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程序文件管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，它涵蓋了企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，旨在確保各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，提高效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 程序文件的編制：明確各類程序文件的編寫標(biāo)準(zhǔn)、格式和內(nèi)容要求。
2. 文件審批：規(guī)定程序文件的審批流程，確保文件的合規(guī)性和有效性。
3. 文件發(fā)布與分發(fā)：確定文件的發(fā)布渠道和接收部門，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞。
4. 文件執(zhí)行與監(jiān)控：設(shè)定程序文件的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，建立監(jiān)控機(jī)制，確保執(zhí)行效果。
5. 文件修訂與更新：規(guī)定文件修訂的觸發(fā)條件和流程，確保文件與時(shí)俱進(jìn)。
6. 文件存檔與檢索：設(shè)立文件存檔系統(tǒng)，方便員工查找和使用。
7. 文件廢棄與銷毀：設(shè)定文件廢棄的標(biāo)準(zhǔn)和程序，保障信息安全。
包括哪些方面
1. 制度框架：構(gòu)建完整的程序文件管理架構(gòu)，明確責(zé)任部門和人員。
2. 文件分類：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)將文件劃分為不同的類別，如操作規(guī)程、政策手冊(cè)、流程圖等。
3. 質(zhì)量控制：設(shè)立質(zhì)量檢查機(jī)制，確保程序文件的質(zhì)量。
4. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：提供培訓(xùn)資源，幫助員工理解和執(zhí)行程序文件。
5. 反饋與改進(jìn)：建立反饋機(jī)制，收集執(zhí)行效果，持續(xù)優(yōu)化文件內(nèi)容。
6. 法規(guī)遵從：確保程序文件符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
重要性
程序文件管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 提高效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少工作中的混亂和延誤。
2. 防范風(fēng)險(xiǎn)：清晰的指導(dǎo)減少錯(cuò)誤，防止?jié)撛诘姆苫虬踩珕栴}。
3. 傳承知識(shí)：文件化知識(shí)，便于新員工快速融入和老員工的離職交接。
4. 提升質(zhì)量：通過持續(xù)改進(jìn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5. 保證合規(guī)：遵守法規(guī)，避免因違規(guī)操作帶來(lái)的罰款或聲譽(yù)損失。
方案
實(shí)施有效的程序文件管理制度，我們建議：
1. 設(shè)立專門的文件管理部門，負(fù)責(zé)文件的編制、審批、分發(fā)等工作。
2. 定期審查和更新文件，確保其與業(yè)務(wù)發(fā)展同步。
3. 利用數(shù)字化工具，建立在線文件管理系統(tǒng)，方便員工查閱和更新。
4. 開展定期培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)程序文件的理解和執(zhí)行。
5. 實(shí)施文件執(zhí)行效果的評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和完善文件內(nèi)容。
6. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的文化。
程序文件管理制度的建立與執(zhí)行，需要全員參與和持續(xù)努力。只有這樣，才能真正發(fā)揮其在提升企業(yè)管理水平、保障業(yè)務(wù)運(yùn)行中的重要作用。
程序文件管理制度范文
第1篇 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件：?jiǎn)T工錄用管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:員工錄用管理程序
1.0目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶對(duì)服務(wù)的需要。
2.0適用范圍
適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按__深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行。
3.0定義
3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時(shí)聘用工
3.2操作層員工:維修工、電梯工
3.3操作層臨時(shí)聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務(wù)員
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位任職要求的批準(zhǔn)及各類人員轉(zhuǎn)正、聘用批準(zhǔn)。
4.2管理部負(fù)責(zé)除維修工以外的操作層招聘錄用及轉(zhuǎn)正審核工作。
4.3辦公室負(fù)責(zé)管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉(zhuǎn)正審核工作(按__深圳(集團(tuán))公司規(guī)定執(zhí)行)。
4.4辦公室負(fù)責(zé)制定各類人員崗位任職要求(部門經(jīng)理助理以上任職要求按__深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。
5.0工作程序
5.1申請(qǐng)
各部門、管理處出現(xiàn)空缺職位時(shí),由各部門、管理處負(fù)責(zé)人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報(bào)管理部或辦公室會(huì)簽意見,總經(jīng)理批準(zhǔn)后再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)招聘。
5.2錄用
5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責(zé)任部門負(fù)責(zé)面試。
5.2.2面試合格者,需到區(qū)級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,各項(xiàng)指標(biāo)合格后方可錄用,同時(shí)填寫《員工入職登記表》。
5.2.3求職員工需提供資料:
a、身份證原件、復(fù)印件
b、計(jì)劃生育證明
c、深圳戶口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書
5.2.4辦公室對(duì)面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。
5.3轉(zhuǎn)正
錄用后員工試用期一般為三個(gè)月至六個(gè)月,工作滿三個(gè)月后填寫《試用(見習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級(jí)呈批表》,經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》(___-qp-02-gl-01)
7.0質(zhì)量記錄
7.1《人員需求表》(___-qp-02-1/a)
7.2《面試考核表》(__(深圳)集團(tuán)公司統(tǒng)一版本)
7.3《員工入職登記表》(___-qp-02-3/a)
7.4《試用(見習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級(jí)呈批表》(___-qp-02-4/a)
第2篇 物業(yè)管理公司程序文件－內(nèi)部質(zhì)量審核程序
物業(yè)管理公司程序文件:內(nèi)部質(zhì)量審核程序
為了有效地實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核,確保公司質(zhì)量體系的適用性和有效性。
2.范圍
適用于公司內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。
3.職責(zé)
3.1 公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的計(jì)劃及組織實(shí)施工作,編寫年、月審核計(jì)劃,保存內(nèi)部質(zhì)量審核全部文件和記錄。
3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批年度、月度內(nèi)審計(jì)劃,任命審核組長(zhǎng)和審核員,并監(jiān)督審核的實(shí)施。
3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)由經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn),具有內(nèi)審資格證書的內(nèi)審員獨(dú)立、公正地進(jìn)行,審核員應(yīng)與其所審核的部門無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。
4.方法和過程控制
4.1 審核計(jì)劃
4.1.1 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)在每年十二月制定下一年度的審核計(jì)劃,并報(bào)總經(jīng)理審核、審批。
4.1.2 月度《審核計(jì)劃》由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)編制,報(bào)總經(jīng)理審批,并于審核一周前發(fā)至受審核部門負(fù)責(zé)人和審核組成員。
4.2 審核前準(zhǔn)備
審核計(jì)劃批準(zhǔn)后,審核組長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格項(xiàng)(含觀察項(xiàng)),與組員共同協(xié)商編制《內(nèi)審檢查表》和審核方式,以確保審核效果.
4.3 審核的實(shí)施
4.3.1 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開首次會(huì)議并宣布審核員分工,被審核方有關(guān)責(zé)任人參加首次會(huì)議。
4.3.2 審核員依照《內(nèi)審檢查表》逐項(xiàng)進(jìn)行審核。
4.3.3 審核完畢后,審核組長(zhǎng)召集審核員匯總審核意見,分析、確定審核結(jié)果。
4.3.4 審核組長(zhǎng)召開末次會(huì)議,宣布審核結(jié)果。
4.3.5 被審核方人員有權(quán)對(duì)審核員提出的問題予以澄清,審核員應(yīng)接受合理的澄清,并現(xiàn)場(chǎng)予以關(guān)閉。
4.3.6 對(duì)于經(jīng)確認(rèn)的不合格項(xiàng),由審核員填寫《不合格報(bào)告》及《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》,交審核組長(zhǎng)審核,被審核方部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.3.7 審核組長(zhǎng)將被審核方已確認(rèn)的《不合格報(bào)告》及《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》原件交被審核部門制定糾正措施,復(fù)印件留存?zhèn)洳椤?/p>
4.4 糾正措施的制定及落實(shí)
4.4.1 由被審核方責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫糾正措施,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后,在四個(gè)工作日內(nèi)報(bào)審核組組長(zhǎng),經(jīng)認(rèn)可后, 由被審核部門落實(shí)糾正措施。
4.4.2 糾正時(shí)間自審核組長(zhǎng)簽字認(rèn)可之日起計(jì),糾正期限原則上定為1個(gè)月,根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門的實(shí)際情況,由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商,可定為3個(gè)月內(nèi)或下次審核前。
4.4.3 自糾正期限到期之日起一周內(nèi),由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證,將驗(yàn)證情況記錄在《不合格報(bào)告》或《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》上,并將已關(guān)閉報(bào)告交予品質(zhì)主管存檔。原件保留在公司,部門保留復(fù)印件。
4.5 審核報(bào)告
審核組長(zhǎng)應(yīng)在審核結(jié)束后,不合格報(bào)告和觀察項(xiàng)報(bào)告的糾正措施經(jīng)審核員確認(rèn)后三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理及受審核部門提交《審核報(bào)告》,《審核報(bào)告》內(nèi)容如需更改,由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)《審核報(bào)告》及相關(guān)的《不合格報(bào)告》、《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》作相應(yīng)更改。
5.質(zhì)量記錄和表格
jsnhwy8.0-02-f1《內(nèi)審檢查表》
jsnhwy8.0-02-f2《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》
jsnhwy8.0-02-f3《不合格報(bào)告》
第3篇 物業(yè)公司程序文件－消防管理控制程序
物業(yè)公司程序文件:消防管理控制程序
1.0 目的
為預(yù)防事故發(fā)生及事故發(fā)生時(shí)將其危害降低到最小程度,保障人身及財(cái)產(chǎn)的安全,特對(duì)消防應(yīng)急處理予明確規(guī)定。
2.0 范圍
適用于公司管理項(xiàng)目發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)?、油類泄漏爆炸事故的處理?/p>
3.0 職責(zé)
3.1 管理處負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的使用管理。
3.2 安保部負(fù)責(zé)全公司人防工作的監(jiān)督檢查,定期組織管理處進(jìn)行安全消防演習(xí)。
3.3 工程部負(fù)責(zé)技防工作監(jiān)督檢查,并組織一季度一次的消防安全檢查。
3.4消防設(shè)備由工程部委托供方維護(hù)保養(yǎng),管理處負(fù)責(zé)保養(yǎng)情況的日常監(jiān)督。
4.0 程序
4.1 火災(zāi)預(yù)防,各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消防事故的人防、技防和物防。
4.1.1 公司每季度對(duì)管理處消防組織體系、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查評(píng)比,將發(fā)現(xiàn)的隱患通報(bào)管理處,管理處將問題轉(zhuǎn)呈相關(guān)方處理并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。
4.1.2 管理處須派專人24小時(shí)在消防中心值班,監(jiān)視火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的工作。發(fā)現(xiàn)預(yù)報(bào)出現(xiàn)火災(zāi),立即派人現(xiàn)場(chǎng)巡察,若為誤報(bào),須排出故障,使主機(jī)復(fù)位。若發(fā)生火災(zāi)按4.2.1條處理。
4.1.3 燃?xì)夤芾戆础侗本┦腥細(xì)夤芾項(xiàng)l例》、《北京市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》相關(guān)條文執(zhí)行。
4.1.4 柴油發(fā)電機(jī)的油庫(kù)須按規(guī)范建造,油箱下方應(yīng)砌池,池中放入細(xì)沙,當(dāng)油泄漏時(shí),被沙吸收,流不出油庫(kù),不會(huì)將火帶出油庫(kù)。油庫(kù)內(nèi)應(yīng)裝自動(dòng)滅火裝置,門應(yīng)防火密封。發(fā)現(xiàn)油庫(kù)起火,迅速啟動(dòng)滅火裝置,防止油箱爆炸,并打電話119及通報(bào)給公司相關(guān)部門。
4.1.5 管理處定期進(jìn)行安全消防演習(xí),演習(xí)作業(yè)具體事項(xiàng)根據(jù)《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》中關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案和進(jìn)行演練的規(guī)定和《緊急情況處理控制程序》執(zhí)行。
4.2 火災(zāi)處理
4.2.1發(fā)生火警時(shí),在初期火災(zāi)時(shí)間(5分鐘)內(nèi)不能撲滅火災(zāi)時(shí),管理處應(yīng)立即撥119報(bào)警,同時(shí)根據(jù)《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》中滅火應(yīng)急規(guī)程規(guī)定,組織義務(wù)消防隊(duì)員做好滅火、救人、引導(dǎo)住戶疏散等工作。 4.2.2 各單位對(duì)滅火流程和規(guī)定按照《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》中相關(guān)文件執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》
第4篇 物業(yè)公司程序文件－安全管理控制程序
物業(yè)公司程序文件:安全管理控制程序
1.0目的
確保安全護(hù)衛(wèi)工作符合規(guī)定要求,防止轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、盜竊、故意破壞、損害等情況,保障所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)安全。
2.0范圍
適用于公司管轄范圍內(nèi)各高層樓宇、住宅區(qū)、寫字樓、商場(chǎng)等物業(yè)治安管理工作。
3.0職責(zé)
3.1安保部全面負(fù)責(zé)對(duì)公司管轄范圍內(nèi)各管理處安全保衛(wèi)工作的檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督。
3.2管理處負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作的具體組織實(shí)施。
4.0 程序
4.1 安保服務(wù)工作要求
4.1.1安保部負(fù)責(zé)公司管轄范圍內(nèi)治安防范指導(dǎo)工作,并負(fù)責(zé)與政府主管部門的溝通、協(xié)調(diào)。
4.1.2管理處管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全保衛(wèi)工作隱患及發(fā)生的安全保衛(wèi)工作事故應(yīng)及時(shí)上報(bào)安保部,在安保部指導(dǎo)下及時(shí)整改、妥善處理。
4.1.3安保部和其他職能部門針對(duì)管理處存在的各種安全隱患積極制定預(yù)防措施,協(xié)助并督促管理處執(zhí)行。
4.2 治安工作人防管理
4.2.1物業(yè)治安工作實(shí)行封閉式管理。護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)值班,并做好治安巡邏、來(lái)訪登記、車輛管理及搬出物品的管理控制等治安防范工作。
4.2.2根據(jù)不同物業(yè)的特點(diǎn)和要求設(shè)置大堂崗、巡邏崗、道口崗、車庫(kù)崗等崗位,工作程序與標(biāo)準(zhǔn)詳見《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》。
4.3 治安工作技防管理
4.3.1工程管理部負(fù)責(zé)督促有關(guān)方面在管理轄區(qū)內(nèi)建立并完善電視監(jiān)控系統(tǒng)、重點(diǎn)部位的防盜報(bào)警系統(tǒng)及消防報(bào)警系統(tǒng)。
4.3.2安保部負(fù)責(zé)為管理處配置充足的對(duì)講機(jī)及其他治安工作所需的器材等。
4.3.3管理處的消防監(jiān)控中心應(yīng)設(shè)專人值班,實(shí)現(xiàn)24小時(shí)監(jiān)控,并填寫相關(guān)記錄。
4.3.4值班人員如發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)及時(shí)通知巡邏人員前往查看、驗(yàn)證或采取其他有效措施妥善處理。
4.3.5接到驗(yàn)查通知后,驗(yàn)證人員應(yīng)迅速攜帶相關(guān)工具、器材到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證事件因果,按照《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定排除情況,并做好記錄。
4.4 消防安全工作
4.4.1消防安全工作具體要求、標(biāo)準(zhǔn)詳見《消防管理控制程序》。
5.0引用文件與記錄
wi/b《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》
第5篇 物業(yè)公司程序文件－裝修管理控制程序
物業(yè)公司程序文件:裝修管理控制程序
1.0目的
通過對(duì)顧客裝修過程的控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2.0范圍
適用于顧客入住后進(jìn)行裝修的全部過程。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)制定《建筑、裝飾管理手冊(cè)》,并對(duì)管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。
3.2管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。
3.3管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。工程部負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)構(gòu)、室內(nèi)管線等有重大改動(dòng)的裝修方案的審批。(商場(chǎng)、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批)。
4.0內(nèi)容
4.1裝修申報(bào)
4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。
1)無(wú)違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案(如:結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等),管理處可進(jìn)行審批。
2)結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修,管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。
3)商場(chǎng)、寫字樓部位的裝修需報(bào)消防局主管部門審批。
4.1.2裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。
4.1.3辦理施工許可證。裝修方案審批合格,裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。
4.2裝修施工過程的管理
4.2.1裝修過程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《建筑、裝飾管理手冊(cè)》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對(duì)于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》及《業(yè)主公約》中相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
4.2.2房屋裝修完畢,管理處按《建筑、裝飾管理手冊(cè)》及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)于不符合要求的,督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。
4.2.3重大裝修,需經(jīng)公司工程部驗(yàn)收。商場(chǎng)、寫字樓裝修需經(jīng)消防局主管部門驗(yàn)收。
4.2.4從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn),合格后將押金退還顧客和施工單位。
4.2.5對(duì)裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存期至業(yè)主搬遷后。
5.0引用文件與記錄
fg/g《北京市家庭居室裝修管理規(guī)定》
wi/z_《建筑、裝飾管理手冊(cè)》
第6篇 物業(yè)公司程序文件－管理評(píng)審控制程序
物業(yè)公司程序文件:管理評(píng)審控制程序
1.0目的
確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的,并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。
2.0范圍
公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。
3.5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。
4.0程序
4.1評(píng)審計(jì)劃的制定
4.1.1 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審計(jì)劃》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》,準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。
4.1.2評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。
4.2評(píng)審內(nèi)容
4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息,對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審;
1)內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確,質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效;
2)服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求;顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意;
3)質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜;是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求;
4)服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo),服務(wù)的符合性如何;
5)預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效;
6)以往管理評(píng)審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決;
7)質(zhì)量改進(jìn)的建議;
8)其它需評(píng)審的內(nèi)容。
4.3評(píng)審結(jié)果
4.3.1 每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。
4.3.2 對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng),由相關(guān)單位提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.
4.3.3 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況,并保證不合格關(guān)閉。
4.4評(píng)審報(bào)告的管理
4.4.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位,正本由質(zhì)管部存檔。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致,但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況,評(píng)審報(bào)告保存期為3年。
4.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審,時(shí)間間隔不超過一年度。
4.6 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。
4.7 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。
5.0相關(guān)文件與記錄
cop8.5.1 《糾正措施控制程序》
cop8.5.2 《預(yù)防措施控制程序》
qr-5.6.0-01《管理評(píng)審計(jì)劃》
qr-5.6.0-02《管理評(píng)審報(bào)告》
qr-5.6.0-03《管理評(píng)審簽到表》
第7篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序
1.0目的
為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)__酒店合法權(quán)益,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本__酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。
3.0職責(zé)
安全部負(fù)責(zé)__酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。
__酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。
4.0工作程序
突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。
(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對(duì)__酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià),形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。
突發(fā)事件處置過程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),并控制險(xiǎn)情;
②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。
(2)交通意外事故處置
①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人群。
②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。
②如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知110。
②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處,執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。
③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(9)火災(zāi)處置
①安全部接到火警信號(hào)時(shí),執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》,填寫《火警信號(hào)記錄》。
②火災(zāi)發(fā)生時(shí),執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。
③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。
②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。
(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。
5.0支持性文件
《中華人民共和國(guó)國(guó)治安管理處罰條例》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》
《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》
《火警信號(hào)記錄》
《火災(zāi)事故報(bào)告》
第8篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)單對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫驗(yàn)收記錄單。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的入廚單、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照入廚單就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第9篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序
1.0目的
為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務(wù)信息
(1)市場(chǎng)信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與__酒店配套服務(wù)的要求。
康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足__酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
康樂服務(wù)過程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求,填寫《申購(gòu)計(jì)劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊(cè)》及__酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。
④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場(chǎng)館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè),填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》,根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù):按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬:
a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項(xiàng),測(cè)試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生下鐘;
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》,并請(qǐng)賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會(huì)
①準(zhǔn)備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;
b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)
康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購(gòu)控制程序》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費(fèi)單》
第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第11篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)黑客信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第12篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：賓客要求評(píng)審控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評(píng)審控制程序
1.0目的
為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于__酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。
3.0職責(zé)
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)__酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。
前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。
有關(guān)部門參與評(píng)審。
4.0工作程序
評(píng)審要求:
(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。
(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。
(5)法律法規(guī)要求。
(6)__酒店的附加服務(wù)要求。
公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。
評(píng)審結(jié)果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。
(2)__酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。
(3)__酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規(guī)的要求。
公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》,每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審,形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》,識(shí)別需要改進(jìn)的問題。
評(píng)審管理
(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式
①評(píng)審時(shí)機(jī):
a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);
b.接到賓客單位在__酒店召開會(huì)議通知時(shí);
c.接到經(jīng)營(yíng)部門銷售__酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;
e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí);
f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;
g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。
②評(píng)審方式與實(shí)施
a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;
b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審,做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》;
c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審,填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》;
d.賓客來(lái)電,填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評(píng)審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的,進(jìn)行傳真、電話或e-ml回復(fù)確認(rèn),并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。
(2)評(píng)審的內(nèi)容
①合同評(píng)審的內(nèi)容:
服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;
b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;
c.結(jié)算方式及期限;
d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;
e.其他約定事項(xiàng);
f.賓客資金信譽(yù)。
②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。
③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
①合同執(zhí)行過程中,當(dāng)__酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》,說(shuō)明修訂原因、修訂內(nèi)容。
②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。
③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。
資源要求
(1)符合要求的評(píng)審人員。
(2)評(píng)審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。
5.0支持性文件
《記錄控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《銷售合同評(píng)審記錄》
《電話預(yù)訂記錄》
《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書》
第13篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：工作環(huán)境管理工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:工作環(huán)境管理程序
1.0目的
為了確保對(duì)賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于__酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。
3.0職責(zé)
安全部負(fù)責(zé)__酒店工作環(huán)境的歸口管理,組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。
各部門按照__酒店環(huán)境區(qū)域劃分,負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。
4.0工作程序
環(huán)境管理要求
環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息:
(1)五星級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。
(2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。
(3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。
(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。
根據(jù)上述信息,形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),作為環(huán)境控制的依據(jù)。
環(huán)境管理結(jié)果
環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果:
(1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(4)國(guó)家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。
安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作,編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》,識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題,并加以改進(jìn)。
活動(dòng)過程控制
(1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》,明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。
(2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。
(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況,填寫《環(huán)境檢查記錄表》,作為考核的依據(jù)。
(4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容,協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè),并做好檢查記錄。
(5)環(huán)境治理
①對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目,由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
②對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理,由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
(6)綠化管理
①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》,及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。
②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求,提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。
③安全部負(fù)責(zé)__酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔;負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù);負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。
④安全部編制《季度花卉自繁與新購(gòu)計(jì)劃》及《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》,報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。
⑥安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉,填寫《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。
⑦對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑,由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施,按《外包控制程序》執(zhí)行。
⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。
資源要求
(1)符合要求的環(huán)保管理人員。
(2)有相應(yīng)的設(shè)備。
(3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。
5.0支持性文件
《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》
《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》
《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》
《花草養(yǎng)護(hù)制度》
6.0相關(guān)記錄
《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》
《環(huán)境檢查記錄表》
《會(huì)議通知》
《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》
《花卉新溝、處理淘汰登記表》
第14篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：基礎(chǔ)設(shè)施管理工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
1.0目的
為確保本__酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本__酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。
3.0職責(zé)
工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。
各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序
信息管理
基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息:
(1)五星級(jí)__酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》,定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。
管理要求
基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求:
(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足五星級(jí)要求。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。
(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。
工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù);通過考核,識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。
管理過程控制
(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別:
①__酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施;
②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和__酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理
①基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu):
.a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購(gòu)置計(jì)劃,采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平?后,制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購(gòu)計(jì)劃》,經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu);
b.b.采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)庫(kù)存量及庫(kù)存定額制訂零配件《采購(gòu)計(jì)劃》,經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu);
c.設(shè)備及零配件的采購(gòu)控制按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行;
d.__酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。
②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:
a.購(gòu)進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收,工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》;基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:
--隨機(jī)文件、附件和工具齊全;
--外觀良好;
--零部件齊全;
--試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。
b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
③安裝及安裝驗(yàn)收:
a.采購(gòu)進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無(wú)要求的由工程部組織__酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。
b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收,驗(yàn)收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論,報(bào)副總經(jīng)理審批,并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。
c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄,并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款,交原安裝者重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理:
a.__酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理,建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》;
b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立,工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。
⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制:
a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》,負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作;
b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況;
c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》,作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。
⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù):
a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù),以確保:
--備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行;
--基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好,滿足服務(wù)要求;
--基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。
b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行
與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。
⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修:
基礎(chǔ)設(shè)施維修包括:日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。
a.日常維修:
--基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí),由使用部門填報(bào)《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修;
--工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);
--維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。
b.計(jì)劃?rùn)z修:
--工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修;
--工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本__酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本__酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對(duì)外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行;
--工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證,檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因,重新檢修,直到合
格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》,以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。
c.緊急搶修:
--由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及__酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施;
--緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修,確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度;
--緊急搶修應(yīng)做好記錄,以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。
⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理:
a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理,確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。
b
.工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查,依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率,對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分,并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。
⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造:
a.__酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造,工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng),編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項(xiàng)報(bào)告》,并報(bào)總經(jīng)理審批。
b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告,負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》,報(bào)總經(jīng)理審批,大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。
c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。
--制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo);
--設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料,確保改造技術(shù)要求是明確的;
--確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng);
--確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng);
--組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求;
--收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄,需存檔的及時(shí)存檔。
⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢:
a.采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定《資產(chǎn)報(bào)廢制度》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施;
b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng),工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定,形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢;
c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬,工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料,該存檔的及時(shí)存檔;
第15篇 公司ems程序文件：消防設(shè)備管理規(guī)定
公司ems程序文件范本:消防設(shè)備管理規(guī)定
十九.消防設(shè)備管理規(guī)定
1.目的
用來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)公司所有消防設(shè)備、消防器材的配置、使用、更新等行為:確保公司的消防設(shè)備器材始終處在最佳備用狀態(tài)。
2.范圍
適用于公司所有消防設(shè)備、消防器材的管理。
3.定義
3.1消防栓:與城市自來(lái)水道相通的自來(lái)水高壓閥門,當(dāng)需要撲滅較大面積火災(zāi)時(shí),可打開閥門,即有高壓水龍噴出。
3.2消防帶:與消防栓相連的水帶,在備用狀態(tài)時(shí),以纏卷狀置于消防栓箱內(nèi)。
3.3消防報(bào)警器:安置在消防栓箱內(nèi)的一種報(bào)警裝置,當(dāng)火警發(fā)生時(shí),按指示將該裝置表面玻璃擊碎報(bào)警,該裝置會(huì)自動(dòng)增加水壓,并發(fā)生報(bào)警聲。
4.職責(zé)
a)各車間、辦公室負(fù)責(zé)各自區(qū)域消防設(shè)備的日常點(diǎn)檢及維護(hù)工作;
b)行政部負(fù)責(zé)公司所有消防設(shè)備的維修和更換工作;
c)公司安全委員會(huì)負(fù)責(zé)每月對(duì)公司所有消防設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.程序
5.1各車間、辦公室每?jī)稍聦?duì)所屬區(qū)域的消防設(shè)備進(jìn)行一次點(diǎn)檢,將檢查結(jié)果填入《消防設(shè)備點(diǎn)檢單》,并在25日之前交行政部存檔。
5.2行政部應(yīng)及時(shí)審核點(diǎn)檢表,對(duì)異常情況應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施,并記錄在《消防設(shè)備維修單》中。
5.3消防設(shè)備應(yīng)由受過培訓(xùn)專人管理,如發(fā)現(xiàn)異常情況,及時(shí)向行政部或公司安委會(huì)反饋。由行政部負(fù)責(zé)維修或更換。
5.4公司安委會(huì)通過每月一次的安全檢查,監(jiān)督消防設(shè)備的管理情況,如發(fā)現(xiàn)異常問題,及時(shí)反饋行政部。
5.5消防設(shè)備應(yīng)放置在指定位置,便于取得,并保持設(shè)備整潔,始終處于可立刻使用狀態(tài)。
5.6應(yīng)根據(jù)周圍環(huán)境配置不同的消防器材。
5.6.1不同類型滅火器適用環(huán)境:
a)干粉滅火器:利用co2或氮?dú)飧煞蹞尵仁彤a(chǎn)品、有機(jī)溶劑等易燃液體、可燃?xì)怏w和電氣設(shè)備的初起火災(zāi)。
b)二氧化碳滅火器:適用于撲救電氣設(shè)備、精密儀器、圖書檔案及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質(zhì)所引起的火災(zāi)。
5.6.2公司消防設(shè)備器材配置情況見公司消防平面圖。
5.7已不能使用的消防器材應(yīng)及時(shí)撤換,并做報(bào)廢處理。
5.8每次使用完的滅火器,應(yīng)及時(shí)到指定地點(diǎn)補(bǔ)充滅火劑。
5.9消防器材附近嚴(yán)禁堆放其他物品,以保證消防通道的暢通。
5.10緊急出口處嚴(yán)禁堆放任何物品,并保證至少有1.2米寬的緊急通道。
5.11消防帶不可有打結(jié),消防報(bào)警器應(yīng)保持高度靈敏。
