理質(zhì)量管理制度核心(15篇)

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：20

目錄
1.理質(zhì)量管理制度包括哪些方面 2.理質(zhì)量管理制度重要性 3.理質(zhì)量管理制度方案 4.理質(zhì)量管理制度核心(15篇)

理質(zhì)量管理制度核心

理質(zhì)量管理制度是企業(yè)管理中至關重要的一環(huán)，旨在確保產(chǎn)品或服務的質(zhì)量達到或超越預期標準。其內(nèi)容涵蓋了質(zhì)量標準設定、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等多個層面。

包括哪些方面

1. 質(zhì)量標準設定：明確產(chǎn)品或服務的質(zhì)量要求，包括性能、耐用性、安全性等方面，為后續(xù)工作提供基準。

2. 質(zhì)量控制：實施過程監(jiān)控，通過檢驗、測試等手段確保生產(chǎn)過程中的各項指標符合預設標準。

3. 質(zhì)量保證：確保提供的產(chǎn)品或服務滿足合同約定和客戶期望，涉及供應商管理、生產(chǎn)流程監(jiān)督、售后服務等環(huán)節(jié)。

4. 質(zhì)量改進：持續(xù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，識別問題，采取糾正措施，并推動工藝、流程的優(yōu)化。

重要性

理質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻。一方面，它有助于提高產(chǎn)品或服務的競爭力，贏得客戶的信任和忠誠；另一方面，它可以降低返修率，減少浪費，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。此外，良好的質(zhì)量管理體系也是企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、維護品牌形象的關鍵。

方案

1. 制定詳盡的質(zhì)量政策和目標，明確各級員工在質(zhì)量管理工作中的職責。

2. 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等，確保操作有據(jù)可依。

3. 定期進行內(nèi)部審計和管理評審，評估制度執(zhí)行情況，查找不足，及時調(diào)整優(yōu)化。

4. 提供質(zhì)量培訓，提升員工的質(zhì)量意識和技能，使他們能夠更好地執(zhí)行質(zhì)量控制任務。

5. 實施績效考核，將質(zhì)量指標納入員工的績效評價，激發(fā)其對質(zhì)量工作的重視。

6. 建立有效的溝通機制，確保信息的透明度，鼓勵員工參與質(zhì)量改進活動。

7. 與供應商建立合作關系，共同提升供應鏈的整體質(zhì)量水平。

理質(zhì)量管理制度的構(gòu)建和執(zhí)行是一項系統(tǒng)工程，需要全員參與，持續(xù)改進。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

理質(zhì)量管理制度核心范文

第1篇政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制

區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量,運用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù),貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。

一、員工基本素質(zhì)標準規(guī)定

(一)儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。

4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。

5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。

6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。

7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語

1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。

2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡蚰?物業(yè)管理處;禁止用喂、講話、要哪里、找誰等生硬失禮的詞語。

3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關的話,不講與住戶無關的話,不講有損管理處形象的話。

(三)處理投訴

1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則:

(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;

(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;

(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)認真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。

(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關部門或責任人。

(3)重大問題實行三級負責制:接待人--領班--主任逐級上報,直到處理完畢。

(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。

(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴重的,還要扣除當月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。

二、日巡視檢查規(guī)定

1、日巡視內(nèi)容:

1)管理處內(nèi)務巡視檢查工作內(nèi)容:

a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。

b.服務態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。

c.工作紀律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;

d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。

2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:

a.房管:

查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點是否進行門前三包,有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。

b.維修:

是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風設備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。

c.公共秩序:

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。

有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。

d.保潔:

有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進行保潔等。

e.綠化:

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施等。

g.文化活動中心:活動場地、設施保潔衛(wèi)生,設施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。

2、巡視記錄和記錄的處理:

1)在周末或周一應在管理事務記錄表中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。

3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理:

a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

b.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉,要求在表中反映出發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改、何時復檢和復檢結(jié)果是否合格;

c.嚴重不合格,填寫不合格服務處理表。

d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫違章處理規(guī)定執(zhí)行。

3、巡視時間:

領班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。

4、注意事項:

1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務項目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點,在一周內(nèi)要求基本對服務區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。

2)有多名領班的要注意分工,所分區(qū)域、服務項目搭配合理。

3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關記錄:管理事務記錄表

三、周檢工作規(guī)定

1、范圍:

各管理處周檢。

2、職責:

1)管理處主任負責組織領班、各班(隊)長

參加周檢。

2)管理處主任指定一名領班作好周檢記錄。

3)管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領班、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求:

1)管理處必須按5所規(guī)定的九項進行周檢工作。

2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3)檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法:

1)時間安排:

每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。

2)參檢人員的檢查組織形式:

采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。

3)檢查方法:

實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋5各項,并應側(cè)重兩項加深檢查深度。

5、檢查項目和抽查內(nèi)容:

1)房管工作:

抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。

2)安全工作:

每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。

3)車輛管理:

抽查1-2停車場和道口崗亭,觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。

4)保潔工作:

大樓內(nèi)抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。

5)綠化工作:

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。

6)維修工作:

抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7)機電設備管理:

主要由設備工程部領班組織其領班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。

8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。

6、處理結(jié)果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》

7、檢查記錄:

1)檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。

2)屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。

8、相關文件與記錄:周檢表

四、辦公物品管理規(guī)定

1、辦公物品分類:

1)辦公設備

a.電話

b.電腦及打印機

c.辦公桌椅

d.資料柜

e.辦公文具.

g.其他

2、辦公用品:

a.材料紙

b.各種表格

c.筆

d.筆記本

e.計算器

f.直尺

g.其它

3、管理規(guī)定:

1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行。

2)由檔案員負責保存、發(fā)放和登記。

3)辦公設備中,電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領班領班負責監(jiān)控。

4)保險柜由收款員使用,管理處主任負責監(jiān)控。

5)辦公桌椅由領用人負保管責任。

6)各班組長負責領取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。

4、有關使用規(guī)定:

1)電話:

a.禁止撥聲訊服務臺。

b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。

c.非管理人員禁止使用辦公電話。

2)電腦及打印機:

a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領班領班許可方可上機。

b.外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。

c.嚴格執(zhí)行公司制定的電腦操作規(guī)程。

5、相關文件與記錄:

第2篇事故報告與處理質(zhì)量管理程序

質(zhì)量管理:事故報告與處理程序

1 目的

對所發(fā)生的事故及時調(diào)查和處理,并采取適當?shù)募m正和預防措施,控制事故的影響范圍,減少事故損失。

2 適用范圍

適于對本公司內(nèi)事故的報告、調(diào)查和處理控制。

3 職責

3.1辦公室職責

辦公室是本程序的編制、修改并實施歸口的部門。負責相應糾正或預防措施實施情況的跟蹤

3.2各部門職責

各部門和物業(yè)管理處是本程序的配合實施單位。

3.3最高管理者(總經(jīng)理)審批事故處理報告。

4 工作程序

4.1 組織機構(gòu)

公司辦公室組織人員進行事故調(diào)查、處理。對重大事件成立安全委員會,由總經(jīng)理任委員會主任,管理者代表任副主任,各部門負責人和物業(yè)管理處主任均為安委會委員。

4.2 事故范圍

辦公室或安委會直接調(diào)查、處理生產(chǎn)(服務)事故,火災事故和設備事故。

4.3 事故報告制度

4.3.1 輕傷事故,立即報告部門主管。

4.3.2 重傷事故,立即報告辦公室,并在24小時內(nèi)向上級主管部門報告。

4.3.3 死亡事故,除按重傷事故報告程序執(zhí)行外,要保護事故現(xiàn)場,并在2小時內(nèi)向當?shù)卣闹鞴懿块T報告。

4.3.4 火災事故,要立即向當?shù)叵啦块T報告,發(fā)生匪警立即向當?shù)毓膊块T報告。

4.4 事故調(diào)查

4.4.1 輕傷事故由辦公室進行調(diào)查,2日內(nèi)向總經(jīng)理報告調(diào)查結(jié)果。

4.4.2 重傷事故由辦公室組織相關部門進行調(diào)查,2日內(nèi)向總經(jīng)理報告調(diào)查結(jié)果。

4.4.3 死亡事故由辦公室組織相關部門會同公安等部門進行調(diào)查。

4.5 事故處理

4.5.1 輕傷事故由辦公室按公司有關規(guī)定處理,并將處理結(jié)果報告總經(jīng)理。

4.5.2 重傷、死亡和重、特大火災事故以及生產(chǎn)(服務)事故,辦公室組織相關部門進行處理,寫出事故報告。事故分析報告的主要內(nèi)容是:

(1)事故的發(fā)生時間、地點、傷亡人員或經(jīng)濟損失情況;

(2)事故發(fā)生的直接原因和直接責任者;

(3) 對事故的處理意見;

(4) 防范的糾正和預防措施。

4.5.3辦公室對事故的處理結(jié)果以公司通報形式,發(fā)公司各部門、物業(yè)管理處,預防類似事故發(fā)生。

5 相關記錄

qr-021-01 《重大事件報告》

第3篇物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術語和定義

3術語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的業(yè)主、客戶與標準中的顧客含義相同。

3.2術語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務的意識和理念。

服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎,營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。

安全員:對物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)設備設施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。

客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準備:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設備管理:物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關和使用功能關,以確保物業(yè)的設計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。

物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發(fā)建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災的次數(shù)。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災的次數(shù)與物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)火警火災總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災;在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法_、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。

設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質(zhì)量的目的。

入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓。

在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務技能培訓。

升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。

特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓:應外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。

第4篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

1目的

對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行質(zhì)量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。

3職責

3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關文件。

3.3質(zhì)管部負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。

3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。

4程序

4.1質(zhì)量目標

4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標為:業(yè)主、住戶對服務質(zhì)量的滿意率每季度平均應達到:96%。

4.1.2與服務質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:

a)管理服務:90%;

b)保安服務:95%;

c)清潔服務:98%;

d)綠化服務:98%;

e)維修保養(yǎng):96%;

f)社區(qū)文化活動:98%;

g)服務質(zhì)量:98%。

各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。

4.2進行質(zhì)量管理體系策劃的時機

公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃:

a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;

b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化;

c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;

d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

針對具體的服務、項目或合同的服務質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。

4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容

總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括:

a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;

b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;

c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;

d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結(jié)果(包括變更)應形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。

4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;

b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門。

4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。

4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調(diào)相應的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。

4.6.3質(zhì)量策劃的更改

a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;

b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構(gòu)的調(diào)整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。

4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件,由質(zhì)管部負責存檔保存。

5相關文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。

6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請單》。

第5篇某研發(fā)樓物業(yè)管理質(zhì)量方案

研發(fā)樓物業(yè)管理質(zhì)量方案

導入iso9000質(zhì)量體系標準,實施全面質(zhì)量管理,有助于實現(xiàn)以人為本的管理理念,有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合,實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。

(一)管理內(nèi)容:

1、參照iso9000質(zhì)量體系標準要求,制定大廈質(zhì)量工作計劃;

2、實施所制訂的工作計劃和措施;

3、對照計劃,檢查執(zhí)行的情況和效果,及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題;

4、根據(jù)檢查的結(jié)果,采取相應的措施,鞏固成績、吸取教訓。

(二)管理措施:

1、抓好管理人員的質(zhì)量學習,開展質(zhì)量管理培訓教育工作,不斷提高質(zhì)量意識;

2、制訂質(zhì)量責任制,保證質(zhì)量管理工作落到實處;

3、接受公司對大廈管理工作的現(xiàn)場指導;

4、配合公司開展質(zhì)量體系審核,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。

第6篇物業(yè)管理質(zhì)量手冊專用語引用標準

《物業(yè)管理質(zhì)量手冊》專用語及引用標準

一、專用語

1.不合格品:服務質(zhì)量不符合標準規(guī)定,包括采購物資和提供服務。

2.不合格項:質(zhì)量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。

3.受控本:質(zhì)量體系文件的副本,其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。

4.非受控本:質(zhì)量體系文件的副本,其分發(fā)按文件控制程序進行,不進行追蹤更改。

二、引用標準

1.gb/t19001∶2000《質(zhì)量管理體系-要求》

2.gb/t19000∶2000《質(zhì)量管理體系-基礎和術語》

第7篇物業(yè)總經(jīng)理助理質(zhì)量管理職責－2

物業(yè)總經(jīng)理助理質(zhì)量管理職責2

由公司總經(jīng)理根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要,授權(quán)相關總經(jīng)理助理履行以下職責:

1、總經(jīng)理助理基本職責

a.負責與政府相關職能部門、上級主管部門以及社會各界的溝通、聯(lián)系和保持。

b.負責根據(jù)公司財務制度規(guī)定的權(quán)限審批經(jīng)營性開支,合理控制費用支出,不斷開展內(nèi)部挖潛,增收節(jié)支活動,對所審批費用的最終結(jié)果負責。

c.負責協(xié)調(diào)、處理與深圳__地產(chǎn)的有關業(yè)務對接工作,并負責向其報告有關在物業(yè)管理中涉及需深圳__地產(chǎn)協(xié)調(diào)解決之事宜。

d.負責分管業(yè)務的指導、監(jiān)督。

e.負責總經(jīng)理交辦的其他任務。

2、總經(jīng)理助理(兼管理者代表)職責

除履行總經(jīng)理助理基本職責外,履行管理者代表職責,分管品質(zhì)管理部,并負責福田、龍崗片區(qū)管理處的日常管理、業(yè)務指導、監(jiān)督工作。

3、總經(jīng)理助理(兼治安防范高級督察和房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理)職責除履行1總經(jīng)理助理基本職責外,分管房產(chǎn)后勤管理部、綠化部。為公司治安防范高級督察,具體負責治安防范、消防等工作的落實和監(jiān)督,以及物業(yè)管理策劃和前期準備階段的組織工作。

4、總經(jīng)理助理

除履行總經(jīng)理助理基本職責外,分管總經(jīng)理辦公室,并負責羅湖片區(qū)管理處的日常管理、業(yè)務指導、監(jiān)督工作。

第8篇物業(yè)公司總經(jīng)理質(zhì)量管理職責－2

物業(yè)公司總經(jīng)理質(zhì)量管理職責2

a.負責制定公司中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標和經(jīng)濟效益指標,負責評審公司質(zhì)量管理體系,制定公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,審批質(zhì)量手冊。

b.負責根據(jù)公司中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標,研究和制定公司當年度的經(jīng)營管理目標,指導公司各部門制定相應的經(jīng)營管理目標。

c.對公司各項經(jīng)營管理工作之最終結(jié)果負責,對外加強公司與政府職能部門的溝通和聯(lián)系,對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)公司高級經(jīng)營管理人才,負責任免公司部門主管以上人員并對結(jié)果負責。

d.檢查、監(jiān)督、考核總經(jīng)理助理的工作,協(xié)調(diào)各部門之間高效有序的運作,確保公司可持續(xù)發(fā)展。

e.對公司各級管理人員及各項經(jīng)營管理工作有建議和最終評審權(quán)。

f.負責公司固定資產(chǎn)購置的審批、報批,嚴格按上級公司各項管理制度執(zhí)行,并為最終結(jié)果責任人。

g.貫徹執(zhí)行集團財務管理制度,嚴格控制經(jīng)營成本,監(jiān)督各項應收帳款、保證公司資金安全,嚴格做好各項費用支出的審批工作。

h.負責按時、保質(zhì)完成上級公司授權(quán)、交辦的其他各項工作任務。

i.負責分管公司財務管理部、人力資源部、工程技術部(兼工程技術部經(jīng)理)。

第9篇物業(yè)總經(jīng)理質(zhì)量管理職責

物業(yè)總經(jīng)理質(zhì)量管理職責

1、組織和領導管理者代表及各職能部門,按照iso9001標準要求,建立文件化質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進有效性;

2、制定物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,批準頒布《質(zhì)量手冊》,研究制定公司的發(fā)展、經(jīng)營戰(zhàn)略、服務項目的決策方案;

3、研究確定物業(yè)管理公司組織機構(gòu)、任命管理者代表,聘用部門經(jīng)理及有關管理人員,擬定人事政策、制定人力資源發(fā)展方案、明確各部門的職責、權(quán)限和相互關系。確保組織機構(gòu)合理、資源配備充分;

4、研究審批、簽發(fā)物業(yè)管理公司人事管理、勞動管理、經(jīng)濟管理、安全管理、工程管理、勞動報酬分配方案等重要制度和管理方案,

5、定期主持召開管理評審,評價質(zhì)量管理體系運行情況,尋求改進機會,確保質(zhì)量體系持續(xù)、有效、適宜;

6、研究制定物業(yè)管理公司年度預算、質(zhì)量計劃,確定各部門各項經(jīng)濟管理目標,組織各部門貫徹實施,控制計劃進度;

7、主持召開物業(yè)管理公司的經(jīng)營會議和財務分析及催欠拖款會議,掌握控制物業(yè)管理公司經(jīng)營活動全局,協(xié)調(diào)各種關系。負責合同評審項目的審批,并就重大整改、接待活動和財務開支作出指令;

第10篇物業(yè)管理質(zhì)量記錄控制工作程序

物業(yè)管理質(zhì)量記錄控制程序

1.0目的

確保質(zhì)量記錄的完整、準確、清晰,為質(zhì)量體系的有效運行和產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定的要求并為實現(xiàn)可追溯性、證實作用以及采取糾正措施提供客觀證據(jù)。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理公司所有與質(zhì)量活動有關的質(zhì)量記錄控制。

3.0職責

3.1總辦負責本程序的歸口管理。

3.2各部門負責與該部門相關的質(zhì)量記錄的收集、歸檔、貯存及保管。

4.0工作程序流程圖

責任人/支持文件

質(zhì)量記錄

總辦

質(zhì)量記錄一覽表

相關部門

總辦

相關部門

總辦過期記錄處理登記表

質(zhì)量體系文件更改申請表

5.0控制要求

5.1質(zhì)量記錄的標識和編目

5.1.1質(zhì)量記錄表格編碼按《文件控制程序》的編碼規(guī)定執(zhí)行;

5.1.2公司所有質(zhì)量記錄空白表格由總辦文件管理員統(tǒng)一管理,并編制質(zhì)量記錄清單。質(zhì)量記錄清單應包括下述內(nèi)容:序號、質(zhì)量記錄名稱、記錄編號、保管部門、歸檔時限和保存期限。

5.2質(zhì)量記錄的填寫

質(zhì)量記錄應填寫清晰、正確、內(nèi)容完整,填寫人、審核人、批準人應履行簽字手續(xù)。

5.3質(zhì)量記錄的收集、歸檔、貯存及保管

5.3.1質(zhì)量記錄由最終送達部門(即保管部門)定期收集,按質(zhì)量記錄清單上相關的內(nèi)容要求進行歸檔、保管。

5.3.2各部門在接收質(zhì)量記錄時,應檢查質(zhì)量記錄項目填寫是否齊全、有無簽名,確保所收集的質(zhì)量記錄有效。

5.3.3各部門應將質(zhì)量記錄保存在物業(yè)管理公司指定的文件柜中或其它適宜的地方,確保在保存期內(nèi)不會丟失、損壞及變質(zhì)。

5.3.4總辦文件管理員將質(zhì)量記錄清單發(fā)給每個部門一份,并負責檢查各部門對質(zhì)量記錄的歸檔管理是否符合規(guī)定的要求,確保質(zhì)量記錄按時歸檔,并方便存取和檢索。

5.4質(zhì)量記錄的查閱、歸檔期限、保存期

5.4.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄,應先填寫《質(zhì)量記錄查閱審批單》,經(jīng)主管領導批準,方可查閱。

5.4.2總辦根據(jù)有關規(guī)定,確定每種質(zhì)量記錄的保存期限,并詳細列入質(zhì)量記錄清單中。

5.5質(zhì)量記錄表格的增加和更改

5.5.1根據(jù)物業(yè)管理公司實際工作的需要和變化,可以增加新的質(zhì)量記錄表格,或?qū)σ巡荒軡M足要求的質(zhì)量記錄表格予以更改。由使用部門提出增加、更改申請,填寫《文件更改申請表》,按《文件控制程序》中的有關規(guī)定實施更改。

5.5.2總辦文件管理員在收到增加或更改的質(zhì)量記錄表格后,應更改質(zhì)量記錄清單中的相應內(nèi)容,并與更改后的質(zhì)量記錄表格一起發(fā)給各部門文件管理員,同時收回作廢的質(zhì)量記錄清單。

5.6質(zhì)量記錄的處理

對超過保存期限的質(zhì)量記錄,由各部門提出,并填寫《過期質(zhì)量記錄處理登記表》,報物業(yè)總經(jīng)理審批后,由相關部門銷毀。

6.0相關文件

6.1 《文件控制程序》

7.0質(zhì)量記錄

7.1 質(zhì)量記錄清單

7.2 《過期質(zhì)量記錄處理登記表》

7.3 《文件更改申請表》

第11篇物業(yè)副總經(jīng)理質(zhì)量環(huán)境安全管理職責

物業(yè)副總經(jīng)理質(zhì)量/環(huán)境/安全管理職責

1、在總經(jīng)理的領導下,分管公司的物業(yè)租賃與安全生產(chǎn)工作。

2、持經(jīng)營工作,對總公司委托租賃的物業(yè)進行依法租賃經(jīng)營管理,對有關經(jīng)營合同的洽談,制定及實施。

3、公司生產(chǎn)和管理的各個環(huán)節(jié)應按符合國家、行業(yè)安全規(guī)程和安全技術標準的要求進行落實,監(jiān)督、檢查等貫徹執(zhí)行情況并負責組織落實。

4、了解、掌握公司所管轄區(qū)域危險點、危險源以及危險設備的安全狀況及變化情況,加強對有毒有害、易燃、易爆破等危險品和特種設備的管理,確保公司所使用的設備設施符合國家的安全標準規(guī)范。

5、定期向總經(jīng)理匯報所分管的工作。

6、完成公司交辦的其它任務。

第12篇物業(yè)公司總經(jīng)理質(zhì)量環(huán)境安全管理職責

物業(yè)公司總經(jīng)理質(zhì)量/環(huán)境/安全管理職責

1、主持公司生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實施董事會決議,對董事會負責;

2、擬定公司內(nèi)部管理機構(gòu)設置方案及基本管理制度,制定公司具體規(guī)章;

3、制定公司質(zhì)量/環(huán)境/安全體系管理方針和目標,批準頒布質(zhì)量/環(huán)境/安全管理手冊、程序文件;批準重大投訴的處理;批準年度內(nèi)審計劃及管理評審計劃;主持公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會的工作。

4、負責物業(yè)管理評審;對招標書、協(xié)議、合同組織評審;簽訂公司合同、協(xié)議(以公司名義簽定的)文件等;簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件;

5、組織實施公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、各種專項計劃、質(zhì)量/環(huán)境/安全管理方案和質(zhì)量計劃;

6、協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務質(zhì)量活動的對內(nèi)、對外公眾關系,為各職能部門開展工作創(chuàng)造有利條件;

7、負責公司與政府、黨政機關、上級各主管部門以及社會各界進行必要的溝通。

8、在物業(yè)管理上,確保有足夠的人力、物力、財力,能實現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系方針目標,對服務水平和管理質(zhì)量不到位現(xiàn)象,或出現(xiàn)服務質(zhì)量問題及服務質(zhì)量事故負責;

9、努力開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作,控制資金合理支出,對由于經(jīng)營和管理不善造成的損失負責。

第13篇會議大廈安全管理質(zhì)量標準

行政中心及會議大廈安全管理質(zhì)量標準

1.管理要點

1)組織保障

建立健全物業(yè)安全管理之組織機構(gòu),對安全管理員實施軍事化管理,加強安全管理員綜合業(yè)務技能、服務技巧和職業(yè)道德的訓導。

2)資源保障

在充分利用物業(yè)固有的安防系統(tǒng)之基礎上,物業(yè)安全管理將配備訓練有素、體現(xiàn)萬科特色之安全管理隊伍和充足的安全裝備,以提供必備的資源保證。在實際中完善區(qū)域內(nèi)安全技防管理,合理利用物業(yè)安全技防系統(tǒng),并不斷總結(jié),提出安防系統(tǒng)改進方案,配合人力防范確保安全。

3)職責明確,突出重點

明確各安全崗職責和責任區(qū)域,制定各崗之崗位細則,實現(xiàn)管理無盲區(qū),確保日間和夜間安全管理。

4)重點區(qū)域,重點管理,重點加強市領導辦公樓層、機要部門樓層的安全管理。按要求做好日常安全管理工作記錄。

5)全員參與,注重細節(jié)

以多種手段和措施定期檢查分析安全管理工作情況,不斷完善、不斷提高安全管理質(zhì)量,積極開展qc活動,提高全員參與的程度,從細節(jié)上不斷提高服務品質(zhì)。

6)24小時安全防范

嚴密巡查,根據(jù)物業(yè)特點制定巡邏路線圖,并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡更守衛(wèi)制度。

7)快速反應能力

針對各種可能的緊急突發(fā)事件,擬定相應的應急措施和程序,建立快速反應、快速支持的安全體系。

定期組織各類防災害事故和應急處理之演習,以防患于未然。

8)文明值勤、善待市民

強調(diào)安全員值勤中舉止文明、態(tài)度和藹,體現(xiàn)政府機關良好的社會形象。著裝整齊、干凈整潔,體現(xiàn)政府機關良好的精神風貌。

9)保障秩序、消除隱患

維護日常政府機關良好的環(huán)境秩序。防止噪音喧鬧、防止發(fā)生交通、人流的堵塞。安全管理以預防為主,消除所有安全隱患。

2.緊急突發(fā)事件的應急管理

1)應急體系

_與政府有關安全管理部門加強溝通與協(xié)作,建立有效的應急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應急預案。

_接受萬科集團和萬科物業(yè)抗災救災領導小組之業(yè)務指導,必要時按照集團規(guī)定尋求領導小組的支援和幫助。

_在公司質(zhì)量體系文件的基礎上,結(jié)合物業(yè)的特點和實際情況,制定各類緊急事件如電梯困人、電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序,并不斷修訂和完善。

2)緊急突發(fā)事件處理流程

_各安全崗或其它員工遇緊急事件,將快速做出反應,應與控制中心取得聯(lián)系,以求同伴快速支援,并通知相關固定崗加強戒備,同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關的安全崗及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。

_如支援人員趕至事件現(xiàn)場,仍不能控制事態(tài),控制中心將立即作整體調(diào)度;如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制,則將向社會機構(gòu)求助,并迅速向政府相關部門及有關領導、萬科物業(yè)公司相關領導匯報。

_固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況,將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理,在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。

_參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯(lián)系,以便控制中心人員及時作出各項安排。

_事件處理后,相關人員做好詳細的質(zhì)量記錄。并組織全面總結(jié),提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗和技能。

3)安全緊急事件處理程序見下圖:

注:圖中_o表示無法控制或無法處理,yes表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理

3.防臺風、暴雨應急處理

△物業(yè)服務中心接到臺風、暴雨等通知,應立即緊急動員,組織人力、物力,積極做好防洪防汛準備工作。

△中心人員應隨時跟蹤臺風暴雨信號發(fā)布情況并對應處理和通報。

△物業(yè)服務中心各班組應對所轄的設施、設備進行全面檢查,特別要保障排水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)的正常運行。

△停止進行室外作業(yè),并檢查懸掛物等危險物品是否牢靠,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;

△如不能處理應立即向物業(yè)服務中心經(jīng)理報告,物業(yè)服務中心經(jīng)理根據(jù)情況作出相應處理。

△如氣象臺發(fā)布三級(黃色)以上臺風警報或紅色以上雨信號,控制中心通知經(jīng)理及各部門負責人到崗準備應急措施;組織搶險隊伍,準備物資器材,檢查水電通信交通工程設施;加固或拆除臨時設施。

△物業(yè)服務中心在宣傳欄或其他顯眼地方貼出三防公告,通知和檢查各用戶關好門窗,并組織三防搶救小組,準備防洪板、防洪沙袋,檢查室外及地面排水溝是否暢通,拆除或固定室外各種高空懸掛物,防止吹砸。

△每次防洪、防臺風工作應予完整記錄,并向公司品質(zhì)部提交專題報告。

4、發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理

△設法制服、阻攔犯罪,并立即報告控制中心、上級領導,召集附近的安全員支援。

△熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控,發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢,及時發(fā)布、傳達各種指令。

△控制中心經(jīng)請示物業(yè)服務中心經(jīng)理助理以上領導后可向派出所報警,通知隊員趕赴現(xiàn)場,并對犯罪現(xiàn)場進行拍照。

△支援人員攜帶必要器材(電警棍、手電筒、對講機等)趕赴現(xiàn)場,制服罪犯,保護犯罪現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,勸阻圍觀人員。

△向當事人或報案人、知情人了解案情,并做好記錄。

△協(xié)助公安人員善后處理。

△處理完畢,安全班應將有關情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報公司品質(zhì)部。

5.火災應急處理

△控制中心聯(lián)系附近安全員查明起火原因類型,通知值班組長組織自救,并通知滅火總指揮(物業(yè)服務中心經(jīng)理)

△經(jīng)安全員現(xiàn)場確認不能自行撲滅火災,控制中心經(jīng)請示滅火救災總指揮后報警,并迅速向上級領導和政府部門相關領導報告,同時派人到路口接應消防車進入現(xiàn)場。

△啟動消防水泵(啟動自動滅火裝置),所有電梯落底、消防梯運送救火人員。立即切斷火災現(xiàn)場電源和煤氣總開關,但勿切斷自動噴淋滅火系統(tǒng)電源。

△監(jiān)控消防設備運行,保持通訊聯(lián)絡。

△組織義務消防隊員按照滅火組、救護組、設備組、疏散組、救援組、后勤組等職責開展工作,撤離易燃易爆物品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火。

△義務消防隊員組織群眾撤離危險地區(qū),救助傷員并做好妥善安排。保護好現(xiàn)場,維持火場秩序。

△協(xié)助有關部門做好善后工作。

△處

理完畢后,物業(yè)服務中心將有關情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》并報公司品質(zhì)部。

6.消防安全管理

消防管理是政府機關物業(yè)管理的重點和難點,是保證行政中心和大會堂人身、財產(chǎn)

安全的重要管理環(huán)節(jié)。

1)消防安全管理要點:

△強化消防意識:堅決貫徹預防為主、消防結(jié)合的消防管理方針,確?；馂氖鹿实牧惆l(fā)生率。

△建立消防隊伍:根據(jù)消防管理預防為主,消防結(jié)合,,方針,設置專義務消防隊伍,成立消防緊急應急分隊,任命義務消防隊員(原則上為物業(yè)服務中心全體人員)。

△建立消防制度:建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措孥、定期檢查各類消防設施,明確防火檔案制度及消防員職責,并定期邀請消

△防專業(yè)人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習,以防患于未然。

△落實防火責任制:堅決執(zhí)行消防安全責任制,落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。

△強化消防意識:加強物業(yè)服務中心員工的消防觀念和防火意識,任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。

△加強過程控制:各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求,各消防設施定期檢測,保證完好無損,隨時可以啟用。各類簡易滅火器材固定位置放置,便于有需要時有關人員取用方便。

△24小時監(jiān)控:對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?.4小時消防安全監(jiān)控,對火災易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查,重點防范。

△定期消防預演:定期組織員工進行防火、災演習,熟練掌握各種消防設施的使用方法,提高對火警的應付能力。

△全員防范:安全管理員、保潔員以及全體物業(yè)服務中心工作人員日常工作注意巡視,保持警惕,對于不應放在某處的物體,不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理,對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。

△標識完備:嚴格遵照萬科物業(yè)完備之ci系統(tǒng)要求,完善各類防火標識,和各類消防設施的使用說明標識。

2)強化消防意識:

△堅決貫徹預防為主、防消結(jié)合的消防管理方針

△每兩周舉行一次消防宣傳

△每季度組織一次消防知識培訓

△每半年組織一次消防演習,確?；馂牡牧惆l(fā)生率

3)建立消防隊伍:

△根據(jù)消防管理預防為主,防消結(jié)合方針,設置專業(yè)消防隊伍,成立消防緊急應急分隊(成員為物業(yè)服務中心全體人員)。

△物業(yè)服務中心經(jīng)理為物業(yè)服務中心消防安全管理第一責任人,依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責,組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié),建立健全防火安全責任制度。并在一旦發(fā)生火情時,擔任物業(yè)服務中心消防滅火總指揮。

△經(jīng)理助理落實和監(jiān)督消防工作,督促完善防火安全責任制度。

△各主管為消防管理分項責任人,具體負責組織消防工作的具體組織、落實、培訓、演習、檢查、完善消防設施,組織和建立義務消防隊,依照有關消防法規(guī),建立落實各項消防安全措施,并制定消防作戰(zhàn)方案。

△指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人,負責各項消防安全措施的具體實施,組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查,消除火險隱患,及時制止、糾正違章行為。

△全體員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警、參加滅火工作的義務。

41.建立消防制度:

△建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防沒詫明確防火檔案制度及消防員職責。

△物業(yè)服務中心全體人員組建一支義務消防隊伍,制定出一套有效的,切合實際的消防作戰(zhàn)方案,由鈞業(yè)服務中心經(jīng)理審批后報公司品質(zhì)管理部驗證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應懸掛于控制中心及安全員宿舍。

a.義務消防隊應按以下要求組成并分配相應的任務

△消防總指揮:由物業(yè)服務中心經(jīng)理擔任,負責消防作戰(zhàn)的全面指揮。

△消防副總指揮:由物業(yè)服務中心經(jīng)理助理和安全管理主管擔任,協(xié)助總指揮的工作,在火災發(fā)生時確保設備、設施的正常運作。

△滅火組組長:由當值安全班長擔任,在火災發(fā)生時組織力量進行滅火,及時向中心報告火情。

△聯(lián)絡人員:在進行滅火時定時向總指揮匯報一次現(xiàn)場火情及相關信息,同時協(xié)助滅火工作。

△滅火組成員:在火災發(fā)生時聽從滅火組長的指揮進行滅火。

△后勤組成員:負責協(xié)助消防器材和消防工具的運輸。

△救護組成員:負責在火災發(fā)生時實施現(xiàn)場救護。

△疏散組成員:負責在火災發(fā)生時對人員和車輛進行疏導疏散,制止無關人員和車輛進入。

b.消防工作的控制過程:

△物業(yè)服務中心定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓,使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災發(fā)生時自己的任務。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核,安全員必須會使用滅火器、消防水帶,保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。

△每位員工應熟悉自己的崗位環(huán)境,操作的設備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置,掌握消防器材的具體使用方法。

△定人,定時、定措施消除火險隱患,每年年底組織一次消防實戰(zhàn)演習(演習時必須實際使用消防水帶、滅火器)。演習前制定演習方案并提前一周報公司相關部門進行審核,演習后保存相應的圖片記錄,有關演習的情況記錄在案。

△對消防設施、設備進行統(tǒng)計并記錄于《消防設施清單》上,并根據(jù)情況對《消防設施清單》及時更新。

△物業(yè)服務中心每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設備,并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設備保養(yǎng)簡報。

△每半年至少進行一次消防緊急集合,人員以義務消防隊員為主(在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)),準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關部門核定,對緊急集合中不能達到要求的人員,在月度考核中予以體現(xiàn),對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴肅處分。

△保持樓梯、走道和出口暢通無阻,妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。嚴禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。

△未經(jīng)同意任何人員不得隨意啟動消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送排煙閥、破玻璃按鈕,不得隨意動用消防器材和消防水。

△配備足夠的消防用沙,不得挪做它用,煙感、溫感、噴淋頭未經(jīng)許可不得擅自更改和拆除。

△任何員工發(fā)現(xiàn)異味、

異聲、異色等現(xiàn)象及時報告,并采取積極措施處理。

c.火警、火災的一般處理原則:

△任何人員發(fā)現(xiàn)火情時,立即就近取用滅火器滅火,并向控制中心報瞀。

△接到火警通知后,控制中心人員要求現(xiàn)場人員講明火警地點,燃燒物質(zhì),火勢情況等,及時派人帶對講機、滅火器、消防工具到現(xiàn)場了解情況及滅火,確認火災程度。

△控制中心值班人員根據(jù)火情,立即通知各崗位禁止無關人員、車輛進入現(xiàn)場,通知有關人員組織疏散。安排人員關閉著火區(qū)域煤氣閥、電源,同時將火警情況報告給消防總指揮。

△消防總指揮接到通知后,立即趕到現(xiàn)場、調(diào)派人員、組織救護,同時集合全體人員布置救災工作,必要時安排設備負責人員切斷煤氣總閥及市電,啟動應急電源,并向政府機關有關部門報告現(xiàn)場情況。

△火勢擴大到三級時(猛烈階段),立即廣播、通知人員離開房間,在場工作人員指揮顧客從消防樓梯安全疏散,禁止搭乘電梯。同時撥打火警電話119通知公安消防部門進行搶救,并向社會求助。安排接應組人員負責引導、配合外界增援隊伍。

△物業(yè)服務中心積極協(xié)助消防部門做好火災現(xiàn)場的保護工作。

d、消防安全管理控制要點:

△加強物業(yè)服務中心員工的消防觀念和防火意識,任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。

△各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關規(guī)定、萬科物業(yè)質(zhì)量保證體系文件之要求。

△保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通,各消防設施定期檢測,保證完好無損,隨時可以啟用。

△對物業(yè)及周邊實行24小時消防安全監(jiān)控,對消防要害部門和火災易發(fā)生區(qū)域加強防范和巡查,重點防范。

△定期組織員工進行防火、防災演習,熟練掌握各種消防設施的使用方法,提高對火警的應急能力。

△落實各級、各項消防管理責任人和滅火指揮人員。

△安全員及保潔員日常工作注意巡視,保持警惕,對于不應放在某處的物體,不能解釋來歷昀物體和不適宜放在某處的物體要及時處理。

△完善各類防火標識和各類消防設施使用說明的標識。

△各類簡易滅火器材固定位置放置,便于有需要時有關人員取用方便。

△制定合理可行的滅火程序和疏散計劃。

△密切注意周圍環(huán)境的消防安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常及時通知控制中心。

7.交通及車輛停放管理

1)停車場管理

△指定區(qū)域:為保證行政中心及大會堂的正常秩序,所有車輛必須在指定區(qū)域停放。

△內(nèi)外區(qū)別:行政中心及大會堂的地下車庫、行政中心的平臺車庫一般僅供內(nèi)部車輛停放,外來車輛一般停放于東西兩側(cè)的地面停車場;

△主樓、東樓、西樓之北門前的地面停車場,也將首先保障內(nèi)部車輛使用,根據(jù)使用情況考慮劃分相應部分供外來車輛使用。

△分類停放:地下車庫及地面停車場根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),在保持停車場整齊美觀的同時,保持停車場良好的空間視線,有利于停車場的安全管理。

△對號入座:內(nèi)部車位由行政中心及大會堂有關部門提供編排的車輛停放位置,將各車牌號碼標明于對應停車位。來車各就各位。防止亂停亂放,尤其要防止領導的專用車位被占用。

△出入有別:進出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。

△照章行車:區(qū)內(nèi)行車遵照行車路線指示,保證暢通。安全管理員尤其要保障消防通道的暢通。

△安全第一:完善各種安全標志及交通設施,保證行車安全。如限速坡、限速標志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。

△標識完備:萬科物業(yè)將設置完備的交通標識,包括道路行車方向標識,建筑指向標識、不同車輛停車區(qū)域標識、禁行區(qū)域標識、禁鳴標識車輛出入口方向標識等

2)交通、車輛、停車場管理要點

△制訂詳細的管理制度,

△出入el置明確的行車方向標識,所有車輛出入根據(jù)指示行車。

△特殊情況下,安排臨時交通崗,在指定的區(qū)域指揮行車。

△車輛出入口安全崗對進、出車輛進行控制并詳細記錄,并不得向任何車輛收費。

△區(qū)域內(nèi)各車道均置方向指示標志,引導各類車輛的行車秩序。

△保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。

△加強停車場的安全巡查,防止發(fā)生車輛盜搶事件。巡查過程中,注意觀察車輛的安全狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況,應以恰當?shù)姆绞街獣囍?。發(fā)現(xiàn)可疑車輛,進行恰當?shù)陌踩刂撇⒓皶r通知相關部門。

8.公共秩序及來訪管理

△各安全固定崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布,以保證對來訪人員的控制和引導。

△不同時段人員相對集中區(qū)域的公共安全,由控制中心與安全巡邏崗配合管理,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。

△控制中心安全員嚴密監(jiān)視備受控重點情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員,應立即通知巡邏人員密切注視。

△特定區(qū)域的管理遵照政府有關部門的要求執(zhí)行。

△外來公務人員將在主樓、東樓及西樓之一樓北門大廳登記處受到禮貌接待,經(jīng)登記、驗證、發(fā)放通行證后方可放行,對不能明確確認安全的情況下,須與被訪者聯(lián)絡確認。

△安全員需注意檢查來訪人員的配卡,可放行證件之類別由政府有關部門以書面形式知會,對未佩來訪有效證件的人員,可禮貌地進行查問。

△各安全崗需密切配合,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。

△對樓內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧等不文明行為,安全管理員需有禮貌地勸止。

△對損壞、破壞物業(yè)及設施的一切不當行為,需立即制止,情況嚴重時,需立即報告物業(yè)服務中心及政府有關部門。

△加強與政府安全管理部門的溝通,共同制定完善的管理制度。

9.安全隊伍的建設與管理

抓好安全隊伍建設,是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié),安全隊伍應同時具備日常執(zhí)勤安全的護衛(wèi)隊,撲滅一般火災的消防隊,抗災搶險的搶險隊,便民服務的義工隊,緊急情況下的民兵應急小分隊簿多功能。因此在安全員隊伍建沒上應做到:

1)堅持安全員等級考核制度,提供安全員提升的規(guī)范途徑。

按照萬科物業(yè)的傳統(tǒng).安全員實行等級考核制度,分初級安全員、中級安全員和高級安全員,等級與個人侍遇和提升潛力掛鉤,這樣可極大的調(diào)動安全員求學進取的積極性,從制度上為安全員隊伍業(yè)務能力的提高提供了途徑。

安全員招聘嚴格把好安全員入職關。擇優(yōu)錄取,培訓合格上崗,在本物業(yè)項目,更加注重安全員的政審情況及家庭背景。進駐行政中心和大會堂物業(yè)時。將從我司其他物業(yè)服務中心抽調(diào)有經(jīng)驗的基層安全管理人員和不少于2/3的在崗安全員。

> 2)加強市場意識、競爭意識、服務意識,落實三級培訓。

所謂。三級培訓,一級培訓主要是現(xiàn)場崗前崗位培訓,安全員要以老帶新,給每一個新到安全員指定入職引導人,及時適應崗位要求;二級培訓即在職培訓,組織學習《安全員崗位手冊》,使安全員對物業(yè)概況、物業(yè)服務中心概況、職責、權(quán)限、業(yè)務等規(guī)定和要求有所掌握;三級培訓中主要是公司組織入職培訓、強化培訓,例如物管法規(guī)、安全管理知識、交流等等,使安全員能了解和認同萬科物業(yè)的管理服務理念,具備規(guī)范靈活的崗位操作技能。

3)落實三會一演練

△三會在消防方面,即會報警,會使用滅火器,會逃生救護。一演練指的是根據(jù)科研中心實際情況制定出消防演習方案,每年兩次組織安全員進行演練,提高滅火和救助能力。

△實行準軍事化管理,實行四會三堅持。

第14篇物業(yè)轄區(qū)治安消防管理質(zhì)量標準

物業(yè)轄區(qū)治安、消防管理質(zhì)量標準

1.實施24小時安全保衛(wèi)管理制度,保安人員著裝上崗,熟悉轄區(qū)內(nèi)情況,待客文明熱情。

2.保持24小時保安巡邏制度。有來客來訪登記記錄、巡邏記錄、交接班記錄,各項保安措施落實。

3.所管理項目區(qū)域內(nèi)無重大刑事案件、無火災責任事故發(fā)生。

4.制定有嚴格的消防管理制度及消防應急措施,配有專職或兼職消防管理人員。消防監(jiān)視設施設備完好,運行正常,定期檢查、維修有記錄,探頭定期清洗。報警裝置、廣播系統(tǒng)完好。

5.消防水泵定期保養(yǎng),定期手動開泵,并有保養(yǎng)、試泵記錄。

6.消防應急疏散通道暢通無阻,無火災隱患。

7.地下停車庫或地面停車場場地整潔,標志明顯,車輛進出、停放有序,車輛管理制度落實。