內部資料,嚴禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內部調檔查閱,必須由統(tǒng)一進行登記,未經許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調查通知書,并經法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經許可,無關人員不得進入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

第8篇 房地產銷售客戶接待管理規(guī)范

房地產銷售客戶接待管理規(guī)范

-- 一場溫情的表演

一、從設計表演的每一個流程開始

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵

五、樣板區(qū)流程-- 一張表達的嘴巴

六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心

六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!

八、sp配合專項舉例

一、從設計表演的每一個流程開始

客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設計,并有相應標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契配合。

讓我們從設計表演的每一個流程開始,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗盏拿恳粋€細節(jié)。

待客區(qū)流程

沙盤區(qū)流程 客戶接待線

初步洽談流程

樣板區(qū)流程

銷控逼單流程 sp配合線

財務區(qū)流程

六個流程

兩條軸線

客戶接待的六個流程與兩條軸線

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

等待客戶

_準備好所有的銷講資料

_在門口禮儀臺恭候

迎接客戶

_看到客戶要進來看房

_熱情迎上前去

_側立為其開門

_隨口招呼(辨別真?zhèn)?

_開始接待工作

_'您以前有沒有打過咨詢電話'

_'您是怎么知道我們項目的'

_'那您這邊請(說的同時以手勢引導客戶),我給你詳細介紹一下。'

【注意事項】

1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。

2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。

3)接待客戶要及時,不能等客戶進門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。

4)若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。

5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。

2、sp配合線

1)等客戶進門時,案場所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!

2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。

客戶接待流程示意圖

三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

總體沙盤

_將客戶引至沙盤區(qū)

_探詢客戶個人資訊

_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹

_'以前了解過我們項目嗎

_'我給您簡單介紹一下沙盤。'

_介紹項目總規(guī)

_介紹目前項目推出、銷售情況

_周邊配套、環(huán)境、交通……

_項目主要賣點闡述

戶型沙盤

_介紹戶型沙盤

_'來,我們再看一下戶型!'

_介紹戶型結構及各個部分建標等

【注意事項】

1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關系。

2)講解沙盤要思路清晰,突出重點。

3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定應對策略。

4)當客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關系。

5)沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內,否則會讓客戶有疲憊感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。

2)帶領其他工作人員,為其介紹沙盤。

四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

洽談接待

_引導客戶入座,倒水

_落座,與客戶交換名片

_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進一步地詳解

_做客戶登記

_注意傾聽,了解客戶需求,根據項目當前房源情況為客戶有重點地推介

_針對客戶疑問進行分析、解答,不讓客戶在現場留有任何疑問

_如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭

_介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢

【注意事項】

1)入座

請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠。

不能與客戶對立而坐,應坐在客戶的右邊。

與客戶保持適當的距離;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。

2)倒水

負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。

只給客戶倒水應倒七成滿,雙手遞上并說'您請喝水'。

3)交換名片

置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內。

名片應先遞給長輩或上級。

置業(yè)顧問應將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向對方,遞名片的同時報出自己的姓名。

置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、

職務后再將名片收起,不要放在褲兜內。

客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。

對收到的名片應妥善保管,以便檢索。

4) 填寫來訪客戶登記表

先將了解到的信息填寫在來訪登記表內,尤

其是電話一欄,留電話的數量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡溝通。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問適時制造現場氣氛,強化購買欲望。

2)注意與現場同事的交流與配合,讓案場案場經理知道客戶在看哪一戶。

五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

樣板展示_帶客戶看事先設計好的看房路線,并內心模擬演練看房說辭

_到現場看房的路上應結合工地的現狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場

_樣板房前為客戶主動遞鞋套等

_盡量多說話,吸引客戶注意力

_置業(yè)顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設計、質量、配套設施等方面的賣點進行詳細介紹,并為客戶構思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設等,為客戶造'夢'

_將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線

【注意事項】

1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地)。

2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進入房子時置業(yè)顧問應走在前面,走出房子時,讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。

3)注意看房通道和樣板間內的衛(wèi)生狀況。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房,為其示意介紹。

六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

銷控逼單

_在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。

_根據客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎上,做更詳盡的說明。

_針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

_在客戶有70%的認可度的基礎上,設法說服其下定。

_適時制造現場氣氛,強化購買欲望。

_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關鍵人物

_有方向性地進行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)

_計算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息

_客戶發(fā)出疑問時,詳細、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。

_當客戶對所推薦的單元表現出濃厚的興趣時,置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。

【注意事項】

1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

2)現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。

3)對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

4)不是職權的范圍內的承若應承報案場案場經理。

2、sp配合線

1)置業(yè)顧問要適時制造現場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強化客戶的購買欲望。

七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始

(一)成交流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

簽約下定

_當客戶決定購買并下定金時,及時告訴案場案場經理;核實房源是否銷售、面積、總價。

_認真填寫認購書,并給客戶解釋相關條款。

_帶客戶至財務處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。

_'恭喜您!'

_'這套房源剛調出來,是這批房源中最好的,您太幸運了,恭喜您!'

_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'

【注意事項】

1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

2)現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。

3)對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

4)不是職權的范圍內的承諾應呈報案場經理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。

(二)未下定流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

未下定

_將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。

_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務購房咨詢。

_對有意的客戶再次約定看房時間。

_'買房子大事情,明后天有時間帶家人再來看看;'

_'買房子不能沖動,關鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點的再次闡述);'

_3) '我是置業(yè)顧問,對××的房產市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。'

【注意事項】

1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應該態(tài)度親切,始終如一。

2)及時分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。

3)針對未下定或暫未下定的原因,報告現場的案場經理,視具體情況,采取相應補救措施。

4)置業(yè)顧問應與有意向的客戶再次約定看房時間(時間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。

5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說'歡迎再次光臨'目送客戶遠離后再返回銷售部。

6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時應馬上能叫出客戶的名字。

八、sp配合專項舉例

(一)'熱線'sp配合

客戶進門后售房部內電話不斷,涉及如下幾種內容:

1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達到耳熟能詳的目的。

2、預備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點--提醒客戶注意力。

3、已購房客戶電話--詢問有關合同及工程狀況--避免客戶產生疑問。

4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現剩房源--提醒客戶注意力。

5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。

(二)談判過程中逼定配合

1、每當案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要

大聲宣布'__號房已定購,不要再推薦了',總臺復述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。

2、當新客戶落座洽談一段時間,要有主管案場經理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問'__號房已付過定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。

3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了'--在談置業(yè)顧問趁機推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。

(三)行為逼定配合

1、準備外出--'案場經理,303號房不要再推薦了,我現在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機去外地了,來不及過來,幫我開張收據'(時時刻刻的銷控)

第9篇 房產項目客戶預留樓盤管理規(guī)范

房產項目客戶預留樓盤規(guī)范

1.客戶填寫預約單、交付預約金后,可保留三天,需特別延長的須經營銷經理批準。

2.置業(yè)顧問預留房號,應明確登記客戶姓名、選定樓號、預留日期,經營銷經理批準后立即將情況通知助理,并在銷控表中注明。

3.預留房號到期,置業(yè)顧問應主動報告是否續(xù)留,如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則自動予以注銷,同時可對其他置業(yè)顧問開放。

4.如發(fā)生2個以上置業(yè)顧問同時想預留同一套房的情況,則遵循時間優(yōu)先原則,誰先登記誰作預留,其他置業(yè)顧問做等待記錄。但如先預留的置業(yè)顧問到期,則記錄的其他置業(yè)顧問優(yōu)先續(xù)留。置業(yè)顧問之間可做協(xié)商,但優(yōu)先照顧等待的置業(yè)顧問,除非原置業(yè)顧問的客戶先交款。