酒店部門管理制度6篇

酒店部門管理制度是確保酒店運營高效、有序的關(guān)鍵，它涵蓋了各部門的職責劃分、工作流程、績效考核、員工培訓、客戶服務(wù)標準等多個方面。

包括哪些方面

1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職能和匯報關(guān)系，如前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部等。

2. 工作流程：規(guī)定各部門日常運營的具體步驟，如預(yù)訂處理、入住手續(xù)、餐飲服務(wù)等。

3. 責任與權(quán)限：界定員工的職責范圍和決策權(quán)限，促進責任落實。

4. 員工培訓：設(shè)立培訓計劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。

5. 績效評估：設(shè)定考核標準，定期進行員工績效評估。

6. 客戶服務(wù)：制定統(tǒng)一的服務(wù)標準，確?？蛻魸M意度。

7. 內(nèi)部溝通：建立有效的溝通機制，確保信息暢通。

8. 財務(wù)管理：規(guī)范財務(wù)流程，控制成本，提高利潤。

9. 應(yīng)急處理：設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。

重要性

酒店部門管理制度的重要性在于：

1. 提高效率：明確的工作流程和職責分工能減少混亂，提升工作效率。

2. 保證服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標準和嚴格的績效考核確保了客戶的滿意度。

3. 培養(yǎng)團隊精神：通過培訓和溝通機制，增強員工歸屬感，打造團隊協(xié)作。

4. 規(guī)避風險：完善的財務(wù)管理和應(yīng)急處理能降低經(jīng)營風險，保障酒店穩(wěn)定運行。

方案

1. 制定詳細的操作手冊：每個部門都應(yīng)有詳盡的操作手冊，包括工作流程、標準和應(yīng)急指南。

2. 定期培訓：針對新政策、新技術(shù)進行定期培訓，確保員工知識更新。

3. 評估與反饋：實施定期的部門評估，收集員工和客戶反饋，不斷優(yōu)化制度。

4. 激勵機制：建立公正的激勵機制，獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。

5. 信息化管理：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理，提高決策效率。

6. 不斷創(chuàng)新：鼓勵部門創(chuàng)新，適應(yīng)市場變化，提升酒店競爭力。

通過上述方案的實施，酒店部門管理制度將更加完善，為酒店的持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

酒店部門管理制度范文

第1篇 酒店以部門為中心成本管理制度

酒店以部門為中心的成本管理制度

1、成本管理的基本任務(wù):

通過以部門為成本中心的計劃預(yù)算、檢查控制、歸集核算和分析考核,達到反映經(jīng)營管理成果,探索降低成本費用途徑,提高經(jīng)濟效益之目的,成本是指酒店經(jīng)營管理過程中的各項成本和費用,成本管理的具體任務(wù)是:

(1)認真進行成本預(yù)算,緊密結(jié)合營收增減情況編制各部門與全酒店的成本費用計劃,據(jù)此作為成本管理的依據(jù)。

(2)檢查成本費用執(zhí)行情況,嚴格控制成本費用在計劃范圍內(nèi)的正常開支。

(3)正確、完整、及時地歸集成本費用,按成本開支范圍和核算規(guī)范,運用規(guī)定的成本計算方法核算成本。

(4)開展成本費用分析,積極尋找降低成本費用途徑,不斷提高員工的成本核算意識。

(5)進行成本考核,調(diào)動員工參與成本管理的積極性。

2、成本管理的組織體系:

(1)實行成本費用管理責任制。各部門負責人對本部門的成本費用負責,總經(jīng)理對酒店的經(jīng)濟效益負責。

(2)成本財產(chǎn)管理部負責各項成本控制管理的具體工作,各部門成本費用管理工作受成本財產(chǎn)管理部監(jiān)督指導,負責在授權(quán)范圍內(nèi)行使成本費用否決權(quán)。

(3)各部門應(yīng)根據(jù)成本管理的要求,設(shè)置專職或兼職核算員。

3、成本管理的基礎(chǔ)工作

(1)建立和健全原始記錄。完整、真實的原始記錄是進行成本費用管理的必備條件。各種食品原料、物料用品、五金材料、低值易耗品的領(lǐng)用、退料、工資、費用等經(jīng)營服務(wù)開支都必須有詳細完整的原始記錄。原始記錄的填制和傳遞應(yīng)按規(guī)定的程序,明確職責,加強管理。

(2)制定各類消耗定額。經(jīng)營管理過程中所耗用的料、工、費都應(yīng)制定先進、合理、切實可行的定額,定額一般每年修訂一次。

(3)嚴格計量驗收工作。做好各種食品原料、物料用品、五金材料和低值易耗品的收發(fā)、領(lǐng)用、轉(zhuǎn)移和報廢等環(huán)節(jié)上的計量驗收工作;做好經(jīng)營和管理中能源消耗的計量工作。

4、成本核算的基本原則:

(1)按照權(quán)責發(fā)生制原則計算成本,本期的營業(yè)收入和本期為取得這些營收而支付的費用相對應(yīng)。各項有關(guān)費用不得提前或延期列支。

(2)必須劃清應(yīng)計入成本的經(jīng)營管理費用與基本建設(shè),專項工程支出及其他非經(jīng)營成本費用的界限。

(3)必須根據(jù)酒店行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)特點,以及加強經(jīng)濟核算的要求,制定切實可行的成本計算方法,以利于正確、真實地反映成本水平,提供決策依據(jù)。

(4)成本計算方法一經(jīng)確定,不得隨意變動。

5、成本開支范圍和成本費用項目:

列入成本的費用,必須嚴格按照國家財政部和旅游主管部門有關(guān)成本開支范圍的條例執(zhí)行,不得擅自擴大。根據(jù)酒店經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)的實際情況,確定成本費用項目和相應(yīng)的成本開支范圍。

(1)營業(yè)成本:指酒店各項經(jīng)營業(yè)務(wù)的營業(yè)成本,包括為提供餐飲服務(wù)而發(fā)生的各種原料,輔料和調(diào)料的成本和商品進價成本。

(2)營業(yè)費用:指各經(jīng)營部門發(fā)生的各種費用,包括營業(yè)部門人員的工資、福利費、工作餐費、工作服費、洗滌費、儀容儀表費、燃料費、物料消耗、低值易耗品攤銷運輸裝卸費、包裝費、保險費、差旅費、廣告宣傳費及其他營業(yè)費用。

(3)管理費用:指管理部門為組織和管理酒店經(jīng)營活動而發(fā)生的各種費用,包括行政管理部門人員的工資、福利費、工作餐費、工作服費、洗滌費、儀容儀表費、辦公費、差旅費、物料消耗、低值易耗品攤銷、勞動保護費、工會經(jīng)費、職工教育經(jīng)費、勞動保險費、勞動保護費、待業(yè)保險費、廣告宣傳費、裝飾布置費、郵電費、能源費、維修費、排污費、運輸裝卸費、清潔衛(wèi)生費、車船使用費、交際應(yīng)酬費、開辦費攤銷、無形資產(chǎn)攤銷和其他管理費用。

(4)財務(wù)費用:指為籌集經(jīng)營所需資金等而發(fā)生的費用,包括利息凈支出,金融和機構(gòu)手續(xù)費等。

6、成本、費用的匯集和分配:

(1)按權(quán)責發(fā)生制原則:酒店當月發(fā)生的全部成本、費用均應(yīng)在一級賬戶營業(yè)成本、營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用等科目上,月末無余額。

(2)低值易耗品的攤銷方法,采用一次推銷法,即領(lǐng)用時一次計入費用,但領(lǐng)用部門或班組建立相應(yīng)賬冊,控制費用,嚴格管理。

(3)對于應(yīng)由本期成本員擔而尚未發(fā)生支付的費用,應(yīng)通過預(yù)擔費用科目分期計入成本,當費用發(fā)生時,如實際支付數(shù)同預(yù)擔數(shù)有差額時,應(yīng)在費用實際支付月份予以補擔或沖銷。預(yù)擔費用科目年終一般應(yīng)不留余額,如必須留有余額的,應(yīng)請示主管部門。

(4)對于本期支付而應(yīng)由以后月份分攤的費用,應(yīng)通過待攤費用科目分期記入成本,當費用發(fā)生時,按實際支付金額計入待攤費用科目借方;當結(jié)轉(zhuǎn)本期成本應(yīng)負擔的費用時,從待攤費用科目的貸方結(jié)轉(zhuǎn)至有關(guān)費用科目的借方,待攤費用的分攤期一般為一年,超過一年以上的,應(yīng)通過資產(chǎn)科目的核算。

7、成本計劃的編制和控制

(1)成本費用計劃的內(nèi)容:

a、食品原料成本計劃,食品原料是指主料、輔料和調(diào)料,成本計劃依據(jù)食品原料定額編制。

b、物料用品計劃:物料用品是指客房、餐廳、康樂等部門為經(jīng)營服務(wù)而消耗的用品,物料用品成本依據(jù)營業(yè)狀況和消耗定額編制。

c、勞動工資計劃。依據(jù)酒店經(jīng)濟效益的增減幅度與人員定額及工資總額編制。

d、固定資產(chǎn)修理計劃。固定資產(chǎn)修理是指運營的房屋、設(shè)備和運輸工具等固定資產(chǎn)的修理,計劃依據(jù)設(shè)備運轉(zhuǎn)完好率等技術(shù)質(zhì)量指標編制。

e、費用計劃。費用是指酒店經(jīng)營管理過程中除直接成本外的各項費用,主要分為營業(yè)費用,管理費用和財務(wù)費用。各費用發(fā)生部門應(yīng)根據(jù)費用定額和營業(yè)狀況編制。

f、能源耗用計劃。酒店的能源耗用是指水、電、液化氣、燃料等的消耗,計劃應(yīng)按消耗定額和營業(yè)收入計劃編制。

(2)成本費用計劃的編制步驟:

a、收集、整理和分析有關(guān)主要基礎(chǔ)資料:

a、有關(guān)經(jīng)營業(yè)務(wù)計劃。如營收計劃、物貨供應(yīng)計劃、勞動工資計劃、固定資產(chǎn)維修計劃、能耗和節(jié)能計劃等。

b、有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟定額。如食品原料消耗定額、物料用品消耗定額、費用營收定額、崗位定員定額等。

c、上年度實際成本費用和經(jīng)濟效益指標完成實績及歷史最好水平等資料。

d、上年度總經(jīng)理下達的經(jīng)濟效益和成本費用指標,完成情況及行業(yè)先進水平等資料。

e、總經(jīng)理下達的降低成本的目標指標等資料。

f、搞好試算平衡。試算平衡是成本預(yù)測內(nèi)容之一,應(yīng)根據(jù)影響計劃期成本升降的各項主要因素,充分估計有利條件和不利條件,千方

百計尋求節(jié)支途徑,提出節(jié)支措施,測算成本可能達到的水平,分析成本降低的可行性和目標成本實現(xiàn)的保證程度,以確保成本降低指標和目標成本的完成。

費用支出計劃總額=本年營業(yè)收入計劃總額

第2篇 酒店質(zhì)檢部門管理制度格式怎樣的

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

第二節(jié) 崗位職責

一、 質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導下級：質(zhì)檢員

崗位職責：

1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。

5、負責組織各部門對酒吧服務(wù)標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。

二、 質(zhì)檢員職責

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導下級：無

崗位職責：

1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。

3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、 負責對酒吧各部門服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。

5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、 綜合性檢查工作程序

1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、 對查出的問題進行處理的工作程序

1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。

三、 表彰獎勵的工作程序

1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

四、 暗訪工作程序

1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；

6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、 開展專題活動的工作程序

1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3. 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、 衛(wèi)生檢查的工作程序

1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3. 質(zhì)檢部負責驗證核實。

七、 日常檢查

1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導簽批實施；

5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；

第四節(jié) 附頁

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標準

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標準

項目 項目標準 考評標準

一、儀表儀容

1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。

不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。

男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。

男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。

講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。

聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。

不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。

不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。

兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。

與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。

談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。

兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。

手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手 按規(guī)定姿勢握手。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。

電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動紀律

1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。

違者批評教育，嚴重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。

違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗 無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品 無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯 干凈無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。

違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。

違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度 符合標準。

違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。

不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。

對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。

不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。

做不到者進行培訓，以達到標準。

5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。

達不到者進行培訓，以達到標準。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。

達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。

達不到該標準加強培訓。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。

達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。

達不到該標準加強培訓。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。

達不到該標準加強培訓。

4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。

達不到該標準加強培訓。

九、食品服務(wù)

1、工作程序 各服務(wù)工作程序標準。

達不到標準立即整改，并批評教育。

2、空氣清潔程度 清新無異味。

達不到標準立即整改，并批評教育。

3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。

達不到標準立即整改，并批評教育。

4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。

達不到標準立即整改，并批評教育。

十、保安服務(wù)

1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。

達不到標準立即整改，并批評教育。

2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。

達不到標準立即整改，并批評教育。

3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。

達不到標準立即整改，并批評教育。

十一、檢修服務(wù)

1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。

達不到標準立即整改，并批評教育。

2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。

達不到標準立即整改，并批評教育。

十二、收銀服務(wù)

1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。

不相符立即整改，并批評教育。

2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。

不相符立即整改，并批評教育。

3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。

不相符立即整改，并批評教育。

4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。

不相符立即整改，并批評教育。

5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。

不相符立即整改，并批評教育。

6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。

不相符立即整改，并批評教育。

7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。

不相符立即整改，并批評教育。

8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。

不相符立即整改，并批評教育。

第3篇 酒店質(zhì)檢部門管理制度

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

第二節(jié)崗位職責

一、 質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導下級：質(zhì)檢員

崗位職責：

1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。

5、負責組織各部門對酒吧服務(wù)標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。

二、 質(zhì)檢員職責

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導下級：無

崗位職責：

1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。

3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、 負責對酒吧各部門服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。

5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、 綜合性檢查工作程序

1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；

2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、 對查出的問題進行處理的工作程序

1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；

2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；

3 客人嚴重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。

三、 表彰獎勵的工作程序

1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；

2 全公司通報表揚；

3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

四、 暗訪工作程序

1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；

2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；

3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；

6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、 開展專題活動的工作程序

1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；

2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；

3 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、 衛(wèi)生檢查的工作程序

1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；

2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；

3 質(zhì)檢部負責驗證核實。

七、 日常檢查

1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；

2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；

3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導簽批實施；

5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；

第四節(jié) 附頁

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標準

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標準

項目 項目標準 考評標準

一、儀表儀容

1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。 不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手 按規(guī)定姿勢握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動紀律

1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。 違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗 無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯 干凈無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度 符合標準。 違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。 做不到者進行培訓，以達到標準。

5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓，以達到標準。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。 達不到該標準加強培訓。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。 達不到該標準加強培訓。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。 達不到該標準加強培訓。

4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。

九、食品服務(wù)

1、工作程序 各服務(wù)工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。

2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。

3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。

4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。 達不到標準立即整改，并批評教育。

十、保安服務(wù)

1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。

2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。

3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。

十一、檢修服務(wù)

1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。

2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。

十二、收銀服務(wù)

1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。

2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。

3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。 不相符立即整改，并批評教育。

4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。

5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。 不相符立即整改，并批評教育。

6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。

7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。

8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，并批評教育。

第4篇 酒店式公寓物業(yè)各部門物料管理制度

酒店式公寓物業(yè)項目各部門物料管理制度

一、客房用品管理制度

采用消耗品的定額管理法。其操作程序如下:

1.制定各項消耗品的定額數(shù)量及金額。

(1)統(tǒng)計住客房經(jīng)營出租每間每天的各項消耗品實際耗用量。

(2)根據(jù)目前客經(jīng)營狀況及控制者的意愿,初步制定在正常情況下客房每間每天各項消耗品用量的計劃數(shù)(客房一次性用品配備情況:vip房24.52元,豪套12.01元,高套11.79元,雙人間16.98元,單間11.79元)。

(3)以此計劃數(shù)乘以一個百分比(一般在80%-90%左右),核算出每間房的定額消耗量。

(4)根據(jù)各項消耗品的單價,以及房間的出租率核算出其金額。

2.編制客房消耗用品定額控制表,根據(jù)各種房型每天的出租率核算客房一次性消耗品的定額,月末結(jié)帳時統(tǒng)計當月客房實際耗用消耗品的金額,進行對比。

3.制定定額消耗品的節(jié)省提獎率和超額的罰款率。兩種比率應(yīng)一致,一般控制在10%以內(nèi)。超過定額數(shù)的90%按超過部分的10%罰款,低于定額數(shù)的80%按節(jié)省部分的10%獎勵。

4.客房部以樓層為單位予以實施。

5.客房從總倉領(lǐng)出消耗品存入部門小倉庫,然后發(fā)放到樓層使用。同時根據(jù)使用量不斷進行補充。

6.每次領(lǐng)用時,總倉和小倉庫都認真做好記錄。

7.月末,大、小倉庫的倉管員做出客房部及樓層實際領(lǐng)用各項消耗品的明細表。

8.根據(jù)倉庫提供的明細表,對照規(guī)定的消耗定額數(shù),核算并編制當月客房部(按樓層分)各項消耗品實際耗用表。表中既有實際耗用量及金額,又有通過同定額進行對比后核算出的增減數(shù)量及金額。

9.根據(jù)當月消耗品使用的增減金額數(shù),與工效掛鉤一起核算。

10.將當月各項消耗品定額控制表及寫出的情況說明一并交客房部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。

11.審批后,財務(wù)部按當月消耗品使用實績給予客房部發(fā)獎或罰款。

12.稽核整理保存每月核算報表及報告等有關(guān)資料,為今后制定更合理的定額數(shù)據(jù)創(chuàng)造條件。

13.了解掌握各項消耗品的進價,一旦價格發(fā)生變動,需及時調(diào)整各項消耗品的定額數(shù)指標。

二、客房大堂吧、迷你吧的物品管理制度

大堂吧、迷你吧由專人負責管理,每天根據(jù)銷售情況做銷售日報表,報稽核核查每天的銷售收入(包括宴請),月末根據(jù)收發(fā)情況,做進銷存的月報,對實物進行盤點,做到帳實相符。

三、工程材料、工具管理制度

1.根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,部門主管或領(lǐng)班登記分類明細金額數(shù)量帳。

2.登記維修隊個人領(lǐng)用工具的輔助帳。當領(lǐng)用人員發(fā)生變動時,及時變動人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。

3.根據(jù)月發(fā)料單進行統(tǒng)計、核價、計算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細表。

4.月末編制工程材料的收發(fā)存月報。

5.財務(wù)稽核每月25日同工程材料管理員核對實物帳,做到帳帳相符。

6.憑據(jù)各部門報修的維修單,維修隊進行維修,維修隊填寫維修情況及所需材料的數(shù)量、金額、品名等詳細資料,由報修部門簽字認可,其中維修單財務(wù)聯(lián)應(yīng)上交財務(wù),月末財務(wù)根據(jù)工程維修單上注明的材料使用、消耗情況核查。

7.熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管,對于報損的工具要以舊換新,填寫報損單申請報損。

簽署人: 物業(yè)管理有限公司

第5篇 酒店質(zhì)檢部門管理制度怎么寫

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

第二節(jié) 崗位職責

一、 質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導下級：質(zhì)檢員

崗位職責：

1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。

5、負責組織各部門對酒吧服務(wù)標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。

二、 質(zhì)檢員職責

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導下級：無

崗位職責：

1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。

3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、 負責對酒吧各部門服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。

5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、 綜合性檢查工作程序

1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、 對查出的問題進行處理的工作程序

1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。

三、 表彰獎勵的工作程序

1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

四、 暗訪工作程序

1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；

6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、 開展專題活動的工作程序

1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；3. 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、 衛(wèi)生檢查的工作程序

1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3. 質(zhì)檢部負責驗證核實。

七、 日常檢查

1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導簽批實施；

5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；

第四節(jié) 附頁

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標準

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標準

項目 項目標準 考評標準

一、儀表儀容

1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。

不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。

男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。

男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。

講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。

聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。

不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。

不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。

兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。

與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。

談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。

兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。

手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手 按規(guī)定姿勢握手。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。

電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負責。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動紀律

1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。

違者批評教育，嚴重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。

違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗 無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品 無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯 干凈無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。

違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。

違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度 符合標準。

違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。

不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。

對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。

不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。

做不到者進行培訓，以達到標準。

5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。

達不到者進行培訓，以達到標準。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。

達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。

達不到該標準加強培訓。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。

達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。

達不到該標準加強培訓。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。

達不到該標準加強培訓。

4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。

達不到該標準加強培訓。

九、食品服務(wù)

1、工作程序 各服務(wù)工作程序標準。

達不到標準立即整改，并批評教育。

2、空氣清潔程度 清新無異味。

達不到標準立即整改，并批評教育。

3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。

達不到標準立即整改，并批評教育。

4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。

達不到標準立即整改，并批評教育。

十、保安服務(wù)

1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。

達不到標準立即整改，并批評教育。

2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。

達不到標準立即整改，并批評教育。

3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。

達不到標準立即整改，并批評教育。

十一、檢修服務(wù)

1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。

達不到標準立即整改，并批評教育。

2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。

達不到標準立即整改，并批評教育。

十二、收銀服務(wù)

1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。

不相符立即整改，并批評教育。

2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。

不相符立即整改，并批評教育。

3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。

不相符立即整改，并批評教育。

4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。

不相符立即整改，并批評教育。

5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。

不相符立即整改，并批評教育。

6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。

不相符立即整改，并批評教育。

7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。

不相符立即整改，并批評教育。

8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。

不相符立即整改，并批評教育。

第6篇 j酒店部門獎金管理制度

以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!

為了推動酒店全員在今后的各項工作中再創(chuàng)佳績,進一步增強員工的整體戰(zhàn)斗力和凝聚力,全面提升酒店的運行狀態(tài)和管理水平,酒店決定給各營業(yè)部門提供200元部門獎金:

使用辦法如下:

1、 資金由財務(wù)保管。

2、 員工在工作過程當中品德素養(yǎng)過硬、業(yè)務(wù)能力強、職業(yè)道德技能水平高,服務(wù)意識及態(tài)度端正、儀容儀表良好、執(zhí)行力強、穩(wěn)固團結(jié),由部門負責人根據(jù)酒店質(zhì)量管理手冊和部門規(guī)章制度,結(jié)合日常工作表現(xiàn),對表現(xiàn)突出的員工實施現(xiàn)金獎勵。

3、 在公平公正的原則下,獎勵金額由部門負責人決定。

4、 參與方式:全員參與。

5、 對工作中表現(xiàn)差的員工當日處罰,并立即開罰單繳財務(wù)在當月工資中扣除;對工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工次日早會按上日處罰金額以現(xiàn)金形式進行獎勵。

此制度與月度優(yōu)秀員工、部門優(yōu)秀員工評選制度不沖突,即日起執(zhí)行。