小區(qū)客服管理制度是為保障居民生活服務(wù)質(zhì)量，提升社區(qū)管理水平而設(shè)立的一套規(guī)范體系。它涵蓋了客服人員的行為準(zhǔn)則、服務(wù)流程、投訴處理機(jī)制、培訓(xùn)與發(fā)展等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 客服人員行為準(zhǔn)則：規(guī)定客服人員的職業(yè)道德、工作態(tài)度和服務(wù)禮儀，確保與居民的溝通友好、專業(yè)。
2. 服務(wù)流程：明確接待、咨詢、問(wèn)題解決及反饋的步驟，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。
3. 投訴處理機(jī)制：建立完善的投訴接收、記錄、調(diào)查和回復(fù)流程，確保居民訴求得到及時(shí)回應(yīng)。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期的技能培訓(xùn)計(jì)劃，提升客服人員的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)。
5. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)定客觀公正的績(jī)效指標(biāo)，激勵(lì)客服人員提高工作效率和服務(wù)滿意度。
6. 應(yīng)急處理預(yù)案：針對(duì)突發(fā)情況，如設(shè)施故障、緊急事件等，設(shè)定快速響應(yīng)機(jī)制。
重要性
小區(qū)客服管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升居民滿意度：規(guī)范的服務(wù)流程和高效的問(wèn)題解決能增強(qiáng)居民的居住體驗(yàn)。
2. 維護(hù)社區(qū)秩序：通過(guò)有效的投訴處理，減少社區(qū)糾紛，維護(hù)和諧的鄰里關(guān)系。
3. 樹(shù)立良好形象：專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)能提升物業(yè)公司的形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4. 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)，推動(dòng)客服服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)全面的客服工作手冊(cè)，明確各項(xiàng)任務(wù)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
2. 建立培訓(xùn)體系：定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)理念。
3. 完善信息系統(tǒng)：利用信息技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。
4. 強(qiáng)化監(jiān)督與反饋：設(shè)置監(jiān)督機(jī)制，定期收集居民反饋，調(diào)整和完善制度。
5. 激勵(lì)機(jī)制：實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的小區(qū)客服管理體系，以實(shí)現(xiàn)居民需求與物業(yè)服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，打造宜居、和諧的社區(qū)環(huán)境。
小區(qū)客服管理制度簡(jiǎn)易范文
第1篇 h小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
一、出入放行
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫(xiě)《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人。次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
四、投訴處理
1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5、確認(rèn)無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號(hào)碼。
5、工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時(shí)間不看書(shū)、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。
4、有效果評(píng)估
九、培訓(xùn)
1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》
2、月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門(mén)客戶投訴工作月報(bào)》
3、年度記錄
《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
3、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
第2篇 假日小區(qū)客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定
假日花園客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況并負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)員無(wú)法處理的事項(xiàng)。
3.3客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺(tái)值班人員由前臺(tái)值班員及后臺(tái)客服管理員組成。前臺(tái)值班時(shí)間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,后臺(tái)服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)主管處理,重大問(wèn)題交上級(jí)經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項(xiàng):
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);
b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺(tái)環(huán)境;
d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見(jiàn)處理情況;
h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)主管每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。
