對酒店管理制度建議

本文將探討酒店管理制度的構建，從組織架構、員工管理、服務流程、財務管理、客戶關系管理和質量控制等方面提出具體的建議。

包括哪些方面

1. 組織架構：明確各部門職責，優(yōu)化溝通機制。

2. 員工管理：招聘、培訓、激勵及績效評估制度。

3. 服務流程：標準化服務流程，提升客戶體驗。

4. 財務管理：預算控制，成本核算，財務報告透明化。

5. 客戶關系管理：建立有效的客戶數據庫，提升客戶滿意度。

6. 質量控制：制定質量標準，實施定期檢查，確保服務質量。

重要性

酒店管理制度的重要性在于：

1. 提升運營效率：明確的職責分工和流程規(guī)范能減少混亂，提高工作效率。

2. 保證服務質量：通過質量控制，維持一致的高品質服務，樹立良好口碑。

3. 促進員工發(fā)展：良好的員工管理制度能激發(fā)員工潛能，降低流失率。

4. 確保財務健康：有效財務管理有助于控制成本，提高盈利能力。

5. 建立客戶忠誠度：優(yōu)質的客戶關系管理能增加復購率，穩(wěn)定客源。

方案

1. 組織架構：設立清晰的部門結構，如前廳部、餐飲部、客房部等，確保責任到人。實施跨部門協作機制，提高信息共享和協同效率。

2. 員工管理： - 招聘：根據崗位需求制定詳細的職位描述，進行專業(yè)技能和性格測試。 - 培訓：定期進行技能培訓和企業(yè)文化培訓，提升員工綜合素質。 - 激勵：設立績效獎金、晉升通道，激勵員工積極工作。 - 績效評估：定期進行360度反饋，公平公正評價員工表現。

3. 服務流程： - 標準化：制定詳細的服務流程手冊，確保每個環(huán)節(jié)都有標準可循。 - 培訓：模擬真實場景，強化員工對流程的理解和執(zhí)行。 - 反饋：鼓勵客人提供反饋，持續(xù)改進服務。

4. 財務管理： - 預算：制定年度預算，監(jiān)控各項開支。 - 成本控制：分析成本構成，找出降低成本的途徑。 - 透明化：定期向管理層報告財務狀況，增強信任。

5. 客戶關系管理： - 數據庫：建立客戶信息數據庫，進行個性化服務。 - 客戶關懷：定期發(fā)送優(yōu)惠信息，關注客戶滿意度。 - 解決投訴：快速響應客戶問題，積極解決，挽回客戶信任。

6. 質量控制： - 制定標準：設定服務和設施的質量標準，確保一致性。 - 檢查：定期進行內部審計，確保標準執(zhí)行。 - 改進：收集客戶反饋，針對問題進行整改。

總結以上方案，酒店管理制度的構建需要全面考慮各個環(huán)節(jié)，既要注重內部管理的高效性，又要關注外部客戶的滿意度，以此推動酒店的長期發(fā)展。

對酒店管理制度建議范文

第1篇 餐飲部總監(jiān)對酒店內部管理思路方案

餐飲部內部管理思路與方案

致:酒店董事會、劉總經理

關于餐飲部總監(jiān)對酒店內部管理思路與方案

作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經驗,根據現今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養(yǎng),強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯,與其經濟掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規(guī)范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

一、餐廳內部管理方面:

1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級

㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。

㈡正式服務員為c級,工資按公司規(guī)定的標準發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數低于70分降為d級,當連續(xù)三個月考核分數達到75分以上重新升為c級。連續(xù)三個月考核分數高于85分可升為高級服務員。

㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數低于85分降為c級,當連續(xù)三個月考核分數達到85分以上重新升為b級。連續(xù)三個月考核分數高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。

㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數低于85分降為b級,當連續(xù)三個月考核分數達到90分以上重新升為a級。

2、建立服務員考核制度:

㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責任心及工作態(tài)度、組織紀律性、個人素質、內部協調及溝通能力等。

㈡按考核結果分級:a級--90分以上;b級85--95分以上;c級70--85分以上,d級70分以下。

3、建立銷售獎勵制度:

㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。

㈡根據餐飲每個季節(jié)的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發(fā)放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發(fā)放超額獎金。

4、管理人員實行管理考核:

㈠每月由廳面經理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區(qū)域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內部協調及溝通能力等。

㈡每月根據考核分數發(fā)放管理津貼,考核分數達到80分以上發(fā)放b級管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分數達到90分以上發(fā)放a級管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分數低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個月低于70分降為實習領班。

㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。

㈣廳面經理、主管由餐飲總監(jiān)對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協調溝通能力等,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。

㈤餐飲總監(jiān)由總經理對其進行考核,具體考核內容由總經理擬定,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。

㈥總監(jiān)、廳面經理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發(fā)放季度管理獎金,具體標準由總經理擬定。

5、加強服務員培訓工作:

加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!

㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。

㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。

㈢建立管理人員培養(yǎng)機制:給員工舞臺充分發(fā)揮才智,建立等級晉升制度:

實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經理→廳面經理→餐飲經理→餐飲部總監(jiān)→副總經理→總經理

加強細節(jié)管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!

6、加速餐飲部標準化進程:

㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規(guī)范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。

㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現。

6、加強成本控制:加強員工成本節(jié)約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

二、廚房內部管理方面:

廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:

1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。

2、重視采購、驗收與儲存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。

3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。

4、逐步推行廚房六常法管

理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標準化的推行。

5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:

㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)

菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)

㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發(fā)績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。

㈣考核指標

a 出政管理考核:

⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯的績效工資。

⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當月廚政管理關聯的績效工資30%。

⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當月廚政管理關聯的績效工資60%。

⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當月廚政管理關聯的績效工資90%。

⑸25分以上,則當月廚政管理關聯的績效工資全額發(fā)放。

b菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯的績效工資。

⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當月出品質量關聯的績效工資30%。

⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當月出品質量關聯的績效工資60%。

⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當月出品質量關聯的績效工資90%。

⑸65分以上,則當月出品質量關聯的績效工資全額發(fā)放。

㈤績效評分標準:

a 廚政管理類(合計30分)

⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。

⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發(fā)等個人猥瑣衛(wèi)生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數全扣。

⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。

⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數。

⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項由餐飲總監(jiān)會同廳面經理、主管根據實際情況靈活進行分析評估。

b菜肴出品質量類(70分)

⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數。

⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數。

⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數。

⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數。

c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據實際情況設定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。

d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。

餐飲部

附:餐飲部廳面人員配置表(建議):