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報修管理制度是企業(yè)日常運營中不可或缺的一部分，它旨在確保設施設備的正常運行，減少因故障造成的生產(chǎn)中斷，提高工作效率。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 報修流程：詳細規(guī)定從發(fā)現(xiàn)問題到完成維修的步驟。
2. 責任分配：明確各部門和個人在報修過程中的職責。
3. 故障分類：依據(jù)設備重要性和故障影響程度進行分類。
4. 優(yōu)先級設定：確定不同故障的處理順序。
5. 維修記錄：記錄報修、維修及設備狀況的信息。
6. 培訓與教育：提升員工對報修流程的理解和執(zhí)行能力。
7. 審核與評估：定期檢查制度執(zhí)行情況，持續(xù)優(yōu)化。
包括哪些方面
1. 報修程序：員工發(fā)現(xiàn)設備異常后，應立即填寫報修單，詳細描述問題，并提交給指定人員或系統(tǒng)。
2. 維修響應：接收到報修后，維修團隊需快速評估并制定解決方案，確保及時維修。
3. 權限管理：明確哪些人員有權批準緊急維修，防止資源濫用。
4. 預防措施：通過定期維護和檢查，預防潛在故障的發(fā)生。
5. 維修成本控制：監(jiān)控維修費用，確保經(jīng)濟效益。
6. 溝通機制：建立有效的溝通渠道，保證信息傳遞的準確性和及時性。
7. 供應商管理：選擇和管理外部維修服務供應商，確保服務質(zhì)量。
重要性
報修管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：規(guī)范化的流程能減少因設備故障導致的生產(chǎn)延誤。
2. 保障安全：及時修復設備隱患，防止安全事故的發(fā)生。
3. 延長設備壽命：定期維護和及時維修可延長設備使用壽命，降低更換成本。
4. 提高滿意度：良好的報修服務可以提升員工的工作滿意度和企業(yè)的整體形象。
方案
1. 制定詳細的操作手冊，明確每個步驟的具體要求和標準。
2. 定期培訓員工，確保他們了解并能正確執(zhí)行報修流程。
3. 實施故障報告和維修反饋制度，以便持續(xù)改進。
4. 設立報修熱線或在線平臺，方便員工隨時報修。
5. 建立維修團隊績效考核機制，激勵他們高效工作。
6. 對外維修服務的選擇，應考慮價格、質(zhì)量、響應速度等多方面因素。
7. 定期審計報修管理制度的執(zhí)行情況，針對問題提出改進措施。
以上方案旨在構建一個高效、透明、責任明確的報修管理體系，為企業(yè)運營提供穩(wěn)定支持。在實施過程中，應根據(jù)實際情況進行調(diào)整，確保制度的適應性和有效性。
報修管理制度范文
第1篇 高校后勤管理處報修中心工作規(guī)范
高校后勤管理處維修報修中心工作規(guī)范
為打造效率后勤、質(zhì)量后勤、節(jié)約后勤、文化后勤,后勤管理處進一步完善維修快速反應機制,維修報修中心在24小時報修熱線的基礎上開發(fā)設計了維修管理系統(tǒng),增加了“在線報修”方式,同時實現(xiàn)了電話報修和在線報修項目都可以實時查詢維修進度情況。
一、中心服務內(nèi)容:
校內(nèi)房屋及公共設施零星維修項目。
二、報修方式:
1、24小時報修熱線:6_____。
2、在線報修。(_大主頁-部門設置-后勤管理處-在線報修)
三、中心地址:
__校區(qū)行政樓__室維修管理科。
三、中心工作規(guī)范:
1、報修中心接受后勤管理處范圍內(nèi)的所有維修項目,接報人員應熱情禮貌,認真接聽,耐心做好解釋工作。
2、報修中心接到的所有報修項目都應錄入維修管理系統(tǒng)。非上班時段的報修任務應及時補錄。
3、報修中心負責通知相關人員一小時內(nèi)到現(xiàn)場勘察,并落實維修任務,若為零星維修,一般應在24小時內(nèi)完成。
4、報修中心核實維修工作量、檢查維修的質(zhì)量和完成時間,并及時更新維修進度情況。
5、若受維修材料訂購滯后影響維修進度,接報人員應主動與報修人解釋清楚。
6、維修項目經(jīng)費如超過1000元,接報人應向維修中心主管報告,并向報修人說明情況。
7、特別緊急的維修項目可委托維修單位先行處理,事后補辦相關手續(xù)。
8、報修中心接到非后勤管理處范圍內(nèi)的維修項目(如:網(wǎng)絡、消防等),由接報人負責通知相關部門進行維修。
四、報修注意事項:
1、“24小時報修熱線”請撥“6____2”,不撥五位虛擬號。
2、緊急報修請用“24小時報修熱線”。
3、若維修項目因材料需訂購,報修人須等待。
4、如維修項目超過1000元,報修人接到接報人電話后按《s州大學維修項目管理試行辦法》處理。
第2篇 _s物業(yè)項目報修管理程序
物業(yè)項目報修管理程序
盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為用戶提供滿意的服務。
職責
a.值班工程師負責記錄報修內(nèi)容,并通知設備部相應人員。
b.設備部人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認與維修。
c.設備部經(jīng)理負責維修工作質(zhì)量的監(jiān)督與評審。
工作程序
a.值班工程師接到報修要求時,及時填寫《設備報修單》。
b.值班工程師將填好的《設備報修單》及時通知相關人員。
c.維修人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后進行維修。
d.維修完成后,維修人員應請用戶檢查合格后在《設備報修單》上簽名確認。
e.維修人員將用戶簽名確認后的《設備報修單》送回值班工程師處。
f.值班工程師負責每月《設備報修單》的匯總、統(tǒng)計工作,填寫《月報修單匯總表》及《月報修單統(tǒng)計表》。
第3篇 z管理處報修投訴處理操作程序細則
管理處報修投訴處理操作程序細則
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務理念,熱情接待做好記錄,接受報修投訴不得推委,內(nèi)外有別落實責任,協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù),督促維修確保質(zhì)量,根據(jù)授權妥善處理,受理跟進責任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。
2、公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構,公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關方面調(diào)派工程技術人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維
修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》,在授權的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡、現(xiàn)場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務。
(3)、業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
五、報修項目的跟進回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進回訪
1、按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系,及時反饋有關信息。
2、報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質(zhì)保期維修計劃,報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。
有關報修項目的投訴受理:
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術,答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復,不得超越職權擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導,同意后現(xiàn)場答復,事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結算。
2、賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見,由公司客戶服務部經(jīng)理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結算賠付。
3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時,要積極幫助解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目,在取得開發(fā)商、保修單位同意后,在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目,管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務部,客戶服務部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議,開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,根據(jù)開發(fā)商簽復意見,按程序辦好相關手續(xù),做好各項協(xié)助服務,加強現(xiàn)場施工管理,直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可,或按有關規(guī)定達到要求。
第4篇 報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度
報修服務管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的
為保證__物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)
2.0適用范圍
本管理規(guī)定適用于:__物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務過程與結果的管理。
3.0工作職責
3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負責操作執(zhí)行。
3.2前臺客服為主負責報修接待,填寫《業(yè)戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》,通知工程人員維修。監(jiān)控中心負責物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。
3.3工程部當值領班和工程部主管負責協(xié)調(diào)安排處理工程報修服務工作,對報修的結果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。當業(yè)戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業(yè)戶溝通回復協(xié)調(diào)處理解決。
3.4工程部主管負責安排專人對業(yè)戶的工程報修服務進行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報修服務工作質(zhì)量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3.5物業(yè)客服和工程部當值領班負責在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質(zhì)量目標值審核。
3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報修
4.1物業(yè)服務中心各部門當值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業(yè)服務中心客服或工程部當值人員處理。
4.2工程部當值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設施、設備進行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理;凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關領班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項目的設施、設備發(fā)生故障,無法自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關外包商;并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養(yǎng)工作的過程和結果。
5.0業(yè)戶的申請服務與報修
5.1業(yè)戶的報修服務應以《業(yè)戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。
5.2特殊情況下的報修或緊急報修,可先修理,后補辦報修單手續(xù)。
5.3凡一時無法修復的故障,其故障結論性判斷唯工程部相關專業(yè)領班或工程主管有權作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結論性的表述,須經(jīng)相關專業(yè)領班或工程部主管核實確認后,由專業(yè)領班或工程部主管向報修業(yè)戶說明原因和采取臨時措施,并作限期修復的協(xié)調(diào)工作。
6.0緊急報修范圍與搶修
6.1公共設施設備損壞發(fā)生危害或傷人事故時;
6.2房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險性等設施、設備的急修項目;
凡屬緊急報修范圍的,物業(yè)服務中心各當值主管有權調(diào)配相關部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。
7.0報修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協(xié)調(diào)安排;非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修;
7.2維修人員接到報修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機等報修通知],應問清或
了解報修的對象、地點、報修內(nèi)容,帶好相應的工具和物料及時到場維修。業(yè)戶單元的報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;
7.3凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;
7.5凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時間,耗料等情況,完工必須請報修業(yè)戶作修復完工的簽單確認;
7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統(tǒng)計,對未完成的報修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時上報給工程部主管,工程部主管應上報物業(yè)服務中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負責統(tǒng)計、工程部當值領班負責復核,對業(yè)戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統(tǒng)計,填寫月度業(yè)戶工程服務及維修匯總統(tǒng)計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業(yè)服務中心經(jīng)理后存檔。
8.0相關記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務確認單
8.3月度工程報修匯總統(tǒng)計表(電子統(tǒng)計版)
第5篇 物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度
物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3、職責
3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《___有償服務收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。
3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3、工程維護部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1、住戶報修
4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業(yè)戶報修要求時,應立即通知工程維護部。
4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《___有償服務收費標準》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《___有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.3、對于不屬于《___有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準,業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。
4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審,并將結果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《___有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。
4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。
4.2、公共設施設備的報修處理
4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。
4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。
4.3、費用結算
4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應欄目內(nèi)。
4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產(chǎn)生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。
4.3.3、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
4.4. 維修收費管理規(guī)定
為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。
4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統(tǒng)一編號。
4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時,要確定是否收費。
4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。
4.4.4、委托服務單一式四聯(lián),服務中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財務一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù),工程維護部一聯(lián)存檔。
4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務單交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.5、工程維護部維修人子員上門服務規(guī)范
4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。
4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。
4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。
4.5.4、進入維修單元內(nèi),應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。
4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權益,不做損害公司名譽的事。
4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。
4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。
4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業(yè)戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關情況記錄在維修單上。
4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的,應詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯(lián)系其設備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。
4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。
4.7、工程服務維修項目
4.7.1、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)維修。
4.7.2、電話線維修。
4.7.3、可視對講機維修。
4.7.4、燃氣爐維修
4.7.5、熱水器維修
4.7.6、電路故障維修
4.7.7、給水,排水設備設施維修
4.7.8、供電線路、小設備維修
4.7
.9、門窗五金件維修
4.7.10、衛(wèi)浴設備維修。
5、記錄
5.1、《工程維修單》
5.2、《委托服務單》
5.3、《___有償服務收費標準》
第6篇 客戶報修服務管理規(guī)定辦法
1.目的
規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
第7篇 報修管理標準作業(yè)程序制度
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。
三、職責
1、工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
2、事務部管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)事務部管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)事務部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領回機電處。
(3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后維修,再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領單。
(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處,機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電處主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結算
(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務處主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:
①財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4、資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存,保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》
第8篇 接報修管理作業(yè)規(guī)程
接報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。
3.0 職責
3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結果確認、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負責相關工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。
3.2維修組主管/班長--負責物業(yè)服務范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。
4.0 程序要點
4.1 住戶報修信息受理
4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。
4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業(yè)前臺/管家應于及時向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問題報修處理
4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門
4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現(xiàn)場。
4.2.3報修問題處理結果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后,于下班半小時前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺/管家。
4.3 公共設備設施的報修處理
4.3.1 報修信息受理部門接到公共設備設施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標準作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關回訪事項進行定期回訪,對公共區(qū)域的維修處理情況進行現(xiàn)場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結合,視情況調(diào)整。
4.5統(tǒng)計匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續(xù)三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業(yè)經(jīng)理進行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計報修完成率(一周完成/一周總報修_100%)、月累計完成率(當月完成/當月總報修_100%)。
5.0相關記錄
5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
第9篇 物業(yè)管理報修投訴制度
創(chuàng)優(yōu)文件
――物業(yè)管理報修、投訴制度
1目的
明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴(服務需求)進行處理的職責和工作流程,以確保業(yè)戶投訴(服務需求)得到及時、準確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴(服務需求)的處理。
3職責
3.1客服中心設24小時值班電話,值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴,并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務質(zhì)量方面的投訴,受理人應填寫《投訴記錄表》,并轉(zhuǎn)交給客服中心負責人安排處理,對于重大質(zhì)量問題或超出處理權限的的投訴,上報管理處直至公司領導,由公司領導作出處理決定。
3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求,并及時傳達至管理處,管理員視情節(jié)輕重,聯(lián)系相關責任單位給予處理或跟進。
4實施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時,接待者應按四清楚,一報告原則辦理,即聽清楚,問清楚,復清楚,記清楚,報告責任單位負責人。,如業(yè)戶來訪時,應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴(服務需求)內(nèi)容后,判斷投訴(服務需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責任單位應無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執(zhí)行,工程班應在業(yè)戶預約時間內(nèi)完成,并請業(yè)戶確認服務質(zhì)量、及時性,服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間,查詢維修的完成情況,并進行跟蹤、催辦,同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系,及時反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴,如服務態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。
4.3投訴的識別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴:
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務;
4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾;
4.3.1.3違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費;
4.3.1.5應做的,經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;
4.3.1.6服務態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求,不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應判定為協(xié)辦事項:
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關規(guī)定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設施不能按期投入使用等問題;
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項,如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項;
4.3.2.4反映有關單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;
4.3.2.5反映有關政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應判定為過高要求:
4.3.3.1要求增加原設計規(guī)劃沒有的公共設施和活動場所;
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當?shù)匚飪r局批準的收費標準;
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務項目。
5質(zhì)量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放服務卡,公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質(zhì)量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴(服務需求)后應立即與業(yè)戶聯(lián)系,對其投訴(服務需求)問題進行處理,對能解決的問題應立即解決,并做好回訪工作,對處理結果進行跟蹤驗證,不能立即解決的,告之業(yè)戶解決時間,一般不應超過三天。
5.3責任部門處理投訴(服務需求)時應及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音
5.4責任部門處理完投訴(服務需求)后,應將處理結果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應記錄。
5.5客服中心每月應對投訴(服務需求)處理情況進行分析,其中投訴(服務需求)處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算,計算公式為:處理及時率=(及時處理件數(shù)÷總件數(shù))×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進
6.1投訴(服務需求)處理應按照公司對客服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整,投訴(服務需求)處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴(服務需求)處理完畢后,處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。
6.3每半年品質(zhì)部負責對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。
6.4管理處負責提出本規(guī)程的改進意見,品質(zhì)部進行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結果,對反復出現(xiàn)的投訴或有關質(zhì)量指標的波動,應組織有關單位制定和實施糾正措施,防止重復發(fā)生類似問題。
7記錄、標識
7.1《維修服務通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
第10篇 業(yè)主投訴與報修處理人員管理方案
業(yè)主投訴與報修處理人員的管理方案
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。
四、報修處理
前期物業(yè)管理中,業(yè)主報修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)
第11篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3.3維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標準,并把應收費數(shù)量填入維修單上的服務費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復,維修人員應婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
3.5維修人員根據(jù)預約時間上門服務,而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應重新與業(yè)戶約定服務時間。
3.6維修結束后,維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第12篇 某小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定
一、制定本制度的目的和范圍
目的:及時處理業(yè)主提出的維修,保證業(yè)主的正常生活。
范圍:適用于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。
二、各自職責
1、客戶服務中心工作人員負責登記維修任務、業(yè)主投訴等事宜。
2、維修人員及時、有效地處理各類故障。
3、管業(yè)經(jīng)理或工程主管負責客戶回訪。
三、維修方案
(一)工作程序
1、維修人員接到客戶服務人員的維修電話,必須第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。
2、維修人員拿《維修報修單》上門服務。
3、維修人員遵守服務規(guī)定,自帶鞋套、抹布。
4、維修完畢后,業(yè)主簽字,涉及到有償服務的,開發(fā)票。
(二)、回訪程序
1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務中心,工作人員先電話咨詢,工程質(zhì)量是否合格。
2、達不到要求的必須重新翻工。
3、客戶服務中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理,管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進行上門回訪。
(三)、工作流程圖
派工情況匯總
派工單電話回訪
上門服務提出維修
簽字上門回訪
第13篇 商住物業(yè)客戶報修管理制度
商住大廈客戶報修管理制度
1 制度內(nèi)容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬維修服務項目表內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證合格或不合格并填在備注欄內(nèi)。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
第14篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯(lián))相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯(lián))領回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是物業(yè)服務中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結果(合格 不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務單》上簽名確認.如業(yè)主需要,由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務部交款),后維修的維修方式進行。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,應須用先交費,后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
7.3《有償便民服務收費表》
第15篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報修管理操作規(guī)定
新世界物業(yè)報修管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯(lián))相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯(lián))領回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,應根據(jù)實際情況,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是物業(yè)服務中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結果(合格 不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,維修人員應對維修現(xiàn)場進行清潔(換下的配件歸業(yè)主所有,業(yè)主提出的,可以幫其帶走),并收集帶好維修工具。請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務單》上簽名確認.如業(yè)主需要,由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領單。
4.2.2客服助理將《工作任務單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
