物業(yè)管理中心管理制度旨在規(guī)范物業(yè)公司的日常運營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主權(quán)益，主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)標準與質(zhì)量控制
2. 人員管理與培訓(xùn)
3. 財務(wù)管理與預(yù)算制定
4. 設(shè)施維護與安全管理
5. 業(yè)主溝通與投訴處理
6. 環(huán)境保護與綠化管理
7. 法規(guī)遵從與合同管理
包括哪些方面
1. 服務(wù)標準與質(zhì)量控制：設(shè)定清晰的服務(wù)標準，定期評估服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)達到或超過業(yè)主期望。
2. 人員管理與培訓(xùn)：制定招聘流程，進行員工培訓(xùn)，確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)意識。
3. 財務(wù)管理與預(yù)算制定：合理規(guī)劃收支，編制年度預(yù)算，定期審計財務(wù)狀況，確保資金透明。
4. 設(shè)施維護與安全管理：設(shè)立設(shè)備保養(yǎng)計劃，執(zhí)行安全檢查，預(yù)防和處理突發(fā)事件，保障小區(qū)安全。
5. 業(yè)主溝通與投訴處理：建立有效的溝通渠道，及時回應(yīng)業(yè)主需求，公正處理投訴，增強業(yè)主滿意度。
6. 環(huán)境保護與綠化管理：實施環(huán)保措施，保持小區(qū)清潔，維護綠化區(qū)域，創(chuàng)造宜居環(huán)境。
7. 法規(guī)遵從與合同管理：遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，妥善管理物業(yè)合同，確保合規(guī)經(jīng)營。
重要性
物業(yè)管理中心管理制度的重要性體現(xiàn)在：
- 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標準化流程和質(zhì)量控制，提高物業(yè)管理的效率和效果，提升業(yè)主滿意度。 - 保障業(yè)主權(quán)益：明確職責(zé)和義務(wù)，保證業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯，增強業(yè)主信任感。 - 維護公司形象：良好的物業(yè)管理能提升公司的品牌形象，吸引更多的潛在客戶。 - 防范風(fēng)險：嚴格的制度可以預(yù)防法律糾紛，降低運營風(fēng)險，確保公司的穩(wěn)定發(fā)展。
方案
1. 制定詳細的服務(wù)標準和操作手冊，涵蓋日常管理的各個方面，確保員工明確工作要求。
2. 定期進行員工培訓(xùn)，包括技能培訓(xùn)、客戶服務(wù)理念及法規(guī)知識，提升員工素質(zhì)。
3. 實行財務(wù)透明，設(shè)立業(yè)主委員會參與預(yù)算審查，增加業(yè)主的參與感和信任度。
4. 建立安全預(yù)警機制，定期進行設(shè)施安全檢查，確保設(shè)施完好無損。
5. 設(shè)立業(yè)主滿意度調(diào)查，及時了解業(yè)主需求，改進服務(wù)不足之處。
6. 加強與業(yè)主的互動，舉辦社區(qū)活動，增進彼此了解，促進和諧社區(qū)氛圍。
7. 定期審查和更新管理制度，適應(yīng)法規(guī)變化和市場環(huán)境，確保管理制度的時效性和有效性。
通過以上方案的實施，物業(yè)管理中心將能夠建立起一套高效、規(guī)范的管理制度，從而提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。
物業(yè)管理中心管理制度范文
第1篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)制度
商業(yè)中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)制度
一、崗前培訓(xùn):
公司對于一個剛?cè)肼毜男聠T工都會進行崗前基本技能培訓(xùn),培訓(xùn)合格后方能上崗,首先進行新員工素質(zhì)教育,樹立顧客至上的意識,增強員工的承擔(dān)能力和信心。
1、培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a、技能培訓(xùn):包括現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)、使每個員工熟悉正確使用各種清潔工具操作技巧(如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等),學(xué)會操作各種機器(如:多功能洗地機、吸塵機等)以及各種材料的保養(yǎng)方法。
b、道德培訓(xùn):包括職業(yè)道德、文明禮貌用語、工作服務(wù)態(tài)度、儀表、行為舉止。
c、安全知識培訓(xùn):①現(xiàn)場講解與示范。②工作實踐中的業(yè)務(wù)指揮。
二、在崗培訓(xùn):
對于有一定工作經(jīng)驗,且有一定工作能力的員工,公司采用理論與實踐相結(jié)合的方法,使受訓(xùn)員工能直接學(xué)到更多的知識,更切合實際工作。通過培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進取的工作上進心,使工作更出色,同時實行互相調(diào)動的作業(yè)方法,讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗(如:打蠟、云石翻新、高空外墻的清洗等)以適應(yīng)不同類型工作的需要,來滿足客戶的需求。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1、物料的使用控制。
2、常見的各項專業(yè)清洗。
3、特殊清潔的技巧與程序。
4、常用清潔機械的日常保養(yǎng)規(guī)則。
三、管理人員培訓(xùn):
由于市場競爭的需要,公司必須有高素質(zhì)的管理人員。對于管理人員公司還要定期進行管理知識的貫穿、強化和革新,不斷提高管理者的管理水平及綜合素質(zhì)。經(jīng)培訓(xùn)的人員將更好地適應(yīng)公司的管理模式,具備絕對服從上級的決策思想,能積極鉆研業(yè)務(wù)與熟練掌握技術(shù)、技能,高標準的專業(yè)技術(shù)、技能,完成低成本高效益的清潔服務(wù)工作。
1、培訓(xùn)內(nèi)容包括:
①員工的培訓(xùn)和鞏固。
②員工的思想教育及清潔中的特殊處理。
③基本技能的提高及清潔中的特殊處理。
第2篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程
物業(yè)管理中心管理流程
1、目的
明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。
2、范圍
本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理負責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。
3.2各職能部門負責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進行聯(lián)系、溝通,并通過管理處主任對口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。
3.3中心經(jīng)理下達工作任務(wù)給各職能部門負責(zé)人和管理處主任。
3.4各職能部門就相關(guān)工作任務(wù)進行聯(lián)系溝通。
4、與公司職能部門間的溝通
4.1__管理中心與公司的溝通流程圖
下達
檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通
匯報 溝通
下達
反饋
反饋
協(xié)調(diào)
溝通
4.2__管理中心與公司的溝通流程
4.2.1中心經(jīng)理負責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門進行溝通聯(lián)系。
4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。
4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門。
4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負責(zé)人,各職能部門按要求進行反饋。
4.2.5中心各職能部門對口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。
5、中心內(nèi)部的管理流程
5.1__管理中心內(nèi)部管理流程圖
下達
下達 反饋
反饋
反饋反饋、溝通
協(xié)調(diào)
溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)
下達反饋
5.2__管理中心內(nèi)部管理流程
5.2.1中心經(jīng)理下達工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人和各管理處主任按要求及時完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。
5.2.2各職能部門負責(zé)人之間就相關(guān)工作進行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。
5.2.3各職能部門負責(zé)人通過各管理處主任對口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。
5.2.3.1綜合管理部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。
5.2.3.2安管部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。
5.2.3.3工程部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。
5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。
第3篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。不斷改進管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。
e.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認真負責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第4篇 某某行政中心物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立管理規(guī)范
某行政中心物業(yè)管理處管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理
提要:
檔案管理的工作原則:符合實際、可操作、規(guī)范、嚴謹。
以公司企業(yè)文化理念及iso9000質(zhì)量規(guī)律體系為指導(dǎo),導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系思想。以國家相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主需求為基礎(chǔ),建立科學(xué)、規(guī)范、嚴謹?shù)墓芾碇贫润w系。
檔案的建立與管理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標準。
完善的管理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運作的必要條件;科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能為企業(yè)的高效運作和快速發(fā)展提供強大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ),能有效的為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。
本公司素以嚴格規(guī)范的管理而著稱,在某某行政中心實施物業(yè)管理過程中,我們將依然按照iso9001質(zhì)量管理體系規(guī)范和iso14000環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法,作到治而不亂、管而不死,堅決貫徹規(guī)范管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言道:沒有規(guī)矩,不成方圓,必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)管理服務(wù)的保證,要使該物管區(qū)域的管理與服務(wù)走上正軌,實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和制度化的管理,必須從基礎(chǔ)抓起。本公司目前有一套完善的規(guī)章制度,這些制度的建立,是以政府相關(guān)法律法規(guī)和公司的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營范圍和業(yè)主需求的為依據(jù),并在多年的實踐運作中反復(fù)補充修改,逐步健全完善和提高的。
概括地說,這些制度包括兩大方面:一是公司操作管理制度,是公司在各物管點提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作準則和依據(jù),其總體涵蓋:公眾制度部分,內(nèi)部崗位責(zé)任制,管理運作制度和考核標準,它們整合形成一套完整的操作體系,以指導(dǎo)日常物業(yè)服務(wù)的方方面面,與傳統(tǒng)的管理方式相比,其更顯科學(xué)、規(guī)范。二是專門針對某某區(qū)行政中心物業(yè)服務(wù)項目所制訂的系列內(nèi)部崗位制度,它包含事務(wù)所各崗位/部門職責(zé)描述、各類人員職能規(guī)范、考核標準等,這一套制度的建立,為該物業(yè)服務(wù)項目完善內(nèi)部機制,造就一支高素質(zhì)、高績效的員工隊伍奠定了基礎(chǔ),以完美的物業(yè)服務(wù)夯實政府辦事效率,提升政府形象。
一、規(guī)章制度的建立與管理
1、行政中心物業(yè)管理處管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī),所有管理制度的建立,均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ),物業(yè)管理活動中各法律主體的合法權(quán)益,特別對行政中心我們的責(zé)任和義務(wù)進行細化,并使之制度化、規(guī)范化,以保證如實履行物業(yè)管理委托合同規(guī)定的義務(wù)。
2、在建立某某區(qū)行政中心物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時,以我公司現(xiàn)有的管理運作制度和iso9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ),結(jié)合行政中心物業(yè)管理的具體特點和要求,并導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系,對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻喓驼?使整套規(guī)章制度體系更切合實際,操作性更強。
3、規(guī)章制度注重服務(wù)、管理和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項制度責(zé)任者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。
4、在定性的基礎(chǔ)上強調(diào)定量的要求極其重要性,使績效考核評估具有標準尺度和依據(jù),又能激發(fā)員工工作熱情。
5、注重物業(yè)管理活動中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系,梳理各個環(huán)節(jié),用制度使其環(huán)環(huán)相扣,做到有序規(guī)范的運作,協(xié)調(diào)一致。
6、制度文字條款簡明扼要,便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行。
(規(guī)章制度的內(nèi)容見物業(yè)管理服務(wù)方案附件《管理制度匯編》)。
二、檔案的建立與管理
規(guī)章制度的執(zhí)行,需要通過檔案管理手段來實現(xiàn)。某某區(qū)行政中心物業(yè)管理檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進行的,對相關(guān)記錄進行規(guī)范、整理、歸檔,做到每一項管理工作都有計劃、有標準、有規(guī)范、有記錄。因此,我們將在行政中心配備專職檔案管理人員,對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理,為整個管理工作的分析和改進提供可靠的依據(jù)和信息支撐。
三、物業(yè)管理檔案的分類
1、物業(yè)管理檔案的分類以公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制程序等為工作依據(jù),做到有章可循、有據(jù)可查、可量化、可考核。
2、物業(yè)管理檔案按三個層面進行分類管理:
(1)第一層面:以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范大廈標準》建立管理檔案框架,對檔案資料采用統(tǒng)一格式。
(2)第二層面:融合了行政中心的實際情況、iso14000、ohsas18000管理體系思想的iso9000質(zhì)量管理體系文件及管理運作制度、公眾管理制度等,通過適應(yīng)性修改,形成復(fù)合型行政中心物業(yè)管理檔案資料。
(3)第三層面:將執(zhí)行復(fù)合型管理體系文件、相關(guān)規(guī)章制度的各種現(xiàn)場記錄補充到管理檔案架構(gòu)中,形成檔案管理的終端。
3、__區(qū)行政中心是某某區(qū)政府的首腦機關(guān),保密范圍涉及到原始文件資料,其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此,我們將對日常管理檔案采用定期歸檔、密級保管等的方式嚴格進行。
第5篇 接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
接管項目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,各項目物業(yè)管理中心應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級檢查機制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,項目物業(yè)營運中心應(yīng)及時采取糾正措施。
1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責(zé)界定
2.1項目物業(yè)管理中心負責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長負責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負責(zé)組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負責(zé)對所屬項目物業(yè)管理中心進行監(jiān)督檢查。
2.3公司品質(zhì)管理部負責(zé)對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點
3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢:由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長,各主管組成。并指定專人負責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告,組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級檢查組的權(quán)限:
3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查;
3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀律,同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責(zé)任歸屬,檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內(nèi)容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于:
a) 檢查時間、方法、過程;
b) 檢查結(jié)果匯總;
c) 問題歸類;
d) 重要問題單項分析;
e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f) 改進建議;
g) 總結(jié)
4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。
4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負責(zé),分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負責(zé),其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。
4.3各日常檢查負責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一
第6篇 大廈物業(yè)管理中心例會制度
物業(yè)管理中心例會制度
為了進一步規(guī)范中心的內(nèi)部管理,根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定,制定本例會制度。
一、例會制度
1.中心例會制度
1.1 每周一下午召開管理中心例會,如遇特殊情況順延;
1.2會議由經(jīng)理主持,經(jīng)理因事不能參加由經(jīng)理指定人員主持召開;
1.3會議參加人員為:經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人、各管理處負責(zé)人、各管理處主管以上管理人員及其他中心經(jīng)理要求列席的人員;
1.4會議主要內(nèi)容是各職能部門負責(zé)人和各管理處負責(zé)人匯報上周工作完成情況和本周工作計劃;中心經(jīng)理總結(jié)上周工作情況并下達本周工作任務(wù);
1.5各職能部門負責(zé)人和各管理處主任根據(jù)日常工作內(nèi)容聽取基層員工的意見和建議,并于例會上與中心經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)進行充分溝通,以尋求方法和指令。
1.6中心經(jīng)理決策、協(xié)調(diào)解決職責(zé)權(quán)限內(nèi)事宜,并就會議反映的超越職責(zé)權(quán)限內(nèi)的事宜向公司領(lǐng)導(dǎo)請示尋求協(xié)調(diào)和指定。
1.7會議由經(jīng)理指定專人做好記錄,參加人員在《會議/培訓(xùn)簽到表》上簽到,有事必須事先申請請假;
2.部門會議制度
2.1 中心各職能部門負責(zé)人根據(jù)工作需要,由職能部門負責(zé)人負責(zé)召集;
2.2 會議由職能部門負責(zé)人主持,參加人員為各管理處職能聯(lián)系人或其他相關(guān)工作人員;
2.3會議內(nèi)容主要是針對近期工作重點和相關(guān)事宜進行協(xié)調(diào);
2.4會議由職能部門負責(zé)人指定專人做好記錄,參加會議人員在《會議/培訓(xùn)簽到表》上簽到,有事必須事先提出請假申請;
3.管理處例會制度
3.1管理處的例會在正常情況下每周二上午召開,遇特殊情況順延,根據(jù)部門工作需要可做臨時調(diào)整;
3.2會議由管理處負責(zé)人主持,參加人員為管理處主管和各職能負責(zé)人;
3.3會議匯報和總結(jié)上周的工作及存在的問題,布置本周的具體工作;
3.4會議由管理處負責(zé)人指定專人做好記錄,參加會議人員在《會議/培訓(xùn)簽到表》上簽到,有事必須事先請假申請。
二、日講評制度
1.基層班組每天要利用班前、中午休息或班后20分鐘召開日講評會議,填寫《日講評記錄》。
2.日講評由各組長或領(lǐng)班主持,參加會議人員為各班組全體員工。
3.日講評內(nèi)容,總結(jié)前一天和當天工作,對存在問題提出整改意見,布置當天或下一班的工作任務(wù)。
4.參加人員簽到,有事先請假。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《會議/培訓(xùn)簽到表》zc-04/b07
2.《會議記錄表》zc-04/b05
3.《日講評記錄》gg-jr-01/b01
第7篇 物業(yè)管理中心前臺登記驗證管理制度
物業(yè)管理中心前臺登記、驗證管理制度
1.新員工上崗前,將登記、驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者,方可上崗。
2.登記時,必須仔細認真的核對《臨時住宿登記表》上的所有項目,并嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客戶登記、驗證及戶籍管理的有關(guān)規(guī)定。
3.值班經(jīng)理負責(zé)檢查當日入住客戶的登記、驗證工作,對不合格的登記,要及時與客戶聯(lián)系補齊,以確保信息的準確性。
4.在登記、驗證過程中,如遇特殊情況前臺人員不能處理,須逐級請示,不可擅自處理。
5.定期就登記驗證工作進行考核,考試不合格不允許上崗,對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。
6.對協(xié)查通報的處理,前臺接收到協(xié)查通報后,要認真與客人信息核對,發(fā)現(xiàn)問題立即上報,不得隱瞞。
7.有訪客時要認真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安部。
第8篇 物業(yè)管理中心辦公用品申請購買領(lǐng)用制度
物業(yè)管理中心辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度
為了加強管理中心辦公用品的管理、有計劃、按規(guī)定申請、購買、領(lǐng)用辦公用品,特制定此制度。
1辦公用品定義:辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。辦公用品的購買、發(fā)放由公司綜合部具體負責(zé)實施。
2辦公用品的購買
a.常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價格、填寫購買申請表,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后購買。
b.非常用辦公用品,由需領(lǐng)部門向綜合部申報,由綜合統(tǒng)一購買。如確因用品特殊,綜合部因不熟悉等原因不方便購買,經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準后,可由申請部門購買。
3辦公用品的申請領(lǐng)用
a.全體員工必須本著節(jié)約第一,按需領(lǐng)用的原則使用和領(lǐng)用辦公用品,不得以任何形式和供品多占多領(lǐng);
b.個人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時需在辦公用品領(lǐng)用登記表上簽名,注明辦公用品的品名、數(shù)量等;
c.部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標準如下:
信簽紙:每月主管以上職務(wù)的2本
其他管理人員每兩個月1本
內(nèi)務(wù)員、收費員每月1本
簽字筆;每月主管以上職務(wù)的2支
其他管理人員每兩個月1支
d.公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。如遇特殊情況,經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)取;
e.非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放,領(lǐng)用時必須填寫辦公用品申領(lǐng)單,注明用途;
f.事務(wù)助理每兩個月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進行統(tǒng)計,填寫辦公用品統(tǒng)計表;
g.辦公用品每年度按部門的工作需要進行預(yù)算,年底進行盤點;
h.各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品,如未經(jīng)同意,個人領(lǐng)用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的,從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費用;發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費等行為,將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴肅處理。
第9篇 大廈物業(yè)管理中心工作檢查流程
物業(yè)管理中心工作檢查流程
1目的
通過對管理處工作的督查,提高質(zhì)量管理水平。
2范圍
本手冊規(guī)定了中心對各管理處的工作檢查。
3職責(zé)
3.1中心經(jīng)理每月組織中心職能部門對管理處進行檢查。
3.2中心經(jīng)理安排職能部門對中心進行夜查。
3.3中心職能部門不定期對各管理處進行檢查。
4中心檢查流程
4.1中心月檢
4.1.1中心綜合管理部于年初擬定中心月檢計劃報中心經(jīng)理批準后實施。
4.1.2原則上對__大廈、__商城、公共區(qū)域等管理面積較大的管理處每月進行一次中心月檢。
4.1.3按照中心月檢計劃進行中心月檢,如遇特殊情況,檢查時間可順延。
4.1.4由中心經(jīng)理確定每月的檢查時間,組織各職能部門組成檢查小組,并通知各受檢管理處做好檢查配合準備工作。
4.1.5中心檢查小組到各管理處,各管理處做好檢查的配合工作,各職能部門按照職能分工依據(jù)公司項目管理、檢查考評表和年度品質(zhì)考核指標等對管理處工作進行對口檢查,并將檢查到的問題記錄于《工作檢查記錄表 》。
4.1.6檢查后,各職能部門將檢查結(jié)果匯總到綜合管理部,綜合管理部進行匯總整理后,由中心經(jīng)理審核后下發(fā)各管理處。
4.1.7各管理處根據(jù)檢查情況,對查出的問題擬定出整改計劃,并上報中心綜合管理部,限期進行整改,綜合管理部和對口職能部門將在下次月檢中重點檢查整改情況。
4.1.8中心也可定期以中心內(nèi)審方式開展中心月檢工作。
4.2中心夜檢
4.2.1每月由中心經(jīng)理安排至少進行一次中心夜檢活動,對中心下屬各管理處夜間工作進行檢查。
4.2.2檢查人可由中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、中心各職能部門負責(zé)人和指定人員組成。
4.2.3在檢查前知道將進行檢查的人員不得通報接受檢查的管理處;在管理處接受檢查后,接受檢查人員不得將檢查信息向其他中心管理處通報,如發(fā)現(xiàn)有通報現(xiàn)象,將嚴肅處理。
4.2.4檢查人對管理處夜班崗位進行檢查,檢查其是否按照工作職責(zé)和工作標準履行了其職責(zé)。
4.2.5對夜間檢查發(fā)現(xiàn)的問題,由綜合管理部進行匯總下發(fā),各管理處對檢查出的問題要及時進行處理,并上報整改方案。
4.3中心職能部門檢查
4.3.1中心職能部門需不定期組織人員對各管理處進行工作檢查,對相關(guān)職能范圍內(nèi)的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo),幫助提升管理處服務(wù)管理質(zhì)量,記錄填寫于《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《工作檢查記錄表》gg-jr-02/b04
2.《夜間工作檢查表》gg-jr-02/b05
第10篇 養(yǎng)護中心道班物業(yè)管理制度
公路養(yǎng)護中心道班物業(yè)管理制度
1、為切實加強各道班物業(yè)管理工作,做好各項基礎(chǔ)設(shè)施的保護,使道班各項管理工作規(guī)范化、制度化。
2、認真做好道班庭院環(huán)境衛(wèi)生工作,經(jīng)常保持庭院環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。
3、切實加強防盜管理,增強防范意識,加強職工愛護公物的責(zé)任心。對道班財產(chǎn),實行主任負責(zé)制,由主任統(tǒng)一管理,若因保管不善造成道班財產(chǎn)損壞、失竊,應(yīng)按原價進行賠償。
4、維護道班內(nèi)的一切公共設(shè)施,愛護公共財產(chǎn)和道班內(nèi)的花、草、樹木,損失公共財產(chǎn)的要照價賠償,若故意損壞的除照價賠償外,并對當事人處以100~500元的罰款。
第11篇 物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度
物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度
1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理
督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管
1] 交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵,應(yīng)立即上報上級主管現(xiàn)場查驗確認后,立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負責(zé)人。
2]為方便施工方整改,工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。
3]整改負責(zé)人簽署整改意見,明確整改落實責(zé)任部門、承辦人、整改時限。
4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預(yù)算、報批及實施。
5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報整改進程,業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)場查驗。
6]整改完畢應(yīng)請業(yè)主與整改責(zé)任方(地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方)現(xiàn)場驗收。
7]對久拖未決或未按整改時限、合格標準整改到位的事項,應(yīng)立即向整改負責(zé)或更高一級整改負責(zé)人反饋。
第12篇 某物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程
物業(yè)管理中心人員培訓(xùn)工作流程
1、目的
通過培訓(xùn),確保人員的能力能夠勝任工作要求。
2、范圍
本手冊規(guī)定了上崗培訓(xùn)和中心三級在職培訓(xùn)的流程,適用于中心對培訓(xùn)的管理。
3、職責(zé)
3.1中心綜合管理部每年年底組織培訓(xùn)需求調(diào)查,并將員工培訓(xùn)需求進行匯總后,會同其他職能部門編制中心安管、工程、保潔、客服人員三級培訓(xùn)年度計劃,年度培訓(xùn)計劃由中心經(jīng)理審批后報公司批準。
3.2上崗培訓(xùn)由各職能部門負責(zé),確保上崗人員均為合格人員。
3.3三級培訓(xùn)由綜合管理部統(tǒng)一組織,各職能部門安排授課。
3.4中心綜合管理部負責(zé)上崗培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。
3.5管理處負責(zé)三級培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理。
4、培訓(xùn)實施和效果驗證
4.1上崗培訓(xùn)
4.1.1新入職或轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.2新入職或轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.3新入職或轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.4新入職或轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.1.5培訓(xùn)內(nèi)容
a)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);
b)本崗位工作標準要求;
c)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;
d)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;
e)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;
f)應(yīng)注意的安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等。
4.1.6經(jīng)過培訓(xùn)后,均需進行上崗考核,由各職能部門安排進行考核,綜合管理部將進行檢查,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。
4.2三級培訓(xùn)
4.2.1培訓(xùn)需求調(diào)研
4.2.1.1中心綜合管理部每年第四季度在中心內(nèi)部組織開展培訓(xùn)需求調(diào)查,下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表,對中心每一名需進行三級培訓(xùn)的員工進行培訓(xùn)需求調(diào)研。
4.2.1.2各管理處對本管理處員工培訓(xùn)需求進行匯總后,上報至綜合管理部,中心綜合管理部按照安管、客服、保潔、工程工種進行分類。
4.2.1.3中心綜合管理部將經(jīng)過分類的培訓(xùn)需求調(diào)研匯總表交分別交給安管部、工程部負責(zé)人,由各職能部門根據(jù)調(diào)研情況分別編制中心安管、客服、保潔、工程人員三級培訓(xùn)年度計劃,制定完成,交綜合管理部校核后報中心經(jīng)理審核后報公司批準。
4.2.2經(jīng)公司批準的年度培訓(xùn)計劃,由中心綜合管理部負責(zé)組織實施。
4.2.3綜管部負責(zé)人負責(zé)安排中心客服、保潔員工的授課工作;安管部負責(zé)人負責(zé)安排中心安管員工的授課工作;工程部負責(zé)人負責(zé)安排中心安管員工的授課工作;綜合管理部負責(zé)人負責(zé)安排中心員工公共課(中心各崗位員工均需上的課程)的授課工作。
4.2.4每月根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容,由各職能部門出試卷進行考核,驗證培訓(xùn)的效果。
4.2.5每月二十日前,綜合管理部與其他各職能部門協(xié)商確定本月培訓(xùn)的具體時間和地點,并下發(fā)給各職能部門和管理處,要求各職能部門做好授課準備工作,要求各管理處安排接受培訓(xùn)的人員及時參加。
4.2.6接受培訓(xùn)工作將與員工的工作績效相掛鉤,無故不參加培訓(xùn),每次將給予1分的績效扣分。因工作等原因不能及時參加培訓(xùn)的人員需向管理處負責(zé)人事先請假,并報中心綜合管理部備案。
4.2.7在培訓(xùn)時每位參加培訓(xùn)的員工以管理處為單位分別簽到,在培訓(xùn)結(jié)束后,由授課人收集培訓(xùn)簽到表并填寫培訓(xùn)實施記錄表,交中心綜合管理部,綜合管理部對參加人員情況進行統(tǒng)計后,將培訓(xùn)實施記錄和培訓(xùn)簽到表下發(fā)給每個管理處進行登記。
4.2.8中心各管理處負責(zé)三級培訓(xùn)檔案的建立和歸口管理,各管理處每月根據(jù)品質(zhì)培訓(xùn)部下發(fā)的本管理處員工的培訓(xùn)簽到表做好三級培訓(xùn)檔案的編制工作。
4.2.9對因工作等原因未參加中心統(tǒng)一組織的培訓(xùn)工作的員工,將由各管理處根據(jù)培訓(xùn)教材完成員工的培訓(xùn)工作,可采用由參加培訓(xùn)的領(lǐng)班等人員給予培訓(xùn)的方式開展培訓(xùn)工作。中心綜合管理部將予以檢查。
4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
4.3.1轉(zhuǎn)崗的安管人員在上崗14天內(nèi)由安管部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.2轉(zhuǎn)崗的客服、保潔人員在上崗14天內(nèi)由綜管部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.3轉(zhuǎn)崗的工程人員在上崗14天內(nèi)由工程部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.4轉(zhuǎn)崗的品質(zhì)、培訓(xùn)管理人員在上崗14天內(nèi)由綜合管理部負責(zé)人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。
4.3.5培訓(xùn)內(nèi)容
g)與本崗位有關(guān)的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);
h)本崗位工作標準要求;
i)崗位工作/服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;
j)所用設(shè)備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;
k)應(yīng)執(zhí)行的文件和記錄的要求;
l)應(yīng)注意的安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等。
4.3.6經(jīng)過培訓(xùn)后,均需進行上崗考核,由各職能部門安排進行考核,綜合管理部將進行檢查,考核合格將由中心經(jīng)理簽發(fā)上崗培訓(xùn)合格證,由綜管部統(tǒng)一調(diào)配予以上崗。
4.4返訓(xùn)
4.4.1對連續(xù)三次考核績效扣分較多的人員進行返訓(xùn)。返訓(xùn)由中心各職能部門對口負責(zé),執(zhí)行新員工入職培訓(xùn)程序。
4.4.2如返訓(xùn)不合格,由綜管部統(tǒng)一負責(zé)協(xié)調(diào)辦理辭退手續(xù)。
5培訓(xùn)方式及培訓(xùn)記錄
5.1培訓(xùn)方式:
a)講座:針對實際需求組織集中授課;
b)崗位練兵(操練):干什么、學(xué)什么、練什么
c)示范:現(xiàn)場演示,面對面、手把手傳授
d)師傅帶徒弟
e)外部培訓(xùn)或代培:
5.2培訓(xùn)可采用培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)簽到表、會議記錄、日講評記錄、合格證書等適宜的方式記錄
5.2.1管理處根據(jù)培訓(xùn)簽到表,應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》、《個人培訓(xùn)檔案》記錄培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時間、地點、考核成績等信息,歸檔保存。培訓(xùn)記錄可作為員工績效評價、獎罰的依據(jù)。
> 5.2.2職能部門、各管理處需要增加的計劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請表》,經(jīng)中心經(jīng)理批準后,由相關(guān)職能部門組織實施。
6培訓(xùn)的考核評價
6培訓(xùn)的考核評價
6.1對接受培訓(xùn)的員工的評價可通過理論考核、操作考核、觀察、面談、問卷、績效評估等適宜的方式進行。
6.2每月對中心組織開展的培訓(xùn)課程應(yīng)選擇一堂課程進行評價,由中心綜合管理部下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評估表》,并進行分析評價。對管理處每月開展的培訓(xùn),管理處也需選擇一堂課程下發(fā)、收集、匯總《培訓(xùn)效果評估表》,并進行分析評價。
6.3綜合管理部、各管理處應(yīng)根據(jù)對員工培訓(xùn)效果的評價結(jié)果,識別是否需要進一步的培訓(xùn)。根據(jù)對學(xué)員對培訓(xùn)課程的效果評價,確定是否需要改進培訓(xùn)方法,以獲得更好的效果。
6.4培訓(xùn)效果不能達到預(yù)期的目標時,綜合管理部應(yīng)組織進行原因分析,并采取必要的改進措施。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《培訓(xùn)申請單》zc-04/b03
2.《崗位培訓(xùn)計劃》zc-04/b04
3.《培訓(xùn)記錄表》zc-04/b05
4.《會議/培訓(xùn)簽到表》zc-04/b07
5.《員工培訓(xùn)檔案》zc-04/b09
6.《會議記錄》zc-04/b10
第13篇 某物業(yè)管理中心辦公室管理制度
物業(yè)管理中心辦公室管理制度
為了規(guī)范辦公室管理,提高工作效率,依據(jù)物業(yè)辦公室工作性質(zhì)特制定本制度。
一、辦公室謝絕吸煙,嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、閑聊,營造良好的工作環(huán)境。
二、禁止使用辦公室電話聊天,包括打入的電話。接撥電話時言語盡量簡潔,做到長話短說。
三、辦公室人員要樹立服務(wù)意識,對待住戶提出的問題要及時處理,不能解決的需上報部門領(lǐng)導(dǎo)。
五、上班時間不得使用電腦和用手機玩游戲以及網(wǎng)購與工作無關(guān)事情。
六、做好保密工作,做到不聽、不問、不傳。
七、辦公室人員請假需事先填寫申請單,獲物業(yè)辦領(lǐng)導(dǎo)簽字后,在月末統(tǒng)計考勤時體現(xiàn)。
八、下班時隨手整理自己的辦公桌,關(guān)閉空調(diào),關(guān)好門窗。
__小區(qū)物業(yè)管理中心
第14篇 某小區(qū)物業(yè)管理中心首問負責(zé)制度
小區(qū)物業(yè)管理中心首問負責(zé)制度
為了能及時、快捷處理住戶的報修和咨詢工作,并落實到人、到位,確實為住戶解決問題,樹立良好的服務(wù)形象,物業(yè)管理中心特制定首問負責(zé)制。
1、首問負責(zé)制是指:
①物業(yè)中心全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人;
②物業(yè)中心全體員工對受理住戶反映的情況或投訴實行首問負責(zé)制,做到“受理――登記――落實或轉(zhuǎn)達相關(guān)人員――跟蹤――反饋”全過程的物業(yè)服務(wù)。
2、當住戶詢問(求助、報修、投訴、咨詢)有關(guān)物業(yè)問題時,物業(yè)中心每一位被問及(接電話)的員工,必須履行職責(zé),做到熱情、周到地回答住戶的提問和落實解決問題,一抓到底,不得以任何理由拒絕或推諉。
3、當住戶咨詢的問題屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)的問題,員工必須予以耐心地解答,并應(yīng)對解答的結(jié)果負責(zé)。
4、當住戶咨詢的問題不屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)或自己不太清楚地情況下,應(yīng)耐心記錄、解釋,并負責(zé)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員限時落實解決,并將結(jié)果告知住戶。
5、如員工拒不履行首問負責(zé)制,并對業(yè)主的咨詢、保修、投訴、求助漠不關(guān)心,態(tài)度不端正或未能做到跟蹤全過程服務(wù),將根據(jù)物業(yè)管理中心相關(guān)規(guī)定予以處理。
第15篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務(wù),負責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責(zé)人、各管理處主任簽訂目標責(zé)任書(包括經(jīng)營指標目標責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負責(zé)人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務(wù)負責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責(zé)人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責(zé)任書(包括經(jīng)營目標責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標責(zé)任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責(zé)任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責(zé)任書。
5、目標任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標,應(yīng)組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標準的要求對主管以下員工進行考評,按《__管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標責(zé)任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責(zé)人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責(zé)任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《__管理中心基層員工績效考核表》__-jr-02/b01
