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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)違章行為的處理流程，確保公平公正地執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定，維護(hù)小區(qū)秩序，保障業(yè)主權(quán)益。主要內(nèi)容包括違章行為的定義、識(shí)別、記錄、報(bào)告、調(diào)查、處罰以及后續(xù)跟蹤。
1. 違章行為定義：明確哪些行為被視為違章，如亂停車輛、占用公共空間、違反噪音限制等。
2. 違章行為識(shí)別與記錄：描述如何發(fā)現(xiàn)和記錄違章行為，包括現(xiàn)場(chǎng)取證、監(jiān)控錄像等。
3. 報(bào)告機(jī)制：規(guī)定違章行為向物業(yè)管理部門報(bào)告的程序和時(shí)限。
4. 調(diào)查程序：詳細(xì)說(shuō)明對(duì)違章行為進(jìn)行調(diào)查的步驟和方法。
5. 處罰標(biāo)準(zhǔn)：列出各類違章行為對(duì)應(yīng)的處罰措施，如警告、罰款、停用設(shè)施等。
6. 后續(xù)跟蹤：闡述對(duì)違章行為處理結(jié)果的跟進(jìn)及業(yè)主教育。
編制指南
1. 制定依據(jù)：參照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例及小區(qū)規(guī)章制度。
2. 實(shí)地調(diào)研：了解小區(qū)內(nèi)常見(jiàn)的違章現(xiàn)象，收集業(yè)主反饋，確保規(guī)程的實(shí)用性。
3. 專家咨詢：邀請(qǐng)法律專家、物業(yè)管理專業(yè)人士參與規(guī)程制定，確保其合法性和專業(yè)性。
4. 公示征求意見(jiàn)：規(guī)程草案公示于小區(qū)公告欄，征求業(yè)主意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整。
5. 審核批準(zhǔn)：由物業(yè)管理公司高層審批后正式發(fā)布。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次規(guī)程的全面復(fù)審，以適應(yīng)法規(guī)變化和小區(qū)實(shí)際情況。
2. 不定期調(diào)整：針對(duì)新出現(xiàn)的違章行為或業(yè)主反饋，及時(shí)修訂規(guī)程。
3. 修訂流程：修訂建議由物業(yè)管理部門提出，經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論、專家審核后，按審批流程進(jìn)行。
4. 公示更新：規(guī)程更新后，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，確保業(yè)主知悉最新規(guī)定。
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，同時(shí)也提醒廣大業(yè)主遵守小區(qū)規(guī)定，共同維護(hù)和諧宜居的生活環(huán)境。物業(yè)管理部門將嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，對(duì)于違章行為秉持公正、公開、透明的原則進(jìn)行處理。
物業(yè)轄區(qū)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)轄區(qū)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)客戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。
3. 0職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。
3. 2客服中心主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。
3. 3客服中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。
3. 4各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1違章處理的原則。
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。
4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。
4.1.5規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
4.2常見(jiàn)客戶違章現(xiàn)象
4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
4.2.1.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
4.2.1.2對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
4.2.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
4.2.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀;
4.2.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
4.2.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:4.2.2.1 堵塞消防通道;4.2.2.2 損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;4.2.2.3 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;4.2.2.4 在公共場(chǎng)地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;4.2.2.5 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;4.2.2.6 其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:4.2.3.1 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;4.2.3.2 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;4.2.3.3 在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;4.2.3.4 高空拋物、倒污水;4.2.3.5 播放高音喇叭制造超量噪音;4.2.3.6 踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地,損壞涂畫園林建筑小品;4.2.3.7 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:4.2.4.1 亂停亂放車輛;4.2.4.2 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品;4.2.4.3 聚眾賭博、打架斗毆;4.2.4.4 其他違反治安管理的行為。
4.2.5 無(wú)特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6 采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7 違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1 及時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。
4.3.2 限期整改;
適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3 通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶。
4.3.4 提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)客戶停止違章行為。
當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。
4.4.2客服中心主管接到客戶違章信息后,在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:
4.4.2.1 屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理;
4.4.2.2 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服中心主管處理,由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見(jiàn)。
4.4.4 對(duì)于客戶漠視管理處給予的處理意見(jiàn),不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。
4.4.5 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的,必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。
4.4.6 對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7 違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心主管執(zhí)行。
涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)收費(fèi)人員向客戶收取。
4.4.8 資料保存:《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;
重大違章事件的資料保存期為5年。
5.0相關(guān)記錄《違章通知書》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-9
物業(yè)轄區(qū)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)客戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。
3.2客服中心主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。
3.3客服中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1違章處理的原則。
4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。
4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。
4.1.5規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
4.2常見(jiàn)客戶違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
4.2.1.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
4.2.1.2對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
4.2.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
4.2.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀;
4.2.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
4.2.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
4.2.2.1堵塞消防通道;
4.2.2.2損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;
4.2.2.3超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
4.2.2.4在公共場(chǎng)地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
4.2.2.5營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;
4.2.2.6其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
4.2.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
4.2.3.2破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
4.2.3.3在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
4.2.3.4高空拋物、倒污水;
4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音;
4.2.3.6踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地,損壞涂畫園林建筑小品;
4.2.3.7其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:
4.2.4.1亂停亂放車輛;
4.2.4.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品;
4.2.4.3聚眾賭博、打架斗毆;
4.2.4.4其他違反治安管理的行為。
4.2.5無(wú)特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1及時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。
4.3.2限期整改;適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶。
4.3.4提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。
4.4.2客服中心主管接到客戶違章信息后,在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:
4.4.2.1屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理;
4.4.2.2屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服中心主管處理,由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大
小,依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見(jiàn)。
4.4.4對(duì)于客戶漠視管理處給予的處理意見(jiàn),不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。
4.4.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的,必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。
4.4.6對(duì)于賠償經(jīng)濟(jì)損失及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)收費(fèi)人員向客戶收取。
4.4.8資料保存:《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;
重大違章事件的資料保存期為5年。
5.0相關(guān)記錄
《違章通知書》
