第1篇 物業(yè)管理顧問服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實(shí)操管理期二個(gè)時(shí)段提供相應(yīng)的顧問服務(wù)。
1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備及策劃服務(wù)。包括對(duì)規(guī)劃建設(shè)方案進(jìn)行物管參議,工程項(xiàng)目跟進(jìn)服務(wù)。參與接管驗(yàn)收、準(zhǔn)備入伙事宜、組織培訓(xùn)等等。
1.1物業(yè)接管前期
1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計(jì)方案,提出改進(jìn)性建議。
1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計(jì)上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。
1.2物業(yè)營(yíng)銷階段
1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營(yíng)造銷售現(xiàn)場(chǎng)的建議;
1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實(shí)房交會(huì)參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;
1.2.3 提供營(yíng)銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;
1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
1.3物業(yè)接管階段
1.3.1 協(xié)助制定接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),參與物業(yè)接管驗(yàn)收;
1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運(yùn)行。
1.4籌備階段
1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機(jī)構(gòu)、設(shè)立職能部門,配備物管人員;
1.4.2 進(jìn)行ci形象策劃,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),樹立專業(yè)服務(wù)形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導(dǎo)建立管理體系,進(jìn)行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn);
1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計(jì);
1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計(jì)劃。
1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的前期準(zhǔn)備。
1.5.5 設(shè)計(jì)業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。
1.5.6 協(xié)助管理機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓(xùn)工作,對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員進(jìn)行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)的培
訓(xùn)。
1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.實(shí)操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)
在正常管理期內(nèi),客戶可根據(jù)需要選擇:
(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員,擔(dān)任客戶的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問工作職責(zé)。
(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務(wù)。
(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2.1指導(dǎo)入住手續(xù)的辦理
2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項(xiàng)入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進(jìn)行。
2.2協(xié)助建立公共關(guān)系
構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系。
2.3提供物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)咨詢
協(xié)助制定管理的成本預(yù)算方案并指導(dǎo)建帳,組織實(shí)操管理體系的全面試運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。
2.4指導(dǎo)物業(yè)管理的正常運(yùn)行
對(duì)房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營(yíng)等日常管理進(jìn)行指導(dǎo)。
2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會(huì):
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會(huì)章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。
2.6導(dǎo)入質(zhì)量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機(jī)構(gòu)導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系;
2.6.2 指導(dǎo)申請(qǐng)認(rèn)證。
2.7創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)
2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導(dǎo)本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作;
2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內(nèi)達(dá)到約定的目標(biāo)。
3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期
3.1顧問期包括前期介入期和實(shí)操管理期兩個(gè)階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問期結(jié)束后半年內(nèi))
如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當(dāng)延長(zhǎng),因此而增加的顧問費(fèi)由雙方商定。
4.顧問服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成
4.1品牌及知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi);
4.2文本范本資料費(fèi);
4.3培訓(xùn)人員費(fèi)用;
4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費(fèi)、工資及勞保福利費(fèi);
4.5對(duì)本物業(yè)各階段進(jìn)行顧問指導(dǎo)的費(fèi)用;
第2篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定
各位員工須妥善保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請(qǐng)將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。
各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請(qǐng)別人代為取款。
各位員工應(yīng)提高警惕,并及時(shí)提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄?jiǎng)e人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。
宿舍內(nèi)如暫時(shí)無人,最后離開的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時(shí)間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動(dòng)用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。
各種發(fā)到個(gè)人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個(gè)人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價(jià)賠償。
按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。
公司上級(jí)不得向下級(jí)借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報(bào)復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。
有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
第3篇 物業(yè)服務(wù)公司簡(jiǎn)介物業(yè)管理方案
物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介(物業(yè)管理方案):
gl市g(shù)a物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是由gl市公安局直屬企業(yè)-gl市保安服務(wù)總公司創(chuàng)辦的有限責(zé)任公司,總公司占80%股份,其他自然人占20%股份。
gl市保安服務(wù)總公司是gl市公安局于1987年12月28日創(chuàng)辦的,是一家向社會(huì)提供專業(yè)化有償安全防范服務(wù)的特殊企業(yè),是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安減少違法犯罪的重要力量?，F(xiàn)擁有固定資產(chǎn)1000多萬元,客戶150余家,客戶聘請(qǐng)保安員1900余名。公司分支機(jī)構(gòu)包括'獵豹技防公司','金豹武裝押運(yùn)公司'、'ga物業(yè)服務(wù)有限公司';并開辦保安培訓(xùn)基地1個(gè)、休閑農(nóng)場(chǎng)1個(gè)、保安器材銷售部1個(gè),承接全市110開鎖服務(wù)業(yè)務(wù)等。整個(gè)保安隊(duì)伍分9個(gè)大隊(duì),21個(gè)中隊(duì)進(jìn)行管理。
ga物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司注冊(cè)資金50萬元,物業(yè)管理資質(zhì)為三級(jí)。在全公司職工努力奮斗下,致力拓展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù),從眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中相繼接手了gl'奇峰小筑'、'恒祥花園'、'三星大廈'、'北斗城南旺角'、'紅嶺小區(qū)'、'陽(yáng)光花園'、'臨江苑小區(qū)'、gl'商務(wù)經(jīng)貿(mào)廣場(chǎng)'、'匯通商業(yè)廣場(chǎng)'等樓盤的物業(yè)管理及'大宇客車廠'、'水晶酈城'、' 旅游發(fā)展總公司'、'香江飯店'、'廣運(yùn)商貿(mào)城''普天通信設(shè)備廠'等的專業(yè)化人防服務(wù)管理項(xiàng)目。
ga物業(yè)始終堅(jiān)持以客戶滿意為先導(dǎo),以目標(biāo)管理為核心。在物業(yè)管理實(shí)踐中,通過提高自身管理素質(zhì),追求完美服務(wù),不斷超越廣大業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求,努力成為業(yè)戶的'好保姆、好管家',成為發(fā)展商的'好參謀、好幫手',成為行政主管部門及社會(huì)各界的'好企業(yè)、好朋友'。
精良的服務(wù)品質(zhì),使ga物業(yè)正逐漸獲得業(yè)主和行業(yè)主管部門的一致認(rèn)可,亦培養(yǎng)和鍛煉了一支作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)敬業(yè)能打硬仗的隊(duì)伍,公司在冊(cè)員工300余人,管理層人員平均年齡為35歲,所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建、計(jì)算機(jī)、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業(yè)。
公司在管及在談項(xiàng)目涉及文化、科研、醫(yī)療、商業(yè)、超大型住宅小區(qū)等多方領(lǐng)域,每接管一個(gè)新的項(xiàng)目,便針對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)及客戶的需求,進(jìn)行充分的研究,嚴(yán)密合理的設(shè)計(jì),迅速建立與之相適應(yīng)的服務(wù)管理模式。
目前,公司管理實(shí)力日益增強(qiáng),管理制度更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn),管理理念愈加體現(xiàn)了人文精神,促進(jìn)并帶動(dòng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。同時(shí)借助總公司的整體優(yōu)勢(shì),結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn),探索出一條具有'ga'品牌特色的發(fā)展新路,在物業(yè)管理行業(yè)中牢固地樹立'ga'品牌形象。
公司企業(yè)精神:
人本精神、樂業(yè)情懷、誠(chéng)信服務(wù)、求實(shí)管理。
公司經(jīng)營(yíng)方針:
一塵不染、滴水不漏、細(xì)致周到、專業(yè)追求。
公司管理目標(biāo):
服務(wù)是本、管理是魂、信譽(yù)是源、形象是根。
第4篇 z物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫、上報(bào)、審批程序,對(duì)常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進(jìn)行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報(bào)。
4.0 職責(zé)
4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(例如**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的編制審核,負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對(duì)各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對(duì)常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項(xiàng)目各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核,組織所轄項(xiàng)目對(duì)作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行適宜性評(píng)審。
4.2.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號(hào)
5.1 常規(guī)服務(wù)文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書及檢查通報(bào)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。
作業(yè)指導(dǎo)書即各項(xiàng)目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。
檢查通報(bào)是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報(bào)。
5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報(bào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)。
各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件有項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書,包括項(xiàng)目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書。
5.2常規(guī)服務(wù)文件編號(hào)
5.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為(a);文件級(jí)別:分為1-4級(jí),如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(q),如果是項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專業(yè)名稱代碼/等級(jí)號(hào),如綜合管理類一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(gl/1),安防類二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(af/2),環(huán)境類三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(hj/3),維修類四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(w*/4);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào)和年號(hào)的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號(hào)2005年計(jì)為05,2006年計(jì)為06,以此類推。
b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示
rswy- a-***-****
文件序號(hào)
文件級(jí)別
文件類別
即:rswy-a-文件級(jí)別-文件序號(hào)。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),文件編號(hào)為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2005年第3號(hào),編號(hào)為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定
a)文件類別:檢查標(biāo)準(zhǔn)為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點(diǎn)代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)同上;
b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號(hào)
使用部門
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標(biāo)準(zhǔn),2005年第2號(hào),編號(hào)為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報(bào)編號(hào)
a)文件類別:檢查通報(bào)為(c);
如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對(duì)象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號(hào)同上。
b)編號(hào)圖示:
rswy-c-***-****
文件序號(hào)
發(fā)放對(duì)象
編制部門
即:rswy-c-發(fā)放對(duì)象-序號(hào)。
備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對(duì)象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號(hào)。
例如:物業(yè)管理部對(duì)滄州物業(yè)公司的檢查通報(bào), 2005年第5號(hào),編號(hào)為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報(bào),2005年第5號(hào),編號(hào)為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)
a)文件類別:作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號(hào)為發(fā)放號(hào),取阿拉伯?dāng)?shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)圖示:
rswy-***-***-** 文件序號(hào)
專業(yè)類別
使用部門
即:rswy
-使用部門-專業(yè)類別-文件序號(hào)。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導(dǎo)書,2005年第1號(hào),編號(hào)為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導(dǎo)書,發(fā)放號(hào)為2,編號(hào)為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務(wù)的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號(hào)。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)/檢查通報(bào) 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導(dǎo)書 項(xiàng)目 項(xiàng)目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務(wù)文件的編寫
6.1.1 新的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生時(shí)需要編制,如接管項(xiàng)目,服務(wù)內(nèi)容增加等。
6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。
6.1.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分編寫責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.1.4 項(xiàng)目?jī)?nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書的編制責(zé)任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務(wù)文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級(jí)進(jìn)行審核,審核者的上級(jí)進(jìn)行審批。
6.2.3 按照?qǐng)D示1的職責(zé)劃分審核與審批責(zé)任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。
6.2.3常規(guī)服務(wù)文件報(bào)送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》;所有在用常規(guī)服務(wù)文件,組織部門應(yīng)組織編制部門主管對(duì)文件進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,確定文件是否進(jìn)行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》報(bào)送。審批人員對(duì)文件進(jìn)行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當(dāng)組織部門與編制部門不是同一部門時(shí)應(yīng)將審批后的文件報(bào)送組織部門;若審批不通過,則應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進(jìn)行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案?jìng)魉椭帘静块T資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。.
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導(dǎo)書的發(fā)放
a)項(xiàng)目編制人員將通過審批的文件草案?jìng)魉椭帘卷?xiàng)目資料員,并標(biāo)注發(fā)放號(hào)。
b)資料員按規(guī)定對(duì)該文件進(jìn)行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報(bào)送物業(yè)管理部及該項(xiàng)目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務(wù)文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務(wù)文件若核查不符合而需要更改時(shí),需更改部門/人員將修改詳細(xì)內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》,若有必要,則應(yīng)填寫修訂理由。
6.4.2審批
參見本規(guī)定5.2.1條款,應(yīng)填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應(yīng)得到相應(yīng)的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務(wù)文件的發(fā)布
修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復(fù)印所需份數(shù),并標(biāo)注發(fā)放號(hào),修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》打印修訂標(biāo)識(shí)。
發(fā)放標(biāo)明修改狀態(tài)的新文件,同時(shí)收回失效版本舊文件,并填制一頁(yè)新的《發(fā)文登記表》,舊的相應(yīng)《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務(wù)文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時(shí),編制部門/人員需向?qū)徟块T/人員提請(qǐng)作廢,并標(biāo)注原因。
6.5.2作廢實(shí)施
主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請(qǐng)的常規(guī)服務(wù)文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時(shí)收回失效或作廢文件。標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,單獨(dú)保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務(wù)文件管理要?jiǎng)t
6.6.1 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復(fù)印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責(zé)任人應(yīng)提交書面報(bào)告,經(jīng)發(fā)放部門批準(zhǔn)發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單
序號(hào):
序號(hào) 發(fā)放號(hào) 文件名稱 編號(hào) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單
文件名稱 編號(hào)
文件編寫概述:編寫負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
審核人/部門意見: 簽名: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號(hào):
序號(hào) 文件名稱 編號(hào) 分發(fā)號(hào) 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單
序號(hào):
文件名稱 編號(hào)
更改位置及原由:
更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請(qǐng)人: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
序號(hào):
第5篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄于工作日記(房屋管理臺(tái)帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設(shè)立《房屋維修卡》,對(duì)房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時(shí)回訪;
(3)對(duì)裝修的住(用)戶要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時(shí)處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復(fù)原狀為止。
(4)對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù),使房屋完好率達(dá)98%以上,維修合格率達(dá)100%;
以上由管理組負(fù)責(zé),按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設(shè)施、設(shè)備的管理
(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志(如小心觸電等提示);
(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學(xué)習(xí),考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時(shí)值班,保障用戶的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)維修恢復(fù)正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預(yù)先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單,保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。
(3)每月準(zhǔn)確無誤地給用戶抄水、電表,做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作,讓用戶有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用,按時(shí)交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運(yùn)、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達(dá)到**市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門批準(zhǔn)的停車場(chǎng)地。
(2)買進(jìn)并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時(shí)停車有'臨時(shí)停車證',并設(shè)有示意牌。車輛進(jìn)出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記,進(jìn)出時(shí)間登記,并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費(fèi)條件下,設(shè)最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費(fèi),以便增加車管員對(duì)其特別對(duì)待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。
7、綠化管理
(1)定期對(duì)綠地、樹木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護(hù);
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護(hù)綠地、樹木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項(xiàng),定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對(duì)打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務(wù)
在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號(hào),樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場(chǎng)地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;
(3)憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見;
(4)驗(yàn)收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。
2、保安與消防服務(wù)
(1)本小區(qū)實(shí)行半封閉管理,保安24小時(shí)值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進(jìn)出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴(yán)格做好外訪人員登記;
(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧?kù)o。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴(yán)懲;
(5)保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺(tái)),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換;
(7)門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天小心路滑'等提示標(biāo)志。
(8)保安員以禮待人,給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮,見到客人上、下車主動(dòng)上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報(bào)紙、電信等,接待來訪者并指點(diǎn)引路;
(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。
3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶口、暫住證等手續(xù)。
第6篇 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
1、安全保衛(wèi)服務(wù):提供24小時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)防范區(qū)域采用24小時(shí)錄象和安全人員巡察服務(wù),對(duì)來訪人員實(shí)現(xiàn)核實(shí)登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務(wù):清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。綠化管理集中為對(duì)大廈的環(huán)境綠化實(shí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及日常護(hù)理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務(wù):為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。
4、停車管理服務(wù):大廈建有停車場(chǎng),保證24小時(shí)為住戶開放,并實(shí)行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動(dòng):為加強(qiáng)顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng),以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系,形成良好的大廈新風(fēng)尚。
6、代理、代辦服務(wù):代購(gòu)飛機(jī)、車船票,代租車輛,代訂報(bào)刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。
第7篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫(kù)的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運(yùn);
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車)行駛、停放及場(chǎng)所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項(xiàng)服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運(yùn)送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長(zhǎng)正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;
草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,適時(shí)修剪;
適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場(chǎng),地上嚴(yán)禁停車;
道路、停車場(chǎng)平整暢通,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;
加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;
實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門;
定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評(píng);
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標(biāo)
管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時(shí)間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時(shí)率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點(diǎn),
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃
2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識(shí);2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對(duì)用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對(duì)合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時(shí)糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
13停車場(chǎng)、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者,予以辭退。
4、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí),特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制;
2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第8篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設(shè)置開機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機(jī)
a)聯(lián)機(jī)。一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3復(fù)印機(jī)
a)電腦管理員應(yīng)在開始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開啟復(fù)印機(jī)開關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開關(guān),關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作;
4.2.5電話。電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽,具體按電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說,原則上不允許超過三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門窗。
4.4.4管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的關(guān)閉情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件
無
6.0質(zhì)量記錄
電腦配置清單(無固定格式)
復(fù)印記錄本(無固定格式)
第9篇 x長(zhǎng)堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾
水印長(zhǎng)堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾
東莞市**物業(yè)管理有限公司水印長(zhǎng)堤管理處受東莞市世紀(jì)**花園建造有限公司委托全權(quán)負(fù)責(zé)管理水印長(zhǎng)堤。管理處下設(shè)安管部、清潔部、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)部、工程維修服務(wù)部、消防監(jiān)控服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心,對(duì)水印長(zhǎng)堤依法實(shí)施全方位封閉式24小時(shí)管理服務(wù)工作。
管理處本著'依法管理、服務(wù)第一、顧客至上'的原則,遵循'服務(wù)熱誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新'的質(zhì)量方針,無微不至地開展管理服務(wù)工作。'想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區(qū)的物業(yè)管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴(yán)格的服務(wù)工作時(shí)效制、回訪制和服務(wù)承諾制。同時(shí),管理處還將為業(yè)主(住戶)提供各種無償和有償服務(wù),使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務(wù)承諾與服務(wù)紀(jì)律:
歡迎您對(duì)我們的管理服務(wù)工作提出意見和批評(píng),我們保證認(rèn)真傾聽您的意見,認(rèn)真解決每一宗投訴和您所提出的每一個(gè)問題。
對(duì)您的任何一項(xiàng)服務(wù)工作我們都將實(shí)行限時(shí)工作制,使您的困難在最短的時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)解決。
管理處禁止員工私自對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行服務(wù)提供和其它功利性交易。
我們提供24小時(shí)的全天候服務(wù),歡迎您在需要時(shí)撥打我們的熱線服務(wù)電話。
后附:
1.服務(wù)電話一覽表
2.家政服務(wù)流程圖
3.業(yè)主(住戶)投訴流程圖
4.業(yè)主(住戶)報(bào)修流程圖
5.租房手續(xù)流程圖
6.租房退場(chǎng)手續(xù)流程圖
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與=管理承諾
(一)房屋及相關(guān)場(chǎng)地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾:
1、確保小區(qū)外觀完好、整潔;
2、確保小區(qū)組團(tuán)及棟號(hào)配備明顯標(biāo)識(shí)及引路方向平面圖;
3、確保小區(qū)房屋完好率達(dá)85%以上;無違反規(guī)劃亂搭、亂建現(xiàn)象;
4、確保房屋零修及時(shí)率達(dá)到98,零修合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和回訪記錄;
5、確保資料檔案齊全、管理完善,并建立大廈業(yè)主及租戶檔案,實(shí)現(xiàn)清晰、隨時(shí)可查;
6、建立業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的管理規(guī)定;
7、建立業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;確保裝飾裝修物業(yè) 的操作不危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。
8、建立住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn),影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案。
(二)公共設(shè)施設(shè)備完好率承諾:
1、確保小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。
2、確保小區(qū)內(nèi)水泵、配電等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常,無事故隱患、保養(yǎng)、檢修制度完備。
3、確保每日設(shè)備運(yùn)行記錄,運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)密的管理措施。
5、確保小區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,可隨時(shí)啟用。
(三)物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施承諾:
1、建立業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;
2、建立小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;
3、建立業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;
4、建立雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;
5、建立電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;
6、建立發(fā)生火警時(shí)的的應(yīng)急措施。
7、確保維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率實(shí)現(xiàn)100%滿意度。
(四)市政公用設(shè)施管理承諾:
1、確保小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨時(shí)改變供水、供電、通訊用途。
2、確保小區(qū)內(nèi)照明設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。
3、確保小區(qū)內(nèi)道路暢通,堅(jiān)固平坦;污水排放通暢;
4、確保小區(qū)內(nèi)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車。
(五)綠化草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾
1、確保小區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)。
2、確保小區(qū)內(nèi)綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
(六)街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場(chǎng)所等公共部位24小時(shí)內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾
1、確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱等保潔設(shè)備。
2、確保小區(qū)內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔、垃圾日產(chǎn)日清。
3、確保小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。
4、確保小區(qū)內(nèi)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
(七)治安、保衛(wèi)管理承諾
1、確保小區(qū)實(shí)行封閉式管理。
2、確保小區(qū)保安工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
3、確保小區(qū)危機(jī)住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。
4、確保小區(qū)重大火災(zāi)、刑事和交通事故率實(shí)現(xiàn)零管理。
(八)豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的服務(wù)承諾
1、建立小區(qū)管理公約,確保小區(qū)全體業(yè)主及租戶能自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定。
2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開展各項(xiàng)工作。
3、小區(qū)全體業(yè)主及租戶支持和配合管理公司的工作,對(duì)管理單位的評(píng)議,滿意率實(shí)現(xiàn)80%以上。
4、建立小區(qū)財(cái)務(wù)管理公開,監(jiān)督制度。
第11篇 z廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
zd廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及我司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),如有幸對(duì)「qyzd廣場(chǎng)」提供物業(yè)管理服務(wù),將嚴(yán)格按照《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)下全心全意、盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銷售期目標(biāo):成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項(xiàng)目提供有價(jià)值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進(jìn)樓盤的銷售;
服務(wù)期目標(biāo):成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對(duì)管理服務(wù)綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過'市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),三年內(nèi)通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),以提升發(fā)展商和項(xiàng)目的知名度、美譽(yù)度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報(bào)業(yè)主。
序號(hào) 承諾項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施
1房屋完好率國(guó)標(biāo)《房屋損評(píng)定等級(jí)》100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2房屋零修
及時(shí)率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項(xiàng)監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時(shí)回訪。
5綠化完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
6保潔率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進(jìn)行各項(xiàng)保潔工作,實(shí)行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設(shè)施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級(jí)96%指定工程維修人員負(fù)責(zé)維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設(shè)施完好,方便使用。
12公共設(shè)施完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設(shè)施完好、正常使用,并進(jìn)行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,落實(shí)保安崗位職責(zé),在重點(diǎn)部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。
14火災(zāi)發(fā)生率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由物業(yè)助理進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級(jí)1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會(huì),了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時(shí)處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓(xùn)合格率一級(jí)100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手法,開展各種社區(qū)文化活動(dòng),在日常工作中注意收集客戶意見,加強(qiáng)與客戶的溝通交流,提升客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意率。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取程序
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過程進(jìn)行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運(yùn)作。
1.0管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。
2.0管理處主任負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費(fèi)用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費(fèi)用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定
5.1.1管理費(fèi)、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費(fèi)等的收取標(biāo)準(zhǔn)由管理處財(cái)務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),如有必要報(bào)政府部門、物價(jià)局批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5.1.2財(cái)務(wù)人員在業(yè)戶入伙時(shí)即建立《物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)一覽表》,明確每個(gè)業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)用和房屋本體維修基金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.2管理費(fèi)的收取和水、電費(fèi)的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。
5.2.2每月底由財(cái)務(wù)人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財(cái)務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算打單。
5.2.4每月的收費(fèi)通知由財(cái)務(wù)人員于每月5日之前打出,交客戶服務(wù)部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費(fèi)和水電費(fèi)均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時(shí),由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)戶補(bǔ)足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標(biāo)準(zhǔn)按深圳市政府職能部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務(wù)收費(fèi)
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務(wù)時(shí),如實(shí)填寫《有償服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額等,簽名確認(rèn),并請(qǐng)業(yè)戶對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收及在《有償服務(wù)單》上簽名確認(rèn)。
5.4.2管理處財(cái)務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財(cái)務(wù)人員專人負(fù)責(zé)保管,發(fā)票必須由會(huì)計(jì)保管.
5.5.2收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時(shí),根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)票據(jù)保管人,并即時(shí)清結(jié)。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費(fèi)的,超過規(guī)定時(shí)間后,由財(cái)務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》,限時(shí)繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當(dāng)理由的,客戶服務(wù)部報(bào)管理處主任處理。
6.0支持性文件及質(zhì)量記錄
6.1《有償服務(wù)單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)通知單》此單由財(cái)務(wù)部制作
6.3《催款通知書》此單由財(cái)務(wù)部制作
6.4《物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)一覽表》此單由財(cái)務(wù)部制作
6.5《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》此單由管理處制作
第13篇 某項(xiàng)目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
1.服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須戴統(tǒng)一的工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出工作人員的編號(hào),便于用戶識(shí)別、記憶。工號(hào)牌應(yīng)掛在左胸前。
2.部門場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):
公司各部標(biāo)識(shí)的房間門應(yīng)設(shè)置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱,結(jié)實(shí)耐用。
3.各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):
提供給用戶一本《用戶手冊(cè)》或其他公開文件。如通告、公告、通知應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。
4.所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):
a)房屋用樓號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別:
b)各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等應(yīng)用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。
5.特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有'119'報(bào)警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;
c)重要設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn);
6.設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):
a)供配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明'非工作人員非請(qǐng)勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險(xiǎn)'字樣;
b)中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);
c)凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;
d)因?yàn)樵O(shè)備檢修而影響到用戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如'電梯維修'等警示。
7.停車場(chǎng)及車位和行駛限制速度,以標(biāo)識(shí)牌。車位線和禁止停車線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識(shí)。
8.標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求
8.1便于觀察
8.2便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
8.3便于實(shí)施。
8.4不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性.如編碼、編號(hào)、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;
b)有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
9.標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序
a)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。
b)管理部進(jìn)行審核。
c)審核后報(bào)總經(jīng)理審批。
d)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。
10.標(biāo)識(shí)的日常管理
管理處每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于管理處每月的工作小結(jié)中。
第14篇 誠(chéng)粵物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
誠(chéng)基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作,對(duì)管理處業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。
1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務(wù)內(nèi)容
1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù);
1.1.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
1.1.3治安消防服務(wù);
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
1.1.5停車管理服務(wù);
1.1.6特約服務(wù);
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時(shí)開箱;
1.2.2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
2.1業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時(shí)提供各類服務(wù)。
2.2每半年至少開展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以濟(jì)南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)戶評(píng)議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第15篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
綜合管理
1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃,將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段,并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗(yàn)收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運(yùn)作管理階段
第一階段:開發(fā)建設(shè)階段
管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下:
a、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議
1、從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會(huì)影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時(shí),參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議, 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。
5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。
c、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。
d、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。
e、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。
f、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對(duì)的服務(wù)'軟件'會(huì)是什么水平。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對(duì)此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家,現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo),將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時(shí),物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購(gòu)買者的的信心,也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。
a、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式
銷售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓(xùn)銷售人員
物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn),以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí),便于在銷售過程中能夠準(zhǔn)確地解答購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強(qiáng)購(gòu)房者的信心,促進(jìn)房產(chǎn)銷售,同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗(yàn)收階段
管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗(yàn)收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn),預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗(yàn)收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準(zhǔn)備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實(shí)管理用房和員工宿舍,做好各項(xiàng)籌備工作。
2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料
1、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗(yàn)收合格資料(消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)
3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告]
c、物業(yè)接管驗(yàn)收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。
2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料,簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。
3、公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。
4、對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。
5、對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔(dān)保管責(zé)任。
6、業(yè)戶入住時(shí),由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收,對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。
7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí),應(yīng)報(bào)告'客戶服務(wù)中心'查驗(yàn)證實(shí)后,大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修,費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。
d、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場(chǎng)系統(tǒng);標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后,進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2、在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。
3、'客戶服務(wù)中心'對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時(shí)間,確保業(yè)戶休息。
6、加強(qiáng)保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場(chǎng)管理。
7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。
g、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作
1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。
2、交樓文件準(zhǔn)備;
3、交樓物品準(zhǔn)備;
4、交樓場(chǎng)地布置;
5、清潔開荒準(zhǔn)備;
6、交樓模擬訓(xùn)練;
7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng),配合開發(fā)商的銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等,避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通;同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時(shí),為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)等便利服務(wù);也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計(jì)劃,根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),確保'zz濱海新城'的設(shè)計(jì)開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制,堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》(見下圖),并抓好落實(shí)
序 號(hào)項(xiàng)目維修類別定期維修
計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查;及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn);建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ);
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對(duì)于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對(duì)屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù);
室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)及檢修。每年對(duì)消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對(duì)消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù);樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù),補(bǔ)換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個(gè)人意愿進(jìn)行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計(jì)內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說明,并督促其進(jìn)行更改。
3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項(xiàng)材料,做到各項(xiàng)手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審批。
6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度,對(duì)裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查,對(duì)攜帶金剛?cè)】?、大錘等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時(shí)處理,嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓(xùn)合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點(diǎn)
◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn):房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn):陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計(jì)要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上違章搭建任何形式的雨陽(yáng)篷。
4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個(gè)部門的人員組成,負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對(duì)裝修暫住人員進(jìn)行管理。
成立裝修檢查隊(duì),檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施
◎預(yù)防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟(jì)措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、安裝、維護(hù)'是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運(yùn)作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊(duì)伍建設(shè)
建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍,按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施'準(zhǔn)軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點(diǎn)
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜,需要特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運(yùn)作管理階段
對(duì)日常運(yùn)作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行,嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評(píng),加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運(yùn)作管理
1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實(shí)行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級(jí)巡檢'制度。
2、'客戶服務(wù)中心'各部門主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。。
3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修,并傳達(dá)至工程部。
3、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維
修。
4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排,具體解決有關(guān)問題。
4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
d、服務(wù)收費(fèi)管理
1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))的程序,確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。
2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。
3、客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。
4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單,并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。
5、工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定。
客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對(duì)小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財(cái)產(chǎn)的安全。
2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn),客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急
事件的全面處理,負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)工作。
3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊(duì),以應(yīng)付各類突發(fā)事件。
4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。
5、保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。
6、其它員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立'層級(jí)匯報(bào)、層級(jí)處理'的制度,并嚴(yán)格落實(shí)。
3協(xié)助組建業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會(huì),并配合其運(yùn)作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。
e、按主管部門的規(guī)定進(jìn)行登記、申請(qǐng)。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
g、積極配合業(yè)委會(huì)的工作,自覺接受其對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。
h、及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實(shí)現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標(biāo)。
4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于2002年通過iso9002:2000的升級(jí)改版認(rèn)證。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴(yán)格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)管理制度;
b、參照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)重新審訂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn),使這些制度和標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更合理、更科學(xué)、更有針對(duì)性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項(xiàng)重要工作,各種設(shè)計(jì)圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性,并妥善管理。
5應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理
在科技高速發(fā)展和社會(huì)不斷進(jìn)步的今天,計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項(xiàng)目中,日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準(zhǔn)確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。
6代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進(jìn)一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計(jì)、制作等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第16篇 物業(yè)服務(wù)資料業(yè)主檔案管理方案
物業(yè)服務(wù)資料與業(yè)主檔案的管理方案
為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
一、資料或檔案的收集與保存
首先,在物業(yè)接管移交時(shí),要力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到本單位與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。其次,業(yè)主入住、進(jìn)行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
二、資料或檔案的整理與分類
所有原始資料應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè),做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類。
1.工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表,進(jìn)出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu)房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領(lǐng)用登記表、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請(qǐng)審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料、裝修責(zé)任書、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄、維修派工單以及設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主意見和調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀(jì)錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個(gè)人資料、聘用記錄、員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動(dòng)記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄、主管部門文件、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)文件等。
三、資料或檔案的歸檔
對(duì)于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進(jìn)行歸檔保存。
1.檔案管理實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案雙軌制,使儲(chǔ)存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲(chǔ)存,便于查找。同時(shí),還要運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對(duì)本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類檔案在計(jì)算機(jī)中按級(jí)別檢索,對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
3.檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙,在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑體一號(hào)字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標(biāo)志貼應(yīng)當(dāng)貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細(xì)、清晰地注明序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁(yè)數(shù)、備注等內(nèi)容。
6.檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔,確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復(fù)印或打印保密資料或文件。
四、資料或檔案的運(yùn)用
工作或服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級(jí)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處。
五、業(yè)主檔案的跟蹤
當(dāng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時(shí),服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應(yīng)當(dāng)由專職主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。
六、過期資料或檔案的銷毀
對(duì)于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可進(jìn)行銷毀,但銷毀的同時(shí)必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
