- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 接收投訴：及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，確保信息完整。
2. 投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如設(shè)施故障、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等。
3. 初步調(diào)查：收集相關(guān)證據(jù)，了解事實(shí)情況。
4. 責(zé)任確定：明確問(wèn)題歸屬部門或個(gè)人。
5. 解決方案：制定合理措施，確保問(wèn)題得到解決。
6. 反饋給住戶：及時(shí)通知住戶處理進(jìn)度及結(jié)果。
7. 跟進(jìn)處理：確保措施執(zhí)行，防止問(wèn)題復(fù)發(fā)。
編制指南
1. 投訴接收：設(shè)立專門的投訴熱線或郵箱，保持暢通，由專人負(fù)責(zé)接收。
2. 信息記錄：使用標(biāo)準(zhǔn)化表格記錄投訴，包括投訴人、時(shí)間、內(nèi)容、影響程度等。
3. 分類準(zhǔn)則：制定詳細(xì)的分類標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)施問(wèn)題依據(jù)設(shè)備類型，服務(wù)問(wèn)題依據(jù)涉及部門。
4. 調(diào)查方法：通過(guò)訪談、查看監(jiān)控、查閱記錄等方式獲取信息。
5. 責(zé)任判定：根據(jù)公司規(guī)章制度，明確責(zé)任方。
6. 解決策略：結(jié)合實(shí)際情況，提出短期及長(zhǎng)期解決方案。
7. 住戶溝通：采用電話、郵件或面對(duì)面的方式，保持透明度和誠(chéng)實(shí)性。
8. 跟進(jìn)機(jī)制：設(shè)定定期檢查和回訪，確保問(wèn)題解決效果。
9. 歸檔管理：電子化存儲(chǔ)，便于檢索和分析。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期回顧：每月進(jìn)行投訴處理情況復(fù)審，評(píng)估處理效率和滿意度。
2. 整改措施：對(duì)于處理不當(dāng)或頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)計(jì)劃。
3. 培訓(xùn)提升：針對(duì)投訴熱點(diǎn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 管理層介入：重大或復(fù)雜投訴，管理層參與決策，確保公正公平。
5. 住戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行住戶滿意度調(diào)查，了解投訴處理效果。
6. 內(nèi)部分享：將成功案例和教訓(xùn)分享給全體員工，促進(jìn)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。
7. 制度修訂：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，適時(shí)更新投訴處理流程和規(guī)定。
本規(guī)程旨在建立高效、公正的住戶投訴處理機(jī)制，提升住戶滿意度，維護(hù)良好的社區(qū)環(huán)境。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，確保投訴處理工作的專業(yè)性和有效性。
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5范文
第1篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:
記錄內(nèi)容如下:
--投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見(jiàn)表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料
分析投訴--1、無(wú)效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達(dá)
3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件
4.3投訴界定
4.3.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?-如:工程遺留問(wèn)題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.4輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。
-被投訴人或被投訴部門。
-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?。
-住戶的要求。
-住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
-請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄。
-必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。
-注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。
b)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。
4.7回訪
4.7.1客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。
4.7.2客戶服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期保存。
4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.9投訴的處理時(shí)效
4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。
4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.9.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語(yǔ)言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為住戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);
不要隨意辯解;
學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。
通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。
4.14投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理
上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議
總經(jīng)理組織解決
公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
――投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
――被投訴人或被投訴部門;
――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
――請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;
――必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
――注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見(jiàn)表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4
物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語(yǔ)言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為住戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.3輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);
不要隨意辯解;
學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。
4.14投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
